Gestão do Relacionamento com Clientes na Indústria Financeira de Varejo: Uma Abordagem da Psicologia Social

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1 UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO INSTITUTO DE PSICOLOGIA Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social MARCOS BADER Gestão do Relacionamento com Clientes na Indústria Financeira de Varejo: Uma Abordagem da Psicologia Social v.2 São Paulo 2007

2 ii MARCOS BADER Gestão do Relacionamento com Clientes na Indústria Financeira de Varejo: Uma Abordagem da Psicologia Social Tese apresentada ao Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo para a obtenção do título de Doutor em Psicologia. Área de Concentração: Psicologia Social Orientadora: Professora Doutora Anna Mathilde Pacheco e Chaves Nagelschmidt v.2 São Paulo 2007

3 iii AUTORIZO A REPRODUÇÃO E DIVULGAÇÃO TOTAL OU PARCIAL DESTE TRABALHO, POR QUALQUER MEIO CONVENCIONAL OU ELETRÔNICO, PARA FINS DE ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE. Catalogação na publicação Serviço de Biblioteca e Documentação Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo Bader, Marcos Gestão do relacionamento com clientes na Indústria financeira de varejo: uma abordagem da psicologia social/ Marcos Bader; orientadora: Anna Mathilde Pacheco e Chaves Nagelschmidt. -- São Paulo, v. Tese (Doutorado Programa de Pós Graduação em Psicologia. Área de concentração: Psicologia Social e do Trabalho) Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo. 1. Tipos psicológicos. 2. Psicologia do consumidor. 3 Comportamento do consumidor. 4 Comportamento econômico. 5 Desempenho no trabalho. 6 Bancos. I Título. HF

4 iv SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS...XIII LISTA DE GRÁFICOS... XIV 1 INTRODUÇÃO CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO BANCÁRIA Exposição do assunto Objetivos Justificativa Evolução de Manufaturas de Grande Volume Função Bancária e Financeira Produtos e Serviços Vantagem Competitiva A Economia Digital Mercado Virtual Banco Virtual O Banco Móvel sem agências Conceito Gestão do relacionamento com o Cliente Organização do Banco Virtual Proposta de Segmentação Lógica do Mercado Valores do Banco Virtual Valores Mercadológicos Valores Econômico-Financeiros Valores Tecnológicos Oportunidades Especialização e Benefícios Segurança Marketing de Relacionamento Conceito Passado e Futuro Marketing one-to-one Segmentação física e lógica CRM Conceito CRM Tecnologia de Relacionamento Database Marketing Mudanças de Cenários face às Múltiplas Tecnologias Tecnologias Emergentes no Sistema Financeiro Conseqüências do Novo Paradigma na Distribuição Bancária Cenário Financeiro Atual O Sistema Financeiro Nacional Tendências da Indústria Bancária Clientes: Competidores: Capital Humano: Regulação: Tecnologia:...71

5 Conseqüência do Novo Paradigma na Distribuição Bancária Canais Remotos de Distribuição Bancária Ação Sobre a Visão do Cliente Convergência e Mobilidade Ciclo do Novo Canal Modelos de Propensão Ciclo de Relacionamento Potencial para ações de Vendas Gestão Integrada Perspectiva Ampliada Necessidades não financeiras - Market Place Comércio Eletrônico Conclusões Considerações Gerais Mudança de Estratégia Gestão do Relacionamento com Clientes Tecnologia, Gerenciamento e Indivíduo Inovação Considerações Finais Interpretando o Novo Paradigma da Distribuição Bancária, frente ao comportamento Humano TIPOS PSICOLÓGICOS Conceito Artisans The Promoter (ESTP) The Crafter (ISTP) The Performer (ESFP) The Composer (ISFP) Exemplos de Representantes dos Artisans Guardians The Supervisor (ESTJ) The Inspector (ISTJ) The Provider (ESFJ) The Protector (ISFJ) Exemplos de Representantes dos Guardians Idealists The Teacher (ENFJ) The Counselor (INFJ) The Champion (ENFP) The Healer (INFP) Exemplos de Representantes dos Idealists Rationals The Fieldmarshal (ENTJ) The Mastermind (INTJ) The Inventor (ENTP) The Architect (INTP) Exemplos de Representantes dos Rationals Considerações Adicionais QUESTÕES OBJETO DESSE ESTUDO METODOLOGIA v

6 5.1 Seleção da Amostra Critérios de seleção da amostra Representatividade da amostra Procedimentos adotados Método de Análise dos Dados Testes Estatísticos Resultado da Aplicação do Teste Keirsey Temperament Sorter PERFIL DA BASE Demográfico Distribuição por Sexo Distribuição por Estado Civil Distribuição por Faixa Etária Distribuição por Região Geográfica Relacionamento com o Banco Distribuição por Tempo de Relacionamento Distribuição por Posse de Cartão de Crédito Distribuição por Utilização de Produtos Bancários ASSOCIAÇÕES E CORRELAÇÕES Relação Temperamentos vs. Perfil da Base Perfil Psicológico vs. Perfil Demográfico Sexo vs. Perfil Psicológico Faixa Etária vs. Perfil Psicológico Perfil Psicológico vs. Perfil de Utilização de Produtos Bancários Capitalização Cartão de Crédito Aplicações em CDB Certificado de Depósito Bancário Cheque Especial Empréstimos e Financiamentos Aplicação em Fundos de Investimentos Crédito Pessoal Previdência Renegociação de Crédito Conclusões Relevantes dos Temperamentos vs. Perfil da Base Relação Temperamentos vs. Comportamento de Cartão de Crédito Segmentação dos Usuários de Cartão Associações entre Segmentos de Cartão de Crédito e Perfil Psicológico Associações entre Variáveis de Cartão de Crédito e Perfil Psicológico Conclusões Relevantes dos Temperamentos vs. Comportamento de Cartão de Crédito Relação Temperamentos vs. Ótica Econômica (Poupança e Consumo) vi

7 7.3.1 Associações entre Faixas da Graduação das Dimensões dos Temperamentos e as Variáveis de Ótica Econômica Conclusões Relevantes dos Temperamentos vs. Ótica Econômica Relação Temperamentos vs. Desempenho Profissional Desempenho Comercial vs. Perfil Psicológico Avaliação do Desempenho vs. Perfil Psicológico Conclusões Relevantes do Perfil Psicológico vs. Desempenho Profissional CONCLUSÕES FINAIS SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS Base de Dados Informações analíticas (Consultar volume 2) Testes Estatísticos (Consultar volume 2) vii

8 viii LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Evolução de Manufaturas de Grande Volume...9 Figura 2- Fluxo de Intermediação Financeira...11 Figura 3 - Os três níveis de produto...13 Figura 4 - Quatro características dos serviços...15 Figura 5 - Consolidação do Banco Virtual...30 Figura 6 - Dinâmica da Gestão de Relacionamento...32 Figura 7 - Revendo a segmentação...40 Figura 8 - Marketing de Relacionamento passado e futuro...46 Figura 9 - Migração para one-to-one...48 Figura 10- Desempenho nas vendas de músicas Rhapsody...52 Figura 11- Desempenho nas vendas de músicas Rhapsody...53 Figura 12 - Segmentação Física e Lógica...55 Figura 13 - Principais Processos para viabilizar o CRM...59 Figura 14 - Tecnologias Emergentes Processo de Automação Bancária...67 Figura 15 - Da Bell curve à well curve...72 Figura 16 - Transformação do panorama dos serviços bancários de varejo...74 Figura 17 - Ação sobre a visão do Cliente...77 Figura 18 - Convergência e Mobilidade...83 Figura 19 - Ciclo do Novo Canal...85 Figura 20 - Modelos de Propensão...87 Figura 21- Ciclo de Relacionamento...88 Figura 22 - Interação com o Cliente Call Center...89 Figura 23 - Potencial para Ações de Vendas...91 Figura 24- Aplicação do CRM para a Otimização do Relacionamento Cliente x Banco Figura 25 - Gestão Integrada...93 Figura 26 Relacionamento dos Clientes Canais Físicos...97 Figura 27 Relacionamento dos Clientes Canais...98 Figura 28 - Maximização das oportunidades do ciclo de Relacionamento Cliente-Banco...99 Figura 29 - Universo Virtual Figura 30 - Revendo a Estratégia Figura 31 Ações de CRM sobre o Relacionamento Figura 32 - Defasagem Tecnológica, Gerencial e Individual na Sociedade Figura 33 - Modelo de Aprimoramento contínuo: Qualidade Continuidade Figura 34 - Modelo de Inovação: Inovação Descontinuidade Figura 35 - Qualidade Inovação Figura 36 Ação sobre o Ciclo de Vida de Produtos ou Serviços Figura 37 Exemplo de Resultado do Teste Keirsey Temperament Sorter Figura 38 Os Temperamentos: Resultado da Pesquisa Figura 39 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Créditos Renegociados Figura 40 - Contribuição da Psicologia para a interpretação do conhecimento do consumidor...341

9 ix LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Faixa de Graduação E/I Gráfico 2 Faixa de Graduação S/N Gráfico 3 Faixa de Graduação T/F Gráfico 4 Faixa de Graduação J/P Gráfico 5 Distribuição por Sexo Gráfico 6 Distribuição por Estado Civil Gráfico 7 Distribuição por Faixa Etária Gráfico 8 Distribuição por Regiões Geográficas Gráfico 9 Distribuição por Tempo de Relacionamento Gráfico 10 Distribuição por Posse de Cartão de Crédito Gráfico 11 Utilização de Produtos Bancários Gráfico 12 Segmentos de Cartão de Crédito Gráfico 13 Rational vs. Segmentos Cartão Gráfico 14 Idealist vs. Segmentos Cartão Gráfico 15 Artisan vs. Segmentos Cartão Gráfico 16 Guardian vs. Segmentos Cartão Gráfico 17 Rationals: Volume Médio de Compras Gráfico 18 Idealists: Volume Médio de Compras Gráfico 19 Artisans: Volume Médio de Compras Gráfico 20 Guardians: Volume Médio de Compras Gráfico 21 Rational: Volume Médio de Rotativo Gráfico 22 Idealist: Volume Médio de Rotativo Gráfico 23 Artisan: Volume Médio de Rotativo Gráfico 24 Guardian: Volume Médio de Rotativo Gráfico 25 Rational: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 26 Idealist: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 27 Artisan: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 28 Guardian: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 29 Rational: Rotativo / Renda Gráfico 30 Idealist: Rotativo / Renda Gráfico 31 Artisan: Idealist: Rotativo / Renda Gráfico 32 Guardian: Rotativo / Renda Gráfico 33 Rationals: Volume Médio de Compras Gráfico 34 Idealists: Volume Médio de Compras Gráfico 35 Artisans: Volume Médio de Compras Gráfico 36 Guardians: Volume Médio de Compras Gráfico 37 Rational: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 38 Idealist: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 39 Artisan: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 40 Guardian: Valor de Gastos com Cartão de Crédito / Renda Gráfico 41 Rational: Volume Médio de Rotativo Gráfico 42 Idealist: Volume Médio de Rotativo Gráfico 43 Artisan: Volume Médio de Rotativo Gráfico 44 Guardian: Volume Médio de Rotativo Gráfico 45 Rational: Rotativo / Renda Gráfico 46 Idealist: Rotativo / Renda...331

10 Gráfico 47 Artisan: Idealist: Rotativo / Renda Gráfico 48 Guardian: Rotativo / Renda x

11 xi LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Revendo o Marketing Mix...47 Quadro 2 - Revendo as Premissas Fundamentais do Negócio...63 Quadro 3 - Escalas medidas pelo teste Keirsey Temperament Sorter Quadro 4 - Características das escalas Quadro 5 - Artisans Quadro 6 - Guardians Quadro 7 - Idealists Quadro 8 - Rationals Quadro 9 População e Amostra Quadro 10 Variáveis obtidas no teste Keirsey Temperament Sorter Quadro 11 Indicadores Utilizados Quadro 12 Testes Estatísticos Quadro 13 Distribuição de Freqüências Extrovertidos / Introvertidos Quadro 14 Distribuição de Freqüências Sensação / Intuição Quadro 15 Distribuição de Freqüências Pensamento / Sentimento Quadro 16 Distribuição de Freqüências Julgamento / Percepção Quadro 17 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Sexo Quadro 18 Teste Qui-quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Sexo Quadro 19 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Sexo Quadro 20 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Sexo Quadro 21 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Sexo Quadro 22 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Sexo Quadro 23 Tabela Cruzada Intuição / Sensação vs. Sexo Quadro 24 Teste Qui-Quadrado: Intuição/Sensação vs. Sexo Quadro 25 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Sexo Quadro 26 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Sexo Quadro 27 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Sexo Quadro 28 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Sexo Quadro 29 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Faixa Etária Quadro 30 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Faixa Etária Quadro 31 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Faixa Etária Quadro 32 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Faixa Etária Quadro 33 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Faixa Etária Quadro 34 Extroversão/Introversão vs. Faixa Etária Quadro 35 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Faixa Etária Quadro 36 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Faixa Etária Quadro 37 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Faixa Etária Quadro 38 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Faixa Etária Quadro 39 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Faixa Etária Quadro 40 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Faixa Etária Quadro 41 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Capitalização Quadro 42 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Capitalização Quadro 43 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Capitalização Quadro 44 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Capitalização Quadro 45 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Capitalização Quadro 46 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Capitalização...193

12 Quadro 47 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Capitalização Quadro 48 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Capitalização Quadro 49 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Capitalização Quadro 50 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Capitalização..196 Quadro 51 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Capitalização Quadro 52 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Capitalização Quadro 53 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Cartão de Crédito Quadro 54 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Cartão de Crédito 198 Quadro 55 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Cartão de Crédito Quadro 56 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Cartão de Crédito Quadro 57 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Cartão de Crédito Quadro 58 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Cartão de Crédito Quadro 59 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Cartão de Crédito Quadro 60 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Cartão de Crédito Quadro 61 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Cartão de Crédito..202 Quadro 62 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Cartão de Crédito Quadro 63 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Cartão de Crédito Quadro 64 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Cartão de Crédito203 Quadro 65 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. CDB Quadro 66 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. CDB Quadro 67 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. CDB Quadro 68 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. CDB Quadro 69 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. CDB Quadro 70 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. CDB Quadro 71 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. CDB Quadro 72 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. CDB Quadro 73 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. CDB Quadro 74 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. CDB Quadro 75 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. CDB Quadro 76 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. CDB Quadro 77 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs Cheque Especial Quadro 78 Teste Qui-Quadrado: : Os 4 Temperamentos vs Cheque Especial 210 Quadro 79 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Cheque Especial Quadro 80 Teste Quadrado: 16 tipos vs. Cheque Especial Quadro 81 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Cheque Especial Quadro 82 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Cheque Especial212 Quadro 83 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Cheque Especial Quadro 84 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Cheque Especial Quadro 85 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Cheque Especial Quadro 86 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Cheque Especial Quadro 87 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Cheque Especial Quadro 88 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Cheque Especial xii

13 Quadro 89 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Empréstimos Quadro 90 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Empréstimos Quadro 91 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Empréstimos Quadro 92 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Empréstimos Quadro 93 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Empréstimos Quadro 94 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Empréstimos Quadro 95 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Empréstimos Quadro 96 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Empréstimos Quadro 97 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Empréstimos Quadro 98 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Empréstimos Quadro 99 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Empréstimos Quadro 100 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Empréstimos Quadro 101 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Fundos de Investimentos Quadro 102 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Fundos de Investimentos Quadro 103 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Fundos de Investimentos Quadro 104 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Fundos de Investimentos Quadro 105 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Fundos de Investimentos Quadro 106 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Fundos de Investimentos Quadro 107 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Fundos de Investimentos225 Quadro 108 Teste Qui-Quadrado: : Sensação/Intuição vs. Fundos de Investimentos Quadro 109 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Fundos de Investimentos Quadro 110 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Fundos de Investimentos Quadro 111 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Fundos de Investimentos Quadro 112 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Fundos de Investimentos Quadro 113 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Crédito Pessoal Quadro 114 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Crédito Pessoal.228 Quadro 115 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Crédito Pessoal Quadro 116 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Crédito Pessoal Quadro 117 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Crédito Pessoal Quadro 118 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Crédito Pessoal230 Quadro 119 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Crédito Pessoal Quadro 120 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Crédito Pessoal Quadro 121 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Crédito Pessoal Quadro 122 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Crédito Pessoal Quadro 123 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Crédito Pessoal Quadro 124 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Crédito Pessoal xiii

14 Quadro 125 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Previdência Quadro 126 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Previdência Quadro 127 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Previdência Quadro 128 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Previdência Quadro 129 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Previdência Quadro 130 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Previdência Quadro 131 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Previdência Quadro 132 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Previdência Quadro 133 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs Previdência Quadro 134 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs Previdência Quadro 135 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Previdência Quadro 136 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Previdência Quadro 137 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Créditos Renegociados Quadro 138 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Créditos Renegociados Quadro Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Créditos Renegociados Quadro 140 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos vs. Créditos Renegociados Quadro 141 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Créditos Renegociados Quadro 142 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Créditos Renegociados Quadro 143 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Créditos Renegociados.243 Quadro 144 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Créditos Renegociados Quadro 145 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Créditos Renegociados Quadro 146 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Créditos Renegociados Quadro 147 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Créditos Renegociados Quadro 148 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Segmentos Cartão Quadro 149 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Segmentos Cartão Quadro 150 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Segmentos Cartão Quadro 151 Teste Qui-Quadrado: As 16 tipos vs. Segmentos Cartão Quadro 152 Tabela Cruzada: Extroversão/Introversão vs. Segmentos Cartão 255 Quadro 153 Teste Qui-Quadrado: Extroversão/Introversão vs. Segmentos Cartão Quadro 154 Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Segmentos Cartão Quadro 155 Teste Qui-Quadrado: Sensação/Intuição vs. Segmentos Cartão.256 Quadro 156 Tabela Cruzada: Sentimento/Pensamento vs. Segmento Cartão.257 Quadro 157 Teste Qui-Quadrado: Sentimento/Pensamento vs. Segmento Cartão Quadro 158 Tabela Cruzada: Julgamento/Percepção vs. Segmentos Cartão.258 Quadro 159 Teste Qui-Quadrado: Julgamento/Percepção vs. Segmentos Cartão xiv

15 Quadro 160 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Volumes de Compras261 Quadro 161 Teste Qui-quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Volumes de Compras Quadro 162 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Volume Médio Compras Quadro 163 Teste Qui-Quadrado: 16 tipos: vs. Volume Médio Compras Quadro 164 Tabela Cruzada: Extroversão / Introversão vs. Volume Médio de Compras Quadro 165 Teste Qui-quadrado: Extroversão / Introversão vs. Volume Médio de Compras Quadro 166 Tabela Cruzada: Sensação / Intuição vs. Volume Médio de Compras Quadro 167 Teste Qui-quadrado: Sensação / Intuição vs. Volume Médio de Compras Quadro 168 Tabela Cruzada: Sentimento / Pensamento vs. Volume Médio de Compras Quadro 169 Teste Qui-Quadrado: Sentimento / Pensamento vs. Volume Médio de Compras Quadro 170 Tabela Cruzada: Julgamento / Percepção vs. Volume Médio de Compras Quadro 171 Tabela Cruzada: Julgamento / Percepção vs. Volume Médio de Compras Quadro 172 Tabela Cruzada: Os 4 Temperamentos vs. Volumes de Rotativo 270 Quadro 173 Teste Qui-Quadrado: Os 4 Temperamentos vs. Volumes de Rotativo Quadro 174 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Volume Médio de Rotativo Quadro 175 Teste Qui-quadrado: 16 tipos vs. Volume Médio de Rotativo Quadro 176 Tabela Cruzada: Extroversão / Introversão vs. Volume Médio Rotativo Quadro 177 Teste Qui-quadrado: Extroversão / Introversão vs. Volume Médio Rotativo Quadro 178 Tabela Cruzada: Sensação / Intuição vs. Volume Médio Rotativo273 Quadro 179 Teste Qui-quadrado: Sensação / Intuição vs. Volume Médio Rotativo Quadro Tabela Cruzada: Sensação/Intuição vs. Volume Médio Rotativo..274 Quadro 181 Teste Qui-quadrado: Sensação/Intuição vs. Volume Médio Rotativo Quadro 182 Tabela Cruzada: Julgamento / Percepção vs. Volume Médio Rotativo Quadro 183 Teste Qui-quadrado: Julgamento / Percepção vs. Volume Médio Rotativo Quadro 184 Faixas de Índice Gastos/Renda por Perfil Psicológico Quadro 185 Teste Qui-Quadrado: Gastos/Renda por Perfil Psicológico Quadro 186 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Índice Compras / Renda Quadro 187 Teste Qui-quadrado: 16 tipos vs. Índice Compras / Renda Quadro 188 Tabela Cruzada: Extroversão / Introversão vs. Índice Compras /Renda xv

16 Quadro 189 Teste Qui-Quadrado: Extroversão / Introversão vs. Índice Compras / Renda Quadro 190 Tabela Cruzada: Intuição / Sensação vs. Índice Compras / Renda281 Quadro 191 Teste Qui-Quadrado: Intuição / Sensação vs. Índice Compras / Renda Quadro 192 Tabela Cruzada: Sentimento / Pensamento vs. Índice Compras / Renda Quadro 193 Teste Qui-Quadrado: Sentimento / Pensamento vs. Índice Compras / Renda Quadro 194 Tabela Cruzada: Sentimento / Pensamento vs. Índice Compras / Renda Quadro 195 Teste Qui-Quadrado: Sentimento / Pensamento vs. Índice Compras / Renda Quadro 196 Faixas de Rotativo/Renda por Perfil Psicológico Quadro 197 Teste Qui-Quadrado: Faixas Rotativo /Renda por Perfil Psicológico Quadro 198 Tabela Cruzada: 16 tipos vs. Rotativo / Renda Quadro 199 Teste Qui-quadrado: 16 tipos vs. Rotativo / Renda Quadro 200 Tabela Cruzada: Extroversão / Introversão vs. Rotativo / Renda.288 Quadro 201 Teste Qui-quadrado: Extroversão / Introversão vs. Rotativo / Renda Quadro 202 Tabela Cruzada: Sensação / Intuição vs. Rotativo / Renda Quadro 203 Teste Qui-quadrado: Sensação / Intuição vs. Rotativo / Renda Quadro 204 Tabela Cruzada: Sentimento / Pensamento vs. Rotativo/ Renda.290 Quadro 205 Teste Qui-quadrado: Sentimento / Pensamento vs. Rotativo/ Renda Quadro 206 Tabela Cruzada: Julgamento / Percepção vs. Rotativo / Renda Quadro 207 Teste Qui-quadrado: Julgamento / Percepção vs. Rotativo / Renda Quadro 208 Tabela Cruzada: Investimentos em CDB vs. Graduação J-P Quadro 209 Somers d: Investimentos em CDB vs. Graduação J-P Quadro 210 Tabela Cruzada: Cheque Especial vs. Graduação E-I Quadro 211 Teste Somers d: Cheque Especial vs. Graduação E-I Quadro 212 Tabela Cruzada: Cheque Especial vs. Graduação J-P Quadro 213 Somers d: Cheque Especial vs. Graduação J-P Quadro 214 Tabela Cruzada: Empréstimos vs. Graduação E-I Quadro 215 Somers d: Empréstimos vs. Graduação E-I Quadro 216 Tabela Cruzada: Empréstimos vs. Graduação S-N Quadro 217 Somers d: Empréstimos vs. Graduação S-N Quadro 218 Tabela Cruzada: Crédito Pessoal vs. Graduação E-I Quadro 219 Somers d: Crédito Pessoal vs. Graduação E-I Quadro 220 Tabela Cruzada: Previdência vs. Graduação E-I Quadro 221 Somers d: Previdência vs. Graduação E-I Quadro 222 Tabela Cruzada: Propensão a Consumir vs. Graduação E-I Quadro 223 Somers d: Propensão a Consumir vs. Graduação E-I Quadro 224 Tabela Cruzada: Propensão a Consumir vs. Graduação S-N Quadro 225 Somers d: Propensão a Consumir vs. Graduação S-N xvi

17 Quadro 226 Tabela Cruzada: Desempenho Comercial vs. Graduação E-I Quadro 227 Somers d: Desempenho Comercial vs. Graduação E-I Quadro 228 Tabela Cruzada: Avaliação de Desempenho vs. Graduação E-I..312 Quadro 229 Somers d: Avaliação de Desempenho vs. Graduação E-I Quadro 230 Resultados das Associações xvii

18 350 1 ANEXOS 1.1 Base de Dados Informações analíticas

19 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 1 F 32 S Metropolitana Não Sim Não Não 2 F 33 S Metropolitana Não Não Não Não 3 F 43 O Metropolitana Não Sim Não Não 4 F 36 S Metropolitana Não Sim Não Não 5 F 40 S Metropolitana Não Sim Não Sim 6 F 36 S Metropolitana Não Sim Não Não 7 F 43 C Metropolitana Não Não Não Não 8 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 9 M 41 O Micro e Pequenas Não Sim Não Não 10 F 46 S Metropolitana Não Sim Não Não 11 F 34 S Metropolitana Não Não Não Não 12 F 35 S Metropolitana Não Sim Não Sim 13 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 14 F 30 S Metropolitana Não Não Não Não 15 F 43 C Metropolitana Não Sim Sim Sim 16 F 33 C Metropolitana Não Sim Não Não 17 F 36 S Metropolitana Não Não Não Não 18 F 40 O Metropolitana Sim Sim Não Sim 19 F 34 S Metropolitana Não Sim Não Sim 20 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 21 F 34 S Metropolitana Não Sim Não Não 22 F 33 S Metropolitana Não Sim Não Não 23 F 28 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 24 F 30 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 25 F 39 S Metropolitana Não Sim Não Não 26 F 30 S Metropolitana Não Sim Não Sim 27 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 28 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 29 F 32 S Metropolitana Não Sim Não Sim 30 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 31 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 32 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 33 F 27 C Metropolitana Sim Sim Sim Não 34 F 27 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 35 F 27 S Metropolitana Não Não Não Não 36 F 30 S Metropolitana Não Sim Não Sim 37 M 27 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 38 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 39 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 40 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 41 F 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 42 F 25 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 43 F 29 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 44 F 24 C Metropolitana Sim Sim Não Sim 45 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 46 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 47 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 48 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 49 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 50 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 51 F 28 S Metropolitana Não Não Não Não 52 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 53 M 24 S Metropolitana Não Sim Sim Não 54 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 55 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 56 M 29 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 57 M 27 S Metropolitana Não Não Não Não 58 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 59 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 60 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 61 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 62 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 63 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 64 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 65 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 66 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 67 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 68 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 69 M 28 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 70 M 27 S Micro e Pequenas Sim Sim Não Sim 71 M 25 S Turísticas Não Não Não Sim 72 F 28 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 73 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 74 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 75 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 76 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 77 F 26 C Metropolitana Não Sim Não Não 78 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 79 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 80 M 27 S Metropolitana Não Não Não Não 81 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 351

20 352 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 82 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 83 M 26 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 84 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 85 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 86 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 87 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 88 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 89 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 90 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 91 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 92 M 26 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 93 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 94 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 95 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 96 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 97 F 28 S Metropolitana Sim Sim Não Não 98 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 99 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 100 M 28 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 101 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 102 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 103 F 30 S Metropolitana Não Sim Não Sim 104 M 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 105 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 106 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 107 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 108 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 109 M 25 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 110 M 28 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 111 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 112 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 113 F 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 114 F 23 S Metropolitana Não Sim Sim Não 115 F 23 C Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 116 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 117 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 118 M 25 S Metropolitana Não Não Não Sim 119 F 24 S Metropolitana Não Sim Sim Não 120 F 23 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 121 M 26 S Metropolitana Não Não Não Sim 122 M 27 S Metropolitana Não Sim Sim Não 123 F 25 C Metropolitana Não Sim Não Não 124 F 24 C Metropolitana Não Não Não Não 125 M 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 126 M 26 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 127 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 128 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 129 M 27 S Metropolitana Não Não Não Não 130 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 131 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 132 F 25 S Micro e Pequenas Sim Sim Sim Sim 133 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 134 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 135 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 136 M 30 S Micro e Pequenas Sim Não Não Sim 137 M 27 S Metropolitana Não Sim Sim Não 138 M 29 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 139 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 140 F 24 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 141 M 24 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 142 M 24 S Metropolitana Não Não Não Não 143 F 24 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 144 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 145 F 26 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 146 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 147 F 29 O Metropolitana Sim Sim Não Não 148 M 28 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 149 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 150 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 151 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 152 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 153 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 154 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 155 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 156 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 157 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 158 M 26 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 159 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 160 M 24 S Metropolitana Sim Sim Não Sim

21 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 161 M 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 162 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 163 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 164 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 165 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 166 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 167 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 168 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 169 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 170 M 25 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 171 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 172 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 173 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 174 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 175 F 27 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 176 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 177 F 23 S Metropolitana Não Não Não Sim 178 M 27 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 179 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 180 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 181 F 23 S Metropolitana Não Não Não Sim 182 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 183 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 184 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 185 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 186 M 26 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 187 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 188 F 24 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 189 M 25 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 190 M 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 191 F 24 S Metropolitana Não Não Não Não 192 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 193 F 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 194 F 28 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 195 M 23 S Metropolitana Não Sim Sim Não 196 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 197 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 198 M 29 S Metropolitana Sim Sim Não Não 199 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 200 F 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 201 M 27 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 202 M 30 S Metropolitana Não Sim Não Não 203 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 204 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 205 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 206 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 207 M 24 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 208 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 209 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 210 F 26 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 211 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 212 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 213 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 214 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 215 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 216 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 217 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 218 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 219 M 24 S Metropolitana Sim Não Não Sim 220 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 221 F 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 222 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 223 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 224 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 225 F 23 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 226 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 227 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 228 M 29 C Metropolitana Não Sim Não Sim 229 M 25 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 230 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 231 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 232 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 233 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 234 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 235 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 236 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 237 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 238 F 28 S Metropolitana Não Não Não Sim 239 M 26 S Metropolitana Não Não Não Sim 240 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 241 F 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 353

22 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 242 F 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 243 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 244 F 22 S Metropolitana Não Não Não Sim 245 F 24 C Micro e Pequenas Não Não Não Não 246 F 22 S Metropolitana Sim Não Não Não 247 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 248 F 22 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 249 F 26 S Metropolitana Não Não Não Não 250 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 251 M 27 S Metropolitana Não Sim Sim Não 252 F 25 S Metropolitana Não Não Não Não 253 M 26 S Metropolitana Não Não Não Não 254 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 255 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 256 M 24 S Metropolitana Não Não Não Não 257 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 258 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 259 F 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 260 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 261 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 262 M 27 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 263 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 264 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 265 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 266 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 267 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 268 M 24 S Metropolitana Não Não Não Não 269 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 270 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 271 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 272 M 30 S Metropolitana Não Sim Não Sim 273 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 274 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 275 M 45 S Turísticas Não Sim Não Não 276 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 277 F 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 278 M 25 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 279 M 26 S Metropolitana Sim Sim Sim Não 280 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 281 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 282 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 283 M 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 284 M 22 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 285 F 25 S Micro e Pequenas Sim Sim Sim Sim 286 M 23 S Metropolitana Não Não Não Não 287 F 27 S Metropolitana Não Não Não Não 288 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 289 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 290 M 45 S Metropolitana Não Sim Não Não 291 M 29 O Metropolitana Não Sim Não Não 292 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 293 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 294 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 295 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 296 F 26 S Metropolitana Não Não Não Não 297 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 298 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 299 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 300 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 301 M 27 S Metropolitana Não Não Não Não 302 F 27 O Metropolitana Não Sim Não Não 303 M 25 S Metropolitana Não Sim Sim Não 304 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 305 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 306 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 307 M 24 S Metropolitana Sim Sim Não Não 308 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 309 F 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 310 M 24 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 311 F 23 S Micro e Pequenas Não Sim Sim Não 312 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 313 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 314 M 26 C Metropolitana Não Sim Não Sim 315 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 316 F 25 S Metropolitana Sim Não Não Sim 317 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 318 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 319 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 320 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 321 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 322 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 354

23 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 323 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 324 M 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 325 M 24 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 326 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 327 M 24 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 328 F 28 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 329 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 330 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 331 M 24 S Metropolitana Não Sim Sim Não 332 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 333 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 334 F 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 335 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 336 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 337 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 338 M 32 S Metropolitana Não Não Não Sim 339 F 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 340 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 341 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 342 F 25 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 343 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 344 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 345 M 25 S Metropolitana Sim Sim Sim Não 346 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 347 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 348 M 23 C Metropolitana Não Não Não Sim 349 F 22 S Metropolitana Não Sim Sim Não 350 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 351 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 352 M 29 S Metropolitana Não Não Não Não 353 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 354 F 23 S Metropolitana Não Não Sim Não 355 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 356 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 357 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 358 F 26 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 359 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 360 F 23 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 361 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 362 M 29 S Metropolitana Sim Não Não Sim 363 F 24 S Metropolitana Não Sim Sim Não 364 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 365 F 30 S Metropolitana Não Sim Não Não 366 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 367 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 368 M 27 S Metropolitana Não Não Não Não 369 M 23 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 370 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 371 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 372 M 27 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 373 F 22 S Metropolitana Não Não Não Não 374 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 375 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 376 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 377 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 378 F 22 S Metropolitana Não Sim Sim Não 379 M 28 S Micro e Pequenas Não Não Não Não 380 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 381 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 382 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 383 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 384 M 23 S Metropolitana Não Não Sim Não 385 F 22 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 386 M 24 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 387 F 26 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 388 M 26 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 389 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 390 M 28 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 391 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 392 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 393 M 27 S Micro e Pequenas Não Sim Sim Sim 394 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 395 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 396 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 397 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 398 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 399 M 27 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 400 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 401 M 24 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 402 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 403 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 355

24 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 404 M 26 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 405 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 406 M 29 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 407 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 408 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 409 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 410 F 24 S Metropolitana Não Não Não Não 411 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 412 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 413 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 414 M 27 S Metropolitana Não Não Não Sim 415 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 416 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 417 F 36 C Metropolitana Não Sim Não Não 418 F 32 S Metropolitana Não Sim Não Não 419 F 28 C Metropolitana Não Sim Sim Sim 420 F 29 C Metropolitana Não Sim Não Não 421 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 422 F 32 S Metropolitana Não Sim Não Não 423 M 24 S Metropolitana Não Não Não Não 424 F 24 S Metropolitana Não Não Não Não 425 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 426 F 23 S Metropolitana Não Não Não Sim 427 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 428 F 22 S Metropolitana Não Sim Sim Não 429 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 430 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 431 M 26 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 432 M 30 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 433 F 28 C Metropolitana Não Sim Não Não 434 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 435 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 436 M 22 S Metropolitana Não Não Não Não 437 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 438 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Não 439 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 440 M 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 441 F 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 442 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 443 M 24 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 444 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 445 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 446 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 447 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 448 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 449 F 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 450 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 451 M 28 S Metropolitana Não Sim Sim Não 452 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 453 F 26 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 454 F 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 455 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 456 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 457 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 458 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 459 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 460 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 461 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 462 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 463 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 464 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Não 465 M 22 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 466 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 467 M 23 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 468 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 469 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 470 M 23 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 471 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 472 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 473 F 24 S Micro e Pequenas Não Não Não Sim 474 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 475 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 476 M 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 477 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 478 M 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 479 M 25 S Micro e Pequenas Não Sim Não Sim 480 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Não 481 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 482 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 483 F 30 S Metropolitana Não Sim Não Não 484 F 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 356

25 DEMOGRÁFICAS E RELACIONAMENTO COM O BANCO CASO Sexo Idade Estado Civil Região Geográfica Possui Capitalização Utiliza Cartão Possui CDB Possui Ch Especial 485 M 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 486 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 487 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 488 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 489 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 490 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Não 491 M 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 492 F 21 S Metropolitana Não Não Sim Não 493 M 21 S Metropolitana Não Sim Não Não 494 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 495 M 22 S Metropolitana Não Não Não Sim 496 F 21 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 497 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Não 498 F 29 S Metropolitana Não Sim Não Sim 499 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 500 M 27 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 501 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 502 F 21 S Metropolitana Não Não Não Não 503 F 28 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 504 F 24 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 505 F 24 S Metropolitana Não Não Não Sim 506 F 21 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 507 M 24 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 508 M 33 S Metropolitana Sim Sim Não Não 509 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Não 510 M 27 S Metropolitana Não Não Não Não 511 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 512 F 22 S Metropolitana Não Não Não Sim 513 F 21 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 514 M 22 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 515 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 516 M 23 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 517 F 25 S Metropolitana Não Sim Não Sim 518 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 519 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 520 F 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 521 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 522 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 523 M 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 524 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 525 F 25 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 526 F 21 S Metropolitana Não Sim Sim Não 527 F 22 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 528 F 23 S Metropolitana Não Não Não Sim 529 F 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 530 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Não 531 M 21 S Metropolitana Sim Sim Sim Sim 532 M 21 S Metropolitana Não Não Não Não 533 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 534 M 21 S Micro e Pequenas Não Sim Não Não 535 F 22 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 536 F 20 S Metropolitana Não Sim Não Sim 537 F 21 S Metropolitana Não Não Não Não 538 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 539 M 23 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 540 F 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 541 M 21 S Metropolitana Não Sim Não Não 542 M 25 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 543 M 22 S Metropolitana Não Não Não Não 544 M 27 S Metropolitana Não Sim Sim Não 545 M 27 S Metropolitana Sim Sim Não Sim 546 M 26 S Metropolitana Não Não Não Não 547 M 24 S Metropolitana Não Sim Não Não 548 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 549 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Não 550 F 24 S Metropolitana Não Sim Não Sim 551 F 26 S Metropolitana Não Sim Não Sim 552 F 27 S Metropolitana Não Sim Não Sim 553 F 20 S Metropolitana Não Não Sim Não 554 M 20 S Metropolitana Não Sim Sim Sim 555 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Sim 556 M 20 S Metropolitana Não Sim Não Sim 557 M 22 S Metropolitana Não Sim Não Não 558 F 28 S Metropolitana Não Sim Não Sim 559 M 21 S Metropolitana Não Sim Não Não 560 F 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 561 F 20 S Metropolitana Não Sim Não Sim 562 M 21 S Metropolitana Não Sim Não Não 563 M 21 S Metropolitana Não Sim Não Sim 564 F 20 S Metropolitana Não Sim Não Não 565 M 23 S Metropolitana Não Sim Não Sim 357