Sumário: Os sistemas de informação e a estrutura das organizações.

Transcrição

1 5.ª Lição (resumo de aula teórica). Tomar, 24 de Outubro de Sumário: Os sistemas de informação e a estrutura das organizações. A importância da comunicação apoia os membros de uma organização a cumprir com as metas e objectivos traçados, a implementar e a reagir à mudança, bem como a coordenar as actividades e virtualizar todo o comportamento organizacional relevante. As quebras na comunicação podem perturbar o ambiente nas organizações.a eficiência organizacional está muito ligada e este respeito dado que quaisquer problemas ligados às quebras podem ocorrer. Um questão pertinente que os gestores colocam a si mesmos consiste na reflexão da sua comunicação se ele á pobre ou é fraca. Mas a questão evidente consiste em indagar qual a consequência disso. O processo de comunicação mostra como esta funciona: comunicar influencia o trabalho gerencial, e apesar dos avanços na comunicação e na informação tecnológica a comunicação entre organizações e pessoas deixa ainda muito a desejar. As comunicações são definidas como transmissão da informação e compreensão através da utilização de símbolos comuns. Os elementos da comunicação são oito: Emissor: um colaborador com ideias, intenções, e propósitos para comunicar Codificação: tradução de ideias num conjunto sistemático de símbolos e linguagem que expressam os propósitos dos comunicadores Mensagem: o resultado da codificação, de forma verbal ou não verbal, podendo ser entendida ou não Meio: o portador da mensagem, como o telefone, um encontro de grupos, memorandos, sistemas de recompensa Descodificação: processo de pensamento do receptor que interpretará a mensagem em termos perceptíveis Receptor: o recipiente da mensagem.

2 7. 7. Feedback: resposta do receptor ao emissor pelo que este último lhe transmitiu determinando a resposta a dar e produzindo os efeitos da mensagem emitida. Ocorre por duas vias mas nunca numa só via. Ocorre de diversas formas, directamente através de variações verbais, ou indirectamente por via do declínio da produtividade e incremento do absentismo Ruído: factores de diferenciação de tonalidade que demasiado elevados ou demasiado baixos, distorcem o intento da mensagem. Podem ocorrer em com cada elemento e cada momento da comunicação. Quando as mensagens se processam não verbalmente, a informação pode ser enviada por um emissor não verbal ou não ser relatada através da comunicação verbal. Enviar através de um piscar de olhos, ou movimentos faciais, da postura, do distanciamento, do tom de voz, e dos gestos. Este tipo de mensagem pode diferir de outras formas de comunicação do comportamento que podem traduzir-se numa dificuldade de supressão da própria mensagem,, interessar mais a outros do que aqueles que a emitem, é susceptível de interpretações múltiplas. A emoção é indicada pelas expressões faciais, pelo contacto visual e movimento ocular. A intensidade da emoção é dada pelos movimentos físicos como distância, postura e gestos. A comunicação entre organizações poder fluir em direcções distintas, abaixo, acima, horizontal ou diagonalmente. A comunicação do topo para baixo desce ao nível menos elevado da hierarquia, sob muitas formas, tais como instruções do trabalho, memorandos oficiais, procedimentos, manuais, publicações da organização, informações superiores, despachos, e directivas. Muitas vezes são consideradas inadequadas e imprecisas. A comunicação de baixo para o topo flui até ao nível mais elevado cujas formas mais comuns podem aparecer como caixas de sugestões, colóquios, apelos, procedimentos, e dificilmente adquirem um estatuto de comunicação efectiva, especialmente em grandes organizações. Têm como função fornecer aos gestores o feedback acerca dos problemas e assuntos correntes da organização que auxiliam o processo de tomada de decisão, do processo de comunicação descendente e ascendente, da libertação da tensão dos colaboradores no que se refere à partilha

3 de informação com os outros colaboradores da sua categoria, e encorajar a participação e o envolvimento, direccionados para a coesão da organização. A comunicação horizontal flui duma posição para outra no seio do mesmo nível hierárquico, por exemplo, do topo de um departamento de contabilidade para o topo de um departamento de marketing. As organizações normalmente oferecem mecanismos de comunicações horizontais, deixando-as aos gestores individuais, e satisfazem necessidades sociais. A comunicação em diagonal flui do colaborador e de quem tenha o nível mais elevado para quem interesse a informação mas que não necessite de responder, tal como um director de produção efectuar um comunicado conjuntamente com um colaborador da produção. É a forma de comunicação menos utilizada, sendo importante quando os membros não podem comunicar efectivamente através de outros canais. A comunicação externa é a típica comunicação de programas e inclui: relações públicas, anúncios, promoção, e surveys de clientes ou de doentes. O enriquecimento da informação e as tecnologias da informação apresentam diferentes formas de comunicação dentro e fora de uma organização para vários constituintes. A riqueza da informação envolve até que ponto a informação pode ser efectivamente transmitida. Por exemplo, as comunicações face a face são bastante ricas por causa das pistas verbais e não verbais, que podem ser trocadas e observadas. Existem alguns tipos de comunicações tecnológicas que vão da internet à intranet, ao correio electrónico, às caixas de sugestões, ao voice mail, a video e à tele conferências, e aos encontros electrónicos. Comunicações interpessoais são comunicações que fluem de indivíduo para indivíduo e implantam-se no grupo. Assumem várias formas, tais como ordens directas e expressões causais, influenciam as pessoas acerca dos seus sentimentos para com a organização. No entanto, podem decorrer alguns problemas de comunicação com outros colaboradores quando existem diferenças perceptivas e estilos interpessoais diferentes. A comunicação multicultural mostra-nos que enquanto na Europa se falam várias línguas nos EUA fala-se apenas o inglês. A grande maioria da população mundial não fala ou não percebe o inglês. O negócio internacional requer o estudo das línguas, no entanto existem outras barreiras à comunicação internacional, por exemplo o etnocentrismo. Este é uma tendência para considerar valores, normas, e

4 costumes do próprio país, podendo ser implícito ou explícito, ou ainda não sendo sensível às diferenças culturais que contribuem para desentendimentos. Palavras e frases e outras expressões não verbais podem assumir formas diferentes através das culturas. As comunicações interculturais sucedem quando as pessoas se familiarizam a elas próprias com diferenças culturais significativas, ou quando abandonam as tendências etnocênticas, e quando mantêm a postura de querer aprender o que não sabem. As barreiras a uma comunicação efectiva podem ser o quadro de referências onde as pessoas podem codificar e descodificar as mensagens de formas diferentes ou com deferentes referencias, resultando diferentes experiências de fundo, produzindo comunicações distorcidas, e ocorre em diferentes níveis das organizações. A atenção selectiva é uma forma de percepção onde os indivíduos percebem apenas a informação que afirma a suas crenças, expressão de sentimentos que desconfirmam a informação, os juízos de valor, onde o receptor assina as palavras e mensagens acomode a sua avaliação antecipando o entendimento as experiências prévias do emissor, a fonte de credibilidade, expressando a confiança, e a fé no receptor nas suas acções e palavras. A filtragem igualmente pode ser uma forma do emissor manipular a comunicação de forma que o receptor a entenda como positiva, como por exemplo, dizer ao chefe aquilo que ele tem de ouvir. Este tipo de barreira ocorre de baixo para cima, e ocorre devido à orientação para cima conduz ao controlo da informação para a gestão o que pode afectar o mérito, as avaliações, etc. A linguagem grupal, aquilo que se determina por jargão, desenvolve-se a partir de um grupo particular, por exemplo investigadores, engenheiros, compreensível apenas pelos seus membros, produz evidentemente uma barreira própria quando terceiros são envolvidos. As diferenças de status podem ser percebidas como armadilhas que afectam os que estão na base da hierarquia quando se procede à comunicação. As pressões do tempo são a penúltima forma de barreiras, pode produzir pequenos circuitos quando alguém deixa os circuitos normais de processamento da informação. Por último, temos a redundância, ou seja, informação repetida, desnecessária, ou em excesso, sobre o mesmo tema, e ocorre quando existe contenda entre os colaboradores de qualquer nível, e também por incapacidade do gestor poder absorver de forma adequada a informação e responder a todas as mensagens cujos resultados são expostos para fora numa quantidade enorme de mensagens. As

5 barreiras existem entre as pessoas sob a forma de quadros de referência, juízos de valor, ou entre organizações sob a forma de linguagem grupal, e filtros. Os emissores anseiam ser entendidos pelos outros e reciprocamente por isso encetam estratégias de comunicação que podem revestir-se de: seguimentos, isto é, certificar-se se a mensagem foi efectivamente bem recebida; regulação da informação no que concerne à eliminação das redundâncias; princípio de excepção, que consiste na regulação dos desvios da quantidade e da qualidade da informação, por forma a melhorar as políticas e os procedimentos; solicitar o feedback quando enviamos mensagens; desenvolver a empatia ajudando na descodificação da mensagem, e essencialmente colocarmo-nos no papel de quem estamos a contactar assumindo o seu ponto de vista emocional; repetição onde nos asseguramos que a mensagem está a ser percebida. Isto é igualmente aceite como princípio da aprendizagem, encorajar a confiança mútua desenvolvendo a confiança entre gestores e subordinados, facilitando a comunicação e efectuar uma comunicação cada vez mais qualitativa e menos crítica; pontualidade na comunicação, dando a cada mensagem a parte exacta de tempo que lhe cabe; simplificar a linguagem codificando as mensagens em palavras e símbolos perceptíveis pelo receptor; atenção efectiva, ligando aos detalhes, removendo as distracções, facilitando a comunicação, demonstrar o quanto ouvimos e colocamos questões; utilizando o estilo da vinha 1[1], ou seja, passar nos canais de comunicação, a informação muitas vezes, mais rapidamente que através dos canais formais. Usualmente, produz um impacto mais forte nos receptores dado que envolve a mudança face a face e apela ao feedback, aproximadamente 75 % da informação é utilizada sob esta estratégia, os gestores devem saber como utilizá-la e desenvolve la, necessitando de formação, porque caso contrário as distorções são tão grandes que podem ter efeitos devastadores; por último temos a comunicação ética, onde os princípios que a guiam sugerem que os membros da organização não se decepcionem, não se firam, nem se tratem injustamente entre si. A gestão em muitas instâncias diz que é justo inspirar inteligência nos colaboradores ainda que espiar não seja ilegal, e que existem muitas ferramentas disponíveis para monitorar o comportamento. A inteligência competitiva, é um 1[1] Não foi mencionada na aula.

6 sistema que junta a informação, e todas as formas de comunicação que afectam a organização, analisando os dados, e tomando acção em efectivar essa prática.