inedem Instituto de Estudos Para o Desenvolvimento Empresarial Índice: Curso de Atendimento de Excelência (8h) 2

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1 inedem Instituto de Estudos Para o Desenvolvimento Empresarial Índice: Curso de Atendimento de Excelência (8h) 2 Curso de Inteligência Emocional (15h) 3 Curso de Gestão de Equipas (15h) 4 Preços, Datas, Local de formação e inscrições 5

2 ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA 8 Horas Num mercado cada vez mais competitivo o comprometimento dos profissionais com as empresas, com o mercado e com o cliente é crucial. Este curso pretende assim, dotá los de estratégias e técnicas fundamentais à melhoria dos seus comportamentos, desempenho e competências a serem aplicadas durante um serviço de atendimento ao público e no tratamento de reclamações visando a satisfação e fidelização dos clientes. Colaboradores com funções de atendimento nas seguintes áreas: atendimento geral, recepção, comercial, qualidade, marketing, assistência técnica, serviço de apoio ao cliente, serviço pós venda, tratamento de reclamações. Desenvolver e melhorar competências dos profissionais que desempenham funções de atendimento, afim de, atender eficazmente às exigências de um mercado global; Utilizar e aplicar as técnicas que permitem prestar um serviço de atendimento de qualidade visando a satisfação dos clientes e o incremento dos resultados da organização; Reconhecer a importância das técnicas de atendimento de qualidade para a promoção e projecção da organização; Gerir adequadamente conflitos e as reclamações, garantindo um serviço eficaz e eficiente junto do cliente; Implementar um processo de tratamento de reclamações focalizado no cliente e na melhoria contínua dos produtos, serviços e atendimento 1. ATENDIMENTO AO PÚBLICO Conceito de atendimento Imagem e postura do pessoal de atendimento A comunicação e sua importância na interacção com o cliente Informação Vs conhecimentos do pessoal de atendimento O marketing relacional com os clientes Atendimento de qualidade como estratégia de fidelização de clientes A qualidade do atendimento na política de qualidade total da empresa 2. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES Atendimento e comunicação na recepção de reclamações Tratamento de reclamações seus processos e procedimentos A reclamação como uma oportunidade de melhoria e satisfação do cliente Medir a satisfação do cliente Criar uma política de reclamações FORMADORA Patrícia Seabra. Licenciada em Gestão de Marketing. Ampla experiência prática na direcção comercial, de marketing e de serviço após venda em várias organizações 2

3 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 15 Horas O ser humano tem uma grande capacidade para auto motivar se e motivar os outros. A diferença do poder, a autoridade é nos outorgada pelos outros pela coerência do nosso exemplo e pela nossa capacidade de acreditar no nosso potencial e no potencial dos outros. Saber gerir e compreender as nossas emoções e saber lidar com as emoções dos outros é uma das bases do desenvolvimento pessoal, com evidentes repercussões na liderança. Empresários, quadros directivos, profissionais em geral e particulares Efectuar uma paragem para a tomada de consciência dos nossos hábitos e do nosso comportamento emocional. Saber lidar com as nossas emoções e com as emoções dos outros. Obter ferramentas de melhoria do nosso relacionamento interpessoal. Obter consciência do próprio potencial e das auto limitações. Detectar oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional em situações de conflito. Obtenção de ferramentas de apoio ao desenvolvimento dos outros. CAPÍTULO 1: A tomada de consciência das nossas emoções A necessidade de evoluir e o desenvolvimento pessoal Tipos de emoções. Auto consciência. CAPÍTULO 2: Lidar com as nossas emoções Honestidade com nós mesmos e auto estima. A resistência à mudança. Canalização das nossas emoções. Pensamento positivo e responsabilidade. CAPÍTULO 3: Auto motivação Parar para pensar; parar para sentir: o nosso potencial e os nossos valores. Quando passamos da teoria à prática: aprendizagem na acção. CAPÍTULO 4: Compreender e lidar com o outro Natureza humano: tipos de comportamentos. Teoria do Eneagrama. Oportunidades de desenvolvimento pessoal. CAPÍTULO 5: Comunicação interpessoal e valores O efeito espelho na comunicação. Detecção de oportunidades de desenvolvimento pessoal na comunicação dentro das empresas CAPÍTULO 6: Apoiar o desenvolvimento dos outros Atitudes para promover a proactividade e o desenvolvimento nos outros FORMADOR Mário Madrigal. Licenciado em Economia e Mestre em Política Económica pela Universidade de Valladolid, onde foi professor de Economia Regional, Urbana e do Ambiente. Master em Coaching pela Universidade Camilo José Cela (Madrid). Residente em Portugal desde 1996 onde dirigiu o Instituto Empresarial de Contabilidade e Economia entre 1997 e Actualmente é director do INEDEM Porto. 3

4 GESTÃO DE EQUIPAS 15 Horas As práticas de gestão de pessoas e equipas têm mudado ao longo do tempo, evoluindo para um modelo assente na unificação de objectivos e na conjunção de esforços para alcançar resultados. Os profissionais que dirigem equipas de trabalho necessitam conhecer a dinâmica de desenvolvimento e de funcionamento das mesmas, de forma a ultrapassarem as dificuldades que podem emergir no seu seio e adaptar o estilo de gestão ao grau de maturidade da sua equipa e aos diferentes perfis individuais que integram a mesma. Chefias intermédias e quadros directivos que tenham a seu cargo a gestão de equipas de trabalho. Definir o conceito de equipa de trabalho e compreender os processos necessários para a sua criação e gestão Conhecer e treinar técnicas que potencializam a gestão eficaz da equipa Analisar as dificuldades e reforçar comportamentos facilitadores do desenvolvimento das pessoas e das equipas Treinar e desenvolver competências de gestão de equipas, utilizando a motivação, a liderança e a delegação como ferramentas chave. 1. Definição do conceito de equipas de trabalho e identificação das suas características essenciais 2. Distinção entre equipa e grupo. 3. Etapas do desenvolvimento da equipa de trabalho e o papel do gestor em cada etapa. 4. Os papéis na equipa. 5. Objectivos do trabalho em equipa e condições para o sucesso do mesmo. 6. Promoção do elevado desempenho da equipa FORMADOR O papel da motivação no compromisso das pessoas e das equipas com os resultados A delegação como ferramenta chave da gestão de equipas A importância da comunicação no desenvolvimento da equipa O papel do líder A tomada de decisão no seio da equipa Paulo Xavier. Licenciado em Psicologia. Consultor em desenvolvimento humano e organizacional. Fundador da Socialware. Docente na Universidade do Minho em psicologia social, comportamento organizacional e publicidade. 4

5 Preços e Datas: Curso de Atendimento de Excelência (8h) Data: 18 de Novembro, das 9h00 às 18h00 Preço: 225 (antigos alunos: 180) Local de formação: Associação Comercial de Lisboa, Rua das Portas de Santo Antão, 89 Curso de Inteligência Emocional (15h) Data: 20 e 21 de Novembro, das 9h00 às 18h00 Preço: 375 (antigos alunos: 300) Local de formação: Rua Joaquim António de Aguiar, 43 2º Esq. Lisboa Curso de Gestão de Equipas (15h) Data: 24 e 25 de Novembro, das 9h00 às 18h00 Preço: 450 (antigos alunos: 360) Local de formação: Rua Joaquim António de Aguiar, 43 2º Esq. Lisboa Informações e Inscrições: Rua Joaquim António de Aguiar, 43 2º Esq Lisboa Tel: Fax: E mail: geral@inedem.com 5