CURSO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Glória Galvão Canário
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1 CURSO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO DESENVOLVIMENTO A. Proposta pedagógica B. Investimento C. Condições de participação FICHA DE INSCRIÇÃO Moneris Academy Atendimento e Relacionamento com o Cliente

3 1. INTRODUÇÃO O correto atendimento e relacionamento com o cliente é hoje um dos factores críticos de secesso no que respeita à aposta na qualidade do serviço prestado e à diferenciação no mercado, permitindo por tal, o potenciar de resultados comerciais, quer pela via da fidelização, quer pela via da promoção da imagem e satisfação junto do cliente, que incrementa e potencia vendas. Desta forma, a Moneris Academy propõe uma metodologia prática, capaz de promover a aquisição de competências no que respeita ao relacionamento, estimulando o interface entre a organização e o cliente. 2. DESENVOLVIMENTO A Proposta pedagógica Carga horária formação: 8 horas / sessão Data de realização: Lisboa: 12-Nov-2014 Horário: Das 9h00 às 13h00 e das 14h00 às 18h00 Destinatários: Comerciais, colaboradores que tenham uma atividade comercial e de atendimento ao público, bem como os demais colaboradores que contactem com clientes. Objetivos: No final da formação os participantes deverão ser capazes de: Conhecer as técnicas de atendimento e de relacionamento com o cliente, capazes de transmissão da imagem da organização, por forma a potenciar a relação Conhecer a importância do atendimento personalizado e a qualidade do serviço prestado Conhecer o comportamento do consumidor durante o processo de compra, a importância da construção do relacionamento de longo prazo com cliente, por forma a conquistar a sua satisfação e manutenção Adoptar atitudes e comportamentos capazes de potenciar um adequado atendimento, potenciador de resposta adequada ás necessidades do cliente. Material a disponibilizar: Certificado (O limite máximo de faltas, para efeitos de emissão de certificado é de 10% do número total de horas da acção de formação) Apresentação da sessão formativa, em formato digital Pastas, canetas e folhas para apontamentos Critérios e metodologias de avaliação: Avaliação Diagnóstica e final: aplicada no início do curso e fim do curso No final do curso o Formando irá avaliar: Formador; Ação de Formação; Entidade Formadora Programa de formação: A presente ação de formação, e por forma a se atingirem os objetivos supracitados, desenvolverá os seguintes temas/ conteúdos programáticos: 1. A organização e a função do comercial / atendimento 1.1. A Venda e o atendimento - estratégia da organização 1.2. As funções do comercial / atendimento 1.3. As expectativas da organização no serviço de atendimento de clientes 1.4. As expectativas dos colaboradores com funções de atendimento 1.5. O vendedor como consultor - venda e atendimento como processo centrado no cliente (gerir o tempo de forma rentável, frequência de contatos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes) 2. Criar e manter um clima de confiança com o cliente 2.1. Expectativas do cliente qualidade, valor, prazos, ética, fiabilidade, entre outros 2.2. Primeiros passos numa visita comercial - como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta 2.3. Primeiros passos numa recepção comercial 2.4. Técnicas de relação direta com os clientes 2.5. Procedimentos e técnicas para criar empatia e gerar confiança: sincronização verbal e não verbal 2.6. Como criar um clima de concordância progressiva 3. Identificar necessidades e motivações do cliente 3.1. Saber escutar e questionar - Como utilizar perguntas durante a venda: técnicas de sondagem 3.2. Cliente sem necessidade aparente: saber orientar o diálogo para despertar o interesse e desejo de mudança / compra 3.3. O Papel do Compromisso e da Motivação 3.4. O Uso dos Objetivos para Motivar e Desenvolver a Equipa 03 Moneris Academy Atendimento e Relacionamento com o Cliente

4 Programa de formação: 4. Relacionamento com o cliente 4.1. Acompanhamento e orientação do cliente para a satisfação 4.2. Apresentar a oferta como solução para problemas do cliente 4.3. Técnicas de presentação do preço e das condições financeiras 4.4. Saber utilizar o material de apoio para reforçar o impacto dos argumentos 4.5. Técnicas de tratamento de objecções: superar as dúvidas do cliente num clima de concordância B Investimento Clientes Moneris Investimento / participante * 1 inscrição 200,00 euros 2 ou mais inscrições 160,00 euros Não Cliente Moneris Investimento / participante * 1 inscrição 250,00 euros 2 ou mais inscrições 200,00 euros * Acresce IVA à taxa legal em vigor C Condições de participação Inscrição: Até 5 dias antes da data de início do curso, mediante devolução da Ficha de Inscrição; A inscrição só será válida após pagamento, ou datas a acordar; Pagamento da Inscrição: O pagamento deverá ser efetuado atá ao prazo limite de inscrição, nomeadamente 5 dias antes da data de início do curso, ou até á data acordada As anulações verificadas até 2 dias antes do início da ação, darão origem à retenção ou processamento de 20% do valor de inscrição em compensação das despesas administrativas efetuadas e prejuízos sofridos por cancelamento de última hora As anulações verificadas com mais de 2 dias antes do início da ação, o valor recebido pela inscrição será devolvido na totalidade, no prazo de 48 horas, de preferência por transferência bancária 04 Moneris Academy Atendimento e Relacionamento com o Cliente

5 3. FICHA DE INSCRIÇÃO Formação Atendimento e Relacionamento com o Cliente Localização Lisboa Data de realização Horário 12-Nov h00-13h00 / 14h00-18h00 Valores de inscrição para Lisboa Clientes Moneris Não Cliente Moneris 1 inscrição 2 ou mais inscrições 1 inscrição 2 ou mais inscrições Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal, caso seja devido Preencha os seus dados: Empresa NIPC Morada Cód. Postal - Localidade Telefone Fax Nome Participante 1 Nome Participante 2 Nome Participante 3 Nome Participante 4 Dados de pagamento Empresa NIPC NIB Moneris Serviços de Gestão, S.A BANCO: BPI Informações e inscrições Pedro Neto Coordenador Moneris Academy Tel: (+351) Fax: (+351) monerisacademy@moneris.pt Nota: A Moneris reserva-se ao direito de não realizar ou de adiar as acções de formação sempre que não seja atingido o número mínimo de participantes 05 Moneris Academy Atendimento e Relacionamento com o Cliente

6 Moneris - Formação Certificada Algés Centro Empresarial Arquiparque Rua Dr. António Loureiro Borges, nº 1, 2º Piso ALGÉS Tel.: (+351) Fax: (+351) monerisacademy@moneris.pt

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