Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced Telecom Operations Map (etom)

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1 Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced Telecom Operations Map (etom) Simone Garcia Schmidt *, Tatiana Cristina Nogueira Pereira O New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) e o framework de processos de negócios enhanced são duas iniciativas do TM Forum, cuja finalidade é automatizar processos de negócios do mercado de telecomunicações. O NGOSS serve como ponto de partida para garantir que sejam definidos todos os processos de negócios, objetivando fornecer subsídios para o projeto e a implementação de soluções e dotar as operadoras de sistemas automatizados para melhorar seus processos. O framework de negócios etom faz parte da iniciativa NGOSS e serve como mapa para direcionar processos voltados a empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações. Ele provê um ponto de referência neutro para necessidades internas de reengenharia de processos, alianças com fornecedores, etc. O CPqD-OSP/Provisioning Sistema de Gestão de Operação da Planta Externa é um módulo de aprovisionamento que automatiza o controle e a gerência das informações associadas às facilidades da rede externa. Este documento apresenta o mapeamento do CPqD- OSP/Provisioning, utilizando o framework de processos de negócios enhanced Telecom Operations Map (etom). Palavras-chave: Mapeamento de processos de negócios. Framework enhanced Telecom Operations Map (etom). TeleManagement Forum. NGOSS. Introdução O New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) e o framework de processos de negócios enhanced Telecom Operations Map (etom) são duas iniciativas do TM Forum. Ambas têm a finalidade de automatizar processos de negócios do mercado de telecomunicações, a fim de conferir agilidade aos processos, introduzindo sistemas de informação para substituir processos manuais e lentos e, ainda, propiciar ganhos expressivos em produtividade. O relatório técnico (SCHMIDT & OLIVEIRA, 2006) descreve com mais detalhes essas iniciativas. O NGOSS serve como ponto de partida para garantir que sejam definidos todos os processos de negócios, visando a fornecer subsídios para o projeto e a implementação de soluções e dotar as operadoras de sistemas automatizados para melhorar seus processos. As implementações NGOSS usam componentes Commercial Off- The-Shelf (COTS) com o fim de serem facilmente integrados. O framework de negócios etom faz parte da iniciativa NGOSS e serve como um mapa para direcionar processos voltados a empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações. O etom provê um ponto de referência neutro para necessidades internas de reengenharia de processos, alianças com fornecedores, etc. O CPqD-OSP foi desenvolvido pelo CPqD para empresas operadoras de telecomunicações, com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços providos na área de rede externa, por meio da automatização dos diversos processos que compõem as atividades de planejamento, projeto, implantação, manutenção e operação dessa rede. O CPqD-OSP/Provisioning, módulo de aprovisionamento do CPqD-OSP, é responsável pela automação e pelo controle da gerência de informações associadas às facilidades da rede externa. Este documento apresenta na Seção 1 uma visão geral do CPqD-OSP/Provisioning. A Seção 2 apresenta o mapeamento do CPqD- OSP/Provisioning, utilizando o framework de processos de negócios etom. A Seção 3 apresenta o fluxo de processos identificado. A Seção 4 discute os resultados obtidos e, na seqüência, a conclusão é apresentada. 1 Visão geral do CPqD-OSP/Provisioning O CPqD-OSP/Provisioning é um sistema que garante qualidade na expansão, modernização e operação da rede externa, integrando e padronizando os procedimentos operacionais distribuídos pelos diversos departamentos das empresas. O CPqD-OSP/Provisioning, módulo de aprovisionamento do CPqD-OSP, é responsável pela automação e pelo controle da *Autor a quem a correspondência deve ser dirigida: simones@cpqd.com.br Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

2 gerência de informações associadas às facilidades da rede externa. Uma série de benefícios é prevista com sua implementação (CPqD, 2006): unificação da base de dados relacionada às facilidades de rede externa, proporcionando ganhos referentes à segurança física e à qualidade das informações armazenadas; alívio no processo de entrada de dados, em decorrência do aproveitamento de grande parte das informações contidas na base de dados do CPqD-OSP e nos sistemas de suporte a operações existentes; racionalização da mão-de-obra em face da otimização do processo como um todo; padronização de procedimentos; agilidade no gerenciamento de assinantes pela automatização das atividades da área organizacional da empresa operadora encarregada do controle das facilidades de rede externa; maior facilidade de obtenção de informações gerenciais/operacionais que permitem visualizar a situação da rede, tornando mais eficientes as atividades de planejamento e manutenção; maior integração do setor de operação com os demais departamentos da empresa; maior agilidade na operação e no atendimento aos clientes, melhorando a imagem da empresa operadora para a opinião pública. O cenário das empresas operadoras referente ao controle e à gerência de facilidades de assinantes destaca-se por sistemas que gerenciam parcialmente as facilidades de assinantes, com ou sem integração com sistemas de suporte à operação. O processo de movimentação de facilidades limita-se à manipulação de informações quase exclusivamente alfanuméricas, sem o suporte de recursos automatizados que permitem visualizar e manipular a topologia da rede sobre o mapa. Após análise da situação das empresas operadoras, foram identificados vários problemas e dificuldades: dificuldade de otimizar a ocupação da rede, com critérios específicos, quando das designações ou da movimentação da planta; baixa velocidade na elaboração e na atualização dos cadastros; processo de atualização de cadastros com manipulação de informações em duplicidade, ocasionando maior dispêndio de mão-deobra; falta de consistência das informações cadastradas; indicação das facilidades a serem consideradas em reservas e designações, necessitando da consulta e da manipulação de mapas; tratamento de filas de pendência referentes a solicitações de instalação de facilidades de rede externa (em razão da indisponibilidade momentânea de facilidade de rede). O CPqD-OSP/Provisioning apresenta uma solução tecnologicamente moderna e adequada para esses problemas, proporcionando várias funcionalidades divididas nos seguintes grupos (CPqD, 2006): Conversão de dados consiste em complementar a base de dados do Cadastro dos Recursos de Rede Externa, seja este gráfico ou não-gráfico, com informações alfanuméricas referentes à situação de pares, contidas em arquivos manuais e/ou magnéticos existentes nas empresas operadoras. Movimentação de facilidades conjunto de processos que possibilitam a manutenção e o gerenciamento de informações referentes às facilidades de rede externa, objetivando o atendimento ao cliente no menor prazo possível, bem como a racionalização da ocupação da rede externa. As principais funcionalidades nesse grupo são: Instalação: a instalação de um serviço de comunicação consiste na designação das facilidades e em sua ocupação. No processo de instalação, uma etapa fundamental é a designação de facilidades, que consiste na determinação dos recursos necessários ao atendimento de um serviço. As designações consideram fatores como: o endereço da instalação, os equipamentos terminais mais adequados à instalação, raio de busca a partir do endereço de instalação ou cobertura de cada equipamento terminal. Uma vez designadas, as facilidades ficam alocadas para essa instalação e são efetivamente ocupadas após a execução do serviço em campo. Essa operação é identificada no sistema por meio da ação de ocupação. Retirada: a retirada engloba basicamente a função de liberação de facilidades de rede externa, que consiste em alterar a situação de um recurso para vago ou dedicado. Manobra: a manobra possibilita transferir automaticamente as informações de ocupação ou de designação de facilidades de um recurso para outro, caracterizados no sistema como DE e PARA, respectivamente. Uma manobra pode ocorrer quando há algum defeito com um par designado ou ocupado em campo, ou quando há a necessidade de liberação do par ocupado para adequação dos recursos da rede. Esses casos são detectados em campo ou quando um defeito é informado 34 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

3 pelo cliente e confirmado pelo reparador em campo. Concretizando a manobra, a situação do par DE é alterada, dependendo da necessidade, para vago, defeito ou reservado para averiguação. O par PARA passa a ter a situação anterior do par DE. A manobra engloba basicamente a função de partir de um par (DE), efetuar a transferência automática das informações para outro par (PARA), considerando o par de origem e o de destino. Alteração cadastral a atualização consiste em diversas operações de manutenção do cadastro de ocupação da rede externa. As principais funcionalidades nesse grupo são: Alteração de número de serviço: consiste na atualização do número de serviço associado a uma determinada facilidade de rede externa. Atribuição/remoção de defeito: quando um defeito na facilidade de rede externa é verificado em campo, essa informação deve ser registrada no cadastro de ocupação. Atribuição/remoção de dedicação: atribuir dedicação em um equipamento terminal consiste em indicar que a facilidade está dedicada ao endereço cadastrado na base de dados. Alteração de estado do par: alterar o estado de uma facilidade de rede externa consiste em modificar o estado de disponibilidade da facilidade conforme a necessidade da empresa operadora, que poderá indicar em que estado devem ficar as facilidades, que são consideradas ocupadas pelo sistema. Reserva de facilidades: permite a reserva de uma facilidade de rede externa. Gerência da Planta Designação de facilidades da rede Consultas possibilitam obter informações relativas às facilidades associadas ao serviço. Principais consultas disponíveis: Consulta cobertura: fornece informações de disponibilidade do serviço solicitado para um endereço específico. Consulta por número de serviço: fornece informações das facilidades associadas a um número de serviço específico. Consulta por número de documento: fornece informações das facilidades associadas a um número de documento específico (ordem de serviço). Consulta por cliente: fornece informações das facilidades associadas a um cliente específico. Consulta por facilidades no cabo: a consulta por facilidades no cabo é necessária sempre que o usuário necessita verificar qual é a situação de uma determinada contagem de um cabo. Essa consulta é muito utilizada para auxiliar o técnico em campo durante seu trabalho. Consulta por estado do par: essa consulta é utilizada sempre que o usuário necessita filtrar em um determinado elemento quais são os pares que estão reservados com um determinado estado. Relatórios permite a emissão de relatórios de informações gerenciais, cadastrais e operacionais. Existem diversos relatórios disponíveis no CPqD-OSP/Provisioning. O gerenciamento de facilidades pode ser integrado a soluções de missão crítica na empresa operadora. A consistência nas informações do sistema garante à empresa a utilização ótima dos recursos da rede. Em um cenário de integração de sistemas, conforme Figura 1, as solicitações de serviços Workforce Despacho do serviço em campo Serviço instalado! Customer Care Solicitação de instalação de serviço comutação Designação de facilidades da central Informações para cobrança Figura 1 CPqD-OSP/Provisioning: Sistema de Operação da Planta Externa Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

4 Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced geradas pelos clientes são recebidas por um Customer Relationship Management (CRM) e encaminhadas para o workflow disponível da empresa operadora, o qual irá acionar as diferentes soluções que lidam com o aprovisionamento. As solicitações requerem facilidades ou informações da rede externa para serem atendidas e são encaminhadas para o CPqD-OSP/Provisioning, que executará as solicitações de maneira automática. 2 Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando etom O propósito do mapeamento apresentado neste documento é situar o CPqD-OSP/Provisioning em relação ao framework etom, permitindo analisar a cobertura atual do produto e fornecer insumo para análises de mercado. Para esse mapeamento, foram definidos os critérios e os passos usados e a descrição do nível 0 (visão conceitual) e do nível 1. Nos níveis hierárquicos 2 e 3, foi feita uma análise mais detalhada do agrupamento funcional, visando a decompor os processos do etom em níveis mais granulares. Dessa forma, foram vistos e analisados todos os processos do nível 2 relacionados a Suporte e Disponibilização de GOR, Aprovisionamento de Recursos e Gerência de Problemas nos Recursos (da área Operações) e, em seguida, foi feito o detalhamento desses processos no nível 3, sendo identificados os processos (nível 3) em que o CPqD-OSP/Provisioning é mapeado. As subseções a seguir descrevem essas atividades com mais detalhes. 2.1 Critérios utilizados no mapeamento e considerações do framework etom Alguns critérios utilizados no mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning: 1. Mapeamento top-down: mapeamento do nível mais alto do etom (nível 0 ou conceitual) para os níveis hierárquicos 1, 2 e 3 (níveis de detalhes mais granulares). 2. Classificação utilizada para o CPqD- OSP/Provisioning em relação ao mapeamento dos processos: Completamente mapeado: quando todas as atividades do processo são atendidas completamente por funcionalidades do produto. Parcialmente mapeado: algumas situações de mapeamento parcial são: ٠ quando pelo menos uma atividade do processo é atendida em uma funcionalidade do produto; ٠ quando alguma funcionalidade do produto dá suporte (por exemplo, fornece insumos) ao processo que está sendo mapeado. Não mapeado: nenhuma atividade do processo é atendida por qualquer funcionalidade do produto. 2.2 Passos para o mapeamento do CPqD- OSP/Provisioning utilizando o framework etom Os passos considerados no mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning são: 1. A partir das características do CPqD- OSP/Provisioning, foram identificados e avaliados quais processos e áreas do etom estão relacionados com o produto, sendo utilizada a abordagem top-down para o mapeamento. 2. Abordagem estática do modelo etom: mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning do nível 0 até o nível 3. Foram estudados os processos de nível 0, 1, 2 e 3 do framework etom e analisada, em cada elemento do processo, a existência de uma eventual correlação com as características funcionais do produto. 3. Abordagem dinâmica do modelo etom: elaboração dos principais fluxos de processos relativos ao CPqD- OSP/Provisioning. Foram criados fluxos de processos relacionados ao aprovisionamento de recursos da planta externa, considerando também os processos que oferecem suporte a esse aprovisionamento. 2.3 Visão geral: estrutura conceitual do etom nível 0 A Figura 2 apresenta o nível mais alto do modelo etom, (nível conceitual ou nível 0), fornecendo uma visão geral representada por agrupamentos de processos. Essa visão oferece um contexto geral que diferencia as duas grandes áreas: a de processos de estratégia, infra-estrutura e produto e a de processos de operações (conforme quadros maiores na parte superior do diagrama da Figura 2). Diferencia também as áreas-chave funcionais (Mercado, Produto e Cliente, Serviços, Recursos, Fornecedores/Parceiros) como agrupamentos horizontais dessas duas grandes áreas de processo. A terceira grande área de processo, Gerência Empresarial, localizada na parte inferior do diagrama, está envolvida com a gerência da própria empresa ou o suporte dos negócios e, portanto, está fora do mapeamento. Adicionalmente, a Figura 2 mostra as entidades internas e externas que interagem com a empresa, são elas: Fornecedores/Parceiros, Acionistas, Funcionários e Outros envolvidos 36 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

5 Cliente Estratégia, Infra-Estrutura e Produto Operações Mercado, Produto e Cliente Serviços Recursos (Aplicação, TI e Rede) Fornecedores/Parceiros Fornecedores/Parceiros Gerência Empresarial Acionistas Funcionários Outros envolvidos Figura 2 Estrutura conceitual do framework etom nível 0 (stakeholders) (TM FORUM, 2004a). O foco do CPqD-OSP/Provisioning está no aprovisionamento da rede externa, ou seja, o sistema gerencia as informações de ocupação dos recursos da rede externa. No nível conceitual (nível 0) do etom, o agrupamento funcional responsável por recursos é denominado Recursos (Aplicação, TI e Rede), conforme Figura 2. Agrupamento funcional de recursos: esses processos suportam o desenvolvimento e o estabelecimento de competências da infra-estrutura (aplicação, TI e rede), além do gerenciamento operacional que inclui aspectos como aprovisionamento, gerenciamento de problemas e análise de qualidade. A infra-estrutura suporta produtos e serviços, bem como a empresa como um todo. O mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning no nível 0 do etom é verificado no agrupamento funcional de processos Recursos, representado pela camada horizontal que cruza as duas grandes áreas: Estratégia, Infra-Estrutura e Produto e Operações. Entretanto, o CPqD- OSP/Provisioning está mapeado somente na área Operações. 2.4 Agrupamentos de processos de negócios etom nível 1 Abaixo do nível conceitual (nível 0), o framework etom é decomposto por um conjunto de agrupamentos de processos que provê o primeiro nível de detalhe. A Figura 3 apresenta o nível 1 de detalhamento dos processos do modelo etom, exibindo os tipos de agrupamento de processos de negócios verticais e agrupamentos funcionais de processos, mostrados como camadas horizontais (TM FORUM, 2005a) (BUENO, 2006). No nível anterior, o CPqD-OSP/Provisioning foi mapeado no agrupamento funcional Recursos com foco na área Operações. Desse modo, o elemento de processo equivalente para o nível 1 é a Gerência e Operações de Recursos (GOR). Gerência e Operações de Recursos (GOR): esses agrupamentos de processos gerenciam todos os recursos da empresa (aplicações, TI e infraestrutura de rede) utilizados para disponibilizar e suportar os serviços solicitados por ou propostos ao cliente. Também concentram as informações sobre recursos, integram estes, correlacionam e sumarizam os sistemas de gerência de serviços ou agem sobre recursos apropriados, e garantem que a infra-estrutura de redes e de TI suporte a disponibilização dos serviços solicitados. Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

6 Cliente Estratégia, Infra-estrutura e Produto Estratégia e objetivos ciclo de vida ciclo de vida infra-estrutura de produto Marketing & Oferta Operações Suporte e Disponibilidade Aprovisionamento Garantia de Qualidade Faturamento de Operações Relacionamento com o Cliente CRM Desenvolvimento e Serviços Gerência e Operações de Serviços GOS Desenvolvimento e Recursos (aplicação, TI e rede) Desenvolvimento e Gerência da Cadeia de Suprimentos Gerência e Operações de Recursos GOR (aplicação, TI e rede) Relacionamento com Fornecedores/Parceiros GRFP Gerência Empresarial Planejamento Estratégico e Empresarial Risco Empresarial Desempenho Empresarial Conhecimento e Pesquisa Figura 3 Framework de processos do etom nível 1 Gerência Financeira e Relações Externas Recursos de Ativos e com Colaboradores Humanos Figura 3 Framework de processos do etom nível 1 Operações Suporte e Disponibilidade Aprovisionamento de Operações Relacionamento com o Cliente CRM Vendas Suporte e Disponibilização de CRM Marketing de Lançamento de Produtos e Serviços Gerência e Operações de Suporte e Serviços GOS Disponibilização da GOS Gerência e Operações de Suporte e Recursos GOR Disponibilização da GOR Relacionamento Suporte e c/ Fornecedores/ Disponibilização da GRFP Parceiros Processamento de Ordem de Atendimento Configuração e Ativação de Serviços Aprovisionamento de Recursos Requisição de F/P Garantia de Qualidade Faturamento Gerência da Interface com o Cliente Processamento de Problemas Retenção e Fidelidade Problemas nos Serviços Problemas nos Recursos QoS /SLA p/ o Cliente Qualidade de Serviços Desempenho de Recursos Faturamento e Arrecadação Coleta & Distribuição de Dados sobre Recursos Gerência e Notificação Desempenho de Problemas de F/P de F/P Gerência da Interface com Fornecedor/Parceiro etom 6.0 OPS Tarifação de Serviços e Instâncias Específicas Encontro de Contas & Pagamentos de F/P Figura 4 Agrupamentos de processos Operações do framework etom nível 2 O CPqD-OSP/Provisioning, atuando no gerenciamento dos recursos de rede externa da empresa operadora, é nesse processo, já que o etom considera todos os recursos da empresa (aplicações, TI e infraestrutura de rede). 2.5 Agrupamentos de processos de negócios etom nível 2 Abaixo do nível 1, o framework etom é decomposto por um conjunto de agrupamentos de processos que provê o segundo nível de detalhe (TM FORUM, 2004b). E, conseqüentemente, nesse nível de detalhamento, o CPqD-OSP/Provisioning é também mapeado na área Operações Processos da área Operações nível 2 A Figura 4 apresenta o nível 2 de detalhamento dos processos de operações do modelo etom, exibindo os tipos de agrupamentos de processos 38 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

7 de negócios vertical e horizontal dessa área de processo (TM FORUM, 2005b). Em destaque, os agrupamentos de processos em nível 2 da área Operações, na qual o CPqD-OSP/Provisioning é mapeado: Suporte e Disponibilização da Gerência e Operações de Recursos (GOR), Aprovisionamento de Recursos e Problemas nos Recursos. Suporte e Disponibilização da Gerência e Operações de Recursos (GOR) nível 2 Descrição: os processos relacionados a Suporte e Disponibilização da GOR gerenciam, controlam, monitoram o estado e o desempenho dos processos, dão suporte ao aprovisionamento dos processos Aprovisionamento, Garantia de Qualidade e Faturamento (em inglês, Fulfillment, Assurance and Billing FAB) relacionados a recursos, entre outros. Esses processos são responsáveis por gerenciar as classes, garantindo que os recursos de rede, TI e aplicações apropriados estejam prontos para serem instanciados. Além disso, são responsáveis por gerenciar as instâncias. As responsabilidades desses processos incluem, mas não estão limitadas a: gerenciar o cadastro ; configurar recursos; aprovisionar recursos lógicos para suportar classes de serviços; analisar a disponibilidade e o desempenho de recursos, incluindo análise e previsão de tendências; realizar manutenção proativa e reparo; executar os testes de aceitação de novos recursos ou melhorias em existentes, antes de disponibilizá-los aos processos Aprovisionamento, Garantia de Qualidade e Faturamento (FAB); garantir que todas as habilidades e competências de serviços necessários estejam disponíveis para serem instanciadas e gerenciar as instâncias de serviços. O CPqD-OSP/Provisioning é responsável pelo gerenciamento do cadastro dos recursos da rede externa, no que diz respeito ao estado de ocupação das facilidades de rede. Aprovisionamento de Recursos (GOR) nível 2 Nome em inglês: Resource Provisioning Identificador do processo: 1.F.3.2 Descrição: os processos de aprovisionamento englobam alocação, instalação, configuração, ativação e teste específicos para atender aos requisitos de serviços ou em resposta aos requisitos de outros processos, a fim de aliviar a falta de competência específicos, disponibilidade de interesse ou condições de falha. As responsabilidades desses processos incluem, mas não se limitam a: verificar se os recursos apropriados estão disponíveis como parte da análise de viabilidade da ordem de atendimento (OA); alocar os recursos apropriados para suportar ordens de serviço ou requisições de outros processos; reservar recursos específicos (se requerido pelas regras de negócio) por um dado período de tempo até que a ordem de serviço seja confirmada; viabilizar o início da entrega específicos para o escritório central, para o site ou para o endereço do cliente; instalar recursos específicos após a entrega; configurar e prover ativação física e/ou lógica específicos, quando apropriado; testar recursos específicos para garantir que estejam funcionando adequadamente e segundo indicadores de qualidade; recuperar recursos; atualizar a base de dados do inventário de recursos para refletir que recursos específicos tenham sido alocados para serviços específicos, modificados ou recuperados; atribuir e prover o rastreio das atividades de aprovisionamento ; gerenciar o aprovisionamento em condições perigosas; prover o relatório de progresso de ordens de recurso para outros processos. No CPqD-OSP/Provisioning é possível emitir e finalizar uma ordem de recurso relativa somente à rede externa. Entretanto, tipicamente quando o CPqD-OSP/Provisioning é integrado a sistemas de missão crítica em uma empresa operadora, as ordens de recurso são geradas e encerradas a partir de um sistema de workflow. A investigação da viabilidade de um serviço em um endereço específico é realizada no CPqD- OSP/Provisioning por meio da funcionalidade de consulta cobertura. Também é possível reservar recursos específicos da rede externa e realizar a alocação dos recursos. O CPqD- OSP/Provisioning provê ainda as informações necessárias para a instalação dos recursos em Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

8 campo. Após instalação, o inventário é atualizado e os estados dos recursos utilizados são alterados de designado (alocado) para ocupado (ativado). Problemas nos Recursos (GOR) nível 2 Nome em inglês: Resource Trouble Management Identificador do processo: 1.A.3.3 Descrição: esses processos são responsáveis pelo gerenciamento de problemas associados a recursos específicos. O objetivo desses processos é gerenciar eficientemente e efetivamente os problemas encontrados nos recursos, isolar a causa raiz e atuar para resolver o problema no recurso. As responsabilidades desses processos incluem, mas não se limitam a: detectar, analisar, gerenciar e notificar sobre eventos de alarme nos recursos; iniciar e gerenciar notificações de problemas nos recursos; executar análise de localização de problemas nos recursos; corrigir e resolver problemas nos recursos; realizar e acompanhar testes de problemas nos recursos e atividades de reparo; gerenciar condições de perigo de problemas nos recursos. Por um lado, os problemas nos recursos podem estar relacionados a problemas no domínio de serviços e, portanto, também se relacionam potencialmente ao domínio de CRM. Por outro lado, podem estar relacionados a falhas/defeitos (failures percepção externa) nos recursos ou degradação de desempenho, que são causados por faltas/erros (faults problema interno) nos recursos. Essas atividades necessitam interagir com os processos da Problemas nos Serviços (GOS), pois impactam nos serviços. Esses processos são responsáveis por informar à GOS quaisquer problemas de serviços potenciais. O CPqD-OSP/Provisioning oferece suporte à localização dos problemas nos recursos na medida em que responde com as facilidades de rede externa associadas a um determinado serviço com defeito. 2.6 Agrupamentos de processos de negócios etom nível Processos de Suporte e Disponibilização da Gerência e Operações de Recursos da área Operações nível 3 A Figura 5 apresenta a decomposição dos processos em nível 3 de Suporte e Disponibilização da GOR (nível 2). Na Figura 6, é destacado o processo mapeado no CPqD- OSP/Provisioning, cujo detalhamento é feito na seqüência. Suporte e Disponibilização da GOR (1.O.3.1) Habilitar aprovisionamento (1.O.3.1.1) Habilitar Gerência de Desempenho de Recursos (1.O.3.1.2) Suportar Gerência de Problemas nos Recursos (1.O.3.1.3) Habilitar coleta e distribuição de dados sobre recursos (1.O.3.1.4) Gerenciar cadastro (1.O.3.1.5) Gerência de Força de Trabalho (1.O.3.1.6) Gerência logística (1.O.3.1.7) Figura 5 Decomposição dos processos em nível 3 de Suporte e Disponibilização de GOR (nível 2) 40 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

9 Figura 6 Processo mapeado em nível 3 de Suporte e Disponibilização de GOR (nível 2) no CPqD-OSP/Provisioning Gerenciar Cadastro de Recursos nível 3 Nome em inglês: Manage Resource Inventory Identificador do processo: 1.O Descrição: esses processos são responsáveis por estabelecer, gerenciar e administrar o cadastro da empresa, conforme a base de dados de cadastro. Além disso, monitoram e notificam sobre o uso e acesso aos cadastros e a qualidade dos dados mantidos neles. O cadastro mantém registros de toda a infra-estrutura e configuração, versão e detalhes de seu estado. Também registra resultados de teste e desempenho e qualquer outra informação relacionada com recursos requeridos para suportar a GOR e outros processos. O cadastro é também responsável por manter a associação entre instâncias de serviços e instâncias, criadas como um resultado dos processos de gerenciamento de aprovisionamento. As responsabilidades desses processos incluem, mas não se limitam a: identificar os requisitos de informação relevantes ao inventário a ser capturado pela infra-estrutura e instâncias de recursos; identificar, estabelecer e manter facilidades do repositório de cadastro ; estabelecer e gerenciar os processos de captura da informação e gerenciamento do cadastro ; gerenciar os processos de controle de acesso e registros que permitem aos processos: criar, modificar, atualizar, apagar e/ou fazer download de dados para e do cadastro ; garantir a captura precisa da informação do repositório de cadastro e registrar toda infra-estrutura identificada e detalhes das instâncias, por meio do uso de verificação manual ou automática; acompanhar ou monitorar o uso e o acesso do repositório de cadastro e custos associados, além de notificar sobre os achados; identificar qualquer falha técnica do repositório do inventário e fornecer entrada para processos relacionados a Desenvolvimento e Recursos para retificar (corrigir) esses itens. O CPqD-OSP/Provisioning trabalha com um cadastro próprios, todavia oriundos do inventário da empresa operadora. Neste sentido, o CPqD-OSP/Provisioning identifica as informações de inventário de recursos relevantes ao aprovisionamento e mantém as atualizações quanto ao estado de ocupação das facilidades do repositório de cadastro Processos de Aprovisionamento de Recursos da área Operações nível 3 A Figura 7 exibe a decomposição dos processos em nível 3 de Aprovisionamento de Recursos (nível 2). Em seguida, é feita a descrição dos processos em nível 3 (conforme Figura 8), os quais foram mapeados no CPqD- OSP/Provisioning. Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

10 Aprovisionamento (GOR) (1.F.3.2) Alocar e instalar recursos (1.F.3.2.1) Configurar e ativar recursos (1.F.3.2.2) Testar recursos (1.F.3.2.3) Acompanhar e gerenciar aprovisionamento (1.F.3.2.5) Notificar sobre aprovisionamento (1.F.3.2.6) Fechar ordem de recurso (1.F.3.2.7) Emitir ordem de recurso (1.F.3.2.8) Recuperar recursos (1.F.3.2.9) Figura 7 Decomposição dos processos em nível 3 de Aprovisionamento de Recursos (nível 2) Figura 8 Processos mapeados em nível 3 de Aprovisionamento de Recursos (nível 2) no CPqD-OSP/Provisioning Alocar e instalar recursos nível 3 Nome em inglês: Allocate & Install Resource Identificador do processo: 1.F Descrição: o objetivo desses processos é alocar recursos específicos requeridos para suportar um serviço específico. Essas atividades incluem, mas não se limitam a: investigar a habilidade para satisfazer ordens de serviço específicas como parte de uma checagem da viabilidade; reservar ou alocar recursos específicos em resposta a ordens de recurso emitidas; confirmar a disponibilidade ou início de uma ordem de recurso (compra) para um fornecedor/parceiro; 42 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

11 instalar recursos específicos após a entrega. O CPqD-OSP/Provisioning permite a investigação da viabilidade de um serviço em um endereço específico, em tempo de atendimento e anteriormente à abertura de uma ordem de serviço, por meio da funcionalidade de consulta cobertura. Também é possível reservar recursos específicos da rede externa, ainda que de maneira dissociada da ordem de serviço, ou seja, a reserva atualmente disponível no CPqD- OSP/Provisioning é uma atualização cadastral. Quando uma ordem de recurso é recebida no CPqD-OSP/Provisioning, é realizada a designação de facilidades de rede externa para o atendimento do serviço no endereço solicitado, ou seja, os recursos são alocados e atualizados com essa nova situação no inventário. Portanto, esse processo interage fortemente com o processo de gerenciamento de cadastro de recursos na determinação da disponibilidade dos recursos de rede externa e na atualização dos status desses recursos. Em resposta à ordem emitida, o CPqD-OSP/Provisioning provê as informações necessárias para a instalação dos recursos em campo. Configurar e ativar recursos nível 3 Nome em inglês: Configure & Activate Resource Identificador do processo: 1.F Descrição: o objetivo desses processos é configurar e ativar os recursos específicos alocados em uma ordem de recurso. Esses processos são responsáveis, mas não se limitam a: avaliar e planejar a abordagem a ser aplicada para configuração e ativação; reusar configurações-padrão e ativação de processos aplicáveis a recursos específicos; gerar notificações se a atividade de ativação requer uma parada planejada; atualizar a informação contida no inventário com a configuração específicos e seu estado. Se a conclusão dessas atividades é feita com sucesso, o estado dos recursos específicos deve ser alterado para ativado, que significa que eles estão em uso. O CPqD-OSP/Provisioning, por meio da funcionalidade de ocupação das facilidades de rede externa, atualiza o estado dos recursos de designado (alocado) para ocupado (ativado), após a conclusão da instalação em campo. Essa atualização pode ocorrer de maneira manual pelo usuário do sistema, ou automática, por meio de integração com sistema de workflow. Acompanhar e gerenciar aprovisionamento nível 3 Nome em inglês: Track and Manage Resource Provisioning Identificador do processo: 1.F Descrição: o objetivo desses processos é assegurar que as atividades de aprovisionamento sejam atribuídas, gerenciadas e acompanhadas eficientemente. As responsabilidades desses processos incluem, mas não se limitam a: escalonar, atribuir e coordenar atividades relacionadas ao aprovisionamento de recursos; alterar o estado de uma ordem de recurso de acordo com uma política local; encarregar-se do acompanhamento necessário para a execução do processo; modificar informação de uma ordem de recurso existente; cancelar uma ordem de recurso quando uma ordem de serviço é cancelada; monitorar o estado de risco de uma ordem de recurso e escalonar ordens de recurso, conforme necessário; indicar conclusão de uma ordem de recurso modificando o estado e outros. O CPqD-OSP/Provisioning faz o acompanhamento das ordens de recurso enviadas, o que significa encarregar-se do acompanhamento necessário para a execução do processo de instalação de facilidades de rede externa. O sistema possui o controle das ordens que estão registradas, designadas, pendentes, finalizadas, etc. Todavia, tipicamente o CPqD- OSP/Provisioning, quando integrado a sistemas de missão crítica em uma empresa operadora, receberá ordens de recurso a partir de um sistema de workflow. Ao alterar o estado de uma ordem de recurso e adicionar informações de facilidades de rede ou pendências e motivos de pendências a essa ordem, o CPqD- OSP/Provisioning modifica informações de uma ordem de recurso existente. Também é possível realizar o cancelamento de ordens recebidas no CPqD-OSP/Provisioning. Notificar sobre aprovisionamento de recursos nível 3 Nome em inglês: Report Resource Provisioning Identificador do processo: 1.F Descrição: esses processos são responsáveis pelo monitoramento contínuo dos estados de ordens de recurso e gerenciamento das notificações de processos e outras partes Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

12 registradas para receber notificações de qualquer alteração de estado. Listas de notificações são gerenciadas e mantidas pelos processos de habilitar aprovisionamento. Esses processos registram, analisam e avaliam as mudanças dos estados de ordem a fim de fornecer gerência de notificações e quaisquer resumos especializados de eficiência e efetividade de todos os processos de aprovisionamento. Esses resumos especializados podem ser notificações específicas requeridas por auditorias específicas. No CPqD-OSP/Provisioning é possível realizar consultas pelo estado das ordens de recurso, sejam elas registradas, designadas, pendentes, canceladas, etc. Fechar ordem nível 3 Nome em inglês: Close Resource Order Identificador do processo: 1.F Descrição: o objetivo desse processo é fechar uma ordem quando as atividades de aprovisionamento foram completadas. Esses processos monitoram o estado de todas as ordens de recurso abertas e reconhecem que uma ordem de recurso está pronta para ser fechada, quando o estado é alterado para finalizado. O CPqD-OSP/Provisioning encerra uma ordem de recurso que lhe foi enviada quando todas as atividades relativas à rede externa foram realizadas com sucesso. Entretanto, o fechamento de uma ordem de recurso no CPqD- OSP/Provisioning não significa necessariamente o encerramento da ordem. Trata-se apenas da finalização das atividades de rede externa. O fechamento da ordem de fato é realizado pelo workflow quando todas as atividades relativas ao aprovisionamento para o serviço solicitado, sejam elas referentes à rede externa ou interna, estão finalizadas. Emitir ordem de recurso nível 3 Nome em inglês: Issue Resource Orders Processo identificador: 1.F Descrição: esses processos são responsáveis por emitir ordens de recurso corretamente e completamente. As ordens de recurso podem ser solicitadas para satisfazer a informações de ordens de serviço pertinentes recebidas. Além disso, as ordens de recurso podem surgir: para atividades de recuperação de problemas nos recursos em tempo de aprovisionamento ; para solucionar problemas de desempenho de recursos; ou como resultado de informação recebida dos fornecedores/parceiros em relação a recursos específicos. Esses processos avaliam as informações contidas em ordens de serviço, por meio de uma requisição de ordem de recurso. A requisição de processo de recurso ou a requisição de fornecedores/parceiros é iniciada para determinar as ordens de recurso associadas que necessitam ser emitidas. No CPqD-OSP/Provisioning é possível emitir uma ordem de recurso relativa à rede externa somente. Num contexto de integração com sistemas de missão crítica em uma empresa operadora, o CPqD-OSP/Provisioning receberá ordens de recurso a partir de um sistema de workflow. No caso de atividades de recuperação de problemas nos recursos em tempo de aprovisionamento ou atualização de informação recebida em relação a recursos específicos, como, por exemplo, manobra de par designado e atribuição de defeito, o CPqD- OSP/Provisioning não necessita de uma ordem de recurso Processos da Problemas nos Recursos da área Operações nível 3 A Figura 9 exibe a decomposição dos processos em nível 3 da Problemas nos Recursos (nível 2). Em seguida, é feito o detalhamento desses processos em nível 3 (conforme Figura 10), os quais foram mapeados no CPqD-OSP/Provisioning. Localizar problemas nos recursos Nome em inglês: Localize Resource Trouble Processo identificador: 1.A Descrição: o objetivo desse processo é identificar a causa raiz de problemas em algum recurso específico. Esses processos são invocados pelos processos de acompanhamento e gerenciamento de problemas nos recursos (1.A.3.3.4). As responsabilidades desses processos incluem, mas não se limitam a: verificar se a configuração iguala os features de serviços apropriados; executar testes diante específicos; começar e interromper auditorias diante de recursos específicos; programar testes de rotina específicos. 44 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

13 Problemas nos Recursos (1.A.3.3) Pesquisar e analisar problemas nos recursos (1.A.3.3.1) Localizar problemas nos recursos (1.A.3.3.2) Corrigir e recuperar problemas nos recursos (1.A.3.3.3) Acompanhar e gerenciar problemas nos recursos (1.A.3.3.4) Notificar problemas nos recursos (1.A.3.3.5) Fechar notificação de problema no recurso (1.A.3.3.6) Criar notificação de problema no recurso (1.A.3.3.7) Figura 9 Decomposição dos processos em nível 3 da Problemas nos Recursos (nível 2) Operações (Nível 0) Garantia de Qualidade (Nível 1) Gerência e Operações de Recursos (GOR) (N1) Problemas nos Recursos (N2) Localizar problemas nos recursos (N3) Figura 10 Processo mapeado em nível 3 da Problemas nos Recursos (nível 2) no CPqD-OSP/Provisioning O CPqD-OSP/Provisioning oferece suporte à localização dos problemas nos recursos na medida em que responde com as facilidades de rede externa associadas a um determinado serviço com defeito. Isso ocorre por meio da funcionalidade de tratamento de bilhete de defeito, quando o sistema recebe uma informação de bilhete de defeito para um determinado serviço a partir de um sistema de workflow da empresa operadora. etom 6.0 OPS 3 Fluxos de processos do CPqD- OSP/Provisioning Os fluxos de processos elaborados para o mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning são relativos exclusivamente aos processos de aprovisionamento para a planta externa. Entretanto, foi verificada a necessidade de considerar também alguns processos relacionados a Suporte e Disponibilização da Gerência e Operações de Recursos (GOR), já que estes são entradas ou saídas para os processos de aprovisionamento. Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

14 A Figura 11 exibe o diagrama geral de fluxo de interações dos processos de aprovisionamento de rede na área de operações. O diagrama fornece um insight limitado quanto ao fluxo, mas ajuda a focar a atenção nas áreas macro do etom envolvidas no processo, sendo muito útil para uma visão geral. São mostradas apenas algumas interações que podem surgir desse cenário, porém não proporciona uma compreensão detalhada nesse nível do comportamento do fluxo. O processo começa com uma solicitação de cliente na camada de Relacionamento com o Cliente (CRM). O pedido segue um fluxo interno na camada de CRM, na qual realiza serviços e suporte ao cliente até o processo de processamento da ordem de atendimento. Após a confirmação do cliente, é emitida uma ordem de serviço para atender à solicitação do cliente. Na camada de serviços é feita a análise dos serviços necessários para o atendimento da ordem do cliente, sendo gerada uma ordem de serviço. Eventualmente, se os serviços não estão disponíveis, pode ser necessária a utilização do processo de Suporte e Disponibilização da GOS. Esses serviços, que satisfazem a ordem de atendimento, demandam aprovisionamento, que é feito a partir de uma ordem de recurso. Do mesmo modo, tais recursos podem ou não estar prontamente disponíveis. Caso necessário, podem ser adquiridos recursos por meio da camada de fornecedores/parceiros, ou ainda utilizando os processos de Suporte e Disponibilização da GOR. A Figura 12 exibe o diagrama de fluxo de interações de processos de aprovisionamento da área de operações. Esse fluxo representa um detalhamento do diagrama da Figura 11, anteriormente descrito. Esse outro tipo de diagrama posiciona os processos etom relativamente da mesma forma como são vistos no modelo etom, o que auxilia o reconhecimento dos processos. Cada processo aparece apenas uma vez, sendo que a seqüência das integrações não é explicitada. Um elemento importante neste tipo de fluxo são as raias (swimlanes): são as áreas do diagrama de fluxo de processos que tipicamente contêm vários elementos de processo, contribuindo para o fluxo geral. As raias configuram uma área significativa para auxiliar o usuário. As Figuras 13 e 14 exibem o diagrama de fluxo de interações de processos de aprovisionamento em nível 3 da área de operações. Os processos aqui detalhados são Aprovisionamento de Recursos e Suporte e Disponibilização da GOR. Nesse caso, apenas uma raia é utilizada, já que detalharemos os processos da Operações e Recursos. Figura 11 Diagrama geral de interações dos processos de aprovisionamento (nível 2) 46 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

15 Pedido do cliente Notificação de ordem completa CRM... Processamento de ordem de cliente Gerência e Operações de Serviços Seleção de (GOS) F/P Gerência e Operações de Recursos (GOR) Solicitação de capacidade Solicitação de projeto Capacidade reservada Ordem de serviço interno iniciado Configuração e ativação de serviços Ordem de trabalho interno iniciado Projeto completado Aprovisionamento internos completado Aprovisionamento de Recursos Solicitação de ativação Recursos ativados Serviço ativado Recursos externos ativados Relacionamento com F/P Solicitação de F/P Figura 12 Diagrama de fluxo de interações de processos de aprovisionamento (nível 2) O fluxo é iniciado a partir do processo Emitir ordem de recurso, que gera uma ordem de recurso derivada de uma ordem de serviço da camada superior. Essa ordem gerada, contendo as informações relevantes para o aprovisionamento (serviço solicitado, endereço de atendimento, etc.), passa a ser então acompanhada pelo processo Acompanhar e gerenciar aprovisionamento. Esse processo é responsável por assegurar que as atividades de aprovisionamento sejam atribuídas e gerenciadas eficientemente. Desse modo, a ordem é encaminhada para o processo Alocar e instalar recursos. Quando o processo Alocar e instalar recursos é solicitado a partir de uma ordem de recurso emitida como parte de uma pré-ordem de análise de viabilidade, esse processo determina se existem recursos disponíveis suficientes para atender o pedido. Para tanto, esse processo é alimentado pelo processo Gerenciar cadastro de recursos. Caso não existam recursos disponíveis, o processo Alocar e instalar recursos pode iniciar uma solicitação para os processos Fornecedor/Parceiro, conforme representado no fluxo anterior (Figura 12). Nessa situação são disparadas ordens de compra para os recursos em falta, como, por exemplo, central office, transmission room, customer premise, etc. Uma outra alternativa no caso de indisponibilidade, que é representada nos fluxos das Figuras 13 e 14, é a chamada de processo Habilitar aprovisionamento. Esse processo é responsável pelo planejamento e pela implantação de novas infraestruturas ou modificações nos recursos existentes, visando a garantir que a disponibilidade da infra-estrutura seja suficiente para suportar os processos de aprovisionamento. Esse processo interage fortemente com o processo Gerenciar cadastro, o qual mantém os registros de toda a infra-estrutura da empresa operadora. Após a disponibilização dos recursos necessários para o atendimento da ordem, e, dependendo das regras de negócio, ou de compromissos específicos contidos na ordem de serviço originária, o processo Alocar e instalar recursos pode reservar recursos específicos relacionados à ordem de serviço que originou o pedido por um período de tempo, liberando-os quando esse período expirar. Quando o processo Alocar e instalar recursos é solicitado a partir de uma ordem emitida em resposta a uma ordem de serviço confirmada, esse processo é responsável por alocar os recursos necessários para satisfazer a ordem original. Quaisquer recursos previamente reservados passam então a ser marcados como alocados. Finalizada a alocação e instalação dos recursos, o processo Acompanhar e gerenciar aprovisionamento, que coordena as atividades relacionadas ao aprovisionamento, pode alterar o estado da ordem de recurso. Esse processo relaciona-se com o processo Notificar sobre aprovisionamento na medida em que o atualiza sobre o estado da ordem. O Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

16 processo Notificar sobre aprovisionamento de recursos monitora continuamente os estados das ordens de recurso. Além disso, comunica-se com os processos das camadas superiores (por exemplo: camada de serviço) e fornece insumos para auditorias, quando necessário. O próximo processo acionado pelo processo Acompanhar e gerenciar aprovisionamento de recursos é o processo Configurar e ativar recursos. O objetivo desse processo é a configuração e ativação dos recursos para disponibilização dos serviços, conforme solicitado na ordem originária. Na conclusão com sucesso dessas atividades, o estado dos recursos é alterado de alocado para ativado, o que significa que esses recursos estão em uso. Desse modo, uma saída desse processo, conforme representado no fluxo da Figura 13, é a atualização dos estados dos recursos, que é encaminhada como uma entrada para o processo Gerenciar cadastro, conforme Figura 14. Neste caso, da mesma forma anteriormente descrita, o processo Acompanhar e gerenciar aprovisionamento, que monitora Ordem de serviço D Notificação de estado da ordem de recurso continuamente o estado da ordem de recurso, verifica a finalização da configuração e alocação dos recursos. Conseqüentemente, aciona o processo Fechar ordem de recurso, o qual é responsável por fechar uma ordem de recurso quando as atividades de aprovisionamento de recursos são finalizadas. Finalmente, o processo Acompanhar e gerenciar aprovisionamento indica a conclusão da ordem de recurso e modifica seu estado. 4 Resultados obtidos O processo de mapeamento pode ser um método consistente para analisar e descrever as competências do produto. Por meio do processo de mapeamento, é possível verificar o posicionamento do CPqD-OSP/Provisioning em relação aos processos do framework etom. Além disso, por meio do processo de mapeamento, foi possível adquirir melhor compreensão quanto às funcionalidades do produto. As seções seguintes apresentam uma análise do uso do etom quanto a suas vantagens e desvantagens. Notificação de fechamento da ordem de recurso Gerência e Operações de Recursos (GOR) Emitir ordem (1.F.3.2.8) Notificar sobre aprovisionamento de recursos (1.F.3.2.6) Fechar ordem (1.F.3.2.7) (nível 3) Acompanhar e gerenciar aprovisionamento (1.F.3.2.5) Alocar e instalar recursos (1.F.3.2.1) Configurar e ativar recursos (1.F.3.2.2) Aguardando disponibilidade Habilitar aprovisionamento Informações do cadastro de recursos Atualização dos estados dos recursos Figura 13 Diagrama de fluxo de interações de processos de aprovisionamento (nível 3) Solicitação de disponibilidade Recurso disponível para aprovisionamento Atualização dos estados dos recursos Gerência e Operações de Recursos (GOR) (nível 3) Habilitar aprovisionamento (1.O.3.1.1) Gerenciar cadastro (1.O.3.1.5) Figura 14 Diagrama de fluxo de interações de processos de Suporte e Disponibilização da GOR (nível 3) 48 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007

17 4.1 Benefícios do etom Linguagem comum: O uso do framework etom trouxe um expressivo ganho na comunicação interna em nossa organização, por meio do estabelecimento de uma linguagem comum. Profissionais de diferentes áreas do ciclo de vida de desenvolvimento de software, desde requisitos, desenvolvimento até teste sistêmico, puderam adquirir um vocabulário comum. Essa linguagem comum permitiu estabelecer um entendimento mais claro e preciso dos processos de negócios utilizados no ambiente de telecomunicações. A padronização quanto ao entendimento dos processos de negócios de telecomunicações, por meio do etom, possibilita aperfeiçoar nossa comunicação com o mercado (clientes, parceiros, fornecedores, etc.), permitindo uma melhor identificação das necessidades dos clientes e evolução de nosso produto. Análise de gaps: O processo de mapeamento do CPqD- OSP/Provisioning forneceu bases para a análise de gap do produto. Por meio da comparação das funcionalidades do produto com os elementos de processos do framework etom, foi possível verificar as mudanças necessárias em funcionalidades específicas do produto e direcionar o roadmap do sistema. 4.2 Dificuldades encontradas no processo de mapeamento do etom O framework etom fornece um guia para análise de requisitos de negócios e desenvolvimento de soluções. Entretanto, o mapeamento de processos de negócios utilizando somente os documentos do etom (TM FORUM, 2005a) (BUENO, 2006) não é tarefa trivial. Embora os documentos do etom apresentem a decomposição dos processos até o nível 3, provendo as bases para um profundo entendimento do framework etom, foram verificadas algumas dificuldades nessa experiência de mapeamento do CPqD- OSP/Provisioning (SCHMIDT & PEREIRA, 2007): 1. Foi realizada uma correlação entre as funcionalidades do produto e os processos associados ao framework etom. A complexidade dessa atividade pode depender muito da experiência do profissional que realiza a análise. 2. Nas descrições das atividades, em vários elementos de processos do framework etom (até nível 3), a falta de clareza das informações contidas nas descrições dessas atividades deram margem a mais de uma interpretação. Em muitos casos, as informações possuíam um sentido amplo, dificultando o trabalho de mapeamento utilizando o framework etom. 3. Flexibilidade para abrigar novos processos decompostos, porém falta definição de critérios para tal decomposição. Nos documentos do TM Forum referentes à série GB 921 (etom) também não é especificado como proceder para decompor novos processos ou, ainda, a partir de qual nível se pode decompor um novo processo. 4. Após definição do modelo estático do etom (definição dos processos), a criação de fluxos de processos para transformá-lo em um modelo dinâmico é necessária. As dificuldades encontradas nessa etapa foram: a definição dos estudos de casos que foram usados na criação dos fluxos de processos, quais os processos do etom relacionados ao estudo de caso, a interligação entre os processos e a seqüência de atividades dos processos. Em função dessas dificuldades de criação de fluxos de processos, nesse mapeamento foi escolhido um fluxo de processos genérico em que o aprovisionamento de qualquer tipo de serviço pode ser aplicado. Conclusão Com base nas características e funcionalidades do CPqD-OSP/Provisioning, identificamos e avaliamos as áreas e os elementos de processos associados ao framework etom. Para o mapeamento, foi utilizada uma abordagem topdown, a fim de decompor os processos sucessivamente para maior detalhamento. O foco do CPqD-OSP/Provisioning está no gerenciamento de rede externa. Portanto, nos níveis 0 e 1, os agrupamentos de processos do etom que tratam foram mapeados. Já nos níveis hierárquicos 2 e 3, foi realizada uma análise detalhada dos agrupamentos funcionais da camada de recursos. Desse modo, todos os agrupamentos de processos da camada da área de operações foram estudados e analisados, com exceção dos processos de billing, que não fazem parte do escopo do produto desse mapeamento. Com o objetivo de relacionar os processos mapeados, o próximo passo foi criar fluxos de processos relacionados ao aprovisionamento de recursos. Essa é a perspectiva dinâmica do modelo etom que nos permitiu compreender como os processos se relacionam. Apesar de terem sido encontradas algumas dificuldades nesse mapeamento de processos, esta experiência contribuiu para criar uma linguagem comum em nossa organização e melhorar nossa compreensão quanto aos Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez

18 processos de negócios utilizados no ambiente de telecomunicações. Por meio dessa experiência de mapeamento de processos, impulsionamos a maturidade do nosso negócio, provendo as bases para definição do roadmap do produto e melhorando nossa comunicação com o mercado. Futuramente, essa atividade de mapeamento pode oferecer suporte ao desenvolvimento de produtos do portfólio de OSSs do CPqD, na identificação e análise do posicionamento e da cobertura dos produtos em relação ao mercado. Tal análise também poderá permitir a identificação de fornecedores/parceiros, além de outras soluções que possam complementar os OSSs do CPqD. O etom provê importantes fundamentos para ferramentas de análise e pode direcionar o desenvolvimento de produtos e decisões de compra. À medida que as diretrizes definidas pelo etom tornam-se mais amplamente reconhecidas e aceitas pelo mercado, seu valor aumentará a partir do favorecimento de uma linguagem comum e do entendimento entre os operadores de serviços de telecomunicações e a cadeia de fornecedores. Além disso, o uso do etom assegura que os produtos OSS sejam devidamente direcionados às necessidades reais dos clientes. Agradecimentos Este trabalho recebeu apoio financeiro do Fundo para o Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações (FUNTTEL). Referências BUENO, J. R. F. Treinamento NGOSS & etom. Campinas: CPqD, ago (Apostila do treinamento). CENTRO DE PESQUISA E DESENVOLVIMENTO EM TELECOMUNICAÇÕES (CPqD). Manuais de Abstract usuário e guias de treinamento do sistema CPqD Gerência da Planta. Campinas: CPqD, SCHMIDT, S. G., OLIVEIRA, J.A. New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) enhanced Telecom Operations Map (etom). Campinas: CPqD, (Relatório técnico). SCHMIDT, S. G.; PEREIRA, T. C. N. Mapping OSS Products Using etom Business Processes Framework. In: INTERNATIONAL WORKSHOP ON TELECOMMUNICATIONS (IWT07), fevereiro 2007, Santa Rita do Sapucaí, MG, Brasil. Proceedings IWT TELEMANAGEMENT FORUM. GB921 Addendum D: enhanced Telecom Operations Map (etom) The Business Process Framework: Process decompositions and descriptions. Release 6.0. Morristown, NJ, EUA, nov. 2005b. TELEMANAGEMENT FORUM. GB921 Addendum F: enhanced Telecom Operations Map (etom) The Business Process Framework: Process Flow Examples. Release 4.5. Morristown, NJ, EUA, nov. 2004a. TELEMANAGEMENT FORUM. GB921 Addendum P: enhanced Telecom Operations Map (etom) The Business Process Framework: An etom Primer. Release 4.5. Morristown, NJ, EUA, nov. 2004b. TELEMANAGEMENT FORUM. GB921 v.6.1: enhanced Telecom Operations Map (etom) The Business Process Framework. Release 6.0. Morristown, NJ, EUA, 2005a. TELEMANAGEMENT FORUM. Disponível em: < Acesso em: 01 jun New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) and enhanced Telecom Operations Map (etom) business process framework are TM Forum initiatives in order to automatize business process in the telecommunications industry. The NGOSS serves as a starting point to guarantee that businessoriented processes are completely defined, providing subsidies for planning and implementing solutions and automatized systems to improve telecommunications operators processes. etom business process framework is part of NGOSS initiative and serves as a reference map for processes used by telecommunication service providers. It provides a neutral reference point for business internal need of process re-engineering, strategic partnership with suppliers, etc. The CPqD-OSP/Provisioning is a module of CPqD Outside Plant Management System responsible for the automatization of resource usage and control of outside plant network facilities. This document presents the mapping of CPqD-OSP/Provisioning using the etom (enhanced Telecom Operations Map) business process framework. Key words: Business process mapping. enhanced framework. TeleManagement Forum. NGOSS. 50 Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p , jul./dez. 2007