Unidade IV GOVERNANÇA DE TI. Prof. Gislaine Stachissini

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1 Unidade IV GOVERNANÇA DE TI Prof. Gislaine Stachissini

2 TMN - Telecommunication Management Network Definido como uma arquitetura padrão para o gerenciamento de redes de Telecom em 1986, utiliza o modelo de camadas

3 TMN - Telecommunication Management Network Esta arquitetura foi definida por um conjunto de documentos publicados na Serie M.3000 Baseado no modelo OSI Tem por objetivo gerar subsidios ao gerenciamento de redes, servindo de suporte a mesma. Instituir melhores praticas para a gestão de capacidade.

4 Framework TMN Criada para suprir as necessidades de administração e suporte a ambientes complexos das empresas de telecom. Devido a existência de uma infinidade de serviços, redes, tecnologias e equipamentos.

5 TOM - Telecom Operation Map Em 2000 definiu-se dois enfoques principais para o gerenciamento de serviço: Gerencia de atendimento ao Cliente Gerencia de desenvolvimento e operações de serviços ao cliente.

6 TOM - Telecom Operation Map

7 Interatividade Em qual das camadas se deu o enfoque de gerencia de atendimento ao cliente? a) Gerenciamento de negócios b) Gerenciamento de serviços c) Gerenciamento de rede e sistemas d) Gerenciamento de clientes e) Gerenciamento de elementos

8 TOM - Objetivo Dar continuidade ao processo de desenvolvimento de negócios, gerando maior integração entre gestão de redes e os modelos de negócios.

9 TOM - Processos Modelo de processos de negócios para a indústria; Regras para descrição dos processos de uma operadora de telecomunicações; Informações básicas para a execução de processos e subprocessos; Framework para identificar quais processos e interfaces necessitam de integração e automação

10 Modelo de referência de negócio Este modelo é apresentado pelo Tom e verifica todo o relacionamento entre as operadoras, fornecedores e clientes.

11 etom Enhanced telecom operations map Criado em 2002 no Telemanagement Fórum o etom Enhanced Telecom Operations Map, enfatiza os processos de gestão operacional de acordo com as missões estabelecidas do FAB (Fulfillment, Assurance and Billing)

12 Visão nível zero do FAB

13 Visão nível zero do FAB gerência de relacionamento com clientes

14 Visão nível zero do FAB gerenciamento e operações

15 Visão nível zero do FAB gerência e operações de recursos

16 Visão nível zero do FAB gerência de relacionamento com parceiros

17 Interatividade Em qual grupo dentro do FAB nível zero se encontra Verificação de problemas? a) Gerência de Relacionamento com Clientes b) Gerenciamento e Operações c) Gerência e operações de recursos d) Gerência de relacionamento com parceiros e) Gerência de recursos e investimentos

18 FAB E t l b é d Este processo engloba pré venda provisiona mento (fulfillment ), estendendo para a garantia da qualidade do serviço (Assurance) até o faturamento (Billing)

19 Processo de provisionamento - FAB Procura acompanhar o ciclo de venda desde a pré venda até a finalização da implantação do cliente.

20 Processo de garantia da qualidade - FAB Procura manter os níveis de serviços conforme contrato oferecido pela empresa, e zelar pelos OºS - Quality of Service

21 Processo de faturamento - FAB As atividades de controle ocorrem entre a central de atendimento e o sistema de faturamento ( Billing) Procura atender e combater a perda de receita.

22 Fluxo de processos de monitoramento no FAB

23 Processo de monitoramento no FAB O atendimento as demandas de clientes são realizadas pelo gerenciamento da QoS / SLA dos clientes.

24 Interatividade O que compõe o Processo FAB? a) Pré venda b) Garantia da qualidade c) Faturamento d) Apenas as alternativas a e c estão corretas e) Todas as alternativas estão corretas

25 CRM - Gerenciamento do relacionamento com clientes O CRM é de extrema importância na aquisição de informações para a aplicação de serviços personalizados e na recepção de problemas. Ele controla as informações, gera relatórios e envia os dados de faturamento Informações importantes que chegam através das ferramentas de gerência de redes ou chamados abertos pelo service desk.

26 CRM - nível 3

27 Decomposição dos processos do CRM nível 3 Representa os níveis de gerência vinculados ao FAB. Gerência de suporte operacional ao sistema de CRM: procura resolver problemas ou mudar o funcionamento do mesmo; Interface de gerenciamento ao cliente: procura controlar o fluxo de informações entre a operadora e o cliente; Manipulação de problemas: abstrai os dados das ocorrências;

28 Decomposição dos processos do CRM nível 3 Marketing de resposta à instalação: responsável pela indicação do andamento dos projetos de instalação; Gerência de vendas: procura interagir com as áreas funcionais; Gerenciamento de coleta e faturamento: procura cobrar ou dar descontos de acordo com os contratos; Ordens de serviço: organizam as atividades operacionais de acordo com novas instalações

29 QoS / SLA no etom

30 Interatividade O gerenciamento do Relacionamento com clientes procura manter uma base com a visão de relacionamento com o Cliente. Qual a sigla descreve essa gerência? a) ERP b) CRM c) CMM d) GRC e) GMC

31 ATÉ A PRÓXIMA!

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