Plataforma Analítica para Inteligência de Negócios

Transcrição

1 Plataforma Analítica para Inteligência de Negócios Carlos André Reis Pinheiro, D.Sc. Gerente de Desenho de Aplicações

2 Predição de abandono

3 Rede Neural Artificial (MLP) para predição de abandono

4 Precisão do modelo de predição ao abandono Clientes que permaneceram ,88% Total de clientes ,12% Erros e acertos ,45% Clientes que abandonaram ,55%

5 Distribuição das faixas de predição nos grupos comportamentais

6 Distribuição das faixas de predição nos grupos comportamentais

7 Propensão ao abandono para mercados específicos 100,00% 82,69% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 87,34% 17,31% 12,66% não churn churn churn não churn Total de clientes Clientes que permaneceram Clientes que permaneceram e foram preditos que permaneceriam 85,98% Clientes que permaneceram e foram preditos que NÃO permaneceriam 14,02% Clientes que saíram e foram preditos que sairiam ,86% Clientes que abandonaram 208 Clientes que saíram e foram preditos que NÃO sairiam 16,14%

8 Clientes enviados para o processo de retenção acerto Predito de Abandono com Abandono Real erro Predito de Abandono com Não Abandono Rea Evento aleatório: para reter clientes é preciso contatar , uma taxa de 1,3 (76,9 para 1). Faixa de 90 à 100%: para reter 654 clientes é preciso contatar 1.436, uma taxa de 45,5 (2,2 para 1). Faixa de 80 à 90%: para reter 406 clientes é preciso contatar , uma taxa de 3,4 (29,4 para 1) X 3X

9 Combinação de modelos

10 Modelo de predição de inadimplência combinado com segmentação comportamental Modelo de redes neurais considerando toda a base de clientes 84% 81%

11 Modelo de predição de inadimplência combinado com segmentação comportamental Mapas de Kohonen gerando bases segmentadas e modelos de RNA considerando as particularidades dos diferentes grupos de clientes 84,5% 92,5%

12 Recuperação de receita por modelos de Data Mining Recuperação de receita por meio dos modelos de classificação da inadimplência Recuperação de receita Faixa de score Média fatura População Valor total de faturamento Recuperação de receita Faixa 95 de e score 96% Média R$ fatura 97 População Valor total R$ ,00 de faturamento 95 e 96% R$ R$ ,00 Recuperação de receita Recuperação de receita Recuperação de receita Taxa de acerto para a classe R Taxa 81% de acerto para a classe R Taxa de 92,5% acerto para a classe R 92,5% População correta População correta População correta Fatura total correta Fatura R$ total correta Fatura R$ total correta R$ Imposto evitado (25%) Imposto R$ evitado (25%) Imposto R$ evitado (25%) R$ Recuperação de receita Recuperação de receita Recuperação de receita Taxa de erro para a classe R Taxa 19% de erro para a classe R Taxa de 7,5% erro para a classe R 7,5% População incorreta População incorreta População incorreta Fatura total incorreta Fatura R$ total incorreta Fatura R$ total incorreta R$ Receita líquida não faturada Receita R$ líquida não faturada Receita R$ líquida não faturada R$ Saldo de perda evitado Saldo R$ de perda evitado Saldo R$ de perda evitado R$ Diferença de R$

13 Redução de custos operacionais por modelos de Data Mining Redução de custos operacionais com modelos de predição de pagamento em atraso Custos Operacionais Cartas de cobrança de 15 dias R$ 0,10 Cartas de cobrança de 30 e 60 dias R$ 0,05 Postagem R$ 0,70 Negativação R$ 0,80 Cobrança terceirizada 10 à 20% da fatura Cobrança judicial 30 à 80% da fatura Recuperação de Receita 27,61% dos clientes pagam até 15 dias Grupo G1 G2 G3 G4 G5 Total Clientes Débitos Emissões Recuperação total R$ ,00

14 Recuperação de receita por modelos de Data Mining Recuperação de receita com modelos de predição de cobrança (Collection Score) R$ 456, R$ 298,37 0, R$ 403, R$ 77,27 0, R$ 398, R$ 177,77 0, R$ 370, R$ 456,43 0, R$ 356, R$ 278,27 0, R$ 342, R$ 97,37 0, R$ 323, R$ 403,45 0, R$ 298, R$ 197,87 0, R$ 278, R$ 117,47 0, R$ 258, R$ 342,34 0, R$ 238, R$ 238,07 0, R$ 217, R$ 258,17 0, R$ 197, R$ 356,76 0, R$ 177, R$ 323,45 0, R$ 157, R$ 57,17 0, R$ 137, R$ 398,40 0, R$ 117, R$ 217,97 0, R$ 97, R$ 157,67 0, R$ 77, R$ 137,57 0, R$ 57, R$ 370,56 0,234

15 Aplicação dos resultados dos modelos nos sistemas transacionais

16 Inteligência Competitiva Dados Informação Conhecimento Inteligência Sistemas Transacionas M, Faturamento, Cobrança Aplicações de BI Data Warehouse, Data Marts, Aplicações OLAP Aplicações Analíticas (BA) Data Mining, Forecast, Otimização Inteligência Aplicação do conhecimento campanhas de venda, retençã blindagem e relacionament

17 Aplicação dos Resultados de Mining Propensão ao Churn / Sair da Empresa Propensão Continuar na Empresa 100% 90% 80% 70% 50% 30% 0% $ Sem Esperança" Muito Propenso Propenso Inseguro" Hesitante" Tranqüilo"

18 Aplicação dos Resultados de Mining QUANDO QUANDO SABER: SABER: SE SE BLINDAR BLINDAR OU OU RETER RETER O CLIENTE CLIENTE CLUSTERS BONS: CONSUMO FIDELIDADE INADIMPLÊNCIA RETENÇÃO REATIVA Estratégias Comerciais e Relacionamento Modelo Preditivo de Churn RETENÇÃO PRÓ-ATIVA BLINDAGEM 90% 80% 70% 50% 30% 0% Score de Churn 100% 90% 80% 70% 50% 30% 0% 100% $ $ Sem Esperança " Muito Propenso Propenso Inseguro" Hesitante " Tranqüilo " Sem Esperança " Muito Propenso Propenso RETENÇÃO PRÓ-ATIVA Apenas para aqueles clientes que apesar de problemas, tem rentabilidade / faturamento alto Oferta Diferenciada/Argum. Inseguro " Hesitante " BLINDAGEM Tranqüilo " -Programa Personalizado de crédito / Cobrança; - AçõesativasCall Center para antes do atraso CLUSTERS RUINS: CONSUMO FIDELIDADE INADIMPLÊNCIA ATRASO

19 Grupos de alto consumo ESTRELA-PACOTE PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 2: 17% - 866M Uso altíssimo em todos os tráfegos. Fiel com o 14 (57%). Todos os clientes são usuários de internet Faturamento altíssimo ($146). Inadimplência baixa e pouco atraso. Planos Sob Medida com incremento de linha e franquia. Turbo 400 ou 600. Celular GSM. SI s (com aparelho Bina) Débito Automático Combos 1 ou 2. Planos Sob Medida com redução do custo. Desconto p/ o Turbo. Celular GSM grátis. Desconto em SI s. ESTRELA-CONTROLE Comunicação ativa/ Relacionam./Pós Venda Indicado p/ Programa de Relacionamento (Dir. Comunicação) Melhora nos SLA s: Fura Fila BDs Faturamento PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Uso alto em todos os tráfegos. Fiel com o 14 (71%). Sem uso de internet. Faturamento alto. Inadimplência e atraso médios. Planos Sob Medida com incremento de linha e franquia. SI s (com aparelho Bina) RTO p/ celular (c/ senha) Débito automático. Celular GSM. Combos 1 ou 2. Planos Sob Medida com redução do custo. Desconto em SI s. RTO p/ celular (s/ senha). Celular GSM grátis. Comunicação ativa/ Pós Venda Programa de Crédito e Cobrança personalizado Melhora nos SLA s: Fura Fila BDs Faturamento

20 Grupos de médio consumo OPORTUNIDADE PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 1: 12% - 619M Uso regular de local, VC e LD. Infiel com o 14 (24%). Sem uso de internet. Faturamento médio. Inadimplência baixa e pouco atraso. Franquia Adicional para incremento de tráfego. SI s (com promoção de aparelho Bina). Fidelização do 14 (RTO + Plano 14 Pra Vc). Combos 1 ou 2. Desconto na assinatura do básico. Desconto em SI s. Planos Econômicos. Plano 14 Pra Vc. Contato ativo para estimulo e fidelização do 14 Estratégia para redução do atraso VACA-LEITEIRA PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 3: 22% - 1,1MM Uso médio de local e LD. Uso regular de VC. Fiel com o 14 (72%). Sem uso de internet. Faturamento médio. Sem inadimplência (apenas 2%) e sem atraso. Franquia Adicional para incremento de tráfego. SI s (com promoção de aparelho Bina). Débito Automático Combos 1 ou 4. Desconto na assinatura do básico. Planos Econômicos. Desconto em SI s. Pós Venda \ Relacionamento Indicado p/ Programa de Relacionamento (Dir. Comunicação)

21 Grupos de médio consumo ABACAXI PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 4: 8% - 425M Uso regular local,vc e LD. Parcialmente fiel com o 14 (51%). Uso regular de internet. Faturamento médio. Inadimplência e atraso altíssimos. Débito automático. RTO p/ celular (s/ senha). RTO p/ originar ligações (c/ senha). LigMix. Combos 1. RTO p/ celular (s/ senha). RTO p/ originar ligações (c/ senha). Planos Econômicos. LigMix. Débito automático. Manutenção mínima necessária de relacionamento, segundo metas Anatel Priorização na cobrança c/ oferta de planos controle (Ligmix/S. Econômico) INFIEL PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 7: 11% - 596M Uso médio em todos os tráfegos e internet. Totalmente infiel com o 14 (4%). Faturamento médio. Inadimplência baixa e pouco atraso. Fidelização do 14 (RTO + Plano 14 Pra Vc) Débito automático. Planos Sob Medida com incremento de linha e franquia. Turbo 400 ou 600. Celular GSM. SI s (com aparelho Bina) Plano 14 Pra Vc + RTO. Combos 1 ou 2 Planos Sob Medida com redução do custo. Desconto p/ o Turbo. Desconto em SI s. Contato para entendimento do comportamento de uso x cross sell / up sell (14 e Turbo)

22 Grupos de baixo consumo FUSCA PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 6: 14% - 425M Uso baixo de local. Sem uso de VC e LD. Uso regular de internet. 11% de linhas adicionais. Faturamento baixo. Inadimplência média e pouco atraso. Não há. Combos 1 Desconto na assinatura do básico. Planos Econômicos. LigMix. Desconto em SI s. Oferta de 2a. Linha/Linha Livre Manutenção mínima necessária de relacionamento, segundo metas Anatel

23 Aplicação dos Resultados de Mining

24 Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Maria de Lourdes Segmento: Ouro Consumo R$120,00 Fone: (61) Ação de Blindagem Contato Ativo Oferta Fixa - 30% economia na assinatura Oferta Móvel 15% de economia nas chamadas móvel - móvel

25 Aplicação dos Resultados de Mining

26 Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Antonio P. da Silva Segmento: Prata Consumo R$ 70,00 Fone: (65) Ação de Retenção Reativa Argumentação Oferta Fixa - Planos Econômicos (LigMix 60) Oferta LDN Plano 14 pra você

27 Aplicação dos Resultados de Mining

28 Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Pedro Paulo Mota Segmento: Bronze Consumo R$ 40,00 Fone: (41) Ação de Retenção Proativa Contato Ativo Argumentação Oferta Fixa - 15% economia na assinatura

29 Aplicação dos Resultados de Mining

30 Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Fernando A. Silveira Segmento: Ouro Consumo R$ 150,00 Fone: (51) Ação de Blindagem Contato Ativo Oferta Fixa 20% economia chamadas locais Oferta LDN Minuto a R$ 0,20 Oferta GSM Troca de Aparelho

31 mbiente de informações analíticas repositório de conhecimento Cliente Produto Faturamento Data Warehouse Data Mart Data Mart Cubo Cubo Cubo Informações demográficas de bases externas Informações de scores do Data Mining Informações Analíticas do Data Warehouse Cobrança Data Mart Repositório de Conhecimento Tráfego Call Center Data Mining Database Marketing Gerenciador de Campanha Web Loja

32 Framework de Data Mining Predição de churn Predição de Inadimplência Risco de crédito Propensão de cobrança Aquisição de clientes GSM Segmentação comportamental Framework de Data Mining Modelos de Fraude Propensão de compra de GSM Predição de abandono de GSM Propensão de compra de ADSL Predição de abandono de AD

33 Obrigado! Carlos André Reis Pinheiro, D.Sc.