Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso

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Yan Lameira Regueira
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1 Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso Marcelo Custodio de Oliveira Loyalty Marketing Solutions marcelo@loyaltymkt.com.br Marcos Elia Soares Loyalty Marketing Solutions marcos@loyaltymkt.com.br

Marketing Solutions marcelo@loyaltymkt.com.

2 Defina o objetivo do seu programa Você busca Clientes Fiéis ou Clientes Leais? Fiel Leal + Leal Retorno Financeiro Envolvimento Emocional

3 Construa um Business Case Antes OU

4 Crie Opções de Benefícios Relevantes Clientes têm que ver valor na relação Hard Benefits Soft Benefits

5 Crie Opções de Valor Complementares Valor de Exclusividade Valor de Experiências Valor do Seu Produto (Descontos/Cash Back) Valor de Sua Linha de Produtos Valor de Outras Linhas de Produto Valor de Terceiros Valor de Personalização Valor de Interações Valor de Customização Pesquise Antes e Depois e Faça Diferente

Produtos Valor de Outras Linhas de Produto Valor de Terceiros Valor de

6 Estabeleça Limites Individuais Permission Marketing

7 Estimule Participação Inicial Blackout Disponibilidade Limitada Patamares Iniciais Altos de Troca Acessibilidade A grande maioria nunca ganhará pontos suficientes para efetuar a primeira troca

8 Compreenda as mudanças do CRM CRM Plataformas Mobile (apps sim cartões não) POS Interactions Social CRM

9 Identifique Seus Membros Sociais Membro Social Membro Individual

10 Utilize instrumentos para coletar dados Mantenha Membros Logados e Interessados Estimule e Pontue Interações Ouça seus Membros

11 Construa e Monitore Key Metrics Operação Pontos Acumulados Pontos Trocados (Redeem) Pontos Queimados (Burn)...etc X Gestão Receita Incremental Indicação Cross Sell Up Sell Melhoria da Rentabilidade Melhoria das Taxas de Retenção/Churn Oportunidades de Redução de Custo Satisfação Mudança de Comportamento

..etc X Gestão Receita Incremental Indicação Cross Sell Up Sell Melhoria da

12 Conquiste Clientes Leais sendo Leal Construa as fundações de seu programa As pessoas irão se lembrar da experiência que tiveram Pesquise pelo menos 1 vez por ano Demonstre que você se importa Dê uma causa a seus Clientes Funcionalidade, Conveniência e Preço são requisitos básicos

Pesquise pelo menos 1 vez por ano Demonstre que você se importa Dê

13 Desenvolva Relacionamentos Fortes Pesquisa da AMA (American Marketing Association) apenas 9% dos clientes perdidos pelas empresas, são pelo motivo de uma oferta melhor da concorrência. Maior motivo, com 66%, é pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior motivo por reclamação não atendida. Customer Services é Prioridade e não um Departamento Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não Despesa Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts) Liberdade para os funcionários surpreenderem seus clientes

Maior motivo, com 66%, é pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior motivo por reclamação não atendida.

14 Cultue a prática do UAU! Lembre-se todos buscamos a mesma coisa felicidade mas em formatos diferentes Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow) Experiências Exclusivas, Valorização do Profissional Viagens, Prêmios, Competições Esportivas Treinamento Congresso, Palestras, Campanhas Serviços, Merchandising, Maquinário, $$

Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow)

15 Desenvolva Customer LifeCycle Clientes têm diferentes necessidades nos vários estágios Relacionamento Aquisição Experimentação Manutenção Retenção Recuperação Tempo

16 Desenvolva Customer LifeCycle Relacionamento Aquisição Experimentação Manutenção Retenção Recuperação Tempo

17 Desenvolva Customer LifeCycle Relacionamento Aquisição Experimentação Manutenção Retenção Recuperação Tempo

18 Desenvolva Customer LifeCycle Relacionamento Aquisição Experimentação Manutenção Retenção Recuperação Tempo

19 Desenvolva Customer LifeCycle Relacionamento $ Aquisição Experimentação Manutenção Retenção Recuperação Tempo

20 Desenvolva Customer LifeCycle Relacionamento Aquisição Experimentação Manutenção Retenção Recuperação Tempo

21 Por Final Lembre-se dos Custos Hard Costs Estratégia e Consultoria Desenho e Melhoria de Processos DBM (desenho, setup, gestão e manutenção) HW e SW/Low HW, No SW Sistemas de Customer-Facing (POS, e- commerce) Roll out do Programa Administração do Programa Criação de Peças de Comunicação Pessoas adicionais Soft Costs Manutenção de HW/SW Treinamento Gestão de Mudança Modelo de Governança Integração de Sistemas Perda de Produtividade

22 Conte Conosco Pessoas são Diferentes Seu Programa Precisa se Diferenciar E Gerir Bem o Relacionamento Com os Clientes

23 Obrigado! E agora vamos ver como uma plataforma flexível de loyalty, pode te ajudar a operacionalizar e sobretudo gerir seu programa

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