ADALBERTO SÁVIO DE MOURA (UFF) HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.Sc (UFF) Ruben H. Guitierrez (UFF)

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1 ISSN UTILIZANDO A PROGRAMAÇÃO MULTICRITÉRIO (ANALYTIC HIERARCHY PROCESS - AHP) NA PRIORIZAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE MANUTENÇÃO DE ATIVOS. ADALBERTO SÁVIO DE MOURA (UFF) HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.Sc (UFF) Ruben H. Guitierrez (UFF) Resumo Percebe-se que as organizações anseiam para construção de critérios claros, práticos e matemáticos (HAAS; MEIXNER, 2005) e a pratica da tomada de decisão é o processo apropriado de ação, fundamentado em critérios tangíveis e intangíveis (SSAATY, 2009) elegidos por pessoas responsáveis em um processo decisivo. O objetivo deste artigo é apresentar, discutir e validar os fatores críticos de sucesso para a implantação de um sistema de manutenção de ativos, utilizando a aplicação da Analytic Hierarchy Process (AHP) na priorização dos mesmos. Debate a importância e os critérios possíveis para a priorização dos FCS assumindo com universo de pesquisa uma mineradora produtora de minério de ferro e níquel e demonstra os passos do AHP no qual são exibidos os resultados. Palavras-chaves: Fatores críticos sucessos. AHP. EVM.

2 Introdução Uns dos efeitos da globalização, tem nos mostrado que a competitividade dos negócios vem pressionando as organizações a buscarem o uso eficiente de seus recursos, objetivando maior produtividade, com qualidade e menor tempo para entrega de seus produtos. Estas alterações no cenário levaram a um novo equilíbrio entre as cinco forças, definidas por Porter (1986), que regulam o mercado. Diante desse cenário é de real importância identificar e validar os FCS através de um processo de tomada de decisões para realizar a implantação de sistema de gestão de ativos. Objetivando o alcance de um estudo completo sobre a questão apresentada neste artigo, é necessário realizar o levantamento em todo o território nacional, a fim de garantir a efetividade das informações nos diversos processos da empresa. No entanto, para esse artigo foram delimitadas algumas plantas, e a pesquisa foi realizada por meio de questionários aplicados cujas respostas buscaram identificar os Fatores Críticos de Sucesso. Este estudo pretende contribuir para o progresso da pesquisa de Fatores Humanos, Tecnológicos, Competitividade e demonstrar a aplicabilidade dos prognósticos na determinação dos FCS, as variáveis que fazem parte das hipóteses destina-se à análise da competição entre empresas com base no referencial teórico levantados por Porter(1986). E permitirá as empresas obter informações, que podem colaborar com novas estratégias competitivas e inovações tecnológicas. Essa crescente evolução tecnológica está ocasionando nas organizações e nas sociedades, mudanças radicais, alterando não só a forma de administrar a empresa, mas também as exigências dos clientes com relação à qualidade dos seus produtos. Uma das razões que impulsiona as organizações a buscarem a qualidade, é a competitividade e a eficácia no desenvolvimento de novos produtos tornou-se uma arma estratégica para posicionar as empresas em condições de competir num mercado acirrado, em termos de concorrência. Perspectivas Atualmente, com a grande quantidade de informações a serem processadas e analisadas, é necessário fazer uso de uma ferramenta para fazer um Planejamento e controle da 2

3 Manutenção. A seriedade de um sistema de Manutenção incide na necessidade de um controle efetivo das ações mantenedoras desde o cadastro até os relatórios gerenciais. Na década de 90 com a evolução das redes de comunicação entre computadores e a disseminação da arquitetura cliente/servidor (microcomputadores ligados a servidores) levou um aumento das vendas dos ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil). Esse conjunto de elementos interconectados é responsável pela integração de todas as informações de uma organização, possibilitando automação e armazenamento dos dados referentes aos negócios. Sob o ponto de vista funcional, a Integração pode ser vista de varias formas, tais como Sistema de finanças, sistema contábil, de recursos Humanos, sistema de fabricação, de marketing, etc... Já sob o ponto de vista de uma perspectiva sistêmica pode vir a ser um sistema de informações gerenciais, de processamento de transações, de apoio nas decisões, etc. Em reportagem da Gazeta Mercantil ( ) pode ser observado, em uma perspectiva geral, que a Globalização pressiona as organizações. Estas utilizam os recursos tecnológicos e a contínua capacitação de Profissionais para a melhoria de seus processos, tornando-se competitiva e garantindo uma maior lucratividade. Contexto O conceito do FCS introduzido por Rockart(1978) faz parte de um conjunto de ferramentas utilizadas pelas gerencias para um sistema de gestão. O autor considera que esses fatores críticos são pontos-chaves que precisam apresentar resultados favoráveis para que os gerentes alcançarem os objetivos. Bullen e Rockart (1981) destacam a importância dos FCS a partir de um paralelo entre a determinação das metas a serem atingidas pelo gerente e a forma consciente e explicita da estrutura básica das variáveis que poderão determinar em sucesso ou fracasso no alcance dessas metas. Em particular para um gerente, a interpretação dos FCS requer uma reflexão, pois, essas variáveis são as de melhor valor para diferenciar os concorrentes em um determinado setor de 3

4 atividade. São as que determinam o sucesso ou fracasso das empresas no mercado. A identificação dos FCS torna-se desta forma, fundamental num processo de planejamento estratégico, pois serão estes que determinarão o maior ou menor grau de cumprimentos das metas estabelecidas. Situação problema Segundo Kruchten(2003) aponta que os negócios exigem maior produtividade, qualidade e menor tempo para entregar os produtos. Considerando que para fazer uso eficiente dos recursos é necessário estar de posse de mecanismos adequados de monitoramento e controle. Com isso, o problema de pesquisa pode ser colocado da seguinte maneira: Quais são os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) no uso de Sistema Informatizado de Gestão de Ativos e existe influência positiva, na percepção de qualidade? A implementação de um Sistema Informatizado de Gestão exige um empenho considerável de stakeholders, patrocinadores, para garantir a adaptação dos processos e eficácia, especialmente quando a organização contempla várias unidades ou filiais. Os impactos durante a implantação, podem ser mitigados, uma vez que sejam considerados as negociações dos conflitos entre objetivos e alternativas concorrentes, foco na definição e controle do que está ou não sendo considerado no escopo do projeto, tempo, custos, planejamento, controle, melhoria da qualidade, análise de risco etc. Essa situação torna necessário avaliar a real importância da metodologia utilizada, identificar as características dos processos de desenvolvimento pelas organizações para o desenvolvimento de seus produtos, com relação aos resultados obtidos e que possam ser continuamente melhorados. Objetivo do estudo Identificar os Fatores Críticos de Sucesso para a implantação de um sistema de manutenção de ativos e validá-los em ordem de priorização utilizando a técnica Analytic Hierarchy Process (AHP). Esta consiste primeiramente em decompor o problema de decisão em uma 4

5 hierarquia de subproblemas, tornando-os mais fáceis de serem compreendidos de modo que cada qual possa ser analisado independentemente (SAATY,1980). Hipóteses Hipótese e Questões Segundo EINSTEIN (apud Moresi,2003) a formulação de um problema tem maior relevância que a própria solução e para ACKOFF(1974), o sucesso estaria em encontrar a solução apropriada. Identificado um problema de pesquisa, antes de encontrar a resposta ou a solução decisiva, é necessário que uma resposta provisória seja apresentada, o que é chamado de hipótese. Apresentamos 03 (três) hipóteses como respostas provisórias ao problema apresentado. 1a. Hipótese Refere-se ao FCS da Manutenção Os Fatores Críticos de Sucesso no uso de um Sistema de Manutenção de Ativos, foram extraídos do modelo das Cinco Forças de Porter que destina-se à análise da competição entre empresas. São válidos para amostra da pesquisa: vantagem competitiva, resistência a entrada da concorrência, poder de negociação com fornecedores e clientes. QUESTÃO ASPECTO CONCEITO 1.1-É um FCS o uso do SIGM para garantir a melhoria continua da qualidade que consequentemente o acumulo da competitividade? 1.2-É um FCS o uso do SIGM para o aumento do poder de barganha junto aos clientes e consequentemente atender aos requisitos de relação preço e qualidade? Referencial: M.Porter(1986) Aspecto: Rivalidade Premissa: A melhoria continua da qualidade tem relação direta de causa e efeito sobre a competitividade. Referencial: M.Porter(1986) Aspecto: O poder de barganha dos Clientes Premissa: O poder de barganha aumenta diretamente com a relação preço e qualidade. Validar a estratégia da competitividade no mercado visando a melhoria continua da qualidade do produto, elevando assim a taxa de crescimento da indústria. Os clientes vem exigindo mais qualidade por um menor preço, com isso aumenta a competição entre as industrias forçando os preços para baixo, sem perda da qualidade. 1.3-É um FCS o uso de um ERP que aumenta o poder de barganha junto aos fornecedores e consequentemente atende aos requisitos legais e fiscais do país? 1.4-É um FCS a superação de ameaça de entrada de novos concorrentes que é principalmente obtida pelo controle rígido de custos? Referencial: M.Porter(1986) Aspecto: Poder de barganha dos fornecedores Premissa:A legislação comercial e fiscal aumenta o poder de barganha junto aos clientes. Referencial: M.Porter(1986) Aspecto: Ameaça de Entrada de Novos Concorrentes Premissa: O controle de custos promove uma vantagem sobre à entrada de novos concorrentes. Eliminar a possibilidade do fornecedor recusar a trabalhar com a empresa ou cobrar preços excessivamente elevados. Visto que a maior parte dos ERPs são desenvolvidos fora do Brasil. A estratégia é criar barreiras para novos concorrentes e dificultar a sua fixação no mercado. Se o concorrente estabelecer-se pode haver perda de rentabilidade e dos melhores clientes por parte da empresa. 5

6 Quadro 01 Dedução Hipótese 1 2a. Hipótese II Refere-se ao FCS para EVM Earned Value Management(EVM), é como uma técnica de monitoramento e controle de projetos, capaz de integrar informações de escopo, prazo e custo, permitindo ainda a projeção dos custos e prazos para o fim do projeto. Para Fleming e Koppelman(2005), engenheiros criadores da técnica utilizavam seus conceitos para comparar padrões planejados de trabalho com padrões realizados de trabalho e com os custos reais e ao longo desses anos, EVM recebeu diferentes denominações, tais como: Norma Industrial de Realização; Valor do Trabalho; Medida de Realização; Valor Planejado do Trabalho Alcançado; Custo Orçado do Trabalho Realizado; Earned Value Management, entre outros. Premissa: Atividades são explicitadas pela gestão à vista promove uma melhor comunicação. O emprego da técnica do EVM no desenvolvimento de sistemas de gestão, são fundamentais para a compreensão das Questões. QUESTÃO 2.1-É um FCS a utilização do EVM que define explicitamente o escopo, tempo e custos? 2.2-É FCS a comunicação promovida pelo EVM entre os envolvidos no projeto? 2.3-O uso do EVM contribui para manter atualizados todos os envolvidos no status das atividades? 2.4-Para promover mais segurança aos envolvidos no projeto, inclusive em situações de tomada de decisão, o uso do EVM se faz necessária? 2.5-O EVM possui a disposição para medir a qualidade do projeto? 2.6-Quanto ao desempenho qualitativo, a integração técnica com o perfil de risco disponibilizada pelo EVM assegura a qualidade do projeto? CONCEITO A técnica permite uma visão geral do status das atividades resultando um planejamento confiável. O EVM é uma ferramenta de controle e projeções das atividades, isso tende a melhorar a comunicação dos envolvidos no projeto e consecutivamente à empatia. Uma base de dados corporativa e atualizada disponibilizada para todos os envolvidos, inclusive o cliente, aumentará o sentimento de presteza. O EVM permite uma visão geral do projeto, facilitando a identificação dos desvios e as devidas correções, aumentando assim a segurança entre os envolvidos O EVM requer a quantificação de um plano de projeto e muitas vezes não se aplica aos projetos de desenvolvimento orientada ou software Agile. O perfil de risco usado para antecipar as oportunidades pode ser eventualmente explorado como produto de desenvolvimento e testes. Quadro 02 Dedução Hipótese 2 6

7 3a. Hipótese III Refere-se ao FCS da Manutenção Premissa: Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são um instrumento válido para o planejamento estratégico empresarial. QUESTÃO 3.1-Controle de custo por manutenção em equipamento. 3.2-Indicadores de desempenho. 3.3-Padronização nos processos da execução de atividades. 3.4-Manter o histórico dos equipamentos atualizados. 3.5-Treinamento específico de pessoal. CONCEITO O desconhecimento do Custo ou controle de custos, impacta seriamente na tomada de decisão, nas negociações e consequentemente, em grandes perdas financeiras. O objetivo é auxiliar as organizações a medirem o desempenho sob a filosofia da gestão da qualidade total. A padronização dos processos, consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação as atividades executadas numa unidade de trabalho. É fundamental para a organização manter um histórico dos equipamentos com informações de, quando o equipamento está sendo utilizado, com quem ele está e a quantidade de vezes que já foi ou está em manutenção e quando ele retorna. O treinamento deve tentar orientar essas experiências de aprendizagem num sentido positivo e benéfico e reforçá-las com atividade planejada, a fim de que os indivíduos em todos os níveis da empresa possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos, atitudes e habilidades que beneficiarão a eles mesmos e à empresa. 3.6-Manutenção preventiva, corretiva e preditiva Ação de controle e monitoramento dos equipamentos dos equipamentos com objetivo de aumentar a confiabilidade dos mesmos. A manutenção ineficaz tem um impacto dramático sobre nossa habilidade de manufaturar produtos de qualidade que sejam competitivos no mercado. Quadro 03 Dedução Hipótese 3 7

8 Referencial teórico Os referencias teóricos utilizados para o desenvolvimento e análises do tema são: FCS, EVM, AHP que são utilizados como moldura e sustentação conceitual do artigo. O método dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS), apresentado por Rockart (1979), pode ser entendido como um método que permite aos gestores identificar e concentrar seus esforços nos pontos mais relevantes nas organizações. Uma das vantagens do método dos FCS utilizado no planejamento de sistemas de informação é o seu foco na definição das informações que suportam as necessidades de todos os atores de alto nível. Como pode ser extremamente dispendioso a construção de bases de dados individuais para cada um dos executivos, a utilização do método dos FCS facilita o desenvolvimento do sistema de informações. EVM Earned Value Management é a Técnica do Valor Agregado que é um método usado para monitoramento do desempenho de projetos, pouco usada no Brasil, embora o seja em outros países como os EUA, embora difundida pelo PMI. Permite-nos uma visualização nos seguintes aspectos; situação atual do projeto, em que status esse projeto deveria estar?, os custos são compatíveis ao trabalho realizado?, a conclusão do projeto se dará dentro do tempo e custo estimados?, qual a previsão do desvio em relação ao prazo e custo?. Analytic Hierarchy Process (AHP) Dependendo do que esta sendo decidido, o processo de decidir pode ser para alguns uma atividade corriqueira enquanto que para outros algo extremamente difícil conforme Gomes, Araya e Carignano (2004). O processo de decisão é um segmento de obtenção de informações, dando à elas a importância devida e em sequencia examinar as prováveis variáveis da solução com o propósito de decidir a melhor alternativa encontrada conforme estudos realizados por Gomes et. al.(2002). É um método utilizado para auxiliar as pessoas decidirem qual as decisões são as mais acertadas e justifica-las. Este método baseia-se em matemática e psicologia, e foi desenvolvido na década de 1970, na Escola Wharton da Universidade da Pensilvânia pelo Prof. Thomas Saaty. A partir de então tem sido estudado e refinado. O AHP fornece um procedimento racionalmente compreensível para estruturar problema, representar e quantificar os elementos que o compõem, relaciona-los com as metas globais e para avaliar soluções 8

9 alternativas. É utilizado amplamente nas mais variadas situações e nos mais variados segmentos. Embora possa ser usado nas decisões simples o AHP é mais útil, quando usado por grupos com problemas mais complexos que careçam de uma percepção humana mais aguçada e cujo resultado repercuta a longo prazo. É vantajoso quando os elementos integrantes da decisão são difíceis de quantificar ou comparar ou quando a comunicação entre os elementos torna-se difícil em função de terminologias, perspectivas diferentes, etc. A aplicação do AHP sintetiza diversos julgamentos sobre a decisão, sendo comuns números elevados de julgamentos que podem ser resolvidos à mão (matematicamente) ou com o uso de calculadora, no entanto é comum o uso de softwares disponíveis para entrada de dados e síntese de resultados. Figura 01 Modelos de Software AHP A utilização de um sistema computacional para o desenvolvimento e aplicação nos modelos de auxilio a decisão por multicritérios fundamentados na AHP foi apresentado por Helder C.Costa Uma visão geral do sistema computacional IPÊ foi realizado em conjunto com 9

10 as principais etapas da AHP, Método de Análise Hierárquica proposto por Thomas L. Saaty nos anos 70. Metodologia O tipo de pesquisa utilizado foi o método hipotético-dedutivo de Karl Popper(1975) o qual considera que a partir de uma lacuna de conhecimento possam ser estabelecidas hipóteses passíveis de testes. É importante destacar que a metodologia, a introdução dos conceitos a Análise Hierárquica de Processos (AHP) para confrontar e comparar resultados obtidos e técnicas escolhidas do trabalho são sugeridas pelo método de orientação Prof. D.Sc.Heitor Quintella (1997). O tipo da pesquisa pautou sobre os procedimentos técnicos proposto GIL(2002) no estudo de campo que é realizado por meio da observação direta das atividades do grupo estudado e de pesquisa para captar as explicações e interpretações que ocorre naquela realidade. Em nosso estudo a investigação foi realizada em ambientes onde ocorre o fenômeno. A validação das hipóteses mostram-se necessárias pelo fato de que, baseado nos conceitos de Bunge (apud Lakatos e Marconi,1991): 1. Buscam resumir e generalizar os resultados de investigações; 2. Buscam justificar e fundamentar os prognósticos; 3. Planeja-se um experimento ou investigação para a obtenção de mais dados Alvo e tipo de amostra da pesquisa Para a obtenção de um estudo mais completo sobre o problema apresentado neste trabalho optou-se por delimitar a pesquisa em uma Mineradora X, produtora de minério de ferro e de níquel. Quanto a amostragem adotada é a não probabilística, que é aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador. Para Vergara (1997), a amostra é uma parte do universo (população), escolhida segundo algum critério de representatividade. A coleta de dados foram selecionadas considerando a facilidade de acesso e julgamento do pesquisador e para tal foi selecionada a técnica do questionário para coletar os dados nas áreas. Essa técnica de investigação é composta por um número grande ou pequeno de questões apresentadas por escrito, que tem por objetivo propiciar determinado conhecimento 10

11 ao pesquisador. Marconi e Lakatos (2007) sugerem que o envio do questionário seja precedido de uma carta explicativa quanto ao propósito, natureza, importância e necessidade para que a resposta seja devolvida dentro de um prazo hábil. Foram enviados 150 questionários a programadores, supervisores e gerentes de área, para os quais foi solicitada a colaboração no desenvolvimento da pesquisa através do preenchimento dos mesmos. Todos os participantes foram informados sobre a característica científica e acadêmica da pesquisa e sobre seu propósito, o que reforça a característica de não disfarce do instrumento. Análise dos dados Para o tratamento dos dados foi utilizada a técnica: Analytic Hierarchy Process (AHP). A utilização se inicia pela decomposição do problema em uma hierarquia de subproblemas mais facilmente compreendidos e cada qual pode ser analisado independentemente Figura 02. Os elementos da hierarquia poderão relacionar-se com qualquer aspecto do problema de decisão tangível ou intangível, serem medidos com precisão ou estimado grosseiramente, ser de boa ou de pobre compreensão. A partir do momento em que essa hierarquia lógica está construída, os tomadores de decisão avaliam sistematicamente as alternativas por meio da comparação, de duas a duas, dentro de cada um dos critérios. Essa comparação pode utilizar dados concretos das alternativas ou julgamentos humanos como forma de informação (SAATY, 2008). 11

12 Figura 02 Exemplo de Hierarquia de Critérios Um principal diferencial do AHP com relação a outras técnicas é que AHP transforma as comparações, muitas vezes empíricas, em valores numéricos que são processados e comparados. O peso de cada um dos fatores permite a avaliação de cada um dos elementos dentro da hierarquia definida. Resultados Visando demostrar os cálculos do AHP, à medida que os resultados serão demostrados as tabelas e procedimentos necessárias serão apresentados para um melhor entendimento do método. Os dados coletados através do questionário de campo, foram tabulados por questão e aplicados o AHP. Tal aplicação permitiu fazer análises para cada uma das áreas (plantas) componentes da amostra. Tabulação dos Dados (Método AHP) Hipótese 01 A questão foi formulada com o objetivo de proporcionar a ordenação dos 4 Fatores Críticos de Sucesso. Combinou-se tais fatores em 4 pares na qual o respondente de acordo com a sua percepção escolheu o fator crítico de maior importância. Classificando-os de acordo com a escala de importância apresentada por SAATY(2005). A comparação entre dois elementos 12

13 utilizando o AHP pode ser realizada de diferentes formas (TRIANTAPHYLLOU; MANN, 1995). No entanto, a escala de relativa importância entre duas alternativas propostas por Saaty (SAATY, 2005) é a mais amplamente utilizada. Quadro 04 Escala Relativa de Importância - SAATY(2005) Tabela 01 Tabulação das questão Hipótese 1 (AHP) Para interpretar e atribuir os pesos relativos a cada FCS (critério), é necessário normalizar a matriz e isso é realizado pela divisão de cada valor da planilha pelo total da coluna. 13

14 Tabela 02 Normalização das Questões Hipótese 1 (AHP) O vetor de Eigen (vetor de prioridade) apresenta os pesos relativos entre os critérios. É obtido de modo aproximado através da média aritmética dos valores de cada um dos critérios. Notase que o somatório dos valores do vetor sempre totaliza 1 (um). Tabela 03 Vetor Eigen Hipótese 1 (AHP) O índice de consistência tem como base o número principal do vetor de Eigen. É calculado através da somatória de cada elemento do vetor Eigen pelo total da respectiva coluna da matriz. Obtendo assim o Vetor principal Eigen (λmax). Tabela 04 Vetor Principal - Hipótese 1 (AHP) 14

15 Cálculo da CR ( Taxa Consistência ) I.C N λ max índice de consistência número de critérios avaliados número principal de Eigen A matriz será considerada consistente se a razão desta for menor que 10%. SAATY(2005) propõe a taxa de consistência (CR) para verificar se o índice de consistência (CI) é assertivo. É determinada pela razão entre o valor do índice de consistência (CI) e o índice de consistência aleatória (RI). O Valor de RI é fixo e tem como base o número de critérios avaliados, conforme tabela abaixo. Tabela 05 Índice de Consistência RI Fonte: (Saaty,2005) A matrix é considerada consistente se CR < 10 %. 15

16 Tabela 06 Classificação FCS - Hipótese 1 (AHP) Do mesmo modo ao que foi realizado para os critérios da hipótese 01, torna-se necessário ponderar os pesos relativos para os critérios das hipóteses 02 e 03. Essa metodologia foi aplicada de modo semelhante apresentado para os da primeira hipótese, onde apresentamos os seguintes resultados; Tabela 07 Classificação FCS - Hipótese 2 (AHP) CR=0,

17 Tabela 08 Classificação FCS - Hipótese 3 (AHP) ) CR=0,0784 Conclusão Com a verificação de cada uma das hipóteses e as respostas dadas às questões-chaves, foi possível analisar os resultados referentes ao contexto do problema e a partir dessa análise fazer inferências sobre as percepções dos respondentes. A partir dos resultados obtidos, podemos assegurar que os FCS extraídos dos prognósticos de Porter a Hipótese I e II são verdadeiras, pois foram validados na amostra estudada. Com relação ao gerenciamento da manutenção que buscam a performance das áreas que são essências para a organização completar a sua missão, foram apresentados aos executivos e apesar desses terem atingidos excelentes pontuações conforme visto anteriormente, acreditamos que os entrevistados estejam atualizados com os efeitos da globalização, que vêm forçando a competitividade no mercado, a busca pela melhoria contínua do produto e as exigências dos clientes por produtos de qualidade por um menor preço. Esse embasamento teórico facilitou o entendimento dos FCS apresentados para a sua validação. 17

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