Protocolo de Atendimento de Clientes para Ajustes Assistentes

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Vagner Zagalo Bugalho
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1 Protocolo de Atendimento de Clientes para Ajustes Assistentes Apresentado em 12 de dezembro de 2011.

2 Ajustes: 30 minutos 1) CLIENTE ENTRA NA LOJA O visual da Loja deve estar de acordo com o Protocolo de organização de lojas que tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e diferenciado. Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre organizada seguindo o padrão ReSound. Ao entrar na loja o cliente deve ser muito bem recebido por você. Você deve receber o cliente com um sorriso no rosto SEMPRE. O seu tom de voz deve parecer sempre animado, motivador e incentivador. Lembre-se que o cliente está com um problema, existe algo que está deixando-o preocupado e desanimado. A pessoa que o atende na entrada não deve ser mais um motivo para o desanimo e sim um incentivo à solução desse problema. Vá até a porta de entrada receber o cliente. Receba o cliente com atenção: Sempre sorrindo, Apresente-se Pergunte o seu nome Pergunte o nome do acompanhante e acompanhe-os até o balcão. - Bom Dia! Eu sou fulana de tal, assistente administrativa desta unidade. - O (a) senhor (a) é? (espere o cliente responder o nome) - Ah sim, senhor Ernesto. O senhor tem um horário agendado para daqui X minutos com a nossa fonoaudióloga Sicrana. Eu vou iniciar o atendimento do senhor enquanto aguardamos que ela o chame. A consulta do senhor hoje é para ajuste do seu aparelho auditivo, certo? Bom, eu vou adiantar o atendimento da fono, realizando a limpeza e revisão dos seus aparelhos. O senhor pode me entregá-los um minuto, por gentileza? Se o senhor não se sentir confortável sem os aparelhos, pode me dar um de cada vez e eu faço a limpeza de um e depois do outro, para que o senhor não fique sem ouvir. (Esteja de luvas e estenda um lenço de papel para que o cliente coloque o aparelho)

3 É muito importante que antes de você iniciar a limpeza dos aparelhos, você observe o funcionamento e as condições físicas do mesmo e sinalize isso ao cliente. Quando ele te entregar, aproveite que ele ainda está no balcão e verifique em sua presença: Estão com pilhas? As pilhas estão boas? (use o medidor de carga de pilha para verificar) Estão fazendo o apito de microfonia, quando você fecha eles na mão? Com o estetoscópio verifique se o aparelho está funcionando ou tem algum tipo de distorção. Muitas vezes o aparelho faz o apito de funcionamento, mas pode não estar amplificando ou estar intermitente. Verifique se a gaveta da pila não está danificada Verifique a condição da caixa ou da concha: está quebrada? Existe trincas ou rachaduras? Falta algum pedaço? Em caso de BTE verifique o molde: está em condições ou precisa ser trocado? Em caso de intras verifique se o filtro está entupido de cera. Se em alguma das suas verificações você constatar algum defeito ou dano ao aparelho, informe ao cliente antes de fazer a limpeza. Se o dano que o aparelho apresenta pode ser agravado na limpeza, informe ao cliente. Se julgar necessário, não faça a limpeza e passe o caso diretamente para a fonoaudióloga. Realize a Limpeza dos aparelhos auditivos, segundo o Protocolo de Limpeza de Aparelhos. SEMPRE REALIZE A LIMPEZA DOS APARELHOS ANTES DE PASSAR O CLIENTE PARA O ATENDIMENTO FONOAUDIOLÓGICO. Se o aparelho do cliente estava mudo ou intermitente ou com algum outro problema quando ele te entregou e o mesmo problema permanece após a limpeza, você deve pedir para que a fonoaudióloga avalie o aparelho também. Se o defeito for confirmado pela fonoaudióloga, você deverá dar entrada em um reparo, segundo o Protocolo de Reparo. Muitos clientes julgam que o problema seja de ajuste e marcam um horário com a fonoaudióloga quando o problema do aparelho é de reparo mesmo. Então, se o caso for de reparo, esse cliente não passará mais em consulta, pois primeiro o aparelho irá para o laboratório, caso o cliente ainda sinta alguma dificuldade após o reparo, aí sim ele deve agendar um horário com a fonoaudióloga novamente. Alguns clientes querem ouvir a fonoaudióloga dizer que o aparelho precisa de reparo, portanto, nesses casos, não hesite em pedir para que a fonoaudióloga atenda esse cliente e passe a ele a informação necessária.

4 Antes de enviar o aparelho ao Laboratório entregue para a fonoaudióloga e peça para que ela salve a programação do aparelho no Noah, pois todo aparelho que vai para o laboratório, retorna na programação máxima e perde os registros de ajuste do cliente. Portanto, ela deve salvar a programação antes de enviar ao laboratório e passar para o aparelho assim que ele retornar à loja, para que possa ser entregue ao cliente. Depois de realizada a Limpeza nos aparelhos e entregue ao cliente, informe a fonoaudióloga, via communicator, que os aparelhos já estão limpos e o cliente pronto para ser atendido. Caso tenha notado algo relevante na limpeza, informe a fonoaudióloga também. Por exemplo, se notou que o aparelho possui algum dano no ou que o molde ou filtro estava entupido, ou aparelho muito sujo, informe-a, pois a queixa do cliente para realizar o ajuste, pode estar ligada à isso. Um cliente que se queixa de aparelho mudo ou baixo pode estar, por exemplo, com o aparelho entupido de cera. Lembre-se que qualquer informação que tiver é muito importante para o trabalho da fonoaudióloga. Não poupe detalhes. Assim que a fonoaudióloga estiver preparada para atender esse cliente, ela lhe enviará uma mensagem no communicator e você deve se dirigir até o cliente e pedir para que ele te acompanhe até a sala de atendimento. - Sr. Ernesto, a fono irá atendê-lo agora, pode me acompanhar até a sala de atendimento, por gentileza. (Abra a porta e faça sinal para que ele entre. Espere-o entrar e a apresentação da fono. Peça licença e feche a porta) Durante o atendimento fonoaudiólogo, você ficará na recepção realizando suas tarefas normalmente, mas fique atenta, caso a fonoaudióloga precise de você. Esteja sempre disponível para auxiliá-la. Assim que terminar o atendimento ao cliente, esteja sorridente para quando ele sair da sala. A fono estará acompanhando-o e pode solicitar que você agende esse cliente. Ofereça a ele um café, água ou chá. Ofereça acessórios ao seu cliente!!!

5 Todos os usuários de aparelho precisam no mínimo de pilhas, além de muitos outros acessórios que nós temos e que podem auxiliá-lo no uso do aparelho auditivo. - Sr Ernesto, aproveite a oportunidade para levar pilhas. - O senhor utiliza o desumidificador? - Precisa de um kit de tubos finos para a troca trimestral? - Não precisa de um estojo novo para os seus aparelhos auditivos? (Saiba oferecer com convicção e persuasão para que o cliente de fato adquira os acessórios) Caso o cliente queira adquirir acessórios, siga o processo abaixo: Venda de acessórios Para a venda de qualquer acessório, é necessário que exista uma nota fiscal de venda. Nenhum cliente pode sair da loja com alguma mercadoria sem nota fiscal, pois isso nos gera inúmeros problemas fiscais. Se o cliente quiser adquirir uma mercadoria e não tiver cadastro para notas fiscais, colete os dados dele e peça o cadastro. Com o número do cadastro em mão emita a nota fiscal e entregue ao cliente junto com a mercadoria. Se o cliente se queixar em ter que esperar para receber a nota fiscal, explique a ele que é um procedimento fiscal importante para a saída de mercadorias e para garantir o cliente quanto à mercadoria que foi vendida. Na impossibilidade de entregar uma nota fiscal para o cliente no ato da compra, a nota fiscal deve ser enviada por , lembrando que esse não é o nosso procedimento e que é uma solução usada apenas para casos extremos. Para realizar a nota fiscal de venda preste muita atenção aos códigos de impostos. Como controle interno, costumamos fazer o uso dos talões de recibos, para facilitar os fechamentos de caixa. Se a transação for via cheque ou cartão anote o numero do cheque ou o número de autorização do cartão. Entregue a via branca ao cliente. É muito importante a sua organização, pois está sob sua responsabilidade o dinheiro da loja. Esteja sempre atento aos valores e seja organizada.

6 Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fonoaudióloga não o acompanhar até a porta, acompanhe-o. O cliente deve se sentir acolhido do começo ao final do atendimento, desde a hora que entra até a hora que sai da loja. Lembre-se sempre que você é o cartão de visitas da empresa. Um bom atendimento gera um cliente satisfeito e um cliente satisfeito faz o marketing boca-a-boca da empresa, que é a forma de propaganda mais barata e eficaz. O maior erro que podemos cometer é tratar um cliente bem apenas quando ele vai comprar um aparelho e no pós venda não darmos tanta atenção a ele. Um cliente é sempre um possível comprador, afinal a vida útil de um aparelho é de cinco anos. Em muitos casos o aparelho pode ser trocado antes dos cinco anos e se o cliente sempre foi bem tratado e atendido na Loja, com certeza ele retornará para ser atendido na sua Loja.

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