Protocolo de Atendimento de Clientes para Reparo Assistentes

Transcrição

1 Protocolo de Atendimento de Clientes para Reparo Assistentes Apresentado em 12 de dezembro de 2011.

2 Protocolo de Reparo 1) CLIENTE ENTRA NA LOJA O visual da Loja deve estar de acordo com o Protocolo de organização de lojas que tem como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e diferenciado. Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre organizada seguindo o padrão ReSound. Ao entrar na loja o cliente deve ser muito bem recebido por você. Você deve receber o cliente com um sorriso no rosto SEMPRE. O seu tom de voz deve parecer sempre animado, motivador e incentivador. Lembre-se que o cliente está com um problema, existe algo que está deixando-o preocupado e desanimado. A pessoa que o atende na entrada não deve ser mais um motivo para o desanimo e sim um incentivo à solução desse problema. Vá até a porta de entrada receber o cliente. Receba o cliente com atenção: Sempre sorrindo, Apresente-se Pergunte o seu nome Pergunte o nome do acompanhante e acompanhe-os até o balcão. - Bom Dia! Eu sou fulana de tal, assistente administrativa desta unidade. - O (a) senhor (a) é? (espere o cliente responder o nome) - Em que posso ajudá-lo hoje? (o cliente explicará o possível problema que o aparelho está apresentando) - Sr, Ernesto. Vou primeiramente realizar uma Limpeza no seu aparelho auditivo, para verificar se não é algum problema simples, que eu mesma possa resolver realizando a limpeza. Caso o problema persista, enviaremos para o Laboratório, para ser feito o reparo, tudo bem?! Me entregue o seu aparelho, por gentileza. (Esteja de luvas e estenda um lenço de papel para que o cliente coloque o aparelho)

3 É muito importante que antes de você iniciar a limpeza dos aparelhos, você observe o funcionamento e as condições físicas do mesmo e sinalize isso ao cliente. Quando o cliente te entregar o aparelho, aproveite que ele ainda está no balcão e verifique em sua presença: Estão com pilhas? As pilhas estão boas? (use o medidor de carga de pilha para verificar) Estão fazendo o apito de microfonia, quando você fecha eles na mão? Com o estetoscópio verifique se o aparelho está funcionando ou tem algum tipo de distorção. Muitas vezes o aparelho faz o apito de funcionamento, mas pode não estar amplificando ou estar intermitente. Verifique se a gaveta da pila não está danificada Verifique a condição da caixa ou da concha: está quebrada? Existe trincas ou rachaduras? Falta algum pedaço? Em caso de BTE verifique o molde: está em condições ou precisa ser trocado? Em caso de intras verifique se o filtro está entupido de cera. Se em alguma das suas verificações você constatar algum defeito ou dano ao aparelho, informe ao cliente antes de fazer a limpeza. Se o dano que o aparelho apresenta pode ser agravado na limpeza, informe ao cliente. Se julgar necessário, não faça a limpeza e passe o caso diretamente para a fonoaudióloga. Realize a Limpeza dos aparelhos auditivos, segundo o Protocolo de Limpeza de Aparelhos. Se o aparelho do cliente estava mudo ou intermitente ou com algum outro problema quando ele te entregou e o mesmo problema permanece após a limpeza, você deve pedir para que a fonoaudióloga avalie o aparelho também. Se o defeito for confirmado pela fonoaudióloga, você deverá dar entrada em um reparo. Alguns clientes querem ouvir a fonoaudióloga dizer que o aparelho precisa de reparo, portanto, nesses casos, não hesite em pedir para que a fonoaudióloga atenda esse cliente e passe a ele a informação necessária. Procedimento de entrada de reparo: Preencha a FL de reparo do cliente, completamente. A descrição do problema apresentado deve ser detalhada. Se você tiver dificuldade em relatar o problema do aparelho, peça auxilio à fonoaudióloga. Caso o aparelho não esteja em garantia, o orçamento deve seguir pré-aprovado pelo cliente para o laboratório. Caso os aparelhos para reparo não chegue com o orçamento pré-aprovado, ele retornará a loja sem reparo, pois o laboratório não o receberá.

4 A FL de reparo tem três vias carbonadas: uma branca, uma rosa e uma azul. A via branca deve ficar com o cliente, a azul é a que vai para o laboratório e a rosa fica na loja, com você, para o controle dos reparos que vão e que chegam na loja. Transação no Navision: Para reparos, você deve fazer 4 passos no Navision: 1) Entrada de reparo O aparelho do cliente não está no seu estoque, portanto para que você envie-o ao laboratório você deve recebê-lo para que ele conste no estoque de sua loja 2) Transferência para o Laboratório Agora que o aparelho já consta no seu estoque você deve fazer uma transferência para o Laboratório, pois qualquer aparelho para ser transportado deve ter uma nota fiscal. Em casos de roubo, perda ou extravio de mercadoria a nossa seguradora só sobre o prejuízo se este aparelho tiver saído com nota fiscal. Nossos motoboys não estão autorizados a fazer coleta de mercadorias sem nota fiscal. Assim que o reparo chegar ao Laboratório, já constará no estoque. O reparo será realizado e reenviado à loja. O laboratório fará uma Nota de transferência para a Loja. 3) Transferência para a Loja O aparelho sairá do Laboratório com A nota de transferência para a Loja. Você deve fazer o recebimento dessa nota fiscal, quando esse aparelho chegar para você, para que ele entre novamente no seu estoque. Se o aparelho estiver fora da garantia, o laboratório irá te enviar junto com a Nota de transferência uma nota fiscal de serviço. A Nota fiscal de serviço identifica o serviço realizado no aparelho e nela vem identificada a garantia do reparo. É muito importante entregar essa NF de serviço para o cliente. 4) Nota de Retorno de Mercadoria Quando o aparelho deu entrada no reparo, ele veio para o estoque da sua loja. A nota de retorno de mercadoria serve para tirar o aparelho do seu estoque e retornar ao cliente. Entregue essa nota ao seu cliente.... Recapitulando... Quando o aparelho chegar à loja: Realize o procedimento de limpeza, conforme descrito acima;

5 Caso o problema persista, você deve pedir para que a fonoaudióloga avalie. Se for necessário enviá-lo para reparo preencha a FL Faça a Nota Fiscal de entrada para reparo Faça uma Nota Fiscal de transferência para o Laboratório A caixinha para transferência de reparo é a Azul escura, preencha ela corretamente. Não se esqueça de colocar as duas almofadinhas cinza na caixinha, para que o aparelho não sofra algum dano no transporte até a o Laboratório. Antes de enviar o aparelho ao Laboratório entregue para a fonoaudióloga e peça para que ela salve a programação do aparelho no Noah, pois todo aparelho que vai para o laboratório, retorna na programação máxima e perde os registros de ajuste do cliente. Portanto, ela deve salvar a programação antes de enviar ao laboratório e passar para o aparelho assim que ele retornar à loja, para que possa ser entregue ao cliente. O retorno do aparelho à Loja: - Aparelhos em garantia O aparelho retornará para você sem ajuste, com a Nota de transferência do Laboratório para a sua Loja e laudo do técnico. Você deve fazer o recebimento da NF de transferência, para que ele retorne ao seu estoque, e fazer uma Nota de Retorno de Mercadoria para o cliente. Passe o aparelho para que a fonoaudióloga repasse a programação e confira o reparo e laudo. Assim que ela te devolver o aparelho pronto, você deve ligar para o cliente e pedir para que ele venha retirar o aparelho na Loja. - Aparelhos fora da garantia O procedimento é o mesmo descrito acima, porém quando não está na garantia, o Laboratório irá te enviar também uma Nota Fiscal de prestação de serviço, detalhando o serviço realizado e a garantia. Você deve entregar essa Nota ao cliente também e pedir para que ele assine. Destaque o canhoto e arquive. Explique ao cliente: - Sr. Ernesto, essa é a Nota Fiscal do serviço de reparo, guarde com o senhor, para assegurar a garantia do reparo. Assim que o cliente comparecer a Loja, receba-o conforme o seu protocolo, sorrindo e disposta a auxiliá-lo.

6 Lembre-se que o cliente não está usando aparelho e você deve falar mais alto, mas sem gritar, pausadamente e de frente para ele. Receba-o com o seu melhor sorriso... - Senhor Ernesto, bom dia/tarde. Como vai o senhor? Que bom vê-lo novamente. - Veio retirar o seu aparelho que foi para o conserto, certo? O senhor trouxe pilha? Por favor, me entregue e eu coloco para o senhor, para que teste o seu aparelho. (Coloque as pilhas e entregue o aparelho ao cliente) - Senhor Ernesto, teste o botão de programas e o controle de volume... (Sugira isso apenas se no aparelho do cliente houver esses controles) - Está tudo certo? Funcionando bem? (Provavelmente o cliente responderá que sim. Caso ele responda que algo não está funcionando com o aparelho, passe ele para a fonoaudióloga. Envie o que ocorre para ela por communicator, para que ela encontre um tempo rápido para conversar com esse cliente, pois ela conferiu o aparelho assim que reprogramou) - Como está tudo certo com o seu aparelho, o senhor pode ir utilizando-o. (Entregue ao cliente a Nota de Retorno de mercadoria e explique o que foi trocado no aparelho, ofereça acessórios...) - Esta é a Nota Fiscal referente à devolução do seu aparelho para o senhor. O sr. gostaria de levar pilhas, ou um desumidificador? Aproveite que já está aqui... (Se o cliente não quiser adquirir acessórios, você pode liberá-lo) - Sr. Ernesto, está tudo okay agora. Se houver algum problema com o aparelho, ou a necessidade de algum ajuste, ligue no nosso 0800 e agende um horário com a fonoaudióloga. Tenha uma boa tarde e volte sempre, estaremos sempre muito felizes em recebê-lo. (Acompanhe o cliente até a porta e despeça-se cordialmente, sempre sorrindo) Caso o cliente queira e necessite adquirir acessórios, parabéns, acessório também é uma venda muito importante para a Loja.

7 Venda de acessórios Para a venda de qualquer acessório, é necessário que exista uma nota fiscal de venda. Nenhum cliente pode sair da loja com alguma mercadoria sem nota fiscal, pois isso nos gera inúmeros problemas fiscais. Se o cliente quiser adquirir uma mercadoria e não tiver cadastro para notas fiscais, colete os dados dele e peça o cadastro. Com o número do cadastro em mão emita a nota fiscal e entregue ao cliente junto com a mercadoria. Se o cliente se queixar em ter que esperar para receber a nota fiscal, explique a ele que é um procedimento fiscal importante para a saída de mercadorias e para garantir o cliente quanto à mercadoria que foi vendida. Na impossibilidade de entregar uma nota fiscal para o cliente no ato da compra, a nota fiscal deve ser enviada por , lembrando que esse não é o nosso procedimento e que é uma solução usada apenas para casos extremos. Para realizar a nota fiscal de venda preste muita atenção aos códigos de impostos. Como controle interno, costumamos fazer o uso dos talões de recibos, para facilitar os fechamentos de caixa. Se a transação for via cheque ou cartão anote o numero do cheque ou o número de autorização do cartão. Entregue a via branca ao cliente. É muito importante a sua organização, pois está sob sua responsabilidade o dinheiro da loja. Esteja sempre atento aos valores e seja organizada. Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fonoaudióloga não o acompanhar até a porta, acompanhe-o. O cliente deve se sentir acolhido do começo ao final do atendimento, desde a hora que entra até a hora que sai da loja. Lembre-se sempre que você é o cartão de visitas da empresa. Um bom atendimento gera um cliente satisfeito e um cliente satisfeito faz o marketing boca-a-boca da empresa, que é a forma de propaganda mais barata e eficaz. O maior erro que podemos cometer é tratar um cliente bem apenas quando ele vai comprar um aparelho e no pós venda não darmos tanta atenção a ele. Um cliente é sempre um possível comprador, afinal a vida útil de um aparelho é de cinco anos. Em muitos casos o aparelho pode ser trocado antes dos cinco anos e se o cliente sempre foi bem tratado e atendido na Loja, com certeza ele retornará para ser atendido na sua Loja.