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2 2 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações

3 Logística de Entregas Personalizada Quem pensa pouco, erra muito. Leonardo da Vinci A logística enquanto organização e gestão de meios aplicada a entregas centra-se na gestão do fluxo de produtos acabados enviados para o cliente final. Muitas vezes é o próprio produtor que assegura diretamente este transporte, porém são os distribuidores que ultimamente têm vindo a assegurar esta missão. Se antes as empresas se adaptavam ao que a tecnologia lhes proporcionava, atualmente a tecnologia está a um nível que inverteu o processo, ou seja, adapta-se facilmente às necessidades das empresas aumentando o rácio entre o custo e o benefício. Antes de uma empresa pensar em implementar uma logística aplicada às entregas há um conjunto de aspetos que convém considerar, nomeadamente se possui um armazém central para os seus produtos acabados ou, em alternativa, centros de distribuição; se vende diretamente aos clientes finais ou se possui intermediários que se ocupam da distribuição; ou ainda ter em conta se as localizações lhe pertencem ou se são geridas por outrem. A tendência atual é os distribuidores ocuparem-se do armazenamento intermédio, tomando assim o lugar que era preenchido pelos produtores. Isto verifica-se não por uma questão de protagonismo, mas simplesmente porque assim se aumenta a qualidade do serviço, na medida em que se reduz o tempo atribuído ao ciclo das encomendas, traduzindo-se numa maior rapidez em termos de resposta. Neste sentido, antes de dar o passo derradeiro rumo à logística de entregas, convém a empresa em questão preencher um conjunto de requisitos para que tudo se passe pelo melhor. Uma das primeiras condições é conhecer bem os seus clientes, traçar bem o seu perfil. Isto porque determinadas características dos clientes podem ter impacto na forma como a logística de entregas irá ser configurada. Dentre as várias especificidades a considerar, podemos apenas nomear algumas, tal como a localização geográfica; o local de destino do produto; o acesso aos pontos de entrega; as restrições em relação à data dessa entrega, assim como o horário disponível para que seja feita; o tamanho e volume da encomenda; a necessidade de equipamento mecânico para manuseamento do produto; as condições de venda; o 3 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações

4 serviço pós-venda e a respectiva assistência. Outro ponderável a analisar prende-se com as próprias características do produto, pois este aspeto vai igualmente influenciar a forma como será armazenado e distribuído. Neste sentido, temos de ter em consideração fatores como o peso, a forma ou o volume do produto. Do mesmo modo, importa conhecer a fragilidade desse produto; a(s) condição(ões) que o leva(m) a deteriorar-se; o perigo que representa em ser transportado pensemos por exemplo em produtos tóxicos ou corrosivos que exigem um plano de entrega mais cuidado ; e, finalmente, o valor do próprio produto. Outro aspeto a ter em conta é as características da empresa, ou seja, os atributos do fabricante ou do distribuidor, nomeadamente as suas políticas de nível de serviço e de tempos de entrega; as vendas territoriais; a localização de armazéns, centros de distribuição e instalações fabris; as políticas financeiras; e o desempenho da concorrência. Não menos importante será definir a localização do armazém tendo em conta o seu custo relativamente ao serviço prestado. Por esta razão, será conveniente que o armazém esteja localizado na proximidade da maior instalação produtiva para que a comunicação e colaboração entre ambos seja simplificada. É importante que o centro de distribuição ou armazém esteja próximo dos clientes atuais, todavia o ideal será juntar a este fator a possibilidade de haver também proximidade com potenciais clientes, sendo este desde logo um trunfo mais a apresentar. Esta localização deve ter em conta os objetivos traçados, pois se a estratégia é assegurar a posição num determinado mercado deve estar centralmente posicionado relativamente a esse mercado. Contudo, se a estratégia passa pela conquista de novos mercados então o melhor mesmo será centralizar essa localização tendo em conta o mercado potencial que se pretende atingir. Há ainda um fator importante que se prende com os meios de transporte a escolher: rodoviário, ferroviário, aéreo ou marítimo. Seja qual for o meio escolhido há que ter a devida noção das vantagens e desvantagens que cada um deles apresenta. Em todo o caso, há fatores que pesam nessa escolha, uns mais do que os outros, pois há sempre a relação custo/benefício que importa equacionar. Pela sua flexibilidade e velocidade bastante plausível, o transporte rodoviário é aquele que por norma reúne os maiores consensos, pois os seus convenientes depressa fazem esquecer as condicionantes que apresenta. 4 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações

5 Na mesma linha do transporte apresenta-se a possibilidade da subcontratação ou exploração direta das atividades de armazenagem e transporte. Ambas apresentam igualmente vantagens e desvantagens, mas convém estudar a situação caso a caso. Há variáveis que podem viabilizar ou não a escolha, como por exemplo o tratamento complexo que o produto exige, a própria capacidade interna da organização em assegurar o serviço, entre muitos outros fatores. Note-se ainda que se existe algum problema quanto a esta matéria não será seguramente em termos de escolha. A importância de implementar um plano de logística de entregas eficiente prende-se com o facto de ele garantir um aumento da qualidade do serviço, ao mesmo tempo que reduz os tempos relativos ao ciclo das encomendas, proporcionando uma resposta mais rápida, o que poderá ser bastante vantajoso face aos operadores concorrentes. Como vimos até agora a estratégia de implementação no seu todo deve ser devidamente ponderada e muito bem pensada, pois como lembra Leonardo da Vinci «Quem pensa pouco, erra muito.» A logística de entrega ocupa-se de uma maneira geral pela gestão da entrega dos produtos, que vai da escolha do meio de transporte adequado até a confirmação da entrega junto do cliente, com a devida salvaguarda de que a mercadoria encomendada equivale plenamente àquela que efetivamente é entregue. O processo de logística de entrega garante, deste modo, a total segurança e satisfação dos envolvidos na expedição de um produto na quantidade certa e na data acordada. Para o pleno sucesso da logística de entrega a informação entre os diferentes sectores apresenta-se não só como um fator importante, mas também como essencial. Só assim poderão evitar-se desfasamentos entre as existências em armazém e as encomendas a entregar, havendo a priori a garantia de que a mercadoria pretendida é, com efeito, entregue. Claro que para se alcançar esta simbiose a gestão das entradas e das saídas deve estar devidamente afinada de forma a não haver lugar a desencontros em termos de informação. É, pois, importante que o sistema usado desempenhe o papel de um autêntico adjuvante na dinâmica do serviço garantindo a reposição eficaz dos produtos evitando por tudo uma rotura. Assumindo que o produto se encontra em trânsito o sistema adotado deve proporcionar em tempo real o estado em que ele se encontra a um dado momento, fazendo o seu rastreamento (tracking) permanente, de forma a 5 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações

6 manter todos os elos informados do estado atual da mercadoria, especialmente o cliente. Por outro lado, este rastreamento pode ainda ser muito favorável se pensarmos na necessidade de aplicar a logística inversa, informando a empresa da quantidade de eventuais produtos devolvidos, seja por apresentarem defeitos; seja por insatisfação do consumidor; seja por erro de processamento aquando do pedido. Sempre que o produto seja entregue com sucesso consumindo para tal o menor tempo e custo possíveis e estando alinhado com as expectativas do cliente a ponto de preencher os seus requisitos de satisfação, então o êxito da operação logística terá sido alcançado. Neste sentido, a logística deve ser vista enquanto fator estratégico, na medida em que se for devidamente planeada origina uma dinâmica muito positiva em toda as operações com claros retornos a todos os níveis. Temos de concordar que a forma como o mercado se comporta tem vindo a sofrer algumas alterações muito por culpa da globalização. Atualmente, podemos ver de forma muito nítida uma enorme mudança no comportamento dos consumidores e uma das consequências é a redução do ciclo de vida dos produtos, assim como o enfraquecimento das marcas. Como reação a estas alterações as organizações tiveram de obter e de desenvolver novas competências, no sentido de, por um lado, manter os clientes em carteira e, por outro, conquistar novos clientes e/ou mercados. O resultado é, pois, um enorme aumento em termos de competitividade. Esta perdeu o seu carácter eminentemente regional para ganhar contornos globais, quer dizer, não falamos tanto numa escala que se situa ao nível das empresas isoladamente, mas antes ao nível das cadeias produtivas. Por esta razão, rapidez e flexibilidade deixam de ser apenas um extra para passarem a ser características obrigatórias exatamente por serem diferenciadoras. w w w. e y e p e a k. p t 6 Setembro 2013, Centro de Edições e Publicações

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8 Angola Rua Kwamme Nkrumah, nº 10-3º - Maianga Luanda Av. Dr. Amílcar Cabral, Ed. Pangeia, Apartado 184 Lubango Tel: (+244) Brasil Rua Blumenau, 1321 Bairro América, Joinville-SC, CEP Rua General Furtado do Nascimento, 740 Conj. 123 Alto dos Pinheiros São Paulo-SP CEP Tel: (+55) Guiné-Bissau Av. Domingos Ramos, nº7 - Bissau Tel: (+258) Moçambique Rua da Argélia, nº 469 Maputo Tel: (+258) Fax: (+258) República Democrática do Congo 57, Av. de la Justice Gombe Kinshasa Tel: (+243) Portugal Estrada da Ponte, nº2, Quinta Grande - Alfragide Amadora Tel: (+351) Fax: (+351)

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