REVOLUÇÃO INDUSTRIAL CONCEITOS DE QUALIDADE TOTAL

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1 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL A Revolução Industrial foi um conjunto de mudanças que aconteceram na Europa nos séculos XVIII e XIX. A principal particularidade dessa revolução foi à substituição do trabalho artesanal pelo assalariado e com o uso das máquinas. Até o final do século XVIII a maioria da população europeia vivia no campo e produzia o que consumia. De maneira artesanal o produtor dominava todo o processo produtivo. Apesar de a produção ser predominantemente artesanal, países como a França e a Inglaterra, possuíam manufaturas e essas manufaturas eram grandes oficinas onde diversos artesãos realizavam as tarefas manualmente, entretanto subordinados ao proprietário da manufatura. A Inglaterra foi precursora na Revolução Industrial devido a diversos fatores, entre eles: possuir uma rica burguesia, o fato de o país possuir a mais importante zona de livre comércio da Europa, o êxodo rural e a localização privilegiada junto ao mar o que facilitava a exploração dos mercados ultramarinos. Como muitos empresários ambicionavam lucrar mais, o operário era explorado sendo forçado a trabalhar até 15 horas por dia em troca de um salário baixo. Além disso, mulheres e crianças também eram obrigadas a trabalhar para sustentarem suas famílias. Diante disso, alguns trabalhadores se revoltaram com as péssimas condições de trabalho oferecidas, e começaram a sabotar as máquinas, ficando conhecidos como os quebradores de máquinas. Outros movimentos também surgiram nessa época com o objetivo de defender o trabalhador. O trabalhador em razão deste processo perdeu o conhecimento de todo a técnica de fabricação passando a executar apenas uma etapa. A Primeira Etapa da Revolução Industrial, entre 1760 a 1860, ficou limitada, primeiramente, à Inglaterra. Houve o aparecimento de indústrias de tecidos de algodão, com o uso do tear mecânico. Nessa época o aprimoramento das máquinas a vapor contribuiu para a continuação da Revolução. A Segunda Etapa da Revolução Industrial ocorreu no período de 1860 a 1900 e ao contrário da primeira fase, países como Alemanha, França, Rússia e Itália também se industrializaram. O emprego do aço, a utilização da energia elétrica e dos combustíveis derivados do petróleo, a invenção do motor a explosão, da locomotiva a vapor e o desenvolvimento de produtos químicos foram as principais inovações desse período. A Terceira Etapa da Revolução Industrial, onde alguns historiadores têm considerado os avanços tecnológicos do século XX e XXI. O computador, o fax, a engenharia genética, o celular seriam algumas das inovações dessa época. CONCEITOS DE QUALIDADE TOTAL FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO O conceito de que a qualidade é importante surge em 1970, com o renascimento da indústria japonesa que, seguindo os preceitos do consultor americano W.E.Deming, faz da qualidade uma arma para a vantagem competitiva. Esse aspecto se torna tão importante que já em 1980 os fabricantes de veículos japoneses, antes vistos com pouco caso pelos fabricantes americanos, se tornam extremamente competitivos no mercado, criando dificuldades de venda para os veículos dos demais fabricantes mundiais. Um excelente projeto e um alto e consistente nível de qualidade, aliados a preços competitivos e a condições de bons serviços pós-venda fizeram com que os japoneses conquistassem fatias expressivas de diferentes mercados de produtos. Nos dias atuais, a qualidade esta no conceito de gerenciamento das empresas, pois não há como sobreviver no mercado sem qualidade. DEFINIÇÕES DE QUALIDADE Existem diferentes definições de qualidade e as mais relevantes são: Transcendental: nessa definição, entende-se qualidade como sendo constituída de padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos; Focada no Produto: nessa definição, a qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados; Focada no Usuário: segundo Juran, a qualidade é a adequação ao uso, mas existe grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade e até na identificação clara do usuário ou cliente do produto. O conceito corrente de que o produto é o que o cliente compra faz entender que essa definição de qualidade é muito importante para a manutenção da competitividade da empresa; Focada na Fabricação: essa definição esta baseada no conceito de que qualidade é a adequação às normas e às especificações, de acordo com P.Crosby. Essa definição nos leva a buscar melhorias nas técnicas de projeto de produto e de projeto de processos e no estabelecimento de sistemas de normas. É necessário muito cuidado no estabelecimento dessas normas, pois a empresa poderá gerar produtos não necessariamente com boa aceitação no mercado, mas que apenas atendam às especificações fixadas internamente na empresa; Prof.Valmir Gonçalves Carriço Página 1

2 Focada no Valor: Feigenbaum enunciou esse conceito argumentado que, para o consumidor, a qualidade é uma questão de o produto ser adequado ao uso e ao preço. Essa definição tem sido cada vez mais aceita pelo mercado. ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO A qualidade do produto, conforme as definições apresentadas são determinadas e percebidas pelo cliente. Porém, como as próprias definições demonstram, a qualidade pode ter diferentes focos, sendo assim um atributo complexo de um produto. A qualidade deve contemplar os oito elementos a seguir: 1. Características Operacionais Principais ou Primárias: todo produto deve ter bom desempenho nesse tipo de característica. Assim, um relógio deve marcar hora corretamente, e um aparelho de televisão deve ter boa definição de imagem e bom som; 2. Características Operacionais Adicionais ou Secundárias: atributos complementares ao produto que o tornam mais atrativo ou facilitam sua utilização, como o controle remoto num conjunto de som ou o timer em um aparelho de televisão; 3. Confiabilidade: a probabilidade de o produto não apresentar falhas dentro de determinado período de tempo. Uma avaliação em geral aceita de confiabilidade é dada pelo tempo médio entre falhas e também pela porcentagem de falhas por unidade de tempo. A confiabilidade é bastante utilizada em produtos duráveis, constituindo fator de vantagem competitiva importante; 4. Conformidade: a adequação às normas e às especificações utilizadas para a elaboração do produto. A conformidade costuma ser medida pela quantidade de defeitos ou de peças defeituosas, fora de especificação que o processo de processo de produção apresenta; 5. Durabilidade: medida pelo tempo de duração de um produto até sua deterioração física. A durabilidade e a confiabilidade estão bastante associadas; 6. Assistência Técnica: a maneira com que é tratado o cliente e o produto no momento de um reparo. Idas constantes a uma assistência técnica, descortesia no atendimento, altos preços de conserto são fatores negativos para a imagem do produto; 7. Estética: baseada em critérios subjetivos, durante muitos séculos, associou-se qualidade a beleza o que é belo é bom, e de certa forma esse conceito ainda é muito forte na venda dos produtos. Assim, deve-se dedicar atenção especial ao design do produto; 8. Qualidade Percebida: o produto que parece ser bom é bom. Assim, novos produtos de marcas conhecidas e renomadas, mesmo que os fabricantes não tenham tradição na fabricação desse particular produto, terá associada a eles a imagem de boa qualidade. CUSTOS DA QUALIDADE Durante muito tempo, associou-se melhoria da qualidade a aumento dos custos dos produtos. Deming mostrou que isso não era verdadeiro, citando constantemente que ao aumentar a qualidade, aumenta-se a produtividade. Contudo, não era muito claro o que se entendia por custos da qualidade. Na verdade, os especialistas enfocam como custos da qualidade os custos decorrentes da falta de qualidade, sendo esse o conceito que adotamos. CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE Os custos da qualidade são classificados em: de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas. Os custos da qualidade apresentam a relação dada pelo gráfico abaixo, sendo que os custos de falhas internas somadas às falhas externas somente diminuem quando as atividades de prevenção e de avaliação aumentam. Custos Região de melhoria Região de Operação Custo total da qualidade Região de perfeição Custo da falha Custo da prevenção + avaliação Ruim X Y Ótima Qualidade Prof.Valmir Gonçalves Carriço Página 2

3 IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE CUSTOS DA QUALIDADE Para implantar um programa de custos da qualidade, deve-se primeiro obter o suporte da alta administração e determinar um plano detalhado de atividades. Esse plano deverá abranger a comunicação que será realizada para toda a empresa durante o projeto sobre os conceitos e objetivos do sistema de custos. O plano também deve contemplar a escolha, pela alta administração e pelas gerências envolvidas, dos itens dos custos de qualidade e das fontes de informação que serão utilizadas para a estimativa dos custos. Os dados necessários para o custeio devem ser obtidos a partir das informações oficiais da empresa e também por meio da criação dos sistemas necessários para a obtenção das informações não disponíveis, evitando-se a utilização de estimativas. ITENS DOS CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Prevenção: relativos às atividades desenvolvidas para manter em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação, tais como: a) Análise de novos produtos: os custos de engenharia da confiabilidade e de outras atividades ligadas à qualidade associadas ao lançamento de novos projetos. b) Planejamento da qualidade: ampla gama de atividades que criam coletivamente o plano global da qualidade e os inúmeros planos especiais. Também inclui a preparação dos procedimentos necessários para a comunicação desses planos a todos os envolvidos. c) Avaliação da qualidade do fornecedor: deverão ser levantados os custos para a avaliação das atividades de qualidade do fornecedor anteriores a sua seleção, auditoria nas atividades durante o contrato, esforço associado com o fornecedor. d) Reuniões de melhoria da qualidade. e) Treinamento e educação: o custo da preparação e realização de programas para melhoria da qualidade/certificação de operadores. f) Projetos/programas de melhoria da qualidade, etc. g) Relatórios sobre a qualidade: resumo e publicação de informações sobre a qualidade. h) Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção. i) Controle de documentos (desenhos, modificações de engenharia, etc.). Custos de Avaliação: relativos às atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, associadas com a medição, avaliação e auditoria dos produtos e serviços para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados, como: a) Inspeção de recebimento, incluindo análises de laboratório para determinar a qualidade do produto adquirido. b) Inspeção no processo: os custos da avaliação dos requisitos de conformidade durante o processo. c) Inspeção e testes finais: os custos da avaliação de conformidade com os requisitos para a aceitação do produto. d) Aferição e calibração de equipamentos de medição e teste. e) Auditorias de qualidade do produto: os custos para a execução de auditorias durante o processo ou no produto final. f) Materiais e serviços consumidos: subconjuntos e produtos acabados consumidos por teste destrutivos, materiais consumidos por meio de análises (ácidos, solventes, etc.) e serviços contratados externamente. g) Inspeção no fornecedor. h) Avaliação de estoques: os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar a sua degradação. i) Visitas técnicas a clientes. j) Estudos sobre capacidade de processos. k) Avaliação de mudanças de processo. l) Qualidade de componentes. m) Aquisição de dados sobre a qualidade. n) Controle de processos: análise e atuação preventiva nos processos de manufatura são os custos da inspeção e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais que a aceitação do produto). o) Simulação. p) Auditoria do sistema da qualidade: os custos da avaliação da execução das atividades no plano global da qualidade. q) Linha piloto. r) Revisão de fluxograma de produção. s) Manutenção preventiva. t) Planejamento de atividade de avaliação. u) Círculos da qualidade. v) Planejamento de processos: os custos dos estudos da capabilidade do processo, planejamento de inspeção e outras atividades ligadas ao processo de fabricação. Prof.Valmir Gonçalves Carriço Página 3

4 Custos de Falhas Internas: resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto e serviço antes da entrega, tais como: a) Retrabalho: correção de peças, subconjuntos e produtos acabados defeituosos, tornando-os adequados ao uso. b) Refugo (sucata): o trabalho, o material e normalmente as despesas gerais dos produtos que não podem ser consertados. c) Reparos. d) Reinspeção e novos testes: os custos para nova inspeção e novos testes de produtos que passaram por retrabalho ou outra revisão. e) Inspeção 100% para classificação: os custos para encontrar as unidades defeituosas em lotes de produtos que contenham níveis altos e inaceitáveis de defeitos. f) Perda de rendimento: proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padrão preestabelecido (nível de refugo preestabelecido). g) Análise de falhas: identificação das causas dos problemas e suas soluções. h) Disposição de produtos: decisão se os produtos que estão em desacordo com as especificações podem ser usados. i) Sucata e retrabalho: os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos não conformes recebidos do fornecedor. j) Perdas evitáveis de processos: o custo das perdas que acontecem até mesmo com os produtos conformes, como por exemplo, recipientes que vão para os consumidores com mais produto do que o necessário, devido a uma variação excessiva no equipamento de medição e acondicionamento. k) Desvalorização: a diferença entre o preço de venda normal e o preço reduzido por problemas de qualidade. Custos de Falhas Externas: resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade com as especificações de um produto e serviço após a entrega, tais como: a) Assistência técnica. b) Garantias e devoluções. c) Descontos. d) Substituição. e) Custos de responsabilidade civil. f) Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e substituição de produtos defeituosos. g) Multas por parada da linha de produção do cliente, devido a problemas de qualidade dos itens fornecidos. h) Custos com recall. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL Para que se entenda melhor o conceito de gerenciamento da qualidade total, universalizado pela sigla TQM Total Quality Management vamos relacionar em ordem cronológica outros programas e sistemas relativos à qualidade: CQ Controle de Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de sistemas que monitorem o projeto, o processo de fabricação, a assistência técnica de um produto ou de um serviço. CEP Controle Estatístico do Processo (1945): o controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas. Valor da Variável LSC = Limite Superior de Controle LM = Linha Média LIC = Limite Inferior de Controle Amostra Zero Defeito (1960): sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P.Crosby. O programa zero defeito visa um produto ou serviço livre de defeitos, sendo muito utilizado em campanhas pela melhoria da qualidade. Para o desenvolvimento deste programa, segundo P.Crosby, são necessárias 14 etapas: 1. Envolvimento da alta direção da empresa; 2. Estabelecimento de um grupo para o programa zero defeito; 3. Identificação do nível atual de qualidade da empresa; Prof.Valmir Gonçalves Carriço Página 4

5 4. Estruturação e obtenção dos custos da qualidade; 5. Atuação na cultura da empresa visando o comprometimento de todos para com a qualidade; 6. Estabelecimento de um sistema de ações corretivas para os principais problemas de qualidade; 7. Desenvolvimento do programa zero defeito; 8. Treinamento dos envolvidos; 9. Estabelecimento de metas de qualidade; 10. Instituição oficial do programa dentro da empresa; 11. Identificação e remoção das causas dos erros; 12. Premiação das metas alcançadas; 13. Estabelecimento de grupos de qualidade na alta direção da empresa; 14. Recomeço do ciclo. CCQ Círculos de Controle de Qualidade (1962): desenvolvido por K.Ishikawa, corresponde a uma reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais. TQC (Total Quality Control) Sistema de Qualidade Amplo Empresarial (1980): sistema de gestão empresarial baseado na qualidade e desenvolvimento por K.Ishikawa e por E.W.Deming. Qualidade Garantida (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente assegurando que o produto ou o serviço oferecido é confiável. Qualidade Assegurada (1980): relacionada com aspectos de segurança e de responsabilidade civil quanto ao produto ou ao serviço vendido. Atualmente, o termo qualidade assegurada também é utilizado para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de fabricação sem ter que passar por inspeções de recebimento do cliente. Sistema ISO 9000 (década de 1980): sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços. Este sistema foi desenvolvido pela International Organization for Standardization, órgão europeu para a qualidade e padrões, com sede em Genebra na Suíça. Excelência Empresarial (1987): sistema de avaliação envolvendo múltiplos aspectos. No Brasil existe a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade, que realiza esse trabalho visando verificar e premiar a excelência empresarial. TQM (Total Quality Management) Gerenciamento da Qualidade Total (1985): o conceito de gerenciamento da qualidade total é um conceito abrangente, que envolve não somente aspectos de qualidade, mas também atividades de benchmarking, projeto de produtos e de processos, suprimentos, logística e solução de problemas e esta fortemente apoiado nas pessoas da empresa. BENCHMARKING é um processo que avalia os produtos da empresa perante os líderes de mercado. Geralmente, são avaliados custos unitários, tempos por peça, retorno do investimento, indicadores de produtividade e outros elementos que possam ser devidamente comparados. Por exemplo, em um atendimento em caixa de banco pode-se medir o tempo gasto na fila. Ainda pode-se estabelecer o benchmarking interno sempre que uma empresa tiver filiais que executem as mesmas atividades. BIBLIOGRAFIA: MARTINS, Petrônio G e LAUGENI, Fernando P. Administração da produção e operações. Ed. Especial Anhanguera. São Paulo: Saraiva, 2011 Disponível em: < Acesso em 13 ago Prof.Valmir Gonçalves Carriço Página 5