Gestão da Qualidade. Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande. RAD1512 Administração: gestão e logística

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1 Gestão da Qualidade Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande RAD1512 Administração: gestão e logística

2 Ambiente Estratégia de operações Estratégia Recursos de entradas a serem transformados Materiais, Informações, Consumidores Recursos de entrada Projeto Melhoria Saídas: bens e serviços Consumidores Instalações Pessoal Recursos de entrada de transformação Planejamento e Controle Modelo Geral da Administração de produção Adaptado de Slack (2002)

3 Programação de aula Conceitos básicos de qualidade e controle da qualidade Evolução do conceito de qualidade Os principais gurus da qualidade Evolução dos sistemas de gestão da qualidade

4 O que é qualidade? É um atributo; Não é observável diretamente; Tem dimensões objetivas e dimensões subjetivas Não pode ser tratada genericamente: é a qualidade do produto, a qualidade do sistema, a qualidade da gestão, a qualidade do processo etc;

5 Definições da idéia de qualidade Excelência (Abordagem Transcendental) Valor Especificação (Enfoque baseado no produto) o melhor que se pode fazer. O padrão mais elevando de desempenho em qualquer campo de atuação - (qualidade é uma terceira entidade) Valor é relativo e depende da percepção do cliente: uso real e preço de venda do produto (Grau de excelência a um preço aceitável) Qualidade planejada. Definição de como produto serviço deve ser (melhor qualidade só com melhor custo)

6 Definições da idéia de qualidade Conformidade (enfoque baseado na Produção) Adequação ao uso (enfoque baseado no usuário) Grau em que o produto está de acordo com o projeto ou especificação (conformidade, prevenção da não conformidade) Qualidade de projeto e ausência de deficiência (satisfação das necessidades do consumidor... Qualidade é adequação ao uso (Juran))

7 Dimensões Desempenho: características operacionais principais de um produto Potência de um aparelho de som fidelidade de som Velocidade de atendimento de um serviço de resgate Tempo para resultado de exame Características: são os aspectos extras que suplementam o desempenho Possibilidade de um aparelho eletrônico ter compatibilidade com outros Possibilidade de um aparelho de TV/telefone num quarto de hospital Suporte à família de paciente

8 Dimensões Confiabilidade: É a característica de um bem expressa pela probabilidade de que ele realize uma função requerida durante um certo intervalo de tempo e sob determinadas condições de uso para as quais foi concebido. Quão frequente o provedor internet não permite conexão Resultados de exames são entregues conforme prometido Tempo entre a solicitação de um tratamento/procedimento e sua realização é minimo Pacientes recebem o tratamento correto

9 Dimensões Conformação/consistência: refere à propriedade de uma unidade ou lote do produto estar ou não conforme as especificações do produto Diâmetro de puro se aproxima da especificação Consistência do sabor de um alimento Consistência na rapidez de um atendimento de um restaurante fast food Tratamento é conduzido de forma correta

10 Dimensões Durabilidade: quantidade de uso que se obtém de um produto até o instante em que o mesmo falha e a substituição por um novo torna-se preferível a continuar realizando manutenções no existente. Durabilidade das pastilhas de freio de um carro Tempo que uma dedetização manterá um ambiente livre de insetos Manutenibilidade: Indica o quanto a manutenção do produto é fácil, de baixo custo ou amigável Facilidade de trocar um cartucho de tinta de uma impressora Facilidade com que se corrige um lançamento errado no cartão de crédito

11 Dimensões Estética: características relativas à aparência e à impressão. Aparência de uma roupa Limpeza e organização de quarto de hospital Qualidade percebida: componentes subjetivos da qualidade, resultante da associações que o cliente/usuário realiza de usas avaliações Empatia Segurança Responsabilidade Explo: Pacientes são mantidos informados

12 Gestão da qualidade Qualidade é função da gestão da qualidade Conjunto de ações planejadas e executadas em todo o ciclo de produção e que se estende para a cadeia de produção

13 Eras da Qualidade (Garvin) Era da inspeção Era do controle estatístico do processo Era da garantia da qualidade Era da Gestão da qualidade total

14 Eras da qualidade (Garvin)

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17 QUALIDADE E DESEMPENHO

18 Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor: qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores CLIENTE Boca-a-boca Necessidades pessoais Experiências passadas Serviço esperado gap 5 Serviço percebido OPERAÇÃO gap 1 gap 3 Entrega do serviço (pré e pós contato) gap 4 Comunicações externas ao cliente Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço gap 2 Percepção pela gerência das expectativas dos clientes Modelo adaptado de Parasuraman, Zeithaml & Berry

19 Os Gurus da Qualidade Autores que derem grande contribuições teóricas e gerenciais para a qualidade

20 Shewhart Pai do Controle estatístico da qualidade Cartas de gráficos de controle, nas inspeção- passa a ter postura proativa Ciclo PDCA (Deming) Qualidade é subjetiva e objetiva

21 Gráficos de controle

22 Deming Identificar e reduzir as causas de variações nos processo Propôs uma abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística para a separação das causas de variação e no melhoramento através da contínua redução das variações dos processo - Causas naturais X Causas especiais Ciclo PDCA (Shewhart) Trazia conceito de melhoria contínua (Kaizen) Conceito de cliente interno

23 Deming: os 14 pontos e o Ciclo PDCA (Plan, do, check e act) de Shewhart Deming) Ciclo PDCA

24 Ciclo PDCA

25 Deming 14 Pontos de Deming A administração antecede a tecnologia Mudança organizacional Papel das gerencias - LIDERANÇA e Motivação Particiapação Qualidade é a satisfação das necessidade do cliente em primeiro lugar

26 Juran Custos da qualidade TQM Desdobramento dos objetivos gerais da organização para incluir qualidade Comitês da Qualidade Departamento de administração da qualidade em tempo integral Fluxo de informações Sistema de avaliação de desempenho Qualidade é adequação ao uso

27 Juran: Trilogia da qualidade + enfoque estratégico

28 Juran: Breakthrough

29 Feigenbaum Visão sistêmica da qualidade Controle Total da Qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviço com melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente. Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente

30 Feigenbaum Estrutura organizacional Sistemas da qualidade é uma estrutura operacional de trabalho concordada, documentada em procedimentos técnicos e de gestão efetivos e integrados, para toda a fábrica, para guiar as ações coordenadas das pessoas, máquinas e informações da companhia e da fábrica nas formas melhores e mais práticas para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e a custos de qualidade econômicos. Serie ISO 9000

31 Feigenbaum Qualidade assegurada (ou garantida) Documentar as atividades e as estruturas organizacionais, os procedimentos técnicos e de gestão, as atividades de pessoas, máquinas e equipamentos, assim como o fluxo de informação que foram acordados como necessários à obtenção da qualidade Fazer o que foi documentado Comprovar que o que foi documentado está sendo feito

32 Ishikawa Todos na organização, podem contribuir com a qualidade e devem conhecer técnicas estatísticas básicas Iniciou o movimento CWQC Company Wide Quality Control (Controle Total da Qualidade para toda Empresa) Propôs uma abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística para a separação das causas de variação e no melhoramento através da contínua redução das variações dos processo Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo

33 Ishihawa Ampliou os pontos do TQC de Feigenbaum em 3 dimensões: Divide os métodos estatísticos em 3 níveis Treinamento em técnicas estatísticas e de solução de problemas devem ser disseminadas a todos na organização: da alta gerência aos operadores Ações da qualidade estendidas a todas as atividades da empresa nas quais houvesse possibilidades de melhorias Auditorias da alta gerencia Sete ferramentas (básico)- Desenvolve a diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) Nível intermediário (estimação estatística e projeto de experimentos) Nível avançado Disseminou as atividades de pequenos grupos como ferramenta de melhoria da qualidade CCQ

34 Taguchi Qualidade robusta Projeto Projeto de experimentos Função de perda da qualidade

35 Crosby Programa Zero Defeito Forte apelo gerencial e motivacional ênfase no fazer certo na primeira vez 4 pontos absolutos de Grosby Qualidade significa conformidade às especificações Desempenho padrão é o do zero defeito Qualidade vem da prevenção Qualidade é medida pelo custo da não conformidade

36 Quadro comparativo

37 Quadro Comparativo