ALEXANDRA IVANILDA JACINTO

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1 ALEXANDRA IVANILDA JACINTO ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA A AGÊNCIA MUNDIAL DE TURISMO, ITAJAÍ - SANTA CATARINA, VISANDO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES E ATENDER AS EXPECTATIVAS DOS ATUAIS Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itajaí (SC) 2008

2 ALEXANDRA IVANILDA JACINTO ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA A AGÊNCIA MUNDIAL DE TURISMO, ITAJAÍ - SANTA CATARINA, VISANDO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES E ATENDER AS EXPECTATIVAS DOS ATUAIS Monografia apresentada ao Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior como um dos pré-requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Turismo. Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior Itajaí (SC) 2008

3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA A AGÊNCIA MUNDIAL DE TURISMO, ITAJAÍ - SANTA CATARINA, VISANDO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES E ATENDER AS EXPECTATIVAS DOS ATUAIS Este trabalho de conclusão de curso foi julgado aprovado para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo do Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior IFES Itajaí, 08 de dezembro de 2008 Prof. Wilson Reginatto Jr. Coordenador de estágios Banca Examinadora Profª. Vivian Mengarda Floriani Prof. Wilson Reginatto Junior Profª. Márcia Elisa Haeser Aurino José da Silva Junior

4 EQUIPE TÉCNICA Estagiária Alexandra Ivanilda Jacinto Coordenador de estágio Prof. Wilson Reginatto Junior Orientadora de Conteúdo Profª. Vivian Mengarda Floriani Orientador de Metodologia Prof. Marcello Soares Supervisor de Campo Aurino José da Silva Junior

5 DEDICATÓRIA Dedico aos meus pais por tudo que me ensinaram, pelo incentivo em todos os momentos da minha vida, e pelo amor incondicional.

6 AGRADECIMENTOS A Deus por tudo que proporciona na minha vida. Aos meus pais, irmãos e amigos por estarem sempre ao meu lado me apoiando. Ao meu namorado, pela paciência e compreensão. Ao Sr. Reinaldo pelo apoio e atenção comigo e com toda a turma de turismo. À minha orientadora Vivian Mengarda Floriani, pelo estímulo e dedicação que me concedeu durante todo esse período. Aos professores que participaram dessa caminhada. A todos que de certa forma contribuíram para a realização desse sonho. Muito obrigada!

7 RESUMO O turismo é uma atividade de socialização que busca por meio de viagens, seja de negócios ou lazer, integrar o indivíduo ao meio, gerando benefícios sociais, econômicos e culturais. As agências de viagens têm a função de orientar as pessoas na escolha de seus itinerários, comercializando o produto turístico e dando suporte necessário ao cliente em suas viagens. O marketing turístico constitui-se, dentre outros aspectos, em um planejamento feito para alcançar as metas da empresa, sendo as estratégias de marketing essenciais para direcionar a empresa nesse processo. O objetivo geral desse estudo foi propor estratégias de marketing para a Agência Mundial de Turismo, localizada no município de Itajaí SC, visando conquistar novos clientes e atender as expectativas dos atuais. Os objetivos específicos consistiram em coletar e analisar a opinião dos clientes corporativos e físicos da agência, identificando suas expectativas e impressões sobre a atuação da empresa; coletar e diagnosticar os pontos fortes e fracos da Agência Mundial de Turismo e definir objetivos e metas para a empresa. A modalidade de pesquisa utilizada foi a qualitativa e as informações foram coletadas na Agência Mundial, mediante aplicação de questionários com clientes pessoas físicas e clientes corporativos. Os resultados apontaram que os clientes, de modo geral, estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência, porém, sugerem algumas melhorias, para que suas expectativas sejam atendidas plenamente. Conclui-se que, adotando as estratégias sugeridas, a empresa terá possibilidade de aperfeiçoar seus serviços, aumentando sua lucratividade, atraindo novos clientes e atendendo as expectativas dos atuais. Palavras-chave: Turismo. Agência de Viagem. Marketing. Planejamento. Estratégias.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Os 4Ps do mix de marketing para o turismo Figura 2 Visão estratégica Figura 3 Canais de distribuição dos produtos turísticos Figura 4 Organograma da empresa Figura 5 Descrição das etapas de investigação Figura 6 Gênero (PF) Figura 7 Faixa etária (PF) Figura 8 Escolaridade (PF) Figura 9 Tempo de utilização dos serviços (PF) Figura 10 Motivos de escolha pela Agência Mundial (PF) Figura 11 Avaliação do atendimento (PF) Figura 12 Avaliação da estrutura física (PF) Figura 13 Avaliação dos preços (PF) Figura 14 Avaliação do prazo para pagamento (PF) Figura 15 Avaliação da rapidez no atendimento (PF) Figura 16 Melhorias sugeridas (PF) Figura 17 Indicação dos serviços (PF) Figura 18 Expectativas dos clientes (PF) Figura 19 Gênero (CC) Figura 20 Faixa etária (CC) Figura 21 Escolaridade (CC) Figura 22 Tempo de serviço (CC) Figura 23 Cargo (CC) Figura 24 Tempo de utilização dos serviços (CC) Figura 25 Motivos de escolha pela Agência Mundial (CC) Figura 26 Avaliação do atendimento (CC) Figura 27 Avaliação da estrutura física (CC) Figura 28 Avaliação dos preços (CC) Figura 29 Avaliação do prazo para pagamento (CC) Figura 30 Avaliação da rapidez no atendimento (CC) Figura 31 Melhorias sugeridas (CC) Figura 32 Necessidade de visita (CC) Figura 33 Indicação dos serviços (CC) Figura 34 Expectativas (CC)... 98

9 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Tipologias do turismo Quadro 2 Tipologias de turismo quanto à prestação de serviços Quadro 3 Segmentação da demanda turística Quadro 4 Componentes do produto turístico Quadro 5 Principais contribuições de Thomas Cook para o turismo Quadro 6 Classificação das agências de viagem Quadro 7 Mudanças comportamentais do agente de viagem Quadro 8 Funções essenciais na agência de viagem Quadro 9 Desafios de marketing para o turismo Quadro 10 Modelo de planejamento de marketing Quadro 11 5 fases para obtenção de um bom planejamento de marketing Quadro 12 Análise SWOT Quadro 13 Quadro de recursos humanos da empresa Quadro 14 Serviços prestados pela Agência Mundial de Turismo Ltda Quadro 15 Pontos fortes e fracos da Agência Mundial Quadro 16 Estratégias de marketing para Agência Mundial de Turismo

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Gênero (PF) Tabela 2 Faixa etária (PF) Tabela 3 Escolaridade (PF) Tabela 4 Profissão (PF) Tabela 5 Tempo de utilização do serviço (PF) Tabela 6 Motivos de escolha pela Agência Mundial (PF) Tabela 7 Justificativas pela escolha da Agência Mundial (PF) Tabela 8 Avaliação do atendimento (PF) Tabela 9 Comentários sobre o atendimento (PF) Tabela 10 Avaliação da estrutura física (PF) Tabela 11 Comentários sobre a estrutura física (PF) Tabela 12 Avaliação dos preços (PF) Tabela 13 Comentários sobre os preços praticados na agência (PF) Tabela 14 Avaliação do prazo para pagamento (PF) Tabela 15 Comentários sobre o prazo para pagamento (PF) Tabela 16 Avaliação da rapidez no atendimento (PF) Tabela 17 Comentários sobre a rapidez no atendimento (PF) Tabela 18 Melhorias sugeridas (PF) Tabela 19 Indicação dos serviços (PF) Tabela 20 Comentários sobre a indicação dos serviços (PF) Tabela 21 Expectativas dos clientes (PF) Tabela 22 Comentários sobre as expectativas dos clientes (PF) Tabela 23 Gênero (CC) Tabela 24 Faixa etária (CC) Tabela 25 Escolaridade (CC) Tabela 26 Tempo de serviço (CC) Tabela 27 Cargo (CC) Tabela 28 Tempo de utilização dos serviços (CC) Tabela 29 Motivos de escolha pela Agência Mundial (CC) Tabela 30 Avaliação do atendimento (CC) Tabela 31 Comentários sobre o atendimento (CC) Tabela 32 Avaliação da estrutura física (CC) Tabela 33 Comentários sobre a estrutura física (CC) Tabela 34 Avaliação dos preços (CC) Tabela 35 Comentários sobre os preços praticados na agência (CC) Tabela 36 Avaliação do prazo para pagamento (CC) Tabela 37 Comentários sobre o prazo para pagamento (CC) Tabela 38 Avaliação da rapidez no atendimento (CC) Tabela 39 Comentários sobre a rapidez no atendimento (CC) Tabela 40 Melhorias sugeridas (CC) Tabela 41 Comentários sobre as melhorias sugeridas (CC) Tabela 42 Necessidade de visita (CC) Tabela 43 Opinião de alguns CC sobre a necessidade ou não de visita Tabela 44 Indicação dos serviços (CC) Tabela 45 Comentários sobre a indicação dos serviços (CC) Tabela 46 Expectativas (CC) Tabela 47 Comentários sobre as expectativas (CC)... 99

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA História do turismo Turismo e seus conceitos Tipologias do turismo Mercado turístico Demanda turística Oferta turística Agências de viagem História Conceitos Classificação das agências de viagem Agentes de viagem Funções Marketing turístico Conceitos Mix de marketing Marketing: planejamento e estratégias CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA Evolução histórica da empresa Infra-estrutura física atual Equipamentos do departamento de vendas Equipamentos do setor financeiro Organograma Quadro de recursos humanos Serviços prestados ao mercado turístico Missão e visão Segmento de mercado Principais concorrentes Relacionamento empresa x fornecedores Relacionamento empresa x cliente Relacionamento funcionários x gerência/direção; tecnologia da informação METODOLOGIA Modalidade de pesquisa Campo de observação Instrumentos de coleta de dados Critérios para análise de dados Descrição das etapas de investigação Coleta e análise da opinião dos clientes corporativos da agência, identificando suas expectativas e impressões sobre a atuação da empresa Diagnóstico dos pontos fortes e fracos da Agência Mundial de Turismo Definição de objetivos e metas para a empresa Proposta de estratégias de marketing para Agência Mundial de Turismo, localizada no município de Itajaí SC, visando conquistar novos clientes e

12 atender as expectativas dos atuais RESULTADOS Pesquisa de opinião com os clientes pessoas físicas Pesquisa de opinião com os clientes corporativos Diagnóstico dos pontos fortes e fracos da Agência Mundial de Turismo Definição dos objetivos e metas para a Agência Mundial de Turismo Proposta de estratégias de marketing para Agência Mundial de Turismo, localizada no município de Itajaí SC, visando conquistar novos clientes e atender as expectativas dos atuais CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICES...124

13 12 1 INTRODUÇÃO A atividade turística destaca-se como grande geradora de empregos e é considerada uma das principais atividades econômicas do mundo. No Brasil, o orçamento do Ministério do Turismo cresceu de 2007 para 2008 cerca de 50%, quando passou de R$1,8 bilhão para R$2,7 bilhões, que serão investidos em projetos de infra-estrutura, qualificação profissional e empresarial e ações de promoção no mercado doméstico e internacional, entre outros. Elevar a competitividade de destinos brasileiros é uma das ações do Ministério do Turismo para atrair mais turistas ao país. (FOLHA DO TURISMO BRASIL, 2008). Observa-se a importância do fenômeno turismo e a necessidade de explanar sobre esse assunto que passou a fazer parte da vida das pessoas, que buscam por meio de viagens descansar, conhecer novas culturas e se relacionarem. De acordo com Oscar de La Torre (1992) apud Ignarra (2003, p. 13): O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural. Sendo assim, o turismo mostra-se como uma ferramenta importante para promover as inter-relações que envolvem todos os setores da sociedade, seja no âmbito social, econômico e cultural. Nesse cenário, destacam-se as agências de viagem. Estas, com o passar dos anos, se desenvolveram e tornaram-se as principais intermediárias na comercialização do produto turístico. As agências oferecem todos os serviços necessários para compor uma viagem, desde passagens, hospedagem até seguro de viagem, visando proporcionar comodidade e segurança para os clientes. Dessa forma, ressalta-se também a importância do agente de viagem na cordialidade e disposição ao fornecer informações necessárias ao passageiro. Observa-se que, para uma empresa do ramo turístico obter sucesso, é importante a criação de um planejamento utilizando ferramentas de marketing, as quais buscam estabelecer um direcionamento a ser seguido pela empresa visando assim uma otimização na relação entre a organização e seu consumidor final. A

14 13 partir disto, pode-se afirmar que o marketing turístico torna-se vital para as agências de viagens que querem se destacar e oferecer sempre o melhor aos seus clientes. Segundo Pride e Ferrell (1995) apud Organização Mundial do Turismo - OMT (2003, p. 112): O marketing engloba todas as atividades e processos utilizados para aproximar compradores e vendedores, incluindo criar, distribuir, promover, precificar e renovar idéias, com o objetivo de proporcionar relacionamentos de troca satisfatórios em um ambiente dinâmico. Tendo em vista a importância de um planejamento de marketing, serão sugeridas estratégias que possam auxiliar no desempenho da Agência Mundial de Turismo, melhorando sua competitividade junto ao mercado turístico, conquistando novos clientes e atendendo as expectativas dos atuais. Esse tema foi escolhido pela ausência de estratégias de marketing para desenvolver principalmente o setor de vendas e promoção da agência, o que proporcionaria para a mesma a captação de novos clientes e um crescimento ordenado, acompanhando as tendências do mercado. O objeto de estudo em questão está localizado em Santa Catarina, no município de Itajaí, entre a capital, Florianópolis e a cidade catarinense mais populosa, Joinville. Itajaí possui cerca de 160 mil habitantes, e o turismo na cidade é uma atividade que se apresenta como excelente oportunidade, pois, além das praias que se destacam por sua beleza natural, possui uma programação cultural ampla que envolve teatro, cinema, shows musicais, projetos de apoio à cultura, esporte e feiras de artesanato que valorizam as tradições da região, além do turismo de negócios. A Agência Mundial de Turismo é uma empresa com 40 anos no mercado, sendo a primeira agência nesse segmento em Itajaí e a segunda do Estado de Santa Catarina. Por esses motivos, pelo fácil acesso à informação e por trabalhar há dez anos na empresa, é que foi feita a escolha desta agência que é exemplo de confiança e honestidade na prestação de seus serviços. Dessa forma, acredita-se que o estudo em questão proporcionará benefícios à empresa, tornando-a mais competitiva e melhorando a qualidade dos seus serviços, firmando-se no mercado e incrementando suas vendas com a captação de novos clientes. Para a estagiária foi o momento de aprimorar seus conhecimentos

15 14 teóricos e apresentar sugestões que pudessem demonstrar sua capacidade de observação e competência de atuação na área de estudo. Sabe-se que todo conhecimento adquirido será importante para a evolução como acadêmica e principalmente no campo profissional, pois a partir de suas idéias poderá sugerir ações para que ocorram melhorias na empresa onde trabalha. Por fim esse estudo buscou investigar: quais estratégias podem ser elaboradas para a Agência Mundial de Turismo, a fim de conquistar novos clientes e atender as expectativas dos atuais?

16 15 2 OBJETIVOS 2.1 Objetivo Geral Propor estratégias de marketing para a Agência Mundial de Turismo, localizada no município de Itajaí SC, visando conquistar novos clientes e atender as expectativas dos atuais. 2.2 Objetivos Específicos Coletar e analisar a opinião dos clientes corporativos e físicos da agência, identificando suas expectativas e impressões sobre a atuação da empresa; Diagnosticar os pontos fortes e fracos da Agência Mundial de Turismo; Definir objetivos e metas para a empresa.

17 16 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Antes de apresentar a proposta desse estudo, faz-se importante explanar sobre a essência do turismo, como sua história, conceitos, tipologias entre outros assuntos que abordem temas relevantes desse fenômeno. Após discorrer sobre turismo, destaca-se a importância das agências de viagem, classificando-as e ressaltando suas principais funções. Para finalizar, discorreu-se sobre planejamento estratégico e estratégias de marketing, principal intuito desse estudo. Nesse contexto, nota-se a importância da fundamentação teórica para situar o leitor ao assunto tratado, tornando-se essencial para o entendimento da obra como um todo. 3.1 História do turismo A busca do turismo, como forma de lazer, surgiu como oportunidade para as pessoas conhecerem lugares diferentes do seu cotidiano, trocar experiências, conhecerem novas culturas e de se relacionarem. Entretanto, nem sempre foi assim. Antes de se chamar turismo e antes de as pessoas viajarem por lazer, os antigos viajavam em busca de novas terras e para fazer negócios, dessa forma, pode-se dizer que a história do turismo é muito antiga. Dias (2005, p. 11), destaca a evolução das viagens para a humanidade: Os deslocamentos humanos constituem uma característica da humanidade. Segundo as pesquisas mais recentes, o homo sapiens, espécie da qual fazemos parte, deslocou-se do leste da África há milhares de anos para ocupar todas as partes do planeta, desde os lugares mais frios aos mais quentes, e avançou na terra, no mar, e prepara-se para ocupar o espaço sideral. Observa-se que o desenvolvimento do turismo acompanhou o desenvolvimento da humanidade. Buscando o histórico do turismo, Haulot apud Oliveira (2002, p. 17) apresenta a possibilidade de origem hebréia, da palavra tur, quando a Bíblia Capítulo XII, versículo 17 cita que Moisés enviou um grupo de representantes ao país de Canaã para visitá-los e informar-se a respeito de suas condições topográficas, demográficas e agrícolas. A princípio eram viagens de negócios, para descobertas de novas terras, com o passar dos anos essa realidade mudou.

18 17 Começa-se a fazer viagens de lazer e os pioneiros nessa modalidade, de acordo com Oliveira (2002), foram os romanos, através de seus grandiosos espetáculos circenses, as lutas em arenas e atrações de entretenimento e recreação. Essas viagens intensificaram-se ainda mais pela descoberta das propriedades de cura das águas minerais, o que levou os romanos a viajarem em busca de divertimento e cura de doenças. Outro fator que influenciou as pessoas a viajarem foram os interesses religiosos, como as peregrinações dos romeiros para Jerusalém até Santiago de Compostela, tornando-se a mola propulsora das longas viagens. (OLIVEIRA, 2002). Com as grandes navegações, entre os séculos XVI e XVIII, a nobreza européia enviava seus filhos para viajarem a estudo pelas cidades européias, no início para Roma, que tinha um grande patrimônio histórico-cultural, posteriormente para cidades mais distantes, como o Egito, atraindo assim milhares de viajantes. (DIAS, 2005). Tais viagens para terras mais distantes passaram a ser chamadas de grand tur, que duravam um, dois, e até três anos ou mais, quando os estudantes eram acompanhados por instrutores que determinavam os locais a serem visitados. (DIAS, 2005). No final do século XIX, o avanço da tecnologia possibilitou o desenvolvimento de dois meios de transportes, os navios e os trens, os quais foram muito importantes para o crescimento da atividade turística no mundo todo. (TRIGO, 2001). Contudo, o grande impulso do turismo aconteceu com o advento da aviação, segundo destaca Ignarra (2003, p. 6): A aviação em menos de um século evoluiu rapidamente, tornando as viagens mais rápidas e baratas, possibilitando, assim, um grande intercâmbio turístico. Com a evolução tecnológica, no século XX, com aviões mais modernos, sistemas informatizados e tarifas mais acessíveis, as pessoas passaram a viajar mais. Foi uma combinação de desejo, mobilidade, acessibilidade e dinheiro que possibilitou o turismo de massa. O século XX trouxe novas tecnologias, tais como aviões mais velozes e confortáveis, computadores, robôs e comunicações por satélite, que transformaram o modo das pessoas viverem, trabalharem e se divertirem. (ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO, 2003, p. 23).

19 18 O desenvolvimento do turismo acompanhou a evolução da humanidade e tornou-se uma atividade que vem crescendo de forma acelerada. Os avanços da ciência e da tecnologia, a evolução dos transportes e da comunicação, possibilitaram o crescimento dessa atividade em todos os setores. 3.2 Turismo e seus conceitos Para facilitar a compreensão do turismo, encontram-se abordagens e autores que tentam explicar esse fenômeno, permitindo aprofundar a concepção e o seu entendimento. O turismo pode ser definido da seguinte forma pela OMT (1998) apud Oliveira (2000, p. 31): O fenômeno que ocorre quando um ou mais indivíduos se trasladam a um ou mais locais diferentes de sua residência habitual por um período maior que 24 horas e menor que 180 dias, sem participar dos mercados de trabalho e capital dos locais visitados. O conceito da OMT deixa uma lacuna quanto ao que significa o turismo, apresentando enfoque ao tempo de permanência fora da residência e não cita os demais serviços relacionados ao turismo. Oliveira (2002, p. 36) concorda com a OMT quando afirma que as viagens de turismo não devem ter fins lucrativos, mas não delimita o tempo que deve durar essa viagem e classifica o turismo de uma forma mais ampla: O conjunto de resultados de caráter econômico, financeiro, político, social e cultural produzidos numa localidade, decorrentes do relacionamento entre os visitantes com os locais visitados durante a presença temporária de pessoas que se deslocam de seu local habitual de residência para outros, de forma espontânea e sem fins lucrativos. A integração entre o indivíduo e o meio em que vive é importante para que o turismo aconteça de forma natural e prazerosa para o visitante. Um outro conceito vem do teórico Herman Von Schullern Zu Sschattenhofen (1911), apud Dias (2005, p. 13), que definiu o turismo como: conceito que compreende todos os processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na afluência, permanência e regresso do turista, dentro e fora de um determinado município, país ou Estado.

20 19 Observando o contexto empresarial, a American Express apud Trigo (2001, p. 12), aborda o turismo de uma perspectiva diferente, analisando apenas o mercado turístico: A indústria de viagens e turismo inclui transportes de passageiros, hotéis, motéis e outras formas de hospedagem, restaurantes, cafés e similares, serviços de recreação, lazer e cultura. O fator econômico e as indústrias turísticas é que são levados em consideração no conceito da American Express, afirmando ser o conjunto de todos os serviços interligados que compõe o turismo. Em busca de uma definição que possa reunir todos os conceitos anteriores e explicar o turismo, destaca-se o conceito de Oscar de La Torre (1992) apud Ignarra (2003, p. 13): O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural. Partindo desses conceitos, infere-se que o turismo é uma atividade de socialização que busca por meio de viagens, seja de negócios ou lazer, integrar o indivíduo ao meio em que vive, gerando benefícios sociais, econômicos e culturais. Sendo assim, começa-se a observar, também, que existem vários tipos de turismo, que podem ser aplicados de acordo com a necessidade da demanda e a infraestrutura do local visitado. 3.3 Tipologias do Turismo O turismo pode ser classificado de acordo com sua tipologia, existindo diversas modalidades que podem ser levadas em consideração de acordo com a necessidade do visitante e a infra-estrutura de cada localidade. Assim, observam-se alguns exemplos no quadro 1:

21 20 TIPOLOGIAS Turismo de lazer Turismo de aventura Turismo ecológico Turismo de eventos Turismo religioso Turismo rural Turismo de intercâmbio Quadro 1 - Tipologias do Turismo Fonte: Oliveira (2002) CARACTERÍSTICAS Praticado por pessoas que desejam apenas conhecer novos locais, mudar de ambiente, descansar, rever amigos, visitar parentes, curtir a paisagem, sair em férias com a família. Praticado por pessoas que buscam emoções radicais. Estão nesse grupo os que viajam longas distâncias para descer rios e corredeiras em balsas infláveis (rafting), subir aos céus em balões ou aproximar-se ao máximo da cratera de vulcões ativos. Praticado por pessoas que apreciam a natureza e que buscam locais nos quais a natureza ainda permanece intacta, como as regiões do Pantanal e da Amazônia. Praticado por quem deseja participar de acontecimentos promovidos com o objetivo de discutir assuntos de interesses comuns (profissionais, entidades associativas, culturais, desportivas) ou para expor ou lançar novos artigos no mercado. Praticado por pessoas interessadas em visitar locais sagrados, como Jerusalém (Israel) ou Aparecida do Norte (Brasil), locais religiosos que recebem milhares de peregrinos durante o ano todo. Praticado em áreas rurais (fazendas, sítios ou chácaras) para proporcionar aos visitantes a oportunidade de participar das atividades próprias da zona rural. Praticado por jovens estudantes com o objetivo de realizar cursos ou aprender idiomas em outros países. Tais classificações permitem ao turista escolher o lugar para onde deseja viajar, identificando-se com a destinação de acordo com seu perfil. É importante ainda, que toda destinação turística saiba o seu potencial para que a atividade se desenvolva de maneira sustentável visando o bem estar do visitante. De uma maneira generalizada, Ignarra (2003, p. 18) classifica o turismo em individualizado e turismo de massa e destaca essa divisão da seguinte forma: O turismo individualizado caracteriza-se pela maior indiferença em relação aos níveis de gastos, busca destinações mais distantes e exóticas, procura os meios de transportes mais cômodos, hospeda-se em hotéis luxuosos e procura os restaurantes mais famosos. O turismo de massa, ao contrário, caracteriza-se por utilização de agências de viagens para aquisição de pacotes, procura destinações mais próximas, viagens com duração mais curta, transportes mais baratos, hotéis econômicos, prefere destinações mais conhecidas, escolhe os períodos de férias escolares. Ressalta-se que o turismo individualizado é direcionado ao público que procura qualidade, sem se importar com os gastos, enquanto o turismo de massa se aplica aqueles que querem viajar despendendo para tal menos recurso.

22 21 Sob a óptica da prestação de serviços, Dias (2005, p. 22) destaca outras três tipologias de turismo, como se observa no quadro 2: Turismo interno ou doméstico Turismo receptivo Turismo emissor É aquele realizado pelos visitantes que viajam dentro de seu próprio país. É realizado pelos visitantes que não são residentes no país, na região ou na localidade. É o turismo realizado pelos residentes para fora do país, da região ou da localidade. Quadro 2 Tipologias de turismo quanto à prestação de serviços. Fonte: Dias (2005) Pode-se destacar ainda que o turismo receptivo compreende todos os serviços consumidos pelo turista durante a permanência no lugar visitado, atendendo as necessidades do visitante que pode ser proveniente de outras regiões do país ou do exterior. Nesse contexto, observa-se que todas as tipologias estão interligadas e apresentam a mesma função, a de orientar o mercado para o bom desenvolvimento da atividade turística. Sendo assim, o próximo passo é o de analisar o mercado, compreendendo-o enquanto produto turístico comercializado. 3.4 Mercado Turístico O mercado é composto pelas empresas e consumidores do produto turístico, que se encontram para estabelecer uma relação de troca entre a oferta e a demanda. Os economistas acreditam que o mercado turístico é constituído pelo conjunto dos consumidores de turismo e pela totalidade da oferta de produtos turísticos, já os profissionais de marketing definem o mercado como o conjunto de compradores de determinado produto. (IGNARRA, 2003). No contexto de marketing, pode ser citado o conceito de Kotler (1996) apud Ignarra (2003, p. 112) o mercado consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo. O conceito de Kotler evidencia que o mercado seja uma relação de troca entre o consumidor e o mercado turístico, um satisfazendo a necessidade do outro.

23 22 A partir do conceito de marketing, criou-se o termo indústria do turismo e o mercado turístico passou a ser considerado, segundo Vaz (1999) apud Ignarra (2003, p. 112) o conjunto de serviços necessários para atrair aqueles que fazem turismo e dispensar-lhes atendimento por meio de provisão de itinerários, guias, acomodações, transportes, etc. Leva-se em consideração a prestação de serviços necessária para atrair o turista, dispensando-lhe informações para que o mesmo sinta-se seguro ao utilizar o serviço prestado. Segundo Oliveira (2002), o mercado turístico é formado por: atrativos turísticos, equipamentos e serviços turísticos e infra-estrutura de apoio turístico. Não basta possuir apenas os atrativos, é preciso organizar uma estrutura receptiva, os serviços turísticos oferecidos, como os hotéis, restaurantes, transportes, por exemplo, têm que estar preparados para receber e satisfazer as expectativas do visitante. Dessa forma, é importante que haja interação entre esses três elementos para que o consumidor fique satisfeito, pois é a relação entre produtos e consumidor que forma o mercado turístico. Para complementar, a OMT (2001, p. 39) ressalta que: A natureza da atividade turística é um conjunto complexo de inter-relações de diferentes fatores que devem ser considerados conjuntamente sob uma ótica sistemática, ou seja, um conjunto de elementos inter-relacionados que evoluem de forma dinâmica. As atividades do mercado turístico, como hospedagem, transporte e infraestrutura, quando inter-relacionadas contribuem para o seu desenvolvimento de maneira ordenada e sistematizada. Oliveira (2002, p. 67) destaca ainda que o mercado turístico é o local no qual a oferta e a procura encontram-se para as trocas comerciais. Sendo assim, para atrair os consumidores, é preciso que o mercado atue de forma dinâmica e estruturada para satisfazer as necessidades e desejos do consumidor, neste caso, a demanda turística Demanda Turística Para que o mercado turístico exista, é preciso que haja demanda em busca dos serviços oferecidos, sendo estabelecida uma relação de troca.