Em 2008, a Fetranspor lança uma central única para atendimento aos clientes do sistema formado por 212 empresas de ônibus, associadas a 10 sindicatos

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1 Em 2008, a lança uma central única para atendimento aos clientes do sistema formado por 212 empresas de ônibus, associadas a 10 sindicatos filiados. Enquanto o projeto estava tomando forma, a entidade toma conhecimento do teor do Decreto 6.523, de 31/7/08. Apesar de só 10 das empresas do Sistema estarem obrigadas a cumprir suas exigências, a Federação adequou todo o escopo da Central para atendimento às normas estipuladas. No dia em que o Decreto entrou em vigor, começava a funcionar a CRC, com adesão de grande número de empresas (85%). Hoje este percentual atinge 89%. 1

2 Cenário da experiência Central de Relacionamento com o Cliente (Uma ousadia que deu certo) O atendimento, pelas empresas de ônibus do Estado do Rio, a queixas, sugestões e reclamações, quando da instalação da CRC, não era dos melhores. Apesar do esforço de muitas, que mantinham em funcionamento Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), estes exigiam investimentos para manutenção da infraestrutura, o que nem sempre era muito viável economicamente. Essa dificuldade refletia-se na qualidade do atendimento prestado. Ressalte-se que a infestação da cidade por veículos piratas, criando forte concorrência desleal, aumentava a necessidade de um bom canal de comunicação com os clientes, ao mesmo tempo em que agrevava os problemas financeiros das transportadoras. As empresas da capital, porém, desfrutavam de uma situação mais confortável, pois o sindicato daquela base territorial oferecia um serviço centralizado, sem ônus para suas associadas, e com nível de serviço mais qualificado. Diante dos bons resultados obtidos com a experiência do Rio Ônibus, a resolveu elevar o padrão de atendimento de todas as empresas do Sistema, criando uma Central com capacidade de concentrar o atendimento de 100% das associadas. O presidente da e o diretor de Marketing e Comunicação visitam a CRC Quando, em 31 de julho, foi criado o Decreto 6.523, ele incluía apenas as empresas de ônibus que faziam transporte interestadual, o que equivalia, dentre as componentes do Sistema, a 10 transportadoras. Mas a Federação fez questão de adequar o padrão de atendimento da Central que estava sendo criada a todas as exigências da nova legislação, por entender que se tratava ali de implantar um nível de excelência. Assim, conseguiria não só centralizar o atendimento aos clientes do Sistema, como assegurar um alto padrão de qualidade na sua prestação. Em primeiro de dezembro, quando a nova legislação entrou em vigor, a inaugurava sua Central de Relacionamento com o Cliente, com a adesão de 85% das empresas. 2

3 Descrição da experiência O sistema funciona por adesão, sem qualquer ônus para a empresa atendida. É assinado termo de adesão/parceria, que estabelece direitos e deveres de ambas as partes. As únicas exigências que as empresas de ônibus precisam cumprir são: determinar uma única pessoa de seu quadro funcional para funcionar como contato da CRC, e observar o prazo de resposta às reclamações, de até três dias úteis (vide anexo 3). Vale ressaltar que o decreto estipula cinco dias. O atendimento pode ser feito pelo telefone , por chat ou formulário de Fale Conosco, estes últimos no site. Além desses contatos, são registradas também cartas dos leitores dos grandes jornais e reclamações feitas às ouvidorias de órgãos com os quais foram feitas parcerias para este fim Detro, Secretarias de Transporte, Alô Alerj, Disque Denúncia, Ministério Público e sites especializados, como Reclame Aqui e Elogie Aki. O serviço permite que sejam feitos registros de reclamações, solicitações de informação, sugestões e elogios referentes a qualquer das empresas do Estado do Rio (mesmo as que não aderiram ao serviço), 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive nos feriados. Participam do serviço empresas de caráter urbano, intermunicipal, de turismo e de fretamento. Atualmente, 189 das 212 empresas filiadas (mais de 89%) utilizam os serviços da CRC. Ainda não fazem parte as empresas do município de Campos dos Goytacazes, no norte do Estado, por estarem envolvidas com o processo de implantação de bilhetagem eletrônica. A, no entanto, já está em negociação para inclusão das mesmas. O acompanhamento das demandas dos clientes e das estatísticas pode ser feito através de sistema acessível 24 horas por dia, via Internet Explorer. Cada empresa ou órgão parceiro tem login e 3

4 Descrição da experiência senha únicos, por meio dos quais terá acesso exclusivamente às informações relativas à sua organização. O sistema também pode ser utilizado para responder às reclamações do cliente. As ligações dos usuários são gravadas e, caso as empresas necessitem, podem solicitá-las o envio será feito em até três dias, através de ou CD. Se o usuário precisar, também será-lhe-á enviada a gravação. Contudo é necessária a autorização da empresa, via . Tudo fica registrado no sistema, gerando o histórico do cliente. Note-se que isso pode ser de grande utilidade para as empresas, em especial no caso de processos jurídicos. Ex: Imaginemos que existe registro de reclamação de determinada pessoa, que diz ter caído a bordo de um ônibus (fato frequente na vida das empresas). Caso isso tenha gerado um processo, a verificação do histórico da suposta vítima no sistema da CRC pode comprovar que a mesma faz, desse tipo de procedimento, um hábito. As respostas às reclamações são dadas aos clientes em até cinco dias úteis. Duas supervisoras são responsáveis pelo contato com as empresas sobre prazos vencidos ou prestes a vencer. A operação é feita por empresa terceirizada, e pode ser acompanhada remotamente através do sistema. É possível acompanhar, online, o número de operadores ativos e em pausa, o tempo de espera e até mesmo ouvir as chamadas em atendimento. A estrutura da CRC funciona da seguinte forma: um profissional da é responsável pela coordenação, e há duas supervisoras, também da, responsáveis por todo o relacionamento com as empresas, órgãos parceiros e empresa de call center. Nesta, há um coordenador de serviço, 3 supervisores, 2 monitores de qualidade e 35 operadores de call center. 27% reclamações 3% sugestões, elogios e outros 70% solicitação de informações No período de um ano, foram atendidos mais de 500 mil chamados, dos quais 70% referentes a solicitação de informações e 27% a reclamações. As demais ligações se dividiam em sugestões, elogios e assuntos que não competem à central (ex: RioCard, que dispõe de central própria para venda e atendimento). 4

5 Descrição da experiência No CRC e Você contamos sempre com a participação de profissionais da área de relacionamento, dando entrevistas e identificando melhores práticas. Trabalhamos interligados, em tempo real, com todas as empresas que aderiram ao projeto. Com isto, ganhamos agilidade e otimização dos processos. Cerca de 90% das reclamações que são enviadas pelo CRC às empresas são respondidas em até 3 dias úteis. Quem ganha com isso? A população fluminense, que recebe as repostas da maneira como solicitou no primeiro contato. Todas as reclamações são respondidas ao cliente. Nossa equipe percorreu TODOS os 10 sindicatos filiados ao sistema FETRANSPOR, atingindo a casa de mais de 180 empresas visitadas e treinadas. 5

6 Envolvimento da organização N a verdade, mais do que envolver a própria, o projeto envolve todo o sistema filiado, uma vez que pretende atender à totalidade das empresas com a CRC. De início, foi feito intenso trabalho com as empresas, visando à adesão, conseguida em quase 90% até o momento. Com o princípio do funcionamento e os dados obtidos em mãos, é realizado programa de visitação às associadas, onde são mostrados os indicadores de desempenho, e feitas sugestões quanto a pontos de melhoria. Foram visitadas 190 empresas, no período de um ano (de fevereiro de 2009 a dezembro do mesmo ano). Foram realizados cursos de utilização do sistema em todos os componentes do Sistema, além de um, específico para auxiliar as empresas na formulação de respostas às reclamações do cliente, ministrado em parceria com a UCT (Universidade Corporativa do Transporte), da. Mais de 200 pessoas das empresas de ônibus passaram por processo de capacitação de aproveitamento da interação com o cliente, a fim de saberem transformar uma reclamação numa oportunidade de melhoria e encantamento do cliente. Os setores de Gestão de Pessoas e o Jurídico da participam de forma intensa e constante, no acompanhamento da empresa terceirizada, de forma a verificar o cumprimento de normas trabalhistas e assegurar condições de segurança e conforto para os funcionários da mesma a serviço da CRC. Em parceria com a Gerência de Comunicação, foi criado informativo bimestral, enviado para todas as empresas e sindicatos do setor, além dos órgãos parceiros. De início com o nome de Jornal da CRC, o veículo já passou por uma mudança de padrão visual e adotou o nome de CRC & Você (anexos 4 e 5) 6

7 Avaliação da experiência A CRC tem se mostrado uma experiência bem sucedida, que trouxe ganhos a todas as partes envolvidas: a, que passou a ter a quase totalidade de suas associadas com padrões elevados de atendimento ao cliente; a população, que encontrou um canal que lhe dá retorno, dentro de curto prazo de tempo, e tem suas demandas atendidas; e as empresas, que passaram a contar com os serviços da Central, de forma gratuita, com o valioso adicional em que se constitui o acesso a indicadores sobre seus serviços. Esses indicadores lhes permitem avaliar possíveis deficiências, aproveitando a oportunidade para transformá-las em melhorias. Mais do que tentar demonstrar esses fatos com argumentos, eles podem ser verificados por meio dos depoimentos de parceiros e clientes. Vejamos alguns:...com isso, formamos um Conselho composto por 11 participantes das áreas envolvidas (Administração, Manutenção e Operação) e Diretoria, onde todos os dias são realizadas reuniões para avaliar e elaborar a resposta a ser enviada para CRC. Obrigada às supervisoras da CRC e à pelo apoio, visando sempre o aprimoramento na prestação de nossos serviços. Muito obrigada e até o próximo encontro! Brisa Pereira Dedo de Deus Parabéns pelo trabalho que a equipe CRC está desenvolvendo no setor. Está sendo muito importante. Kleber Simplício Fagundes (Grupo ITA) A rotina de trabalho continua a mesma, mas o fato de ter acesso direto às respostas é excelente, proporciona mais agilidade. Muito bom. Glorimar - Disque Denúncia...logo no início do nosso trabalho com a CRC, foi investir mais na comunicação com o seu cliente, face à elevada demanda de pedido de informação. Envolvi os setores afins da empresa dentro do contexto e, algumas ações foram implementadas, tais como: ativou painéis informativos nos terminais, guichês, melhorou o seu site, ativou o nosso chat no seu site, etc... sempre interagindo com a CRC para assegurar uma ação assertiva. Criou-se, também, com base no trabalho que oferecido pela CRC (dados qualificados) uma gerência para reverter os índices ofensivos que estava obtendo em relação à limpeza e conservação dos veículos. Esta área sequer existia antes da associação da empresa à CRC. Carolline Cupello - Util - União Transporte Interestadual de Luxo 7

8 Avaliação da experiência..muito obrigado. Realmente eu tive uma excelente experiência com vocês, funciona mesmo, fiquei muito satisfeito. Forte abraço. Isidro Rocha Diretor Grupo Petro Ita e Matias Por favor envie nossos Parabéns a todos por essa maravilhosa realização, que em muito traz o cliente a uma visão de alta qualidade a essa prestação de serviços. Antonio Carlos Morim Professor ESPM e Consultor em Call Center. 8

9 Avaliação da experiência Ressalto como um dos pontos mais relevantes, a presença da equipe CRC nas empresas para conscientização do trabalho Marcos Antonio Gerente RH da Transporte Flores O resultado desta parceria está sendo muito bom...com este trabalho conjunto estamos alcançando o objetivo que é atender aos cidadãos que recorrem a esta repartição. Obrigada por esta força. Obrigada por tudo! Adriana Vieira - DETRO 9 O treinamento foi ótimo! Sempre que tiver eventos sobre o CRC/ SAC, avise para que possamos encaminhar a Márcia e/ou o Leandro. De qualquer forma, obrigado por tudo! Marcos Valério Salineira

10 Avaliação da experiência Os números também falam por si: Adesão das empresas à Central de Relacionamentos: 100% 90% 86% 86% 87% 87% 87% 87% 88% 80% 83% 84% 76% 70% 72% 68 % 68% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Média/Dia: 515 Ligações / 15 mil chamados/mês 10 Média nacional no setor de transporte com 89% de conformidade à lei do SAC e CRC com 95% de conformidade!!! Eis os fatos que levam a a considerar a CRC um bom exemplo de marketing de relacionamento com o cliente. O objetivo inicial foi atingido, mas a Federação vê um grande potencial de crescimento e aprimoramento deste projeto que, sendo muito ambicioso e de grande abrangência, tem muitas oportunidades de constante aprimoramento, com ganhos para todos os envolvidos.

11 Avaliação da experiência Estrutura para o Projeto PA S Coordenador () Supervisor () Canais de comunicação oferecidos pelo SAC Reclamações do Detro s Chat (para deficientes auditivos) Disk Denúncias SAC Telefone Canais internet (Orkut) Como estou dirigindo? Ouvidorias 11

12 Avaliação da experiência Opções do Projeto SAC individual Vantagens Cada empresa tem seu próprio fluxo e tratamento de informações As empresas possuem mais mobilidade nas informações Desvantagens Elevado Custo Precisa de estrutura própria para gerenciamento O setor fica sem um indicador fundamental de qualidade SAC individual SAC R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ Cada empresa tem seu próprio fluxo e tratamento de informações As empresas possuem mais mobilidade nas informações R$ Vantagens Previsão de Investimento Vantagens Ganho de imagem para o setor Economia para operadoras e sindicatos Acompanhamento do desempenho do setor através de relatórios com indicadores. O setor terá um único canal de comunicação Padronização do atendimento ao cliente R$ R$ R$ Desvantagens Elevado Custo Precisa de estrutura própria para gerenciamento O setor fica sem um indicador fundamental de qualidade Gerenciamento e custo para Desvantagens Estimativa de investimento (mensal) Custo total Internautica R$ ,00 Serviço 0800 R$ ,00 Coordenador + Supervisor R$ 5.000,00 TOTAL R$78.200,00 SAC Vantagens Ganho de imagem para o setor Economia para operadoras e sindicatos Acompanhamento do desempenho do setor através de relatórios com indicadores. O setor terá um único canal de comunicação Padronização do atendimento ao cliente Projeto SAC Gerenciamento e custo para Vantagens e Desvantagens Desvantagens Custo mínimo mensal de um SAC R$ 5 a R$ 10 mil R$ R$ R$ R$ Por Empresa (224) Sindicatos (10) Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Investimento cairá porque a tendência é que as ligações diminuam com o tempo. A partir do terceiro mês há 2 PA s a menos. Isso será gerenciado diariamente. Custo mínimo mensal para o Setor: R$ Custo mínimo mensal para o Setor: R$ Custo mínimo mensal para o Setor: R$

13 Ficha Técnica FICHA TÉCNICA Nome do Dirigente: João Augusto Monteiro Cargo: Diretor de Comunicação e Marketing Organização: Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro. CNPJ: / Nome do Responsável pela Experiência: Juliana Cabral Cargo: Gerente de Marketing Equipe: Coordenador de Relacionamento Patrícia Araújo Supervisoras de Relacionamento Teresa Roza e Bárbara Barreiros Endereço: Rua da Assembléia, 10 / 39 º andar. Telefone: Parceiro PC Service Tecnologia Ltda Responsável: Claudio Marcio Ferreira Lima. Rua Visconde de Inhaúma, 50/2º andar Centro RJ CEP CNPJ /

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