Indicadores de desempenho.

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1 Indicadores de desempenho

2 Zafenate Desidério De 1999 até 2010 atuando como gestor da Qualidade através de 5 cerbficações ISO 9001 no Rio Grande do Sul nas áreas eletrônicas E metalurgicas. Idealizador e administrador do site Qualidade Brasil. Autor de mais de 200 arbgos sobre gestão e Qualidade e 4 e- books Sobre temas relacionados a Gestão da Qualidade. INDICADORES DE DESEMPENHO

3 1 O que são Indicadores de desempenho 2 Porque ublizar indicadores de desempenho 3 Onde ublizar indicadores na minha empresa 4 Como avaliar indicadores de desempenho 5 Como indenbficar pontos de melhorias 6 Coletas de dados 7 Análise críbca de indicadores 8 Modelo de indicadores de desempenho avançado

4 O Que são indicadores de desempenho

5 O que são Indicadores de desempenho Os indicadores de desempenho não pode ser visto como um gráfico comum, ou qualquer outro comparabvo visual,e sim tem como função acompanhar um comportamento de desempenho baseado em uma necessidade ou meta definida.

6 O que são Indicadores de desempenho Grande parte das empresas que acabam apresentando mal desempenho e fechando as portas nos primeiros anos, segundo o SEBRAE é porque houve erros na definição dos indicadores de desempenho. Parte destes empresários acabam administrando o desconhecido, ou seja, não se entende realmente os pontos críbcos que necessitavam de melhorias, ou um acompanhamento mais aprofundado, evitando problemas de ordem financeira, sendo este considerado o mais críbco na administração desta empresa. Mas como realmente chegou- se nesta situação? Como foi medido as vendas, produção, qualidade do produto ou serviço? Para a gestão da Qualidade, os indicadores devem ser encarados como um parceiro ideal no processo de melhoria de desempenho, mas antes de tudo, pense no que disse Deming.

7 O que são Indicadores de desempenho Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia William Edwards Deming

8 O que são Indicadores de desempenho Ainda respondendo o que são indicadores de desempenho, vamos pensar na Gestão de Qualidade sem os indicadores, o que seria? Uma gestão sem metas ou um trabalho administracvo sem foco em resultados. Medir processos e avaliar os seus resultados, nos permite a agir com foco em melhoria, portanto cabe a este empresa idenbficar estes pontos chaves, Meta Indicadores devem ser encarados como o termômetro da qualidade.

9 Porque ublizar indicadores de desempenho

10 Porque uclizar indicadores de desempenho A aplicação de indicadores se torna necessário para medir e garanbr os esforços voltados na melhoria verificando se as ações Bveram efeitos. A medição serve para Controle, previsão, esbmabva, tomada de decisão, idenbficação de problemas, solução de problemas, feedback con^nuo. A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistemabcamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável. Não se pode medir e definir aquilo que não se compreende. Os indicadores são usados na função CHECK do PDCA. A melhor pessoa para medir o trabalho é quem o executa. (fonte de origem)

11 Porque uclizar indicadores de desempenho P PLANEJAR Planejamento e definição dos indicadores Quais são os pontos chaves para medição. AGIR Agir correbvamente Nos indicadores fora Da meta planejada Ações correcvas A D EXECUTAR Levantamento Dos números dos Indicadores de desempenho C Coleta de dados com cartas de controle. VERIFICAR Acompanhamento e gestão dos Indicadores de desempenho Reunião de análise crícca

12 Onde ublizar indicadores na minha empresa

13 Onde uclizar indicadores na minha empresa Meta Definição dos indicadores Total de indicadores 5 a 7 Coleta Carta de coleta/fonte Grupo envolvido Treinamento Análise CríBca Treinamento Mensal Qualificar e divulgar DESEMPENHO NÃO DEPENDE DE QUANTIDADE DE INDICADORES E SIM DA QUALIDADE DE ANÁLISE CRÍTICA E AÇÃO CADA INDICADOR DEVE TER UMA NECESSIDADE REAL

14 Onde uclizar indicadores na minha empresa Cliente ProduCvidade Custo da não qualidade Desempenho fornecedores Financeiro Eficiência comercial Dependência financeira Resultado operacional Nível de sabsfação (total de reclamações mensais) Produção hora, dia, mês (período) Total produzido / total rejeitado (%) Total de devoluções, atrasos ( período) Faturamento, custos ( valores mensais ) Total de orçamentos enviados / total de pedidos ( % de aprovação ) Total de clientes x faturamento por cada cliente ( % de parbcipação ) Faturamento / Gastos gerais ( valor por período ) Antes de definir o indicador e o uso do mesmo para um determinado setor, deve- se avaliar 3 fatores importantes. FUNÇÃO META ENVOLVIMENTO Qual a necessidade Quais são os Quem são as pessoas deste indicador? resultados esperados? envolvidas? Necessidade ObjeCvo Qualificação

15 Onde uclizar indicadores na minha empresa ADMINISTRAÇÃO RH COMERCIAL - Financeiro - Custos - Treinamentos - Custo contratação - Horas extras - Vendas - Orçamentos reprovados PRODUÇÃO QUALIDADE COMPRAS - ProduBvidade - Manutenção - Eficiência de ações de controle e Inspeção - SaBsfação cliente - Desempenho de fornecedores - Custos mensais de compras

16 Como avaliar indicadores de desempenho

17 Como avaliar indicadores de desempenho Indicador: Responsável: IQ 01 - REJEIÇÃO João Período coleta: Mensal Setor: Produção % DE REJEIÇÃO / PRODUZIDO P - Planejar ações D - Levantar números coletados C - Analisar números A - Agir correbvamente fora da meta planejada

18 Como avaliar indicadores de desempenho MAPA GERAL INDICADORES Indicadores META JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV OUT IQ % 80% 85% 65% 80% IQ % 80 % 85 % 85 % 77 % IQ % 66% 65 % 50 % 65 % IQ 04 74% 66 % 80 % 68% 74% IQ 05 70% 70 % 73 % 70 % 80% IQ 06 65% 60 % 67 % 70% 80 O Mapa geral de indicadores deve seguir 2 regras básicas Ser ublizado em reunião de análise cribca Ser fixado em todos os setores

19 Como indenbficar pontos de melhorias

20 Como indenbficar pontos de melhorias Empresas que ublizam indicadores de desempenho e reunião de análise críbca referente a planos de ação afirmam que a compebbvidade e o resultado operacional estão fortemente associados à definição de um responsável para cada indicador de desempenho. A implementação das ações também está ligada à definição desses responsáveis. As ações implementadas valerão apenas se os indicadores de desempenho forem abngidos. Se não perceber melhorias no resultado operacional da sua empresa, duas coisas poderão estar acontecendo: ou os indicadores de desempenho foram mal escolhidos ou as ações implementadas não foram bem definidas/implementadas pelos seus responsáveis. É importante salientar que, quando um indicador de desempenho abngir sua meta, pode- se decidir pela sua subsbtuição ou pela alteração da sua meta.

21 Como indenbficar pontos de melhorias Método Matéria prima Mão de Obra Problema Máquinas Medição Meio Ambiente Causa: Meio Ambiente IdenBficar a causa raíz do problema, considerando sua cribcidade para o processo em questão. Conseqüências Quais os efeitos este processo terá com o surgimento ou conbnuidade desta falha. Medir como indicador de desempenho

22 Coleta de dados

23 Coleta de dados A coleta de dados deverá ocorrer na fonte do ponto de melhoria, portanto deve- se Elaborar cartas de controle para que esta coleta ocorra de maneira organizada considerando para a mesma alguns dados importantes. 1. Setor 2. Data da coleta 3. Responsável Processo de coleta de dados deve ser realizada pelo responsável de cada indicador, junto ao processo onde é realizado esta mesma coleta. Durante o período de coleta, atente- se ao comportamento de cada ponto chave de melhoria,verificando mudanças referente as ações tomadas. Nunca deixe para depois uma coleta de dados, pois o fato é, que devemos estar direcionados ao acompanhamento de desempenho e não de resultados, portanto, não adianta medir resultados apenas no final, e sim o comportamento do processo para que se possa agir prevenbvamente.

24 Mês Setor Responsável Fevereiro/2014 Produção (peças rejeitadas) João CaracterísCcas Total Lote Lote Lote Lote Lote Lote

25 Análise CríBca de indicadores

26 Análise críbca de indicadores Um fator importante de sucesso é a robna das reuniões semanais e mensais de análise críbca dos indicadores e dos planos de ações. As metas dos indicadores de desempenho não irão ser alcançadas apenas coletando e registrando os valores dos respecbvos indicadores no painel. O que fará esses valores se mexerem na direção das metas serão as implementações das ações levantadas nas reuniões semanal e mensal de análise críbca. Muitas MPEs não completam o ciclo PDCA; geralmente, param antes de realizarem a etapa do controle (C). Com isso, todo o trabalho feito de planejamento (P) e implementação (D) é perdido, e, em um novo momento, a empresa torna a definir os seus indicadores de desempenho. Isso se caracteriza na empresa SERROTE, ou seja, melhora o indicador de desempenho e, após, retorna ao valor inicial.

27 Análise críbca de indicadores Planejamento de ação usando o 5W2H A ublização do 5w2h permite de uma forma simples assegurar que as informações básicas e fundamentais sobre um assunto sejam claramente definidas, ou seja, funciona como uma lista de definições para uma ação de grupo sobre determinado assunto. 4- Esta técnica é exatamente valiosa, especialmente para elaboração de planos de ação, onde a cada reunião de análise de resultados você define ações com parâmetros da coleta. Abaixo segue o exemplo de um formulário que lhe foi enviado em anexo, para isso relacionei seus campos e suas funções. A B C D E F G O que? Quem? Onde? Quando? Porque? Como? Quanto A- O que será feito como ação sobre um resultado. B- Quem será o responsável pela ação. C- Onde será realizada a ação. D- Quando será feito, determine uma data com dia/mês/ano. E- Por que será feita esta ação, qual a sua necessidade, explique. F- Como será feito, qual a metodologia usada. G- Quanto custará, valor de invesbmento, considere todo o custo relacionado.

28 Modelo de indicadores de desempenho

29 Será enviado para o e- mail de cada parbcipante os seguintes materiais 30 modelos de indicadores E- book as 7 ferramentas da qualidade E- book Masp aplicando na prábca CerBficado de parbcipação