A Prática da Hospitalidade Comercial: estudo analítico numa empresa do setor de alimentos & bebidas na cidade de São Paulo 1

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A Prática da Hospitalidade Comercial: estudo analítico numa empresa do setor de alimentos & bebidas na cidade de São Paulo 1"

Transcrição

1 A Prática da Hospitalidade Comercial: estudo analítico numa empresa do setor de alimentos & bebidas na cidade de São Paulo 1 Tércia Pereira de Araújo Lima 2 Universidade Anhembi Morumbi Resumo: Tendo em vista que para os consumidores o cliente interno é o maior representante da empresa e que a satisfação daquele está diretamente ligada à satisfação deste último, o presente trabalho visa identificar as variáveis que a organização, objeto deste estudo, utiliza para superar as expectativas de seus funcionários de modo que estes trabalhem motivados e satisfeitos. Este estudo que apresenta uma pesquisa analítica, realizada num restaurante na cidade de São Paulo, verificou que a ligação entre empresa e empregado vai além das relações trabalhistas. Os resultados obtidos neste trabalho demonstram que a hospitalidade vivenciada pelos consumidores (cliente externo) é fruto da acolhida dada aos clientes internos pelo estabelecimento. Palavras-chave: Hospitalidade Comercial; Marketing Interno; Alimentos & Bebidas; Cliente Interno. Introdução A abrangência do setor de serviços, foco desse estudo, possibilita a existência de outras atividades simultâneas que podem ser analisadas sob diversos pontos de vista. Neste estudo serão analisadas, sob a ótica da hospitalidade comercial, as relações que ocorrem entra a empresa e o cliente interno, aspecto este que assume caráter estratégico para o sucesso daquela e que por vezes é negligenciado pelas organizações. Essas negligências nem sempre ocorrem em relação aos aspectos trabalhistas, uma vez que existe legislação a respeito e fiscalização, mas à preocupação com o bem estar e envolvimento dos trabalhadores, pois na maioria das vezes a organização prioriza e valoriza mais o ambiente físico em que ocorrerá a relação com o consumidor. Entretanto, os gestores crescentemente reconhecem que os clientes internos são 1 Trabalho submetido ao GT-10 Gestão e estudo dos impactos do turismo do VI Seminário de Pesquisa em Turismo do MERCOSUL Caxias do Sul, 9 e 10 de julho de Aluna do Programa de Pós Graduação Stricto Sensu em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. Bacharel em Turismo pelo Instituto de Ensino Superior da Paraíba Iesp. Especialista em Gastronomia e Segurança Alimentar pela Universidade de Brasília UnB. Contato:

2 responsáveis pelo sucesso e crescimento da empresa, que por sua vez, são vistos e avaliados pelos consumidores como extensão da marca e da organização. Busca-se nesta pesquisa exploratória avaliar essa relação, sob a ótica do marketing interno. Será adotada a metodologia do estudo de caso no qual será observada, de forma exploratória, a maneira como são aplicados, na prática, os elementos referentes ao marketing interno, com base nas propostas de Albrecht (1990), Zeithaml (2003) e Gronroos (2003). O objeto de estudo será um estabelecimento comercial, na área de Alimentos & Bebidas, em São Paulo. Hospitalidade: Uma Visão Conceitual A sociedade está sempre se adequando às novas formas de analisar a vida e se adaptando a novos conceitos, reinventando outros ou mesmo remodelando o que já considera ultrapassado. Mas, existem alguns preceitos que se perpetuam, os quais são cultuados e passados de geração em geração. Muitos deles passaram do conhecimento de senso comum para o patamar científico, pois, como afirma Alves (2004 p. 14), a ciência é uma metamorfose do senso comum. Contudo, o senso comum, ainda assim, é bastante respeitado e praticado. Um desses conceitos analisado neste estudo refere-se à hospitalidade, entendida por muitos como sendo o processo de acolher bem. A hospitalidade é praticada desde sempre, mas, somente, há alguns anos vem sendo dedicado ao tema estudos de caráter científico. De acordo Camargo (2004, p. 49) a hospitalidade, enquanto objeto de estudo acadêmico, é bastante recente. Saindo do campo científico e analisando o senso comum percebe-se que o entendimento das pessoas, quanto ao conceito de hospitalidade, é voltado quase sempre ao sentido do acolhimento, conceito esse muito usado na hotelaria. Por outro lado, existem autores que se dedicam ao estudo da hospitalidade vislumbrando aspectos da dádiva que vai além do simplesmente receber bem. Um deles é Jacques Godbout (1997) que identifica essa relação resumidamente, como sendo darreceber-retribuir. O conceito, na visão desse autor, é completamente voltado para uma situação onde não há interesse monetário. A dádiva no entendimento de autores como Camargo (2004) e Godbout (1997) é caracterizada por atitudes que expressam a gratuidade e o retorno; o interesse e desinteresse; liberdade e a obrigação; a desigualdade nas trocas; o prazer em dar e a espontaneidade. Essas características, que também exprimem hospitalidade, não se aplicam ao conceito escolhido para esta pesquisa, na qual, serão avaliados os

3 indicadores de hospitalidade quando há interesse monetário nas trocas. Portanto, para este trabalho, será evidenciado apenas o conceito da hospitalidade comercial que é segundo Lashley (2004, p. 19): A oferta da hospitalidade comercial depende da reciprocidade com base na troca monetária e dos limites da concessão de satisfação aos hospedes que, no fim, causam impacto sobre a natureza da conduta hospitaleira e da experiência da hospitalidade. Entretanto, graças às variações sofridas no mercado e, consequentemente, às mudanças de comportamento das pessoas, a hospitalidade que antes servia somente para identificar laços sociais, agora se estende ao domínio público e comercial (CAMARGO, 2004). Por conseguinte, fica confirmado, também, que a hospitalidade pode e deve ser direcionada para o acolhimento comercial tornando as relações entre homens (clientes, funcionários, amigos ou mesmo desconhecidos) mais interativas e bem-sucedidas (BUENO, 2003). É importante ressaltar que o estudo da hospitalidade dedica-se a entender as relações de convívio entre pessoas, nos ambientes doméstico, comercial ou público. No entanto, para esta pesquisa, serão identificados como indicadores da hospitalidade comercial, aspectos direcionados aos funcionários que estejam relacionados ao investimento na melhoria das habilidades técnicas; preocupação com o bem estar; segurança e qualidade de vida no trabalho. A Hospitalidade Aplicada no Setor de Serviços Para Gronroos (2003, p. 378) cliente interno traz os relacionamentos clienteprestador de serviços para dentro da organização, opinião semelhante àquela proposta por Albrecht (1990). E será a partir desse conceito, aplicado à hospitalidade, que se fundamentará esta pesquisa. A hospitalidade é a interação de seres humanos com seres humanos em tempos e espaços planejados para essa interação (CAMARGO, 2004, p. 85). No entanto ela, ainda, é vista e entendida por muitos como sendo responsável, somente, pelo fornecimento de hospedagem e alimentação às pessoas/viajantes. Esse conceito é muito comum decorrente do significado da palavra hospitalidade que, segundo Powers (2004, p. 24), em inglês, deriva de hospice, que significa uma casa medieval destinada ao repouso de viajantes e peregrinos. Contudo, autores como Lashley (2004) e Camargo (2004), mostram que o conceito de hospitalidade vai além do que simplesmente hospedar e fornecer alimentos.

4 E, por tal, essa idéia pode e deve ser compreendida de uma forma mais abrangente, pois são idéias que envolvem de um modo geral, as relações entre pessoas (BUENO, 2003). Entendendo que neste trabalho, as relações entre empresa e funcionários serão analisadas à luz conceitual da hospitalidade comercial, a pesquisa realizada, que é de caráter exploratório e analítico, almeja relatar como ocorrem as relações entre empresa e clientes internos, sob a ótica do marketing interno, como objeto principal de estudo. Dentro dessa visão não será, portanto, discutido o conceito de hospitalidade inglês - de hospedar e alimentar, mas o de receber e tratar bem os seus clientes internos (funcionários) tanto quanto os externos (consumidores finais), uma vez que os primeiros funcionam como importantes agentes nas relações entre a empresa e os consumidores. Em virtude da hospitalidade comercial se basear, essencialmente, numa troca entre partes, pode-se dizer que quanto mais o cliente interno estiver satisfeito mais ele colaborará e se doará a empresa em que trabalha e, portanto, mais se dedicará para que a relação do estabelecimento com os clientes finais ocorra da melhor forma possível. Segundo Abreu (2003, p. 30), a hospitalidade comercial é: A forma como uma organização se estrutura e se comunica para prestar a hospitalidade de hoje em dia (hospitalidade comercial) ou qualquer outro tipo de serviço será decisiva na caracterização do seu atendimento e qualidade dos serviços prestados, pois a estrutura e a comunicação darão a identidade, o perfil, a personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá diretamente na imagem que o cliente abstrairá dela. Diante do exposto tem-se que as empresas, especialmente as prestadoras de serviços (neste caso, restaurantes) precisam e devem tratar os seus clientes internos tão bem quanto desejam tratar os clientes externos. Afinal, nessas empresas os consumidores finais são atendidos por profissionais e é dessa afinidade que depende fundamentalmente o sucesso da relação e a satisfação das partes. Marketing Interno Uma Forma de Hospitalidade Valorizar os profissionais e mantê-los informados sobre todos os aspectos inerentes à empresa é condição fundamental para que haja comprometimento, desenvolvimento e prestação de serviços dos funcionários e da empresa com qualidade aos clientes externos. A prática desses conceitos constitui num desafio para a empresa em manter sempre alinhado aos seus objetivos e metas, os seus funcionários, mais conhecidos como cliente internos. As organizações estão cada vez mais mudando os seus conceitos e formas de gerir seus recursos humanos enfatizando sua atenção para dentro da empresa e

5 dedicando mais tempo a formular estratégias internas com intuito de tornar o ambiente de trabalho um lugar propício e favorável ao bom desempenho das atividades inerentes a cada funcionário, conforme ressalvam Albreith (1990) e Zeithaml (2003). E isso é conseguido por meio de análises internas e aplicação de medidas do marketing interno, técnica mercadológica dedicada a estudar as relações internas entre pessoas de uma organização (ALBRECHT, 1990; GRONROOS, 2003). Tais preocupações já constituem indícios da prática de hospitalidade do estabelecimento para com seus funcionários. O marketing interno e suas proposições são usados como ferramenta para auxiliar os gestores a alcançarem o objetivo de encantar e superar as expectativas dos consumidores. Todavia, empresas que utilizam essa ferramenta como pressuposto básico de hospitalidade para os seus funcionários, provavelmente estarão transferindo e garantindo aos seus consumidores finais o mesmo sentimento. Pois, clientes internos satisfeitos certamente irão esforçar-se para conquistar e fidelizar os consumidores, afinal, sabem eles e os empresários também que não existe consumidor satisfeito se o empregado não estiver, também, satisfeito. Para Albrecht (1990) e Brum (1998), o objetivo do marketing interno é garantir que todos os funcionários tenham conhecimento sobre os objetivos e metas da empresa, do mercado em que atua, além de itens como: produtos, serviços, gestão e resultados. A esse respeito Bekin (2004) ratifica que os objetivos da organização devem ser transparentes para que seja possível harmonizar os objetivos dos funcionários com o objetivo global da empresa. O marketing interno tem como proposta central aliar os conhecimentos da área mercadológica aos de recursos humanos para observar, analisar e intervir as relações que ocorrem entre a empresa e seus funcionários, importantes agentes para o sucesso na relação com os clientes finais, focando, primordialmente, descobrir e atender os desejos e anseios destes. É possível identificar, atualmente, que as organizações modernas e consolidadas que querem se destacar tem investido, consideravelmente, no seu capital humano, face importância desse recurso no mercado competitivo em que atuam. Pois, como afirma Gronroos (2003, p. 21), manter funcionários habilitados, motivados e comprometidos é de vital importância. Na medida em que os empregados demonstram um nível de satisfação favorável em relação à atividade desenvolvida por eles, estes se tornam pessoas mais produtivas e

6 motivadas com seu trabalho constituindo um diferencial de competitividade importante para as organizações. O mercado consumidor está cada vez mais exigente, pois, além de proposta de valor e preço competitivo, querem, também, qualidade. E, para atender as expectativas dos clientes as empresas estão procurando entender, de fato, o que satisfaz e conquista o cliente. Contudo, a fidelização do cliente à empresa somente se consolidará diante da experiência e confiança que serão testadas a todo o momento quando o cliente interage com a empresa, que, normalmente, ocorre através de uma pessoa e que nesse caso é o cliente interno, conforme assegura Zeithaml (2003). Deste modo, pode-se dizer que as pessoas que formam uma empresa constituem num dos recursos mais importantes em uma organização para se alcançar a vantagem competitiva no mercado, visto que elas são capazes de pensar e adaptar-se a situações inusitadas. De acordo Drucker (2006, p. 51): Hoje todas as organizações dizem: as pessoas são nosso maior ativo. Entretanto, poucas praticam aquilo que pregam e menos ainda acreditam nisso. A maioria ainda acredita, embora talvez não consciente, naquilo que acreditavam os empregadores do século XIX: as pessoas precisam mais de nós do que nós delas. Porém, as organizações precisam atrair pessoas, retêlas, reconhecê-las e recompensá-las, motivá-las, servi-las e satisfazê-las. Essa mudança ocorre na medida em que os gestores descobrem que a fidelização dos consumidores e, conseqüentemente, a competitividade da empresa no mercado depende muito da satisfação do seu cliente interno. Uma organização onde não há funcionários talentosos, criativos e, acima de tudo, comprometidos estará fadada ao fracasso (GRONROOS, 2003). Para Boog e Boog (2006) o capital intelectual de uma empresa constitui-se fundamental e indiscutivelmente em um diferencial competitivo e auxilia na construção do seu valor de mercado. E nesse caso é válido dizer que empregados bem treinados só contribuem para melhoria e desenvolvimento da empresa em que trabalham e, por tal, os empresários que investem no seu quadro funcional acabam obtendo resultados satisfatórios. É de fundamental importância para uma organização contar com pessoas capacitadas e informadas em relação ao que se passa no mercado. Entretanto, vale ressaltar que parte desse conhecimento cabe à empresa fornecer, uma vez que é de responsabilidade desta informar, sempre que possível, seja por meio de cursos, treinamentos ou outras maneiras, os seus clientes internos de tudo que se refere ao interesse da empresa. Fundamentando este pensamento, Brum (2005), revela que para

7 um melhor aproveitamento das informações relevantes aos clientes internos estas podem ser dispostas da seguinte forma: Nas informações institucionais estão todas as informações sobre a empresa como: histórico, missão, visão, valores, princípios, objetivos globais, crenças, atuação do presidente etc. Nas informações de Recursos Humanos, estão todas as informações sobre a vida das pessoas na empresa: benefícios, incentivos, programas de treinamento e desenvolvimento, política salarial, dissídios, negociações etc. Nas informações de Mercado/Produto estão todas as informações sobre o que uma empresa produz e/ou vende, em que mercado atua, técnicas de produção, técnicas e estratégias de vendas, metas, recordes etc. Na informação sobre Programas Internos estão todas as informações sobre os programas e projetos desenvolvidos internamente que contam com a participação dos empregados e por último, as Informações do dia-a-dia estão todas as informações sobre o funcionamento operacional da empresa, fatos e acontecimentos do dia-a-dia, atuação das áreas, das lideranças, dos empregados etc. (BRUM, 2005, p. 47). Pesquisas de marketing interno revelam que toda atenção despendida e tratamento justo dados pela empresa ao funcionário, resultam em empregados leais à organização e motivados, o que é bastante salutar na hora de conquistar a fidelização dos clientes. Para concretizar essa idéia Zeithaml (2003, p. 362) ressalva que quando a comunicação interna é fraca, a qualidade percebida do serviço estará correndo o risco. No entanto, ainda existem organizações que, segundo Gronroos (2003), vêem nos seus clientes internos um custo adicional e, portanto, sempre que possível, procuram eliminar tais custos. Bekin (2004) ressalta que no mercado atual a atenção dos empresários deve se voltar mais para os valores éticos, o envolvimento emocional dos funcionários e a capacidade de agregar relações afetivas, itens, hoje, considerados fundamentais no desenvolvimento e sucesso da organização. Para esse autor estamos vivendo na era em que as relações pessoais devem imperar dentro das organizações interessadas em alcançar a vantagem competitiva, afinal uma empresa é constituída por pessoas. Antes de oferecer o produto/serviço os empresários devem assegurar que tudo esteja sendo apresentado para o cliente de forma correta, caso contrário, a decepção e frustração deste poderão ocasionar problemas futuros para a instituição, conforme Laws (1991, apud SWARBROOKE; HORNER, 2002) exemplifica: Na propaganda das companhias aéreas, os passageiros geralmente são mostrados sentados ou reclinando-se em posições relaxadas em poltronas espaçosas. São servidos por comissárias calmas e elegantes (mais raramente por comissários e mostrados degustando refeições deliciosas, cuidadosamente apresentadas, e vinhos refinados. A realidade costuma ser bem diferente. O caso é que as comunicações de marketing estão levando os passageiros a esperar um nível de serviço superior às possibilidades de um vôo de carreira, mesmo em suas condições mais favoráveis. Isso pode ocorrer quando não houver greves, falhas mecânicas, a tripulação estiver em seu melhor

8 desempenho, o vôo não estiver lotado, e todos os passageiros estiverem relaxados (LAWS, 1991 apud SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 310). Para os clientes, de um modo geral, os funcionários de uma empresa, especialmente, no setor de serviços - restaurantes - constituem, segundo Zeithaml (2003, p. 259), o próprio serviço e a organização aos olhos do cliente. Com base nisso, o marketing interno configura-se como uma proposta que visa atender os clientes finais da organização através da satisfação e a valorização dos seus clientes internos. Assim, o emprego dessa ferramenta objetiva tornar a equipe mais participativa e contribuindo para um clima organizacional agradável. Os gestores precisam entender que antes de satisfazer aos anseios dos clientes externos existe outro cliente, o interno, que necessita de mais atenção e dedicação. Pois, é por meio do comprometimento dos clientes internos que as empresas alcançam os resultados desejados e traçados, bem como a aliança e preferência dos consumidores na hora de escolherem onde consumir. Metodologia A realização da pesquisa que é de caráter qualitativo ocorreu por meio de pesquisa analítica a partir de um estudo de caso que, segundo Dencker (2007, p. 155) é o estudo profundo e exaustivo de determinados objetos ou situações. Permite o conhecimento em profundidade dos processos e relações sociais. A finalidade deste trabalho é obter conhecimento analítico do grupo e da situação. Esse procedimento técnico foi escolhido devido ao interesse do pesquisador em observar e entender as ações no mesmo momento em que elas acontecem (DENCKER, 2007). Dessa forma, em 2009, realizaram-se visitas em dias alternados, porém, nos mesmos horários, durante um período de dois meses. Essas visitas tiveram como objetivo principal analisar a interação e a relação entre a empresa e os funcionários. O estudo exploratório teve início com a entrevista realizada junto a um dos sócios da empresa, objeto do estudo de caso, contemplando a proposta e os aspectos de interesse e pesquisa durante a observação. O sócio se mostrou entusiasmado com a idéia, prestou as informações desejadas e consentiu a realização do trabalho. O estabelecimento caracteriza-se por ser um bar, do tipo sociedade Limitada, direcionado ao entretenimento e lazer de quem o freqüenta. Esta empresa que oferece produtos e serviços de bar, também, propicia ao seu cliente atendimento diferenciado, música ao vivo - de gênero MPB todos os dias, além de alguns objetos que caracterizam

9 o estilo e proposta da casa, disponíveis a venda. É direcionado a um público de poder aquisitivo de médio a alto, na faixa etária dos 30 aos 45 anos. Estes, além de gostarem de MPB, se identificam com o valor da casa que é transmitir alegria ao cliente por meio de todas as pessoas que fazem parte do estabelecimento. A empresa conta com o apoio de escritórios de advocacia e contabilidade, bem como assessoria de imprensa, além de uma equipe de 32 funcionários, composta por garçons; bartenders; cozinheiros; auxiliares de cozinha, bar e copa; pessoal de limpeza; caixas e seguranças totalizando 32 funcionários gerenciados por profissionais qualificados. Possui, atualmente, uma unidade em funcionamento, localizada na cidade de São Paulo e os proprietários estudam a possibilidade de abrir outra unidade, embora ainda em fase inicial de planejamento. Resultados O bar, foco deste trabalho, nasceu com base na proposta de transmitir às pessoas um lugar acolhedor e que trouxesse à lembrança de quem o freqüentasse uma casa de interior. A qualidade nos produtos ofertados, especialmente, no atendimento são características notórias da empresa. É importante destacar que para esta empresa o atendimento é primordial para o consumidor se sentir acolhido. Entretanto, a partir das declarações de um dos donos, a empresa que tem como filosofia: captar o valor emocional para que os clientes se sintam bem recebidos, num lugar aconchegante e alegre, deseja, antes de conquistar o cliente externo, envolver o cliente interno. No transcorrer da pesquisa evidenciou-se que os donos do estabelecimento estudado se empenham em oferecer ao seu cliente externo um ambiente agradável e aconchegante. E determinados em prestar o melhor serviço possível aos consumidores, os proprietários, que estão alinhados com as idéias dos autores referenciados anteriormente, se esforçam em oferecer bem estar e qualidade de vida no trabalho aos seus funcionários para que estes possam servir da melhor maneira aos clientes. Confirmou-se, também, que os funcionários dessa organização são monitorados tanto pelos proprietários que estão sempre presentes, como pelos clientes que opinam a respeito do atendimento e demais serviços da casa. Certos de que são os empregados que levam a empresa ao sucesso e apoiados nas idéias já citadas de Boog e Boog (2006)

10 e Drucker (2006) a prática do treinamento é bastante usada nesse estabelecimento que deseja ver seus empregados atuando de forma eficiente e eficaz. Acreditando que ter noção e conhecimento do mercado atuante é fundamental para o crescimento de um estabelecimento, pode-se dizer que a persistência, bem como a visão empreendedora dos gestores dessa empresa aliada ao conhecimento teórico nessa área de atuação, compõe um dos adjetivos que os fizeram chegar à fase que se encontram atualmente. Sabendo que o marketing é uma ferramenta que deve ser usado pelas organizações como mecanismo responsável pelos processos de criação e comunicação de bens e/ou serviços visando à satisfação do cliente, a empresa estudada se fundamenta em tais teorias para se alinhar ao mercado e alcançar a competitividade. Vale ressaltar que durante as visitas feitas ao estabelecimento constatou-se que a mesma hospitalidade dada ao cliente externo é também ofertada aos funcionários da casa, aliás, item bastante praticado e relevante dentro da empresa. E, portanto, coerente ao que sugere os autores desse tema. No tocante ao tema gestão de pessoas, verificou-se que para fazer parte da equipe dessa empresa segundo a gerente que também é a responsável pelos clientes internos, é necessário: que eles gostem de trabalhar à noite e gostem, também, do que faz. Tem que ter simpatia, humildade e vontade de aprender. Aqui o funcionário é avaliado pela quantidade de pergunta que não faz, pois considero a curiosidade em aprender e conhecer como fator fundamental para fazer parte da família organizacional. Quanto aos treinamentos, percebeu-se que estes são seguidos à risca pelos empresários que consideram ser de grande importância para manter os funcionários motivados como explica Gronroos (2003). Nesse sentido, os empregados são treinados uma vez por mês, no qual é oferecido pela empresa cursos direcionado a melhoria e aproveitamento dos serviços no bar. Para isso o estabelecimento leva profissionais da área de interesse do treinamento para treinarem os empregados e em alguns casos é o próprio gestor (um dos sócios) que ministra esse treinamento, decorrente de seu conhecimento empírico e acadêmico. Portanto, a gerente reúne-se semanalmente (1 vez) com todos os funcionários com intuito de discutir sobre diversos assuntos relativos à prestação do serviço, feedback dos clientes, dos produtos novos lançados no cardápio, imprevisto que tenham acontecido durante a noite e assuntos dessa natureza. Essas reuniões semanais ocorrem

11 sempre com a finalidade de melhorar o atendimento, satisfazer os consumidores, além de ouvir, também, os seus funcionários. Por isso, a empresa investe no cliente interno propiciando participar de cursos que ajudem no crescimento profissional deles. Dependendo do desempenho os empregados recebem outros benefícios como bônus de venda (para o pessoal do atendimento) e metas de higiene, por exemplo, para o pessoal da cozinha. Com base na pesquisa de campo realizada, bem como no tipo de gestão ofertada aos clientes internos da empresa, cabe, aqui, citar o que o empresário Danny Meyer escreveu em seu livro 3 sobre a liderança de pessoas numa empresa: Você só consegue a melhor produtividade de seus empregados quando eles acreditam que sua liderança é aberta, acessível e recebe bem as opiniões. Gerentes que têm uma política de abertura apenas da boca para fora claramente fecham a porta por estarem sempre na defensiva, por não assumirem um erro quando o cometem e, principalmente, por não procurarem ativamente formas de fazer seus empregados se sentirem ouvidos. Nós aplicamos pressão constante e gentil para que nossos líderes estejam sintonizados às aspirações e frustrações de nossa equipe. Queremos que os líderes não apenas mantenham a porta aberta, mas que atravessem a porta e insistam para que as pessoas entrem (MEYER, 2007, p. 177). Quanto aos clientes internos averiguou-se que a motivação e entusiasmo deles são evidenciados pela maneira como estes se dedicam ao trabalho e pela satisfação que eles demonstram depois de concluída a jornada de trabalho. Observou-se que os maiores freqüentadores, basicamente, vão ao bar para encontrar os amigos (happy hour), comemorar aniversários e conversar ao som de uma boa música e bom atendimento. Percebe-se, contudo, que a empresa analisada dedica-se e se dispõe a gerenciar da melhor forma possível o seu pessoal. Demonstra, além da preocupação e interesse na opinião de seus empregados, ofertar um ambiente de trabalho saudável, estando os gestores sempre presentes e de forma acessível aos funcionários. Investir no funcionário faz parte da proposta da empresa e para tanto há uma verba direcionada para essa questão, afirma a gerente do estabelecimento. Registre-se que a relação de amizade e confiança que há entre a empresa e os clientes internos geram a sensação de que estes são, também, parte da marca e que juntos formam uma família na entrega da proposta da casa. Vale salientar que a atmosfera familiar, idéia esta que o estabelecimento deseja passar a seus clientes externos, é sentida no instante em que se entra no bar. E, não é só 3 Hospitalidade e Negócios: o rei da gastronomia de Nova York conta o segredo do sucesso.

12 pela decoração do ambiente e qualidade no serviço que este clima se faz presente, mas pelas ações que revelam a cultura organizacional transmitida aos consumidores pelos funcionários, especialmente, os que têm contato direto com a clientela. Preocupados com o bem estar de seus funcionários e conseqüentemente com a satisfação e fidelização de seus consumidores, os gestores do estabelecimento analisado consideram como fatores primordiais para alcançar a competitividade e o sucesso: engajar os funcionários na visão da empresa; fornecer tecnologia e equipamentos de apoio; medir a qualidade do serviço interno; promover o trabalho em equipe; transferir poder aos funcionários; treinar habilidades técnicas; contratar as pessoas certas e desenvolvê-las para que executem serviços de qualidade. Considerações Finais No mundo gerido pelo domínio e conhecimento da informação são as pessoas que compõem uma organização as responsáveis pela conquista de mercado, desenvolvimento da marca e fidelização dos clientes no mercado. Por isso, os funcionários são vistos e avaliados pelos consumidores como verdadeira extensão da marca da instituição comercial. É por esta razão que cresce cada vez mais o número de empresas que buscam aprimorar as habilidades técnicas dos seus clientes internos. Apesar de alguns empresários estarem na contramão, no que se refere ao oferecimento dessas melhorias, a pesquisa realizada no estabelecimento constatou o que muitos autores, como a Zeithaml (2003), citam em relação à maneira como se pratica o marketing interno nas organizações. Investimentos relacionados à melhoria no desempenho das atividades dos funcionários são considerados pelos proprietários do restaurante pesquisado como sendo indispensáveis, tanto em relação ao seu crescimento profissional e pessoal como também ao desenvolvimento da empresa que se torna diferenciada competitivamente no mercado. A pesquisa, ainda que em caráter exploratório e restrito a um caso, confirmou que os indicadores sugeridos para avaliar a hospitalidade comercial, são praticados pela empresa que obtém resultados satisfatórios em relação a seus funcionários. As limitações impostas pela opção metodológica escolhida para conduzir o estudo de caso e as interações de um dos autores junto aos profissionais envolvidos durante um determinado período apontam a necessidade de estudos adicionais para

13 obter dados adicionais e em amostras maiores para confirmar os resultados obtidos neste estudo de caso. Referências Bibliográficas ABREU, Vladimir Amâncio de. A máquina da hospitalidade. In: DENCKER, Ada de Freitas Maneti; BUENO, Marielys Siqueira (Orgs.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, ALBRECHT, Karl. Service within: Solving the middle management leardership crisis. Homewood, Ill.: McGraw-Hill Companies, ALVES, Rubem. Filosofia da ciência: introdução ao jogo e suas regras. 8 ed. São Paulo: Edições Loyola, BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, BOOG, Gustavo G.; BOOG, Magdalena T. (Coords.) Manual de treinamento e desenvolvimento: gestão e estratégias. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006 BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM, BRUM, Analisa de Medeiros. Face a face com o endomarketing: o papel estratégico das lideranças no processo da informação. Porto Alegre: L&PM, BUENO, Marielys Siqueira. Festa dos santos reis: uma forma de hospitalidade. In: DENCKER, Ada de Freitas Maneti; BUENO, Marielys Siqueira (Orgs.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, CAMARGO, Luis Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004 DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Pesquisa em turismo: Planejamento, métodos e técnicas. São Paulo: Futura, DRUCKER, Peter Ferdinand. Administrando em tempos de grandes mudanças / Peter Ferdinand Drucker; tradução de Nivaldo Montingelli Jr. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006 GODBOUT, Jaques T. Recevoir, c est Donner. In: Communications, 65, L hospitalité. Paris: Seuil, 1997 GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003 LASHLEY, Conrad; MORRISON, Alison (orgs). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri, SP: Manole, 2004.

14 MEYER, Danny. Hospitalidade e negócios: o rei da gastronomia de Nova York conta o segredo do sucesso; tradução de Samuel Dirceu. São Paulo: Novo Conceito Editora, 2007 POWERS, Tom. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. São Paulo: Atlas, SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, 2002 ZEITHAML, Valarie A. Marketing de serviços: a empresa como foco no cliente. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO 1 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO Por Regina Stela Almeida Dias Mendes NOVEMBRO 2004 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA 2 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral

Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação. 1. Formação e manutenção da equipe de trabalho. 2. Pesquisa

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

Palavras-chave: Endomarketing, colaboradores, comunicação, clima organizacional.

Palavras-chave: Endomarketing, colaboradores, comunicação, clima organizacional. 2 ENDOMARKETING: uma gestão estratégica do desenvolvimento humano. Camila Mariê BELINASSI¹ RGM 070258 Juliene Muniz de AGUIAR¹ RGM 069119 Tatiane Cristina GAVIOLI¹ RGM 072907 Thaiane Acosta SPINARDI¹ RGM

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES INSTRUMENTO DE PESQUISA PARA SALÕES DE BELEZA: uma perspectiva teórica Balneário Camboriú 2008. DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA

Leia mais

Comunicação Institucional na Hospitalidade Pública de Ouro Preto 1

Comunicação Institucional na Hospitalidade Pública de Ouro Preto 1 Comunicação Institucional na Hospitalidade Pública de Ouro Preto 1 Ronaldo Mendes Neves 2 Universidade Federal do Rio Grande do Norte Departamento de Comunicação Social 1 Trabalho apresentado no DT 3 Relações

Leia mais

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE

ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE 1 ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE RELATIONSHIP WITH THE EXTERNAL CUSTOMER Marciana

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL

PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL Relatório e Análise 2005 Introdução: ``Para que a Construtora Mello Azevedo atinja seus objetivos é necessário que a equipe tenha uma atitude vencedora, busque sempre resultados

Leia mais

Motivação de Equipes de Projeto O papel do Gerente de Projetos

Motivação de Equipes de Projeto O papel do Gerente de Projetos Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação em Gestão de Projetos - Turma 150 Agosto/2015 Motivação de Equipes de Projeto O papel do Gerente de Projetos Lucas Rossi Analista de Negócios lucasrossi_@hotmail.com

Leia mais

Formação do caráter hospitaleiro como prática educativa nas instituições de ensino

Formação do caráter hospitaleiro como prática educativa nas instituições de ensino Formação do caráter hospitaleiro como prática educativa nas instituições de ensino Ronaldo Mendes Neves 1 Resumo: Este ensaio aborda a hospitalidade e a comunicação virtual para propor uma reflexão educativa

Leia mais

ATENDIMENTO A CLIENTES

ATENDIMENTO A CLIENTES Introdução ATENDIMENTO A CLIENTES Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo, e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente

Leia mais

COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES GERENCIAIS UM ESTUDO DE CASO

COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES GERENCIAIS UM ESTUDO DE CASO COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÕES GERENCIAIS UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO O presente trabalho

Leia mais

Faça amizades no trabalho

Faça amizades no trabalho 1 Faça amizades no trabalho Amigos verdadeiros ajudam a melhorar a saúde, tornam a vida melhor e aumentam a satisfação profissional. Você tem um grande amigo no local em que trabalha? A resposta para essa

Leia mais

ENDOMARKETING: FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA PARA AS EMPRESAS RESUMO

ENDOMARKETING: FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA PARA AS EMPRESAS RESUMO ENDOMARKETING: FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA PARA AS EMPRESAS Jovira Maria Sarraceni jô@unisalesiano.edu.br Letícia Lelis Diniz leticia_lelis@hotmail.com Lívia Garcia Alves de Souza liviagasouza@gmail.com

Leia mais

Introdução à Gestão Financeira e Controladoria

Introdução à Gestão Financeira e Controladoria Mario da Silva Oliveira O único propósito de um negócio é criar um cliente! (Peter Drucker) O único propósito de um negócio e fazer com que ele retorne! (Walker & Lundberg) 1 1. A Conceituação do Empreendimento

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Clima organizacional e o desempenho das empresas

Clima organizacional e o desempenho das empresas Clima organizacional e o desempenho das empresas Juliana Sevilha Gonçalves de Oliveira (UNIP/FÊNIX/UNESP) - jsgo74@uol.com.br Mauro Campello (MC Serviços e Treinamento) - mcampello@yahoo.com Resumo Com

Leia mais

Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO

Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO Especialização em Comunicação Organizacional e Reputação Corporativa - NOVO Apresentação Previsão de Início Julho/2013 Inscrições em Breve - Turma 01 - Campus Stiep O curso de Comunicação Organizacional

Leia mais

Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br

Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br BENEFÍCIOS SOCIAIS: um modelo para retenção de talentos Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br Introdução Este artigo aborda

Leia mais

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Claudineia Lima de MOURA¹ RGM 081712 claudineia_18@yahoo.com.br Dayane Cristina da SILVA¹ RGM 080225 day_4791@hotmail.com

Leia mais

TÍTULO: O PAPEL DA LIDERANÇA NA MOTIVAÇÃO DENTRO DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL UM ESTUDO NA EMPRESA VISÃO DIGITAL 3D E-COMMERCE

TÍTULO: O PAPEL DA LIDERANÇA NA MOTIVAÇÃO DENTRO DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL UM ESTUDO NA EMPRESA VISÃO DIGITAL 3D E-COMMERCE TÍTULO: O PAPEL DA LIDERANÇA NA MOTIVAÇÃO DENTRO DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL UM ESTUDO NA EMPRESA VISÃO DIGITAL 3D E-COMMERCE CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO

Leia mais

GESTÃO DE PESSOAS: O NOVO DESAFIO DO GERENTE DE PROJETOS

GESTÃO DE PESSOAS: O NOVO DESAFIO DO GERENTE DE PROJETOS GESTÃO DE PESSOAS: O NOVO DESAFIO DO GERENTE DE PROJETOS Carolina Kellen Drummond Salgado * Bacharel em Relações Internacionais (PUC-MG), funcionária da GRD Minproc. Pós-Graduada em Administração de Compras

Leia mais

HOSPITALIDADE. Conceitos básicos

HOSPITALIDADE. Conceitos básicos HOSPITALIDADE Conceitos básicos Etimologia Hospitalitas-atis (lt.) = ato de acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade; gentileza. Hospedare

Leia mais

A conquista do sucesso depende do bom atendimento!

A conquista do sucesso depende do bom atendimento! Um excelente atendimento faz toda a diferença numa empresa porque é um dos fatores fundamentais para se destacar em qualquer tipo de negocio. Por isto os profissionais de Atendimento e de Vendas precisam

Leia mais

As cinco disciplinas

As cinco disciplinas As cinco disciplinas por Peter Senge HSM Management julho - agosto 1998 O especialista Peter Senge diz em entrevista exclusiva que os programas de aprendizado podem ser a única fonte sustentável de vantagem

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral

Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, estratégias de segmentação e posicionamento. Análise do potencial de demanda. Definição da missão. liderança.

Leia mais

XVII Semana do Administrador do Sudoeste da BahiaISSN: 2358-6397 O Administrador da Contemporaneidade: desafios e perspectivas

XVII Semana do Administrador do Sudoeste da BahiaISSN: 2358-6397 O Administrador da Contemporaneidade: desafios e perspectivas A influência do endomarketing para a melhoria do ambiente organizacional: case faculdade Guanambi. Autoria: Fabrício Lopes Rodrigues 1 e Rogério Santos Marques 2 1 UNEB, E-mail: fabriciolopesr@hotmail.com

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS COMUNICAÇÃO SOCIAL RELAÇÕES PÚBLICAS SEMINÁRIO AVANÇADO EM RELAÇÕES PÚBLICAS. Ana Paula do Amaral Silva

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS COMUNICAÇÃO SOCIAL RELAÇÕES PÚBLICAS SEMINÁRIO AVANÇADO EM RELAÇÕES PÚBLICAS. Ana Paula do Amaral Silva UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS COMUNICAÇÃO SOCIAL RELAÇÕES PÚBLICAS SEMINÁRIO AVANÇADO EM RELAÇÕES PÚBLICAS Ana Paula do Amaral Silva RESENHA DO ARTIGO CIENTÍFICO Marketing Interno: Uma

Leia mais

A Qualidade Fundamental do Vendedor Altamente Eficaz

A Qualidade Fundamental do Vendedor Altamente Eficaz Em abril de 2.000 Jack Welch - o executivo do século foi entrevistado pela Executive Focus International. Essa entrevista foi coberta com exclusividade pela revista brasileira HSM Management, edição de

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

CURSO DE GASTRONOMIA

CURSO DE GASTRONOMIA PROGRAMA 1. Teoria Geral da Administração: histórico. Teorias administrativas; 2. Princípios de organização de serviços; 3. Fundamentos de Marketing de Serviços; 4. Políticas e procedimentos operacionais

Leia mais

ENDOMARKETING: CONTRIBUIÇÃO PARA COMUNICAÇÃO INTERNA E MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA ORGANIZAÇÃO

ENDOMARKETING: CONTRIBUIÇÃO PARA COMUNICAÇÃO INTERNA E MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA ORGANIZAÇÃO 1 ENDOMARKETING: CONTRIBUIÇÃO PARA COMUNICAÇÃO INTERNA E MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA ORGANIZAÇÃO Alex Sandre dos Anjos (Discente do 4º ano do curso de Administração- AEMS) Elisângela de Aguiar Alcalde

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM FATOR DETERMINANTE PARA O SUCESSO DE UMA ORGANIZAÇÃO AUTOMOTIVA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM FATOR DETERMINANTE PARA O SUCESSO DE UMA ORGANIZAÇÃO AUTOMOTIVA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM FATOR DETERMINANTE PARA O SUCESSO DE UMA ORGANIZAÇÃO AUTOMOTIVA Márcia Esperidião 1, Renato Nogueira Perez Avila 2, Patrícia Pâmela Martins 3. RESUMO Este artigo tem como finalidade,

Leia mais

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES Cassia Uhler FOLTRAN 1 RGM: 079313 Helen C. Alves LOURENÇO¹ RGM: 085342 Jêissi Sabta GAVIOLLI¹ RGM: 079312 Rogério Bueno ROSA¹ RGM:

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1

O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1 O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1 Gabriela Cristina Sá Campelo dos ANJOS 2 Adna Alana Coelho ANDRADE 3 Adolfo Ivo Santos de ANDRADE 4 Leticia Marinho PIRES 5 Kelma Nunes PEREIRA

Leia mais

Endomarketing. Um serviço eficaz requer pessoas que compreendam a ideia.

Endomarketing. Um serviço eficaz requer pessoas que compreendam a ideia. Endomarketing Leila Nasajon 1 Um serviço eficaz requer pessoas que compreendam a ideia. Grönroos (1995, apud Mendes 2004) Introdução No cenário contemporâneo em que as organizações estão inseridas, um

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

MOTIVAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL DE BAMBUÍ-MG

MOTIVAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL DE BAMBUÍ-MG MOTIVAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL DE BAMBUÍ-MG Wemerton Luis EVANGELISTA()*; Franciele Ribeiro DA COSTA (2). () Professor do Curso Superior de Tecnologia em Administração: Pequenas e

Leia mais

PESQUISA DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE MÁRMORES E GRANITOS DO MUNICÍPIO DE COLIDER - MT.

PESQUISA DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE MÁRMORES E GRANITOS DO MUNICÍPIO DE COLIDER - MT. PESQUISA DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE MÁRMORES E GRANITOS DO MUNICÍPIO DE COLIDER - MT. 1 NATÁLIA SALVADEGO, 2 FRANCIANNE BARONI ZANDONADI 1 Bacharel em Engenheira Florestal (UNEMAT) e Estudante

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

TIPOS DE LIDERANÇA ADOTADOS POR GESTORES NA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

TIPOS DE LIDERANÇA ADOTADOS POR GESTORES NA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA TIPOS DE LIDERANÇA ADOTADOS POR GESTORES NA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA Anápolis GO - 05 2015 Marcos Wesley da Silva - Unievangélica marcos.wesley@unievangelica.edu.br Gustavo Ferreira Gomes - Unievangélica -

Leia mais

Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center

Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Aula Nº 9 Treinamento - Atendimento em Call Center Objetivos da aula: Ao final desta aula, você poderá compreender a importância de um treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Orientação ao mercado de trabalho para Jovens. 1ª parte. Projeto Super Mercado de Trabalho 1ª parte Luiz Fernando Marca

Orientação ao mercado de trabalho para Jovens. 1ª parte. Projeto Super Mercado de Trabalho 1ª parte Luiz Fernando Marca Orientação ao mercado de trabalho para Jovens 1ª parte APRESENTAÇÃO Muitos dos jovens que estão perto de terminar o segundo grau estão lidando neste momento com duas questões muito importantes: a formação

Leia mais

Rádio On-line como Ferramenta Corporativa de Comunicação

Rádio On-line como Ferramenta Corporativa de Comunicação Rádio On-line como Ferramenta Corporativa de Comunicação Silvio Junior Triques 1 Paulo Ricardo dos Santos 2 Universidade do Oeste de Santa Catarina, Joaçaba, SC RESUMO: A premissa deste artigo parte da

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu. MBA em Estratégia e Liderança Empresarial

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu. MBA em Estratégia e Liderança Empresarial Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Estratégia e Liderança Empresarial Apresentação O programa de MBA em Estratégia e Liderança Empresarial tem por objetivo preparar profissionais para

Leia mais

RECRUTAMENTO EFICIENTE EM 6 ATOS

RECRUTAMENTO EFICIENTE EM 6 ATOS RECRUTAMENTO EFICIENTE EM 6 ATOS Avenida Paulista, 2.300 - Piso Pilotis São Paulo, SP 01310-300 www.agile-1.com.br Índice RECRUTAMENTO EFICIENTE EM 6 ATOS... 4 OS 6 ATOS... 5 #1: DESCRIÇÃO DA VAGA ABERTA...

Leia mais

Endomarketing: os desafios na formação de equipes conscientemente comprometidas.

Endomarketing: os desafios na formação de equipes conscientemente comprometidas. Endomarketing: os desafios na formação de equipes conscientemente comprometidas. Maria de Lourdes Nunes¹ Ana Cláudia Souza² ¹Docente de Gestão Comercial - Unibalsas (Faculdade de Balsas) - marialnunes.49@gmail.com

Leia mais

APÊNDICE A ROTEIRO DE PERGUNTAS

APÊNDICE A ROTEIRO DE PERGUNTAS APÊNDICES APÊNDICE A ROTEIRO DE PERGUNTAS Este roteiro de perguntas foi estruturado com a função de cumprir o objetivo geral de descobrir a realidade das assessorias e agências dentro do mercado londrinense.

Leia mais

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline de Oliveira Rocha 4

Leia mais

PLANO DE CAPACITAÇÃO DO

PLANO DE CAPACITAÇÃO DO www.unp.br PLANO DE CAPACITAÇÃO do Corpo Técnico-Administrativo 2015 Plano de Capacitação do Corpo Técnico-Administrativo 2015 Natal/RN 2015 DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR PRESIDENTE Prof. Marcus

Leia mais

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc. FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Sistemas para Internet Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

O Segredo do Sucesso na Indústria da Construção Civil

O Segredo do Sucesso na Indústria da Construção Civil O Segredo do Sucesso na Indústria da Construção Civil Planejamento estratégico pode ser o grande diferencial para a empresado ramo da construção civil, imobiliário e arquitetura que deseja obter mais sucesso

Leia mais

Escritório Modelo da Faculdade de Diadema

Escritório Modelo da Faculdade de Diadema Escritório Modelo da Faculdade de Diadema Profª. Vânia Amaro Gomes Coordenação de Curso DIADEMA, 2015 Introdução Atualmente há uma grande dificuldade dos alunos egressos das Faculdades em obter emprego

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO MÓDULO 3 - A organização O conceito fundamental para a administração é o de ORGANIZAÇÃO, uma vez que toda a aplicação administrativa vai ocorrer numa organização e

Leia mais

Prof Elly Astrid Vedam

Prof Elly Astrid Vedam Prof Elly Astrid Vedam Despertar e saber lidar com os mecanismos de liderança e se preparar para a gestão de pequenos e médios negócios; Identificar conflitos no ambiente de seu negócio, calculando e avaliando

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU (ESPECIALIZAÇÃO) MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Drª. Ana Maria Viegas Reis

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU (ESPECIALIZAÇÃO) MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Drª. Ana Maria Viegas Reis CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU (ESPECIALIZAÇÃO) MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Drª. Ana Maria Viegas Reis APRESENTAÇÃO A FGV é uma instituição privada sem fins lucrativos, fundada em

Leia mais

GOVERNANÇA EM TI. Prof. Acrisio Tavares

GOVERNANÇA EM TI. Prof. Acrisio Tavares GESTÃO ESTRATÉGICA DO SUPRIMENTO E O IMPACTO NO DESEMPENHO DAS EMPRESAS BRASILEIRAS SÉRIE ESPECIAL PCSS A GOVERNANÇA EM TI, SEU DIFERENCIAL E APOIO AO CRESCIMENTO Prof. Acrisio Tavares G GOVERNANÇA EM

Leia mais

BOAS PRÁTICAS. para humanizar o atendimento e gerar fidelização em Clínicas e Hospitais. Boas práticas para humanizar o atendimento

BOAS PRÁTICAS. para humanizar o atendimento e gerar fidelização em Clínicas e Hospitais. Boas práticas para humanizar o atendimento BOAS PRÁTICAS para humanizar o atendimento e gerar fidelização em Clínicas e Hospitais ÍNDICE Introdução 3 Explique e difunda a importância do termo 4 A humanização e o ambiente físico 6 Aperfeiçoamento

Leia mais

Aula 3. Comunicação Organizacional

Aula 3. Comunicação Organizacional Aula 3 Comunicação Organizacional Comunicação Interna (Endomarketing) Profa. Ms. Daniela Cartoni Comunicação Organizacional Comunicação Externa Comunicação Organizacional Comunicação Interna Comunicação

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

RESOLUÇÃO CONSEPE 33/99 ALTERA O PLANO CURRICULAR E O REGIME DO CURSO DE HOTELARIA, DO CÂMPUS DE BRAGANÇA PAULISTA.

RESOLUÇÃO CONSEPE 33/99 ALTERA O PLANO CURRICULAR E O REGIME DO CURSO DE HOTELARIA, DO CÂMPUS DE BRAGANÇA PAULISTA. RESOLUÇÃO CONSEPE 33/99 ALTERA O PLANO CURRICULAR E O REGIME DO CURSO DE HOTELARIA, DO CÂMPUS DE BRAGANÇA PAULISTA. O Presidente do Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão - CONSEPE, no uso da atribuição

Leia mais

Projeto de monitoria em eventos: com destaque nas disciplinas Introdução a Hospitalidade e Teoria e Pesquisa do Lazer

Projeto de monitoria em eventos: com destaque nas disciplinas Introdução a Hospitalidade e Teoria e Pesquisa do Lazer Projeto de monitoria em eventos: com destaque nas disciplinas Introdução a Hospitalidade e Teoria e Pesquisa do Lazer Gilmara Barros da Silva 1, Janaina Luciana de Medeiros 2, Kettrin Farias Bem Maracajá

Leia mais

O talento como diferencial de carreira... Uma fórmula de sucesso

O talento como diferencial de carreira... Uma fórmula de sucesso O talento como diferencial de carreira... Uma fórmula de sucesso Maiane Bertoldo Lewandowski Consultora de RH Hospital Mãe de Deus TRANSFORMAÇÕES NO MERCADO DE TRABALHO Mudança de modelo mental; Escassez

Leia mais

POLÍTICA EMRPESARIAL DA INT.4

POLÍTICA EMRPESARIAL DA INT.4 POLÍTICA EMRPESARIAL DA INT.4 INTRODUÇÃO Desde que foi fundada em 2001, a ética, a transparência nos processos, a honestidade a imparcialidade e o respeito às pessoas são itens adotados pela interação

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

Profa. Lenimar Vendruscolo Mery 2013 APOSTILA DE GESTÃO DE PESSOAS

Profa. Lenimar Vendruscolo Mery 2013 APOSTILA DE GESTÃO DE PESSOAS APOSTILA DE GESTÃO DE PESSOAS SUMÁRIO 1. O QUE SIGNIFICA GESTÃO DE PESSOAS... 3 2. PRINCIPAIS PROCESSOS DE GESTÃO DE PESSOAS... 3 3. O CONTEXTO DA GESTÃO DE PESSOAS... 4 4. EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE GESTÃO...

Leia mais

Metodologia de Comunicação Integrada de Marketing o caso Orium

Metodologia de Comunicação Integrada de Marketing o caso Orium Metodologia de Comunicação Integrada de Marketing o caso Orium Luciano Mattana (UNIFRA) lucianomattana@unifra.br Greice de Bem Noro (UNIFRA) greice@unifra.br Milena Marinho Mottini (UNIFRA) milleninhamm@hotmail.com

Leia mais

SEMIPRESENCIAL 2013.1

SEMIPRESENCIAL 2013.1 SEMIPRESENCIAL 2013.1 MATERIAL COMPLEMENTAR II DISCIPLINA: GESTÃO DE CARREIRA PROFESSORA: MONICA ROCHA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO Liderança e Motivação são fundamentais para qualquer empresa que deseja vencer

Leia mais

Ilca Maria Moya de Oliveira

Ilca Maria Moya de Oliveira Plano de Desenvolvimento Relação Ergonomia e Moda e Educação Corporativa Ilca Maria Moya de Oliveira Segundo Dutra (2004), a preparação para o futuro exige investimentos simultâneos: um na modernização

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

PROGRAMA DE TREINAMENTO DE DESENVOLVIMENTO PARA EMPRESAS

PROGRAMA DE TREINAMENTO DE DESENVOLVIMENTO PARA EMPRESAS PROGRAMA DE TREINAMENTO DE DESENVOLVIMENTO PARA EMPRESAS SÃO PAULO 2014 Prezados; Apresentamo-nos como uma empresa no segmento de turismo que organiza e gerencia cursos e palestras fechados ás empresas,

Leia mais

UNESP - Botucatu. Gestão da Carreira e do Desenvolvimento Profissional. Prof. Joel Dutra

UNESP - Botucatu. Gestão da Carreira e do Desenvolvimento Profissional. Prof. Joel Dutra UNESP - Botucatu Gestão da Carreira e do Desenvolvimento Profissional Prof. Joel Dutra Prof. Joel Dutra Professor-Livre Docente da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo FEA-USP,

Leia mais

Aula 9. Liderança e Gestão de Equipes

Aula 9. Liderança e Gestão de Equipes Aula 9 Liderança e Gestão de Equipes Profa. Ms. Daniela Cartoni daniela.cartoni@veris.edu.br Trabalho em Equipe Nenhum homem é uma ilha, sozinho em si mesmo; Cada homem é parte do continente, parte do

Leia mais

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL Introdução A partir da década de 90 as transformações ocorridas nos aspectos: econômico, político, social, cultural,

Leia mais

As Práticas de Gestão de Pessoas na Hotelaria: Um Estudo no Verdegreen Hotel

As Práticas de Gestão de Pessoas na Hotelaria: Um Estudo no Verdegreen Hotel As Práticas de Gestão de Pessoas na Hotelaria: Um Estudo no Verdegreen Hotel Jammilly Mikaela Fagundes Brandão 1 Rosiele Fernandes Pinto 2 Saulo Emmanuel Vieira Maciel 3 Resumo: Esse trabalho analisa as

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

UNIVERSIDADES CORPORATIVAS: UM ALICERCE NA CONSTRUÇÃO DA IDENTIDADE ORGANIZACIONAL.

UNIVERSIDADES CORPORATIVAS: UM ALICERCE NA CONSTRUÇÃO DA IDENTIDADE ORGANIZACIONAL. UNIVERSIDADES CORPORATIVAS: UM ALICERCE NA CONSTRUÇÃO DA IDENTIDADE ORGANIZACIONAL. O mundo está passando por grandes transformações, em decorrência da era do conhecimento, com profundos reflexos sobre

Leia mais

DESAFIOS. (Autor desconhecido)

DESAFIOS. (Autor desconhecido) QUEM É O EMPREENDEDOR? POR QUE SER EMPRESÁRIO? DEFINIÇÕES DE EMPREENDEDORISMO O empreendedor é motivado pela autorealização, desejo de assumir responsabilidades e independência. Considera irresistível

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL Julia Ferreira de Moraes (EEL-USP) moraes.julia@hotmail.com Everton Azevedo Schirmer

Leia mais

UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE Coordenadoria Geral de Pós-Graduação Lato Sensu

UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE Coordenadoria Geral de Pós-Graduação Lato Sensu PORTFÓLIO ESPECIALIZAÇÃO / MBA UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE Sumário ÁREA: CIÊNCIAS DA SAÚDE... 2 CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO: PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL E DO TRABALHO... 2 ÁREA: COMUNICAÇÃO E LETRAS...

Leia mais

HOTELARIA DO RIO DE JANEIRO: A RELEVÂNCIA DE UMA LIDERANÇA HUMANIZADA

HOTELARIA DO RIO DE JANEIRO: A RELEVÂNCIA DE UMA LIDERANÇA HUMANIZADA ISSN 1984-9354 HOTELARIA DO RIO DE JANEIRO: A RELEVÂNCIA DE UMA LIDERANÇA HUMANIZADA Maria Clara Pavão de Melo mariaclaratur@hotmail.com (LATEC/UFF) Resumo: Porta de entrada no Brasil para o turismo internacional,

Leia mais

Rentabilidade em Food Service

Rentabilidade em Food Service Rentabilidade 6 passos para tornar sua franquia mais lucrativa Seja bem-vindo ao e-book da Linx. Aqui estão reunidos os principais caminhos para o aumento da rentabilidade em operações de fast food. São

Leia mais

A importância do treinamento em grandes corporações: Um estudo de caso na empresa Schincariol

A importância do treinamento em grandes corporações: Um estudo de caso na empresa Schincariol 1 A importância do treinamento em grandes corporações: Um estudo de caso na empresa Schincariol RESUMO Bruna Aparecida Pereira RAYMUNDO 1 Cristiane Aparecida RABELO 2 Emerson Pallotta RIBEIRO 3 Humberto

Leia mais

PROPOSTA DE UM PLANO DE MARKETING PARA A EMPRESA ALECRIM CENTRO GASTRONÔMICO- SANTA MARIA/RS (2012) 1

PROPOSTA DE UM PLANO DE MARKETING PARA A EMPRESA ALECRIM CENTRO GASTRONÔMICO- SANTA MARIA/RS (2012) 1 PROPOSTA DE UM PLANO DE MARKETING PARA A EMPRESA ALECRIM CENTRO GASTRONÔMICO- SANTA MARIA/RS (2012) 1 BELIZIO, Luciana de Aguilar 2 JARCZEWSKI, Márcia 3 1 Relatório de Estágio Curricular Supervisionado

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing PROJETO PEDAGÓGICO Curso de Graduação Tecnológica em Marketing Porto alegre, 2011 1 1. Objetivos do Curso O projeto do curso, através de sua estrutura curricular, está organizado em módulos, com certificações

Leia mais

A hospitalidade e a qualidade total no Turismo

A hospitalidade e a qualidade total no Turismo A hospitalidade e a qualidade total no Turismo Sidnei Teixeira de Castro Universidade Anhembi-Morumbi Desde que iniciei meus estudos no mestrado em Hospitalidade na Universidade Anhembi Morumbi, percebi

Leia mais

A QUALIFICAÇÃO DO TURISMO PARA O DESENVOLVIMENTO TURISTICO NOS CAMPOS GERAIS DO PARANÁ. Área: TURISMO

A QUALIFICAÇÃO DO TURISMO PARA O DESENVOLVIMENTO TURISTICO NOS CAMPOS GERAIS DO PARANÁ. Área: TURISMO A QUALIFICAÇÃO DO TURISMO PARA O DESENVOLVIMENTO TURISTICO NOS CAMPOS GERAIS DO PARANÁ Área: TURISMO SOUZA Janaína Terezinha de MASCARENHAS, Rubia Gisele Tramontin Resumo A atividade turística está ligada

Leia mais

MBA em Gestão de Pessoas

MBA em Gestão de Pessoas REFERÊNCIA EM EDUCAÇÃO EXECUTIVA MBA em Gestão de Pessoas Coordenação Acadêmica: Profª. Dra. Ana Ligia Nunes Finamor A Escola de Negócios de Alagoas. A FAN Faculdade de Administração e Negócios foi fundada

Leia mais

CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL. LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO

CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL. LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO A presente pesquisa aborda os conceitos de cultura e clima organizacional com o objetivo de destacar a relevância

Leia mais

MBA em gestão de negócios

MBA em gestão de negócios MBA em gestão de negócios MBA EXECUTIVO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS O MBA Executivo em Gestão de Negócios do Grupo Ibmec foi desenvolvido para responder à demanda do mercado por profissionais cada vez mais qualificados

Leia mais