A Prática da Hospitalidade Comercial: estudo analítico numa empresa do setor de alimentos & bebidas na cidade de São Paulo 1

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1 A Prática da Hospitalidade Comercial: estudo analítico numa empresa do setor de alimentos & bebidas na cidade de São Paulo 1 Tércia Pereira de Araújo Lima 2 Universidade Anhembi Morumbi Resumo: Tendo em vista que para os consumidores o cliente interno é o maior representante da empresa e que a satisfação daquele está diretamente ligada à satisfação deste último, o presente trabalho visa identificar as variáveis que a organização, objeto deste estudo, utiliza para superar as expectativas de seus funcionários de modo que estes trabalhem motivados e satisfeitos. Este estudo que apresenta uma pesquisa analítica, realizada num restaurante na cidade de São Paulo, verificou que a ligação entre empresa e empregado vai além das relações trabalhistas. Os resultados obtidos neste trabalho demonstram que a hospitalidade vivenciada pelos consumidores (cliente externo) é fruto da acolhida dada aos clientes internos pelo estabelecimento. Palavras-chave: Hospitalidade Comercial; Marketing Interno; Alimentos & Bebidas; Cliente Interno. Introdução A abrangência do setor de serviços, foco desse estudo, possibilita a existência de outras atividades simultâneas que podem ser analisadas sob diversos pontos de vista. Neste estudo serão analisadas, sob a ótica da hospitalidade comercial, as relações que ocorrem entra a empresa e o cliente interno, aspecto este que assume caráter estratégico para o sucesso daquela e que por vezes é negligenciado pelas organizações. Essas negligências nem sempre ocorrem em relação aos aspectos trabalhistas, uma vez que existe legislação a respeito e fiscalização, mas à preocupação com o bem estar e envolvimento dos trabalhadores, pois na maioria das vezes a organização prioriza e valoriza mais o ambiente físico em que ocorrerá a relação com o consumidor. Entretanto, os gestores crescentemente reconhecem que os clientes internos são 1 Trabalho submetido ao GT-10 Gestão e estudo dos impactos do turismo do VI Seminário de Pesquisa em Turismo do MERCOSUL Caxias do Sul, 9 e 10 de julho de Aluna do Programa de Pós Graduação Stricto Sensu em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi. Bacharel em Turismo pelo Instituto de Ensino Superior da Paraíba Iesp. Especialista em Gastronomia e Segurança Alimentar pela Universidade de Brasília UnB. Contato:

2 responsáveis pelo sucesso e crescimento da empresa, que por sua vez, são vistos e avaliados pelos consumidores como extensão da marca e da organização. Busca-se nesta pesquisa exploratória avaliar essa relação, sob a ótica do marketing interno. Será adotada a metodologia do estudo de caso no qual será observada, de forma exploratória, a maneira como são aplicados, na prática, os elementos referentes ao marketing interno, com base nas propostas de Albrecht (1990), Zeithaml (2003) e Gronroos (2003). O objeto de estudo será um estabelecimento comercial, na área de Alimentos & Bebidas, em São Paulo. Hospitalidade: Uma Visão Conceitual A sociedade está sempre se adequando às novas formas de analisar a vida e se adaptando a novos conceitos, reinventando outros ou mesmo remodelando o que já considera ultrapassado. Mas, existem alguns preceitos que se perpetuam, os quais são cultuados e passados de geração em geração. Muitos deles passaram do conhecimento de senso comum para o patamar científico, pois, como afirma Alves (2004 p. 14), a ciência é uma metamorfose do senso comum. Contudo, o senso comum, ainda assim, é bastante respeitado e praticado. Um desses conceitos analisado neste estudo refere-se à hospitalidade, entendida por muitos como sendo o processo de acolher bem. A hospitalidade é praticada desde sempre, mas, somente, há alguns anos vem sendo dedicado ao tema estudos de caráter científico. De acordo Camargo (2004, p. 49) a hospitalidade, enquanto objeto de estudo acadêmico, é bastante recente. Saindo do campo científico e analisando o senso comum percebe-se que o entendimento das pessoas, quanto ao conceito de hospitalidade, é voltado quase sempre ao sentido do acolhimento, conceito esse muito usado na hotelaria. Por outro lado, existem autores que se dedicam ao estudo da hospitalidade vislumbrando aspectos da dádiva que vai além do simplesmente receber bem. Um deles é Jacques Godbout (1997) que identifica essa relação resumidamente, como sendo darreceber-retribuir. O conceito, na visão desse autor, é completamente voltado para uma situação onde não há interesse monetário. A dádiva no entendimento de autores como Camargo (2004) e Godbout (1997) é caracterizada por atitudes que expressam a gratuidade e o retorno; o interesse e desinteresse; liberdade e a obrigação; a desigualdade nas trocas; o prazer em dar e a espontaneidade. Essas características, que também exprimem hospitalidade, não se aplicam ao conceito escolhido para esta pesquisa, na qual, serão avaliados os

3 indicadores de hospitalidade quando há interesse monetário nas trocas. Portanto, para este trabalho, será evidenciado apenas o conceito da hospitalidade comercial que é segundo Lashley (2004, p. 19): A oferta da hospitalidade comercial depende da reciprocidade com base na troca monetária e dos limites da concessão de satisfação aos hospedes que, no fim, causam impacto sobre a natureza da conduta hospitaleira e da experiência da hospitalidade. Entretanto, graças às variações sofridas no mercado e, consequentemente, às mudanças de comportamento das pessoas, a hospitalidade que antes servia somente para identificar laços sociais, agora se estende ao domínio público e comercial (CAMARGO, 2004). Por conseguinte, fica confirmado, também, que a hospitalidade pode e deve ser direcionada para o acolhimento comercial tornando as relações entre homens (clientes, funcionários, amigos ou mesmo desconhecidos) mais interativas e bem-sucedidas (BUENO, 2003). É importante ressaltar que o estudo da hospitalidade dedica-se a entender as relações de convívio entre pessoas, nos ambientes doméstico, comercial ou público. No entanto, para esta pesquisa, serão identificados como indicadores da hospitalidade comercial, aspectos direcionados aos funcionários que estejam relacionados ao investimento na melhoria das habilidades técnicas; preocupação com o bem estar; segurança e qualidade de vida no trabalho. A Hospitalidade Aplicada no Setor de Serviços Para Gronroos (2003, p. 378) cliente interno traz os relacionamentos clienteprestador de serviços para dentro da organização, opinião semelhante àquela proposta por Albrecht (1990). E será a partir desse conceito, aplicado à hospitalidade, que se fundamentará esta pesquisa. A hospitalidade é a interação de seres humanos com seres humanos em tempos e espaços planejados para essa interação (CAMARGO, 2004, p. 85). No entanto ela, ainda, é vista e entendida por muitos como sendo responsável, somente, pelo fornecimento de hospedagem e alimentação às pessoas/viajantes. Esse conceito é muito comum decorrente do significado da palavra hospitalidade que, segundo Powers (2004, p. 24), em inglês, deriva de hospice, que significa uma casa medieval destinada ao repouso de viajantes e peregrinos. Contudo, autores como Lashley (2004) e Camargo (2004), mostram que o conceito de hospitalidade vai além do que simplesmente hospedar e fornecer alimentos.

4 E, por tal, essa idéia pode e deve ser compreendida de uma forma mais abrangente, pois são idéias que envolvem de um modo geral, as relações entre pessoas (BUENO, 2003). Entendendo que neste trabalho, as relações entre empresa e funcionários serão analisadas à luz conceitual da hospitalidade comercial, a pesquisa realizada, que é de caráter exploratório e analítico, almeja relatar como ocorrem as relações entre empresa e clientes internos, sob a ótica do marketing interno, como objeto principal de estudo. Dentro dessa visão não será, portanto, discutido o conceito de hospitalidade inglês - de hospedar e alimentar, mas o de receber e tratar bem os seus clientes internos (funcionários) tanto quanto os externos (consumidores finais), uma vez que os primeiros funcionam como importantes agentes nas relações entre a empresa e os consumidores. Em virtude da hospitalidade comercial se basear, essencialmente, numa troca entre partes, pode-se dizer que quanto mais o cliente interno estiver satisfeito mais ele colaborará e se doará a empresa em que trabalha e, portanto, mais se dedicará para que a relação do estabelecimento com os clientes finais ocorra da melhor forma possível. Segundo Abreu (2003, p. 30), a hospitalidade comercial é: A forma como uma organização se estrutura e se comunica para prestar a hospitalidade de hoje em dia (hospitalidade comercial) ou qualquer outro tipo de serviço será decisiva na caracterização do seu atendimento e qualidade dos serviços prestados, pois a estrutura e a comunicação darão a identidade, o perfil, a personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá diretamente na imagem que o cliente abstrairá dela. Diante do exposto tem-se que as empresas, especialmente as prestadoras de serviços (neste caso, restaurantes) precisam e devem tratar os seus clientes internos tão bem quanto desejam tratar os clientes externos. Afinal, nessas empresas os consumidores finais são atendidos por profissionais e é dessa afinidade que depende fundamentalmente o sucesso da relação e a satisfação das partes. Marketing Interno Uma Forma de Hospitalidade Valorizar os profissionais e mantê-los informados sobre todos os aspectos inerentes à empresa é condição fundamental para que haja comprometimento, desenvolvimento e prestação de serviços dos funcionários e da empresa com qualidade aos clientes externos. A prática desses conceitos constitui num desafio para a empresa em manter sempre alinhado aos seus objetivos e metas, os seus funcionários, mais conhecidos como cliente internos. As organizações estão cada vez mais mudando os seus conceitos e formas de gerir seus recursos humanos enfatizando sua atenção para dentro da empresa e

5 dedicando mais tempo a formular estratégias internas com intuito de tornar o ambiente de trabalho um lugar propício e favorável ao bom desempenho das atividades inerentes a cada funcionário, conforme ressalvam Albreith (1990) e Zeithaml (2003). E isso é conseguido por meio de análises internas e aplicação de medidas do marketing interno, técnica mercadológica dedicada a estudar as relações internas entre pessoas de uma organização (ALBRECHT, 1990; GRONROOS, 2003). Tais preocupações já constituem indícios da prática de hospitalidade do estabelecimento para com seus funcionários. O marketing interno e suas proposições são usados como ferramenta para auxiliar os gestores a alcançarem o objetivo de encantar e superar as expectativas dos consumidores. Todavia, empresas que utilizam essa ferramenta como pressuposto básico de hospitalidade para os seus funcionários, provavelmente estarão transferindo e garantindo aos seus consumidores finais o mesmo sentimento. Pois, clientes internos satisfeitos certamente irão esforçar-se para conquistar e fidelizar os consumidores, afinal, sabem eles e os empresários também que não existe consumidor satisfeito se o empregado não estiver, também, satisfeito. Para Albrecht (1990) e Brum (1998), o objetivo do marketing interno é garantir que todos os funcionários tenham conhecimento sobre os objetivos e metas da empresa, do mercado em que atua, além de itens como: produtos, serviços, gestão e resultados. A esse respeito Bekin (2004) ratifica que os objetivos da organização devem ser transparentes para que seja possível harmonizar os objetivos dos funcionários com o objetivo global da empresa. O marketing interno tem como proposta central aliar os conhecimentos da área mercadológica aos de recursos humanos para observar, analisar e intervir as relações que ocorrem entre a empresa e seus funcionários, importantes agentes para o sucesso na relação com os clientes finais, focando, primordialmente, descobrir e atender os desejos e anseios destes. É possível identificar, atualmente, que as organizações modernas e consolidadas que querem se destacar tem investido, consideravelmente, no seu capital humano, face importância desse recurso no mercado competitivo em que atuam. Pois, como afirma Gronroos (2003, p. 21), manter funcionários habilitados, motivados e comprometidos é de vital importância. Na medida em que os empregados demonstram um nível de satisfação favorável em relação à atividade desenvolvida por eles, estes se tornam pessoas mais produtivas e

6 motivadas com seu trabalho constituindo um diferencial de competitividade importante para as organizações. O mercado consumidor está cada vez mais exigente, pois, além de proposta de valor e preço competitivo, querem, também, qualidade. E, para atender as expectativas dos clientes as empresas estão procurando entender, de fato, o que satisfaz e conquista o cliente. Contudo, a fidelização do cliente à empresa somente se consolidará diante da experiência e confiança que serão testadas a todo o momento quando o cliente interage com a empresa, que, normalmente, ocorre através de uma pessoa e que nesse caso é o cliente interno, conforme assegura Zeithaml (2003). Deste modo, pode-se dizer que as pessoas que formam uma empresa constituem num dos recursos mais importantes em uma organização para se alcançar a vantagem competitiva no mercado, visto que elas são capazes de pensar e adaptar-se a situações inusitadas. De acordo Drucker (2006, p. 51): Hoje todas as organizações dizem: as pessoas são nosso maior ativo. Entretanto, poucas praticam aquilo que pregam e menos ainda acreditam nisso. A maioria ainda acredita, embora talvez não consciente, naquilo que acreditavam os empregadores do século XIX: as pessoas precisam mais de nós do que nós delas. Porém, as organizações precisam atrair pessoas, retêlas, reconhecê-las e recompensá-las, motivá-las, servi-las e satisfazê-las. Essa mudança ocorre na medida em que os gestores descobrem que a fidelização dos consumidores e, conseqüentemente, a competitividade da empresa no mercado depende muito da satisfação do seu cliente interno. Uma organização onde não há funcionários talentosos, criativos e, acima de tudo, comprometidos estará fadada ao fracasso (GRONROOS, 2003). Para Boog e Boog (2006) o capital intelectual de uma empresa constitui-se fundamental e indiscutivelmente em um diferencial competitivo e auxilia na construção do seu valor de mercado. E nesse caso é válido dizer que empregados bem treinados só contribuem para melhoria e desenvolvimento da empresa em que trabalham e, por tal, os empresários que investem no seu quadro funcional acabam obtendo resultados satisfatórios. É de fundamental importância para uma organização contar com pessoas capacitadas e informadas em relação ao que se passa no mercado. Entretanto, vale ressaltar que parte desse conhecimento cabe à empresa fornecer, uma vez que é de responsabilidade desta informar, sempre que possível, seja por meio de cursos, treinamentos ou outras maneiras, os seus clientes internos de tudo que se refere ao interesse da empresa. Fundamentando este pensamento, Brum (2005), revela que para

7 um melhor aproveitamento das informações relevantes aos clientes internos estas podem ser dispostas da seguinte forma: Nas informações institucionais estão todas as informações sobre a empresa como: histórico, missão, visão, valores, princípios, objetivos globais, crenças, atuação do presidente etc. Nas informações de Recursos Humanos, estão todas as informações sobre a vida das pessoas na empresa: benefícios, incentivos, programas de treinamento e desenvolvimento, política salarial, dissídios, negociações etc. Nas informações de Mercado/Produto estão todas as informações sobre o que uma empresa produz e/ou vende, em que mercado atua, técnicas de produção, técnicas e estratégias de vendas, metas, recordes etc. Na informação sobre Programas Internos estão todas as informações sobre os programas e projetos desenvolvidos internamente que contam com a participação dos empregados e por último, as Informações do dia-a-dia estão todas as informações sobre o funcionamento operacional da empresa, fatos e acontecimentos do dia-a-dia, atuação das áreas, das lideranças, dos empregados etc. (BRUM, 2005, p. 47). Pesquisas de marketing interno revelam que toda atenção despendida e tratamento justo dados pela empresa ao funcionário, resultam em empregados leais à organização e motivados, o que é bastante salutar na hora de conquistar a fidelização dos clientes. Para concretizar essa idéia Zeithaml (2003, p. 362) ressalva que quando a comunicação interna é fraca, a qualidade percebida do serviço estará correndo o risco. No entanto, ainda existem organizações que, segundo Gronroos (2003), vêem nos seus clientes internos um custo adicional e, portanto, sempre que possível, procuram eliminar tais custos. Bekin (2004) ressalta que no mercado atual a atenção dos empresários deve se voltar mais para os valores éticos, o envolvimento emocional dos funcionários e a capacidade de agregar relações afetivas, itens, hoje, considerados fundamentais no desenvolvimento e sucesso da organização. Para esse autor estamos vivendo na era em que as relações pessoais devem imperar dentro das organizações interessadas em alcançar a vantagem competitiva, afinal uma empresa é constituída por pessoas. Antes de oferecer o produto/serviço os empresários devem assegurar que tudo esteja sendo apresentado para o cliente de forma correta, caso contrário, a decepção e frustração deste poderão ocasionar problemas futuros para a instituição, conforme Laws (1991, apud SWARBROOKE; HORNER, 2002) exemplifica: Na propaganda das companhias aéreas, os passageiros geralmente são mostrados sentados ou reclinando-se em posições relaxadas em poltronas espaçosas. São servidos por comissárias calmas e elegantes (mais raramente por comissários e mostrados degustando refeições deliciosas, cuidadosamente apresentadas, e vinhos refinados. A realidade costuma ser bem diferente. O caso é que as comunicações de marketing estão levando os passageiros a esperar um nível de serviço superior às possibilidades de um vôo de carreira, mesmo em suas condições mais favoráveis. Isso pode ocorrer quando não houver greves, falhas mecânicas, a tripulação estiver em seu melhor

8 desempenho, o vôo não estiver lotado, e todos os passageiros estiverem relaxados (LAWS, 1991 apud SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 310). Para os clientes, de um modo geral, os funcionários de uma empresa, especialmente, no setor de serviços - restaurantes - constituem, segundo Zeithaml (2003, p. 259), o próprio serviço e a organização aos olhos do cliente. Com base nisso, o marketing interno configura-se como uma proposta que visa atender os clientes finais da organização através da satisfação e a valorização dos seus clientes internos. Assim, o emprego dessa ferramenta objetiva tornar a equipe mais participativa e contribuindo para um clima organizacional agradável. Os gestores precisam entender que antes de satisfazer aos anseios dos clientes externos existe outro cliente, o interno, que necessita de mais atenção e dedicação. Pois, é por meio do comprometimento dos clientes internos que as empresas alcançam os resultados desejados e traçados, bem como a aliança e preferência dos consumidores na hora de escolherem onde consumir. Metodologia A realização da pesquisa que é de caráter qualitativo ocorreu por meio de pesquisa analítica a partir de um estudo de caso que, segundo Dencker (2007, p. 155) é o estudo profundo e exaustivo de determinados objetos ou situações. Permite o conhecimento em profundidade dos processos e relações sociais. A finalidade deste trabalho é obter conhecimento analítico do grupo e da situação. Esse procedimento técnico foi escolhido devido ao interesse do pesquisador em observar e entender as ações no mesmo momento em que elas acontecem (DENCKER, 2007). Dessa forma, em 2009, realizaram-se visitas em dias alternados, porém, nos mesmos horários, durante um período de dois meses. Essas visitas tiveram como objetivo principal analisar a interação e a relação entre a empresa e os funcionários. O estudo exploratório teve início com a entrevista realizada junto a um dos sócios da empresa, objeto do estudo de caso, contemplando a proposta e os aspectos de interesse e pesquisa durante a observação. O sócio se mostrou entusiasmado com a idéia, prestou as informações desejadas e consentiu a realização do trabalho. O estabelecimento caracteriza-se por ser um bar, do tipo sociedade Limitada, direcionado ao entretenimento e lazer de quem o freqüenta. Esta empresa que oferece produtos e serviços de bar, também, propicia ao seu cliente atendimento diferenciado, música ao vivo - de gênero MPB todos os dias, além de alguns objetos que caracterizam

9 o estilo e proposta da casa, disponíveis a venda. É direcionado a um público de poder aquisitivo de médio a alto, na faixa etária dos 30 aos 45 anos. Estes, além de gostarem de MPB, se identificam com o valor da casa que é transmitir alegria ao cliente por meio de todas as pessoas que fazem parte do estabelecimento. A empresa conta com o apoio de escritórios de advocacia e contabilidade, bem como assessoria de imprensa, além de uma equipe de 32 funcionários, composta por garçons; bartenders; cozinheiros; auxiliares de cozinha, bar e copa; pessoal de limpeza; caixas e seguranças totalizando 32 funcionários gerenciados por profissionais qualificados. Possui, atualmente, uma unidade em funcionamento, localizada na cidade de São Paulo e os proprietários estudam a possibilidade de abrir outra unidade, embora ainda em fase inicial de planejamento. Resultados O bar, foco deste trabalho, nasceu com base na proposta de transmitir às pessoas um lugar acolhedor e que trouxesse à lembrança de quem o freqüentasse uma casa de interior. A qualidade nos produtos ofertados, especialmente, no atendimento são características notórias da empresa. É importante destacar que para esta empresa o atendimento é primordial para o consumidor se sentir acolhido. Entretanto, a partir das declarações de um dos donos, a empresa que tem como filosofia: captar o valor emocional para que os clientes se sintam bem recebidos, num lugar aconchegante e alegre, deseja, antes de conquistar o cliente externo, envolver o cliente interno. No transcorrer da pesquisa evidenciou-se que os donos do estabelecimento estudado se empenham em oferecer ao seu cliente externo um ambiente agradável e aconchegante. E determinados em prestar o melhor serviço possível aos consumidores, os proprietários, que estão alinhados com as idéias dos autores referenciados anteriormente, se esforçam em oferecer bem estar e qualidade de vida no trabalho aos seus funcionários para que estes possam servir da melhor maneira aos clientes. Confirmou-se, também, que os funcionários dessa organização são monitorados tanto pelos proprietários que estão sempre presentes, como pelos clientes que opinam a respeito do atendimento e demais serviços da casa. Certos de que são os empregados que levam a empresa ao sucesso e apoiados nas idéias já citadas de Boog e Boog (2006)

10 e Drucker (2006) a prática do treinamento é bastante usada nesse estabelecimento que deseja ver seus empregados atuando de forma eficiente e eficaz. Acreditando que ter noção e conhecimento do mercado atuante é fundamental para o crescimento de um estabelecimento, pode-se dizer que a persistência, bem como a visão empreendedora dos gestores dessa empresa aliada ao conhecimento teórico nessa área de atuação, compõe um dos adjetivos que os fizeram chegar à fase que se encontram atualmente. Sabendo que o marketing é uma ferramenta que deve ser usado pelas organizações como mecanismo responsável pelos processos de criação e comunicação de bens e/ou serviços visando à satisfação do cliente, a empresa estudada se fundamenta em tais teorias para se alinhar ao mercado e alcançar a competitividade. Vale ressaltar que durante as visitas feitas ao estabelecimento constatou-se que a mesma hospitalidade dada ao cliente externo é também ofertada aos funcionários da casa, aliás, item bastante praticado e relevante dentro da empresa. E, portanto, coerente ao que sugere os autores desse tema. No tocante ao tema gestão de pessoas, verificou-se que para fazer parte da equipe dessa empresa segundo a gerente que também é a responsável pelos clientes internos, é necessário: que eles gostem de trabalhar à noite e gostem, também, do que faz. Tem que ter simpatia, humildade e vontade de aprender. Aqui o funcionário é avaliado pela quantidade de pergunta que não faz, pois considero a curiosidade em aprender e conhecer como fator fundamental para fazer parte da família organizacional. Quanto aos treinamentos, percebeu-se que estes são seguidos à risca pelos empresários que consideram ser de grande importância para manter os funcionários motivados como explica Gronroos (2003). Nesse sentido, os empregados são treinados uma vez por mês, no qual é oferecido pela empresa cursos direcionado a melhoria e aproveitamento dos serviços no bar. Para isso o estabelecimento leva profissionais da área de interesse do treinamento para treinarem os empregados e em alguns casos é o próprio gestor (um dos sócios) que ministra esse treinamento, decorrente de seu conhecimento empírico e acadêmico. Portanto, a gerente reúne-se semanalmente (1 vez) com todos os funcionários com intuito de discutir sobre diversos assuntos relativos à prestação do serviço, feedback dos clientes, dos produtos novos lançados no cardápio, imprevisto que tenham acontecido durante a noite e assuntos dessa natureza. Essas reuniões semanais ocorrem

11 sempre com a finalidade de melhorar o atendimento, satisfazer os consumidores, além de ouvir, também, os seus funcionários. Por isso, a empresa investe no cliente interno propiciando participar de cursos que ajudem no crescimento profissional deles. Dependendo do desempenho os empregados recebem outros benefícios como bônus de venda (para o pessoal do atendimento) e metas de higiene, por exemplo, para o pessoal da cozinha. Com base na pesquisa de campo realizada, bem como no tipo de gestão ofertada aos clientes internos da empresa, cabe, aqui, citar o que o empresário Danny Meyer escreveu em seu livro 3 sobre a liderança de pessoas numa empresa: Você só consegue a melhor produtividade de seus empregados quando eles acreditam que sua liderança é aberta, acessível e recebe bem as opiniões. Gerentes que têm uma política de abertura apenas da boca para fora claramente fecham a porta por estarem sempre na defensiva, por não assumirem um erro quando o cometem e, principalmente, por não procurarem ativamente formas de fazer seus empregados se sentirem ouvidos. Nós aplicamos pressão constante e gentil para que nossos líderes estejam sintonizados às aspirações e frustrações de nossa equipe. Queremos que os líderes não apenas mantenham a porta aberta, mas que atravessem a porta e insistam para que as pessoas entrem (MEYER, 2007, p. 177). Quanto aos clientes internos averiguou-se que a motivação e entusiasmo deles são evidenciados pela maneira como estes se dedicam ao trabalho e pela satisfação que eles demonstram depois de concluída a jornada de trabalho. Observou-se que os maiores freqüentadores, basicamente, vão ao bar para encontrar os amigos (happy hour), comemorar aniversários e conversar ao som de uma boa música e bom atendimento. Percebe-se, contudo, que a empresa analisada dedica-se e se dispõe a gerenciar da melhor forma possível o seu pessoal. Demonstra, além da preocupação e interesse na opinião de seus empregados, ofertar um ambiente de trabalho saudável, estando os gestores sempre presentes e de forma acessível aos funcionários. Investir no funcionário faz parte da proposta da empresa e para tanto há uma verba direcionada para essa questão, afirma a gerente do estabelecimento. Registre-se que a relação de amizade e confiança que há entre a empresa e os clientes internos geram a sensação de que estes são, também, parte da marca e que juntos formam uma família na entrega da proposta da casa. Vale salientar que a atmosfera familiar, idéia esta que o estabelecimento deseja passar a seus clientes externos, é sentida no instante em que se entra no bar. E, não é só 3 Hospitalidade e Negócios: o rei da gastronomia de Nova York conta o segredo do sucesso.

12 pela decoração do ambiente e qualidade no serviço que este clima se faz presente, mas pelas ações que revelam a cultura organizacional transmitida aos consumidores pelos funcionários, especialmente, os que têm contato direto com a clientela. Preocupados com o bem estar de seus funcionários e conseqüentemente com a satisfação e fidelização de seus consumidores, os gestores do estabelecimento analisado consideram como fatores primordiais para alcançar a competitividade e o sucesso: engajar os funcionários na visão da empresa; fornecer tecnologia e equipamentos de apoio; medir a qualidade do serviço interno; promover o trabalho em equipe; transferir poder aos funcionários; treinar habilidades técnicas; contratar as pessoas certas e desenvolvê-las para que executem serviços de qualidade. Considerações Finais No mundo gerido pelo domínio e conhecimento da informação são as pessoas que compõem uma organização as responsáveis pela conquista de mercado, desenvolvimento da marca e fidelização dos clientes no mercado. Por isso, os funcionários são vistos e avaliados pelos consumidores como verdadeira extensão da marca da instituição comercial. É por esta razão que cresce cada vez mais o número de empresas que buscam aprimorar as habilidades técnicas dos seus clientes internos. Apesar de alguns empresários estarem na contramão, no que se refere ao oferecimento dessas melhorias, a pesquisa realizada no estabelecimento constatou o que muitos autores, como a Zeithaml (2003), citam em relação à maneira como se pratica o marketing interno nas organizações. Investimentos relacionados à melhoria no desempenho das atividades dos funcionários são considerados pelos proprietários do restaurante pesquisado como sendo indispensáveis, tanto em relação ao seu crescimento profissional e pessoal como também ao desenvolvimento da empresa que se torna diferenciada competitivamente no mercado. A pesquisa, ainda que em caráter exploratório e restrito a um caso, confirmou que os indicadores sugeridos para avaliar a hospitalidade comercial, são praticados pela empresa que obtém resultados satisfatórios em relação a seus funcionários. As limitações impostas pela opção metodológica escolhida para conduzir o estudo de caso e as interações de um dos autores junto aos profissionais envolvidos durante um determinado período apontam a necessidade de estudos adicionais para

13 obter dados adicionais e em amostras maiores para confirmar os resultados obtidos neste estudo de caso. Referências Bibliográficas ABREU, Vladimir Amâncio de. A máquina da hospitalidade. In: DENCKER, Ada de Freitas Maneti; BUENO, Marielys Siqueira (Orgs.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, ALBRECHT, Karl. Service within: Solving the middle management leardership crisis. Homewood, Ill.: McGraw-Hill Companies, ALVES, Rubem. Filosofia da ciência: introdução ao jogo e suas regras. 8 ed. São Paulo: Edições Loyola, BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, BOOG, Gustavo G.; BOOG, Magdalena T. (Coords.) Manual de treinamento e desenvolvimento: gestão e estratégias. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006 BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM, BRUM, Analisa de Medeiros. Face a face com o endomarketing: o papel estratégico das lideranças no processo da informação. Porto Alegre: L&PM, BUENO, Marielys Siqueira. Festa dos santos reis: uma forma de hospitalidade. In: DENCKER, Ada de Freitas Maneti; BUENO, Marielys Siqueira (Orgs.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, CAMARGO, Luis Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004 DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Pesquisa em turismo: Planejamento, métodos e técnicas. São Paulo: Futura, DRUCKER, Peter Ferdinand. Administrando em tempos de grandes mudanças / Peter Ferdinand Drucker; tradução de Nivaldo Montingelli Jr. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006 GODBOUT, Jaques T. Recevoir, c est Donner. In: Communications, 65, L hospitalité. Paris: Seuil, 1997 GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003 LASHLEY, Conrad; MORRISON, Alison (orgs). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri, SP: Manole, 2004.

14 MEYER, Danny. Hospitalidade e negócios: o rei da gastronomia de Nova York conta o segredo do sucesso; tradução de Samuel Dirceu. São Paulo: Novo Conceito Editora, 2007 POWERS, Tom. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. São Paulo: Atlas, SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, 2002 ZEITHAML, Valarie A. Marketing de serviços: a empresa como foco no cliente. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003

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