APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL MAIO/2014

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1 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL MAIO/2014 1

2 Visão Geral Estratégia Mercado Endereçável e Concorrentes Governança Corporativa 2 Indicadores e Resultados

3 Visão Geral 3

4 GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Atendemos o Chile, Panama, EUA, Canada e Espanha via off-shore Principais serviços: Atendimento e Social Care, Cobrança, Televendas, CRM Services, Trade Marketing, TIC e Back Office Faturamento Líquido de R$ milhões em * colaboradores 1,4 bilhões de contatos com consumidores em sites: 54 operacionais e 25 administrativos * Grupo Contax: MAIOR EMPRESA DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR DA AMÉRICA LATINA 4 * Base: Março de 2014

5 HISTÓRICO DE CRESCIMENTO No Brasil a base de clientes do Grupo Contax experimentou a maior taxa de crescimento em todo o país ao longo dos últimos 20 anos Telefones Móveis (Linhas) % % CAGR% Clientes Linhas Aéreas 14,3% CAGR% % TV a Cabo (Assinantes) ,9% 10 CAGR% % Cartões de Crédito (Processamento) ,5% CAGR% %

6 EVOLUÇÃO BREVE HISTÓRICO 2013 R$ 3.618MM* 108mil empregados 2008 R$ 1.775MM* EFICIÊNCIA OPERACIONAL START-UP 2003 R$ 421MM* 28mil empregados Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes EXPANSÃO DA OFERTA 2005 R$ 1.045MM* 50mil empregados Expansão Oferta em Contact Center Evolução em produtividade e qualidade LIDERANÇA DE MERCADO 75mil empregados Líder no mercado brasileiro de Contact Center Listagem na Bovespa Produtividade e entrega consistente NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento Atuação em 4 países Diferenciação em serviços Ganhos de produtividade e qualidade Expansão para novos mercados ampliando nosso portfólio de serviços Captura do potencial de nossa plataforma multicanal e as sinergias entre os diferentes segmentos Migração para o Nível 2 da BM&FBovespa Conhecimento operacional e estabilidade em diante 6 *Receita Líquida

7 LINHAS DE SERVIÇOS PARA TODA A CADEIA DE RELACIONAMENTO Aquisição do cliente Recuperação de crédito SOLUÇÕES DE ACORDO COM A NECESSIDADE DE CADA NEGÓCIO Atendimento e Social Care CRM Services Expansão do relacionamento 7

8 AMPLO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS Empresas especializadas para cada linha de serviço Contact Center e BPO Contax e Allus Atendimento e Social Care CRM Services Recuperação de Crédito Backoffice Tecnologia da Informação e Comunicação Todo! Fábrica de Software Soluções completas de TIC para o mercado de CRM Gestão de ambientes de TIC Parcerias em revenda de soluções / integrador Trade Marketing Ability Promoção e venda de produtos e serviços em pontos de venda Comunicação Treinamento 8

9 ALLUS EXPANSÃO NA AMÉRICA LATINA COLÔMBIA # 1 ROL R$ 71 MM FUNCIONÁRIOS¹ MKT SHARE ² 13% PERU # 2 ROL R$ 21,1 MM FUNCIONÁRIOS¹ MKT SHARE² 11% BRASIL³ # 1 ROL R$ 695,2 MM FUNCIONÁRIOS¹ MKT SHARE² 29% ARGENTINA # 2 ROL R$ 60,6 MM FUNCIONÁRIOS ¹ MKT SHARE ² 14% 9 ROL referente a Março/2014 ¹Inclui funcionários administrativos ² Base referente a Dezembro/2013 ³ Inclui Contact Center, TIC e Trade Marketing # Posição frente a concorrência referente a Dezembro/2013

10 Estratégia 10

11 PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX Ampla capacidade de desenhar, implantar e operacionalizar serviços, baseado em um modelo de operação robusto com ênfase em gestão de pessoas, processos e tecnologia Foco em Gente Transferência de conhecimento como fio condutor na formação de pessoas Accountability e meritocracia Grande capacidade de recrutamento e seleção Foco em jovens profissionais no seu primeiro emprego Modelo de Gestão Estrutura de capital e modelo de governança diferenciais Track record de crescimento comprovado Footprint geográfico e escala dominante na América Latina Robustez em Infraestrutura física e tecnológica Domínio de TIC e modelagem matemática Inovação como sinônimo de eficiência operacional Melhor parque de infraestrutura e tecnologia do mercado Modelo Operacional Entender necessidades e demandas para entregar soluções Especialização no portfólio de serviços Profundo conhecimento das exigências e expectativas da economia de consumo das geografias endereçadas 11

12 INDICADORES OPERACIONAIS Colaboradores* e PA s (em Mil) Colaborador* por empresa (%,em Mil) 2% 1% 116,6 107,2 108,0 108,0 17% 86,4 Mar/14 38,7 53,7 48,0 47,3 49,4 80% T14 Funcionários PA s Contact Center Brasil Contact Center Internacional Trade Mkt TIC 12 *Inclui funcionários administrativos

13 INFRAESTRUTURA No Brasil, retomamos o processo de movimentação da nossa infraestrutura para regiões com grande oferta de mão de obra qualificada. Também desenvolvemos um projeto de infraestrutura própria para a atividade de contact center, incluindo a localização, acesso, circulação interna e uso de recursos naturais. Janeiro/13 73 Edifícios 39 Sites com PA`S 399 mil m2 ocupados 55,8 mil PA`s Instaladas Março/14 56 Edifícios 34 Sites com PA`S 352 mil m2 ocupados 49,1 mil PA`s Instaladas Julho/14 49 Edifícios 28 Sites com PA`S 354 mil m2 ocupados 52,9 mil PA`s Instaladas 13

14 PRINCIPAIS SERVIÇOS CONTRATOS Serviços Principais Modelos Atendimento Televendas/ Retenção F V V V F P P Por PA Speaking Time Por Ligação P SLAS de Qualidade Por Cliente Por PA Meta Atingida Serviço Vendido ou Fidelizado Recuperação de Crédito F P Por PA Performance / Carteira Recebida F Fixo V Variável P Performance 14

15 1º CICLO DE INOVAÇÃO PLATAFORMA MULTICANAL GRUPO CONTAX Desde 2011, a Companhia investiu mais de R$ 300 milhões em tecnologia, com a finalidade de aumentar a produtividade e a qualidade do trabalho de nossos operadores: Algoritmo de Contextualização Identifica necessidades e expectativas dos consumidores Aplicação de regras de negócio que otimizam o auto- serviço ou recursos entre os agentes Controle das ações dos agentes monitorando a interação Consumidor-Agente Automação de procedimento beneficiando a consistência e produtividade Métricas biológicas permitindo a gestão da performance de cada agente 20% de aumento em produtividade levando ao aumento da satisfação do cliente Conhecimento sobre o que o cliente deseja com base em histórico de banco de dados 15

16 GERENCIAMENTO DE MÍDIA SOCIAL CANAL DE INTEGRAÇÃO É um serviço de integração que permite interações a consumidores B2C de ALTA QUALIDADE e ESCALA ABRANGENTE, exclusivamente através de mídia social. Canais Tradicionais Ponto de Venda Interação e Transação Canais Digitais Correio Serviço de Atendimento Google+ Processo, Pessoas e Tecnologia Interações e Transações Processo, Pessoas e Tecnologia Estratégia de Canais Mídia Social 16

17 NOVO CICLO INOVAÇÃO E PESQUISA Gamificação Estímulo ao relacionamento dos gestores de equipe, aumentando a produtividade e minimizando o atrito Aplicativos móveis Conveniência em relacionamento com o consumidor por multicanalidade: voz, chat, redes sociais etc Solução de Big Data permitindo interações em tempo real Sistema Speech Analytics Capta problemas e oportunidades durante a interação de chamada Meta para 2014 é criar uma área específica em inovação e pesquisa Número de engenheiros triplicou entre 2011 e Finalizamos 2013 com 350 profissionais Contratação de mais 100 engenheiros dedicados para criação de soluções CRM 17

18 Mercado Endereçável e Concorrentes 18

19 MERCADO ENDEREÇÁVEL, (R$ bilhões) Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente CUSTOMER PERFORMANCE Outras Vertentes 6,0 9,0 48,4 10,1 10,9* 12,4 Com as outras vertentes de negócio do Grupo Contax estima-se um mercado endereçável de R$48,4 bilhões Voice-BPO BRASIL Voice-BPO Latam Serviço de TIC endereçável BRASIL Trade Marketing BRASIL Backoffice BRASIL 19 Dados referentes a Vendas Brutas de Dezembro de Fonte: IDC, Frost & Sullivan; McKinsey * Não considera o mercado de R$ 4,5 bilhões referente a faixa de atraso longo

20 MERCADOS ALVO E INDÚSTRIAS CONTRATANTES MERCADO 2012 GRUPO CONTAX CONTACT CENTER 2012 Consumo Saúde Serviços Financeiro Outros 3% 9% 3% 4% 29% R$ 23,3 Bilhões 51% Telecom Financeiro Consumo Outros Saúde 2% 1% 1% Serviços 31% 7% R$ 3,5 Bilhões 58% Telecom 20 Fonte: IDC e Contax ¹ Vendas Brutas somente Contact Center

21 CRESCIMENTO POTENCIAL NO BRASIL Contact Center e Recuperação de Crédito E CAGR 6% Tamanho do Mercado Internacional Faturamento US$ Milhões CAGR 3% CAGR 5% CAGR 8% Tamanho do Mercado Doméstico Faturamento R$ Milhões CAGR 12% CAGR 15% Fonte: IDC,e Contax

22 *CRESCIMENTO POTENCIAL AMÉRICA LATINA CAGR = +13% ARGENTINA (R$ MM) Off shore Local Mercado relativamente maduro, concentrado em poucos players e com possibilidades de crescimento. Menor crescimento do mercado offshore por aumento de custos salariais, mitigado por incentivos fiscais. Possibilidade de aumento de market em serviços in house. CAGR = +17% COLÔMBIA (R$ MM) Off shore Local Mercado com altas taxas de crescimento. Praça competitiva para prestação de serviços off shore para EUA e Espanha. Oportunidade de aumento de market share em distintas verticais. CAGR = +15% PERU (R$ MM) Off shore Local Mercado com altas taxas de crescimento e concentrado em poucos players. Alta participação no mercado offshore (Espanha, Chile, etc) devido à competitividade da praça. Possibilidade de expansão em serviços tanto inbound como outbound Fonte: Frost & Sullivan * Receita Bruta

23 CRESCIMENTO POTENCIAL EM TIC Permitindo a construção de um negócio orientado para o mercado + 2 % p.a Mercado Total (R$ MM) + 1 % p.a % p.a % p.a E 300 Gestão de Ambientes de TI Soluções de Software Parcerias (Canal de Vendas) CRM 23 Fonte:Mckinsey

24 PLAYERS INTERNACIONAIS RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹) Contax Teleperformance Convergys Syke West* TeleTech MARGEM EBITDA (%) 16,8 15,7 15,1 12,5 10,2 11,2 11,7 12,5 10,8 11,2 11,6 11,7 8,1 10,0 10,1 7,1 6,1 5,8 Contax Teleperformance Convergys Syke West* TeleTech 24 ¹ Dólar médio do ano * West:: consideramos apenas Serviços de Comunicação Fonte: Demonstrativos financeiros e operacionais das empresas

25 Governança Corporativa 25

26 ESTRUTURA ACIONÁRIA Participação Direta Controladores LF Contact Center: 2,00% AG Contact Center : 2,00% Fund. Atlântico: 1,12% 2,96% ON 5,13% ON + PN CTX Participações S.A. LF Contact Center : 34,96% AG Contact Center : 34,96% AG : 9,95% Jereissati Telecom: 9,95% Fund. Atlântico: 10,18% Total: 100,0% 58,21% ON - 27,45% ON + PN 38,83% ON - 67,42% ON + PN Free Float 100% Ability Contax Participações 100% Contax Principais (ON+PN)* CSHG 22,13% Skopos 15,46% Outros 29,83% 68,03% 31,97% 100% 100% Todo! Contax - Mobitel Allus 26 *Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON) Nesse slide desconsideramos as ações em tesouraria

27 NÍVEIS DE GOVERNANÇA DA BM&FBOVESPA Tópicos Nova Lei da SAs Nível 1 BM&F BOVESPA Nível 2 BM&F BOVESPA Novo Mercado BM&F BOVESPA Tag along ONs 80% 80% 100% 100% Tag along PNs 100% n.a. (1) Free-float mínimo de 25% Mínimo de 20% de membros independentes no Conselho (2) Demonstrações financeiras em IFRS Divulgação de transações com partes relacionadas (informações trimestrais) Direito de voto às PNs em algumas matérias n.a. (1) Calendários de eventos corporativos Mandato de no máximo 2 anos para membros do conselho, permitida a reeleição Câmara de arbitragem Fontes: BM&FBovespa, CVM Situação anterior da Contax Nota (1) Não aplicável devido à inexistência de ações PN no segmento de listagem Novo Mercado Nota (2) Apesar de não ser um requerimento do Nível de listagem Tradicional, a Contax já contava, antes da migração, com 2 membros independentes em seu Conselho de Administração 27

28 NOVO COMEX AUDITORIA INDEPENDENTE CONSELHO CEO CONTACT CENTER BRASIL CONTACT CENTER OI CONTACT CENTER INTERNACIONAL TIC TRADE MARKETING CTO CKO/HR CFO CPO 28

29 Resultados Financeiros 29

30 RECEITA LÍQUIDA Receita Líquida (em R$ MM) Participação na ROL (%) Contact Center Brasil Contact Center Am. Latina Trade Marketing TIC 18% 5% 2% 1T14 75% T13 Maior sazonalidade inerente aos nossos negócios no primeiro semestre do ano somada à atividade econômica menos aquecida no país impactaram negativamente a produtividade. A Receita Líquida no 1T14 de R$ 848 MM foi menor em 4,1% comparado ao 1T13. O Contact Center Brasil representou 75% da receita. 1T14 Houve variação cambial com impacto negativo de R$ 14 MM em nossas operações internacionais. 5% 2% 4% Atendimento e Social Care 8% CRM Services 19% 1T14 62% Recuperação de Crédito Trade Marketing TIC Outros Serviços 30

31 500,0 400,0 300,0 200,0 100,0 0,0 100,0 0,0 EBITDA E MARGEM EBITDA (R$ MM) e Margem (%) 12,4% 10,2% 11,2% 11,4% 297 8,1% ,2% 11,4% ,2% T13 1T13 1T14 1T14 O EBITDA atingiu R$ 96,5 MM no 1T14, superior em 7,0% ao 1T13. A margem EBITDA do trimestre foi de 11,4%, 1,2 p.p. superior ao 1T13. Excluindo o efeito da transferência de nossa unidade administrativa para nosso centro em São Paulo, o EBITDA do 1T14, totalizaria R$100 milhões, e a margem EBITDA seria de 11,8%. 31

32 EBIT & LUCRO LÍQUIDO ,4-1, T13 1T14 EBIT Lucro Líquido No 1T14 a Companhia obteve Lucro Líquido de R$ 9,4 MM contra Prejuízo Líquido R$ 1,6 MM no 1T13. Este número representa 1,1% da Receita Operacional Líquida. O EBIT do Grupo atingiu R$ 39,7 MM no 1T14, superior em 1,6% ao 1T13. A margem EBIT do trimestre foi de 4,7%, 0,3 p.p. superior ao 1T13. Excluindo fatores pontuais, o EBIT da Companhia no 1T14 seria de R$ 53,6 milhões. O aumento Lucro Líquido no 1T14 pode ser explicado pelo maior EBITDA em R$ 6,3 MM, pelas menores Despesas Financeiras Líquidas de R$ 2,2 MM e menores despesas com o Imposto de Renda e Contribuição Social em R$ 7,3 MM, parcialmente compensados pela maior despesa com Depreciação e Amortização em R$ 5,7 MM. 32

33 CAPEX Capex (em R$ MM) Distribuição (%) 161,4 177,5 146,9 200,2 34% 1T14 58% 14,7 7, T13 1T14 8% No 1T14, o Capex totalizou R$ 7,4 MM destinados, principalmente, a expansão das operações de fora do Brasil para explorar a forte demanda que vem experimentando nos países que já atua. Crescimento de Receita Reposição Tecnologia O Capex totalizou R$ 200,2 MM em 2013, 36% maior em relação a R$ 40,2MM foram investidos em nossas operações fora do Brasil. A companhia investiu R$ 128,8 MM em tecnologia em 2013, 61% superior a

34 ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO Endividamento (em R$ MM) Cronograma de amortização (em R$ MM) mar-13 dez-13 mar-14 Dívida Bruta Dívida Líquida Caixa Dívida Bruta superior em relação a mar/13, em função principalmente da incorporação da dívida da CTX, acionista controlador, e da liberação de nova parcela do Prosoft junto ao BNDES ao longo do ano. Em relação a dez/13, houve uma redução em R$ 25,5 MM da dívida bruta, devido às amortizações Custo médio ponderado da dívida de 9,95% ao ano. Ao final de março, 83% da dívida possuía vencimento de longo prazo. 34

35 FLUXO DE CAIXA Evolução Disp. Mar 13 Fluxo Oper. Fluxo de Financ. Fluxo de Inv. Earn - Out Dividendos Disp. Mar * Earn-out referente a aquisições realizadas pelo Grupo Contax. Inclui a compra da 20% das ações da Todo

36 CONTATOS Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação Carlos Zanvettor CEO, CFO & RI Daniel Gomes Diretor de Tesouraria e Relações com Investidores +55 (11) Pedro Alvarenga Gerente de Relações com Investidores +55 (11) ri@contax.com.br 36