Apresentação Corporativa. Março de 2012

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1 Apresentação Corporativa Março de 2012

2 Contax Visão Geral Contax - Produtos e Serviços Contax - Core Business Resultados Financeiros

3 Contax Visão Geral

4 GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Líder na América Latina em serviços de relacionamento com consumidores Faturamento Líquido de R$ 3 bilhões em * colaboradores Principais serviços: Atendimento, Cobrança, Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e Back Office 220 milhões de contatos por mês 105 unidades (Sites, filiais e CTs) Start-up em 2000; Listagem Bovespa em *Em dezembro de 2011: inclui os funcionários da operação Vivo/Telefônica

5 Evolução BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes R$ 421MM* 28mil empregados START-UP Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade 2005 R$ 1.045MM* 50mil empregados EFICIÊNCIA OPERACIONAL Expansão Oferta em Contact Center Evolução em produtividade e qualidade R$ 1.775MM* 75mil empregados LIDERANÇA DE MERCADO Líder no mercado brasileiro de Contact Center Listagem na Bovespa Produtividade e entrega consistente R$ 3.112* 117mil empregados NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia Atuação em 4 países Diferenciação em serviços em diante * Receita Líquida: inclui os resultados da operação Vivo/Telefonica

6 ESTRUTURA ACIONÁRIA CTX Participações S.A. LF Tel: 34,96% AG Part.: 34,96% Portugal Telecom: 19,90% PRINCIPAIS (ON+PN)* Portugal Telecom Fund. Atlântico: 10,18% TOTAL: 100,0% Free Float CSHG 16,3% Skopos 16,2% 0,0% ON 4,3% ON + PN 72,6% ON 34,2% ON + PN Contax Participações 27,4% ON 61,5% ON + PN HSBC 8,7% Eton Park 2,0% Outros 18,5% 100% 100% Ability Contax 80% 100% 100% Todo! Dedic GPTI Allus Ações Qtde. Ações (MM) ADTV (R$mil) 6 Cia Listada *Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON) Posição Acionária de 09/09/11 CTAX3 25,0 194 CTAX4 39, Total 64, **ADTV últimos 6 meses (Até 29/02/12)

7 CLIENTES CONTAX 4 dos maiores bancos no Brasil A maior proc. de cartões de crédito Uma das maiores empresas de crédito pessoal A maior empresa de seguros Uma das maiores empresas de Varejo Grandes empresas de Telecom 2 das maiores op. de TV por assinatura A maior empresa aérea A maior empresa de cartões de benefícios Financeiro Serviços e Health Care Entre os 139 Clientes Telecom Outros 7

8 PLANO ESTRATÉGICO CONTAX BPO de CRM na América Latina e Expansão no Brasil Novos Produtos Serviços de tecnologia Todo! Aquisição CORE BUSINESS Atendimento Cobrança Televendas e Retenção Aquisição Nova Geografia PDV Trade Marketing Ability Soluções Back-Office Aquisição (operação em países preferenciais: Argentina, Colômbia, Peru e México) em andamento Aquisição 8 Contax com solução completa de relacionamento com clientes na América Latina

9 Contax - Produtos e Serviços

10 EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica Contax e Allus Contact Center e Cobrança Todo! Tecnologia Ability Trade Marketing Cobrança Atendimento Televendas Back Office Fábrica de Softwares Soluções completas de TI para o mercado de CRM Gestão de ambientes de TI Parcerias em revenda de soluções/integrador Promoção e venda de produtos e serviços em pontos de venda Comunicação Treinamento 10

11 CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12% Serviços Mercado (R$ bi) e % Contax Estratégia e Abordagem 5,3 31% Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA) Atendimento Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e ) Televendas 2,1 22% Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc) Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc) Recuperação de Crédito 3,7 9% Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia Inteligência de contato Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade 11

12 PRINCIPAIS SERVIÇOS NO BRASIL CONTRATOS Serviços Atendimento Principais Modelos Por PA / Cardápio Speaking Time Por Ligação Por Cliente Televendas Por PA / Cardápio Meta Atingida Proposta / Serviço Vendido Recuperação de Crédito Por PA / Cardápio Performance / Carteira Recebida 12 Fixo Variável Performance

13 ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS Acesso à novos mercados Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base Proximidade cultural e geográfica Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado Localizações: Colômbia, Peru e Argentina Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile 13

14 Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA A empresa Uma das 10 maiores empresa de TI do Brasil 50 clientes Soluções completas de tecnologia divididas em 4 torres de negócio Soluções de Software Gestão de Ambientes de TI Parcerias (Canal de Vendas) Inovação e Inteligência em CRM Diferenciais que a TODO! traz para a CONTAX mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil Através da torre de negócio Inteligência em CRM a Contax torna-se única empresa com soluções completas de tecnologia capazes de transformar o ambiente de relacionamento com clientes Plataforma de Voz Full SIP Integração de Multicanais: Redes Sociais, Chat, , Voz, URA Front End Inteligente Plataformas de Auto Atendimento URA e WEB 14

15 ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos. Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos 15

16 MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões) Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente CUSTOMER PERFORMANCE Novas Vertentes 15,0 Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado endereçável atinge R$42,3 bilhões 9,0 5,5 42,3 10,8 2,0 16 CORE BUSINESS Serviço de TI endereçável Dados referentes a dezembro de Trade Marketing (PDV) Back - Office Voice-BPO Latam

17 Contax - Core Business

18 CRESCIMENTO DOS PRINCIPAIS MERCADOS Contact Center e Recuperação de Crédito E CAGR 5% Tamanho do Mercado Internacional Vendas Líquidas US$ MM CAGR 5% CAGR 6% CAGR 14% Tamanho do Mercado Doméstico Vendas Líquidas R$ MM CAGR 25% CAGR 12% Fonte: IDC, Advisia, McKinsey,Tendências e Contax

19 CORE BUSINESS ATUAL¹ POR INDÚSTRIA CONTRATANTE MERCADO 2010: R$ 11,8 bi CONTAX 2010: R$ 2,6 bi Outros Utilidades 1% Outros Utilidades 12% Telecom 7% Telecom 7% 45% 37% 56% 36% Financeiro Financeiro 19 Fonte: IDC, Advisia,Tendências e Contax ¹ Vendas Brutas

20 PLAYERS NO BRASIL RECEITA LÍQUIDA (R$ MM) 11% MARKET SHARE Contax Atento Tivit¹ Dedic Algar Teleperformance AeC² CSU³ 19% 22% 21% 17% 18% 19% 5% 5% 5% 3% 4% 5% 2% 3% 3% 2% 3% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 1% MARGEM EBITDA(%) ROIC (%) 15,7 12,4 12,5 12,8 10,3 9,4 12,5 12,6 5,0 5,3 2,1 55,7 31,1 32,5 31,9 17,2 14,2 11,7 12,7 18,7 9,1-3,6-2,5-1,1-6,4-6,4 Contax Atento Dedic Algar Teleperf. CSU³ Contax Atento Tivit¹ Dedic Algar Teleperf. CSU³ 20 ¹Tivit: Receita do business de Contact Center e BPO (exclui serviços de TI). Dados de 2010 estimados. Dados consolidados para ROIC. ²AeC: Dados consolidados. ³CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC. ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO). Fonte: Relatórios financeiros e operacionais das empresas/ IDC. Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m. não mensurado

21 PLAYERS INTERNACIONAIS RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹) % 26% % 6% % -7% -4% % % -6% -17% -6% Contax Teleperformance Convergys* Atento West* TeleTech MARGEM EBITDA(%) ROIC (%) 48,7 15,7 16,1 15,6 12,4 13,4 11,2 10,9 11,7 29,4 10,3 10,8 11,4 11,8 7,8 5,8 22,2 21,1 3,6 2,5 21,8 16,0 Contax Teleperf. Convergys* Atento West* TeleTech -5,8-4,4 Contax Teleperf. Converg.* Atento West* TeleTech 21 ¹ Dólar médio do ano. * Convergys e West: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC. ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO) Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas.

22 Resultados Financeiros

23 RECEITA LÍQUIDA Receita Líquida **(em R$ MM) CAGR: 35% Desde 2001, a Contax apresentou histórico de crescimento acima da média do mercado*, tornando-se líder em 2005 Fonte: Contax e IDC 23 *Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR ( ): 18% ** Receita Líquida inclui o resultado das operações Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e do 4T11

24 EBITDA E MARGEM ajustada* EBITDA*(R$MM) e MARGEM*(%) 13,3% 85 8,0% 6,9% ,2% 63 9,8% 89 12,5% 300 8,1% Reajuste de Salários parcialmente compensados pelos reajustes contratuais Duplicação temporária de custos decorrentes da migração para o Nordeste 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 Evolução das Margens* (em p.p) Redução da ociosidade e melhor performance, refletidas pelo menor turnover e absenteísmo 12,5 % 2,7 1 1,4 2 0,2 3 0,4 4 0,9 5 8,1% 4 Ganhos com a operação da Allus com margens superiores e forte crescimento da Ability Reajustes Efeitos Produtiv. Líquidos não recorrentes Novos Negócios Outros 2011 * Consideramos nosso EBITDA ajustado, considerando os efeitos da operação da Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e 4T11 5 Despesas pontuais com aquisições e maior ociosidade causada pela migração para o Nordeste

25 Lucro Liquido e Dividendos Lucro Líquido (R$ MM) Dividendos Proposto de R$100 MM (Dividend yield*: 7,4%) A Contax pagou R$190 milhões de dividendos nos dois últimos anos (Dividend yield de 5,6%) A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$ 200 milhões 25 * Posição em 31/12/2011

26 ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO Endividamento (R$ MM) Cronograma de Amortização (R$ MM) 1.267,9 641,2 898,2 343,3 505,4 387,1 545,1 626,6 297,9 343,3 162,1 143,8 84,1 175,1 155,0 110,9 93,5-70,5 Caixa Dez 10 Set 11 Dez 11 Dívida bruta Dívida Líquida Caixa para pagamento de Debêntures e NP com vencimento em jan/12 Custo Efetivo da dívida no 4T11: 99% do CDI (aproximadamente 30% da dívida encontra-se lastreada em TJLP) Prazo médio de 3,8 anos (após amortização da dívida em janeiro) 26

27 CAPEX CAPEX 1 (R$ MM) e CAPEX/Receita Líquida (%) CAPEX/Receita líquida 9,8% 9,5% 7,4% 6,7% 6,0% Crescimento das Vendas 86,3% 80,5% 92,3% 75,8% 61,7% Outros 13,7% 19,5% 7,7% 24,2% 38,3% 27 ¹ Não inclui a aquisição do Grupo Allus no valor de R$253,5 MM (R$11,8 MM no 3T11e R$241,7 MM no 2T11)

28 CONTATOS Marco Schroeder Diretor Financeiro e de Relações com Investidores +55 (21) Bernardo Guttmann Gerente de Relações com Investidores +55 (21) ri@contax.com.br Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados. Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.

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