IP Office 8.1 Usando IP Office Customer Call Reporter

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1 Usando IP Office Customer Call Reporter 5-63 Versão 7a - (2/4/22)

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O Usuario Final pode instalar e usar cada copia do Software em somente um Processador Designado, a menos que um numero diferente de Processadores Designados seja indicado na Documentacao ou em outros materiais disponiveis para o Usuario Final. A Avaya pode exigir que o(s) Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) por tipo, numero de serie, feature key, local ou outra designacao especifica, ou que tais dados sejam fornecidos pelo Usuario Final a Avaya atraves de meios eletronicos estabelecidos pela Avaya especificamente para este fim. Página Versão 7a (2/4/22)

3 Conteúdo Conteúdo Agendar mensagens do wallboard Detalhes... da conta 9. Novidades da versão Agente 2. Introdução 2. Como fazer Termos-chave Requisitos... do computador cliente 2.4 Configurações... da conta 2.5 Fazer o logon Alterar sua... senha 2.7 Senhas esquecidas Ajuda adicional Fazer logoff Supervisor 3. Fazer o logon Painel Gráfico... do status do agente Cubo... de alarmes Gráfico... de multiplotagem Diagrama... de dispersão Um... setor Gráfico... de plotagem única Cubo... de estatísticas Tabela... de estatística Relatórios Criar/Editar... relatórios Execução... de relatórios manuais Agendar... relatórios Copiar... um modelo para outro supervisor Exclusão... de um relatório Exibição... de relatórios recentes Tipos... de relatório padrão Relatórios... personalizados Monitor Usar... uma exibição Edição... de uma exibição Cores... da estatística Alarmes... e avisos Controlar... o status do agente Definição... manual das estatísticas Exibição... do gráfico Mapa do cliente Iniciar... o mapa do cliente Ícones... do mapa Pinos... do mapa Como é determinada a localização do autor da chamada Controle... do mapa Seleção... do mapa Criar... um mapa histórico Exibição de uma sobreposição Como alterar as configurações de animação 3.6 Agendador Agendar tarefas de organização Agendar relatórios 5 4. Como fazer... o logon (introdução) 4.2 Exibir estatísticas Cores da... estatística 4.4 Exibição do... gráfico 4.5 Controles... do telefone do agente Fazer o logon Fazer o logoff Pós-atendimento Ocupado não disponível Como habilitar/desabilitar a participação Controles do one-x Portal for IP Office Controles do Phone Manager Wallboard 5. Elementos... e controles do wallboard 5.2 Criar contas... do wallboard 5.3 Alterar uma... conta do wallboard 5.4 Fazer o logon Edição de... uma exibição do wallboard 5.6 Adicionar... e editar o logotipo 5.7 Adicionar... e editar a barra de título 5.8 Adicionar... filas e estatísticas das filas 5.9 Adicionar... e editar uma barra de mensagens 5. Adicionando e editando uma tabela de classificação Adicionando... e editando um gráfico 5.2 Adicionando e editando uma tabela de monitoramento Editando... configurações de fundo Editando imagens de fundo Editando o modo de layout Editando cores e fontes gerais Editando estilo do fundo dos elementos 5.4 Edição das... configurações das estatísticas 5.5 Editando... configurações de animação 5.6 Mover e... organizar elementos 5.7 Executar... a tela cheia do wallboard 5.8 Criando... favoritos para um wallboard 5.9 Fazer o... logoff 5.2 Sugestões... e dicas do wallboard Maximização de conteúdos Maximização do status real Consideração do design Adicionar filas Adicionando estatísticas Funda da caixa de estatísticas Fonte da barra de título Configurações da relação de aspecto Configurações do efeito de animação Resultado final 5.2. Abrindo o wallboard na inicialização do... sistema Administrador 6. Fazer o logon... 7 Página Versão 7a (2/4/22)

4 6.2 Exibir contas Criar/editar... contas de supervisor 6.4 Criar uma... conta do wallboard 6.5 Alteração... das visualizações de supervisor 6.6 Copiar uma... conta de supervisor 6.7 Configuração... do sistema Switches Serviços Preferências 6.8 Diagnósticos Estatísticas 7. Estatísticas... disponíveis 7.2 Produtividade... do agente 7.3 Status do... agente (Fila) 7.4 Tempo do... status do agente (Fila) 7.5 Status do... agente (Sistema) 7.6 Tempo do... status do agente (sistema) 7.7 Pós-atendimento... dos agentes 7.8 Agentes disponíveis Compartilhamento... de chamada de agentes 7. Agentes... conectados 7. Agentes... presentes 7.2 Agentes... Tocando atendidas 7.4 Externas... atendidas (não-fila) 7.5 Internas... atendidas (não-fila) 7.6 Internas... atendidas (fila) 7.7 % médio... do atendimento 7.8 Tempo médio... de atendimento 7.9 Tempo de... espera médio 7.2 Ocupado... não disponível em espera 7.22 Tempo de... espera atual 7.23 Qualidade... de serviço 7.24 Feitas internamente Tempo de... maior espera perdidas 7.27 Novas mensagens Sem resposta transbordadas de saída (externas) 7.3 Transbordadas... atendidas em espera transbordadas 7.33 Transbordadas... perdidas apresentadas 7.35 Status da... fila 7.36 Tempo da... fila no status 7.37 Roteado... para outro 7.38 Roteadas... para correio de voz 7.39 Conversa... média 7.4 Conversa... de entrada 7.4 Conversa... de entrada média 7.42 Conversa... interna 7.43 Conversa... de saída 7.44 Conversa... de saída média 7.45 Conversa... total 7.46 Transferidas Resumo... estatístico Cenários de chamadas de fila 8... Chamada de fila atendida pelo º agente Chamada de fila atendida pelo 2º agente Chamada para fila que é perdida Chamada capturada por outro agente Chamada em fila capturada por não-agente 8..6 Tempo de chamada de fila esgotado para o... correio de voz 8.2 Como transferir... chamadas 8.2. Transferência supervisionada de chamada de fila... para nova fila Transferência supervisionada de chamada de fila... para agente Transferência supervisionada de chamada... de fila para não agente Transferência supervisionada de chamada de fila... para agente na mesma fila Transferência não supervisionada de chamada... de fila para nova fila Transferência não supervisionada de chamada... de fila para agente Transferência não supervisionada de chamada de fila para não agente Chamada de fila não supervisionada transferida... para agente na mesma fila Transferência supervisionada de chamada de fila... para nova fila 8.2. Transferência supervisionada de chamada direta... para agente 8.2. Transferência supervisionada de chamada direta... para não agente Transferência não supervisionada de chamada... direta para nova fila Transferência não supervisionada de chamada... direta para agente Transferência não supervisionada de chamada... direta para não agente transbordadas 8.3. Chamada não atendida transborda e é atendida Transbordada e atendida pelo º agente Transbordada e atendida pelo 2º agente Transbordadas e perdidas Transbordada e com tempo esgotado para o correio... de voz Chamada transbordada capturada fora da fila (chamadas diretas) 8.4. Chamada externa diretamente para agentes (atendida) Chamada externa diretamente para agentes (não-atendida) Chamada interna diretamente para agentes (atendida) Chamada interna diretamente para agente (não... atendida) 8.5 Correio de... voz 8.5. Tempo de chamada de fila esgotado para o correio... de voz Transbordada e com tempo esgotado para o correio... de voz Página Versão 7a (2/4/22)

5 Conteúdo 8.6 Outros recursos... de chamada Anúncios Apresentações em ponte Ocupado com chamada em espera de conferência Captura de chamada Cobertura de chamada Conjunro DECT R Não perturbe Siga-me Redirecionamento de chamadas Como reter chamadas Junção interna Botões de apresentação de linha Junção Móvel Como estacionar chamadas Operador Remoto tronco a tronco Ocupado pós-atendimento Diversos 9. Funções múltiplas Alterações... na configuração Solução de... problemas 32. Glossário. Administrador....2 Pós-atendimento... (ACW) [Status do agente].3 Agente....4 Produtividade... do agente [Estatística].5 Status do... agente (Fila) [Estatística].6 Tempo do... status do agente (Fila) [Estatística].7 Status do... agente (Sistema) [Estatística].8 Tempo do... status do agente (sistema) [Estatística].9 Pós-atendimento... dos agentes [Estatística]. Agentes... disponíveis [Estatística]. Agentes... ocupados [Status da fila].2 Compartilhamento de chamada de agentes [Estatística]....3 Agentes... conectados [Estatística].4 Agentes... presentes [Estatística].5 Agentes... tocando [Estatística].6 Entrantes... atendidas [Estatística].7 Externas... não-fila atendidas [Estatística].8 Internas... não-fila atendidas [Estatística].9 Internas... atendidas (fila) [Estatística].2 Anúncios....2 Disponível... [Status do agente].22 % médio... do atendimento [Estatística].23 Tempo... médio de atendimento [Estatística].24 Tempo... de espera médio [Estatística].25 Ocupado... [Status].26 Ocupado... Alt-Q [Status do agente].27 Ocupado... não disponível [Status do agente].28 Ocupado... não disponível [Estatística].29 Ocupado... Não-Q [Status do agente].3 Ocupado... pós-atendimento.3 Captura... de chamada Chamada... em espera [Estatística].33 CCC CLI Conectado Grupo coletivo Tempo... de espera atual [Estatística].38 Suporte... DECT R4.39 Chamada... direta.4 Chamada... de consulta.4 Qualidade... de serviço [Estatística].42 Em espera... [Status do agente].43 Telefone... multiusuário.44 Em serviço... [Status da fila].45 Feitas internamente... [Estatística].46 IP Office Último... agente.48 Licenças Conectado....5 Desconectado... [Status do agente].5 Grupo com... maior espera.52 Tempo... de maior espera [Estatística].53 Perdidas perdidas [Estatística].55 Participação Mantenedor Novas... mensagens [Estatística].58 Serviço... noturno [Status da fila].59 Nenhum... agente [Status da fila].6 Sem resposta....6 Tempo... sem resposta [Estatística].62 Tempo... sem resposta.63 Chamada... não-fila.64 Fora do... gancho.65 Fora de... serviço [Status da fila] de saída externas [Estatística].67 Transbordadas Transbordadas... atendidas [Estatística] transbordadas [Estatística].7 em espera transbordadas [Estatística]....7 Transbordadas... atendidas [Estatística].72 Presente... [Status do agente] atendidas [Estatística].74 Botão programável Fila Chamada... de fila.77 Status... da fila [Estatística].78 Tempo... da fila no status [Estatística].79 Fila....8 Códigos... de motivo.8 Referência Modo de... busca.83 Tocando... [Status do agente].84 Tocar Alt-Q... [Status do agente].85 Tocar Não-Q... [Status do agente].86 Grupo circular Roteado... para outro [Estatística].88 Roteadas... para correio de voz [Estatística] Página Versão 7a (2/4/22)

6 .89 Código... de acesso 33.9 Grupo seqüencial Small Community... Network (SCN) Estatísticas Transferência... supervisionada Supervisor Wallboard System... Status Application Conversa... média [Estatística] Conversa... de entrada[estatística] Conversa... de entrada média [Estatística] 35. Conversa... interna [Estatística] 35. Conversa... de saída [Estatística] 35.2 Conversa... de saída média [Estatística] 35.3 Conversa... total [Estatística] 35.4 Transferidas... [Estatística] 36.5 Transferência... não supervisionada 36.6 Exibição Média... ponderada 36.8 Ocupado... pós-atendimento 36 Índice...37 Página Versão 7a (2/4/22)

7 Capítulo. Novidades da versão 8. Página Versão 7a (2/4/22)

8 . Novidades da versão 8. Suporte ao sistema operacional Windows 7 IP Office Customer Call Reporter é funcional nos sistemas operacionais Windows 7 Profissional, Enterprise, e Ultimate. Estação base D e D6 monofones suporta IP Office Customer Call Reporter agora com relatórios em tempo real e histórico de estatisticas dos agentes utilizando a estação base D e D6 monofones. Aprimoramentos do wallboard OS aprimoramentos a seguir foram feitos para wallboards: Layout manual Agora você pode optar por criar o layout do wallboard manualmente. No modo de layout manual, você pode redimensionar as células do wallboard, colocá-las nas posições de sua escolha e alterar o tamanho da fonte do texto exibido nas células. Tabela de monitoramento Agora você pode adicionar uma tabela de monitoramento de estatísticas em tempo real das filas a um wallboard. Marcar como favorito e efetuar logon automaticamente Agora você pode criar favoritos para wallboards no seu navegador. Quando você acessa um favorito do wallboard no seu navegador, o sistema conecta você ao IP Office Customer Call Reporter automaticamente e abre o wallboard no navegador. Valores de estatísticas em tabelas de classificação Agora você pode optar por exibir os dados das respectivas estatísticas para os agentes nas tabelas de classificação. Intervalo de atualização configurável Agora você pode configurar o intervalo de atualização das estatísticas exibidas no wallboard na faixa de 2 a 6 segundos. Relatórios agendados para o dia atual Agora você pode optar por incluir os dados capturados para o dia atual nos relatórios agendados. Se o relatório estiver agendado para ser executado durante o horário de expediente, o relatório incluirá os dados capturados até a hora em que o relatório for executado. Alterações no relatório do resumo de chamadas O Relatório do resumo de chamadas 6 agora não inclui as Interações de chamada encontradas em informações 6. Alterações no relatório de detalhes da chamada O Relatório de detalhes da chamada informações 58. A duração Os filtros agora não inclui as Interações de chamada encontradas em de um evento agora indica o tempo decorrido no estado correspondente. a seguir são adicionados ou modificados: Atendidas O filtro Atendidas é renomeado para Conectadas para evitar que seja confundido com o número de chamadas atendidas. Consulta atendida Um novo filtro Consulta atendida que corresponde ao evento Consulta atendida é introduzido no Relatório de detalhes da chamada. Em espera Um novo filtro Em espera que corresponde ao eventoem espera é introduzido no Relatório de detalhes da chamada. Nova chamada Um novo filtro Nova chamada é introduzido no Relatório de detalhes da chamada. O novo filtro corresponde ao novo evento Nova chamada 59 que captura o início de uma chamada. Não atendida Um novo filtro Não atendida que corresponde ao evento Não atendida é introduzido no Relatório de detalhes da chamada. Página Versão 7a (2/4/22)

9 Capítulo 2. Introdução Página Versão 7a (2/4/22)

10 2. Introdução O IP Office Customer Call Reporter é um aplicativo de geração de relatórios para uso com os sistemas de telefonia do Avaya IP Office. O IP Office Customer Call Reporter pode gerar relatórios sobre 'agentes' individuais do call center e sobre filas (grupos) das quais esses agentes são membros. O IP Office Customer Call Reporter fornece relatórios atuais e históricos. Este documento descreve o IP Office Customer Call Reporter versão 8.. O IP Office Customer Call Reporter é acessado através de um navegador da web usando um nome e uma senha para login. Esses detalhes do login determinam se o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter será executado no modo agente, supervisor, administrador ou wallboard. Modo Supervisor 24 Este modo é usado para criar e gerenciar 'visualizações' da fila e estatísticas de agentes. Os supervisores podem rodar relatórios e agendar tarefas. Modo agente 3 Este modo é usado por agentes individuais. Ele mostra a exibição do seu supervisor, mas ajustada a suas próprias estatísticas de agentes. Página 5-63 Versão 7a (2/4/22)

11 Introdução: Modo Wallboard 28 Este modo é usado para exibir estatísticas de filas como conjuntos de valores e gráficos. Ele também pode ser usado para exibir mensagens enviadas por supervisores e tabelas de classificações sobre os desempenhos do agente. Modo Administrador 68 Este modo é usado pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter para configuração do sistema do IP Office Customer Call Reporter. Página 5-63 Versão 7a (2/4/22)

12 2. Como fazer... General (Geral) Introdução Login Redefinir uma senha esquecida 7 Logoff 2 9 Alterar minha senha 8 Obter ajuda 2 Conta de supervisor Como supervisor... Exibir os detalhes da minha conta 9 Usar o painel Backup do banco de dados 3 27 Usar visualizações do monitor Editar minhas exibições do monitor. 85 Alterar a ordem das linhas da coluna 83 Classificar uma estatística Exibir detalhes do agente 83 Remover uma fila de uma exibição 83 Alterar a ordem da coluna Alterar o status de um agente Redefinir manualmente as estatísticas 9 Compreender as cores da estatística 88 Redefinir automaticamente as estatísticas 3 Usar alarmes e avisos Colocar uma estatística em gráfico Executar relatórios Criar um modelo de relatório 39 Executar um relatório manual 43 Agendar um relatório Excluir um relatório 46 Copiar um modelo de relatório Usar relatórios personalizados 66 Agendar eventos Agendar um relatório 5 Backup do banco de dados 3 Enviar mensagens do wallboard 7. Selecionar o tipo de mapa Adicionar sobreposição do mapa Redefinir automaticamente as estatísticas 3 Use o mapa do cliente Exibir o mapa do cliente Compreender as cores dos pinos Mapear chamadas históricas Contas do wallboard Usar uma conta do wallboard Criar uma conta de wallboard 3 Adicionar um gráfico 4 Fazer logon em um wallboard 32 Editar um wallboard 33 Adicionar uma tabela de classificação 4 Adicionar um logotipo 34 Adicionar uma barra de mensagem 39 Adicionar uma barra de título 36 Adicionar uma tabela de monitoramento 42 Criar favoritos para um wallboard 54 Fazer logoff de um wallboard 55 Conta do administrador Como administrador... Exibir contas 7 Criar uma conta de wallboard 75 Reiniciar um serviço 8 Criar uma conta de supervisor Editar visualizações de um supervisor Configurar serviços de 82 Página Versão 7a (2/4/22)

13 Introdução: Como fazer Termos-chave A seguir, são apresentadas as definições para alguns dos elementos-chave da operação do IP Office Customer Call Reporter abordadas nesta documentação. As definições adicionais são incluídas onde apropriado. Um conjunto completo de definições pode ser encontrado na seção Glossário/Definições 35. Administrador O administrador pode alterar as preferências do sistema IP Office Customer Call Reporter, criar e administrar os respetivos supervisores. Isso inclui atribuir as filas que um supervisor pode ver ou, conceder ao supervisor direitos de auto-administração para alterar suas próprias configurações, incluindo filas. O administrador não tem nenhuma exibição das estatísticas de chamadas. No entanto, eles podem configurar e alterar as visualizações usadas por supervisores e agentes. Existe apenas uma conta de administrador e, somente uma pessoa pode se conectar como administrador por vez. Supervisor Os supervisores podem criar 85 e corrigir as visualizações 83 das filas de agentes atribuídos a eles. Essas visualizações podem então ser vistas pelo supervisor e agentes. Os supervisores também podem criar relatórios 39 que eles podem rodar manualmente 43 ou agendar 46 para execução automática em intervalos regulares. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 3 supervisores. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Agente Um agente é um usuário que lida com chamadas para as filas no sistema de telefonia IP Office. Ao contrário dos usuários do IP Office em geral, eles foram especificamente configurados como agentes na configuração do IP Office. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 5 agentes. Para fazer e receber chamadas, o agente deve se conectar a um telefone no sistema de telefonia do IP Office. Observe que os telefones das séries T3 et3 IP não são aceitos no momento. O status do telefone do agente é registrado pelo IP Office Customer Call Reporter. Por exemplo, quando eles se conectam a um telefone, atendem uma chamada, se desconectam e etc. Os agentes também são configurados como membros de filas e depois são apresentados com chamadas destinadas a essas filas. Um agente pode ser membro de diversas filas. O uso do cliente da web permite que o agente veja as mesmas visualizações de tela que seu supervisor. No entanto, ao contrário do supervisor, os agentes somente verão suas próprias estatísticas e aquelas para as filas às quais eles pertencem. Filas Uma fila é um grupo configurado para operação no IP Office Customer Call Reporter. As chamadas para uma fila são apresentadas ao primeiro agente disponível 37 na fila, usando um padrão definido na configuração da fila. Se a chamada não for atendida, ela é apresentada ao próximo agente disponível e assim por diante, até que seja atendida. A ordem na qual os agentes são usados é definida em sua configuração para uma das seguintes ordens: Coletivo 38, Sequencial 34, Circular 33 e Maior espera 39 ). Estatísticas O IP Office Customer Call Reporter coleta informações sobre chamadas para filas e agentes e as armazena em seu banco de dados. Também coleta informações sobre o status atual das filas e agentes. As estatísticas baseadas nessas informações são usadas em visualizações da web e relatórios históricos. Exceto se especificamente indicado, normalmente pelo termo 'Não-fila', todas as estatísticas se relacionam a chamadas com alvo em filas. Cada estatística só pode ser adicionada uma vez dentro de cada exibição. Estatísticas são valores calculados. Elas são afetadas por configurações definíveis sobre a exibição em especial, wallboard ou relatório, como p.ex., se as chamadas internas devem ser incluídas ou excluídas. Essas configurações podem ser variadas para cada instância onde uma estatística em particular é usada. A exceção são estatísticas que usam valores limites de atendimento e chamadas perdidas em seus cálculos. Os mesmos valores limites são usados para todas as estatísticas desse tipo na mesma exibição ou no visor do wallboard. Os valores das estatísticas nas visualizações e wallboards podem ser redefinidos manualmente quando necessário, por qualquer supervisor para o qual o administrador 35 tenha ativado a opção Redefinir estatísticas 9. A redefinição das estatísticas afeta as estatísticas de exibição e do wallboard para todos os supervisores e agentes. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. As estatísticas nas visualizações são atualizadas aproximadamente a cada 2 segundos. Página Versão 7a (2/4/22)

14 Exibição do monitor O termo exibição é usado para as 3 primeiras guias exibidas aos supervisores e agentes. Cada exibição consiste de uma tabela de filas e estatísticas de filas. O clique em qualquer um dos nomes das filas exibirá uma tabela adicional de estatísticas de agentes, para os agentes nessa fila. Uma lista de alarme ou marcador também pode ser adicionada a cada exibição, para mostrar alarmes e avisos para essa exibição ou para todas as visualizações do supervisor. As visualizações podem ser alteradas pelo supervisor e pelo administrador. Os agentes podem ver as mesmas visualizações que seu supervisor, mas não podem alterar as filas ou estatísticas. A versão da exibição do agente só mostrará filas às quais o agente pertence e os seus próprios detalhes de agente. Wallboard O administrador do IP Office Customer Call Reporter pode criar contas do wallboard. Quando conectado a uma dessas contas, o navegador pode ser usado para exibir as estatísticas de fila, para qualquer fila, além de outras informações, como mensagens enviadas ou agendadas pelos supervisores do IP Office Customer Call Reporter. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 3 wallboards. No entanto, o número máximo de wallboards que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Página Versão 7a (2/4/22)

15 Introdução: Termos-chave 2.3 Requisitos do computador cliente Requisitos do navegador da web O IP Office Customer Call Reporter foi projetado e testado com os navegadores listados. Se usado com qualquer outro navegador, um aviso será exibido, mas o acesso será permitido. Google Chrome e mais recente Firefox 3. e mais recente Internet Explorer 8 e mais recente Requisitos do sistema operacional O acesso ao navegador do IP Office Customer Call Reporter é testado e suportado nos seguintes sistemas operacionais: Windows XP Professional SP2 Windows Vista Ultimate Windows Vista Enterprise Windows Vista Business Vista Home Premium Windows 7 Professional Windows 7 Enterprise Windows 7 Ultimate Observação: O acesso de outros sistemas operacionais não será impedido, mas não foi testado, e, portanto, não é suportado pela Avaya. Recursos necessários do navegador JavaScript ativado. Pop-ups permitidas. Necessário para janelas de gráficos e de ajuda. Se o áudio for ativado para os alarmes, será necessário um plug-in de áudio para os navegadores dos usuários. Use o Windows Media Player ou o Quick Time. Ao usar um navegador que não seja o Internet Explorer, ele poderá exigir o plug-in do Firefox Windows Windows Media Play para oferecer compatibilidade com o Windows Media Player. O plug-in do Firefox Windows Media Play está disponível para download em Atualmente, este plug-in pode ser usado com os navegadores Google Chrome e Mozilla Firefox. Microsoft Silverlight As funções do IP Office Customer Call Reporter wallboard e mapa do cliente usam o Silverlight. Ao fazer o logon em um computador sem o Silverlight instalado, se o computador tiver acesso à internet, você será solicitado a instalar o Silverlight. Se o computador não tiver acesso à internet, o Silverlight deve ser instalado manualmente. Detalhes completos sobre o Silverlight e os navegadores compatíveis, podem ser obtidos no endereço microsoft.com/silverlight. Para que os recursos de exibição funcionem corretamente, principalmente quando diversas estatísticas que mudam rapidamente são exibidas, use em seu computador uma placa de vídeo dedicada, em vez de uma que seja fornecida na placa-mãe. A especificação mínima é uma placa gráfica DirectX 9.c ou superior compatível, para aceleração de hardware GPU através de DirectDraw com GB ou mais de memória de vídeo. Suporte para 6Hz ou taxa de atualização maior, na resolução escolhida para placa e monitor. Página Versão 7a (2/4/22)

16 2.4 Configurações da conta O login no IP Office Customer Call Reporter requer um nome de usuário, uma senha e um endereço de . A forma da atribuição desses depende do tipo de conta. Função Nome de usuário Administrador Criada na primeira vez que o IP Office Customer Call Reporter é executado após a instalação. Senha Endereço de Criada na primeira vez que o IP Office Customer Call Reporter é executado após a instalação. Um endereço é inserido durante a instalação, logo após a criação da conta do administrador. Esse endereço pode ser alterado após o logon, indo para a guia Configurações do sistema 8. Você pode, então, mudá-la através das configurações do sistema 8 após o logon como administrador. Supervisor Criado pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. Se você também recebe chamadas no sistema de telefonia, o administrador pode configurá-lo para corresponder ao seu nome de usuário no IP Office. Definida pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. O administrador pode alterar as senhas de supervisores 72, se necessário. Você pode alterá-la através dos detalhes da conta 9 após o logon. Agente Wallboard Seu nome de usuário do IP Office Customer Call Reporter corresponde a seu nome de usuário no sistema de telefonia do IP Office. Ele pode diferir do nome exibido na tela do seu telefone. Caso não esteja certo, entre em contato com o seu supervisor. Definido pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. Eles também podem alterar seu endereço. Você pode alterá-la através dos detalhes da conta 9 após o logon. Você será solicitado a inserir uma Um endereço é solicitado pelo IP senha na primeira vez que fizer o Office Customer Call Reporter logon. após o primeiro logon. Se já tiver um endereço configurado na configuração do IP Office, esse será mostrado como padrão. Se já tiver um endereço definido na configuração do IP Office, esse endereço será mostrado como padrão. Criado pelo administrador quando Criado pelo administrador quando Nenhum endereço de é ele cria sua conta do wallboard. ele cria sua conta do wallboard. usado para contas do wallboard.. Os endereços de devem ser exclusivos. O IP Office Customer Call Reporter não aceita dois usuários com o mesmo endereço de . Os usuários que já tiverem feito o logon podem definir uma nova senha usando a função Alterar senha 8. Todos os usuários podem solicitar uma nova senha por usando a função Esqueceu sua senha? 9 caso tenham um endereço de conhecido no sistema IP Office Customer Call Reporter. 2. O logon em sessões múltiplas, usando a mesma conta, consumirá diversas senhas. 3. Os nomes de usuário fazem a distinção entre maiúsculas e minúsculas. As senhas fazem distinção entre letras maiúsculas e minúsculas. Página Versão 7a (2/4/22)

17 Introdução: Configurações da conta 2.5 Fazer o logon Isso se refere à conexão no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone 8 para receber chamadas.. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do IP Office Customer Call Reporter - <caminho_do_servidor>/ccrwebclient. A janela de logon deve aparecer. 2. Insira o seu nome de usuário e senha. Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de definido no IP Office Customer Call Reporter, clique em Esqueceu sua senha? 9. Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você deverá definir sua senha e endereço de como parte do logon. 3. Se desejar que o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. 4. Clique em Logon. Primeiro logon do agente Se você é agente e está fazendo logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de exclusivo também será solicitado. Insira um endereço de para poder usar o recurso Esqueceu sua senha? 9. Logons de todos os agentes Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando. Logon de função múltipla (opcional) Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função 3, a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK. 5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente 3, Supervisor 24 ou Administrador 68. Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos. Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 3 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador. Página Versão 7a (2/4/22)

18 2.6 Alterar sua senha O administrador, supervisores e agentes que fizeram o logon, podem optar por alterar suas senhas. Essa opção não está disponível para wallboards. Para alterar sua senha. Faça o logon no aplicativo cliente usando a sua senha atual. 2. Clique em Alterar senha na parte superior direita da janela. 3. Insira seus dados: Nome de usuário O nome utilizado para fazer logon no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter. Isso não pode ser alterado. Nova senha Digite a sua nova senha. Confirmar nova senha Digite de novo a sua nova senha. Lembre-se que as senhas fazem a distinção entre maiúsculas e minúsculas. 4. Clique em OK. A sua senha terá sido alterada. 5. Clique em qualquer guia, incluindo a atual, para voltar à exibição normal. Página Versão 7a (2/4/22)

19 Introdução: Alterar sua senha 2.7 Senhas esquecidas Se tiver esquecido a sua senha, poderá solicitar que uma nova seja enviada a você por . Essa opção não está disponível para wallboards. Como meu endereço de é definido para o IP Office Customer Call Reporter? Agente 35 Seu endereço de é solicitado pelo IP Office Customer Call Reporter na primeira vez em que você faz o logon. Se você já tiver um endereço de definido no sistema de telefonia do IP Office, esse endereço será exibido por padrão. Supervisor 34 Quando o administrador cria ou altera uma conta de supervisor 72, ele pode inserir um endereço de exclusivo. Os supervisores também podem verificar e alterar seus endereços de quando se conectarem, clicando em Conta 9. Administrador 35 O endereço de do administrador é inserido na primeira execução do IP Office Customer Call Reporter. Quando conectado como administrador, o endereço de pode ser verificado e alterado através da guia Configurações do sistema 8. Para solicitar uma nova senha. Usando seu navegador, acesse o endereço da web para seu sistema IP Office Customer Call Reporter. 2. No formulário de logon, clique no link Esqueceu sua senha?. 3. Digite seu endereço de Clique em OK para solicitar um de nova senha. Você será redirecionado para a janela de logon 7 principal do cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e um será enviado para o seu endereço de O assunto do será Sua conta IPOCCR Cliente. Ele conterá uma senha gerada randomicamente que poderá ser usada para o logon. Exemplo de de senha esquecida. 6. Em seguida, você poderá usar a função Alterar senha 8 após ter feito o login. Página Versão 7a (2/4/22)

20 2.8 Ajuda adicional Exceto para as visualizações do wallboard, os seguintes métodos podem ser usados para acessar a ajuda: Exibição da ajuda Clique no botão Ajuda para acessar esta documentação como ajuda incorporada do IP Office Customer Call Reporter. A ajuda abrirá em uma janela de navegador separada. A ajuda oferece suporte nos idiomas inglês, francês, i, alemão, russo, português do Brasil e espanhol latino. No IP Office Customer Call Reporter em execução em outros idiomas, a ajuda aparecerá em inglês. Dicas de ferramentas da ajuda pop-up Para cada uma das diferentes estatísticas possíveis, é disponibilizada uma ajuda pop-up. Para acessá-la, posicione o cursor sobre o nome da estatística (o cursor deverá mudar para um ícone de mão). Após um pequeno retardo, a ajuda pop-up aparecerá. A ajuda oferece suporte nos idiomas inglês, francês, italiano, alemão, russo, português do Brasil e espanhol latino. No IP Office Customer Call Reporter em execução em outros idiomas, a ajuda aparecerá em inglês. O uso das dicas de ferramentas da ajuda é ativado ou desativado através da opção Dicas de ferramentas de ajuda ativadas dentro das configurações da conta do supervisor 9. Ajuda da estatística Além da ajuda pop-up acima, uma ajuda mais detalhada está disponível sobre cada estatística. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Ajuda no menu que aparece. Informações adicionais Ajuda e informações adicionais sobre o IP Office Customer Call Reporter e IP Office também podem ser encontradas no site de suporte da Avaya ( e no site de banco de dados de conhecimento do IP Office ( marketingtools.avaya.com/knowledgebase). Página Versão 7a (2/4/22)

21 Introdução: Ajuda adicional 2.9 Fazer logoff Após ter iniciado o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter, é possível sair a qualquer momento. É importante sair corretamente ao invés de simplesmente fechar o navegador. Se você tentar fazer o logon em outro computador sem ter feito o logoff no atual, poderá ter de esperar até que a sessão anterior expire (tempo durante o qual uma licença de supervisor ou agente pode continuar sendo consumida). Os wallboards do IP Office Customer Call Reporter não têm uma opção de logoff. A conta do wallboard é desconectada através do fechamento do navegador. Para sair. Clique em Logoff para fazer o logoff do IP Office Customer Call Reporter. Você retornará à janela do login Ao usar o Mapa do cliente, clique em Essa ação o desconecta do IP Office Customer Call Reporter. Para agentes, ela não o desconecta do ramal atual do telefone. Consulte Como fazer o logoff 2. Página Versão 7a (2/4/22)

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23 Capítulo 3. Supervisor Página Versão 7a (2/4/22)

24 3. Supervisor Os supervisores podem criar 85 e corrigir as visualizações 83 das filas de agentes atribuídos a eles. Essas visualizações podem então ser vistas pelo supervisor e agentes. Os supervisores também podem criar relatórios 39 que eles podem rodar manualmente 43 ou agendar 46 para execução automática em intervalos regulares. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 3 supervisores. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Painel 27 Esta é a página padrão mostrada quando um supervisor faz o login. Ela mostra gráficos de informação para as filas selecionadas, agentes e estatísticas. Monitor 85 Cada supervisor tem 3 visualizações de informação, cada uma mostrando uma tabela de diferentes filas e estatísticas de agente. Essas visualizações são inicialmente criadas pelo administrador 76, mas podem ser ajustadas pelo supervisor. Por padrão, as visualizações são chamadas Exibição, Exibição 2 e Exibição 3, mas podem ser renomeadas através das configurações da conta 9 do supervisor. Relatórios 39 Crie e salve modelos de relatório para relatórios manuais e automáticos. Para relatórios manuais, o relatório é executado a partir dessa guia, depois de selecionar o modelo necessário. Agendador 46 Agende eventos como relatórios salvos, mensagens do wallboard e tarefas gerais de organização. Mapa do cliente 93 O cliente exibe chamadas do cliente por um período selecionado em um mapa que plota a posição dos clientes com base nas informações do número chamando. Página Versão 7a (2/4/22)

25 Supervisor: Como supervisor... Exibir os detalhes da minha conta 9 Usar o painel Backup do banco de dados 3 27 Usar visualizações do monitor Editar minhas exibições do monitor. 85 Alterar a ordem das linhas da coluna 83 Classificar uma estatística Exibir detalhes do agente 83 Remover uma fila de uma exibição 83 Alterar a ordem da coluna Alterar o status de um agente Redefinir manualmente as estatísticas 9 Compreender as cores da estatística 88 Redefinir automaticamente as estatísticas 3 Usar alarmes e avisos Colocar uma estatística em gráfico Executar relatórios Criar um modelo de relatório 39 Executar um relatório manual 43 Agendar um relatório Excluir um relatório 46 Copiar um modelo de relatório Usar relatórios personalizados 66 Agendar eventos Agendar um relatório 5 Backup do banco de dados 3 Enviar mensagens do wallboard 7. Selecionar o tipo de mapa Adicionar sobreposição do mapa Redefinir automaticamente as estatísticas 3 Use o mapa do cliente Exibir o mapa do cliente Compreender as cores dos pinos Mapear chamadas históricas A Barra de Status Status Alterar senha Logoff Ajuda Este botão indica o status geral do IP Office Customer Call Reporter. O clique no ícone exibe uma guia Configurações do sistema 8 que mostra o status individual dos componentes do IP Office Customer Call Reporter. Verde: O IP Office Customer Call Reporter está em execução. Amarelo: Algumas partes do IP Office Customer Call Reporter ainda estão em processo de inicialização. Vermelho: Pode haver um problema com o IP Office Customer Call Reporter Estando conectado ao IP Office Customer Call Reporter, é possível alterar sua senha. Fechar conexão ao IP Office Customer Call Reporter. É importante fechar uma conexão usando este controle ao invés de apenas fechando o navegador ou guia dentro do navegador. Se não usar este botão, haverá um retardo de 5 minutos antes que seja possível se conectar novamente em outro computador. 2 Acesso a esta documentação on-line. Onde for possível, uma página apropriada para a tela atual do IP Office Customer Call Reporter será exibida. Conta 9 Esta guia mostra os detalhes da conta do supervisor. É possível alterar esses detalhes, que incluem senha e endereço de do supervisor. Página Versão 7a (2/4/22)

26 3. Fazer o logon Isso se refere à conexão no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone 8 para receber chamadas.. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do IP Office Customer Call Reporter - <caminho_do_servidor>/ccrwebclient. A janela de logon deve aparecer. 2. Insira o seu nome de usuário e senha. Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de definido no IP Office Customer Call Reporter, clique em Esqueceu sua senha? 9. Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você deverá definir sua senha e endereço de como parte do logon. 3. Se desejar que o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. 4. Clique em Logon. Primeiro logon do agente Se você é agente e está fazendo logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de exclusivo também será solicitado. Insira um endereço de para poder usar o recurso Esqueceu sua senha? 9. Logons de todos os agentes Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando. Logon de função múltipla (opcional) Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função 3, a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK. 5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente 3, Supervisor 24 ou Administrador 68. Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos. Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 3 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador. Página Versão 7a (2/4/22)

27 Supervisor: Fazer o logon 3.2 Painel Para uma conta de supervisor, essa é a página padrão mostrada após o login. Ela consiste de diversos elementos de informação de ajuste: uma meta de painel, um marcador de informações de estatística e um conjunto de painéis de exibição de gráfico. Os elementos são descritos abaixo. Os itens no painel são atualizados aproximadamente a cada segundos. Meta do painel Isso aparece na parte superior esquerda do painel. A meta é baseada em uma fila selecionada e a estatística Limite de velocidade média do atendimento, Qualidade de serviço ou Produtividade do agente. Ao invés de uma fila específica, SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. A cor de fundo da meta é alterada de vermelho para verde, quando a meta alvo é atingida ou superada. Com o clique nos ícones, ao lado de cada parte do alvo do painel, você pode selecionar a fila ou SISTEMA, a estatística da fila e o valor alvo. Avisos do painel, alarmes e marcador de informações A área exatamente acima dos painéis de exibição é usada para mostrar um marcador de alarmes e exibição. Você também pode configurá-la para mostrar informações estatísticas para as filas selecionadas e estatísticas da fila. A opção SISTEMA pode ser selecionada para mostrar valores para todo o sistema. Os alarmes e avisos no contador correspondem àqueles configurados nos modos de exibição do monitor. As informações gerais incluídas no marcador podem ser ajustadas, clicando nos ícones.. Use-as para selecionar as filas e as estatísticas a serem incluídas. Página Versão 7a (2/4/22)

28 Painéis de plotagem do painel A parte principal do painel é dividida em um grande painel de exibição e dois painéis de exibição menores. Cada painel tem uma linha de cabeçalho de ícones os quais podem ser clicados para selecionar o tipo de item exibido e, depois, para ajustar suas configurações. As opções são: Gráfico do status do agente 29 Este é um gráfico de pizza em 3D dos estados do agente para todos os agentes no sistema. Ele pode ser definido para mostrar os estados atuais ou pode resumir o tempo em cada status para um período de tempo histórico selecionado. Cubo de alarmes 3 Este é um cubo 3D que plota um valor de estatística selecionado para as filas do sistema em uma parede, para os agentes nessas filas em outra parede e para alarmes do agente e avisos na base. Gráfico de multiplotagem 3 Este gráfico apresenta plotagem 3D de uma estatística de fila selecionada ao longo do tempo para diversas filas selecionadas. Diagrama de dispersão 32 Este gráfico 2D plota duas estatísticas pra duas filas por um período de tempo. Os pontos são plotados usando uma estatística para o valor do eixo X e outra para o valor do eixo Y. Um setor 33 Este mostra a parte de cada fila do total para uma estatística de fila selecionada. Gráfico de plotagem única 34 Este é um gráfico 2D de uma estatística de fila para uma fila selecionada ao longo do tempo. Cubo de estatísticas 35 Esta é uma plotagem 3D de 3 estatísticas em relação entre si. Ele pode plotar pontos representando combinações dos valores ou um plano unindo as combinações de valores. Tabela de estatística 36 Esta é a tabela de estatísticas da fila, repetindo as configurações e estatísticas de uma de suas visualizações de monitor. A tabela não pode ser ajustada diretamente, isso deve ser feito através da exibição de correspondência do monitor. Filas do painel As filas disponíveis para exibir no painel são aquelas alocadas em suas configurações da conta do supervisor 9. Além disso, você pode selecionarsistema com diversos recursos para obter uma visão geral de todas as filas e não somente sua própria fila. No entanto, algumas estatísticas 87 não possuem o valor SISTEMA e retornarão zero quando selecionadas em conjunto com SISTEMA, em vez de uma fila individual. Estatísticas do painel Use os painéis para selecionar estatísticas que cada item exibe. Para todas as estatísticas, o escopo da chamada inclui chamadas internas e externas. Isso não pode ser alterado. Se uma estatística que depende dos limites para seu cálculo for selecionada para exibição (Produtividade do agente 9, % médio do atendimento 2 ou Qualidade de serviço 29 ), os limites são retirados daqueles de mesma estatística na primeira exibição do supervisor. Os limites não podem ser alterados através do painel. O período de tempo selecionável para cada exibição é Agora, Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas duas semanas, Mês passado ou Período completo. No entanto, para alguns tipos de item, o tempo selecionável pode ser limitado a Agora e Período completo. Período completo mostra a proporção de tempo que os agentes passaram nesse status desde que a exibição do painel foi iniciada. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Página Versão 7a (2/4/22)

29 Supervisor: Painel 3.2. Gráfico do status do agente Este é um gráfico de setores dos estados do agente para todos os agentes (equivalente à estatística Status do agente (sistema) 96 ). Ela pode ser definida para mostrar os estados atuais ou pode resumir o tempo em cada status, desde que o painel foi exibido. Tipo: Gráfico do status do agente Faixa de tempo Agora ou Concluído. Concluído mostra a proporção de tempo que os agentes passaram nesse status desde que a exibição do painel foi iniciada. Página Versão 7a (2/4/22)

30 3.2.2 Cubo de alarmes Esse é um cubo 3D que plota um valor de estatística selecionado para todas as filas e agentes. Você pode selecionar somente estatísticas que suportem alarmes e que são suportadas por filas e agentes. Os valores estatísticos para as filas são mostrados na parede à direita. Os valores estatísticos para os agentes são mostrados na parede à esquerda. A base é usada para mostrar alarmes de agentes e avisos para a estatística. Os alarmes e avisos usam as configurações como definidas através da primeira exibição do monitor. Eles não podem ser configurados através do cubo de alarme. As cores usadas na base do cubo de alarmes são mostradas abaixo. O alarme, o aviso e as cores confirmados são removidos quando o valor estatístico volta para abaixo do limite. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Tipo: Cubo de alarmes Estatística A estatística a plotar. Limita-se somente às estatísticas que suportam alarmes e que são suportadas por filas e agentes. Produtividade do agente 9, atendidas 26, Internas atendidas (fila) 29, % média de atendimento 2, Tempo médio de atendimento 22, perdidas 223, Sem resposta 226, apresentadas 232, Roteadas para outro 236, Roteadas para o correio de voz 237, Conversa média 238, Conversa de saída média 243 e Transferidas 245. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Faixa de tempo Operíodo de tempo é fixo para Agora. Página Versão 7a (2/4/22)

31 Supervisor: Painel Gráfico de multiplotagem Este gráfico apresenta plotagem 3D de uma estatística de fila selecionada ao longo do tempo para diversas filas selecionadas. Por padrão, as primeiras 2 filas são mostradas, mas você pode selecionar as filas a incluir. Para alterar o tipo de gráfico, clique no gráfico atual. As opções são: gráfico de linha reta, de linha curva e com pontos. Tipo: Multiplotagem Estatística A estatística da fila para plotar as filas selecionadas. Produtividade do agente 9, Pós-atendimento dos agentes 2, Agentes disponíveis 2, Agentes conectados 23, Agentes presentes 24, Agentes tocando 25, atendidas 26, Internas atendidas (na fila) 29, % média de atendimento 2, Tempo médio de atendimento 22, Tempo de espera médio 24, Ocupado não disponível 25, Chamada em espera 26, Tempo de espera atual 28, Qualidade de serviço 29, Tempo de maior espera 222, perdidas 223, Novas mensagens 225, Sem resposta 226, Transbordadas atendidas 229, transbordadas 227, em espera e transbordadas 23, Transbordadas perdidas 23, apresentadas 232, Roteadas para outro 236, Roteadas para o correio de voz 237, Conversa média 238, Conversa de entrada 239, Conversa de entrada média 24, Conversa interna 24, Conversa de saída 242, Conversa de saída média 243, Conversa total 244 e Transferidas 245. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Fila Use para selecionar quais filas exibir. SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. Faixa de tempo As opções são: Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas 2 semanas ou Mês passado. Observe que o painel usa estatística em tempo real, de forma que qualquer dado antes da última redefinição 9 não é mostrado. Página Versão 7a (2/4/22)

32 3.2.4 Diagrama de dispersão Este gráfico 2D plota duas estatísticas para duas filas por um período de tempo. Os pontos são plotados usando uma estatística para o valor do eixo X e outra para o valor do eixo Y. Tipo: Diagrama de dispersão Eixo Selecione o Eixo X ou o Eixo Y para, então, ajustar a fila e a estatística que está plotada nesse eixo. Estatística A estatística da fila para plotar o eixo selecionado. Produtividade do agente 9, Pós-atendimento dos agentes 2, Agentes disponíveis 2, Agentes conectados 23, Agentes presentes 24, Agentes tocando 25, atendidas 26, Internas atendidas (na fila) 29, % média de atendimento 2, Tempo médio de atendimento 22, Tempo de espera médio 24, Ocupado não disponível 25, Chamada em espera 26, Tempo de espera atual 28, Qualidade de serviço 29, Tempo de maior espera 222, perdidas 223, Novas mensagens 225, Sem resposta 226, Transbordadas atendidas 229, transbordadas 227, em espera e transbordadas 23, Transbordadas perdidas 23, apresentadas 232, Roteadas para outro 236, Roteadas para o correio de voz 237, Conversa média 238, Conversa de entrada 239, Conversa de entrada média 24, Conversa interna 24, Conversa de saída 242, Conversa de saída média 243, Conversa total 244 e Transferidas 245. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Fila A fila para a qual a estatística está sendo plotada no eixo selecionado no momento. SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. Faixa de tempo As opções são: Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas 2 semanas ou Mês passado. Observe que o painel usa estatística em tempo real, de forma que qualquer dado antes da última redefinição 9 não é mostrado. Página Versão 7a (2/4/22)

33 Supervisor: Painel Um setor Esse é um gráfico de pizza em 3D que mostra a parte de cada fila do total para uma estatística de fila selecionada. Tipo: Um setor Estatística A estatística da fila usada para comparação. Produtividade do agente 9, Pós-atendimento dos agentes 2, Agentes disponíveis 2, Agentes conectados 23, Agentes presentes 24, Agentes tocando 25, atendidas 26, Internas atendidas (na fila) 29, % média de atendimento 2, Tempo médio de atendimento 22, Tempo de espera médio 24, Ocupado não disponível 25, Chamada em espera 26, Tempo de espera atual 28, Qualidade de serviço 29, Tempo de maior espera 222, perdidas 223, Novas mensagens 225, Sem resposta 226, Transbordadas atendidas 229, transbordadas 227, em espera e transbordadas 23, Transbordadas perdidas 23, apresentadas 232, Roteadas para outro 236, Roteadas para o correio de voz 237, Conversa média 238, Conversa de entrada 239, Conversa de entrada média 24, Conversa interna 24, Conversa de saída 242, Conversa de saída média 243, Conversa total 244 e Transferidas 245. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Faixa de tempo O período de tempo é fixo para Agora. Página Versão 7a (2/4/22)

34 3.2.6 Gráfico de plotagem única Este é um gráfico 2D de uma estatística de fila para uma selecionada ao longo do tempo;. Para alterar o tipo de gráfico, clique no gráfico atual. As opções são: gráfico de barra coluna, gráfico de barra linha, de linha reta, de área, de linha curva e de pontos. Tipo: Gráfico de plotagem única Estatística A estatística a plotar. As estatísticas suportadas são: Produtividade do agente 9, Pós-atendimento dos agentes 2, Agentes disponíveis 2, Agentes conectados 23, Agentes presentes 24, Agentes tocando 25, atendidas 26, Internas atendidas (na fila) 29, % média de atendimento 2, Tempo médio de atendimento 22, Tempo de espera médio 24, Ocupado não disponível 25, Chamada em espera 26, Tempo de espera atual 28, Qualidade de serviço 29, Tempo de maior espera 222, perdidas 223, Novas mensagens 225, Sem resposta 226, Transbordadas atendidas 229, transbordadas 227, em espera e transbordadas 23, Transbordadas perdidas 23, apresentadas 232, Roteadas para outro 236, Roteadas para o correio de voz 237, Conversa média 238, Conversa de entrada 239, Conversa de entrada média 24, Conversa interna 24, Conversa de saída 242, Conversa de saída média 243, Conversa total 244 e Transferidas 245. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Fila A fila para a qual a estatística é plotada. SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. Faixa de tempo As opções são: Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas 2 semanas ou Mês passado. Observe que o painel usa estatística em tempo real, de forma que qualquer dado antes da última redefinição 9 não é mostrado. Página Versão 7a (2/4/22)

35 Supervisor: Painel Cubo de estatísticas Este é um cubo 3D que plota os valores de três estatísticas numéricas, cada uma configurável para uma fila diferente e estatística de fila. Os pontos formados por cada par de valores (xy, xz, zy) são usados para plotar um conjunto de pontos ou um plano. Para alternar entre os dois modos de exibição, clique no gráfico. Tipo: Cubo de estatísticas Eixo Selecione Eixo X, Eixo Y ou Eixo Z para, então, ajustar a fila e a estatística que está plotada nesse eixo. Estatística A estatística da fila para plotar o eixo selecionado. Produtividade do agente 9, Pós-atendimento dos agentes 2, Agentes disponíveis 2, Agentes conectados 23, Agentes presentes 24, Agentes tocando 25, atendidas 26, Internas atendidas (na fila) 29, % média de atendimento 2, Tempo médio de atendimento 22, Tempo de espera médio 24, Ocupado não disponível 25, Chamada em espera 26, Tempo de espera atual 28, Qualidade de serviço 29, Tempo de maior espera 222, perdidas 223, Novas mensagens 225, Sem resposta 226, Transbordadas atendidas 229, transbordadas 227, em espera e transbordadas 23, Transbordadas perdidas 23, apresentadas 232, Roteadas para outro 236, Roteadas para o correio de voz 237, Conversa média 238, Conversa de entrada 239, Conversa de entrada média 24, Conversa interna 24, Conversa de saída 242, Conversa de saída média 243, Conversa total 244 e Transferidas 245. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 9 ou redefinição automática 3 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Fila A fila para a qual a estatística está sendo plotada no eixo selecionado no momento. SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. Faixa de tempo As opções são: Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas 2 semanas ou Mês passado. Observe que o painel usa estatística em tempo real, de forma que qualquer dado antes da última redefinição 9 não é mostrado. Página Versão 7a (2/4/22)

36 3.2.8 Tabela de estatística Esta é a tabela de estatísticas da fila, repetindo as configurações das filas e estatísticas de uma de suas exibições de monitor 82. Para mudar para outra exibição, clique no nome da exibição mostrada acima da tabela. A tabela não pode ser ajustada diretamente, isso deve ser feito através da exibição de correspondência 85. No entanto, você pode clicar em uma estatística para confirmar um alarme ou aviso. Barras de rolagem são mostradas, se a tabela não se encaixar no painel exibido. Normalmente até 4 estatísticas de fila encaixam-se horizontalmente sem a necessidade da barra de rolagem. Verticalmente o painel de exibição pode mostrar aproximadamente filas. Página Versão 7a (2/4/22)

37 Supervisor: Painel 3.3 Relatórios Esta seção descreve como os supervisores podem configurar, exibir e salvar relatórios usando os modelos de relatório padrão do IP Office Customer Call Reporter. Esses relatórios podem ser executados quando necessário ou reagendados para serem executados automaticamente em intervalos predefinidos. Os relatórios executados manualmente são vistos primeiro na tela em uma janela de navegador. De lá, podem ser impressos e/ou executados para diversos formatos incluindo Adobe PDF, Word, Excel e Crystal Reports. Os relatórios agendados automaticamente são enviados para uma impressora de rede ou por como anexo nos formatos Adobe PDF, Word, Excel ou Crystal Reports. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. Executar relatórios Criar um modelo de relatório Executar um relatório manual Agendar um relatório 46 Copiar um modelo de relatório 48 Excluir um relatório 49 Usar relatórios personalizados 66 Tipos de relatório padrão Os tipos de relatório padrão a seguir são fornecidos com o IP Office Customer Call Reporter. A configuração deles pode ser editada e salva para criar modelos de relatórios pessoais. Relatório Descrição Relatório do resumo do agente 53 Dependendo do alvo selecionado, este relatório detalha as atividades de chamadas dos agentes especificados ou de todos os agentes nas listas ou visualizações especificadas. Um agente pode estar realizando duas ou mais atividades ao mesmo tempo, mas o sistema processa apenas o estado ativo atual do agente para este relatório. Por exemplo, se um agente retém uma chamada em fila e efetua uma chamada interna recorrente, o sistema processa apenas os estados envolvidos na realização da chamada interna para o relatório. Relatório do cartão de ponto do agente Este relatório resume o desempenho do agente, incluindo tempo conectado, tempo de conversa, tempo em diversos estados, chamadas feitas e atendidas, além do desempenho do agente. Ele inclui somente chamadas na fila. No entanto, não inclui chamadas internas. 55 Relatório de alarme Esse relatório relaciona os avisos e alarmes ocorridos. 57 Relatório de detalhes Este relatório detalha as chamadas individuais para o alvo(s) selecionado(s). Para chamadas da chamada 58 internas, o relatório só reflete os dados da chamada para o terminal recebendo e não para o de origem. As chamadas externas são contabilizadas e mostradas para o ramal fazendo a chamada de saída. Relatório do resumo de chamadas 6 Este relatório fornece um resumo para as chamadas de destino selecionadas apresentadas, atendidas, transbordadas e perdidas da fila. O percentual médio de atendimento, tempo médio de atendimento, tempo médio de abandono e qualidade de serviço também são relacionados. Relatório do rastreamento Esse relatório lista em ordem cronológica todos os eventos para o alvo ou alvos selecionados dentro do período escolhido. 63 Relatório do correio de voz 64 Os relatórios baseados no modelo de Relatório do correio de voz do IP Office Customer Call Reporter podem ser usados para rastrear o uso de fluxos de chamada personalizados que foram adicionados ao Voic Pro. A geração do relatório não é automática, somente os tickets que foram atribuídos às ações de fluxo de chamada são relatados. Tipos de relatórios personalizados Além dos tipos de relatório padrão acima, também é possível adicionar tipos de relatórios personalizados e utilizá-los para criar relatórios pessoais. Os tipos de relatórios personalizados são criados utilizando uma ferramenta separada (Construtor de Relatórios da Microsoft) e podem ser copiados entre supervisores ou carregados para uma conta de supervisor. Página Versão 7a (2/4/22)

38 Opções de relatório padrão Você pode usar todos os relatórios como relatórios manuais ou automáticos e permitir a especificação da Abrangência da data do relatório e Horário de expediente. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. Opções de relatório\relatório Resumo Cartão Relatório Detalhes Resumo Relatório Relatório do de ponto de da da do do agente do alarme chamada chamada rastream correio agente ento de voz Alvos Agentes Filas Visualizações [] DDIs CLIs Códigos de conta Referências de chamada Correio de voz Incluir Incluir internas [] [] [] [] [] [] [] Faixa de datas Horário comercial Incluir sábados Incluir domingos Agrupa Desagrupado r 5 minutos resulta dos por 3 minutos Hora Dia Semana Fila [] Agente CLI DDI Código de conta. Configuração fixa não-ajustável. Quando este for o caso, o controle para a configuração não será exibido nas configurações do relatório. Relatórios agrupados Quando um relatório é agrupado, cada conjunto de registros agrupados terá seu próprio resumo, exceto quando houver apenas um registro no grupo. Os registros que não correspondem ao agrupamento que está sendo usado serão agrupados no início do relatório. Por exemplo, em um relatório agrupado por CLI, os registros que não têm CLI associados aparecerão no início do relatório. Os registros agrupados ainda conterão dados apropriados para os alvos de relatório selecionados. Por exemplo, em um Relatório de resumo de chamada com alvo em uma fila, mas agrupado por agentes, cada relatório ainda detalhará como a fila tratou a chamada, mesmo que os registros sejam agrupados em relação aos agentes em atendimento. Sendo assim, o tempo médio de atendimento para a chamada será quanto tempo a chamada esperou para ser atendida por qualquer membro da fila, não apenas pelo agente que atendeu. Seguindo a mesma lógica de agrupamento de hora, se Agrupamento de 5 minutos for selecionado, os registros da chamada serão agrupados em intervalos de 5 minutos. Por exemplo, xx: a :4, xx: a xx:29, xx:3 a xx:44 e xx:45 a xx:59. Similar a quando a opção 3 minutos é selecionada, os registros de chamadas são agrupados em intervalos de 3-minutos. Não agente do IP Office Customer Call Reporter e Relatório de fila Os relatórios podem incluir valores para chamadas que envolveram grupos ou membros do grupo não configurados para o IP Office Customer Call Reporter. Esses serão relatados como Não grupo e Não agente. Somente um conjunto de valores único é relatado e não valores separados para cada grupo ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

39 Supervisor: Relatórios 3.3. Criar/Editar relatórios Utilize o processo abaixo para inserir as configurações em um relatório. Esse relatório pode ser imediatamente executado ou salvo para uso posterior. Os relatórios salvos também podem ser configurados para serem utilizados como relatórios agendados automaticamente.. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia do tipo de relatório desejado: Resumo do agente, Cartão de ponto do agente, Alarme, Detalhes da chamada, Resumo da chamada, Rastreamento ou Correio de voz. Para utilizar um relatório personalizado, clique na guia Personalizados. A página listará os Relatórios personalizados 66 disponíveis para você. Clique no ícone do tipo de relatório personalizado que você deseja. 3. Selecione a ação que deseja executar: Para criar um modelo de relatório totalmente novo, clique em. Para editar um modelo existente ou usá-lo como a base para um novo modelo, arraste-o para o painel à direita. Se o modelo selecionado for um relatório manual, Gerar relatório será selecionado por padrão. A opção Gerar relatório é usada para manualmente exibir relatórios 43 quando as configurações do modelo forem concluídas. Clique em Configurar relatório para alterar para a edição do modelo. Se o modelo selecionado for um relatório programado, Configurar relatório será selecionado por padrão. 4. Com a opção Configurar relatório selecionada (na parte superior esquerda), as configurações do relatório são exibidas. São exibidos os detalhes de quando o modelo foi modificado e executado pela última vez. Se o relatório já estiver sendo utilizado como um relatório agendado, também será exibido quando ele for executado automaticamente. O exemplo acima mostra configurações onde o modelo do relatório está Agendado como Manual. Para esse tipo de modelo, os campos data e hora são mostrados na parte superior direita. Se a opção Agendado estiver definida para Automático, para uso com o agendador 46 do IP Office Customer Call Reporter, os campos com a faixa de datas são ocultos. 5. Digite um nome de relatório. Esses serão mostrados na parte superior do relatório. Ele deve ser exclusivo, não pode ser o mesmo de outro relatório. 6. Use a Lista de alvos suspensa para selecionar os tipos de destinos do relatório, como, por exemplo, agentes ou filas. Selecione o tipo de alvo desejado. Insira os números ou nomes dos alvos, separando cada um por uma vírgula. Para alguns tipos de destinos (não para códigos de contas e números DDI), é possível clicar em uma lista, a partir da qual é possível selecionar destinos., para exibir O curinga * pode ser usado para corresponder especificamente a todos os alvos do tipo selecionado na lista suspensa da Lista de alvos. Quando * é usado, o relatório pode incluir entradas para Não grupo e Não agente, se alguma chamada do IP Office Customer Call Reporter tiver sido tratada por outros fora do IP Office Customer Call Reporter. Observação: A opção Lista de alvos não está disponível para tipos de relatórios personalizados. Página Versão 7a (2/4/22)

40 7. Outras configurações A abrangência e o tipo das configurações irá variar de acordo com o tipo de relatório. Idioma do relatório Selecione o idioma que será usado para o relatório. Por padrão, o idioma utilizado para o Web Client é selecionado. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. Incluir internas Para relatórios com base nos modelos Relatório de detalhes da chamada chamadas 6, selecione se o relatório deve incluir chamadas internas. 58 e Relatório do resumo de Observação: Esta opção sempre pode ser selecionada para tipos de relatórios personalizados. Ela não acarreta efeitos em relatórios personalizados que não sejam associados às chamadas. Agrupar resultados por Por padrão, os registros em um relatório são mostrados em ordem alfabética ou temporal (dependendo do tipo e alvo do relatório). Para os relatórios com base nos modelos Relatório de detalhes da chamada 58, Relatório do resumo de chamadas 6 e Relatório do correio de voz 64, os registros emitidos no relatório podem ser agrupados com base em um fator comum, como um código de acesso. Os relatórios com base no modelo Relatório do resumo do agente 53 são automaticamente agrupados por fila. Os relatórios com base nos modelos Relatório de alarme 57 e Relatório do rastreamento 63, não podem ser agrupados, eles mostram eventos em ordem temporal. Quando um relatório é agrupado, cada conjunto de registros agrupados terá seu próprio resumo, exceto quando houver apenas um registro no grupo. Os registros que não correspondem ao agrupamento que está sendo usado serão agrupados no início do relatório. Por exemplo, em um relatório agrupado por CLI, os registros que não têm CLI associados aparecerão no início do relatório. Os registros agrupados ainda conterão dados apropriados para os alvos de relatório selecionados. Por exemplo, em um Relatório de resumo de chamada com alvo em uma fila, mas agrupado por agentes, cada relatório ainda detalhará como a fila tratou a chamada, mesmo que os registros sejam agrupados em relação aos agentes em atendimento. Sendo assim, o tempo médio de atendimento para a chamada será quanto tempo a chamada esperou para ser atendida por qualquer membro da fila, não apenas pelo agente que atendeu. Seguindo a mesma lógica de agrupamento de hora, se Agrupamento de 5 minutos for selecionado, os registros da chamada serão agrupados em intervalos de 5 minutos. Por exemplo, xx: a :4, xx: a xx:29, xx:3 a xx:44 e xx:45 a xx:59. Similar a quando a opção 3 minutos é selecionada, os registros de chamadas são agrupados em intervalos de 3-minutos. Observação: A opção Agrupar resultados por não está disponível para tipos de relatórios personalizados. Limites Use os limites para calcular as estatísticas de desempenho, como Fator de produtividade do agente (APF) e Qualidade dos serviços (GOS). Os limites podem ser usados apenas em Cartão de ponto do agente 55, Relatório de resumo de chamadas 6 e Relatórios personalizados 66 - os relatórios que incluem estatísticas de desempenho. Horário comercial Defina o período de tempo para as chamadas a serem incluídas no relatório. Por padrão, as horas são definidas para: 9: às 7:. Incluir sábados/incluir domingos Selecione se as chamadas ocorrendo nesses dias deverão ser incluídas no relatório. Filtro Esta opção só está disponível para relatórios com base no modelo Detalhes da chamada do agente ou Cartão de ponto Opções de filtro do relatório de detalhes da chamada Use o filtro para selecionar as chamadas a serem incluídas no relatório baseado no status final das chamadas: Todas, Conectadas, Consultas atendidas, Em espera, Nova chamada, Sem resposta, Não atendidas, Transbordadas perdidas, Transbordadas atendidas, Transferidas, perdidas ou Roteadas para o correio de voz. As opções Transbordadas perdidas e Transbordadas atendidas não estão disponíveis, se o alvo for um ou mais agentes. Transbordadas perdidas e Transbordadas atendidas, somente são incluídas em relatórios sobre a fila, da qual a chamada transbordou. Opções de filtro do Relatório do cartão de ponto do agente O campo filtro é usado para selecionar os campos incluídos no relatório: Todos, Turnos, Almoço, Pausas,, Tempo de conversa e Desempenho. 8. Defina quando o relatório tiver que ocorrer O campo Agendado pode ser definido para Manual ou Automático. Página Versão 7a (2/4/22)

41 Supervisor: Relatórios Manual Use esta configuração para relatórios que são executados somente quando você os seleciona. O sistema exibe as configurações dos relatórios, que você pode mudar, se desejar, antes da execução. O relatório é exibido na janela do navegador, mas pode ser exportado ou impresso. Consulte Execução de relatórios manuais 43. Utilize a configuração Abrir em uma nova janela conforme a seguir. Quando selecionada, os relatórios executados manualmente são abertos em janelas pop-up separadas e você pode abrir diversos relatórios ao mesmo tempo. No entanto, isso exige que o navegador seja configurado para permitir janelas de pop-up. Se não for selecionada, os relatórios serão abertos no painel direito da janela do IP Office Customer Call Reporter. O valor padrão dessa configuração é definido nas configurações de conta 9 do supervisor e também é utilizado para exibição dos relatórios mais recentes. Use a Abrangência do relatório para especificar o período que deve ser coberto pelo relatório. Se não desejar salvar o relatório como um modelo para o futuro, clique em Gerar relatório para executar o relatório agora. O relatório é exibido em uma janela do navegador 43 a partir da qual é possível imprimir ou salvar o relatório em diversos formatos de arquivo. Mesmo para os relatórios que você está planejando agendar como Automático, primeiro execute manualmente o relatório para confirmar que ele contém os dados e alvos necessários. Automático Utilize essa configuração para relatórios que serão executados automaticamente em intervalos regulares, ou seja, 'relatórios agendados'. Quando selecionadas, as configurações do relatório mudam daquelas usadas em Manual (acima), para as relacionadas abaixo. Observe que essas configurações são diferentes do agendamento de quando e com que frequência o relatório é executado 46. Conteúdo do relatório: Esses campos definem a abrangência dos dados a serem incluídos no relatório. Selecione Dias, Semanas ou Meses. O número de dias ou semanas é contado a partir do dia que antecede a data em que o relatório é realmente executado. Por exemplo, se você selecionar Dias, o relatório incluirá dados capturados do dia anterior. Se você selecionar Semanas 2, o relatório incluirá os dados capturados nas 2 semanas anteriores a contar a partir do dia anterior. Se você selecionar Meses, o relatório incluirá os dados capturados do mês ou dos meses anteriores. Por exemplo, se você selecionar Meses 2 para um relatório agendado para ser executado em um dia em abril, o relatório incluirá dados capturados dos dois meses anteriores, ou seja, março e fevereiro. Se você marcar a caixa de seleção Incluir dia atual, o relatório também incluirá dados capturados do dia em que o relatório for executado. Se o relatório for executado durante o expediente, ele incluirá os dados capturados até a hora em que for executado. Portanto, se você marcar a caixa de seleção Incluir dia atual, não agende um relatório para ser executado durante a alocação de tempo inserida no Horário de expediente, pois isso pode fazer com que o relatório inclua algumas estatísticas incompletas. Por padrão, a caixa de seleção Incluir data atual permanece desmarcada. Cenários de exemplo Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Dias é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual não é marcada, o relatório será executado às 8: de 8/2/22 O relatório incluirá os dados capturados entre 9: e 7: de 7/2/22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Dias é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual não é marcada, o relatório será executado às 2: de 8/2/22 O relatório incluirá os dados capturados entre 9: e 7: de 7/2/22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Dias é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual é marcada, o relatório será executado às 8: de 8/2/22 O relatório incluirá os dados capturados entre 9: e 7: de 8/2/2. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Dias é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual é marcada, o relatório será executado às 2: de 8/2/22 O relatório incluirá os dados capturados entre 9: e 2: de 8/2/2. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Semanas é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual não é marcada, o relatório será executado às 8: de 8/2/22 O relatório incluirá dados entre 9: e 7: de /2/22 a 7/2/22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Semanas é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual não é marcada, o relatório será executado às 2: de 8/2/22 O relatório incluirá dados entre 9: e 7: de /2/22 a 7/2/22. Página Versão 7a (2/4/22)

42 Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Semanas é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual é marcada, o relatório será executado às 8: de 8/2/22 O relatório incluirá dados entre 9: e 7: de 2/2/22 a 8/2/22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Semanas é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual é marcada, o relatório será executado às 2: de 8/2/22 O relatório incluirá dados capturados entre 9: e 7: de 2/2/22 a 7/2/22 e entre 9: e 2: de 8/2/22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Meses é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual não é marcada, o relatório será executado às 8: de 8/2/22 O relatório incluirá dados entre 9: e 7: de //22 a 3//22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Meses é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual não é marcada, o relatório será executado às 2: de 8/2/22 O relatório incluirá dados entre 9: e 7: de //22 a 3//22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Meses é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual é marcada, o relatório será executado às 8: de 8/2/22 O relatório incluirá dados entre 9: e 7: de /2/22 a 8/2/22. Horário de expediente = 9: às 7:, a opção Meses é selecionada, a caixa de seleção Incluir dia atual é marcada, o relatório será executado às 2: de 8/2/22 O relatório incluirá dados capturados entre 9: e 7: de /2/22 a 7/2/22 e entre 9: e 2: de 8/2/22. Formato de relatório Selecione o formato em que o relatório será gerado. As opções disponíveis dependem do fato de o relatório ter sido baseado em um dos tipos de relatório padrão fornecidos com o IP Office Customer Call Reporter ou em um tipo de relatório personalizado adicionado posteriormente. Observe que para relatórios agendados enviados no formato Excel, nenhuma formatação será aplicada aos dados do relatório. Formatos disponíveis para relatórios padrão PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Word (.doc), Microsoft Excel, (.xls), Rich Text Format (.rtf), Crystal Reports (.rpt), XML, Comma Delimited (.csv), HTML ou Text. Formatos disponíveis para relatórios personalizados PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Word (.doc), Microsoft Excel, (.xls) ouimagem TIFF (.tiff). Impressora Selecione a impressora para a qual o relatório deve ser enviado se desejar que seja impresso automaticamente. Somente as impressoras disponíveis para o computador de servidor do IP Office Customer Call Reporter aparecerão na lista. Cópias Selecione o número de cópias do relatório que deverá ser produzido. Você pode selecionar entre e, o padrão sendo. Endereço de Digite um endereço de se desejar que o relatório seja enviado para uma conta de Quando as configurações do relatório estiverem como desejadas, clique em Salvar. O relatório será salvo em Modelos de relatórios salvos. Não há limite para o número de relatórios que podem ser salvos. Se tentar salvar um relatório com um nome que já exista, receberá um aviso. Você pode selecionar para sobregravar o relatório existente para editar o novo relatório onde poderá alterar seu nome.. Quando o relatório tiver sido salvo, uma janela de mensagem aparece informando que o relatório foi salvo com sucesso. Clique em OK para continuar.. Os relatórios agendados como Automáticos ainda terão que ser adicionados à lista Agendador executados. 46 para poder ser Página Versão 7a (2/4/22)

43 Supervisor: Relatórios Execução de relatórios manuais Para esses modelos de relatório em que você define a Programação como Manual, é possível rodar manualmente um relatório a qualquer momento. Os resultados do relatório são exibidos em uma janela de navegador. Você pode então imprimir o relatório ou salvá-lo em diversos formatos de arquivo.. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia do tipo de relatório desejado: Resumo do agente, Cartão de ponto do agente, Alarme, Detalhes da chamada, Resumo da chamada, Rastreamento ou Correio de voz. Para utilizar um relatório personalizado, clique na guia Personalizados. A página listará os Relatórios personalizados 66 disponíveis para você. Clique no ícone do tipo de relatório personalizado que você deseja. 3. Arraste o modelo de relatório salvo que deseja executar para o painel direito ou clique em relatório 39. para criar um novo 4. Se necessário, altere a opção Agendado para Manual. 5. Verifique as configurações atuais. Defina as configurações de intervalo de datas e a meta do relatório conforme necessário. 6. A configuração Abrir em uma nova janela controla onde o relatório aparecerá. Quando selecionada, os relatórios executados manualmente são abertos em janelas pop-up separadas e você pode abrir diversos relatórios ao mesmo tempo. No entanto, isso exige que o seu navegador seja configurado para permitir janelas de pop-up. Se isto não for selecionado, os relatórios são abertos no painel direito da janela do cliente IP Office Customer Call Reporter. 7. Clique em Gerar relatório (na parte superior esquerda). 8. Clique em OK para executar o relatório. 9. As seguintes opções estão disponíveis para o relatório gerado: Para relatórios padrão Exportar. Clique em. 2. Na janela suspensa, selecione o formato de arquivo do relatório. Os formatos disponíveis são: Crystal Reports (.rpt), PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Excel (.xls), Comma delimited (.csv), Microsoft Word (.doc), Rich Text Format (.rtf) e XML (.xml). 3. Selecione o intervalo de páginas do relatório. 4. Clique no botão Exportar. Imprimir. Clique em. 2. Na janela pop-up, selecione o intervalo de páginas do relatório. Página Versão 7a (2/4/22)

44 3. Clique no botão Exportar para criar um arquivo Adobe Acrobat (PDF) que você pode exibir como uma exibição de impressão.. Você pode então imprimir ou salvar esse arquivo. É necessário que o seu computador tenha o Acrobat Reader ou um aplicativo semelhante instalado que possa exibir arquivos PDF. Próxima página/página anterior Você pode utilizar esses controles para selecionar a página do relatório que será exibida no momento. Zoom Selecione o nível de zoom aplicado à exibição do relatório. Você pode inserir um valor na caixa de texto ou utilizar a caixa suspensa para selecionar um valor. Pesquisar Pesquise no relatório usando o nome ou número especificado no campo precedente. Clique para enviar o relatório por . Antes que seja enviado, você pode especificar os endereços de destino e o formato do relatório. Os formatos disponíveis são: PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Word (.doc), Microsoft Excel (.xls), Comma delimited (.csv), Rich Text Format (.rtf), Crystal Reports (.rpt), XML (. xml), Página da Web (.htm), e Text (.txt). Para relatórios personalizados Exportar. Clique em. 2. No menu suspenso, selecione o formato de arquivo para exportar o relatório. Os formatos de arquivo disponíveis são: PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Word (.doc), Microsoft Excel (.xls) e TIFF Image (. tiff). Observação: O sistema não retém as dicas quando você exporta um relatório personalizado. Além disso, a formatação não é aplicada aos dados do relatório que você exporta no formato do Excel. Imprimir A função de impressão cria um arquivo Adobe Acrobat (PDF) como uma exibição de impressão.. Você pode então imprimir ou salvar esse arquivo. É necessário que o seu computador tenha o Acrobat Reader ou um aplicativo semelhante instalado que possa exibir arquivos PDF. Próxima página/página anterior Você pode utilizar esses controles para selecionar a página do relatório que será exibida no momento. Zoom Selecione o nível de zoom aplicado à exibição do relatório. Você pode usar a técnica de arrastar e soltar simplesmente para selecionar um valor. Observação: A função de zoom é aceita apenas no Internet Explorer. No entanto, para outros navegadores, você pode utilizar as funções de zoom dos próprios navegadores. Por exemplo, ao utilizar o Firefox, você poderá ampliar (Ctrl +), reduzir (Ctrl -) e redefinir o zoom (Ctrl ) Pesquisar Pesquise no relatório usando o nome ou número especificado no campo precedente. Clique para enviar o relatório por . Antes que seja enviado, você pode especificar os endereços de destino e o formato do relatório. Os formatos disponíveis são: PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Word (.doc), Microsoft Excel (.xls) e TIFF Image (.tiff)..o relatório também é adicionado à seção Relatórios recentes com a hora e data adicionadas ao nome do relatório. Você pode usar essa cópia para exibir os resultados do relatório novamente 5. Mapa de documentos Um mapa do documento, que pode ser utilizado para navegar pelo relatório, é visto na exibição on-line de relatórios baseados em tipos de relatórios personalizados. Esse recursos não está disponível para relatórios baseados nos tipos de relatório padrão ou em relatórios exportados. Relatório sobre falha de comunicação O IP Office Customer Call Reporter registra os detalhes de todas as vezes que não pôde se comunicar com o sistema de telefonia do IP Office. Para os relatórios baseados nos tipos de relatório padrão, se o relatório abranger um período de tempo que inclua qualquer evento, os detalhes de falha na comunicação serão incluídos no início do relatório. Essa opção não é utilizada para relatórios baseados em tipos de relatórios personalizados. Observação: O relatório a seguir está disponível apenas para relatórios padrões. Página Versão 7a (2/4/22)

45 Supervisor: Relatórios Exemplo de prefixo de relatório de falha de comunicação Não agente do IP Office Customer Call Reporter e Relatório de fila Os relatórios podem incluir valores para chamadas que envolveram grupos ou membros do grupo não configurados para o IP Office Customer Call Reporter. Esses serão relatados como Não grupo e Não agente. Somente um conjunto de valores único é relatado e não valores separados para cada grupo ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

46 3.3.3 Agendar relatórios A guia Agendador de relatórios mostra as tarefas, incluindo qualquer relatório que você tenha criado com a configuração Agendado definida como Automático. 39 e que foi salvo. Crie um relatório 39 conforme necessário e defina sua opção Agendado como Automático. O destino do relatório, o formato e o intervalo de tempo que ele apresenta são definidos ao criar e editar o relatório. 2. Clique no ícone Agendador. 3. Para agendar um relatório ou alterar o agendamento, clique no relatório a ser alterado na seção Tarefas agendadas. 4. Selecione a opção desejada em Propriedades de agendamento. Ajuste as propriedades do relatório conforme necessário. Diariamente Se selecionada, será possível definir uma Hora de início para quando o relatório deverá ser executado a cada dia. O padrão é 9:. A opção Incluir fins de semana deve ser selecionada se também quiser que o relatório seja executado nos fins de semana (sábados e domingos). Semanalmente Se selecionada, será possível definir uma Hora de início e Dia da semana para quando o relatório deverá ser executado a cada semana. O padrão é 9: Domingo.. Mensalmente Se selecionada, você poderá escolher um dia como a última sexta-feira do mês ou uma data específica dentro de um mês. Se selecionar uma data que exceda os dias no mês, o relatório será programado para o último dia do calendário de um mês. Por exemplo, se selecionar que o relatório seja executado no dia 3 de um mês, ele será executado no dia 3 de um mês que só tenha 3 dias. Não agendado Para a execução do relatório em um agendamento automático. 5. Clique em Atualizar para salvar suas alterações. Página Versão 7a (2/4/22)

47 Supervisor: Relatórios O sistema exibirá os relatórios executados recentemente na seção Últimas tarefas executadas. A coluna Resultados exibirá a mensagem "concluído" se o relatório for gerado com êxito ou "falha" se o relatório não for gerado. Página Versão 7a (2/4/22)

48 3.3.4 Copiar um modelo para outro supervisor Você pode copiar qualquer um de seus modelos de relatórios salvos para outro supervisor ou supervisores. Se você copiar um relatório que esta baseado em um tipo de relatório personalizado 66, o arquivo de origem do tipo de relatório personalizado também será copiado. Para copiar um modelo de relatório salvo para outro supervisor:. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia do tipo de relatório desejado: Resumo do agente, Cartão de ponto do agente, Alarme, Detalhes da chamada, Resumo da chamada, Rastreamento ou Correio de voz. Para utilizar um relatório personalizado, clique na guia Personalizados. A página listará os Relatórios personalizados 66 disponíveis para você. Clique no ícone do tipo de relatório personalizado que você deseja. 3. Selecione o relatório que deseja copiar na lista de Modelos de relatórios salvos. 4. Clique no ícone Copiar no canto inferior direito da janela. O menu Selecionar supervisor será exibido. 5. Selecione os supervisores com os quais deseja compartilhar o modelo de relatório salvo. Se o supervisor já tiver uma cópia, uma nova cópia será criada com um novo nome. Observação: Ao usar uma função de cópia com relatórios personalizados e se existe um arquivo de relatório personalizado com o mesmo nome, IP Office Customer Call Reporter cria um arquivo de relatório personalizado duplicado com o nome do supervisor original anexado ao arquivo. Se houver um arquivo de relatório personalizado com o nome do supervisor atrelado, ele será substituído. 6. Clique em Copiar. 7. O relatório ficará disponível para os outros supervisores nas suas próprias listas de Modelos de relatórios salvos. Página Versão 7a (2/4/22)

49 Supervisor: Relatórios Exclusão de um relatório. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia do tipo de relatório desejado: Resumo do agente, Cartão de ponto do agente, Alarme, Detalhes da chamada, Resumo da chamada, Rastreamento ou Correio de voz. Para utilizar um relatório personalizado, clique na guia Personalizados. A página listará os Relatórios personalizados 66 disponíveis para você. Clique no ícone do tipo de relatório personalizado que você deseja. 3. Selecione o relatório que deseja excluir na lista Modelos de relatórios salvos ou Relatórios recentes. 4. Clique em, na parte inferior da tela do relatório, para excluir os modelos de relatório salvos e os relatórios recentes. Página Versão 7a (2/4/22)

50 3.3.6 Exibição de relatórios recentes As cópias de relatórios que você pôde executar manualmente 43 são salvas na seção Relatórios recentes junto com sua data e hora. Observe que a duração máxima pela qual os relatórios recentes são mantidos é parte das configurações de conta 9 do seu supervisor e pode ser alterada pelo administrador. A configuração Abrir em uma nova janela nas configurações da conta do supervisor 9 controla onde os relatórios recentes serão abertos. Quando selecionada, os relatórios executados manualmente são abertos em janelas pop-up separadas e você pode abrir diversos relatórios ao mesmo tempo. No entanto, isso exige que o navegador seja configurado para permitir janelas de pop-up. Se não selecionado, os relatórios serão abertos no painel direito da janela do cliente do IP Office Customer Call Reporter.. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia do tipo de relatório desejado: Resumo do agente, Cartão de ponto do agente, Alarme, Detalhes da chamada, Resumo da chamada, Rastreamento ou Correio de voz. Para utilizar um relatório personalizado, clique na guia Personalizados. A página listará os Relatórios personalizados 66 disponíveis para você. Clique no ícone do tipo de relatório personalizado que você deseja. 3. Selecione Relatórios recentes. 4. Selecione o relatório recente que deseja exibir e arraste-o ao painel direito. 5. Se você selecionar um Relatório padrão, as seguintes opções estarão disponíveis para o relatório gerado: Exportar. Clique em. 2. Na janela suspensa, selecione o formato de arquivo do relatório. Os formatos disponíveis são: Crystal Reports (.rpt), PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Excel (.xls), Comma delimited (.csv), Microsoft Word (.doc), Rich Text Format (.rtf) e XML (.xml). 3. Selecione o intervalo de páginas do relatório. 4. Clique no botão Exportar. Imprimir. Clique em. 2. Na janela pop-up, selecione o intervalo de páginas do relatório. 3. Clique no botão Exportar para criar um arquivo Adobe Acrobat (PDF) que você pode exibir como uma exibição de impressão.. Você pode então imprimir ou salvar esse arquivo. É necessário que o seu computador tenha o Acrobat Reader ou um aplicativo semelhante instalado que possa exibir arquivos PDF. Próxima página/página anterior Você pode utilizar esses controles para selecionar a página do relatório que será exibida no momento. Zoom Selecione o nível de zoom aplicado à exibição do relatório. Você pode inserir um valor na caixa de texto ou utilizar a caixa suspensa para selecionar um valor. Pesquisar Pesquise no relatório usando o nome ou número especificado no campo precedente. Clique para enviar o relatório por . Antes que seja enviado, você pode especificar os endereços de destino e o formato do relatório. Os formatos disponíveis são: PDF (Adobe Acrobat.pdf), Microsoft Word (.doc), Microsoft Excel (.xls), Comma delimited (.csv), Rich Text Format (.rtf), Crystal Reports (.rpt), XML (. xml), Página da Web (.htm), e Text (.txt). 6. Os relatórios personalizados são gerados novamente no formato de arquivo PDF. Portanto, para exibir os relatórios personalizados, você deve ter o visualizador de arquivos PDF instalado em seu computador. Você pode fazer o download do visualizador de arquivos PDF em Relatório sobre falha de comunicação O IP Office Customer Call Reporter registra os detalhes de todas as vezes que não pôde se comunicar com o sistema de telefonia do IP Office. Para os relatórios baseados nos tipos de relatório padrão, se o relatório abranger um período de tempo que inclua qualquer evento, os detalhes de falha na comunicação serão incluídos no início do relatório. Essa opção não é utilizada para relatórios baseados em tipos de relatórios personalizados. Observação: O relatório a seguir está disponível apenas para relatórios padrões. Página Versão 7a (2/4/22)

51 Supervisor: Relatórios Exemplo de prefixo de relatório de falha de comunicação Não agente do IP Office Customer Call Reporter e Relatório de fila Os relatórios podem incluir valores para chamadas que envolveram grupos ou membros do grupo não configurados para o IP Office Customer Call Reporter. Esses serão relatados como Não grupo e Não agente. Somente um conjunto de valores único é relatado e não valores separados para cada grupo ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

52 3.3.7 Tipos de relatório padrão Os tipos de relatório padrão a seguir são fornecidos com o IP Office Customer Call Reporter: Relatório Descrição Relatório do resumo do agente 53 Dependendo do alvo selecionado, este relatório detalha as atividades de chamadas dos agentes especificados ou de todos os agentes nas listas ou visualizações especificadas. Um agente pode estar realizando duas ou mais atividades ao mesmo tempo, mas o sistema processa apenas o estado ativo atual do agente para este relatório. Por exemplo, se um agente retém uma chamada em fila e efetua uma chamada interna recorrente, o sistema processa apenas os estados envolvidos na realização da chamada interna para o relatório. Relatório do cartão de ponto do agente Este relatório resume o desempenho do agente, incluindo tempo conectado, tempo de conversa, tempo em diversos estados, chamadas feitas e atendidas, além do desempenho do agente. Ele inclui somente chamadas na fila. No entanto, não inclui chamadas internas. 55 Relatório de alarme Esse relatório relaciona os avisos e alarmes ocorridos. 57 Relatório de detalhes Este relatório detalha as chamadas individuais para o alvo(s) selecionado(s). Para chamadas da chamada 58 internas, o relatório só reflete os dados da chamada para o terminal recebendo e não para o de origem. As chamadas externas são contabilizadas e mostradas para o ramal fazendo a chamada de saída. Relatório do resumo de chamadas 6 Este relatório fornece um resumo para as chamadas de destino selecionadas apresentadas, atendidas, transbordadas e perdidas da fila. O percentual médio de atendimento, tempo médio de atendimento, tempo médio de abandono e qualidade de serviço também são relacionados. Relatório do rastreamento Esse relatório lista em ordem cronológica todos os eventos para o alvo ou alvos selecionados dentro do período escolhido. 63 Relatório do correio de voz 64 Os relatórios baseados no modelo de Relatório do correio de voz do IP Office Customer Call Reporter podem ser usados para rastrear o uso de fluxos de chamada personalizados que foram adicionados ao Voic Pro. A geração do relatório não é automática, somente os tickets que foram atribuídos às ações de fluxo de chamada são relatados. Relatório sobre falha de comunicação O IP Office Customer Call Reporter registra os detalhes de todas as vezes que não pôde se comunicar com o sistema de telefonia do IP Office. Para os relatórios baseados nos tipos de relatório padrão, se o relatório abranger um período de tempo que inclua qualquer evento, os detalhes de falha na comunicação serão incluídos no início do relatório. Essa opção não é utilizada para relatórios baseados em tipos de relatórios personalizados. Observação: O relatório a seguir está disponível apenas para relatórios padrões. Exemplo de prefixo de relatório de falha de comunicação Não agente do IP Office Customer Call Reporter e Relatório de fila Os relatórios podem incluir valores para chamadas que envolveram grupos ou membros do grupo não configurados para o IP Office Customer Call Reporter. Esses serão relatados como Não grupo e Não agente. Somente um conjunto de valores único é relatado e não valores separados para cada grupo ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

53 Supervisor: Relatórios Relatório do resumo do agente Dependendo do alvo selecionado, este relatório detalha as atividades de chamadas dos agentes especificados ou de todos os agentes nas listas ou visualizações especificadas. Um agente pode estar realizando duas ou mais atividades ao mesmo tempo, mas o sistema processa apenas o estado ativo atual do agente para este relatório. Por exemplo, se um agente retém uma chamada em fila e efetua uma chamada interna recorrente, o sistema processa apenas os estados envolvidos na realização da chamada interna para o relatório. Opções de alvo: Fila, Visualização, ou Agente. Use para selecionar o agente ou o grupo de agentes sobre o qual você deseja gerar um relatório. Agrupar por: Fila (fixo) O relatório exibe as informações a seguir para cada alvo, dentro do período selecionado. É exibido o tempo real e sua porcentagem do tempo total durante o qual o alvo estava ativo, durante o período do relatório. Tempo ativado do grupo de busca O tempo concorrente total durante o qual um agente está logado e possui participação habilitada na fila onde você gerou o relatório. Tempo tocando O tempo total que um agente leva para atender chamadas de entrada em fila, após elas terem sido apresentadas ao ramal do agente. Conversação ativa O tempo total que um agente passou em chamadas ativas conectadas. Conversa de entrada O tempo total que um agente passou em chamadas externas conectadas em fila. Conversação interna O tempo total que um agente passou em chamadas internas conectadas (chamadas de entrada em fila ou chamadas de saída). Tempo ocupado não disponível O tempo total que um agente está no estado Ocupado não disponível 37 enquanto não existe outra atividade concorrente em progresso. Por exemplo, se um agente está no estado Ocupado não disponível e faz uma chamada interna, o Tempo ocupado não disponível relatado não inclui o tempo concorrente que é incluso no Tempo fora do gancho e na Conversação interna. Tempo ACW O tempo total que um agente está no estado Pós-atendimento 35. Tempo de retenção O tempo total que um agente estaciona ou retém as chamadas em fila enquanto não existe outra atividade concorrente em progresso. Por exemplo, se um agente retém a chamada em fila e faz uma chamada interna, o Tempo de retenção relatado não inclui o tempo concorrente que está incluso no Tempo fora do gancho e na Conversação interna. Tempo fora do gancho O tempo total que o ramal de um agente está Fora do gancho 3 mas não está conectado em nenhum tronco. O Tempo fora do gancho inclui o tempo de toque e o tempo gasto para pegar o monofone e discar os números. Para um tronco externo, é o tempo até que ele seja alcançado. Tempo non in coda O tempo total que o agente gasta em chamadas diretas para o ramal de um agente (interno e externo). É possível agrupar o relatório por fila. Para cada fila, o relatório exibe o total de cada um dos valores como um resumo de grupos. Página Versão 7a (2/4/22)

54 Observação: Se um agente é membro de várias filas, então as estatísticas do agente são relatadas para todas as filas das quais o agente é membro. Página Versão 7a (2/4/22)

55 Supervisor: Relatórios Relatório do cartão de ponto do agente Este relatório resume o desempenho do agente, incluindo tempo conectado, tempo de conversa, tempo em diversos estados, chamadas feitas e atendidas, além do desempenho do agente. Ele inclui somente chamadas na fila. No entanto, não inclui chamadas internas. Opções de alvo: Agente. Filtro: O modelo de relatório suporta diversos filtros que controlam as informações incluídas no relatório. Turnos Se selecionado, o relatório inclui as vezes em que cada agente fez o login e logoff, além do tempo total conectado. Almoço Se selecionado, o relatório inclui a hora que cada agente entrou e saiu do status Ocupado não disponível 37 usando o código do motivo 33. Pausas Se selecionado, o relatório inclui a hora que cada agente entrou e saiu de outros estados Ocupado não disponível 37 diferente do código de motivo 33. Se selecionado, o relatório inclui as contagem de chamadas para atendidas, ativas conectadas, e Sem resposta para cada agente. Tempo de conversa se selecionado, o relatório incluirá as estatísticas Conversa de entrada, Conversa de saída, Conversa total, Conversa de entrada média, Conversa de saída média e a Conversa média para cada agente. Desempenho Se selecionado, o relatório inclui as estatísticas Tempo médio de atendimento e Fator de produtividade do agente para cada agente. Tempo médio de atendimento O IP Office Customer Call Reporter utiliza o método de média linear para calcular o tempo médio de atendimento. Observação: O Tempo médio de atendimento do Cartão de ponto do Agente inclui chamadas diretas a agentes (como transferências supervisionadas) e isso faz com que o tempo médio de atendimento desse relatório seja diferente do tempo do Relatório do resumo de chamadas ou do Relatório de monitoramento. Uma vez que esse relatório é centrado no agente e não na fila, o cartão de ponto do agente inclui chamadas diretas no cálculo do tempo médio de atendimento. Fator de produtividade do agente A produtividade do agente é medida pelos parâmetros de perdidas, atendidas, Tempo mínimo de conversa e Tempo máximo de conversa. Qualquer desvio nos parâmetros definidos afeta a produtividade total de um agente. As configurações de parâmetros a seguir estão disponíveis para o cálculo do fator de Produtividade do agente: Página Versão 7a (2/4/22)

56 Parâmetros Faixa Padrão Limiar de chamadas perdidas a 6 segundos 5 segundos atendidas a 6 segundos 2 segundos Tempo de conversa mínimo a 36 segundos segundo Tempo de conversa máximo a 36 segundos 6 segundos Agrupar resultados por: Agente, Dia ou Semana. A hora inicial e final para turnos, pausas e almoço somente são exibidas quando o relatório é agrupado por agente. Todos os agrupamentos mostram o tempo total para esses campos. Página Versão 7a (2/4/22)

57 Supervisor: Relatórios Relatório de alarme Esse relatório relaciona os avisos e alarmes ocorridos. Opções de alvo: Exibição (fixo). Agrupar resultados por: Desagrupado (fixo). As seguintes informações são mostradas para cada alarme ou aviso: Carimbo de data e hora A data e a hora em que o alarme ou aviso foi disparado. E para alarmes que foram confirmados, a data e a hora da confirmação. Etiqueta Se foi um alarme ou aviso. Nome do destino O grupo ou agente que acionou o alarme. Valor O valor da estatística quando o alarme ou aviso ocorreu. Nome da estatística O nome da estatística. Para alarmes de estado de agente e fila, o estado é incluído no nome, junto ao código do motivo para um alarme Ocupado Não Disponível. O resumo ao final do relatório, detalha o número total de avisos e alarmes incluídos no período do relatório. Página Versão 7a (2/4/22)

58 Relatório de detalhes da chamada Este relatório detalha as chamadas individuais para o alvo(s) selecionado(s). Para chamadas internas, o relatório só reflete os dados da chamada para o terminal recebendo e não para o de origem. As chamadas externas são contabilizadas e mostradas para o ramal fazendo a chamada de saída. Opções de alvo: Agente, Fila, Exibição, CLI, DDI ou Código de conta. Filtro: Todas, Conectadas, Consulta atendida, Em espera, Nova chamada, Sem resposta, Não atendidas, Transbordadas perdidas, Transbordadas atendidas, Transferidas, perdidas ou Roteadas para o correio de voz. As opções Transbordadas perdidas e Transbordadas atendidas não estarão disponíveis se o alvo do relatório for um agente ou agentes. Transbordadas perdidas e Transbordadas atendidas, somente são incluídas em relatórios sobre a fila, da qual a chamada transbordou. Roteadas para o correio de voz não será uma opção incluída no relatório caso uma chamada para um grupo seja roteada para o correio de voz e o destino do relatório seja um ou mais agentes. Agrupar resultados por: Desagrupado, 5 minutos, 3 minutos, Hora, Dia, Semana, Fila, CLI, DDI ou Código da conta. Quando um relatório é agrupado, cada conjunto de registros agrupados terá seu próprio resumo, exceto quando houver apenas um registro no grupo. Os registros que não correspondem ao agrupamento que está sendo usado serão agrupados no início do relatório. Por exemplo, em um relatório agrupado por CLI, os registros que não têm CLI associados aparecerão no início do relatório. Os registros agrupados ainda conterão dados apropriados para os alvos de relatório selecionados. Por exemplo, em um Relatório de resumo de chamada com alvo em uma fila, mas agrupado por agentes, cada relatório ainda detalhará como a fila tratou a chamada, mesmo que os registros sejam agrupados em relação aos agentes em atendimento. Sendo assim, o tempo médio de atendimento para a chamada será quanto tempo a chamada esperou para ser atendida por qualquer membro da fila, não apenas pelo agente que atendeu. Seguindo a mesma lógica de agrupamento de hora, se Agrupamento de 5 minutos for selecionado, os registros da chamada serão agrupados em intervalos de 5 minutos. Por exemplo, xx: a :4, xx: a xx:29, xx:3 a xx:44 e xx:45 a xx:59. Similar a quando a opção 3 minutos é selecionada, os registros de chamadas são agrupados em intervalos de 3-minutos. Opcional: É opcional a inclusão de chamadas internas no relatório. As seguintes informações são mostradas para cada alvo: Marcação de data e hora A data e a hora em que a chamada entrou no estado correspondente. Direção da chamada De entrada ou De saída para chamadas externas. Internas para chamadas internas. Número Para chamadas de entrada, é a CLI do autor da chamada. Para chamadas de saída, é o número discado pelo agente. Para chamadas externas de saída, o sistema pode mascarar o número parcialmente. DDI Para chamadas de entrada, é o número de destino recebido. Fila A fila de destino da chamada. Tempo na fila A duração entre a hora em que a chamada entrou na fila e a hora em que a chamada foi atendida, perdida ou transbordou. Para obter detalhes sobre tempo na fila nos respectivos estados, consulte Status 59. Página Versão 7a (2/4/22)

59 Supervisor: Relatórios Agente Se atendida, o agente que atendeu a chamada. Duração A duração em que a chamada ficou no estado correspondente. A duração das chamadas transbordadas atendidas será exibida somente se o relatório for executado com o filtro Transbordadas atendidas. Para obter detalhes sobre a duração dos respectivos estados, consulte Status 59. Status Conectada: O agente estava na chamada com o chamador. Se um agente atender uma chamada que esteja tocando, retirar uma chamada da espera ou atender uma chamada estacionada, o status da chamada será alterado para Conectada. Nenhum tempo na fila é associado ao status Conectada. Consulta atendida: O agente atendeu a chamada de consulta interna de outro agente por uma transferência supervisionada de chamada. O tempo associado ao status Consulta atendida é o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. Nenhuma duração é associada ao status Consulta atendida. Em espera: O agente colocou a chamada em espera. Nenhum tempo é associado ao status Em espera. Perdidas: O chamador desligou enquanto a chamada estava tocando na primeira fila em que a chamada entrou. Se o alvo do relatório for o Agente, o status Perdidas também será exibido para as chamadas Transbordadas Perdidas, para mostrar que o agente estava tocando quando a chamada foi perdida. O tempo na fila associado ao status Perdidas é o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. Nenhuma duração é associada ao statusperdidas. Nova chamada: A chamada de entrada - chamada na fila, chamada de consulta, chamada transbordada ou chamada direta - foi atendida. A tempo associado ao status Nova chamada é o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. A duração associada ao status Nova chamada é a duração entre a hora em que a chamada foi atendida e a hora em que a chamada foi transferida ou desconectada. Sem resposta: O agente não atendeu uma chamada que estava tocando dentro do Tempo limite sem resposta definido para a fila. O tempo na fila associado ao status Sem resposta é o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. Nenhuma duração está associada ao status Sem resposta. Não atendida: O agente desconectou uma chamada de saída enquanto a chamada ainda estava tocando no outro terminal. Nenhum tempo na fila ou nenhuma duração é associada ao status Não atendida. O status Não atendida não será exibido se o relatório tiver como alvo as filas. Transbordadas atendidas: A chamada foi atendida em uma fila a que ela foi apresentada após transbordar. O tempo na fila associado ao status Transbordadas atendidasé o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. Nenhuma duração é associada ao status Transbordadas atendidas. Transbordadas perdidas: O chamador desligou enquanto a chamada estava tocando em uma fila a que ela foi apresentada após transbordar. O tempo na fila associado ao status Transbordadas perdidas é o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. Nenhuma duração é associada ao status Transbordadas perdidas. Roteadas para correio de voz: A chamada foi redirecionada para o correio de voz. O tempo na fila associado ao status Roteadas para o correio de voz é o tempo total na fila para todas as filas por que a chamada passou. Nenhuma duração é associada ao status Roteadas para o correio de voz. Transferidas: A transferência da chamada foi concluída pelo autor da transferência. Nenhum tempo na fila ou nenhuma duração é associada ao status Transferidas. Referência O número de referência 33 único para uma determinada chamada. Este número também é relatado em relatórios baseados no modelo Relatórios de rastreamento 63 e pode ser usado como alvo para um relatório de rastreamento. Um resumo é fornecido para cada item pelo qual o relatório foi agrupado. Um resumo adicional é incluído ao final do relatório. Os detalhes do resumo: de clientes O número total de chamadas de entrada únicas. internas O número total de chamadas internas. de entrada externas O número total de chamadas externas recebidas. de saída iniciadas O número total de chamadas externas que foram iniciadas pelo agente. Uma chamada ativa é contada mesmo que ela não seja conectada. Página Versão 7a (2/4/22)

60 Relatório de detalhes da chamada e transferidas Para o agente fazendo a transferência: Para a fila/agente a partir de onde a chamada é transferida, o Relatório de detalhes da chamada detalhará os seguintes eventos de chamada: Registros de chamada Detalhes incluídos Chamada atendida Como em uma chamada normal. Reter chamada A Referência de chamada, Direção, Agente, Número e Fila são as da chamada atendida. A Data/Hora são quando a chamada foi retida. A Duração é o tempo a partir de quando a chamada foi retida até a transferência ser concluída. O DDI é o da chamada original. O Tempo em fila fica em branco. The Status é Em espera. Chamada transferida Relata os mesmos detalhes que a chamada original atendida, exceto: A Data/Hora são quando a chamada foi completada. O Tempo em fila fica em branco. A Duração é a partir do início da transferência ao seu final (ou seja, inclui a duração da chamada de consulta). Para a fila/agente recebendo a transferência: Um relatório detalhado gerado em relação à fila/agente que recebe uma transferência, detalhará: Registros de chamada Detalhes incluídos Consulta atendida Observe que este registro não está presente para transferências não supervisionadas. Data/Hora é o momento no qual o toque é ouvido. A Direção da chamada é interna. Número é o número das origens da chamada. DDI é o número discado. Fila é a fila alvo ou em branco, se for um agente. Tempo em fila é o tempo de toque da chamada de consulta. Agente é o agente atendendo a chamada. Duração é a partir do atendimento do agente até a conclusão da transferência. O Status é Consulta atendida. Referência de chamada é a referência de uma nova chamada. Chamada atendida Relata os mesmos detalhes que a chamada original transferida, exceto pelo seguinte: A Data/Hora são quando a chamada foi completada. A Fila é o alvo da transferência. O Tempo em fila é o tempo a partir do início na fila no transferido até que a transferência seja concluída. A Duração é a partir do início da transferência ao final da chamada (ou seja, inclui a duração da chamada de consulta). Página Versão 7a (2/4/22)

61 Supervisor: Relatórios Relatório do resumo de chamadas Este relatório fornece um resumo para as chamadas de destino selecionadas apresentadas, atendidas, transbordadas e perdidas da fila. O percentual médio de atendimento, tempo médio de atendimento, tempo médio de abandono e qualidade de serviço também são relacionados. Opções de alvo: Agente, Fila, Exibição, CLI, DDI ou Código de conta. Agrupar resultados por: Desgrupado, Hora, 5 minutos, 3 minutos, Dia, Semana, Fila, Agente, CLI, DDI ou Código da conta. Quando um relatório é agrupado, cada conjunto de registros agrupados terá seu próprio resumo, exceto quando houver apenas um registro no grupo. Os registros que não correspondem ao agrupamento que está sendo usado serão agrupados no início do relatório. Por exemplo, em um relatório agrupado por CLI, os registros que não têm CLI associados aparecerão no início do relatório. Os registros agrupados ainda conterão dados apropriados para os alvos de relatório selecionados. Por exemplo, em um Relatório de resumo de chamada com alvo em uma fila, mas agrupado por agentes, cada relatório ainda detalhará como a fila tratou a chamada, mesmo que os registros sejam agrupados em relação aos agentes em atendimento. Sendo assim, o tempo médio de atendimento para a chamada será quanto tempo a chamada esperou para ser atendida por qualquer membro da fila, não apenas pelo agente que atendeu. Seguindo a mesma lógica de agrupamento de hora, se Agrupamento de 5 minutos for selecionado, os registros da chamada serão agrupados em intervalos de 5 minutos. Por exemplo, xx: a :4, xx: a xx:29, xx:3 a xx:44 e xx:45 a xx:59. Similar a quando a opção 3 minutos é selecionada, os registros de chamadas são agrupados em intervalos de 3-minutos. Opcional: É opcional a inclusão de chamadas internas no relatório. As seguintes informações são mostradas para cada alvo selecionado para o relatório: de clientes O número total de chamadas de entrada únicas. atendidas O número de chamadas na fila 32 atendidas. Isto inclui as chamadas que são Roteadas para outro. Se o alvo do relatório for o Agente ou se o relatório estiver agrupado por Agente, as chamadas atendidas após o transbordamento também serão incluídas. perdidas O número de chamadas na fila perdidas. A configuração Limite de chamadas perdidas não afeta esta estatística (a configuração é utilizada para calcular a Qualidade de serviço 62 ). Se o alvo do relatório for o Agente ou se o relatório estiver agrupado por Agente, as chamadas perdidas após o transbordamento também serão incluídas. Transbordadas atendidas O número de chamadas na fila atendidas após o transbordamento. Se o alvo do relatório for o Agente ou se o relatório estiver agrupado por Agente, o valor de Transbordadas atendidas será reportado como sendo. Transbordadas perdidas O número de chamadas na fila perdidas após o transbordamento. As chamadas perdidas antes do Limite de chamadas perdidas do relatório, não são contadas. Se o alvo do relatório for o Agente ou se o relatório estiver agrupado por Agente, o valor de Transbordadas perdidas será reportado como sendo. Routeadas para o correio de voz O número de chamadas em fila roteadas para o correio de voz. Nenhuma resposta (tempo esgotado) O número de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente e não foi atendida antes de ser apresentada a outro agente. Página Versão 7a (2/4/22)

62 Tempo médio de atendimento A soma do tempo de atendimento para chamadas em fila atendidas dividido pelo número de chamadas em fila atendidas. O relatório do resumo de chamadas exibe o valor do tempo médio de atendimento em segundos. O Tempo médio de atendimento independe do seu limite. O sistema inclui todas as chamadas recebidas por determinado agente ou uma fila, independentemente da configuração de limite definida para o Relatório de resumo de chamadas. O IP Office Customer Call Reporter calcula o tempo médio de atendimento para todas as chamadas recebidas no intervalo de tempo definido no campo Horário de expediente. O relatório de resumo de chamadas exibe os seguintes valores, a não ser que o alvo do relatório seja um agente (para o qual os valores estão em branco). Tempo médio de atendimento (%) O número de chamadas atendidas dentro do tempo limite de atendimento especificado do relatório, dividido pelo número total de chamadas atendidas. Tempo médio de abandono Para as chamadas em fila perdidas, este é o tempo médio a partir de quando as chamadas foram recebidas pelo sistema IP Office até que foram perdidas. Este valor é quando o alvo do relatório é um Agente. Qualidade do serviço (%) O número de chamadas em fila atendidas dentro do limiar de atendimento do relatório, como um percentual de todas as chamadas apresentadas.' As chamadas perdidas antes do Limite de chamadas perdidas do relatório não são incluídas no cálculo. Este valor é reportado para filas, mas não para agentes. O resumo do relatório totaliza os valores individuais para todos os alvos incluídos no relatório com as seguintes diferenças: Limiar de chamadas perdidas Padrão =, Variação = a 6. O valor em segundos usado pelo relatório para calcular os valores da Qualidade de serviço. As chamadas perdidas antes desse período não são incluídas no cálculo. Limite de resposta: Padrão =, Variação = a 6. O valor em segundos usado pelo relatório para calcular os valores da Qualidade de serviço e do % médio do atendimento. de saída iniciadas A contagem de chamadas ativas iniciadas por um dos agentes alvo. Uma chamada ativa é contada mesmo que ela não seja conectada. Se o alvo do relatório é uma Fila, a contagem é. de cliente O número total de chamadas únicas do ponto de vista de todo o sistema. Não é necessário somar as chamadas de clientes de destino. Por exemplo, uma chamada transferida entre agentes aparecerá como chamada única para cada agente (2 chamadas no total), mas, na seção de resumo, aparecerá como uma chamada única do sistema. Outro exemplo é quando uma chamada excede as duas vezes. Ela aparece como chamada única para cada vez (total de 2 chamadas), mas, na seção de resumo, aparece como chamada única do sistema. Observação: As opções Roteadas para o correio de voz, Transbordadas perdidas e Transbordadas atendidas são reportadas em relação às respectivas filas das quais as chamadas transbordaram. Página Versão 7a (2/4/22)

63 Supervisor: Relatórios Relatório do rastreamento Esse relatório lista em ordem cronológica todos os eventos para o alvo ou alvos selecionados dentro do período escolhido. Opções de alvo: Agente 35, CLI 38 ou Referência de chamada 33. A referência de chamada para chamadas individuais pode ser obtida de relatórios com base no modelo do relatório Detalhes da chamada 58. Agrupar resultados por: Desagrupado (fixo). Para um alvo selecionado, o relatório de rastreamento listará todos os eventos resultantes de uma alteração no estado do alvo. Data - Hora A data e hora do evento. Nome do evento ACW: O agente entrou no status Pós-atendimento. Disponível: O agente está conectado ou ativado em um grupo e pode receber chamadas na fila. Se um agente for membro de várias filas, o relatório de rastreamento listará o evento Disponível para cada uma das filas das quais o agente for membro. Ocupado: O agente tirou o fone do gancho. Ocupado Não Disponível: O agente entrou no status Ocupado Não Disponível. Em espera: O agente colocou uma chamada em espera ou a estacionou. Livre: O agente está livre e pode receber outra chamada. De entrada: O agente recebeu uma chamada externa. Feitas internamente: O agente fez uma chamada interna que foi conectada ou reconectada. Interna recebida: O agente recebeu uma chamada interna. Conectado: O agente se conectou. Desconectado: O agente se desconectou. Perdidas: O autor da chamada desconectou antes de o agente atender a chamada. Sem resposta: O agente não atendeu a chamada apresentada a ele. De saída: O agente fez uma chamada externa que foi atendida. Fila desativada: O agente desconectado ou a participação de uma fila foi desabilitada para o agente. Se um agente membro de várias filas for desconectado, o relatório de rastreamento listará o evento Fila desativada para cada uma das filas das quais o agente for membro. Tocando: O agente recebeu um alerta de chamada em fila. Roteadas para correio de voz: A chamada recebida foi redirecionada para o Correio de voz. Agente O agente ao qual o evento se aplica. Número Para eventos de chamada, em chamadas entrantes, a CLI recebida com a chamada; em chamadas de saída, o número discado. Para chamadas externas de saída, o sistema pode mascarar o número parcialmente. Referência O número exclusivo de referência 33 da chamada. Mostrado para eventos que envolvem uma chamada ou, caso contrário, zero. Página Versão 7a (2/4/22)

64 Relatório do correio de voz Os relatórios baseados no modelo de Relatório do correio de voz do IP Office Customer Call Reporter podem ser usados para rastrear o uso de fluxos de chamada personalizados que foram adicionados ao Voic Pro. A geração do relatório não é automática, somente os tickets que foram atribuídos às ações de fluxo de chamada são relatados. Opções de alvo: Correio de voz (fixo). Relatório sobre: Todas as chamadas (fixo). Agrupar resultados por: Desagrupado, Hora, Dia, Semana, CLI ou DDI. Quando um relatório é agrupado, cada conjunto de registros agrupados terá seu próprio resumo, exceto quando houver apenas um registro no grupo. Os registros que não correspondem ao agrupamento que está sendo usado, serão agrupados no início do relatório. Por exemplo, em um relatório agrupado por CLI, os registros que não têm CLI associados aparecerão no início do relatório. Os registros agrupados ainda conterão dados apropriados para os alvos de relatório selecionados. Por exemplo, em um Relatório de resumo de chamada com alvo em uma fila, mas agrupado por agentes, cada relatório ainda detalhará como a fila tratou a chamada, mesmo que os registros sejam agrupados em relação aos agentes em atendimento. Sendo assim, o tempo médio de atendimento para a chamada será quanto tempo a chamada esperou para ser atendida por qualquer membro da fila, não apenas pelo agente que atendeu. O exemplo do fluxo de chamadas do Voic Pro abaixo, é um atendimento automático que permite que as pessoas que chamam sejam transferidas para a área de vendas ou suporte. Os nomes dos relatórios foram atribuídos a algumas ações no fluxo de chamadas. Por exemplo, a ação Ponto de início recebeu o nome de Atendedor (veja Como adicionar um nome a uma ação 65 abaixo). Os nomes são usados nos relatórios do IP Office Customer Call Reporter com base no modelo de relatórios do correio de voz. Nome Este é o nome do texto atribuído a uma ação ou ações nos fluxos de chamada personalizados do Voic Pro. O mesmo nome pode ser atribuído a diversas ações no mesmo fluxo de chamada e a ações em diferentes fluxos de chamada. Por exemplo, se você tiver diversos fluxos de chamada com ações que transferem chamadas para a sua equipe de Vendas, poderá chamar todas essas ações de "Vendas". Isso resultará em uma única linha de relatório no correio de voz, para chamadas que foram do correio de voz para as vendas, independentemente do fluxo de chamada atual usado. Nº de chamadas Quando uma chamada atinge uma ação nomeada, ela é contada como uma chamada atendida para esse nome. Página Versão 7a (2/4/22)

65 Supervisor: Relatórios Nº de chamadas perdidas Se, após ter atingido uma ação nomeada, a chamada for desconectada pelo autor da chamada ou pelo servidor do correio de voz, antes que atinja uma outra ação nomeada, ela é contada como perdida. Nº de vezes acionada Cada vez que atinge uma ação nomeada, a chamada é contada como tendo acionado esse nome. A mesma chamada pode ser contada como acionando a mesma ação mais do que uma vez se houver um loop no fluxo de chamadas. Observe, no entanto, que a chamada deverá ir via uma outra ação nomeada, ao invés de simplesmente ficar em loop de um dos próprios resultados das ações nomeadas. Como adicionar um nome de relatório a uma ação do correio de voz. Clique duas vezes na ação. 2. Selecione a guia Relatórios. 3. Selecione Enviar informações de relatório. 4. No campo Nome do grupo insira o nome a ser associado à ação. Esse é o nome que será usado nos relatórios com base no modelo do relatório do correio de voz. Nenhum dos outros campos são usados pelo IP Office Customer Call Reporter. 5. Clique em OK. Página Versão 7a (2/4/22)

66 3.3.8 Relatórios personalizados Além de criar modelos de relatórios e executar relatórios baseados nos tipos de relatório padrão 52, você pode utilizar os tipos de relatórios personalizados para a mesma finalidade. Ao clicar na guia Personalizados, os tipos de relatórios disponíveis são listados. Quando você selecionar um tipo de relatório personalizado 69 na lista, poderá acessar as mesmas funções disponíveis para os tipos de relatório padrão. Os tipos de relatórios personalizados são criados fora do IP Office Customer Call Reporter utilizando uma outra ferramenta - o Construtor de Relatórios da Microsoft. No entanto, não é necessário ter permissão para utilizar o Construtor de Relatórios para usar os tipos de relatórios personalizados. Para utilizar um tipo de relatório personalizado, é necessário que haja primeiro um arquivo de relatório personalizado disponível. Isso pode ser obtido das seguintes formas: Carregar um tipo de relatório personalizado 68 Você pode carregar o arquivo de definição referente a um tipo de relatório personalizado fornecido a você pelo seu administrador ou por outro supervisor. Copiar um relatório salvo de acordo com um tipo de relatório personalizado 48 Se outro supervisor copiar um modelo de relatório personalizado para você baseado em um arquivo de relatório personalizado que ele possui, o arquivo de relatório personalizado também será copiado e ficará disponível para você utilizar nos seus relatórios. Criar um novo arquivo de tipos de relatórios personalizados 72 Isso é feito utilizando o Construtor de Relatórios da Microsoft. Essa opção requer que você tenha o Construtor de Relatórios instalado e que você tenha acesso de segurança ao servidor do IP Office Customer Call Reporter. Portanto, essa opção pode não estar disponível para todos ou para alguns supervisores. Acessando relatórios personalizados A seção de relatórios personalizados é acessada selecionando a guia Personalizados em Relatórios. Uma série de links será exibida na parte superior da página para instalar e executar o Construtor de Relatórios 72. Se os links não forem apresentados, isso poderá indicar que a configuração necessária do Report Builder no servidor do IP Office Customer Call Reporter não foi concluída. Entre em contato com o mantenedor do sistema. Abaixo dos links, serão listados todos os tipos de relatórios personalizados disponíveis. É possível utilizar os ícones adjacentes para cada tipo: Excluir: 7 Excluir o tipo de relatório personalizado. Observe que essa ação excluirá todos os modelos de relatórios salvos e os relatórios recentes que se baseiam no tipo de relatório personalizado. Fazer download: 7 Fazer download do arquivo de relatório personalizado. Você pode editar o arquivo de relatório ou carregá-lo em outro sistema ou conta de supervisor. Utilizar: 69 Consulte a lista de Modelos de relatórios salvos e Relatórios recentes que você possui e que se baseiam no tipo de relatório personalizado selecionado. Você pode utilizá-los da mesma forma que os tipos de relatório padrão nas outras guias. Página Versão 7a (2/4/22)

67 Supervisor: Relatórios Carregar 68 O link de upload abaixo da lista pode ser utilizado para selecionar um arquivo personalizado que você editou ou recebeu e carregá-lo no IP Office Customer Call Reporter para ser utilizado. Página Versão 7a (2/4/22)

68 Carregando um tipo de relatório personalizado Os arquivos de relatórios personalizados são armazenados como arquivos.rdl. Estes são criados utilizando o Construtor de Relatórios 72. Se você criou um novo arquivo ou recebeu um arquivo criado por outro supervisor ou pelo seu administrador, você poderá carregá-lo em sua conta do IP Office Customer Call Reporter para utilizá-lo. Os arquivos de relatórios personalizados existentes utilizados por outro supervisor também podem ser copiados para outros supervisores em vez de fazer o download e carregar o arquivo. Isso é feito ao copiar todos os modelos de relatórios salvos 48 criados utilizando esse arquivo de relatório personalizado. Carregar um arquivo de tipos de relatórios personalizados. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia Personalizado. 3. Clique em Carregar. O sistema exibirá os campos Nome do relatório e Selecionar arquivo. 4. No campo Nome do relatório, insira um nome para o relatório. 5. Clique em Procurar e localize o arquivo que deseja carregar. O caminho do arquivo aparecerá no campo Selecionar arquivo. 6. Clique em OK. O novo tipo de relatório personalizado será listado na guia Personalizados. Agora você pode utilizar esse tipo de relatório personalizado 69. Página Versão 7a (2/4/22)

69 Supervisor: Relatórios Utilizando um tipo de relatório personalizado No IP Office Customer Call Reporter, os tipos de relatórios personalizados disponíveis para você serão listados na página da guia Personalizados. Os tipos de relatórios personalizados serão adicionados à página carregar arquivos 68 ou copiar arquivos 48 de outro supervisor. Quando você seleciona um determinado arquivo de relatório personalizado da lista disponível para você, é possível ver os Modelos de relatório salvos e os Relatórios recentes que você possui e que foram baseados nesse arquivo de relatório personalizado. Você também pode criar novos relatórios baseados nesse tipo de relatório. Observe que os Relatórios recentes personalizados são arquivos PDF. Portanto, para exibir os relatórios personalizados, você deve ter o visualizador de arquivos PDF instalado em seu computador. Você pode fazer o download do visualizador de arquivos PDF em Você também pode salvar o Relatório recente em seu disco rígido. Utilizando um tipo de relatório personalizado. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia Personalizado. 3. Na lista de tipos de relatórios personalizados disponíveis, clique no ícone que deseja utilizar. localizado ao lado do tipo de relatório 4. As listas Modelos de relatório salvos e Relatórios recentes para esse tipo de relatório personalizado serão mostradas à esquerda. Criar um modelo de relatório 39 Executar um relatório manual Excluir um relatório Exibir relatórios recentes Para selecionar um tipo de relatório personalizado diferente, clique na guia Personalizados novamente. Página Versão 7a (2/4/22)

70 Excluir um tipo de relatório personalizado É possível excluir um tipo de relatório personalizado da lista de tipos de relatórios disponíveis. AVISO A exclusão de um tipo de relatório personalizado também excluirá todos os modelos de relatórios salvos e relatórios recentes que você possui e que foram baseados no tipo de relatório personalizado excluído. Excluir um tipo de relatório personalizado. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia Personalizado. 3. Clique em ao lado do relatório personalizado que deseja excluir. 4. Será solicitada a confirmação da exclusão. Lembre-se de que a exclusão do tipo de relatório personalizado também excluirá todos os modelos de relatórios salvos e relatórios recentes que você possui e que foram baseados no tipo de relatório personalizado excluído. Página Versão 7a (2/4/22)

71 Supervisor: Relatórios Fazer download de um tipo de relatório personalizado Se você desejar criar um novo tipo de relatório personalizado 72, será mais fácil fazer o download de um arquivo existente que você possa editar em vez de criá-lo do início. Você pode fazer o download de um arquivo de exemplo fornecido no IP Office Customer Call Reporter ou fazer o download de um dos seus tipos de relatórios personalizados existentes. Também é possível fazer o download de um arquivo para fornecê-lo a outro supervisor, assim ele poderá carregar arquivo nos seus tipos de relatórios personalizados. 68 o Fazer download de um tipo de relatório personalizado. Clique no ícone Relatórios. 2. Clique na guia Personalizado. Para fazer o download de um tipo de relatório existente Na lista de tipos de relatórios personalizados disponíveis, clique em deseja fazer o download. ao lado do tipo de relatório do qual Para fazer o download de um tipo de relatório personalizado de exemplo Clique no link Fazer download de relatórios padrão e personalizados de exemplo. 3. Selecione o local em que deseja salvar o arquivo no seu computador. Página Versão 7a (2/4/22)

72 Criar um tipo de relatório personalizado Na maioria dos casos, qualquer tipo de relatório personalizado que você utilizar será fornecido pelo seu administrador ou por outro supervisor. No entanto, se você tiver as permissões de segurança apropriadas, poderá instalar o Construtor de Relatórios da Microsoft para criar e editar seus próprios tipos de relatórios personalizados. O Construtor de Relatórios é um aplicativo separado para o IP Office Customer Call Reporter. Ele é instalado no servidor do IP Office Customer Call Reporter durante a instalação do IP Office Customer Call Reporter e configurado para ter acesso somente de leitura ao banco de dados do IP Office Customer Call Reporter. Através do IP Office Customer Call Reporter você pode baixar e instalar o Construtor de Relatórios no seu computador para criar e editar arquivos de relatórios personalizados.. Instalar o Construtor de relatórios O Construtor de Relatórios pode ser instalado utilizando os links exibidos na página da guia personalizada do IP Office Customer Call Reporter. 2. Baixar um Arquivo de relatório personalizado Para criar um novo tipo de relatório personalizado, é mais fácil basear-se em um arquivo existente baixado do servidor do IP Office Customer Call Reporter. 3. Editar o Arquivo de relatório personalizado Utilizando o Construtor de Relatórios, edite um arquivo de relatório existente. 4. Carregar o Arquivo de relatório personalizado no IP Office Customer Call Reporter Utilizando o IP Office Customer Call Reporter, carregue o novo arquivo no IP Office Customer Call Reporter Instalar o Report Builder O Construtor de Relatórios da Microsoft é a ferramenta utilizada para criar e editar arquivos de tipos de relatórios personalizados. Esses arquivos podem ser carregados para o IP Office Customer Call Reporter. O Construtor de Relatórios é instalado no servidor do IP Office Customer Call Reporter como parte da instalação do IP Office Customer Call Reporter e pode ser acessado através de links nos menus do IP Office Customer Call Reporter mostrados aos supervisores. Ao clicar no link para iniciar o Construtor de Relatórios 73 do IP Office Customer Call Reporter, se o aplicativo já não estiver instalado, será necessário fazer o download e a instalação dele. Instalando o Construtor de Relatórios no IP Office Customer Call Reporter. Faça logon no IP Office Customer Call Reporter como supervisor. 2. Clique em Relatórios. 3. Selecione a guia Personalizados. 4. Clique no link Executar o Microsoft Report Builder 3.. Se os links não forem apresentados, isso poderá indicar que a configuração necessária do Report Builder no servidor do IP Office Customer Call Reporter não foi concluída. Entre em contato com o mantenedor do sistema. 5. Dependendo de como o Construtor de Relatórios for instalado no servidor do IP Office Customer Call Reporter, será necessário inserir um nome e uma senha para acessar o servidor 6. Siga os prompts para fazer download e instalar o Construtor de Relatórios. Marcar o Construtor de Relatórios como favorito Você pode marcar o caminho do Construtor de Relatórios como favorito. Você pode utilizar o link para iniciar o Construtor de Relatórios sem ter que fazer logon no IP Office Customer Call Reporter.. Faça logon no IP Office Customer Call Reporter como supervisor. 2. Clique em Relatórios. 3. Selecione a guia Personalizados. 4. Clique no link Marcar o Microsoft Report Builder 3. como favorito. Se os links não forem apresentados, isso poderá indicar que a configuração necessária do Report Builder no servidor do IP Office Customer Call Reporter não foi concluída. Entre em contato com o mantenedor do sistema. Página Versão 7a (2/4/22)

73 Supervisor: Relatórios Executando o Report Builder Se você já tiver o Report Builder instalado 72, poderá executá-lo sem ter que se conectar ao IP Office Customer Call Reporter. Ou, então, você poderá utilizar os links do IP Office Customer Call Reporter para iniciar o Report Builder. A utilização deste último método irá instalar o construtor de relatório (Report Builder) no seu computador caso ele não esteja instalado. Os detalhes completos de como utilizar o Report Builder não serão apresentados neste manual. Informações adicionais podem ser encontradas no manual de Avaya IP Office IP Office Customer Call Reporter Relatórios personalizados disponível nas mesmas fontes deste manual. Além disso, há muitas informações disponíveis no site de suporte da Microsoft. Iniciando o Report Builder diretamente Este método pode ser utilizado para iniciar o Report Builder se ele já estiver instalado no seu computador.. Na área de trabalho, selecione Programas Microsoft SQL Server 28 R2 Report Builder 3. Report Builder Selecione Abrir no menu Primeiros passos. 3. Navegue até o arquivo do relatório que deseja editar e clique em OK para carregar o arquivo. Executando o Report Builder no IP Office Customer Call Reporter Ao utilizar esse método, se o Report Builder ainda não estiver instalado, será solicitado que você inicie o processo de instalação.. Faça logon no IP Office Customer Call Reporter como supervisor. 2. Clique em Relatórios. 3. Selecione a guia Personalizados. 4. Clique no link Executar o Microsoft Report Builder 3.. Se os links não forem apresentados, isso poderá indicar que a configuração necessária do Report Builder no servidor do IP Office Customer Call Reporter não foi concluída. Entre em contato com o mantenedor do sistema. 5. Dependendo de como o Construtor de Relatórios for instalado no servidor do IP Office Customer Call Reporter, será necessário inserir um nome e uma senha para acessar o servidor 6. Selecione Abrir no menu Primeiros passos. 7. Navegue até o arquivo do relatório que deseja editar e clique em OK para carregar o arquivo. Observação: Se você tiver executado o Report Builder utilizando o link do IP Office Customer Call Reporter, clique no link Desconectar na parte inferior esquerda da janela do Report Builder. Página Versão 7a (2/4/22)

74 Definições de conjuntos de dados A tabela a seguir lista os campos que podem ser acessados para gerar relatórios personalizados. A maioria dos tipos é autoexplicativa. Os do tipo Condição (valores Booleanos) assumem o valor ou. Nome do Campo Tipo Definição Agent_After_Call_Work_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente fica em status Pós-atendimento (ACW). É a soma de todos os itens exibidos na coluna Tempo de ACW do Relatório do resumo do agente e corresponde aos tempos de ACW nas filas das quais o agente é membro. O status ACW indica que o agente não está disponível para receber chamadas em filas enquanto está realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. O status ACW é independente da associação em filas e o status habilitado é geralmente usado para atividades como criação de registros de chamadas e entrada de dados, que devem ser concluídas antes de gerenciar outra chamada. Existem alguns controles disponíveis para o ACW. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada em fila ou podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O status ACW é semelhante ao resumo de ocupado do produto CCC. Agent_Answered_Calls Numérico Número de chamadas em fila atendidas pelos agentes. Semelhante ao item exibido na coluna atendidas no Relatório de resumo de chamadas. Inclui as chamadas exibidas como roteadas para outras, em tempo real. Não inclui chamadas em fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada, chamadas que vão para o correio de voz e chamadas diretas atendidas por agentes. Agent_Average_Answer_Time_ Período de Tempo médio de atendimento de um agente calculado como simples, média não estimada Seconds tempo dos tempos de resposta das chamadas. Semelhante ao item exibido na coluna Tempo médio de atendimento no Relatório de resumo de chamadas. A soma do tempo de atendimento em segundos para as chamadas em fila atendidas, dividido pelo número de chamadas em fila atendidas. O sistema considera as chamadas recebidas por um agente específico ou uma fila, independentemente da configuração de limite de atendimento. O tempo médio de atendimento de uma chamada é medido a partir do momento em que ela chega à fila ou ao agente, mas pode haver um atraso entre a hora em que a chamada é apresentada à fila e a hora em que ela chega ao agente. Ele não inclui chamadas diretas para o agente. Por exemplo, se um agente tiver atendido apenas uma chamada em fila em 6 segundos e, depois, outra chamada em fila em 8 segundos, o tempo médio de atendimento será 7 segundos. Se o agente não atendeu nenhuma chamada, o valor é. Agent_Busy_Not_Available_Tim Duração e Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ocupado não disponível. É a soma de todos os itens exibidos na coluna Ocupado não disponível do Relatório do resumo do agente e corresponde aos tempos de Ocupado não disponível nas filas das quais o agente é membro. O status Ocupado não disponível indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto executa algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. É independente das participações na fila e do estado ativado. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão Não perturbe (DND) ou Enviar todas as chamadas (SAC) no telefone. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo exibidos em seu telefone para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado não disponível. Se esse status for ativado enquanto uma chamada em fila estiver sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Um agente que usa o recurso DND ou SAC é tratado como se selecionasse o status Ocupado não disponível. Agent_Customer_Calls Numérico Número total de chamadas exclusivas controladas por um agente, ou seja, o número de chamadas com valores exclusivos para o campo Call_ID, conforme exibido na coluna do cliente no Relatório de resumo de chamadas. Agent_Hold_Time Duração Tempo total em que o agente permaneceu com chamadas em espera ou estacionadas. É a soma de todos os tempos de espera nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Tempo de espera, no Relatório de resumo do agente. Nesse estado, o agente não está falando com um autor de chamada. Agent_ID Numérico Número de identificação exclusivo de um agente, usado na configuração do sistema. Agent_Inbound_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas em fila atendidas, excluindo o tempo de toque. É a soma de todos os tempos de conversa nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Conversa de entrada, no Relatório de resumo do agente. Inclui apenas chamadas de conversa externas de tronco. Não inclui chamadas de conversa diretas, internas e externas de saída. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Não inclui chamadas da fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Agent_Internal_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas entre partes internas, de entrada e de saída. É a soma de todos os tempos de conversa interna nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Conversa interna, no Relatório de resumo do agente. Inclui o tempo de toque para chamadas diretas, exceto para chamadas em fila. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Não inclui chamadas da fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Agent_Lost_Calls Numérico Número de chamadas em fila perdidas pelo agente, conforme exibido na coluna perdidas do Relatório de resumo de chamadas. Chamada perdida é quando o autor da chamada desconecta antes de o agente atender. O limite de chamadas perdidas não afeta essa estatística. As chamadas em fila perdidas são reportadas como perdidas em relação à fila e ao último agente a quem a chamada foi apresentada. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Agent_Name Alfanuméri Nome de usuário do agente configurado no Sistema de telefonia IP Office, conforme exibido co na primeira coluna do Relatório de resumo de chamadas para agentes. Agent_Non_Queue_Time Duração Tempo total em que o agente permanece em chamadas diretas recebidas, incluindo o tempo de toque. É a soma de todos os tempos sem fila nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Tempo sem fila, no Relatório de resumo do agente. É independente das participações e do estado da fila. Página Versão 7a (2/4/22)

75 Supervisor: Relatórios Nome do Campo Tipo Definição Agent_Off_Hook_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente ficou fora do gancho, mas não conectado a um tronco. É a soma de todos os tempos fora do gancho nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Tempo fora do gancho, no Relatório de resumo do agente. É independente das participações na fila ou estado ativado. Fora do gancho é um termo de telefonia usado quando o fone de um telefone tradicional é tirado do gancho, mas aqui ele é usado para qualquer status em que o telefone do agente está em uso, mas não conectado a uma chamada. Inclui o tempo que leva para tirar o fone do gancho, discar e o tempo de toque. Para um tronco externo, é o tempo até que o tronco seja capturado. Agent_Outbound_Talk_Time Duração Tempo total em que o agente permanece em chamadas diretas realizadas, incluindo o tempo de toque. É a soma de todos os tempos de conversa de saída nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Conversa de saída, no Relatório de resumo do agente. É independente das participações na fila ou estado ativado. Não inclui os tempos de conversa de chamadas internas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e ACW. É diferente da estatística de conversa de saída em tempo real que considera apenas a hora em que o agente se conecta a uma chamada externa. Agent_Presented_Calls Numérico Soma das estatísticas das chamadas atendidas, perdidas e roteadas para o correio de voz de um agente. Para agentes, inclui chamadas diretas. Para filas, isso não inclui chamadas diretas e chamadas de consulta. A mesma chamada pode ser apresentada mais de uma vez, portanto, esse valor é diferente do número de chamadas exclusivas de clientes. Agent_Queue_Enabled_Time Duração Tempo total em que um agente fica conectado e tem associação ativa de qualquer fila reportada. É a soma de todos os tempos ativos nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Tempo HG ativado, no Relatório de resumo do agente. Agent_Refused_Calls Numérico Número de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente e não foi atendida antes de ser apresentada a outro agente, conforme exibido na coluna Não atende (Tempo esgotado), no Relatório de resumo de chamadas. Para um agente, mostra o número de chamadas em fila apresentadas ao agente, as quais tocaram sem ser atendidas pelo tempo sem resposta total da fila antes de serem apresentadas em outro local. Inclui as chamadas em fila e as chamadas em fila que transbordaram na fila do agente. Não inclui chamadas diretas. Se um agente ativar Ocupado não disponível enquanto é apresentado com uma chamada de fila, isso será contado contra o agente e fila. Agent_Ringing_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente toca anunciando chamadas em fila de entrada. É a soma de todos os tempos de toque nas filas das quais o agente é membro, conforme exibido na coluna Tempo de toque, no Relatório de resumo do agente. Tempo de toque é quando o agente recebe uma chamada direcionada a uma fila da qual ele é membro. Agent_Routed_To_Voic Numérico Número de chamadas em fila apresentadas a um agente que foram desviadas para o correio de voz, conforme exibido na coluna Roteadas para correio de voz, no Relatório de resumo de chamadas. Não inclui avisos reproduzidos pelo servidor de correio de voz para o autor da chamada. Agent_Total_Calls Numérico Soma das estatísticas das chamadas atendidas, perdidas, roteadas para o correio de voz e rejeitadas de um agente. Esta é a soma das chamadas apresentadas e as chamadas recusadas para um agente. Agent_Within_Answer_Threshol Numérico d_calls Número de chamadas atendidas de um agente, no limite de atendimento. Alarm_Clear_Date_Time Data e hora Data e hora em que o alarme ou aviso foi apagado. Fica vazio se o alarme está ativo. É exibido depois do hífen na coluna Data e hora do Relatório de alarmes. Alarm_Definition_ID Numérico Número de identificação exclusivo para a definição de alarme em tempo real, usado na configuração do sistema. Alarm_Definition_State_Descrip Alfanuméri Status do agente ou da fila para o qual o alarme baseado no status está direcionado. Fica tion co vazio para alarmes baseados em status que não sejam de agente ou fila. É exibido depois do hífen na coluna Nome da estatística do Relatório de alarmes. Alarm_Definition_State_ID Numérico Número de identificação do status do agente ou da fila para o qual o alarme baseado no status está direcionado. É zero para alarmes baseados em status que não seja de agente ou fila, conforme usado na configuração do sistema. Alarm_Definition_Statistic_Desc Alfanuméri Nome da estatística em tempo real sujeita ao alarme, conforme exibido na coluna Nome da ription co estatística do Relatório de alarmes. Alarm_Definition_Statistic_ID Numérico Número de identificação da estatística em tempo real sujeita ao alarme, usado na configuração do sistema. Alarm_ID Numérico Número de identificação exclusivo para ativar o aviso de alarme em tempo real ou o alarme, conforme usado na configuração do sistema. Alarm_Reason_Description Alfanuméri Código de motivo de Ocupado não disponível para alarmes baseados no status em que o co agente está no status Ocupado não disponível. É exibido entre parênteses na coluna Nome da estatística do Relatório de alarmes mais relevantes. Para agentes com telefones das séries 4, 6, 24, 54, 46, 56, 95 e 96 com botões programáveis disponíveis, quando selecionam o status Ocupado não disponível usando um botão de seu telefone, são notificados a selecionar um código de motivo, caso haja algum configurado no sistema de telefonia. Os códigos são configurados no sistema de telefonia pelo mantenedor do sistema. Até oito motivos personalizados podem ser configurados, além dos dois motivos fixos a seguir:. Automático - Este motivo será usado se o agente estiver usando um telefone que permita a seleção do código de motivo, mas não o faz. Por exemplo, se ele ativou Ocupado não disponível através de um código de acesso usando o Phone Manager ou foi forçado a ele pelo recurso do IP Office, Status do agente sem resposta. 2. Não suportado - Este código de motivo é usado para agentes que usam telefones que não permitem a seleção de um código de motivo. Alarm_Status_Description Alfanuméri Descrição do status do alarme, seja um alarme ou um aviso ativado, conforme exibido na co coluna Tipo do Relatório de alarmes. Página Versão 7a (2/4/22)

76 Nome do Campo Tipo Definição Alarm_Status_ID Numérico Número de identificação para o aviso de alarme ou status de alarme, conforme usado na configuração do sistema. Alarm_Target_Name Alfanuméri Nome da fila ou nome de usuário do agente que ativa o aviso ou alarme, conforme exibido co na coluna Nome do destino do Relatório de alarmes. Alarm_Trigger_Date_Time Data e hora Data e hora em que o alarme ou aviso foi acionado, conforme exibido na coluna Data/Hora do Relatório de alarmes, antes do hífen e da data e hora. Alarm_Trigger_Value Numérico Valor da estatística em tempo real quando o alarme ou aviso foi acionado, conforme exibido na coluna Valor do Relatório de alarmes. Call_Account_Code Alfanuméri Código da conta aplicado ao alarme. co Call_Agent_Name Alfanuméri Nome de usuário do agente que atendeu a chamada, a chamada transbordada ou co transferida, conforme o status da chamada. Exibido na coluna Agente do Relatório de detalhes da chamada. Call_CLI_Number Alfanuméri Para chamadas de entrada, este é o CLI ou número do telefone do autor da chamada co fornecido na chamada. Para chamadas de saída, é o número discado pelo agente. Para chamadas externas, o sistema pode mascarar o número parcialmente, de acordo com as configurações de privacidade definidas pelo administrador do sistema. Exibido na coluna CLI do Relatório de detalhes da chamada. Também é conhecido como CLID ou ICLID (Incoming Calling Line ID, ID da linha de chamada de entrada). Call_Date_Time Data e hora Call_DDI_Number Alfanuméri Para chamadas de entrada, é o número de destino recebido. Para chamadas de saída, é o co número de destino usado para fazer a chamada. Exibido na coluna DDI do Relatório de detalhes da chamada. Call_Direction_Description Alfanuméri Descrição da direção da chamada, Entrada ou Saída para chamadas externas e Interno co para chamadas internas, conforme exibido na coluna Direção da chamada do Relatório de detalhes da chamada. Call_Direction_ID Numérico Número de identificação da direção da chamada, usado na configuração do sistema. Call_ID Numérico Número de identificação da chamada, usado na configuração do sistema. Ele é exclusivo para cada chamada controlada pelo sistema de telefonia IP Office, mesmo que o sistema seja reinicializado. Não é exclusivo dentro do conjunto de dados já que ele contém todos os eventos de chamadas de uma única chamada, como transferências, esperas e transbordamentos. Call_Or_Held_Duration Duração Duração total da chamada ou da espera, dependendo do status da chamada. Nenhuma duração é mostrada para status de chamada de chamadas transbordadas perdidas ou roteadas para o correio de voz; o valor pode estar vazio para outros status de chamada. Exibido na coluna Duração do Relatório de detalhes da chamada. A duração para o status de chamada em espera é o tempo até que a transferência seja concluída. A duração do status de chamada de transferência é contado a partir do início da transferência até o final da transferência (por exemplo, inclui a duração da chamada de pesquisa). A duração do status da chamada de pesquisa atendida é contado a partir do atendimento do agente até a transferência ser concluída. Call_Or_Overflow_Queue_Time Duração O tempo entre quando a chamada entrou até ter sido atendida, perdida ou transbordada. Não é exibido para chamadas roteadas para o correio de voz e pode estar vazio para alguns status de chamada. Exibido na coluna Tempo em fila do Relatório de detalhes da chamada. Para o status de chamada de pesquisa atendida equivale ao tempo de toque e, ao atender uma transferência, é o tempo a partir da entrada na fila para transferência até que a transferência seja concluída. Call_Record_Count Numérico Número de linhas presentes no conjunto de dados que têm o mesmo Call_ID da linha atual. Call_Record_Index Numérico Número de índice desde até o valor do campo Call_Record_Count, representando cada status da chamada para a chamada atual, totalizando chamadas em espera, transferências, transbordamentos e correio de voz. Call_Reference_Number Numérico Número de identificação atribuído à chamada pelo sistema de telefonia do IP Office. É exclusivo e vai sendo incrementado automaticamente até que o sistema seja reiniciado, permanecendo com a chamada enquanto ela é controlada pelo sistema. Exibido como Referência no Relatório de rastreamento. Pode estar vazio se um evento de agente não estiver associado a uma chamada e para o status de chamada de pesquisa atendida, é a nova referência de chamada. Não é exclusivo nos conjuntos de dados porque o conjunto contém todos os eventos de chamada para uma única chamada, como esperas e transbordos. Data e hora da chamada, transbordamento, transferência, colocação em espera ou início do toque da chamada de consulta, dependendo do status da chamada. Exibido na coluna Data - Hora do Relatório de detalhes da chamada. Call_Reference_Number_Format Alfanuméri Número de identificação atribuído à chamada pelo sistema de telefonia do IP Office. É ted co exclusivo e vai sendo incrementado automaticamente até que o sistema seja reiniciado, permanecendo com a chamada enquanto ela é controlada pelo sistema. Este valor é a versão formatada da cadeia de seis caracteres do campo Call_Reference_Number, conforme exibido na coluna Referência do Relatório de detalhes da chamada. Para status de chamada de pesquisa atendida, é a nova referência da chamada. Call_Status_Description Alfanuméri Descrição geral do status da chamada, conforme exibido na coluna Status do Relatório de co detalhes da chamada. O status Atendidas é aplicado a todas as chamadas que são encaminhadas para o correio de voz. Os valores possíveis são: Conectadas, Consulta atendida, Em espera, Perdidas, Nova chamada, Sem resposta, Não atendidas, Transbordadas atendidas, Transbordadas perdidas, Roteadas para o correio de voz e Transferidas. Call_Status_ID Numérico Número de identificação do status da chamada, usado na configuração do sistema. Página Versão 7a (2/4/22)

77 Supervisor: Relatórios Nome do Campo Tipo Definição Call_Transfer_Agent_Name Alfanuméri Nome de usuário do agente a quem a chamada foi transferida para chamadas com status co Transferida. Vazio para outros tipos de status de chamadas. É usado na opção de agrupamento de Agentes do Relatório de detalhes da chamada para mostrar chamadas transferidas agrupadas com o agente de transferência. Downtime_Connected_Date_Ti me Data e hora Data e hora do final de um período de tempo de inatividade quando o sistema não apresentava comunicação com o sistema de telefonia do IP Office. Pode ficar vazio se a perda da comunicação for contínua. É exibido na coluna Conexão restaurada do Relatório de falhas de comunicação. Downtime_Disconnected_Date_ Data e Time hora Data e hora do início de um período de tempo de inatividade quando o sistema não apresentava comunicação com o sistema de telefonia do IP Office. É exibido na coluna Conexão perdida do Relatório de falhas de comunicação. Downtime_ID Numérico Número de identificação exclusivo para o período de inatividade do sistema de telefonia do IP Office. Event_Activity_Description Alfanuméri Descrição da atividade do agente, conforme exibido na coluna Nome do evento do Relatório co de rastreamento. Event_Activity_ID Numérico Número de identificação da atividade do agente, usado na configuração do sistema. Event_ID Numérico Número de identificação exclusivo de um evento do agente, usado na configuração do sistema. Event_Number Alfanuméri Para eventos do agente que estão relacionados a uma chamada, é o número de co identificação do autor da chamada (CLI) recebido na chamada de entrada e é também o número discado nas chamadas de saída. Em eventos de agente não relacionadas a chamadas, o valor estará vazio. Para chamadas externas, o sistema pode mascarar o número parcialmente, de acordo com as configurações de privacidade definidas pelo administrador do sistema. Exibido na coluna Número do Relatório de rastreamento. Event_Start_Date_Time Data e hora Data e hora do evento do agente, conforme exibido na coluna Data - Hora do Relatório de rastreamento. LIMITED Condição Condição que indica se o número de linhas no conjunto de dados foi limitado devido ao número máximo de linhas configurado pelo administrador do sistema. É aplicado independentemente para cada conjunto de dados onde o campo estiver localizado. Se nenhum conjunto de dados for limitado, uma mensagem de aviso também será exibida quando o relatório for gerado manualmente. Queue_After_Call_Work_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente fica em status ACW, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo de ACW do Relatório de resumo do agente. O status ACW indica que o agente não está disponível para receber chamadas em filas enquanto está realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. É independente das participações na fila e do estado ativado. Normalmente, isso é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Existem alguns controles disponíveis para o ACW. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada em fila ou podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O status ACW é semelhante ao resumo de ocupado do produto CCC. Queue_Answered_Calls Numérico Número de chamadas em fila que os agentes atenderam, conforme exibido na coluna atendidas do Relatório de resumo de chamadas. Inclui as chamadas exibidas como roteadas para outras, em tempo real. Não inclui chamadas em fila atendidas por membros que não são da fila usando métodos como captura de chamada, chamadas enviadas para o correio de voz ou chamadas diretas atendidas por agentes. Se uma chamada transborda e é atendida, ela é reportada como transbordada atendida para a fila. Queue_Average_Abandon_Time Duração Para as chamadas em fila perdidas, este é o tempo médio a partir de quando as chamadas foram recebidas pelo sistema IP Office até serem perdidas, conforme exibido na coluna Média do tempo de abandono do Relatório de resumo de chamadas. É uma média simples (não ponderada) do tempo de abandono de chamadas perdidas individuais. Por exemplo, se um agente tiver perdido uma chamada após 6 segundos e outra após 8 segundos, resultará em uma Média do tempo de abandono de 7 segundos. Se nenhuma chamada em fila foi perdida, o valor é. Queue_Average_Answer_Time_ Duração Seconds A duração média do tempo de atendimento para a fila calculada como média simples, não ponderada do tempo de atendimento da chamada, conforme exibido na coluna Tempo médio de atendimento do Relatório de resumo de chamadas. Esta é a soma do tempo de atendimento para as chamadas em fila atendidas, dividido pelo número de chamadas em fila atendidas, em segundos. O sistema considera as chamadas recebidas por um agente específico ou uma fila, independentemente da configuração de limite de atendimento. O tempo médio de atendimento de uma chamada é medido a partir do momento em que ela chega à fila ou ao agente, mas pode haver um atraso entre a hora em que a chamada é apresentada à fila e a hora em que ela chega ao agente. Por exemplo, se uma fila tiver atendido uma chamada em 6 segundos e outra em 8 segundos, resultará em uma Média do tempo de atendimento de 7 segundos. Se a fila não atendeu nenhuma chamada, o valor é. Página Versão 7a (2/4/22)

78 Nome do Campo Tipo Definição Queue_Average_Speed_To_Ans Numérico wer_percent Número de chamadas atendidas dentro do tempo limite dividido pelo número total de chamadas atendidas, expresso em porcentagem, conforme exibido na coluna Tempo médio de atendimento (%) do Relatório de resumo de chamadas. Mostra o número de chamadas em fila atendidas pela fila dentro do tempo limite de atendimento especificado, dividido pelo número total de chamadas atendidas. Inclui as chamadas de transbordamento atendidas. Por exemplo, com um limite de atendimento de 3 segundos, 35 chamadas em uma fila foram atendidas dentro do tempo previsto, 5 chamadas foram atendidas após 3 segundos (sem transbordamentos). O cálculo seria (Atendidas dentro do limite + Transbordadas atendidas dentro do limite) / (Atendidas + Transbordadas atendidas) = (35 + ) / (4 + ) = 35 / 4 =,875. Portanto, o percentual (ASA%) da velocidade média do atendimento é de 87,5%. Se nenhuma chamada foi atendida dentro do limite de atendimento, o valor é % ou, se absolutamente nenhuma chamada foi atendida, o valor é %. Queue_Busy_Not_Available_Tim Duração e Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ocupado não disponível, para todos os agentes na fila, conforme exibido na coluna Ocupado não disponível do Relatório de resumo do agente. O status Ocupado não disponível indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto executa algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. É independente das participações na fila e do estado ativado. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo exibidos em seu telefone para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado não disponível. Se esse status for ativado enquanto uma chamada em fila estiver sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Um agente que usa o recurso DND ou SAC é tratado como se selecionasse o status Ocupado não disponível. Queue_Customer_Calls Número total de chamadas exclusivas controladas pela fila, ou seja, o número de chamadas com valores exclusivos para o campo Call_ID, conforme exibido na coluna do cliente no Relatório de resumo de chamadas. Numérico Queue_Grade_Of_Service_Perce Numérico nt Número de chamadas em fila atendidas dentro do tempo limite como uma porcentagem das chamadas apresentadas, conforme exibido na coluna Qualidade do serviço (%) do Relatório de resumo de chamadas. As chamadas perdidas antes de seu limite não são incluídas no cálculo, medidas a partir de quando a chamada foi apresentada à fila, e não incluem chamadas roteadas para o correio de voz ou outro lugar. Inclui chamadas que foram perdidas, transbordadas atendidas e perdidas. Por exemplo, com um limite de atendimento de 3 segundos e um limite de chamada perdida de 5 segundos, se 2 chamadas de uma fila forem atendidas dentro do tempo desejado, 4 chamadas serão atendidas após 3 segundos e chamada será perdida após segundos (sem transbordamentos). O cálculo seria (Atendidas dentro do limite + Transbordadas atendidas dentro do limite) / (Atendidas + Transbordadas atendidas + Perdidas fora do limite + Transbordadas perdidas fora do limite) = (2 + ) / ( ) = 2 / 25 =,8. A Qualidade do serviço será, portanto, 8%. Se nenhuma chamada for atendida dentro do limite de atendimento, o valor será %, ou, se nenhuma chamada for atendida ou perdida, o valor será %. Queue_Hold_Time Duração Tempo total em que o agente colocou chamadas em espera ou estacionadas, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo de espera do Relatório de resumo do agente. Nesse estado, o agente não está falando com um autor de chamada. Queue_ID Numérico Número de identificação exclusivo da fila, usado na configuração do sistema. Queue_Inbound_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas em fila atendidas, sem incluir o tempo de toque, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Conversa de entrada do Relatório de resumo do agente. Inclui apenas chamadas de entrada externas de tronco e não as chamadas internas e externas de saída. Não inclui o tempo gasto em chamadas diretas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Não inclui chamadas da fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Queue_Internal_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas internas, de entrada e saída, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Conversa interna do Relatório de resumo do agente. Inclui o tempo de toque para chamadas diretas, exceto para chamadas em fila. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Não inclui chamadas da fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Queue_Lost_Calls Numérico Número de chamadas em fila perdidas, conforme exibido na coluna perdidas do Relatório de resumo de chamadas. Uma chamada perdida é aquela em que o autor da chamada é desconectado antes de ser atendido por um agente na fila. O limite de chamadas perdidas não afeta essa estatística. As chamadas em fila perdidas são relatadas como perdidas pela fila e pelo último agente que atendeu a chamada. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Após a chamada ter ultrapassado o limite definido, se perdida na fila, ela será indicada como Transbordada perdida. Observe que para uma fila, o número de chamadas perdidas pode ser mais alto do que o total de chamadas perdidas para um agente na fila, porque chamadas podem ser perdidas antes de serem apresentadas a qualquer agente. Queue_Name Alfanuméri Nome da fila conforme configurado no sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na co primeira coluna do Relatório de resumo de chamadas para filas. Queue_Non_Queue_Time Duração Tempo total que o agente passa em chamadas diretas recebidas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo sem fila do Relatório de resumo do agente. É independente das participações e do estado da fila. Página Versão 7a (2/4/22)

79 Supervisor: Relatórios Nome do Campo Tipo Definição Queue_Off_Hook_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente esteve fora do gancho, mas não conectado a um tronco, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo fora do gancho do Relatório de resumo do agente. É independente das participações na fila ou estado ativado. Fora do gancho é um termo de telefonia usado quando o fone de um telefone tradicional é tirado do gancho, mas aqui ele é usado para qualquer status em que o telefone do agente está em uso, mas não conectado a uma chamada. Inclui todo o tempo que leva para tirar o fone do gancho, discar e o tempo de toque. Para um tronco externo, é o tempo até que seja alcançado. Queue_Outbound_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas diretas efetuadas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Conversa de saída do Relatório de resumo do agente. É independente das participações na fila ou estado ativado. Não inclui os tempos de chamadas internas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e ACW. É diferente da estatística de conversa de saída em tempo real que considera apenas a hora em que o agente se conecta a uma chamada externa. Queue_Outside_Lost_Threshold Numérico _Calls Número de chamadas perdidas por uma fila fora do limite de chamadas perdidas, ou seja, o número de chamadas da fila com tempo de abandono maior do que o limite de chamada perdida. Inclui as chamadas que transbordaram para a fila. Este valor é usado no cálculo do campo Queue_Grade_Of_Service_Percent. Queue_Overflow_Answered_Cal Numérico ls Número de chamadas transbordadas atendidas, conforme exibido na coluna Transbordadas atendidas do Relatório de resumo de chamadas. Mostra o número de chamadas na fila atendidas após transbordarem para outra fila. Isto se aplica mesmo se as chamadas transbordadas forem atendidas por um agente na fila da qual elas transbordaram. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Não inclui chamadas de fila atendidas através de métodos como a captura de chamadas. Queue_Overflow_Lost_Calls Numérico Número de chamadas transbordadas perdidas, conforme exibido na coluna Transbordadas perdidas do Relatório de resumo de chamadas. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. perdidas antes do limite de chamada perdida não são consideradas. Queue_Presented_Calls Numérico Soma das estatísticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas e roteadas ao correio de voz da fila. Queue_Queue_Enabled_Time Duração Tempo total em que os agentes, membros de uma fila, ficam conectados e têm participação na fila reportada ativa, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo HG ativado do Relatório de resumo do agente. Queue_Refused_Calls Numérico Número de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente na fila e não foi atendida antes de ser apresentada a outro agente, conforme exibido na coluna Não atende (Tempo esgotado), no Relatório de resumo de chamadas. Portanto, para uma fila, mostra o número total de eventos sem resposta para os agentes na fila. Se um agente ativar Ocupado não disponível enquanto é apresentado com uma chamada de fila, isso será contado contra o agente e fila. Queue_Ringing_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente toca para chamadas em fila recebidas, para todos os agentes na fila, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo de toque do Relatório de resumo do agente. É quando o agente recebe uma chamada direcionada a uma fila da qual ele é membro. Queue_Routed_To_Voic _C Numérico alls Número de chamadas em fila apresentadas a uma fila que foram desviadas para o correio de voz, conforme exibido na coluna Roteadas para correio de voz, no Relatório de resumo de chamadas. Não inclui avisos reproduzidos pelo servidor de correio de voz para o autor da chamada. Queue_Total_Calls Soma das estatísticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas, roteadas ao correio de voz e recusadas da fila. Esta é a soma das chamadas apresentadas e recusadas para uma fila. Numérico Queue_Within_Answer_Thresho Numérico ld_calls Número de chamadas atendidas de uma fila dentro do limite de atendimento, ou seja, o número de chamadas da fila com tempo de atendimento menor do que o limite de atendimento. Inclui as chamadas atendidas que transbordaram para a fila. Este valor é usado no cálculo dos campos Queue_Average_Speed_To_Answer_Percent e Queue_Grade_Of_Service_Percent. Supervisor_ID Numérico Número de identificação exclusivo da conta do supervisor que criou o alarme em tempo real, usado na configuração do sistema. Switch_ID Numérico Número de identificação exclusivo do sistema de telefonia IP Office, usado na configuração do sistema. Switch_IP_Address Alfanuméri Endereço IP configurado para o sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na coluna co Endereço IP do Relatório de falhas de comunicação. Switch_Name Alfanuméri Nome do sistema de telefonia IP Office, conforme exibido na coluna Nome do IP Office do co Relatório de falhas de comunicação. System_After_Call_Work_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente fica em status ACW, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo do grupo Tempo de ACW do Relatório de resumo do agente. O status ACW indica que o agente não está disponível para receber chamadas em filas enquanto está realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. É independente das participações na fila e do estado ativado. O status ACW é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Existem alguns controles disponíveis para o ACW. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada em fila ou podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O status ACW é semelhante ao resumo de ocupado do produto CCC. Página Versão 7a (2/4/22)

80 Nome do Campo Tipo Definição System_Answered_Calls Numérico Número de chamadas no sistema que os agentes atenderam, conforme exibido na caixa de resumo de atendidas do Relatório de resumo de chamadas. Inclui as chamadas exibidas como roteadas para outras, em tempo real. Não inclui chamadas em fila atendidas por membros que não são da fila usando métodos como captura de chamada, chamadas enviadas para o correio de voz ou chamadas diretas atendidas por agentes. Após a chamada ter ultrapassado o limite definido, ela será indicada como Transbordada atendida no sistema. System_Busy_Not_Available_Ti Duração me Tempo total em que o ramal do agente fica em status Ocupado não disponível, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Ocupado não disponível do Relatório de resumo do agente. O status Ocupado não disponível indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto executa algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. É independente das participações na fila e do estado ativado. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo exibidos em seu telefone para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado não disponível. Se esse status for ativado enquanto uma chamada em fila estiver sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Um agente que usa o recurso DND ou SAC é tratado como se selecionasse o status Ocupado não disponível. System_Customer_Calls Numérico Número total de chamadas exclusivas de um ponto de vista amplo no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de de clientes do Relatório de resumo de chamadas. Não é, necessariamente, a soma dos valores de chamadas de clientes por fila ou por agente. Por exemplo, uma chamada transferida entre agentes aparecerá como chamada única para cada agente (duas chamadas no total), mas, na seção de resumo, aparecerá como uma chamada única do sistema. Outro exemplo é quando uma chamada excede as duas vezes. Ela aparece como chamada única para cada vez (total de duas chamadas), mas, em todo o sistema, aparece como chamada única do sistema. System_Hold_Time Duração Tempo total em que o agente colocou chamadas em espera ou estacionadas, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Tempo de espera do Relatório de resumo do agente. Neste status, um agente não está falando com o autor da chamada. System_Inbound_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas em fila atendidas, sem incluir o tempo de toque, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Conversa de entrada do Relatório de resumo do agente. Inclui apenas chamadas de entrada externas de tronco e não as chamadas internas e externas de saída. Não inclui os tempos de chamadas diretas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Não inclui chamadas da fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. System_Internal_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas internas, de entrada e saída, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Conversa interna do Relatório de resumo do agente. Inclui o tempo de toque para chamadas diretas, exceto para chamadas em fila. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Não inclui chamadas da fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. System_Lost_Calls Numérico Número de chamadas perdidas pelo sistema, conforme exibido na caixa de resumo de perdidas do Relatório de resumo de chamadas. Uma chamada perdida é aquela em que o autor da chamada é desconectado antes de ser atendido por um agente na fila. O limite de chamadas perdidas não afeta essa estatística. As chamadas em fila perdidas serão relatadas como perdidas em relação ao sistema e ao último agente ao qual a chamada foi apresentada. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Após a chamada ter ultrapassado o limite definido, se perdida no sistema, ela será indicada como Transbordada perdida. Observe que o número de chamadas perdidas pode ser mais alto do que o total de chamadas perdidas para um agente no sistema, porque chamadas podem ser perdidas antes de serem apresentadas a qualquer agente. System_Non_Queue_Time Duração Tempo total que o agente passa em chamadas diretas recebidas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Tempo sem fila do Relatório de resumo do agente. É independente das participações e do estado da fila. System_Off_Hook_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente esteve fora do gancho, mas não conectado a um tronco, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Tempo fora do gancho do Relatório de resumo do agente. É independente das participações na fila ou estado ativado. Fora do gancho é um termo de telefonia usado quando o fone de um telefone tradicional é tirado do gancho, mas aqui ele é usado para qualquer status em que o telefone do agente está em uso, mas não conectado a uma chamada. Inclui todo o tempo que leva para tirar o fone do gancho, discar e o tempo de toque. Para um tronco externo, é o tempo até que seja alcançado. System_Outbound_Talk_Time Duração Tempo total que o agente gastou em chamadas diretas efetuadas, incluindo o tempo de toque, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Conversa de saída do Relatório de resumo do agente. É independente das participações na fila ou estado ativado. Não inclui os tempos de chamadas internas. Exclui tempos de chamadas em espera, estacionadas e ACW. É diferente da estatística de conversa de saída em tempo real que considera apenas a hora em que o agente se conecta a uma chamada externa. System_Overflow_Answered_Ca Numérico lls Número de chamadas transbordadas atendidas no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Transbordadas atendidas do Relatório de resumo de chamadas. Mostra o número de chamadas na fila atendidas após transbordarem para outra fila. Isso se aplica mesmo se as chamadas transbordadas forem atendidas por um agente na fila da qual elas transbordaram. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Não inclui chamadas de fila atendidas através de métodos como a captura de chamadas. Página Versão 7a (2/4/22)

81 Supervisor: Relatórios Nome do Campo Tipo Definição System_Overflow_Lost_Calls Numérico Número de chamadas transbordadas perdidas no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Transbordadas perdidas do Relatório de resumo de chamadas. Mostra o número de chamadas que transbordaram de qualquer fila e que depois foram perdidas. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. As chamadas perdidas antes do limite de chamadas perdidas não são contadas. System_Presented_Calls Numérico Soma das estatísticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas e roteadas ao correio de voz de todas as filas. System_Queue_Enabled_Time Duração Tempo total em que os todos os agentes do sistema ficam conectados e têm participação ao menos um uma fila reportada ativa, conforme exibido na caixa de resumo de Tempo HG ativado do Relatório de resumo do agente. System_Refused_Calls Numérico Número de vezes que uma chamada foi apresentada a um agente no sistema e não foi atendida antes de ser apresentada a outro agente, conforme exibido na caixa de resumo de Não atende (Tempo esgotado), no Relatório de resumo de chamadas. Portanto, para o sistema, este é o número total de eventos sem resposta para todos os agentes no sistema. Se um agente ativar Ocupado não disponível enquanto é apresentado com uma chamada de fila, isso será contado contra o agente e o sistema. System_Ringing_Time Duração Tempo total em que o ramal do agente toca para chamadas em fila recebidas, para todos os agentes no sistema, conforme exibido na caixa de resumo de Tempo de toque do Relatório de resumo do agente. Acontece quando uma chamada direcionada para uma fila é apresentada a um agente membro da fila. System_Routed_To_Voic _ Numérico Calls Número de chamadas em fila apresentadas a qualquer fila no sistema que foram desviadas para o correio de voz, conforme exibido na caixa de resumo de Roteadas para correio de voz, no Relatório de resumo de chamadas. Não inclui avisos reproduzidos pelo servidor de correio de voz para o autor da chamada. System_Total_Calls Numérico Soma das estatísticas das chamadas atendidas, perdidas, atendidas transbordadas, perdidas transbordadas, roteadas ao correio de voz e recusadas do sistema. Esta é a soma das chamadas apresentadas e recusadas para o sistema. Total_Answered_Calls Numérico Número de chamadas que chegaram a uma ação do Correio de voz. Elas são contadas como atendidas para a ação e no total. Esse valor é exibido na caixa de resumo de Total de chamadas atendidas do Relatório de correio de voz. Total_Lost_Calls Numérico Número de chamadas perdidas que atingiram uma ação nomeada do Correio de voz, em que a chamada é desconectada pelo autor ou pelo servidor do correio de voz antes de atingir outra ação nomeada. Elas são contadas como perdidas para essa ação e no total. Esse valor é exibido na caixa de resumo de Total de chamadas perdidas do Relatório de correio de voz. View_ID Numérico Número de identificação exclusivo para a exibição em tempo real do supervisor em que o alarme em tempo real é definido, conforme usado na configuração do sistema. Página Versão 7a (2/4/22)

82 3.4 Monitor O recurso monitor mostra tabelas de estatísticas 87 em tempo real sobre filas e os agentes nessas filas. Cada supervisor pode ter até 3 visualizações, cada uma configurada com um conjunto diferente de filas e estatísticas. As visualizações do supervisor e qualquer alteração feita são também compartilhadas por seus agentes, exceto que o agente verá somente as estatísticas de filas às quais ele pertence e as estatísticas de agentes para ele mesmo. Usar visualizações do monitor Editar minhas exibições do monitor. 85 Alterar a ordem das linhas da coluna 83 Classificar uma estatística Exibir detalhes do agente 83 Remover uma fila de uma exibição 83 Alterar a ordem da coluna Alterar o status de um agente Redefinir manualmente as estatísticas 9 Compreender as cores da estatística 88 Redefinir automaticamente as estatísticas 3 Usar alarmes e avisos Colocar uma estatística em gráfico Página Versão 7a (2/4/22)

83 Supervisor: Monitor 3.4. Usar uma exibição Quando uma exibição tiver sido criada a tela. 85, existirão diversos controles disponíveis que permitirão personalizar ainda mais Mostrar/Ocultar os painéis de opção. O ícone / é usado para alternar entre adição de elementos a uma exibição 85 e a execução de uma exibição. Para adicionar elementos a uma exibição, clique em para exibir a lista de elementos que podem ser adicionados. Enquanto neste modo, as estatísticas já na exibição ficam em branco e não são atualizadas. Ao concluir, clique em para ocultar a lista e voltar para a atualização da exibição. Ajustar estatísticas Quando uma estatística tiver sido adicionada a uma exibição, seu nome aparecerá na parte superior da coluna.. Clique no nome da estatística para exibir as opções: Classificar para cima Classificar a exibição em ordem crescente usando os valores atuais da coluna. Quando selecionado, o nome da estatística é exibido como um ícone de seta para cima. A classificação separada pode ser aplicada às estatísticas do agente e da fila. Observe que, enquanto que a seção da fila de uma exibição é classificada, a fila selecionada para ser exibida na seção do agente da exibição, não pode ser alterada. Classificar para baixo Classifique a exibição na ordem decrescente usando os valores atuais desta coluna. Quando selecionado, o nome da estatística exibe um ícone de seta para baixo. A classificação separada pode ser aplicada às estatísticas do agente e da fila. Observe que, enquanto que a seção da fila de uma exibição é classificada, a fila selecionada para ser exibida na seção do agente da exibição, não pode ser alterada. Classificar para fora Remover a classificação. A seção de filas retorna para a ordem na qual o supervisor ou administrador organiza as filas ao configurar a exibição. A seção de agentes retorna para a ordem alfabética, exceto para os agentes desconectados, que são posicionados na parte inferior da exibição. Ajuda Acesso à ajuda na estatística. Ocultar Remove a estatística selecionada da exibição. Configurações Dependendo da estatística em particular, é possível alterar os parâmetros como quais chamadas serão usadas para calcular a estatística e definir limites de aviso e alarme. Consulte Estatísticas 87 para saber sobre as opções para estatísticas em particular. Observação: As opções de classificação não estão disponíveis durante a edição de uma exibição, ou seja, enquanto o ícone for exibido. Remover uma fila. Se clicar no círculo em uma fila, você poderá selecionar Ocultar para remover a fila da exibição. Alterar a ordem das colunas de estatística. Clique no ícone clique no ícone. Em seguida, clique no ícone do canto e arraste a coluna para a posição desejada. Ao concluir, para retornar a exibição à operação normal. Alterar a ordem das filas 2. Clique no ícone. Em seguida, clique no ícone do canto e arraste a fila para a posição desejada. Ao concluir, clique no ícone para retornar a exibição à operação normal. Exibição de informações adicionais Uma estatística pode incluir informações adicionais, indicadas por um ícone de canto vermelho. O ícone pode possuir dois tons diferentes de vermelho. Um ícone em vermelho vivo indica que existem informações adicionais disponíveis. Um ícone em vermelho escuro indica que não existem informações adicionais disponíveis atualmente. Posicione o cursor em cima do ícone para exibir as informações adicionais. Página Versão 7a (2/4/22)

84 Página Versão 7a (2/4/22)

85 Supervisor: Monitor Exibir/Ocultar agentes em uma fila. Para exibir os membros de uma fila, clique no nome da fila. Se uma linha tiver sido incluída para o SISTEMA na exibição, o clique em SISTEMA, exibirá a lista de todos os agentes CCR em todas as filas CCR. 2. Para ocultar os membros de uma fila, clique no nome da fila novamente. Observação: O IP Office Customer Call Reporter oculta os agentes desconectados dependendo da configuração selecionada pelo usuário para exibição de agentes desconectados Edição de uma exibição Cada supervisor pode ter até 3 visualizações mostrando estatísticas e alarmes para as filas selecionadas. As visualizações são definidas e alteradas pelo administrador, mas elas podem ser ajustadas pelo supervisor. Os agentes podem ver as mesmas visualizações que seu supervisor, mas não podem alterar as filas ou estatísticas. A versão da exibição do agente só mostrará filas às quais o agente pertence e os seus próprios detalhes de agente. Para editar uma exibição de monitor A.Selecione a exibição que deseja alterar. B.Clique no ícone para exibir a lista de elementos que podem ser adicionados a uma exibição. Observe que, apesar de a lista de elementos estar na exibição, o IP Office Customer Call Reporter não mostra nem atualiza as estatísticas e alarmes dentro da exibição.. Adicionar filas Por padrão, todas as filas configuradas para o supervisor já são exibidas. Essas são as filas que o supervisor tem permissão para exibir, conforme especificado ao criar sua conta de supervisor 72. Para adicionar uma fila à exibição, clique em Filas. Arraste e solte a fila necessária na exibição e quando as linhas hachuradas aparecerem, solte a fila nessa área. TOTAL a linha TOTAL exibe um resumo das estatísticas das filas incluídas. As configurações de alarmes e avisos não se aplicam a linha TOTAL. Na maioria das estatísticas, o valor TOTAL corresponde a uma soma dos valores estatísticos das filas incluídas. Página Versão 7a (2/4/22)

86 Nas estatísticas médias, o valor TOTAL corresponde a uma média ponderada 36 dos valores estatísticos das filas incluídas. Na estatística Tempo de maior espera, o valor TOTAL corresponde ao valor da estatística da fila (entre as filas incluídas) que possui o tempo de maior espera. Na estatística Tempo de espera atual, o valor TOTAL corresponde ao tempo de espera atual de todas as filas incluídas. Nas estatísticas da fila não suportadas como os valores de TOTAL, o valor será exibido como "". O SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.+ suporta a geração de relatórios de valores estatísticos para todo o sistema. Esse tipo de alvo sempre segue a mesma regra que as filas. As configurações de alarmes e avisos não são aplicados aos valores de estatística do SISTEMA. O SISTEMA também pode ser selecionado no painel ou no wallboard. Para a maioria das estatísticas, o valor do sistema é um total de todas as filas incluindo aquelas que não estão na exibição atual. Para as estatísticas de filas que são médias, o valor do sistema utiliza o mesmo tipo de média definida para filas individuais - simples, combinadas ou média ponderada 36. Para o Tempo de espera atual e Tempo de maior espera, é o maior valor de toda a fila. Para as estatísticas de fila que não são suportadas como valores do sistema, o valor exibido será um (ou valor plotado como um valor zero). Para remover uma fila da exibição, clique no círculo ao lado do nome e selecione Ocultar. Para ajustar a ordem das filas, clique no ícone de canto e arraste a fila para posição desejada. 2. Adicionar estatísticas de fila Você pode selecionar as estatísticas que devem ser exibidas para as filas. Para obter detalhes sobre as estatísticas disponíveis, consulte Estatísticas 87. Para adicionar uma estatística à exibição, clique em Estatísticas de fila para ver as estatísticas disponíveis. Arraste e solte a estatística desejada para a área circundada por linhas hachuradas na exibição. Somente uma instância de cada agente e estatística de fila pode ser adicionado a uma exibição. A estatística recém adicionada exibirá os valores apropriados para atividades desde a última redefinição das estatísticas ao invés, já que a estatística foi adicionada à exibição. Para remover uma estatística da exibição, clique no nome da estatística na exibição e selecione Ocultar. Para ajustar a ordem das estatísticas, clique no ícone de canto Para ajustar as configurações usadas em uma estatística, clique no nome da estatística e selecione Configurações 87. e arraste a estatística para a posição desejada. 3. Adicionar estatísticas de agente Clique em um dos nomes da fila para exibir a lista de agentes nessa fila. Use as mesmas opções que para as estatísticas de fila acima, mas selecione as estatísticas da lista Estatísticas de agentes. Página Versão 7a (2/4/22)

87 Supervisor: Monitor 4. Adicionar um resumo de alarmes Cada estatística é configurada para fornecer alarmes e ou avisos e o faz, exibindo fundos com cores diferentes. No entanto, também é possível adicionar uma lista de alarmes ou marcado a cada exibição, para que exibam também os alarmes e avisos. Clique em Alarmes. Arraste e solte o tipo de lista de alarme ou marcador desejado para a área acima ou abaixo da estatística exibida. Se necessário, é possível ter dois conjuntos de alarmes, um acima e um abaixo. Uma lista de alarmes que mostra alarmes e avisos mais recentes é uma lista de todos os alarmes e avisos atuais que pode ser rolada. Os alarmes são mostrados primeiro em ordem cronológica, seguidos pelos avisos na mesma ordem. Os alarmes em Todas as exibições da lista de alarmes também podem acionar um alarme sonoro se a conta do supervisor 9 estiver definida como Áudio ativado. Isto será reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor. Um marcador de alarme mostra os alarmes e avisos 5 atuais mais recentes, um por vez, mostrando cada um por alguns segundos, antes de exibir o texto. Os alarmes e avisos têm o formato: Tempo, Tipo (alarme ou aviso), Nome (nome da fila, do agente), Valor atual, Nome da estatística. Para alarmes de agente e status de fila, o status é incluído no nome. Para os alarmes do status ocupado não disponível o código do motivo é incluído. Por exemplo: 2:45 Alarme Vendas 5 chamadas em espera 6:3 Alarme Vendas 2 Tempo médio de atendimento 7:2 Alarme ramal 2 Agente Status F Ocupado Não Disponível (preenchendo papéis) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um clique no texto sublinhado em um alarme ou aviso, mudará a exibição para uma contendo o alarme ou aviso e também selecionará a fila adequada nessa exibição. Alarmes e avisos são removidos da lista quando a estatística relevante cair novamente para o nível limite. O visualizador do supervisor ou agente, também pode remover um alarme ou aviso, clicando na célula colorida apropriada do valor da estatística. O reconhecimento de um alarme ou aviso, só afeta suas visualizações. Os alarmes para a capacidade do banco de dados não são mostrados dentro das listas e rastreadores de alarme. Eles são mostrados durante o login. 5. Continue a ajustar a exibição conforme necessário. C.Ao concluir, clique novamente em atualizar estatísticas e alarmes. para ocultar a lista de elementos. O IP Office Customer Call Reporter começará a Página Versão 7a (2/4/22)

88 3.4.3 Cores da estatística Inúmeros planos de fundo de cores diferentes são usado durante a exibição das estatísticas. As cores a seguir são usadas para estatísticas normais (essas cores não são usadas em wallboards). As cores para alterar os valores numéricos estatísticos são opcionais (ativado pela configuração da conta do supervisor 9 Realce ativado) e não são aplicadas ao status do agente e valores temporais. Elas também são redefinidas se você alterar a exibição. Normal (branco) Linha alternativa Recém alterada (cinza claro) (roxa) Recentemente alterada (roxo claro) As cores adicionais são usadas quando qualquer estatística é configurada para exibir avisos e alarmes. Essas cores substituem as acima. Os wallboards só exibem as cores de avisos e alarmes. Ativado/Limpo Aviso Alarme Confirmado (verde) (laranja) (vermelho) (azul) Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando o valor da estatística volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Agentes e supervisores podem confirmar um alarme ou aviso em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Página Versão 7a (2/4/22)

89 Supervisor: Monitor Alarmes e avisos Para muitas estatísticas, é possível definir limites de alarme e aviso pelos supervisores. Esses limites, são então aplicados para a coluna inteira. Eles também são aplicados às visualizações vistas por agentes. Se o valor em qualquer célula na coluna passar de um dos limites, a cor de fundo dessa célula é alterada. As seguintes cores são usadas para as células se a estatística tiver sido ativada para alarmes e ou avisos. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando a célula volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Os supervisores e agentes também podem confirmar um alarme ou aviso clicando na célula relevante na exibição. Essa célula é, então, indicada como confirmada até que o valor retorne para o valor limite e o alarme ou aviso seja apagado. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Para obter um resumo sobre quais as estatísticas que podem ser definidas para acionar alarmes e ou avisos, consulte a lista de Estatísticas disponíveis 89 ou a descrição da estatística individual. Visualizações e listas de alarmes Se uma lista ou marcador de alarme tiver sido adicionado à exibição, esse também mostrará os alarmes e avisos. Uma lista de alarmes que mostra alarmes e avisos mais recentes é uma lista de todos os alarmes e avisos atuais que pode ser rolada. Os alarmes são mostrados primeiro em ordem cronológica, seguidos pelos avisos na mesma ordem. Os alarmes em Todas as exibições da lista de alarmes também podem acionar um alarme sonoro se a conta do supervisor 9 estiver definida como Áudio ativado. Isto será reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor. Um marcador de alarme mostra os alarmes e avisos 5 atuais mais recentes, um por vez, mostrando cada um por alguns segundos, antes de exibir o texto. Os alarmes e avisos têm o formato: Tempo, Tipo (alarme ou aviso), Nome (nome da fila, do agente), Valor atual, Nome da estatística. Para alarmes de agente e status de fila, o status é incluído no nome. Para os alarmes do status ocupado não disponível o código do motivo é incluído. Por exemplo: 2:45 Alarme Vendas 5 chamadas em espera 6:3 Alarme Vendas 2 Tempo médio de atendimento 7:2 Alarme ramal 2 Agente Status F Ocupado Não Disponível (preenchendo papéis) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um clique no texto sublinhado em um alarme ou aviso, mudará a exibição para uma contendo o alarme ou aviso e também selecionará a fila adequada nessa exibição. Alarmes e avisos são removidos da lista quando a estatística relevante cair novamente para o nível limite. O visualizador do supervisor ou agente, também pode remover um alarme ou aviso, clicando na célula colorida apropriada do valor da estatística. O reconhecimento de um alarme ou aviso, só afeta suas visualizações. Os alarmes para a capacidade do banco de dados não são mostrados dentro das listas e rastreadores de alarme. Eles são mostrados durante o login. Relatório de alarmes e avisos O IP Office Customer Call Reporter pode fornecer um relatório histórico sobre alarmes e avisos que ocorreram. Isto é feito através da geração de um relatório com base no modelo de Relatório de alarme 57. Página Versão 7a (2/4/22)

90 3.4.5 Controlar o status do agente Dentro de uma exibição no monitor, o clique no nome de um agente exibe um menu para alterar o status de um agente. Por exemplo, se um agente esqueceu de fazer o logoff ao final de seu turno, esse menu poderá ser usado para desconectá-lo. Esse recurso requer que o sistema tenha acesso a um servidor do one-x Portal for IP Office e não esteja disponível, a não ser que configurado pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter. A opção também não está disponível, a não ser que sua conta de supervisor tenha sido configurada com a opção Controlar agente 9.. Clique em uma fila à qual o agente pertence para exibir a lista de agentes. 2. Clique no nome do agente. 3. Selecione o status que deseja aplicado ao agente. Ativar em todas as filas O agente é conectado e ativado em todas as filas as quais pertence. Os agentes que usam telefones SIP, incluindo IP Office Video Softphone, não são conectados, mas ativados em todas as filas nas quais fazem o login. Ativar nessa fila O agente é ativado na fila selecionada no momento. Esta ação não conecta o agente se ele estiver desconectado no momento. Desativar em todas as filas A afiliação do agente em todas as filas às quais ele pertence é desativada e o agente é desconectado. Desativar na fila A afiliação do agente à fila selecionada no momento é desativada. Definir Ocupado N/D O status do agente é definido para Ocupado Não Disponível com o código de motivo automático. Limpar ocupado N/D O agente é retirado do status Ocupado Não Disponível. Limpar chamada Desconecta a chamada conectada no momento. Isso não afeta as chamadas estacionadas ou retidas pelo agente. Se o agente estiver em uma chamada de conferência, isso desconecta apenas a conexão do agente à conferência. 4. Se o agente já estava no status selecionado, o comando não tem efeito. Página Versão 7a (2/4/22)

91 Supervisor: Monitor Definição manual das estatísticas Os supervisores para os quais o administrador ativou a opção Redefinir estatísticas pode redefinir todas as estatísticas sendo usadas atualmente para as visualizações de supervisor, de agente e wallboards. Isto afetará todas as visualizações de supervisor, agentes e wallboards. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. IMPORTANTE A redefinição das estatísticas redefinirá as estatísticas de exibição vistas por TODOS os agentes e supervisores. Observe que após redefinir as estatísticas, pode levar alguns minutos até que todas as visualizações e wallboards sejam atualizados e retornem a operação normal. As estatísticas de exibição e wallboard também serão redefinidas se o computador servidor do IP Office Customer Call Reporter ou os serviços do IP Office Customer Call Reporter forem reiniciados. Redefinições automáticas de estatística podem ser agendadas 3. Para redefinir as estatísticas de exibição e do wallboard. Clique em Conta. Se a caixa de seleção Redefinir estatísticas estiver marcada (isto é feito pelo administrador), sua conta tem permissão para redefinir as estatísticas de exibição, quando necessário. 2. Clique em Redefinir estatísticas. 3. Uma caixa de aviso aparecerá informando que a ação afetará todas as visualizações de supervisor e agente. Também são exibidas as informações sobre a última vez em que as estatísticas foram redefinidas. Se as estatísticas de exibição tiverem sido previamente redefinidas por um supervisor, o nome desse, será mostrado junto com a hora e data da redefinição. Se as estatísticas da exibição tiverem sido redefinidas anteriormente, devido à reinicialização dos serviços do IP Office Customer Call Reporter ou por uma tarefa de organização, a hora e a data da redefinição automática será mostrada. 4. Clique em Redefinir. Página Versão 7a (2/4/22)

92 3.4.7 Exibição do gráfico Os supervisores e agentes podem optar por ter um gráfico em execução, mostrando uma estatística selecionada para uma fila ou agente. O gráfico aparece em uma nova janela ou guia dependendo do navegador usado. Os agentes são restringidos às suas próprias estatísticas ou filas às quais pertencem. Gráfico de exemplo Para exibir um gráfico. Clique em Gráfico. O gráfico aparece em uma nova janela ou guia dependendo do navegador usado. 2. Selecione a fila a partir da lista suspensa Fila. Em seguida, selecione um agente da lista suspensa Agente ou selecione uma lista suspensa Estatísticas. Os agentes só podem selecionar eles mesmos ou uma fila a qual pertencem. 3. Selecione a estatística a monitorar e se ela deverá incluir chamadas internas e/ou externas. 4. Selecione o Período de tempo para os eixos horizontais. O gráfico será atualizado aproximadamente a cada /36 do período de tempo selecionado, por exemplo, um período de uma hora significa que o gráfico será atualizado aproximadamente a cada segundos. Quando todo o tempo tiver sido preenchido, os pontos de dados antigos são removidos, conforme os novos pontos de dados são adicionados. 5. Clique em Iniciar para executar o gráfico. 6. Se quiser alterar as configurações, clique em Parar para interromper o gráfico e depois alterar as configurações. O clique em Iniciar novamente limpará os dados existentes do gráfico. Página Versão 7a (2/4/22)

93 Supervisor: Monitor 3.5 Mapa do cliente O mapa do cliente mostra a localização dos autores de chamadas com base nos números de telefone dos mesmos. Quando a localização de um autor da chamada tiver sido identificada 96, um pino é posicionado no mapa, nessa localização. A cor do pino 95 muda com o volume de chamadas que correspondem a essa mesma localização. Quando a localização do autor da chamada não puder ser identificada além de apenas o país, um botão colorido é usado ao invés do pino. Mover o cursor sobre um pino ou botão exibe os detalhes da localização e o número de autores de chamadas dessa localização. O controlador de mapa ao centro é usado para zoom, rolar e selecionar o tipo de detalhe de mapa necessário. As funções de rolagem e zoom também podem ser feitas com um mouse (clique a arraste para rolar, use uma roda de rolagem para o zoom). Para mostrar/ocultar o controlador do mapa, clique no seu quadrado do meio. Use o mapa do cliente Exibir o mapa do cliente 93 Selecionar o tipo de mapa Adicionar sobreposição do mapa 98 Compreender as cores dos pinos Mapear chamadas históricas Página Versão 7a (2/4/22)

94 3.5. Iniciar o mapa do cliente Microsoft Silverlight As funções do IP Office Customer Call Reporter wallboard e mapa do cliente usam o Silverlight. Ao fazer o logon em um computador sem o Silverlight instalado, se o computador tiver acesso à internet, você será solicitado a instalar o Silverlight. Se o computador não tiver acesso à internet, o Silverlight deve ser instalado manualmente. Detalhes completos sobre o Silverlight e os navegadores compatíveis, podem ser obtidos no endereço microsoft.com/silverlight.. Faça o login no IP Office Customer Call Reporter como supervisor. 2. Clique no ícone Mapa do cliente. Ao ser executado, o Microsoft Silverlight usado pelo cliente precisa armazenar dados no computador do navegador. Se ele não tiver espaço suficiente, você será solicitado a permitir o uso do espaço no computador. Clique em Sim. 3. Clique no ícone Iniciar para começar a plotar chamadas, conforme elas chegam. Clique no ícone pausar a plotagem em tempo real. Pausa para Ícones do mapa Os ícones na parte inferior esquerda podem ser usados para acessar uma gama de funções. Selecionar sobreposição Use para selecionar um arquivo de sobreposição para combinar com o mapa. Encontrar localização Use esta opção para inserir um número de telefone ou nome de local para testar a operação de localização da marcação. Melhor ajuste Defina o zoom para ajustar melhor os pinos no mapa. Excluir Limpe todos os pinos da exibição. Iniciar / Pausar plotagem em tempo real Ao carregar pinos para chamadas históricas 99, o processo pode ser pausado e reiniciado. Carregar arquivo Carregue um conjunto de pinos salvo anteriormente. Faixa de plotagem histórica 99 Especifique uma faixa de data e hora para pinos que devem ser adicionados ao mapa. Salvar o mapa atual Salvar o conjunto de pinos atual como um arquivo. Parar plotagem histórica Pare a plotagem histórica. Ajuda Exiba a ajuda do mapa de chamadas do cliente. Não clicável no modo de tela cheia. Selecionar provedor de mapa Mudar para um provedor de mapa diferente. Sair Sair da exibição do mapa do cliente. Não clicável no modo de tela cheia. Alternar escala Alternar a escala do mapa entre milhas ou quilômetros. Alternar modo de tela cheia Alterne o mapa do cliente entre tela cheia e exibição normal. Alterar configurações de animação Altere as configurações de animação do Silverlight. Página Versão 7a (2/4/22)

95 Supervisor: Mapa do cliente Pinos do mapa Quando a localização do autor da chamada tiver sido identificada 96, um pino é posicionado no mapa, nessa localização. A cor do pino muda de acordo com o volume de chamadas que correspondem a essa mesma localização. Quando a localização do autor da chamada não puder ser identificada além de apenas o país, um botão colorido é usado ao invés do pino. Pino Cor Preto chamada Botão Azul escuro 2 - Azul claro - Verde -, Amarelo, -, Laranja, -, Vermelho,+ Mover o cursor sobre um pino ou botão exibe os detalhes da localização e o número de autores de chamadas dessa localização. Página Versão 7a (2/4/22)

96 3.5.4 Como é determinada a localização do autor da chamada O IP Office Customer Call Reporter inclui arquivos que podem corresponder aos códigos de telefonia do país para todos os códigos de país e áreas dentro da maioria dos países. Após a chamada ser correspondida a um lugar determinado, uma consulta é enviada ao serviço do provedor de mapa a fim de localizar esse lugar no mapa geográfico. Onde forem necessários detalhes adicionais, o mantenedor do IP Office Customer Call Reporter pode editar o conjunto de arquivos para adicionar áreas extras e códigos de área locais. Para a Índia e os EUA, uma consulta usando o número é enviada aos serviços de mapeamento, de forma que o IP Office Customer Call Reporter não precisa de seus próprios arquivos de código de área para corresponder números aos nomes de país e área. Testar uma correspondência de localização de PIN Você pode usar o mapa do cliente para colocar manualmente um PIN em um local baseado em um número de telefone ou nome de localização.. Clique no ícone. O menu Decodificar CLI será exibido. 2. Selecione CLI para uma correspondência por número ou Localização para uma correspondência por nome de lugar. 3. Insira um número de telefone ou localização. Quanto mais detalhes forem inseridos, mais chances existirão de obter uma correspondência precisa de localização. Insira um CLI sem nenhum prefixo para discagem externa, mesmo se seu sistema de telefonia usar um prefixo para discagem externa para chamadas de saída. Se você não incluir um código de país para discagem internacional ou um código de área, as configurações padrão 83, definidas pelo administrador do sistema, serão usadas. Insira um local em detalhe decrescente, por exemplo, "cidade, status, país" com cada parte separada por uma vírgula. 4. Clique em OK. 5. Se uma correspondência for obtida, um pino será inserido na localização correspondente. Página Versão 7a (2/4/22)

97 Supervisor: Mapa do cliente Controle do mapa O controlador de mapa ao centro é usado para zoom, rolar e selecionar o tipo de detalhe de mapa necessário. Para mostrar/ocultar o controlador do mapa, clique em seu quadrado do meio. Para reexibir o controlador, clique no quadrado. Para navegar pelo mapa, clique nos botões de seta alternativa, você pode clicar e arrastar o mapa.. Como Para alterar detalhes do mapa, posicione o cursor sobre o ícone de olho e selecione o tipo de detalhe do mapa necessário. As opções disponíveis dependerão do provedor de mapa selecionado no momento. Para alterar o zoom, posicione o cursor sobre o ícone de lupa. Use o controle deslizante para alterar o nível de zoom ou clique em um dos níveis de zoom predefinidos. Como alternativa: Você pode alterar os níveis de zoom usando um mouse com uma roda de rolagem. Para aumentar o zoom em um local específico, clique duas vezes nele. Página Versão 7a (2/4/22)

98 3.5.6 Seleção do mapa O mapa do cliente pode usar diversos fundos de mapa. Eles variam por provedor de mapa e tipo de mapa. Tipo de mapa Provedor do mapa Abrir mapas de rua Mapas do Yahoo Delinear o mapa Exibição de rodovias Exibição aérea O mapa delineado é fornecido diretamente pelo IP Office Customer Call Reporter e pode ser útil quando a velocidade da Internet para atualizações de imagens de mapa é limitada. No entanto, é um mapa com delineação somente de países. Para alternar entre os diferentes provedores de mapa, clique no ícone. Para selecionar um tipo diferente de mapa (se suportado pelo provedor do mapa), use o controlador de mapa. Página Versão 7a (2/4/22)

99 Supervisor: Mapa do cliente Criar um mapa histórico Você pode usar o mapa do cliente para plotar as chamadas anteriores dentro de uma faixa de tempo selecionada. Parar e apagar a plotgame de chamadas em tempo real Por padrão, o mapa do cliente plota chamadas conforme elas ocorrem. Use os ícones plotagem de chamadas em tempo real. e para pausar e retomar uma Plotagem de chamadas históricas. Clique no ícone. 2. Insira a data e a faixa de tempo para os quais você deseja as chamadas plotadas. Se Ignorar duplicatas for selecionada, as chamadas de mesmo número são contadas somente e plotadas uma vez. Para os cenários onde você tem chamadas frequentes dos mesmos clientes, isso melhora a velocidade da plotagem do mapa. No entanto, isso significa que a contagem de pinos é mostrada somente para o número de autores de chamadas exclusivos, ao invés de para o número total de chamadas. A opção Limpar pinos pode ser utilizada para selecionar quando pinos e botões existente no map são removidos ou não antes dos pinos de histórico serem plotados. 3. Clique em OK. 4. O IP Office Customer Call Reporter começará a plotar os pinos de chamada para a faixa de tempo especificada, aproximadamente na ordem em que as chamadas ocorreram. 5. O clique no ícone para a plotagem histórica. Para reiniciar, especifique a faixa novamente, usando o ícone. Salvar uma plotagem histórica Se a plotagem for de interesse, você pode salvá-la como arquivo, clicando no ícone arquivo. O mapa pode então ser carregado a qualquer momento, clicando no ícone as chamadas. Somente é possível carregar um arquivo de histórico por vez. e especificando um nome de ao invés de der que replotar todas Página Versão 7a (2/4/22)

100 3.5.8 Exibição de uma sobreposição Você pode posicionar a sobreposição sobre o mapa. Uma sobreposição consiste de ícones de marcadores de local, nomes, linhas e formas. Uma sobreposição poderá ser útil se desejar incluir informações adicionais no mapa. Por exemplo, a localização de sua empresa, filiais ou vínculos a diferentes áreas de venda. Mapa sem sobreposição. Mapa com sobreposição de área de entrega. O mantenedor do sistema pode definir uma sobreposição padrão que pode ser adicionada automaticamente a todas as visualizações do mapa do cliente. Se você carregar sua própria sobreposição, ela substituirá a padrão para a sua exibição, porque somente uma sobreposição é suportada por vez. Para adicionar uma sobreposição à exibição atual, clique no ícone seu computador. e selecione o arquivo KLM de um local acessível pelo Os arquivos de sobreposição usam um formato chamada KLM, o qual é usado por muitos programas de mapeamento. Você pode criar e salvar seu próprio arquivo de sobreposição, usando ferramentas como o Google Earth ou ScribbleMaps. O IP Office Customer Call Reporter suporta marcadores de local simples, polígonos e caminhos. Ele não suporta sobreposições de terreno e tela. Outros detalhes estão incluídos no manual Avaya IP Office Implementing IP Office Customer Call Reporter (5-633). Página 5-63 Versão 7a (2/4/22)

101 Supervisor: Mapa do cliente Como alterar as configurações de animação O Silverlight é utilizado pelo wallboard do IP Office Customer Call Reporter e pelos recursos de mapa do cliente. Proceda conforme descrito a seguir para controlar a taxa de quadros e alterar outras configurações de animação:. Clique no ícone exibidas. na parte inferior esquerda do wallboard. As configurações da animação do wallboard são Taxa máxima de quadros Utilize a opção Taxa máxima de quadros para definir a taxa máxima de quadros que o wallboard pode utilizar. Esta opção é útil para limitar o uso máximo da CPU. Ela não define a taxa de quadros atual real, que varia dependendo do conteúdo do wallboard e de outros processos executados pelo computador do wallboard em uma instância. Habilitar aceleração de hardware Utilize a opção Habilitar aceleração de hardware para habilitar a aceleração de hardware. Esta opção não estará disponível caso não seja suportada pelo computador do wallboard. Se suportada ela será habilitada por padrão. Observe que em alguns computadores de wallboard, esta configuração tem efeito somente ao executar o wallboard no modo tela cheia 54. Intervalo de atualização Utilize a opção Intervalo de atualizaçãopara definir o intervalo de atualização para as estatísticas exibidas no wallboard na faixa de 2 a 6 segundos. A configuração padrão é de 2 segundos. 2. Clique em OK para salvar quaisquer alterações. Página 5-63 Versão 7a (2/4/22)

102 3.6 Agendador Os supervisores podem usar a opção Agendador para agendar relatórios 5, mensagens do wallboard 7 e tarefas de organização 3. Os resultados das tarefas recentemente executadas também são mostrados. Agendar eventos Agendar um relatório 5 Backup do banco de dados 3 Redefinir automaticamente as estatísticas 3 Enviar mensagens do wallboard 7. Página Versão 7a (2/4/22)

103 Supervisor: Agendador 3.6. Agendar tarefas de organização Os supervisores para os quais o administrador ativou a opção Administração automática podem configurar tarefas de organização, incluindo redefinir todas as estatísticas em momentos especificados. Isto afetará todas as visualizações de supervisor e agente. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos.. Clique em Agendador. 2. Para adicionar uma nova tarefa de organização, clique em Adicionar tarefa. Para editar uma tarefa de organização existente, clique nela. 3. Clique em Mostrar propriedades do agendamento. 4. Se estiver adicionando uma nova tarefa, selecione o tipo de tarefa. Redefinir estatísticas em tempo real Redefine as estatísticas mostradas em todas as visualizações de supervisor, agente e wallboard. Redefinir serviços da web Por padrão, esta tarefa já está agendada e ocorre às 2h3. Observe que quando essa ação ocorre, ela irá interromper qualquer sessão de navegador conectada por diversos minutos e redefinir o tempo limite da sessão para essas sessões, após a operação ser restaurada. Reconstruir índices do banco de dados Por padrão, esta tarefa já está agendada e ocorre às 23h. Ela atualiza as estatísticas do banco de dados e indexa novamente o banco de dados. Fazer isto permite que relatórios sobre dados históricos sejam executados mais rapidamente, no entanto, durante a real indexação, a resposta do IP Office Customer Call Reporter fica mais lenta. Atualizar estatísticas do banco de dados Esta tarefa é similar a Reconstruir índices do banco de dados, mas não inclui a parte da reindexação do banco de dados dessa ação. Após isso, relatórios rodarão ligeiramente mais rápido; no entanto, enquanto a ação estiver sendo executada, terá menos efeito na resposta do IP Office Customer Call Reporter do que a ação Reconstruir índices do banco de dados. Banco de dados do backup O banco de dados do backup é colocado na pasta de backups padrão do MS-SQL com uma data e prefixo de hora anexados ao nome. 5. Selecione o tipo de agendamento para a tarefa: Diariamente, Semanalmente, Mensalmente ou Não agendado. Opções adicionais são exibidas de acordo com a opção selecionada. Página Versão 7a (2/4/22)

104 Diariamente Semanalmente Mensalmente Não agendado Esta opção de agendamento não tem outras configurações. Ela desabilita a tarefa sem a exclui-la da lista de tarefas. 6. Quando a tarefa tiver sido agendada, clique em Atualizar. 7. As configurações da tarefa são mostradas na lista Tarefas agendadas. Página Versão 7a (2/4/22)

105 Supervisor: Agendador Agendar relatórios A guia Agendador de relatórios mostra as tarefas, incluindo qualquer relatório que você tenha criado com a configuração Agendado definida como Automático. 39 e que foi salvo. Crie um relatório 39 conforme necessário e defina sua opção Agendado como Automático. O destino do relatório, o formato e o intervalo de tempo que ele apresenta são definidos ao criar e editar o relatório. 2. Clique no ícone Agendador. 3. Para agendar um relatório ou alterar o agendamento, clique no relatório a ser alterado na seção Tarefas agendadas. 4. Selecione a opção desejada em Propriedades de agendamento. Ajuste as propriedades do relatório conforme necessário. Diariamente Se selecionada, será possível definir uma Hora de início para quando o relatório deverá ser executado a cada dia. O padrão é 9:. A opção Incluir fins de semana deve ser selecionada se também quiser que o relatório seja executado nos fins de semana (sábados e domingos). Semanalmente Se selecionada, será possível definir uma Hora de início e Dia da semana para quando o relatório deverá ser executado a cada semana. O padrão é 9: Domingo.. Mensalmente Se selecionada, você poderá escolher um dia como a última sexta-feira do mês ou uma data específica dentro de um mês. Se selecionar uma data que exceda os dias no mês, o relatório será programado para o último dia do calendário de um mês. Por exemplo, se selecionar que o relatório seja executado no dia 3 de um mês, ele será executado no dia 3 de um mês que só tenha 3 dias. Não agendado Para a execução do relatório em um agendamento automático. 5. Clique em Atualizar para salvar suas alterações. Página Versão 7a (2/4/22)

106 O sistema exibirá os relatórios executados recentemente na seção Últimas tarefas executadas. A coluna Resultados exibirá a mensagem "concluído" se o relatório for gerado com êxito ou "falha" se o relatório não for gerado. Página Versão 7a (2/4/22)

107 Supervisor: Agendador Agendar mensagens do wallboard Você pode agendar mensagem para serem enviadas a qualquer wallboard. Como alternativa, você pode enviar uma mensagem instantânea que será exibida por 5 minutos. Quando diversas mensagens estiverem agendadas para um wallboard, elas serão anexadas umas às outras e exibidas, rolando, pelo wallboard.. Clique na guia Agendador. 2. Para adicionar uma nova mensagem, clique em Adicionar mensagem. Para editar uma mensagem existente, clique nela. 3. Clique em Mostrar propriedades do agendamento se desejar editar as configurações de agendamento. 4. Insira o texto para a mensagem. Esse será o texto a ser exibido, rolando na área de mensagem do wallboard selecionado. Lembre-se de que esta mensagem poderá ser incluída entre outras mensagens agendadas e mensagens definidas por outros supervisores. Um espaço é automaticamente adicionado ao final de cada mensagem. Porém, pode ser útil adicionar mais espaços ou caracteres, como, por exemplo, após o texto da mensagem para certificar-se de que cada mensagem está devidamente separada da mensagem seguinte. Ao clicar no ícone da paleta de cores, é possível selecionar a cor para a mensagem de texto. A cor selecionada no momento é exibida no quadrado colorido ao lado do ícone. 5. Insira também um Nome de tarefa abreviado. Esse será exibido na lista de tarefas. 6. Use a lista de Wallboards para selecionar o wallboard para o qual a mensagem deve ser enviada. 7. Use a opção Agendar para selecionar quando a mensagem deve ser enviada. Mensagem instantânea Uma mensagem instantânea é exibida por 5 minutos. Diária Semanalmente Página Versão 7a (2/4/22)

108 Mensalmente As mensagens agendadas para mensalmente, podem ser definidas para ocorrer na mesma data de cada mês ou em um dia específico do mês. Se uma Data de expiração for especificada, o agendamento da mensagem terminará nessa data. No entanto, a mensagem permanecerá na lista de tarefas até ser excluída, e poderá ser reativada, através da remoção ou alteração da data de expiração. 8. Quando a mensagem tiver sido definida como necessária, clique em Atualizar. Os detalhes da mensagem serão mostrados na lista de tarefas. Se a configuração do agendamento tiver sido Mensagem instantânea, a mensagem começará a ser exibida por 5 minutos, a não ser que seja substituída por outra mensagem agendada. Página Versão 7a (2/4/22)

109 Supervisor: Agendador 3.7 Detalhes da conta O administrador cria contas de supervisor 72 e pode alterar essas contas. Durante esse processo, ele pode especificar se você pode auto-administrar as configurações de sua conta. Existe uma caixa esmaecida em cinza ao lado do título Administração automática. Se marcada, você poderá atualizar os detalhes de sua conta. Se não estiverem marcados, todos os campos da guia aparecerão esmaecidos, e a mensagem "Você não tem permissão para administrar a conta" será exibida. Para exibir/alterar os detalhes da sua conta. Clique em Conta, na barra de status superior, para exibir os detalhes da sua conta. 2. Se a opção esmaecida em cinza Administração automática estiver marcada, será possível alterar os detalhes da sua conta. Caso contrário, você só poderá exibir a primeira página das configurações da sua conta e não poderá fazer nenhuma alteração. Campo Descrição Nome de usuário Esse é o nome de usuário do supervisor para fazer o logon no IP Office Customer Call Reporter. Se o nome corresponder ao nome do administrador e/ou a um nome de agente, o usuário poderá também fazer o logon nessas funções. Os supervisores não podem alterar seus nomes de usuário. Consulte Funções múltiplas 3. Senha Esta é a senha usada para acesso por navegador ao IP Office Customer Call Reporter. Todos os supervisores, mesmo os sem direitos de autoadministração, podem usar a opção Alterar senha para mudar sua senha. Confirmar senha 8 Nome completo Este nome é mostrado aos agentes quando fazem o logon e selecionam seu supervisor. Ele também é usado em relatórios para indicar o supervisor que criou e executou o relatório. Ramal O número do ramal do telefone associado à conta do supervisor. O endereço de exclusivo associado ao supervisor. Esse é usado para o recurso senha esquecida 9. AutoSe selecionado, o supervisor tem direitos de autoadministração e pode editar alguns de seus administração próprios Detalhes da conta 9. Os supervisores com esta opção também podem agendar tarefas de organização 3, como backups de bancos de dados e redefinições automáticas de estatísticas. Os supervisores sem essa opção só podem editar as visualizações. Redefinir estatísticas Os supervisores para os quais o administrador ativou a opção Redefinir estatísticas pode redefinir todas as estatísticas sendo usadas atualmente para as visualizações de supervisor, de agente e wallboards. Isto afetará todas as visualizações de supervisor, agentes e wallboards. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. Controlar agente Os supervisores com esta opção ativada podem clicar no nome de um agente em uma exibição e selecionar uma opção de uma lista de ações que alteram o status do agente. Por exemplo, para forçar o agente a fazer logon ou logoff. Ver Controlar o status do agente 9. Esta opção requer que o IP Office Customer Call Reporter seja configurado com os detalhes do servidor do one-x Portal for IP Office 83. Página Versão 7a (2/4/22)

110 3. Clique em Próximo. A janela Filas aparece. Se necessário, altere as filas que deseja monitorar. 4. Clique em Próximo. Se necessário, altere os nomes da exibição. Campo Descrição Visualizações Use esses campos para renomear as três visualizações. Áudio ativado Esta opção é usada em conjunto com qualquer exibição que inclua uma lista de alarmes de todas as visualizações. Quando ativada, se um alarme ocorrer, o media player do navegador é usado para reproduzir um arquivo de som do computador de servidor do IP Office Customer Call Reporter. O som é reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor. Esta opção é, por padrão, desativada. Se ativada, é necessário ter um plug-in para todos os navegadores. Use o Quick Time ou o Windows Media Player. Dicas de ferramentas de ajuda ativadas Se ativada, quando o cursor é posicionado em cima do nome da estatística em uma exibição, a ajuda pop-up da estatística é exibida. As dicas de ferramenta são ativadas por padrão. Realce ativado Se ativado, quando uma estatística em uma exibição altera o valor, seu fundo muda brevemente para roxo, depois roxo claro e de volta par a cor de fundo normal. Esta opção não é aplicada para o status do agente e valores temporais. O realce é ativado por padrão. Exibir agentes desconectados Esta opção é ativada por padrão. Por padrão, o modo de exibição do monitor do supervisor inclui uma linha para cada agente na fila selecionada, incluindo agentes desconectados. Se a opção não estiver selecionada, os agentes desconectados são removidos do modo de exibição do monitor. 5. Clique em Avançar. A janela Histórico aparece. Arquivamento de relatórios recentes: Padrão = semana, Faixa = até 2 Este valor define quanto tempo o servidor deve guardar cópias de relatórios executados pelo servidor. Sempre que o supervisor faz o logon, os relatórios além dessa duração serão automaticamente excluídos. Página 5-63 Versão 7a (2/4/22)

111 Supervisor: Detalhes da conta Abrir relatórios em novas janelas: Padrão = Ativo Essa configuração é utilizada de duas maneiras. Isso define o valor padrão para novos relatórios 39. No entanto, o valor pode ser alterado dentro do relatório, se necessário. Isto também pode ser utilizado como configuração para exibir relatórios recentes 5. Quando selecionada, os relatórios executados manualmente são abertos em janelas pop-up separadas e você pode abrir diversos relatórios ao mesmo tempo. No entanto, isso exige que o navegador seja configurado para permitir janelas de pop-up. Se não selecionado, os relatórios serão abertos no painel direito da janela do cliente do IP Office Customer Call Reporter. 6. Clique em Concluir para salvar suas alterações. Página 5-63 Versão 7a (2/4/22)

112 Capítulo 4. Agente Página Versão 7a (2/4/22)

113 Agente: 4. Agente Um agente é um usuário que lida com chamadas para as filas no sistema de telefonia IP Office. Ao contrário dos usuários do IP Office em geral, eles foram especificamente configurados como agentes na configuração do IP Office. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 5 agentes. Para fazer e receber chamadas, o agente deve se conectar a um telefone no sistema de telefonia do IP Office. Observe que os telefones das séries T3 et3 IP não são aceitos no momento. O status do telefone do agente é registrado pelo IP Office Customer Call Reporter. Por exemplo, quando eles se conectam a um telefone, atendem uma chamada, se desconectam e etc. Os agentes também são configurados como membros de filas e depois são apresentados com chamadas destinadas a essas filas. Um agente pode ser membro de diversas filas. O uso do cliente da web permite que o agente veja as mesmas visualizações de tela que seu supervisor. No entanto, ao contrário do supervisor, os agentes somente verão suas próprias estatísticas e aquelas para as filas às quais eles pertencem. Visualizações em branco! Mesmo sendo possível que o supervisor não tenha configurado nenhum conteúdo para uma exibição em particular, se todas as visualizações estiverem em branco, você poderá ter selecionado um supervisor cujas exibições não incluem nenhuma fila à qual você pertence. Guias Exibição /2/3 5 As guias das 3 visualizações correspondem às do supervisor do agente. No entanto, ao contrário da versão do supervisor, você não pode ajustar a exibição. Além disso, você verá apenas as estatísticas de fila, para as filas às quais você pertence e estatísticas de agente para você mesmo. Status Alterar senha Logoff Ajuda Este botão indica o status geral do IP Office Customer Call Reporter. O clique no ícone exibe uma guia Configurações do sistema 8 que mostra o status individual dos componentes do IP Office Customer Call Reporter. Verde: O IP Office Customer Call Reporter está em execução. Amarelo: Algumas partes do IP Office Customer Call Reporter ainda estão em processo de inicialização. Vermelho: Pode haver um problema com o IP Office Customer Call Reporter Gráfico 92 8 Estando conectado ao IP Office Customer Call Reporter, é possível alterar sua senha. Fechar conexão ao IP Office Customer Call Reporter. É importante fechar uma conexão usando este controle ao invés de apenas fechando o navegador ou guia dentro do navegador. Se não usar este botão, haverá um retardo de 5 minutos antes que seja possível se conectar novamente em outro computador. Acesso a esta documentação on-line. Onde for possível, uma página apropriada para a tela atual do IP Office Customer Call Reporter será exibida. Exibe um gráfico separado de uma estatística para uma fila ou agente selecionados. Página Versão 7a (2/4/22)

114 4. Como fazer o logon (introdução) Como agente, existem 2 partes principais para usar o IP Office Customer Call Reporter. O logon em um ramal telefônico e no IP Office Customer Call Reporter usando um navegador da web. Informações necessárias O número do seu ramal Esse será diferente do número do ramal no qual você fez o logon. Seu código de logon Esse é atribuído pelo mantenedor do sistema. Seu nome de usuário Esse é atribuído pelo mantenedor do sistema. Sua senha A sua senha inicial é em branco, mas você será solicitado a definir uma como parte do processo de logon. Seu endereço de Para usar a função Esqueceu sua senha? 9, você deve inserir um endereço de válido. Se já tiver um endereço definido na configuração do IP Office, ele será mostrado. Nome do supervisor O nome de seu supervisor de call center é solicitado durante o logon no IP Office Customer Call Reporter. Você compartilhará então, suas visualizações das estatísticas. Endereço da web O IP Office Customer Call Reporter é exibido usando um navegador da web e, portanto, você terá que saber o seu endereço da web. Fazer o logon. Logon em um ramal Você precisará saber o número do seu ramal (não aquele do telefone no qual está conectado) e código de logon para isso. Se o telefone tiver um botão de Logon no visor: Pressione o botão Logon. Digite o número do seu ramal e selecione Próximo. Digite o seu código de logon e selecione Concluído. O código de acesso padrão para o logon é *35. Disque *35. Digite * e, em seguida, o número do seu ramal. Digite * e, depois, o seu código de logon. Digite # para concluir. 2. Logon no IP Office Customer Call Reporter Para isto, você terá que saber seu nome de usuário e senha. Se este é o seu primeiro logon no IP Office Customer Call Reporter, você será solicitado a definir uma senha e inserir um endereço de . Consulte Como fazer o logon 7 para obter detalhes completos sobre o processo. Inicie o seu navegador da web. Insira o endereço da web do IP Office Customer Call Reporter. Digite o seu nome de usuário e senha. Se este for o primeiro logon no IP Office Customer Call Reporter, deixe a senha em branco, porque será solicitado a inserir uma. Clique em OK e selecione o seu supervisor. 3. Selecione uma exibição haverá 3 guias, cada uma contendo uma exibição definida pelo seu supervisor. 4. Selecione uma fila Selecione uma fila dentro da exibição para ver suas próprias estatísticas para essa fila. Página Versão 7a (2/4/22)

115 Agente: Como fazer o logon (introdução) 4.2 Exibir estatísticas Quando o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter é aberto no modo Agente, a janela terá uma aparência similar à ilustrada. As guias de exibição, até 3, são as visualizações que o seu supervisor criou. No entanto, ao contrário da versão deles da exibição, você verá apenas as estatísticas de fila, para as filas às quais você pertence e estatísticas de agente para você mesmo.. Clique no nome da fila necessário. As suas estatísticas para essa fila serão exibidas abaixo das estatísticas da fila. 2. Para obter detalhes sobre o que significam as diferentes estatísticas, consulte Estatísticas 87. Estatísticas ajustadas Quando uma estatística tiver sido adicionada a uma exibição, seu nome aparecerá na parte superior da coluna.. Clique no nome da estatística para exibir as opções: Classificar para cima Classificar a exibição em ordem crescente usando os valores atuais da coluna. Quando selecionado, o nome da estatística é exibido como um ícone de seta para cima. A classificação separada pode ser aplicada às estatísticas do agente e da fila. Observe que, enquanto que a seção da fila de uma exibição é classificada, a fila selecionada para ser exibida na seção do agente da exibição, não pode ser alterada. Classificar para baixo Classifique a exibição na ordem decrescente usando os valores atuais desta coluna. Quando selecionado, o nome da estatística exibe um ícone de seta para baixo. A classificação separada pode ser aplicada às estatísticas do agente e da fila. Observe que, enquanto que a seção da fila de uma exibição é classificada, a fila selecionada para ser exibida na seção do agente da exibição, não pode ser alterada. Classificar para fora Remover a classificação. A seção de filas retorna para a ordem na qual o supervisor ou administrador organiza as filas ao configurar a exibição. A seção de agentes retorna para a ordem alfabética, exceto para os agentes desconectados, que são posicionados na parte inferior da exibição. Ajuda Acesso à ajuda na estatística. Página Versão 7a (2/4/22)

116 Alarmes e avisos Para muitas estatísticas, é possível definir limites de alarme e aviso pelos supervisores. Esses limites, são então aplicados para a coluna inteira. Eles também são aplicados às visualizações vistas por agentes. Se o valor em qualquer célula na coluna passar de um dos limites, a cor de fundo dessa célula é alterada. As seguintes cores são usadas para as células se a estatística tiver sido ativada para alarmes e ou avisos. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando a célula volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Os supervisores e agentes também podem confirmar um alarme ou aviso clicando na célula relevante na exibição. Essa célula é, então, indicada como confirmada até que o valor retorne para o valor limite e o alarme ou aviso seja apagado. Se uma lista ou marcador de alarme tiver sido adicionado à exibição, esse também mostrará os alarmes e avisos. Uma lista de alarmes que mostra alarmes e avisos mais recentes é uma lista de todos os alarmes e avisos atuais que pode ser rolada. Os alarmes são mostrados primeiro em ordem cronológica, seguidos pelos avisos na mesma ordem. Os alarmes em Todas as exibições da lista de alarmes também podem acionar um alarme sonoro se a conta do supervisor 9 estiver definida como Áudio ativado. Isto será reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor. Um marcador de alarme mostra os alarmes e avisos 5 atuais mais recentes, um por vez, mostrando cada um por alguns segundos, antes de exibir o texto. Os alarmes e avisos têm o formato: Tempo, Tipo (alarme ou aviso), Nome (nome da fila, do agente), Valor atual, Nome da estatística. Para alarmes de agente e status de fila, o status é incluído no nome. Para os alarmes do status ocupado não disponível o código do motivo é incluído. Por exemplo: 2:45 Alarme Vendas 5 chamadas em espera 6:3 Alarme Vendas 2 Tempo médio de atendimento 7:2 Alarme ramal 2 Agente Status F Ocupado Não Disponível (preenchendo papéis) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um clique no texto sublinhado em um alarme ou aviso, mudará a exibição para uma contendo o alarme ou aviso e também selecionará a fila adequada nessa exibição. Alarmes e avisos são removidos da lista quando a estatística relevante cair novamente para o nível limite. O visualizador do supervisor ou agente, também pode remover um alarme ou aviso, clicando na célula colorida apropriada do valor da estatística. O reconhecimento de um alarme ou aviso, só afeta suas visualizações. Os alarmes para a capacidade do banco de dados não são mostrados dentro das listas e rastreadores de alarme. Eles são mostrados durante o login. 4.3 Cores da estatística Inúmeros planos de fundo de cores diferentes são usado durante a exibição das estatísticas. As cores a seguir são usadas para estatísticas normais (essas cores não são usadas em wallboards). As cores para alterar os valores numéricos estatísticos são opcionais (ativado pela configuração da conta do supervisor 9 Realce ativado) e não são aplicadas ao status do agente e valores temporais. Elas também são redefinidas se você alterar a exibição. Normal (branco) Linha alternativa Recém alterada (cinza claro) (roxa) Recentemente alterada (roxo claro) As cores adicionais são usadas quando qualquer estatística é configurada para exibir avisos e alarmes. Essas cores substituem as acima. Os wallboards só exibem as cores de avisos e alarmes. Ativado/Limpo Aviso Alarme Confirmado (verde) (laranja) (vermelho) (azul) Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando o valor da estatística volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Agentes e supervisores podem confirmar um alarme ou aviso em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Página Versão 7a (2/4/22)

117 Agente: Cores da estatística 4.4 Exibição do gráfico Os supervisores e agentes podem optar por ter um gráfico em execução, mostrando uma estatística selecionada para uma fila ou agente. O gráfico aparece em uma nova janela ou guia dependendo do navegador usado. Os agentes são restringidos às suas próprias estatísticas ou filas às quais pertencem. Gráfico de exemplo Para exibir um gráfico. Clique em Gráfico. O gráfico aparece em uma nova janela ou guia dependendo do navegador usado. 2. Selecione a fila a partir da lista suspensa Fila. Em seguida, selecione um agente da lista suspensa Agente ou selecione uma lista suspensa Estatísticas. Os agentes só podem selecionar eles mesmos ou uma fila a qual pertencem. 3. Selecione a estatística a monitorar e se ela deverá incluir chamadas internas e/ou externas. 4. Selecione o Período de tempo para os eixos horizontais. O gráfico será atualizado aproximadamente a cada /36 do período de tempo selecionado, por exemplo, um período de uma hora significa que o gráfico será atualizado aproximadamente a cada segundos. Quando todo o tempo tiver sido preenchido, os pontos de dados antigos são removidos, conforme os novos pontos de dados são adicionados. 5. Clique em Iniciar para executar o gráfico. 6. Se quiser alterar as configurações, clique em Parar para interromper o gráfico e depois alterar as configurações. O clique em Iniciar novamente limpará os dados existentes do gráfico. Página Versão 7a (2/4/22)

118 4.5 Controles do telefone do agente O IP Office Customer Call Reporter rastreia seu status através do ramal do seu telefone. Muitos tipos de status que o IP Office Customer Call Reporter reporta são automaticamente determinados pelo sistema, mas você pode controlar os principais estados a seguir pelo seu telefone. Observe que alguns desses recursos podem não estar habilitados para você. Os recursos disponíveis a você podem ter sido configurados usando diferentes etiquetas de texto ou códigos de discagem. Fazendo o logon 9 O status 'Conectado' se refere a estar conectado em um telefone no sistema de telefonia e, portanto, capaz de começar a receber e fazer chamadas. Para poder fazer o logon é necessário saber o número do seu ramal e o seu código de logon. Quando você faz o logon em um ramal, as suas configurações de usuário são aplicadas a esse telefone. Se o ramal tiver um usuário normal, esse estará desconectado enquanto você está conectado. Se você estava previamente conectado em um outro ramal, você será desconectado automaticamente desse. Fazendo o logoff 2 O logoff impede que você receba mais chamadas. Se o logoff for bem-sucedido, você verá o nome no telefone do usuário normal na tela ou Nenhum Usuário. Pós-atendimento 2 Ocupado não disponível Participação na fila Phone Manager 26 Uma variedade de outros controles do telefone e seus efeitos sobre as estatísticas é abordada na seção Cenários de chamadas 252. Eles são: Apresentações de chamada em ponte Captura de chamada no DECT R4 Set 295. Não perturbe 295. Cobertura de chamada Siga-me Redirecionamento de chamadas 297. Junção interna 298. Apresentações de linha Junção móvel Operador remoto 298. Transferência de chamadas 259. Correio de voz 29. A maioria dos telefones Avaya tem diversos botões programáveis que podem ser usados para funções especiais específicas ao IP Office Customer Call Reporter. Os botões podem ser fornecidos pelo mantenedor do sistema de telefonia, para o logon, logoff, ativar/desativar a participação em grupos e para controlar os estados Ocupado Não Disponível e Pós-atendimento. Diversas funções do IP Office podem ser programadas, relacionadas à sequência de números que podem ser discados dos telefones do usuário. Isso inclui funções usadas pelos agentes do IP Office Customer Call Reporter. Página Versão 7a (2/4/22)

119 Agente: Controles do telefone do agente 4.5. Fazer o logon O status 'Conectado' se refere a estar conectado em um telefone no sistema de telefonia e, portanto, poder começar a receber e fazer chamadas. Para poder fazer o logon é necessário saber o número do seu ramal e o seu código de logon. Quando você faz o logon em um ramal, as suas configurações de usuário são aplicadas a esse telefone. Se o ramal tiver um usuário normal, esse estará desconectado enquanto você está conectado. Se você estava previamente conectado em um outro ramal, você será desconectado automaticamente desse. Botão programável 32 A maioria dos telefones da Avaya com recursos compatíveis com o IP Office tem botões programáveis 32. O mantenedor do sistema IP Office pode programar cada um desses botões com recursos para utilização pelo usuário do telefone. Se o telefone tiver um botão de Logon no visor: Pressione o botão Logon. Digite o número do seu ramal e selecione Próximo. Digite o seu código de logon e selecione Concluído. Discagem de códigos de acesso 33 O mantenedor do sistema de telefonia IP Office pode configurar códigos de acesso 33 que permitem que recursos especiais sejam acessados através de sua digitação. O código de acesso padrão para o logon é *35. Disque *35. Digite * e, em seguida, o número do seu ramal. Digite * e, depois, o seu código de logon. Digite # para concluir. one-x Portal for IP Office - Logon Ao fazer o logon no one-x Portal for IP Office, você pode usar as opções para Logon no telefone no menu de logon do one-x Portal for IP Office, para especificar em que telefone deseja fazer o logon se ainda não estiver conectado. Logon/Logoff do agente no Phone Manager Para agentes multiusuários 39, o Phone Manager pode ser usado para fazer o logon 39 no ramal do telefone desejado. Quando o usuário inicia o Phone Manager, ele digita o ramal no qual quer se conectar. Quando sai do Phone Manager ele é desconectado. O mantenedor do IP Office pode configurar um método para que os agentes mudem seu código de logon eles mesmos, se necessário. Página Versão 7a (2/4/22)

120 4.5.2 Fazer o logoff O logoff impede que você receba mais chamadas. Se o logoff for bem-sucedido, você verá o nome no telefone do usuário normal na tela ou Nenhum Usuário. Botão programável 32 A maioria dos telefones da Avaya com recursos compatíveis com o IP Office tem botões programáveis 32. O mantenedor do sistema IP Office pode programar cada um desses botões com recursos para utilização pelo usuário do telefone. Um botão Grupo habilitado, dependendo de como estiver configurado, pode ser usado para habilitar/ desabilitar a participação do agente de um grupo em especial ou de todos os grupos do qual ele é membro. O botão indica o status atual da participação. Discagem de códigos de acesso 33 O mantenedor do sistema de telefonia IP Office pode configurar códigos de acesso 33 que permitem que recursos especiais sejam acessados através de sua digitação. Se o telefone não tiver um botão Logoff, você poderá digitar um código de acesso. O padrão para a maioria dos sistemas de telefonia IP Office é *36. one-x Portal for IP Office - Logoff Para agentes do IP Office Customer Call Reporter, quando você faz o logoff do one-x Portal for IP Office, é automaticamente desconectado do telefone que estava usando. Logon/Logoff do agente no Phone Manager Para agentes multiusuários 39, o Phone Manager pode ser usado para fazer o logon 39 no ramal do telefone desejado. Quando o usuário inicia o Phone Manager, ele digita o ramal no qual quer se conectar. Quando sai do Phone Manager ele é desconectado. Página Versão 7a (2/4/22)

121 Agente: Controles do telefone do agente Pós-atendimento O Pós-atendimento indica que o agente não está disponível para receber chamadas de filas 32, enquanto estiver realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. Normalmente, isso é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Diversos controles estão disponíveis para o Pós-atendimento 2. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada de fila ou, eles podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O recurso Pós-atendimento 36, brevemente aplicado ao final de todas as chamadas, também é relatado como status Pós-atendimento. Botão programável 32 A maioria dos telefones da Avaya com recursos compatíveis com o IP Office tem botões programáveis 32. O mantenedor do sistema IP Office pode programar cada um desses botões com recursos para utilização pelo usuário do telefone. Botão Pós-atendimento Você pressiona o botão ACW no seu telefone. O botão indicará que você está no status Pós-atendimento (manual ou automático). Você pode pressionar o botão ACW no seu telefone para sair manualmente do status Pós-atendimento. Os telefones das séries 4, 6, 24, 54, 46, 56, 95 e 96 com botões programáveis disponíveis. Como discar códigos de acesso As funções do código de acesso Iniciar ACW e Limpar ACW podem ser usadas para iniciar e limpar manualmente o pós-atendimento. one-x Portal for IP Office - Pós-atendimento Usando o miniaplicativo Controle de agente sob o Status do agente, selecione Pós-atendimento. O sistema pode ser configurado para fazer isso automaticamente após cada chamada na fila. Para sair do status pósatendimento, use o controle para selecionar Disponível. Phone Manager Não existem controles de gerenciamento de telefone para este recurso. Pós-atendimento automático O mantenedor do sistema de telefonia IP Office pode configurar agentes individuais para serem colocados automaticamente no status pós-atendimento quando eles terminam uma chamada em fila. A opção só é compatível para agentes, quando usando um telefone com um botão ACW, conforme detalhado. Como desativar o pós-atendimento O mantenedor do sistema IP Office pode desativar o uso do pós-atendimento por todos ou por um agente individual. Quando isto é feito, os botões e a discagem de códigos de acesso para o pós-atendimento não funcionarão. Ocupado pós-atendimento Para todos os usuários de telefones, o sistema de telefonia IP Office aplica um breve retardo, por padrão, de 2 segundos, durante os quais o usuário ainda é indicado como ocupado para outras chamadas. A principal função do ocupado pósatendimento é permitir que usuários de telefones analógicos, que tenham acabado de concluir uma chamada, tenham a oportunidade de começar a digitar um código de acesso ou fazer uma chamada, antes que outra chamada de entrada seja apresentada a eles. Para usuários definidos como agentes, o período de ocupado pós-atendimento aplicado a seus telefones é relatado como no status Pós-atendimento 35. Se o agente é definido também para o tempo pós-atendimento automático, o período Ocupado pós-atendimento é aplicado primeiro e, em seguida, o período pós-atendimento automático começa. Página Versão 7a (2/4/22)

122 4.5.4 Ocupado não disponível Este status do agente indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto estiver executando algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone; consulte Controles do telefone do agente 8. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo 33 exibidos em seu telefone, para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado Não Disponível. Se esse status for ativado, enquanto uma chamada em fila está sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Para um agente nos telefones a seguir, quando eles selecionam o status Ocupado Não Disponível usando um botão em seu telefone, precisam selecionar um código de motivo se isto estiver configurado no sistema de telefonia. Os telefones das séries 4, 6, 24, 54, 46, 56, 95 e 96 com botões programáveis disponíveis. Os códigos são configurados no sistema de telefonia pelo mantenedor do sistema. O código de motivo é exibido como parte das informações estatísticas do Status do Agente (Fila). Até 8 motivos personalizados podem ser configurados, além dos dois motivos fixos a seguir: Automático Este motivo será usado se o agente estiver usando um telefone que permita a seleção do código de motivo, mas não o faz. Por exemplo, se ele ativou Ocupado Não Disponível através de um código de acesso usando o Phone Manager ou foi forçado a ele pelo recurso do IP Office, Status do agente sem resposta. Não suportado Este código de motivo é usado para agentes que usam telefones que não aceitam a seleção de um código de motivo. Botão programável 32 A maioria dos telefones da Avaya com recursos compatíveis com o IP Office tem botões programáveis 32. O mantenedor do sistema IP Office pode programar cada um desses botões com recursos para utilização pelo usuário do telefone. Você pode selecionar o status Ocupado Não Disponível, pressionando o botão DND (Não perturbe) ou SAC (Enviar todas as chamadas) no seu telefone. Você será então solicitado a selecionar um código de motivo a partir de uma lista exibida no telefone. Os códigos de motivos individuais são configurados pelo mantenedor do sistema do IP Office. Discagem de códigos de acesso 33 O mantenedor do sistema de telefonia IP Office pode configurar códigos de acesso 33 que permitem que recursos especiais sejam acessados através de sua digitação. Digite um código de acesso Não perturbe ativo. O código de acesso padrão é *8. Este método não exige a entrada de um código de motivo e é relatado apenas como Ocupado Não Disponível. Digite um código de acesso Não perturbe inativo. O código de acesso padrão é *9. one-x Portal for IP Office - Ocupado não disponível Usando o miniaplicativo Controle de agente sob o Status do agente, selecione Ocupado não disponível. Em Códigos de motivo, selecione o motivo que deseja que seja comunicado pelo período que permanecer no status ocupado não disponível. Para sair do status ocupado não disponível, use o controle para selecionar Disponível. Modo agente do Phone Manager Os usuários do Phone Manager Pro podem selecionar o Modo agente, dentro das preferências do aplicativo. Isso ativa diversos ícones adicionais. Observe que a seleção deste modo pode ser desativada pelo mantenedor do IP Office. Observação: Nesse modo, as funções F e F3 são trocadas. F se torna 'chamada de conta' e F3 se torna 'fazer chamada'. Ocupado não disponível Um agente pode usar este ícone para selecionar o status Ocupado Não Disponível 37 com o código de motivo 33 padrão Ocupado Não Disponível. O ícone também pode ser usado para sair do status. Página Versão 7a (2/4/22)

123 Agente: Controles do telefone do agente Como habilitar/desabilitar a participação As filas de grupo nas quais o agente participa são configuradas pelo mantenedor do sistema de telefonia IP Office. Elas não podem ser alteradas pelo agente ou supervisor. No entanto, a participação de um agente na fila de um grupo pode ser desativada. Quando a participação de um agente em uma fila específica é desabilitada, o status do agente para essa fila é relatado como Presente, quando, na verdade, estaria Disponível. Em muitos telefones Avaya com visor, um G no visor indica que o usuário está com sua participação ativada em pelo menos um grupo. Botão programável 32 A maioria dos telefones da Avaya com recursos compatíveis com o IP Office tem botões programáveis 32. O mantenedor do sistema IP Office pode programar cada um desses botões com recursos para utilização pelo usuário do telefone. Um botão Grupo habilitado, dependendo de como estiver configurado, pode ser usado para habilitar/ desabilitar a participação do agente de um grupo em especial ou de todos os grupos do qual ele é membro. O botão indica o status atual da participação. Controles do menu do telefone Em muitos telefones mais recentes da Avaya (séries 4, 6, 95 e 96), o menu do telefone pode ser utilizado para alterar várias configurações de grupos, incluindo a ativação e a desativação de participação. A seleção de funções e grupos disponíveis é controlada pelo administrador do sistema de telefonia. Discagem de códigos de acesso 33 O mantenedor do sistema de telefonia IP Office pode configurar códigos de acesso 33 que permitem que recursos especiais sejam acessados através de sua digitação. Os códigos de acesso usando a função Grupo habilitado podem ser usados para habilitar a participação do agente nas filas às quais ele pertence. Os códigos de acesso usando a função Grupo habilitado podem ser usados para habilitar a participação do agente nas filas às quais ele pertence. one-x Portal for IP Office - Controle de participação na fila Selecione o miniaplicativo Controle de agente e selecione/desmarque as filas nas quais você deseja ativar/desativar a sua participação na fila. Observe que o administrador pode restringir para quais filas você pode alterar o status da sua participação. Modo agente do Phone Manager Os usuários do Phone Manager Pro podem selecionar o Modo agente, dentro das preferências do aplicativo. Isso ativa diversos ícones adicionais. Observe que a seleção deste modo pode ser desativada pelo mantenedor do IP Office. Observação: Nesse modo, as funções F e F3 são trocadas. F se torna 'chamada de conta' e F3 se torna 'fazer chamada'. Selecionar grupo Esse ícone exibirá uma lista de filas das quais o agente é um membro. A caixa de verificação ao lado de cada uma, indica se a participação na fila está ativada no momento. Página Versão 7a (2/4/22)

124 4.5.6 Controles do one-x Portal for IP Office Se você também for um agente IP Office Customer Call Reporter, este mini-aplicativo é exibido no one-x Portal for IP Office. Ele também pode ser usado para ver o seu status de agente atual e para alterar esse status. Você também pode usá-lo para alterar o status da sua afiliação nas diversas filas do IP Office Customer Call Reporter às quais pertence. As mudanças feitas usando o mini-aplicativo, como o tempo gasto em cada status de agente, serão incluídas nos relatórios gerados pelo IP Office Customer Call Reporter. Elas podem ser vistas pelo supervisor do IP Office Customer Call Reporter e em alguns casos, substituídas pelo mesmo. Alteração do seu status de agente O status de agente mostrado é controlado por você e pelo sistema de telefonia. Por exemplo, após cada chamada, o seu status pode ser automaticamente alterado para Pós-atendimento por um curto período, depois, automaticamente alterado de volta para Disponível. Entretanto, você pode alterá-lo quando desejar. Por exemplo, após terminar o pósatendimento, você pode alterar o status manualmente de volta para Disponível. Disponível Neste status, você está disponível para receber e atender chamadas em fila, quando já não estiver em uma chamada. Observe que isso é diferente do status de presença usado pelo próprio one-x Portal for IP Office. Pós-atendimento Use este status após chamadas em fila, a fim de realizar ações como preenchimento de registros de chamadas. Ele é intencionado para ser um status temporário, e é cancelado automaticamente pelo sistema de telefonia após um tempo definido pelo administrador do sistema. Ocupado não disponível Selecione esse status para permanecer conectado, mas sem receber chamadas em fila. Você será solicitado a selecionar um Código de motivo por estar em Ocupado não disponível, usando o conjunto de códigos disponíveis no sistema de telefonia. Suas filas A seção Meus grupos exibe as filas do IP Office Customer Call Reporter, nas quais você foi configurado como membro. Você pode usar a lista para habilitar ou desabilitar sua participação atual. Você só recebe chamadas para filas nas quais a sua participação está habilitada no momento. Observe que o administrador do sistema de telefonia tem a capacidade de configurar para quais filas o seu status de participação pode ser alterado. Para algumas das listas de filas, as configurações mostradas podem ser para informações somente para você. A desativação de sua participação em todas as suas filas é relatada no IP Office Customer Call Reporter como um status especial chamado Presente. O administrador do sistema de telefonia pode usar a caixa de seleção na parte superior da lista para habilitar/desabilitar sua participação em todas as filas para as quais você tem a permissão de alterar sua participação. Página Versão 7a (2/4/22)

125 Agente: Controles do telefone do agente one-x Portal for IP Office - Logon Ao fazer o logon no one-x Portal for IP Office, você pode usar as opções para Logon no telefone no menu de logon do one-x Portal for IP Office, para especificar em que telefone deseja fazer o logon se ainda não estiver conectado. one-x Portal for IP Office - Logoff Para agentes do IP Office Customer Call Reporter, quando você faz o logoff do one-x Portal for IP Office, é automaticamente desconectado do telefone que estava usando. one-x Portal for IP Office - Pós-atendimento Usando o miniaplicativo Controle de agente sob o Status do agente, selecione Pós-atendimento. O sistema pode ser configurado para fazer isso automaticamente após cada chamada na fila. Para sair do status pósatendimento, use o controle para selecionar Disponível. one-x Portal for IP Office - Ocupado não disponível Usando o miniaplicativo Controle de agente sob o Status do agente, selecione Ocupado não disponível. Em Códigos de motivo, selecione o motivo que deseja que seja comunicado pelo período que permanecer no status ocupado não disponível. Para sair do status ocupado não disponível, use o controle para selecionar Disponível. one-x Portal for IP Office - Controle de participação na fila Selecione o miniaplicativo Controle de agente e selecione/desmarque as filas nas quais você deseja ativar/desativar a sua participação na fila. Observe que o administrador pode restringir para quais filas você pode alterar o status da sua participação. Página Versão 7a (2/4/22)

126 4.5.7 Controles do Phone Manager O Phone Manager é um aplicativo do IP Office que pode ser usado para exibir informações de chamadas, controlar os ramais e alterar diversas configurações do telefone. O IP Office Customer Call Reporter não suporta a opção Transferência cega fornecida pelo IP Office Phone Manager. e IP Office Softphone. Agentes utilizando o Phone Manager ou IP Office Softphone devem utilizar somente transferências supervisionadas. Todos os detalhes da operação do Phone Manager são fornecidos com a ajuda do aplicativo. No entanto, existem diversos recursos do Phone Manager, específicos para agentes de call center. Logon/Logoff do agente no Phone Manager Para agentes multiusuários 39, o Phone Manager pode ser usado para fazer o logon 39 no ramal do telefone desejado. Quando o usuário inicia o Phone Manager, ele digita o ramal no qual quer se conectar. Quando sai do Phone Manager ele é desconectado. Modo agente do Phone Manager Os usuários do Phone Manager Pro podem selecionar o Modo agente, dentro das preferências do aplicativo. Isso ativa diversos ícones adicionais. Observe que a seleção deste modo pode ser desativada pelo mantenedor do IP Office. Observação: Nesse modo, as funções F e F3 são trocadas. F se torna 'chamada de conta' e F3 se torna 'fazer chamada'. Ocupado não disponível Um agente pode usar este ícone para selecionar o status Ocupado Não Disponível 37 com o código de motivo 33 padrão Ocupado Não Disponível. O ícone também pode ser usado para sair do status. Ocupado pós-atendimento Ocupado pós-atendimento é um status de um agente usado pelo aplicativo CCC 38 do IP Office. Ele não é compatível ao IP Office Customer Call Reporter. O status equivalente para o IP Office Customer Call Reporter é relatar o agente como Presente, quando suas participações em todos os grupos aos quais ele pertence forem desativadas. Isto é diferente de Ocupado pós-atendimento 36. Selecionar grupo Esse ícone exibirá uma lista de filas das quais o agente é um membro. A caixa de verificação ao lado de cada uma, indica se a participação na fila está ativada no momento. Página Versão 7a (2/4/22)

127 Capítulo 5. Wallboard Página Versão 7a (2/4/22)

128 5. Wallboard O administrador do IP Office Customer Call Reporter pode criar contas do wallboard. Quando conectado a uma dessas contas, o navegador pode ser usado para exibir as estatísticas de fila, para qualquer fila, além de outras informações, como mensagens enviadas ou agendadas pelos supervisores do IP Office Customer Call Reporter. O IP Office Customer Call Reporter suporta até 3 wallboards. No entanto, o número máximo de wallboards que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Exemplo de web client quando conectado como wallboard. Usar uma conta do wallboard Criar uma conta de wallboard 3 Adicionar um gráfico 4 Fazer logon em um wallboard 32 Adicionar um logotipo 34 Editar um wallboard 33 Adicionar uma tabela de classificação 4 Adicionar uma barra de mensagem 39 Adicionar uma barra de título 36 Adicionar uma tabela de monitoramento 42 Criar favoritos para um wallboard 54 Fazer logoff de um wallboard 55 Microsoft Silverlight As funções do IP Office Customer Call Reporter wallboard e mapa do cliente usam o Silverlight. Ao fazer o logon em um computador sem o Silverlight instalado, se o computador tiver acesso à internet, você será solicitado a instalar o Silverlight. Se o computador não tiver acesso à internet, o Silverlight deve ser instalado manualmente. Detalhes completos sobre o Silverlight e os navegadores compatíveis, podem ser obtidos no endereço microsoft.com/silverlight. Para que os recursos de exibição funcionem corretamente, principalmente quando diversas estatísticas que mudam rapidamente são exibidas, use em seu computador uma placa de vídeo dedicada, em vez de uma que seja fornecida na placa-mãe. A especificação mínima é uma placa gráfica DirectX 9.c ou superior compatível, para aceleração de hardware GPU através de DirectDraw com GB ou mais de memória de vídeo. Suporte para 6Hz ou taxa de atualização maior, na resolução escolhida para placa e monitor. Página Versão 7a (2/4/22)

129 Wallboard: 5. Elementos e controles do wallboard A exibição do wallboard é editada diretamente através do navegador, a fim de adicionar ou remover os elementos necessários. Cada wallboard pode conter os seguintes diferentes tipos de elementos: Logotipo 34 Você pode exibir a imagem de um logotipo na parte superior do wallboard. Título 36 Você pode exibir a imagem um título na parte superior do wallboard. Estatísticas da fila 38 Estatísticas para qualquer fila do IP Office Customer Call Reporter podem ser adicionadas a um wallboard. Elas podem ser agrupadas em conjuntos ou adicionadas manualmente. Configurações individuais de aviso e alarme podem ser aplicadas a cada estatística adicionada. Barra de mensagem 39 Barras de mensagens podem ser adicionadas para rolar mensagens ao longo da exibição do wallboard. As mensagens sãoagendadas 7 e enviadas ao wallboard pelos supervisores do IP Office Customer Call Reporter. Tabela de classificação 4 Tabelas de classificação dos agentes com melhor e pior desempenho em uma fila, podem ser adicionadas ao wallboard. Gráficos 4 Estatísticas de fila selecionadas podem ser exibidas em gráficos. Tabela de monitoramento 42 Você pode adicionar uma tabela de monitoramento ao wallboard para monitorar as estatísticas em tempo real das filas. Imagem de fundo 45 A imagem mostrada no fundo do wallboard pode ser personalizada. Página Versão 7a (2/4/22)

130 5.2 Criar contas do wallboard Para criar uma conta do wallboard, é necessário fazer o logon como administrador do IP Office Customer Call Reporter 7.. Faça o logon como administrador do IP Office Customer Call Reporter e selecione a guia Contas. 2. Clique em Criar usuário do wallboard. Uma guia Criar usuário do wallboard é exibida. 3. Insira os detalhes para a conta e clique em Criar. Observe que * é um campo obrigatório e deve ser preenchido. 4. Faça o logoff e, em seguida, faça o logon usando os detalhes da conta do wallboard 32 para verificar a operação da conta. 5. Após conectar-se usando a conta do wallboard, será possível editar a exibição do wallboard 33. Página Versão 7a (2/4/22)

131 Wallboard: Criar contas do wallboard 5.3 Alterar uma conta do wallboard Para poder criar uma conta do wallboard, é necessário fazer o logon como administrador do IP Office Customer Call Reporter 7.. Faça o logon como administrador do IP Office Customer Call Reporter e selecione a guia Contas. Para excluir uma conta, clique no ícone à esquerda do nome da conta. Para alterar as configurações da conta, clique em Modificar. Quando concluído, clique em Atualizar. Página Versão 7a (2/4/22)

132 5.4 Fazer o logon Uma conta de wallboard do IP Office Customer Call Reporter é acessada pelo navegador da web, da mesma forma que outras funções do IP Office Customer Call Reporter. Requisitos para o computador/navegador Além dos requisitos para o navegador e computador do IP Office Customer Call Reporter para acessar um wallboard do IP Office Customer Call Reporter. 5 normais, o seguinte se aplica Microsoft Silverlight As funções do IP Office Customer Call Reporter wallboard e mapa do cliente usam o Silverlight. Ao fazer o logon em um computador sem o Silverlight instalado, se o computador tiver acesso à internet, você será solicitado a instalar o Silverlight. Se o computador não tiver acesso à internet, o Silverlight deve ser instalado manualmente. Detalhes completos sobre o Silverlight e os navegadores compatíveis, podem ser obtidos no endereço microsoft.com/silverlight. Para que os recursos de exibição funcionem corretamente, principalmente quando diversas estatísticas que mudam rapidamente são exibidas, use em seu computador uma placa de vídeo dedicada, em vez de uma que seja fornecida na placa-mãe. A especificação mínima é uma placa gráfica DirectX 9.c ou superior compatível, para aceleração de hardware GPU através de DirectDraw com GB ou mais de memória de vídeo. Suporte para 6Hz ou taxa de atualização maior, na resolução escolhida para placa e monitor. Antes da execução de um wallboard no computador, desative o protetor de tela dele e qualquer modo de economia de energia do monitor. Diferente de outras contas de logon do IP Office Customer Call Reporter, o logon de um wallboard não expira automaticamente após os Minutos para expiração da sessão definidos pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter. Fazer o logon em um wallboard. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do IP Office Customer Call Reporter - <caminho_do_servidor>/ccrwebclient. A janela de logon deve aparecer. 2. Insira o Nome de usuário e a Senha para uma conta do wallboard. 3. Se desejar que o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. 4. Clique em Logon. Página Versão 7a (2/4/22)

133 Wallboard: Fazer o logon 5.5 Edição de uma exibição do wallboard Utilize na parte superior esquerda de um wallboard para exibir ou ocultar a lista de itens que você pode adicionar ao wallboard. Como adicionar elementos a um wallboard. Fazer o logon usando a conta do wallboard. 2. Clique no ícone ao wallboard. na parte superior esquerda do wallboard para exibir a lista de itens que podem ser adicionados 3. Clique e arraste os itens necessários para a área de exibição. Se o wallboard estiver no modo de layout 47 automático, o sistema irá reposicionar e redimensionar os itens existentes automaticamente quando os novos itens forem adicionados. Logotipo 34 Você pode exibir a imagem de um logotipo na parte superior do wallboard. Título 36 Você pode exibir a imagem um título na parte superior do wallboard. Estatísticas da fila 38 Estatísticas para qualquer fila do IP Office Customer Call Reporter podem ser adicionadas a um wallboard. Elas podem ser agrupadas em conjuntos ou adicionadas manualmente. Configurações individuais de aviso e alarme podem ser aplicadas a cada estatística adicionada. Barra de mensagem 39 Barras de mensagens podem ser adicionadas para rolar mensagens ao longo da exibição do wallboard. As mensagens sãoagendadas 7 e enviadas ao wallboard pelos supervisores do IP Office Customer Call Reporter. Tabela de classificação 4 Tabelas de classificação dos agentes com melhor e pior desempenho em uma fila, podem ser adicionadas ao wallboard. Gráficos 4 Estatísticas de fila selecionadas podem ser exibidas em gráficos. Tabela de monitoramento 42 Você pode adicionar uma tabela de monitoramento ao wallboard para monitorar as estatísticas em tempo real das filas. 4. Para ocultar a lista de itens, clique em 5. Para salvar o wallboard, clique em. na parte inferior esquerda do wallboard. Editar as configurações. Clique em uma área ou em um elemento do wallboard que deseja editar. No menu pop-up que será exibido, clique em Configurações para editar as configurações necessárias. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Excluir elementos de um wallboard Para excluir um elemento do wallboard, clique no ícone do X na parte superior direita. Para alguns elementos, o ícone de X não é mostrado até que o elemento seja clicado pela primeira vez. Página Versão 7a (2/4/22)

134 5.6 Adicionar e editar o logotipo Uma imagem de logotipo pode ser adicionada à parte superior direita do wallboard. Se o wallboard incluir um título, o logotipo e o título são posicionados de forma adjacente entre si ou ao longo da parte superior do wallboard. Adicionar o logotipo ao wallboard Cada wallboard só pode incluir uma barra de título. A barra de título está sempre posicionada acima de qualquer outro elemento adicionado ao wallboard e à direita do logotipo, se este também tiver sido adicionado.. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Extras para exibir uma lista de itens que incluem o elemento do Logotipo da empresa. 3. Clique e arraste o elemento do Logotipo da empresa para a área de exibição. 4. Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone. 5. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone na parte inferior esquerda do wallboard. Edição das configurações da imagem do logotipo Você pode alterar a imagem usada para o logotipo e como será redimensionada quando o tamanho do wallboard for alterado.. Clique no logotipo existente e selecione Configurações. Na seção Logotipo da empresa : Para carregar um arquivo de imagem, clique em Abrir e procure a imagem que deseja usar. O arquivo selecionado é copiado de seu local para o servidor do IP Office Customer Call Reporter. Para alterar como a imagem deverá ser redimensionada quando o wallboard o for, selecione o Método de redimensionamento necessário. Preencher Se este método for selecionado, o tamanho da imagem é alterado de forma que sua altura e largura se adequem ao espaço fornecido para ela no wallboard. Isso significa que a relação original da imagem entre a altura e a largura não é mantida, mas que a imagem caberá na área de exibição completa. Uniforme Se este método for selecionado, o tamanho da imagem é alterado, mantendo sua relação original entre altura e largura, até que ambas caibam no espaço fornecido para ela, no wallboard. Este método significa que pode haver algum espaço em branco restante, nas bordas horizontais ou verticais. Preenchimento uniforme Se este método for selecionado, o tamanho da imagem é alterado, mantendo sua relação original entre altura e largura, até que uma delas caiba no espaço fornecido, no wallboard. Isso significa que alguma parte da imagem (na parte inferior ou à direita) poderá ser cortada. Fixo Se este método estiver selecionado, o tamanho da imagem não é alterado. Ao invés disto, a área de exibição fornecida para o mesmo no wallboard é alterada. Página Versão 7a (2/4/22)

135 Wallboard: Adicionar e editar o logotipo 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Remover o logotipo. Clique na imagem do logotipo existente. Ela será delineada por uma caixa. Clique no ícone do X na parte superior direita da delineação. 2. Clique no ícone para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

136 5.7 Adicionar e editar a barra de título Um título pode ser adicionado à parte superior do wallboard. Em seguida, será possível ajustar o estilo, tamanho e cor usados para o título. Se o wallboard incluir um logotipo, o logotipo e o título são posicionados de forma adjacente entre si ou ao longo da parte superior do wallboard. Dica A altura das barras de título é determinada automaticamente em parte com base no tamanho de fonte selecionada. Existe um ponto no qual a redução do tamanho da fonte não terá mais efeito na altura da barra de título. Nesse ponto, não há necessidade de usar uma fonte menor. Adicionar o título ao wallboard Cada wallboard só pode incluir uma barra de título. A barra de título está sempre posicionada acima de qualquer outro elemento adicionado ao wallboard e à direita do logotipo, se este também tiver sido adicionado.. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Extras para exibir uma lista de itens que incluem o elemento da Barra de título. 3. Clique e arraste o elemento da Barra de título para a área de exibição. 4. Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone. 5. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone na parte inferior esquerda do wallboard. Editar o título do wallboard. Clique na área do título existente. Ela será delineada por uma caixa. 2. Clique no texto existente para exibir um cursor. Edite ou insira o texto do título necessário. 3. Clique em outra área do wallboard. 4. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone na parte inferior esquerda do wallboard. Editar as Configurações da barra de título A velocidade e a direção da rolagem, aplicada às mensagens que o wallboard exibe, podem ser editadas. Também é possível selecionar a fonte e limitar os tamanhos das fontes.. Clique no título e selecione Configurações. Na seção Estilo da fonte, selecione o tipo, a cor e o tamanho da fonte. O tamanho do título é automaticamente ajustado para se adequar ao wallboard. As fontes disponíveis para uso estão restritas àquelas suportadas amplamente por navegadores da web. Essas são: Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courier New, Lucida Grande, Times New Roman, Trebuchet MS e Verdana. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

137 Wallboard: Adicionar e editar a barra de título Remover a barra de título. Clique no título existente. Ela será delineada por uma caixa. Clique no ícone do X na parte superior direita da delineação. 2. Clique no ícone para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

138 5.8 Adicionar filas e estatísticas das filas. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Filas para exibir uma lista de filas disponíveis. Clique e arraste a fila necessária para a área de exibição do wallboard. SISTEMA pode ser selecionado para exibir valores de estatísticas combinados para todas as filas e agentes. 3. Clique em Estatísticas da fila para exibir uma lista de estatísticas disponíveis. Clique e arraste a estatística necessária para o contentor da fila. Se a fila do SISTEMA tiver sido adicionada ao wallboard, somente aquelas estatísticas suportadas como estatísticas do sistema 89 podem ser adicionadas. 4. A etapa 38 acima pode ser repetida para adicionar estatísticas ao contentor da fila. 5. Como alternativa, é possível repetir as etapas 2 uma estatística separada. 38 e Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone 7. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone para adicionar múltiplos contentores de fila, cada um com. na parte inferior esquerda do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

139 Wallboard: Adicionar filas e estatísticas das filas 5.9 Adicionar e editar uma barra de mensagens Se um wallboard incluir uma barra de mensagens, os supervisores do IP Office Customer Call Reporter poderão enviar ou programar mensagens para serem enviadas ao wallboard futuramente. Para obter detalhes sobre como enviar mensagens ao wallboard, consulte Agendar mensagens do wallboard 7. Dica A barra de mensagem é sempre tão larga quanto a largura total de filas mostradas no wallboard. Se apenas uma ou duas filas forem necessárias, a barra de mensagem será mais útil se as filas e seus status forem adicionadas como linhas. Como adicionar a barra de mensagem ao wallboard. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Extras para exibir uma lista de itens que incluem o elemento da Barra de mensagens. 3. Clique e arraste o elemento da Barra de mensagem para a área de exibição. 4. Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone. 5. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone na parte inferior esquerda do wallboard. Como editar as Configurações da barra de mensagem A velocidade e a direção da rolagem, aplicada às mensagens que o wallboard exibe, podem ser editadas. Também é possível selecionar a fonte e limitar os tamanhos das fontes.. Clique na barra de mensagem e selecione Configurações. Na seção Rolagem, selecione a direção da rolagem desejada e use o controle deslizante para ajustar a velocidade. Na seção Estilo da fonte, selecione a fonte a ser usada e os limites de tamanho. O tamanho da barra de mensagem é ajustado automaticamente para se adequar ao wallboard e o tamanho da fonte dentro da barra de mensagem, é também ajustado automaticamente, a não ser que atinja um dos limites definidos aqui. As fontes disponíveis para uso estão restritas àquelas suportadas amplamente por navegadores da web. Essas são: Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courier New, Lucida Grande, Times New Roman, Trebuchet MS e Verdana. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

140 5. Adicionando e editando uma tabela de classificação O desempenho dos agentes em uma determinada fila em relação a uma estatística de agentes selecionada, pode ser exibido como uma tabela de classificação. Poderão ser exibidos os primeiros, os últimos ou uma combinação dos primeiros e últmos agentes. O número real de agentes incluídos na exibição varia dependendo da área de exibição disponível no wallboard. Adicionar uma Tabela de classificação ao wallboard. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Estatísticas da tabela de classificação para exibir uma lista de estatísticas de agentes que podem ser usadas em uma tabela de classificação. Clique e arraste a estatística necessária para a área de exibição do wallboard. Uma caixa para a tabela de classificação será adicionada à exibição. 3. Clique em Filas para exibir uma lista de filas. Clique e arraste a fila, dos agentes que deseja mostrar na tabela de classificação. 4. Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone. 5. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone na parte inferior esquerda do wallboard. Editar as configurações da tabela de classificações Você pode selecionar se a tabela de classificação deverá exibir os melhores, os piores ou uma combinação dos agentes com melhor e pior desempenho na fila.. Clique na tabela de classificação e selecione Configurações. Dependendo da estatística de agente sendo controlada pela tabela de classificação, a seção Escopo de chamadas poderá estar disponível. Se for este o caso, use as configurações para selecionar os tipos de chamadas que deverão ser incluídos na estatística. Use a seção Tipo de classificação para selecionar o tipo de tabela de classificação. primeiros Mostra os primeiros agentes da estatística selecionada. Essa é a configuração padrão. últimos Mostra os últimos agentes da estatística selecionada. Dividir Mostra os 5 primeiros e os 5 últimos agentes da estatística selecionada. Utilize a seção Dados da estatística para escolher se deseja exibir os dados da respectiva estatística para os agentes. A configuração padrão é Ocultar. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

141 Wallboard: Adicionando e editando uma tabela de classificação 5. Adicionando e editando um gráfico As estatísticas de fila podem ser exibidas como gráficos, mostrando o valor da estatística mudando ao longo do tempo. Cada gráfico mostra apenas uma estatística para uma fila, no entanto, é possível adicionar diversos gráficos. Adicionar um gráfico. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Gráficos para exibir a lista dos diferentes tipos de gráficos disponíveis. As opções atuais são Gráfico de área, Gráfico de barra e Gráfico de linha. Clique e arraste o tipo de gráfico necessário para a área de exibição do wallboard. 3. Clique em Filas para exibir uma lista de filas. Clique e arraste a fila para a qual você deseja plotar uma estatística para o gráfico. 4. Clique em Estatísticas da fila para exibir uma lista de estatísticas de fila. Clique e arraste a estatística necessária para o gráfico. 5. Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone. 6. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone na parte inferior esquerda do wallboard. Alterar os conteúdos de um gráfico. Usando o mesmo método que para a adição de um gráfico, basta arrastar uma fila diferente ou estatística de fila para um gráfico existente a fim de alterar seus conteúdos. Editar as configurações do gráfico. Clique no gráfico e selecione Configurações. A configuração do Período de tempo define a duração máxima de tempo (horas:minutos:segundos) que deve ser incluída no gráfico, conforme os dados são adicionados. A Taxa de amostragem, define a frequência (horas:minutos:segundos) com que o gráfico deverá ser atualizado. O valor Pontos de plotagem indica quantos pontos serão usados para plotar o gráfico completo, usando as duas configurações acima. O máximo permitido é 5 pontos de plotagem ou, para gráficos de barra, 3 barras. A faixa de valores selecionáveis para Período de tempo e Taxa de amostragem acima, será ajustada, de acordo com o valor atual do outro, e vice-versa. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

142 Redefinir um gráfico Os dados atuais em um gráfico podem ser apagados sem ter que remover o gráfico ou reiniciar o wallboard.. Clique no gráfico. 2. A partir do menu exibido, selecione Redefinir gráfico. Mostrar/ocultar pontos de plotagem Além de plotar uma linha ou área sólida, os pontos de dados individuais podem ser mostrados ou ocultados no gráfico.. Clique no gráfico. 2. A partir do menu exibido, selecione Mostrar marcas de plotagem. A opção é marcada se estiver ativada no momento. 5.2 Adicionando e editando uma tabela de monitoramento Você pode adicionar uma tabela de monitoramento a um wallboard para monitorar estatísticas de filas em tempo real. A formação de uma tabela de monitoramento é semelhante à de um monitor 82. O sistema aplica as cores de fundo vermelho, amarelo e verde para indicar alarmes, mas não aplica os efeitos de transição de valor a uma tabela de monitoramento. No entanto, as células da tabela de monitoramento de um wallboard não suportam o cancelamento ou a confirmação de alarme. Dica Você pode arrastar e soltar as colunas de uma tabela de monitoramento para reordená-las. Você não pode reordenar as linhas de uma tabela de monitoramento. O sistema ordena as linhas de acordo com a ordem em que foram soltas na tabela. Você pode classificar as linhas de uma tabela de monitoramento clicando no cabeçalho da coluna. O sistema classifica as linhas na ordem ascendente ou descendente dos valores da coluna. Página Versão 7a (2/4/22)

143 Wallboard: Adicionando e editando uma tabela de monitoramento Adicionando uma tabela de monitoramento a uma wallboard. Clique no ícone wallboard. perto da parte superior esquerda para exibir uma lista de itens que podem ser adicionados a um 2. Clique em Extras para exibir a lista de itens que incluem o elemento da Tabela de monitoramento. 3. Clique e arraste o elemento da Tabela de monitoramento para a área de exibição para adicionar uma estrutura de tabela vazia com o banner do cabeçalho. 4. Clique em Filas para exibir uma lista de filas disponíveis. Clique e arraste a fila necessária para a tabela de monitoramento. Você também pode arrastar a fila SISTEMA para exibir os valores de estatística combinados de todas as filas. Observação: Se pelo menos uma fila não-sistema for adicionada a uma tabela de monitoramento, o sistema adicionará uma linha TOTAL após a última fila não-sistema. Observe também que o sistema exibirá a fila SISTEMA no final da grade. TOTAL a linha TOTAL exibe um resumo das estatísticas das filas incluídas. As configurações de alarmes e avisos não se aplicam a linha TOTAL. Na maioria das estatísticas, o valor TOTAL corresponde a uma soma dos valores estatísticos das filas incluídas. Nas estatísticas médias, o valor TOTAL corresponde a uma média ponderada 36 dos valores estatísticos das filas incluídas. Na estatística Tempo de maior espera, o valor TOTAL corresponde ao valor da estatística da fila (entre as filas incluídas) que possui o tempo de maior espera. Na estatística Tempo de espera atual, o valor TOTAL corresponde ao tempo de espera atual de todas as filas incluídas. Nas estatísticas da fila não suportadas como os valores de TOTAL, o valor será exibido como "". Página Versão 7a (2/4/22)

144 5. Clique em Estatísticas da fila para exibir uma lista de estatísticas disponíveis. Clique e arraste uma estatística necessária para a tabela de monitoramento. Se a fila SISTEMA for adicionada ao wallboard, os valores das estatísticas que não forem suportados como estatísticas do sistema 89 serão exibidos como "-". 6. Você pode repetir a etapa 4 43 e a etapa 5 44 para adicionar várias filas e estatísticas de filas às linhas e colunas respectivamente da tabela de monitoramento. Note: Você pode adicionar uma fila ou uma estatística uma única vez. 7. Para ocultar a lista de itens novamente, clique no ícone 8. Para salvar as configurações do wallboard, clique no ícone. na parte inferior esquerda do wallboard. Editando as configurações da tabela de monitoramento. Clique na tabela de monitoramento e selecione Configurações. Na seção Tamanho manual da fonte, se disponível, defina o tamanho da fonte do texto de exibição da estatística. O tamanho do ponto mais próximo ao texto de exibição existente é a configuração padrão. Observação: A seção Tamanho manual da fonte estará disponível somente se o modo de layout manual 47 estiver habilitado. Na lista suspensa Estatística da fila, selecione a estatística que deseja configurar. Observação: As opções disponíveis nas seções descritas irão variar de acordo com o tipo de estatística selecionada. Para obter detalhes das estatísticas individualmente, consulte a seção Estatísticas 87. Na seção Escopo de chamadas, selecione o tipo de chamadas que deve ser incluída na estatística. Na seção Limites de alarme, selecione se deseja que as estatísticas incluam avisos e alarmes. Se selecionado, utilize o controle deslizante para justar os níveis limites em que o aviso ou o alarme ocorrerá. Os avisos são indicados pela cor de fundo da estatística mudando para amarelo. Os alarmes são indicados pela cor de fundo da estatística mudando para vermelho. Na seção Limites da estatística, se disponível, defina os limites para as chamadas incluídas na estatística. Página Versão 7a (2/4/22)

145 Wallboard: Adicionando e editando uma tabela de monitoramento Limite de resposta: Padrão = 6 segundos, Variação = a 6 segundos. Usado para estatísticas calculadas como um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo definido sobre todas as chamadas apresentadas. Define o tempo alvo para as chamadas a serem atendidas, a partir do momento em que foram apresentadas à fila ou ao agente. Observe que para os agentes, as chamadas somente são apresentadas para o tempo sem resposta da fila antes de serem apresentadas ao próximo agente. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9, % médio do atendimento 2 e Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Limiar de chamadas perdidas: Padrão = segundo, Variação = a 6 segundos. perdidas são chamadas onde o autor da chamada desconecta antes que a chamada seja atendida. Esse limite define o tempo mínimo em segundos para uma chamada estar disponível para ser atendida antes que seja contada como perdida. As chamadas perdidas não são incluídas no cálculo dessa estatística. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9 e a Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Removendo uma fila da tabela de monitoramento. Clique em uma célula da linha da fila que deseja remover da tabela de monitoramento. 2. Clique na tabela de monitoramento. 3. Clique em Remover fila. Observação: Não é possível remover a linha TOTAL. O sistema removerá a linha TOTAL somente se você remover todas as filas não-sistema incluídas na tabela de monitoramento. Removendo uma estatística de uma tabela de monitoramento. Clique em uma célula da coluna de estatísticas que você deseja remover da tabela de monitoramento. 2. Clique na tabela de monitoramento. 3. Clique em Remover estatística. 5.3 Editando configurações de fundo 5.3. Editando imagens de fundo O fundo do wallboard é um arquivo de imagem que pode ser substituído por um arquivo de sua escolha. Dica O fundo cinza padrão não distrai das informações exibidas. Se você alterar a imagem de fundo padrão, selecione uma imagem que não o distraia. Página Versão 7a (2/4/22)

146 . Clique na área do wallboard, longe de qualquer outro elemento visível do wallboard e, em seguida, clique em Configurações. A seção Imagem de fundo contém as configurações para o arquivo da imagem. Para carregar um arquivo de imagem, clique em Abrir e procure a imagem que deseja usar. O arquivo selecionado é copiado de seu local para o servidor do IP Office Customer Call Reporter. Para alterar como a imagem deverá ser redimensionada quando o wallboard o for, selecione o Método de redimensionamento necessário. Preencher Se este método for selecionado, o tamanho da imagem é alterado de forma que sua altura e largura se adequem ao espaço fornecido para ela no wallboard. Isso significa que a relação original da imagem entre a altura e a largura não é mantida, mas que a imagem caberá na área de exibição completa. Uniforme Se este método for selecionado, o tamanho da imagem é alterado, mantendo sua relação original entre altura e largura, até que ambas caibam no espaço fornecido para ela, no wallboard. Este método significa que pode haver algum espaço em branco restante, nas bordas horizontais ou verticais. Preenchimento uniforme Se este método for selecionado, o tamanho da imagem é alterado, mantendo sua relação original entre altura e largura, até que uma delas caiba no espaço fornecido, no wallboard. Isso significa que alguma parte da imagem (na parte inferior ou à direita) poderá ser cortada. Lado a lado Se este método for selecionado, a imagem é redimensionada usando as configurações: Largura e Altura. O espaço fornecido para a imagem no wallboard é preenchido com diversas cópias da imagem, naquele tamanho. Use o controle deslizante Opacidade do fundo para alterar a transparência aplicada à imagem. Para excluir a imagem existente, clique no ícone do X. Quando nenhuma imagem estiver carregada, o fundo do wallboard é branco. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

147 Wallboard: Editando configurações de fundo Editando o modo de layout Por padrão, o sistema cria o layout do wallboard automaticamente, mas você pode optar por criá-lo manualmente. No modo de layout manual, você pode redimensionar as células do wallboard, colocá-las nas posições de sua escolha e alterar o tamanho da fonte do texto exibido nas células. Dica Se você alternar para o modo de layout manual, as configurações de fundo e de conteúdo permanecerão inalteradas, exceto a configuração de Relação aspecto 49. Independentemente da configuração do modo manual, as células de estatística da célula de um grupo permanecerão no modo de layout automático com cada célula de estatística ocupando uma posição dentro da grade. No modo de layout manual, o conteúdo não será redimensionado quando o tamanho do pacote do navegador for alterado, por exemplo, modo tela cheia. Além disso, a opção maximizar não estará disponível para as células do wallboard, exceto para as células de um grupo. Se você alterar para o modo de layout manual para o modo de layout automático, as células do wallboard serão organizadas automaticamente. Se você alterar do modo de layout automático para o manual, as células do wallboard serão colocadas na posição manual em que estavam quando o modo de layout manual foi ativado pela última vez. Quando você ativa o modo de layout manual pela primeira vez, as células do wallboard permanecem na posição automática padrão.. Clique na área do wallboard, longe de qualquer outro elemento visível do wallboard e, em seguida, clique em Configurações. A seção Modo de layout contém as configurações para criar o layout do wallboard manualmente. Para ativar o modo de layout manual, marque a caixa de seleção Layout manual. Para definir o tamanho da fonte do texto exibido mas células do wallboard, digite ou selecione um tamanho de fonte (na faixa de a ) em Tamanho manual da fonte. Para aplicar o tamanho da fonte do texto inserido em Tamanho manual da fonte no texto exibido em todas as células do wallboard, clique em Aplicar. Observação: As células de mensagem e de gráfico não são afetadas pela configuração Tamanho manual da fonte, pois a célula de mensagem possui configurações de tamanho de fonte mínimo e máximo independentes e a célula de gráfico não é baseada em texto. Para colocar uma célula do wallboard em uma posição de sua escolha no wallboard, arraste a célula do wallboard utilizando a barra da alça de dimensionamento na parte superior da célula. Você pode colocar uma célula do wallboard para sobrepor qualquer outra célula do mesmo. A sobreposição de células do wallboard são exibidas no estilo de frente para trás, de acordo com a opacidade do conteúdo 48 definido para as células. Para redimensionar uma célula do wallboard, posicione o ponteiro do mouse na borda da célula e arraste a borda quando o formato do ponteiro do mouse mudar. Você pode redimensionar uma célula do wallboard individualmente para qualquer um dos lados ou simultaneamente para dois dos lados da célula formando um ângulo. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone. Página Versão 7a (2/4/22)

148 3. Clique no ícone para salvar as configurações do wallboard Editando cores e fontes gerais O fundo e as cores da fonte usados para os elementos adicionados ao wallboard, podem ser alterados. As mesmas cores são usadas para todos os elementos adicionados ao wallboard. A exceção, é o fundo geral, o qual usa um um arquivo de imagem ou é branco 45. Estas configurações são para a fonte e cores usadas em geral. Alguns elementos do wallboard, por exemplo, a barra de título 36, têm suas próprias configurações específicas para fontes e cores, que podem ser definidas para diferir das configurações gerais. Dica A escolha de fonte e cores contrastantes entre o conteúdo do primeiro plano e o fundo são importantes. Uma fonte mais grossa e cor mais vívida oferece alta visibilidade a distância. Por exemplo, use Verdana, verde neon (#FFFF) no primeiro plano e cinza carvão (#FF595959) no fundo. Alarmes e avisos podem fazer com que as estatísticas mostradas no painel mudem para laranja ou vermelho respetivamente. Portanto, use essas cores para o fundo e o primeiro plano para que o conteúdo fique vermelho em caso de aviso ou alarme. Uma opacidade alta, por exemplo, maior do que 9%, aumenta a legibilidade do wallboard. No entanto, um valor baixo, por exemplo, 6%, facilita a exibição do elemento destacado ao editar um wallboard. Portanto, é útil selecionar uma opacidade baixa, durante a edição, e voltar para um valor alto, ao terminar. Se o wallboard não mostrar uma mudança de opacidade, salve-o e o atualize ou reinicie o navegador.s. Clique na área do wallboard, longe de qualquer outro elemento visível do wallboard e, em seguida, clique em Configurações. A seção Conteúdo contém as configurações gerais para cor e fonte para os elementos do wallboard: Use o controle deslizante Opacidade do conteúdo para alterar a transparência aplicada aos elementos do wallboard. Para alterar a cor da fonte, clique na seta para baixo mostrada após Cor do primeiro plano e selecione a cor necessária. Para alterar a cor do fundo usada para o sombreamento do elemento, clique na seta para baixo mostrada após Cor do segundo plano e selecione a cor necessária. Para alterar a fonte usada para a maioria dos elementos do wallboard, selecione uma fonte no menu suspenso Família da fonte. O tamanho da fonte é ajustado automaticamente. As fontes disponíveis para uso estão restritas àquelas suportadas amplamente por navegadores da web. Essas são: Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courier New, Lucida Grande, Times New Roman, Trebuchet MS e Verdana. O Efeito de animação é aplicado aos valores da estatística, enquanto eles mudam. Se nenhum efeito de animação for necessário, selecione Nenhum. Página Versão 7a (2/4/22)

149 Wallboard: Editando configurações de fundo Utilize a configuração Relação de aspecto para controlar a relação entre a altura e a largura dos elementos do wallboard (excluindo o logotipo e a barra de título que sempre ocupam a parte superior do visor). Observação: A configuração de relação de aspecto será desativada se o modo de layout manual for ativado, ou seja, se a caixa de seleção Layout manualfor marcada. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

150 5.3.4 Editando estilo do fundo dos elementos Por padrão, cada elemento usa um estilo de sombreamento com base na cor de fundo selecionada acima. Esse pode ser alterado para um fundo sólido, se necessário. Dica Dependendo das cores selecionadas para o primeiro plano e o fundo, usar um fundo sólido, em vez de com sombra, pode facilitar a leitura dos dados à distância.. Clique no elemento do wallboard. 2. No menu, clique em Sólido para alterar a configuração entre um elemento sólido ou um sombreado. A opção é marcada se estiver ativada no momento. Página Versão 7a (2/4/22)

151 Wallboard: Editando configurações de fundo 5.4 Edição das configurações das estatísticas Para muitas estatísticas, é possível selecionar os tipos de chamadas que devem ser incluídas na estatística. Também é possível definir se a estatística deve indicar avisos e ou alarmes, quando seu valor passar dos limites definidos. As configurações de alarmes e avisos não são aplicáveis aos valores de estatística do SISTEMA. Configurações da estatística. Clique na caixa da estatística e selecione Configurações. As opções disponíveis variarão de acordo com o tipo da estatística. Para obter detalhes sobre a estatística individual, consulte a seção Estatística 87. Algumas estatísticas não têm configurações, caso no qual o menu estará em branco. Na seção Tamanho manual da fonte, se disponível, defina o tamanho da fonte do texto de exibição da estatística. O tamanho do ponto mais próximo ao texto de exibição existente é a configuração padrão. Observação: A seção Tamanho manual da fonte estará disponível somente se o modo de layout manual 47 estiver habilitado. Na seção Escopo de chamadas, se disponível, selecione o tipo de chamadas que deverão ser incluídas na estatística. Na seção Limites da estatística, se disponível, defina os limites para as chamadas incluídas na estatística. Limite de resposta: Padrão = 6 segundos, Variação = a 6 segundos. Usado para estatísticas calculadas como um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo definido sobre todas as chamadas apresentadas. Define o tempo alvo para as chamadas a serem atendidas, a partir do momento em que foram apresentadas à fila ou ao agente. Observe que para os agentes, as chamadas somente são apresentadas para o tempo sem resposta da fila antes de serem apresentadas ao próximo agente. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9, % médio do atendimento 2 e Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Limiar de chamadas perdidas: Padrão = segundo, Variação = a 6 segundos. perdidas são chamadas onde o autor da chamada desconecta antes que a chamada seja atendida. Esse limite define o tempo mínimo em segundos para uma chamada estar disponível para ser atendida antes que seja contada como perdida. As chamadas perdidas não são incluídas no cálculo dessa estatística. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9 e a Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Na seção Limites de alarme, selecione se deseja que a estatística inclua avisos e ou alarmes. Se uma das duas opções for selecionada, use o controle deslizante para ajustar os níveis limite onde isso deverá ocorrer. Os avisos são indicados pela cor de fundo da estatística mudando para amarelo. Os alarmes são indicados pela cor de fundo da estatística mudando para vermelho. 2. Para ocultar as configurações, feche o menu de configurações clicando no ícone 3. Clique no ícone. para salvar as configurações do wallboard. Como mudar o nome exibido Os nomes da fila e estatísticas exibidos podem ser editados, sem afetar a operação do elemento. Clique no texto existente e insira o nome necessário. Página Versão 7a (2/4/22)

152 5.5 Editando configurações de animação O Silverlight é utilizado pelo wallboard do IP Office Customer Call Reporter e pelos recursos de mapa do cliente. Proceda conforme descrito a seguir para controlar a taxa de quadros e alterar outras configurações de animação:. Clique no ícone exibidas. na parte inferior esquerda do wallboard. As configurações da animação do wallboard são Taxa máxima de quadros Utilize a opção Taxa máxima de quadros para definir a taxa máxima de quadros que o wallboard pode utilizar. Esta opção é útil para limitar o uso máximo da CPU. Ela não define a taxa de quadros atual real, que varia dependendo do conteúdo do wallboard e de outros processos executados pelo computador do wallboard em uma instância. Habilitar aceleração de hardware Utilize a opção Habilitar aceleração de hardware para habilitar a aceleração de hardware. Esta opção não estará disponível caso não seja suportada pelo computador do wallboard. Se suportada ela será habilitada por padrão. Observe que em alguns computadores de wallboard, esta configuração tem efeito somente ao executar o wallboard no modo tela cheia 54. Intervalo de atualização Utilize a opção Intervalo de atualizaçãopara definir o intervalo de atualização para as estatísticas exibidas no wallboard na faixa de 2 a 6 segundos. A configuração padrão é de 2 segundos. 2. Clique em OK para salvar quaisquer alterações. Página Versão 7a (2/4/22)

153 Wallboard: Editando configurações de animação 5.6 Mover e organizar elementos Se o wallboard estiver no modo de layout automático, o sistema moverá e redimensionará os elementos existentes do wallboard automaticamente quando você adicionar novos elementos ou excluir algum dos elementos existentes. Exceto para o logotipo e elementos da barra de título que têm posições fixas, é possível arrastar e mover elementos existentes. Para mover um elemento, clique na barra de título do mesmo e arraste-a para a posição necessária. O sistema ajustará as posições dos outros elementos automaticamente. Maximização de elementos Dentro de um conjunto de elementos, um dos elementos pode ser definido para ser maximizado, clicando na seta para cima, na parte superior direita do elemento. Ao fazer isto, o elemento é aumentado e, qualquer elemento já maximizado, retorna ao seu tamanho normal. Também é possível retornar um elemento ao seu tamanho normal, clicando na seta para baixo na sua parte superior direita. Um conjunto de elementos com nenhum deles maximizado. Um conjunto de elementos com um elemento maximizado. Página Versão 7a (2/4/22)

154 5.7 Executar a tela cheia do wallboard Para executar o wallboard no modo tela cheia, clique em na parte inferior esquerda do wallboard. Observe que quando o wallboard for executado no modo tela cheia, você não conseguirá acessar alguns controles, por exemplo, Ajuda e Sair. Para sair do modo tela cheia, pressione Esc ou clique em novamente. 5.8 Criando favoritos para um wallboard Se você estiver utilizando o navegador Internet Explorer ou Mozilla Firefox, você pode utilizar o ícone de favoritos localizado na parte inferior esquerda do wallboard para criar um favorito para o mesmo. Quando você acessa um favorito do wallboard, o sistema registra você no IP Office Customer Call Reporter automaticamente e abra o wallboard no navegador. Observe que o ícone de favorito está desabilitado no navegador Google Chrome. Utilize um favorito do wallboard para abrir o wallboard rapidamente quando o sistema reiniciar após uma falta de energia ou desativação. Você também pode configurar um favorito de wallboard como a Página inicial do seu navegador. Observe que você pode acessar um favorito de wallboard somente quando nenhum usuário estiver conectado ao IP Office Customer Call Reporter. Se você tentar acessar um favorito de wallboard quando outro usuário estiver conectado ao IP Office Customer Call Reporter, não haverá alteração no conteúdo exibido na navegador. Criando favoritos para um wallboard no Internet Explorer. Clique no ícone de favorito localizado no canto inferior esquerdo do wallboard. A janela Adicionar um favorito será aberta. 2. Insira um nome para o favorito em Nome. 3. Selecione um local para salvar o favorito em Criar em. 4. Clique em Adicionar. Criando favoritos para um wallboard no Mozilla Firefox. Clique no ícone de favorito no canto inferior esquerdo do wallboard. A janela Novo favoritoserá aberta. 2. Insira um nome para o favorito em Nome. 3. Selecione um local para salvar o favorito em Pasta. 4. Clique em Adicionar. Observação: Se os favoritos do wallboard abrirem na barra lateral do navegador do Mozilla Firefox, clique com o botão direito do mouse no favorito, clique em Propriedades e desmarque a caixa Carregar este favorito na barra lateral. Página Versão 7a (2/4/22)

155 Wallboard: Criando favoritos para um wallboard 5.9 Fazer o logoff Diferente de outras contas de logon do IP Office Customer Call Reporter, o logon de um wallboard não expira automaticamente após os Minutos para expiração da sessão definidos pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter. No entanto, para acessar o wallboard em uma função diferente, saia do wallboard. Logoff de um wallboard. Se o wallboard estiver atualmente sendo executado no modo tela cheia, clique em wallboard. 2. Para fazer logoff, clique em na parte inferior esquerda do na parte inferior esquerda do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

156 5.2 Sugestões e dicas do wallboard Os wallboards podem ser usados para mostrar a uma comunidade de agentes, algumas estatísticas importante para a forma como eles operam. Um wallboard também pode ser usado: por supervisores, para monitorar a atividade em estatísticas específicas para filas específicas. para melhorar a satisfação do cliente, destacando áreas que precisam de atenção imediata. para aumentar a produtividade do agente. Como um wallboard pode fornecer tanta funcionalidade, é importante saber qual é a meta que o Contact Center Manager está tentando alcançar e tentar projetar um ou diversos wallboards para atingir essa meta. Este documento é intencionado para fornecer algumas dicas para a projeção de um wallboard, quando a meta for maximizar a quantidade de diferentes estatísticas que podem ser exibidas. Sempre aguarde até que o wallboard tenha reorganizado a tela antes de adicionar o próximo item a ele. A escolha de fonte e cores contrastantes entre o conteúdo do primeiro plano e o fundo são importantes. Uma fonte mais grossa e cor mais vívida oferece alta visibilidade a distância. Por exemplo, use Verdana, verde neon (#FFFF) no primeiro plano e cinza carvão (#FF595959) no fundo. Alarmes e avisos podem fazer com que as estatísticas mostradas no painel mudem para laranja ou vermelho respetivamente. Portanto, use essas cores para o fundo e o primeiro plano para que o conteúdo fique vermelho em caso de aviso ou alarme. O fundo cinza padrão não distrai das informações exibidas. Se você alterar a imagem de fundo padrão, selecione uma imagem que não o distraia. A barra de mensagem é sempre tão larga quanto a largura total de filas mostradas no wallboard. Se apenas uma ou duas filas forem necessárias, a barra de mensagem será mais útil se as filas e seus status forem adicionadas como linhas. Uma opacidade alta, por exemplo, maior do que 9%, aumenta a legibilidade do wallboard. No entanto, um valor baixo, por exemplo, 6%, facilita a exibição do elemento destacado ao editar um wallboard. Portanto, é útil selecionar uma opacidade baixa, durante a edição, e voltar para um valor alto, ao terminar. Se o wallboard não mostrar uma mudança de opacidade, salve-o e o atualize ou reinicie o navegador.s A altura das barras de título é determinada automaticamente em parte com base no tamanho de fonte selecionada. Existe um ponto no qual a redução do tamanho da fonte não terá mais efeito na altura da barra de título. Nesse ponto, não há necessidade de usar uma fonte menor. Dependendo das cores selecionadas para o primeiro plano e o fundo, usar um fundo sólido, em vez de com sombra, pode facilitar a leitura dos dados à distância. Quando a meta do design do wallboard for fornecer o máximo de estatísticas possíveis, o logotipo de empresa e a barra de mensagens terão um tamanho fixo e, se não necessário, não devem ser adicionadas. A alteração do tamanho da fonte da barra de mensagem não tem nenhum impacto sobre o status real de uso. Página Versão 7a (2/4/22)

157 Wallboard: Sugestões e dicas do wallboard 5.2. Maximização de conteúdos Ao projetar um wallboard, onde muitas informações precisam ser disponibilizadas, existem diversos fatores a serem considerados: o tamanho do visor do próprio wallboard e a distância entre o wallboard e a pessoa mais longe que precisa ler essas informações. A escolha de fonte e cores contrastantes entre o conteúdo do primeiro plano e o fundo é extremamente importante. Um fonte mais grossa é preferencial. Este exemplo, usará a fonte Verdana, verde neon (#FFFF) para o primeiro plano do conteúdo e cinza carvão (#FF595959) para o fundo do conteúdo: Primeiro plano do conteúdo Fundo do conteúdo Avisos e alarmes farão com que as caixas das estatísticas tornem-se amarelo ou vermelho, respetivamente quando as condições ocorrerem. Garanta que as cores usadas para o conteúdo do fundo e primeiro plano não dificultem a leitura quando um aviso ou alarme ocorrer. Além disso, não crie um ruído virtual, é também importante que o fundo do wallboard seja de um esquema uniforme, como o Fundo cinza, fornecido pelo padrão. Página Versão 7a (2/4/22)

158 5.2.2 Maximização do status real Quando o objetivo do design do wallboard for fornecer o máximo de estatísticas possível em uma tela, é importante realizar que os elementos do Logotipo da empresa e a barra de mensagens tenham um tamanho fixo e se não forem necessários, não deverão ser usados. A alteração do tamanho da fonte da barra de mensagem não tem nenhum impacto sobre o status real de uso. Tabelas de classificação e Gráficos também estão usando o status real, o que efetivamente, duplica as informações e, portanto, quebra a meta do design. A barra de título pode ser dimensionada para uma fonte menor e, portanto, não interfere realmente com o design Consideração do design Se você optar por apresentar as estatísticas das filas em colunas, em vez de linhas, a exibição do relatório ficará melhor. Dependendo do tamanho do wallboard e da distância para o indivíduo mais distante tendo que lê-lo, até cinco (5) estatísticas, para cinco (5) grupos podem ser exibidas. Se uma barra de mensagens for necessária, essa usará o equivalente a linha de estatísticas. A barra de mensagem é sempre tão larga quanto a largura total de filas mostradas no wallboard. Se apenas uma ou duas filas forem necessárias, a barra de mensagem será mais útil se as filas e seus status forem adicionadas como linhas. No entanto, a quantidade de estatísticas que pode ser adicionada é significativamente menor antes das estatísticas se tornarem ilegíveis. Como é mais fácil ver os realces de uma margem quando a opacidade está definida para um número menor, reduza a opacidade do conteúdo ao projetar o wallboard (6%). Quando o wallboard estiver pronto para operação, a opacidade pode ser definida para um número mais alto (>9%). Isso aumentará o contraste entre o fundo e primeiro plano do conteúdo e, portanto, aumentará a legibilidade. Opacidade do conteúdo Sempre aguarde até que o wallboard tenha reorganizado a tela antes de adicionar o próximo item a ele. Página Versão 7a (2/4/22)

159 Wallboard: Sugestões e dicas do wallboard Adicionar filas Devido a ser mais fácil adicionar itens da direita para a esquerda, uma fila será adicionada, e todas as estatísticas serão associadas a ela, antes que a nova fila seja adicionada. Ao adicionar uma fila, puxe-a da lista de elementos e solte-a à esquerda do cabeçalho da fila já adicionada. Não importa onde a primeira fila é solta em uma paleta em branco. Primeira fila Segunda fila Página Versão 7a (2/4/22)

160 5.2.5 Adicionando estatísticas A primeira estatística é adicionada à fila tirando-a da lista de elementos e soltando-a dentro da caixa da fila. A caixa será realçada quando o cursor estiver dentro da caixa. A segunda estatística pode ser adicionada tirando-a da lista de elementos e soltando-a dentro da primeira caixa da estatística, na parte inferior, perto do centro. A caixa será realçada quando o cursor estiver localizado dentro dela. Página Versão 7a (2/4/22)

161 Wallboard: Sugestões e dicas do wallboard Os resto das estatísticas é adicionado tirando a estatística da lista de elementos e soltando-a na borda inferior da coluna da fila. Todos os itens associados à fila serão realçados quando o cursor estiver devidamente localizado na borda. É possível que a liberação não funcione adequadamente. Nesse caso, remova o que tiver sido adicionado incorretamente e tente de novo. Página Versão 7a (2/4/22)

162 Opacidade do conteúdo Altere a opacidade do conteúdo para pelo menos 9%. Em alguns casos, é possível que o wallboard não reaja adequadamente às novas configurações de opacidade; a atualização da tela ou reinicialização do navegador corrigirá isso. Página Versão 7a (2/4/22)

163 Wallboard: Sugestões e dicas do wallboard Funda da caixa de estatísticas Você pode alterar cada caixa de estatística para usar o fundo sólido em vez do fundo sombreado padrão. Dependendo das cores selecionadas para o primeiro plano e fundo do conteúdo, pode ser mais fácil ler a data de uma distância sem o fundo sombreado. Configuração de fundo sólida Fundo sólido mostrado Página Versão 7a (2/4/22)

164 5.2.7 Fonte da barra de título Adicione a barra de título e redimensione a fonte para o menor valor possível. Em certo ponto, a redução do tamanho da fonte não terá mais impacto no status real usado pelas estatísticas. Experimente com o tamanho da fonte até que o valor seja encontrado. Nesse ponto, não há necessidade de usar uma fonte menor. Configurações da barra de título Configurações da relação de aspecto Altere a relação de aspecto para tentar usar mais do status real da tela. Experimente com diferentes tipos de relações até que o resultado desejado seja atingido. Configurações da relação de aspecto Página Versão 7a (2/4/22)

165 Wallboard: Sugestões e dicas do wallboard Configurações do efeito de animação Para ajudar a chamar a atenção de estatísticas alteradas, o efeito de animação pode ser usado. Experimente com diferentes tipos de efeitos até que o resultado desejado seja atingido. Configuração do efeito de animação Salve o design do seu wallboard selecionando o ícone Mude para o modo Tela cheia selecionando o ícone no canto inferior esquerdo da tela. no canto inferior esquerdo da tela. Página Versão 7a (2/4/22)

166 5.2. Resultado final 5.2. Abrindo o wallboard na inicialização do sistema Observação: As instruções a seguir aplicam-se ao sistema operacional Windows XP. Personalize as instruções para o sistema operacional que você está utilizando. Proceda conforme descrito para configurar a sistema para abrir um wallboard na inicialização do sistema:. Faça logon no computador utilizando as credenciais da sua conta de usuário do Windows. 2. Abra o navegador Internet Explorer ou o Mozilla Firefox e faça logon no IP Office Customer Call Reporter as credenciais da sua conta do wallboard. 3. Enquanto estiver conectado à sua conta do wallboard, utilize a opção criar um favorito para o wallboard 7 utilizando Obtenha o URL do favorito do wallboard. No Internet Explorer, clique em Favoritos, clique com o botão direito do mouse no favorito do wallboard e selecione Propriedades. O texto do campo URL é o URL. No Mozilla Firefox, clique em Favoritos, clique com o botão direito do mouse no favorito do wallboard e selecione Propriedades. O texto no campo Local é o URL. 3. Crie um arquivo de lote, diga wallboard.bat, com o comando a seguir: "c:\program Files\Internet Explorer\iexplore.exe" -k <URL> em que o URL é o URL do favorito do wallboard que você obtém na etapa Clique com o botão direito do mouse no botão Iniciar e clique em Explorar. 5. Copie o wallboard.bat para /Start Menu/Programs/Startup. O sistema abrirá o wallboard marcado como favorito no modo Quiosque do Internet Explorer na próxima vez em que você fizer logon na sua conta de usuário do Windows. 6. (Opcional) Ative o logon automático para configurar o sistema para abrir o wallboard marcado como favorito assim que o sistema for reiniciado. Página Versão 7a (2/4/22)

167 Capítulo 6. Administrador Página Versão 7a (2/4/22)

168 6. Administrador O administrador pode alterar as preferências do sistema IP Office Customer Call Reporter, criar e administrar os respetivos supervisores. Isso inclui atribuir as filas que um supervisor pode ver ou, conceder ao supervisor direitos de auto-administração para alterar suas próprias configurações, incluindo filas. O administrador não tem nenhuma exibição das estatísticas de chamadas. No entanto, eles podem configurar e alterar as visualizações usadas por supervisores e agentes. Existe apenas uma conta de administrador e, somente uma pessoa pode se conectar como administrador por vez. Quando você faz o logon 7 como administrador, você vê uma relação de todas as contas de supervisor. Você pode então criar e modificar as contas de supervisor 72. Na janela Configurações do sistema 8 você pode ver todos os switches do IP Office monitorados, com o nome e endereço de todos os IP Offices descobertos e o status de suas conexões. Você também pode modificar as preferências do sistema 8. Exemplo de cliente da web quando conectado como administrador. Importante Na primeira vez em que você fizer o logon como administrador, selecione a guia Configurações do sistema 8 e confirme as informações na seção Detalhes de preferência, principalmente seu endereço de exclusivo. Como administrador... Exibir contas 7 Criar uma conta de wallboard 75 Reiniciar um serviço 8 Criar uma conta de supervisor Editar visualizações de um supervisor Configurar serviços de 82 Página Versão 7a (2/4/22)

169 Administrador: A Barra de Status Status Alterar senha Logoff Ajuda Este botão indica o status geral do IP Office Customer Call Reporter. O clique no ícone exibe uma guia Configurações do sistema 8 que mostra o status individual dos componentes do IP Office Customer Call Reporter. Verde: O IP Office Customer Call Reporter está em execução. Amarelo: Algumas partes do IP Office Customer Call Reporter ainda estão em processo de inicialização. Vermelho: Pode haver um problema com o IP Office Customer Call Reporter Estando conectado ao IP Office Customer Call Reporter, é possível alterar sua senha. Fechar conexão ao IP Office Customer Call Reporter. É importante fechar uma conexão usando este controle ao invés de apenas fechando o navegador ou guia dentro do navegador. Se não usar este botão, haverá um retardo de 5 minutos antes que seja possível se conectar novamente em outro computador. Acesso a esta documentação on-line. Onde for possível, uma página apropriada para a tela atual do IP Office Customer Call Reporter será exibida. Guias Contas 7 Essa guia exibe as atuais contas de supervisor criadas pelo administrador. Ela pode ser usada para criar e modificar contas. Configurações do sistema 8 Use esta guia para ajustar as configurações de todo o sistema IP Office Customer Call Reporter, como o servidor de s. Diagnósticos 85 Essa guia só deve ser usada com a orientação de um engenheiro de suporte da Avaya, quando solicitado. Página Versão 7a (2/4/22)

170 6. Fazer o logon Isso se refere à conexão no cliente da web do IP Office Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone 8 para receber chamadas.. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do IP Office Customer Call Reporter - <caminho_do_servidor>/ccrwebclient. A janela de logon deve aparecer. 2. Insira o seu nome de usuário e senha. Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de definido no IP Office Customer Call Reporter, clique em Esqueceu sua senha? 9. Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você deverá definir sua senha e endereço de como parte do logon. 3. Se desejar que o cliente da web do IP Office Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil Português de Portugal, Russo e Espanhol Latino-Americano. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. 4. Clique em Logon. Primeiro logon do agente Se você é agente e está fazendo logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de exclusivo também será solicitado. Insira um endereço de para poder usar o recurso Esqueceu sua senha? 9. Logons de todos os agentes Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando. Logon de função múltipla (opcional) Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função 3, a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK. 5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente 3, Supervisor 24 ou Administrador 68. Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos. Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 3 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador. Página Versão 7a (2/4/22)

171 Administrador: Fazer o logon 6.2 Exibir contas Como administrador, você pode criar, editar e excluir uma conta de logon para supervisores e wallboards do IP Office Customer Call Reporter. Os detalhes de contas existentes pode ser exibido na guia Contas. Use os dois comandos adicionais na barra de menu, Criar supervisor 72 e Criar usuário do wallboard 75, para criar novas contas. Campo Descrição Clique neste ícone para excluir uma conta. Tipo Indica se a conta é uma conta de supervisor ou de wallboard. A seleção do filtro na parte superior direita do menu, pode ser usada para selecionar os tipos de conta a serem exibidos. Nome de usuário Esse é o nome de usuário do supervisor para fazer o logon no IP Office Customer Call Reporter. Se o nome corresponder ao nome do administrador e/ou a um nome de agente, o usuário poderá também fazer o logon nessas funções. Os supervisores não podem alterar seus nomes de usuário. Consulte Funções múltiplas 3. Ramal O número do ramal do telefone associado à conta do supervisor. Nome completo Este nome é mostrado aos agentes quando fazem o logon e selecionam seu supervisor. Ele também é usado em relatórios para indicar o supervisor que criou e executou o relatório. Criado Os detalhes sobre quando a conta foi adicionada à configuração do IP Office Customer Call Reporter. Conectado Detalhes sobre se, no momento, a conta está conectada ou não. AutoSe selecionado, o supervisor tem direitos de autoadministração e pode editar alguns de seus próprios administraç Detalhes da conta 9. Os supervisores com esta opção também podem agendar tarefas de organização 3, como backups de bancos de dados e redefinições automáticas de estatísticas. Os supervisores sem ão essa opção só podem editar as visualizações. Redefinir Os supervisores para os quais o administrador ativou a opção Redefinir estatísticas pode redefinir estatísticas todas as estatísticas sendo usadas atualmente para as visualizações de supervisor, de agente e wallboards. Isto afetará todas as visualizações de supervisor, agentes e wallboards. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. Controlar agente Os supervisores com esta opção ativada podem clicar no nome de um agente em uma exibição e selecionar uma opção de uma lista de ações que alteram o status do agente. Por exemplo, para forçar o agente a fazer logon ou logoff. Ver Controlar o status do agente 9. Esta opção requer que o IP Office Customer Call Reporter seja configurado com os detalhes do servidor do one-x Portal for IP Office 83. Modificar Clique nesta opção para modificar as configurações da Conta de supervisor 72 ou da conta do wallboard 75. Visualizaçõe Clique nesta opção para editar as visualizações do supervisor 76. Essa opção não está disponível para s contas do wallboard. Copiar Clique nesta opção para copiar a conta do supervisor 79. Essa opção não está disponível para contas do wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

172 6.3 Criar/editar contas de supervisor Antes que qualquer supervisor possa usar o aplicativo, será necessário que haja uma conta criada. Até 3 contas de supervisores podem ser criadas. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é restringido pelo número disponível de licenças de supervisor. Para criar uma conta de supervisor. Clique na guia Contas. Todas as contas de supervisor e wallboard existentes são listadas junto com seus estados atuais. 2. Clique no link Criar supervisor. Uma guia Criar supervisor é exibida. Como alternativa, para modificar uma conta existente, clique em Modificar. 3. Complete os campos com os detalhes relevantes. Observe que * é um campo obrigatório e deve ser preenchido. Campo Descrição Nome de usuário Esse é o nome de usuário do supervisor para fazer o logon no IP Office Customer Call Reporter. Se o nome corresponder ao nome do administrador e/ou a um nome de agente, o usuário poderá também fazer o logon nessas funções. Os supervisores não podem alterar seus nomes de usuário. Consulte Funções múltiplas 3. Senha Esta é a senha usada para acesso por navegador ao IP Office Customer Call Reporter. Todos os supervisores, mesmo os sem direitos de autoadministração, podem usar a opção Alterar senha para mudar sua senha. Confirmar senha 8 Nome completo Este nome é mostrado aos agentes quando fazem o logon e selecionam seu supervisor. Ele também é usado em relatórios para indicar o supervisor que criou e executou o relatório. Ramal O número do ramal do telefone associado à conta do supervisor. O endereço de exclusivo associado ao supervisor. Esse é usado para o recurso senha esquecida 9. AutoSe selecionado, o supervisor tem direitos de autoadministração e pode editar alguns de seus administração próprios Detalhes da conta 9. Os supervisores com esta opção também podem agendar tarefas de organização 3, como backups de bancos de dados e redefinições automáticas de estatísticas. Os supervisores sem essa opção só podem editar as visualizações. Redefinir estatísticas Os supervisores para os quais o administrador ativou a opção Redefinir estatísticas pode redefinir todas as estatísticas sendo usadas atualmente para as visualizações de supervisor, de agente e wallboards. Isto afetará todas as visualizações de supervisor, agentes e wallboards. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. Página Versão 7a (2/4/22)

173 Administrador: Criar/editar contas de supervisor Campo Descrição Controlar agente Os supervisores com esta opção ativada podem clicar no nome de um agente em uma exibição e selecionar uma opção de uma lista de ações que alteram o status do agente. Por exemplo, para forçar o agente a fazer logon ou logoff. Ver Controlar o status do agente 9. Esta opção requer que o IP Office Customer Call Reporter seja configurado com os detalhes do servidor do one-x Portal for IP Office Clique em Avançar. A janela Filas aparece. Selecione as filas que o supervisor poderá ver. Por padrão, todas as filas são selecionadas. Os supervisores com direitos de administração podem alterar a seleção através de sua guia Detalhes da conta Clique em Avançar. A janela Visualizações aparece. Campo Descrição Visualizações Use esses campos para renomear as três visualizações. Áudio ativado Esta opção é usada em conjunto com qualquer exibição que inclua uma lista de alarmes de todas as visualizações. Quando ativada, se um alarme ocorrer, o media player do navegador é usado para reproduzir um arquivo de som do computador de servidor do IP Office Customer Call Reporter. O som é reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor. Esta opção é, por padrão, desativada. Se ativada, é necessário ter um plug-in para todos os navegadores. Use o Quick Time ou o Windows Media Player. Dicas de ferramentas de ajuda ativadas Se ativada, quando o cursor é posicionado em cima do nome da estatística em uma exibição, a ajuda pop-up da estatística é exibida. As dicas de ferramenta são ativadas por padrão. Realce ativado Se ativado, quando uma estatística em uma exibição altera o valor, seu fundo muda brevemente para roxo, depois roxo claro e de volta par a cor de fundo normal. Esta opção não é aplicada para o status do agente e valores temporais. O realce é ativado por padrão. Exibir agentes desconectados Esta opção é ativada por padrão. Por padrão, o modo de exibição do monitor do supervisor inclui uma linha para cada agente na fila selecionada, incluindo agentes desconectados. Se a opção não estiver selecionada, os agentes desconectados são removidos do modo de exibição do monitor. 6. Clique em Avançar. A janela Histórico aparece. Página Versão 7a (2/4/22)

174 Arquivamento de relatórios recentes: Padrão = semana, Faixa = até 2 Este valor define quanto tempo o servidor deve guardar cópias de relatórios executados pelo servidor. Sempre que o supervisor faz o logon, os relatórios além dessa duração serão automaticamente excluídos. Abrir relatórios em novas janelas: Padrão = Ativo Essa configuração é utilizada de duas maneiras. Isso define o valor padrão para novos relatórios 39. No entanto, o valor pode ser alterado dentro do relatório, se necessário. Isto também pode ser utilizado como configuração para exibir relatórios recentes 5. Quando selecionada, os relatórios executados manualmente são abertos em janelas pop-up separadas e você pode abrir diversos relatórios ao mesmo tempo. No entanto, isso exige que o navegador seja configurado para permitir janelas de pop-up. Se não selecionado, os relatórios serão abertos no painel direito da janela do cliente do IP Office Customer Call Reporter. 7. Clique em Concluir para criar a nova conta de supervisor. A nova conta será listada na guia Contas de supervisor. 8. Após a conta ser criada, será possível criar visualizações 76 para a conta de supervisor. Todos os supervisores também podem alterar e criar suas próprias visualizações. Para alterar os detalhes de uma conta de supervisor. Exiba uma lista das contas de supervisor atuais. 2. Clique em Modificar para a conta que deseja alterar. 3. Clique em cada janela e altere os detalhes. 4. Clique em Concluir na última janela. Os detalhes serão atualizados. 5. Clique em Contas para voltar à lista de contas. Para excluir uma conta de supervisor. Exiba uma lista das contas de supervisor atuais. 2. Clique em Excluir para a conta que deseja remover. 3. Confirme que deseja a remoção da conta clicando em OK. A conta de supervisor será excluída. Para copiar uma conta de supervisor Consulte Copiar uma conta de supervisor 79. Página Versão 7a (2/4/22)

175 Administrador: Criar/editar contas de supervisor 6.4 Criar uma conta do wallboard Para criar uma conta do wallboard, é necessário fazer o logon como administrador do IP Office Customer Call Reporter 7.. Faça o logon como administrador do IP Office Customer Call Reporter e selecione a guia Contas. 2. Clique em Criar usuário do wallboard. Uma guia Criar usuário do wallboard é exibida. 3. Insira os detalhes para a conta e clique em Criar. Observe que * é um campo obrigatório e deve ser preenchido. 4. Faça o logoff e, em seguida, faça o logon usando os detalhes da conta do wallboard 32 para verificar a operação da conta. 5. Após conectar-se usando a conta do wallboard, será possível editar a exibição do wallboard 33. Página Versão 7a (2/4/22)

176 6.5 Alteração das visualizações de supervisor Cada supervisor tem três visualizações que são mostradas como suas primeiras três guias. Cada exibição pode ser configurada para mostrar diferentes filas e estatísticas. As filas utilizáveis são as selecionadas para a Conta de supervisor 72. Todos os supervisores, mesmo os sem direitos de auto-administração, podem também ajustar suas próprias visualizações 85. Os supervisores também podem renomear suas três visualizações. Para criar uma exibição A. Selecione a guia Contas e localize o supervisor na lista de contas de supervisor. B. Clique no link Visualizações. As configurações para a primeira exibição do supervisor são mostradas. Os links Próxima visualização e Visualização anterior são usados para alternar para outras visualizações.. Adicionar filas Por padrão, todas as filas configuradas para o supervisor já são exibidas. Essas são as filas que o supervisor tem permissão para exibir, conforme especificado ao criar sua conta de supervisor 72. Para adicionar uma fila à exibição, clique em Filas. Arraste e solte a fila necessária na exibição e quando as linhas hachuradas aparecerem, solte a fila nessa área. TOTAL a linha TOTAL exibe um resumo das estatísticas das filas incluídas. As configurações de alarmes e avisos não se aplicam a linha TOTAL. Na maioria das estatísticas, o valor TOTAL corresponde a uma soma dos valores estatísticos das filas incluídas. Nas estatísticas médias, o valor TOTAL corresponde a uma média ponderada 36 dos valores estatísticos das filas incluídas. Na estatística Tempo de maior espera, o valor TOTAL corresponde ao valor da estatística da fila (entre as filas incluídas) que possui o tempo de maior espera. Na estatística Tempo de espera atual, o valor TOTAL corresponde ao tempo de espera atual de todas as filas incluídas. Nas estatísticas da fila não suportadas como os valores de TOTAL, o valor será exibido como "". O SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.+ suporta a geração de relatórios de valores estatísticos para todo o sistema. Esse tipo de alvo sempre segue a mesma regra que as filas. As configurações de alarmes e avisos não são aplicados aos valores de estatística do SISTEMA. O SISTEMA também pode ser selecionado no painel ou no wallboard. Para a maioria das estatísticas, o valor do sistema é um total de todas as filas incluindo aquelas que não estão na exibição atual. Para as estatísticas de filas que são médias, o valor do sistema utiliza o mesmo tipo de média definida para filas individuais - simples, combinadas ou média ponderada 36. Para o Tempo de espera atual e Tempo de maior espera, é o maior valor de toda a fila. Para as estatísticas de fila que não são suportadas como valores do sistema, o valor exibido será um (ou valor plotado como um valor zero). Para remover uma fila da exibição, clique no círculo ao lado do nome e selecione Ocultar. Para ajustar a ordem das filas, clique no ícone de canto e arraste a fila para posição desejada. Página Versão 7a (2/4/22)

177 Administrador: Alteração das visualizações de supervisor 2. Adicionar estatísticas de fila Você pode selecionar as estatísticas que devem ser exibidas para as filas. Para obter detalhes sobre as estatísticas disponíveis, consulte Estatísticas 87. Para adicionar uma estatística à exibição, clique em Estatísticas de fila para ver as estatísticas disponíveis. Arraste e solte a estatística desejada para a área circundada por linhas hachuradas na exibição. Somente uma instância de cada agente e estatística de fila pode ser adicionado a uma exibição. A estatística recém adicionada exibirá os valores apropriados para atividades desde a última redefinição das estatísticas ao invés, já que a estatística foi adicionada à exibição. Para remover uma estatística da exibição, clique no nome da estatística na exibição e selecione Ocultar. Para ajustar a ordem das estatísticas, clique no ícone de canto Para ajustar as configurações usadas em uma estatística, clique no nome da estatística e selecione Configurações 87. e arraste a estatística para a posição desejada. 3. Adicionar estatísticas de agente Clique em um dos nomes da fila para exibir a lista de agentes nessa fila. Use as mesmas opções que para as estatísticas de fila acima, mas selecione as estatísticas da lista Estatísticas de agentes. Página Versão 7a (2/4/22)

178 4. Adicionar um resumo de alarmes Cada estatística é configurada para fornecer alarmes e ou avisos e o faz, exibindo fundos com cores diferentes. No entanto, também é possível adicionar uma lista de alarmes ou marcado a cada exibição, para que exibam também os alarmes e avisos. Clique em Alarmes. Arraste e solte o tipo de lista de alarme ou marcador desejado para a área acima ou abaixo da estatística exibida. Se necessário, é possível ter dois conjuntos de alarmes, um acima e um abaixo. Uma lista de alarmes que mostra alarmes e avisos mais recentes é uma lista de todos os alarmes e avisos atuais que pode ser rolada. Os alarmes são mostrados primeiro em ordem cronológica, seguidos pelos avisos na mesma ordem. Os alarmes em Todas as exibições da lista de alarmes também podem acionar um alarme sonoro se a conta do supervisor 9 estiver definida como Áudio ativado. Isto será reproduzido para todos os usuários olhando para as visualizações do supervisor. Um marcador de alarme mostra os alarmes e avisos 5 atuais mais recentes, um por vez, mostrando cada um por alguns segundos, antes de exibir o texto. Os alarmes e avisos têm o formato: Tempo, Tipo (alarme ou aviso), Nome (nome da fila, do agente), Valor atual, Nome da estatística. Para alarmes de agente e status de fila, o status é incluído no nome. Para os alarmes do status ocupado não disponível o código do motivo é incluído. Por exemplo: 2:45 Alarme Vendas 5 chamadas em espera 6:3 Alarme Vendas 2 Tempo médio de atendimento 7:2 Alarme ramal 2 Agente Status F Ocupado Não Disponível (preenchendo papéis) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um clique no texto sublinhado em um alarme ou aviso, mudará a exibição para uma contendo o alarme ou aviso e também selecionará a fila adequada nessa exibição. Alarmes e avisos são removidos da lista quando a estatística relevante cair novamente para o nível limite. O visualizador do supervisor ou agente, também pode remover um alarme ou aviso, clicando na célula colorida apropriada do valor da estatística. O reconhecimento de um alarme ou aviso, só afeta suas visualizações. Os alarmes para a capacidade do banco de dados não são mostrados dentro das listas e rastreadores de alarme. Eles são mostrados durante o login. 5. Continue a ajustar a exibição conforme necessário. C. Ao concluir, clique novamente na guia Contas. Página Versão 7a (2/4/22)

179 Administrador: Alteração das visualizações de supervisor 6.6 Copiar uma conta de supervisor Você pode criar uma nova conta de supervisor baseada em uma existente. Todas as filas que tiverem sido selecionadas para serem monitoradas são copiadas. As seguintes configurações do supervisor existente não são copiadas: nome, senha, nome completo, endereço de e exibições. Para copiar uma conta existente. Clique na guia Contas para visualizar a lista de contas de supervisor que foram criadas. 2. Clique no link Copiar ao lado da conta de supervisor existente que deseja usar como a base para a nova conta de supervisor. 3. Insira o nome do supervisor no campo Nome de usuário. 4. Insira a Senha e a confirme. 5. Insira o nome completo do supervisor. 6. Insira o endereço de exclusivo do supervisor. Esse é usado para funções como Esqueceu sua senha? Clique em OK para criar a conta. 8. Você agora pode alterar a conta de supervisor 72 e criar visualizações 76 para a conta. Página Versão 7a (2/4/22)

180 6.7 Configuração do sistema A guia Configurações do sistema contém diversas seções. As informações em cada seção são exibidas ou ocultadas clicando no nome da seção. Esta guia também pode ser acessada pelos supervisores e agentes, clicando na opção Status. Porém, eles não verão a seção Preferências e não podem reiniciar serviços. As seções de informação são: Switches 8 Esta seção exibe informações sobre os sistemas de telefonia (switches) que o IP Office Customer Call Reporter reconhece e aos quais está conectado. Serviços 8 Esta seção exibe informações sobre os diferentes serviços do IP Office Customer Call Reporter e seus estados. Preferências 82 Esta seção só está disponível para o administrador Switches Esta seção exibe informações sobre os sistemas de telefonia (switches) sobre os quais o IP Office Customer Call Reporter tem conhecimento e ao qual está conectado.. Clique na guia Configurações do sistema. 2. Clique em Mostrar centrais. Os detalhes do sistema IP Office com o qual o IP Office Customer Call Reporter está configurado para trabalhar são mostradas, e o status atual da conexão é indicado na coluna Status. 3. Clique no nome de uma coluna para classificar a lista usando essa coluna. O ícone de seta indica a coluna pela qual a lista é classificada e se é em ordem crescente ou descendente. 4. As informações exibidas não podem ser alteradas aqui. (Consulte o manual Avaya IP Office Implementing IP Office Customer Call Reporter (5-633) para obter detalhes sobre como alterar essas informações.) Nome O nome do sistema de telefonia IP Office 39. Endereço IP O endereço IP do sistema de telefonia do IP Office. Criado Quando a conexão foi configurada para uso pelo IP Office Customer Call Reporter. Versão A versão núcleo do software IP Office do sistema de telefonia IP Office. Endereço IP do analisador de dados O analisador de dados é um componente do IP Office Customer Call Reporter que coleta informações do sistema de telefonia IP Office e passa para o banco de dados do servidor do IP Office Customer Call Reporter. Nome de usuário O nome de usuário do serviço do IP Office que foi usado para conexão ao IP Office. Senha Este campo é mascarado, exceto ao ser modificado. Status Essa coluna mostra o status da conexão do servidor do IP Office Customer Call Reporter para o analisador de dados e IP Office. O status necessário para a operação normal é Conectado. Reiniciar Esta opção é desativada para não administradores. Modificar Esta opção pode ser usada pelo administrador do IP Office Customer Call Reporter para alterar para o Endereço IP, Nome de usuário e ou Senha que estiver sendo usada para a conexão ao IP Office. Consulte o manual Avaya IP Office Implementing IP Office Customer Call Reporter (5-633) para obter os detalhes completos, pois a alteração do endereço IP tem implicações nos dados existentes da fila e agente, já coletados no banco de dados do IP Office Customer Call Reporter. Página Versão 7a (2/4/22)

181 Administrador: Configuração do sistema Serviços Esta seção exibe informações sobre os serviços de software separados do IP Office Customer Call Reporter.. Clique a guia Configurações do sistema. 2. Selecione Mostrar serviços. 3. Clique no nome de uma coluna para classificar a lista usando essa coluna. O ícone de seta indica a coluna pela qual a lista é classificada e se é em ordem crescente ou descendente. 4. As informações exibidas são: Nome O nome do serviço. Endereço IP O endereço IP ou nome do host do computador servidor no qual o serviço está sendo executado. Versão do software A versão do serviço. Status O status atual do serviço. Reiniciar Esta opção é desativada para não administradores. Se sublinhada, a opção pode ser usada para reiniciar o serviço relacionado. Observe que a reinicialização de qualquer serviço pode redefinir as estatísticas vistas nas visualizações. Página Versão 7a (2/4/22)

182 6.7.3 Preferências Esta seção só está disponível ao administrador. O administrador pode usar esta seção para definir ou alterar diversas configurações do IP Office Customer Call Reporter.. Clique a guia Configurações do sistema. 2. Selecione Mostrar detalhes de preferência. 3. Ajuste as configurações para corresponder aos requisitos do sistema. Consulte a seção a seguir para obter detalhes sobre controles e configurações individuais. 4. Clique em Atualizar. Qualquer um usando o aplicativo cliente será desconectado assim que as configurações forem atualizadas. Configurações do administrador Os seguintes parâmetros são usados para configurar a conta do administrador. Nome completo do administrador Esse campo é somente para informações gerais. do administrador Esse campo é usado em conjunto com a função Esqueceu sua senha? 9. Ramal do administrador Esse campo é somente para informações gerais. Senha do administrador e Senha de confirmação do administrador Use esses campos para alterar a senha do administrador. Configurações do SMTP Server O acesso a um servidor SMTP é necessário para o envio de relatórios por e para a função Esqueceu sua senha?. Nome do host do servidor Esse deve ser o nome completo do servidor de SMTP incluindo o nome do domínio. do remetente O endereço de do remetente, usado para s do IP Office Customer Call Reporter. Observe que a maioria dos servidores SMTP requer que ele corresponda ao endereço de de uma conta configurada no servidor SMTP ou que seja um endereço configurado como um que o servidor SMTP repetirá. Página Versão 7a (2/4/22)

183 Administrador: Configuração do sistema Nome do originador O nome a ser usado em s enviados do IP Office Customer Call Reporter. Porta do servidor A porta do servidor de SMTP na qual os s são recebidos. A padrão para a maioria dos servidores de SMTP é 25. Nome de usuário de servidor opcional e Senha de servidor opcional Se o servidor SMTP usar autenticação, insira um nome de usuário e senha que correspondam aos detalhes de segurança de uma conta de para o IP Office Customer Call Reporter configurada no servidor SMTP. Configurações do mapa do cliente Essas configurações controlam a operação do mapa padrão do cliente. Latitude central inicial: Padrão = 55, Faixa = -9 a 9 Define o centro do mapa padrão para uma exibição de mapa do cliente quando iniciada. Longitude central inicial: Padrão = -5, Faixa = -8 a 8 Define o centro do mapa padrão para uma exibição de mapa do cliente quando iniciada. Nível de zoom inicial: Padrão = 6, Faixa = (vizinhança) a 2 (mundo) Define o nível de zoom padrão para uma exibição de mapa do cliente quando iniciada. Código do país de residência: Padrão =44 (Reino Unido) Para chamadas que não incluem um código de país, esse valor será usado como código do país assumido. Código de área residencial: Padrão =2 (Londres) Para chamadas que não incluem um código de área, esse valor será usado como código de área assumido. Prefixo internacional de chamadas: Padrão = Número a ser discado para fazer uma chamada internacional do país de origem. Tronco ou Prefixo nacional: Padrão = Número a ser discado em chamada nacional (dentro do país) antes dos códigos de área ou números individuais. Configurações do one-x Portal for IP Office Uma conexão ao servidor do one-x Portal for IP Office é utilizada pelo IP Office Customer Call Reporter para a função controlar o status do agente 9. Essas configurações são usadas para definir o local do servidor do one-x Portal for IP Office e os detalhes do usuário do one-x Portal for IP Office configurado como Gerenciamento de usuário (consulte o manual Avaya IP Office Implementing IP Office Customer Call Reporter (5-633)). Para os supervisores usarem a função, sua conta deve ser configurada 72 com a configuração Controlar agente ativada. Nome do host do one-x Server Insira o endereço do servidor do one-x Portal for IP Office. Porta do servidor Por padrão, o servidor do one-x Portal for IP Office usa a porta 88. Nome de usuário e senha do one-x Insira nome e senha da conta User Manager do one-x Portal for IP Office. Configurações da política de logon Minutos para tempo limite da sessão: Padrão = 3 minutos. Esta configuração controla quanto tempo os usuários conectados a um cliente da web do IP Office Customer Call Reporter podem ficar inativos. Quando esse limite é excedido, é necessário que o usuário faça novamente o logon. A configuração do limite pode ser definida para entre e 44 minutos ( dia). A configuração padrão é de 3 minutos. Esta configuração não é aplicada para logons no wallboard. Observe que outros eventos, por exemplo, como a reinicialização manual dos serviços do IP Office Customer Call Reporter também podem fazer com que os usuários sejam solicitadas a fazer novamente o logon. A definição do tempo limite para um valor alto pode não funcionar como intencionado, se o período de tempo tiver a probabilidade de incluir uma redefinição agendada dos serviços da web 3. Durante um redefinição agendada, qualquer sessão conectada será temporariamente interrompida enquanto a redefinição ocorrer, mas, em seguida, permitida a continuar com o período limite reiniciado. O limite da sessão para um supervisor em particular não ocorrerá se ele tiver uma configuração de painel ou gráfico por um período mais longo. Por exemplo, se ele tiver um gráfico de painel definido para quatro horas e o limite da sessão estiver definido para um valor menor, sua sessão não esgotará até que quatro horas tenham expirado. Os supervisores têm a capacidade de obter todos os dados solicitados, sem serem interrompidos por um limite de sessão. Configurações do rastreamento de diagnósticos Conta do visualizador Esta opção só será usada pela Avaya quando for necessário obter informações adicionais para diagnosticar um possível problema. Página Versão 7a (2/4/22)

184 Tamanho do banco de dados Tamanho máximo do banco de dados: Padrão = 496MB Quando o banco de dados atingir 75% de seu tamanho máximo, um alarme será gerado e exibido sempre que usuários fizerem logon no IP Office Customer Call Reporter. Em 8%, um alarme será gerado e o aplicativo IP Office Customer Call Reporter começará a tomar as providências necessárias para permitir que ele continue registrando novos dados. A providência tomada é apagar automaticamente os % mais antigos dos dados. Observação: Esta configuração se aplica apenas às Edições Express do SQL Server e não a outras Edições comerciais. Privacidade O sistema pode mascarar total ou parcialmente o número discado para chamadas externas de saída em relatórios baseados nos tipos de relatório padrão Relatório de detalhes da chamada ou Relatório de rastreamento. Para relatórios baseados nos tipos de relatórios do cliente, ele também mascara dígitos no campo Call_Dialed_Number utilizado no relatório. Rastreamento de dígitos a serem ocultados: Padrão =, Intervalo = a 2. Esse campo é utilizado para definir o número de dígitos a serem ocultados no final do número discado em chamadas externas de saída. Até 2 dígitos podem ser mascarados, no final do número. Se o número discado tiver menos dígitos do que o número de dígitos a serem mascarados, o sistema irá mascarar todos os dígitos. Observe que para relatórios recentes, quando você visualiza o relatório, o número de dígitos mascarados permanece o mesmo que o configurado quando o relatório foi exibido pela primeira vez. Configurações de relatórios personalizados Abrangência máxima do relatório: Padrão =., Abrangência = a 25.. Este campo é usado para definir o número máximo de linhas de cada conjunto de dados de um relatório personalizado e se aplica de forma independente para cada Conjunto de dados no relatório personalizado. Você pode definir o número máximo de linhas para 25.. Isso impede problemas de formatação e falhas ao gerar relatórios caso eles estejam muito pesados. Esta configuração não se aplica a relatórios padrões. Observação: Se o relatório personalizado que você está gerando contiver mais linhas do que o valor definido nas configurações de Relatório personalizado, um aviso será exibido da seguinte forma: "Aviso: Este relatório terá mais de xxx linhas". Você pode cancelar a geração do relatório usando o link Cancelar. Caso você gere o relatório, ele ficará truncado, acomodando apenas o número máximo de linhas definido nas configurações do Relatório personalizado. Isso se aplica somente a Relatórios personalizados. Página Versão 7a (2/4/22)

185 Administrador: Configuração do sistema 6.8 Diagnósticos As opções disponíveis na guia Diagnósticos somente devem ser usadas sob orientação de um engenheiro autorizado da Avaya. Quando executados, os rastreamentos de diagnósticos são registrados no banco de dados do IP Office Customer Call Reporter e, assim, consomem espaço. Portanto, o rastreamento de diagnósticos só deve ser executado quando totalmente necessário para a resolução de um erro. Página Versão 7a (2/4/22)

186 Capítulo 7. Estatísticas Página Versão 7a (2/4/22)

187 Estatísticas: 7. Estatísticas Esta seção fornece detalhes sobre a estatística usada nas visualizações do supervisor, dos agentes e wallboards. O IP Office Customer Call Reporter coleta informações sobre chamadas para filas e agentes e as armazena em seu banco de dados. Também coleta informações sobre o status atual das filas e agentes. As estatísticas baseadas nessas informações são usadas em visualizações da web e relatórios históricos. Exceto se especificamente indicado, normalmente pelo termo 'Não-fila', todas as estatísticas se relacionam a chamadas com alvo em filas. Cada estatística só pode ser adicionada uma vez dentro de cada exibição. Estatísticas são valores calculados. Elas são afetadas por configurações definíveis sobre a exibição em especial, wallboard ou relatório, como p.ex., se as chamadas internas devem ser incluídas ou excluídas. Essas configurações podem ser variadas para cada instância onde uma estatística em particular é usada. A exceção são estatísticas que usam valores limites de atendimento e chamadas perdidas em seus cálculos. Os mesmos valores limites são usados para todas as estatísticas desse tipo na mesma exibição ou no visor do wallboard. Os valores das estatísticas nas visualizações e wallboards podem ser redefinidos manualmente quando necessário, por qualquer supervisor para o qual o administrador 35 tenha ativado a opção Redefinir estatísticas 9. A redefinição das estatísticas afeta as estatísticas de exibição e do wallboard para todos os supervisores e agentes. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. As estatísticas nas visualizações são atualizadas aproximadamente a cada 2 segundos. Metas estatísticas As estatísticas podem ser geradas em relatórios com os seguintes tipos de alvo. Algumas estatísticas podem ser reportadas em alguns ou todos os tipos de meta. Consulte a tabela Estatísticas disponíveis 89. Agentes Estatísticas selecionáveis para um agente, retornam o valor apenas para esse agente individual. Filas Estatísticas selecionáveis para uma fila, retornam o valor para todos os agentes na fila ou todas as chamadas com alvo na fila, dependendo da estatística em particular. TOTAL a linha TOTAL exibe um resumo das estatísticas das filas incluídas. As configurações de alarmes e avisos não se aplicam a linha TOTAL. Na maioria das estatísticas, o valor TOTAL corresponde a uma soma dos valores estatísticos das filas incluídas. Nas estatísticas médias, o valor TOTAL corresponde a uma média ponderada 36 dos valores estatísticos das filas incluídas. Na estatística Tempo de maior espera, o valor TOTAL corresponde ao valor da estatística da fila (entre as filas incluídas) que possui o tempo de maior espera. Na estatística Tempo de espera atual, o valor TOTAL corresponde ao tempo de espera atual de todas as filas incluídas. Nas estatísticas da fila não suportadas como os valores de TOTAL, o valor será exibido como "". O SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.+ suporta a geração de relatórios de valores estatísticos para todo o sistema. Esse tipo de alvo sempre segue a mesma regra que as filas. As configurações de alarmes e avisos não são aplicados aos valores de estatística do SISTEMA. O SISTEMA também pode ser selecionado no painel ou no wallboard. Para a maioria das estatísticas, o valor do sistema é um total de todas as filas incluindo aquelas que não estão na exibição atual. Para as estatísticas de filas que são médias, o valor do sistema utiliza o mesmo tipo de média definida para filas individuais - simples, combinadas ou média ponderada 36. Para o Tempo de espera atual e Tempo de maior espera, é o maior valor de toda a fila. Para as estatísticas de fila que não são suportadas como valores do sistema, o valor exibido será um (ou valor plotado como um valor zero). Página Versão 7a (2/4/22)

188 Tipos de estatística As estatísticas mantidas pelo IP Office Customer Call Reporter podem ser categorizadas nos dois seguintes tipos: Tipo de estatística Descrição Estatísticas de Essas estatísticas mostram o status atual de uma fila ou agente. Cada uma dessas estatísticas tem estados também uma estatística complementar que mostra quanto tempo a fila ou agente esteve em seu status atual. O tempo total em que os agentes passaram nos diferentes estados é disponibilizado através de relatórios históricos com base no modelo Relatório do resumo do agente 53. Exemplos: Status do agente (fila) mostra o status atual (desconectado,disponível, ocupado e etc.) de cada agente em uma fila. Tempo do status do agente (fila) mostra o tempo que cada agente esteve em seu status atual. / agentes Essas estatísticas mostram o número atual de agentes ou chamadas em determinados estados. O valor dessas estatísticas podem crescer ou decrescer e não são disponibilizados como valores de relatório histórico. Exemplos: Pós-atendimento dos agentes mostra o número de agentes em uma fila que estão atualmente no status pós-atendimento (ACW). em espera mostra o número de chamadas tocando ou em fila, esperando para serem atendidas. Contagens de chamadas Dependendo da estatística, essas incrementam a cada vez que a fila ou o agente fazem, perdem, rejeitam ou atendem uma chamada. Exemplos: atendidas mostra o número de chamadas na fila atendidas por um agente ou por todos os agentes em uma fila. Feitas internamente mostra o número de chamadas internas feitas por um agente. Medidas de desempenho Essas estatísticas combinam contagens de chamada e valores alvo definidos pelos supervisores, a fim de fornecer uma medida do desempenho da fila ou do agente. Exemplos: Compartilhamento de chamada de agentes mostra um compartilhamento de chamadas na fila atendidas, a partir de todas as chamadas na fila atendidas, para uma fila em especial. % média do atendimento mostra o percentual de chamadas atendidas que foram atendidas dentro do tempo alvo definido pelo supervisor. Cores da estatística Inúmeros planos de fundo de cores diferentes são usado durante a exibição das estatísticas. As cores a seguir são usadas para estatísticas normais (essas cores não são usadas em wallboards). As cores para alterar os valores numéricos estatísticos são opcionais (ativado pela configuração da conta do supervisor 9 Realce ativado) e não são aplicadas ao status do agente e valores temporais. Elas também são redefinidas se você alterar a exibição. Normal (branco) Linha alternativa Recém alterada (cinza claro) (roxa) Recentemente alterada (roxo claro) As cores adicionais são usadas quando qualquer estatística é configurada para exibir avisos e alarmes. Essas cores substituem as acima. Os wallboards só exibem as cores de avisos e alarmes. Ativado/Limpo Aviso Alarme Confirmado (verde) (laranja) (vermelho) (azul) Os alarmes e avisos são apagados automaticamente quando o valor da estatística volta para o nível do limite do alarme ou aviso. Agentes e supervisores podem confirmar um alarme ou aviso em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Página Versão 7a (2/4/22)

189 Estatísticas: 7. Estatísticas disponíveis Nome completo da estatística Disponível para... Sistema Produtividade do agente Status do agente (Fila) 9 Fila Agente Tipo de Tipo de chamada[] aviso/ alarme Total Ram' Int' Incluir transbordament o De Para >-99% 93 Tempo do status do agente (Fila) 95 >-999[2] Status do agente (Sistema) 96 Tempo do status do agente (sistema) 99 Pós-atendimento dos agentes 2 >-5 Agentes disponíveis <-5 2 Compartilhamento de chamada de agentes 22 Agentes conectados Agentes presentes Agentes Tocando < atendidas > Externas atendidas (nãofila) 27 >-999 Internas atendidas (nãofila) 28 >-999 Internas atendidas (fila) 29 % médio do atendimento 2 Tempo médio de atendimento 22 / [3] / [3] / [3] / [3] / [3] / [3] / [3] >-999 >-6 24 >-6 Ocupado não disponível 25 >-5 em espera Qualidade de serviço Feitas internamente Novas mensagens >-6 28 <-% 29 > Tempo de maior espera perdidas > Tempo de espera atual 222 >-6 > > > de saída (externas) 228 >-999 Transbordadas atendidas 229 >- 999 transbordadas 227 >-999 em espera transbordadas 23 >-999 Transbordadas perdidas 23 >-999 apresentadas 232 >-999 Status da fila [3] <-% Tempo de espera médio Sem resposta / 234 Tempo da fila no status Roteado para outro 235 >-6[2] > Roteadas para correio de voz 237 >-999 Conversa média > Conversa de entrada 239 Conversa de entrada média 24 Conversa interna 24 Conversa de saída 242 Conversa de saída média Conversa total Transferidas 243 > >-999. Com estatísticas que suportam as chamadas internas e ou externas, a seleção dos tipos de chamada que são relatados é selecionável através das configurações de estatísticas. 2. Para Tempo do status do agente (Fila) e Tempo da fila no status, limites separados de tempo podem ser definidos para cada status que tiver sido selecionado para o alarme. Página Versão 7a (2/4/22)

190 3. / * Para as chamadas na fila atendidas, perdidas, Sem resposta, Conversa de entrada, Conversa de entrada média, Conversa total, Conversa média e apresentadasque excederam para uma fila serão incluídas nas estatísticas do agente, mas não nas estatísticas da fila. 4. Esta documentação usa o nome completo para as estatísticas e estados do IP Office Customer Call Reporter. No entanto, para exibição nas telas do navegador, o IP Office Customer Call Reporter poderá usar nomes abreviados. No entanto, as estatísticas permanecem as mesmas. Página Versão 7a (2/4/22)

191 Estatísticas: Estatísticas disponíveis 7.2 Produtividade do agente Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, ela mostra o número de chamadas na fila atendidas dentro de um conjunto de critérios de serviço como um percentual de todas as chamadas apresentadas na fila. Para um agente, ela mostra o percentual de chamadas que um agente atendeu dentro de um conjunto de critérios de serviço sobre todas as chamadas. Ela exclui as chamadas desconectadas antes da configuração de limite de perdidas, medidas desde quando a chamada foi apresentada à fila. Ela exclui as chamadas diretas apresentadas aos agentes e as chamadas de saída externas. Ela inclui as chamadas perdidas. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Limite de resposta: Padrão = 6 segundos, Variação = a 6 segundos. Usado para estatísticas calculadas como um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo definido sobre todas as chamadas apresentadas. Define o tempo alvo para as chamadas a serem atendidas, a partir do momento em que foram apresentadas à fila ou ao agente. Observe que para os agentes, as chamadas somente são apresentadas para o tempo sem resposta da fila antes de serem apresentadas ao próximo agente. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9, % médio do atendimento 2 e Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Limiar de chamadas perdidas: Padrão = segundo, Variação = a 6 segundos. perdidas são chamadas onde o autor da chamada desconecta antes que a chamada seja atendida. Esse limite define o tempo mínimo em segundos para uma chamada estar disponível para ser atendida antes que seja contada como perdida. As chamadas perdidas não são incluídas no cálculo dessa estatística. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9 e a Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Tempo de conversação Estas configurações definem as metas de tempo mínimo e máximo de conversação para uma chamada a ser contada na direção da melhora de produtividade de um agente. O tempo de conversação inclui a espera e pós-atendimento. Mínimo: Padrão = 6 segundos. Faixa de a 6 segundos. A meta mínima para o tempo de conversação da chamada. Máximo: Padrão = 6 segundos. Faixa de a 36 segundos. A meta máxima para o tempo de conversação da chamada. Página Versão 7a (2/4/22)

192 Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Observações: O tempo de atendimento é medido a partir do momento em que a chamada é direcionada ao agente. Ele não inclui nenhum tempo de toque anterior para a chamada. Quando calculado para a fila, o cálculo é uma média ponderada 36 do desempenho dos agentes para essa fila. Para fins dessa estatística, as chamadas apresentadas ao agente e depois atendidas pelo correio de voz ou apresentadas a outro agente devido ao tempo limite sem resposta são incluídas na contagem de chamadas. As chamadas capturadas do agente e atendidas por outro usuário, por exemplo, na captura de chamada, não são incluídas. A cada vez que a mesma chamada é apresentada a um agente, ela é contada na Produtividade do agente da mesma. Página Versão 7a (2/4/22)

193 Estatísticas: Produtividade do agente 7.3 Status do agente (Fila) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o status atual de cada agente na fila selecionada. A estatística relacionada Tempo do status do agente (Fila) está em seu status atual. 95 pode ser usada para mostrar quanto tempo cada agente Os possíveis estados de agente incluem: Status Significado Status Significado Disponível Conectado mas não em chamada. Desconectado O agente se desconectou. Tocando Alertando com uma chamada de fila. Ocupado Em uma chamada apresentada à fila. Toque fila-alt Alertando com uma chamada Ocupado Filapara outra fila da qual eles são alt. membros ou que tenha transbordado. Em uma chamada de outra fila da qual eles são membros ou que tenha transbordado. Toque Não-fila Alertando com uma chamada não-fila. Ocupado Nãofila Em uma chamada direta 38 ou capturada. Presente Conectado mas não ativado para esta fila. ACW No status Pós-atendimento. Em espera Com uma chamada em espera. Ocupado Não Disponível No status Ocupado Não Disponível. Informações adicionais A estatística pode incluir informações adicionais indicadas por um ícone de canto vermelho. Posicione o cursor em cima do ícone para exibir as informações adicionais. Esse tipo de informação é atualizado aproximadamente a cada 5 segundos. Informações Mostrado para: Número Exibido para os estados Tocando, Ocupado e Em espera. Internas ou Externas De entrada ou De saída Motivo ocupado ND Exibido para o status Ocupado Não Disponível. Os motivos individuais são configurados pelo mantenedor do sistema telefônico do IP Office. Um motivo é selecionado pelo agente, ao entrar no estado Ocupado não disponível. Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

194 Descrição dos estados dos agentes Os seguintes estados de agente podem ser relatados para uma fila: Disponível Este status de agente é relatado quando um agente está conectado e não está em outro status. Ou seja, quando o agente está disponível para receber e atender chamadas em fila. Ocupado Este status do agente é relatado quando o agente atende e é conectado a uma chamada para uma fila da qual ele é membro. ACW O Pós-atendimento indica que o agente não está disponível para receber chamadas de filas 32, enquanto estiver realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. Normalmente, isso é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Diversos controles estão disponíveis para o Pós-atendimento 2. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada de fila ou, eles podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O recurso Pós-atendimento 36, brevemente aplicado ao final de todas as chamadas, também é relatado como status Pós-atendimento. Ocupado Filaalt. Esse status do agente é relatado quando, ao exibir o status do agente em uma fila da qual é membro, o agente é conectado a uma chamada pertencente a uma outra fila da qual é membro. Também é usado para quando o agente, está sendo conectado a uma chamada que tenha transbordado de uma fila. Ocupado Não Disponível Este status do agente indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto estiver executando algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone; consulte Controles do telefone do agente 8. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo 33 exibidos em seu telefone, para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado Não Disponível. Se esse status for ativado, enquanto uma chamada em fila está sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Ocupado Nãofila Este status do agente é relatado quando o agente atende uma chamada que não tinha nenhuma fila, a qual ele pertence como alvo. Ele também é relatado quando um agente faz uma chamada. Em espera Este status do agente é relatado quando um agente tem uma chamada em espera. Desconectado Este status do agente é relatado quando um agente é desconectado 2 do sistema de telefonia. Observe que esse é o status padrão reportado pelo IP Office Customer Call Reporter quando ele não consegue determinar o status exato, por exemplo, ao reiniciar. Fila desativada Este status do agente é relatado quando um agente está conectado, mas sua participação na fila em especial foi desativada. Este status não será apresentado com chamadas com alvo para essa fila. O status do agente para outras filas pode ainda ser Disponível 37. Tocando Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada como alvo em uma fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, seu status mudará para Ocupado 37. Toque fila-alt Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada de uma outra fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, o seu status mudará para Ocupado Fila-alt. 37. Também é usado para quando o agente, está sendo apresentado uma chamada que tenha transbordado de uma fila. Toque Não-fila Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada que não tem como alvo nenhuma fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, seu status mudará para Ocupado Não-fila 37. Página Versão 7a (2/4/22)

195 Estatísticas: Status do agente (Fila) 7.4 Tempo do status do agente (Fila) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra há quanto tempo o agente está em seu status atual para fila selecionada. O status atual do agente pode ser mostrado pela estatística relacionada Status do agente (fila) 93. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Diferentes tempos limite podem ser definidos para cada um dos estados selecionáveis na lista suspensa. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

196 7.5 Status do agente (Sistema) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra a atividade do agente por todas as filas às quais o agente pertence, ou seja, o sistema completo. A estatística relacionada Tempo do status do agente (sistema) 99 pode ser usada para mostrar quanto tempo cada agente está em seu status atual. Os possíveis estados de agentes no sistema estão relacionados abaixo. Eles são listados em ordem de prioridade, partindo da prioridade mais alta e decrescendo. A prioridade é importante se o agente pertencer a diversas filas e tiver um status momentâneo diferente em cada uma delas. Status Significado Ocupado Este status do agente é relatado quando o agente atende e é conectado a uma chamada para uma fila da qual ele é membro. Ocupado Este status do agente é relatado quando o agente atende uma chamada que não tinha nenhuma fila, a qual Não-fila ele pertence como alvo. Ele também é relatado quando um agente faz uma chamada. Em espera Este status do agente é relatado quando um agente tem uma chamada em espera. Tocando Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada como alvo em uma fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, seu status mudará para Ocupado 37. Toque Não-fila Este status do agente é relatado quando o agente está sendo apresentado com uma chamada que não tem como alvo nenhuma fila da qual ele é membro. Se ele atender a chamada, seu status mudará para Ocupado Não-fila 37. Ocupado Este status do agente indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto estiver Não executando algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. Este status pode ser Disponíve selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone; consulte Controles do telefone do agente 8. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo 33 exibidos em seu telefone, para l indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado Não Disponível. Se esse status for ativado, enquanto uma chamada em fila está sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Disponíve Este status de agente é relatado quando um agente está conectado e não está em outro status. Ou seja, l quando o agente está disponível para receber e atender chamadas em fila. ACW O Pós-atendimento indica que o agente não está disponível para receber chamadas de filas 32, enquanto estiver realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. Normalmente, isso é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Diversos controles estão disponíveis para o Pós-atendimento 2. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada de fila ou, eles podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O recurso Pós-atendimento 36, brevemente aplicado ao final de todas as chamadas, também é relatado como status Pós-atendimento. Presente Este status do agente é relatado quando um agente está conectado, mas sua participação na fila em especial foi desativada. Este status não será apresentado com chamadas com alvo para essa fila. O status do agente para outras filas pode ainda ser Disponível 37. Desconec Este status do agente é relatado quando um agente é desconectado 2 do sistema de telefonia. Observe que tado esse é o status padrão reportado pelo IP Office Customer Call Reporter quando ele não consegue determinar o status exato, por exemplo, ao reiniciar. Informações adicionais A estatística pode incluir informações adicionais indicadas por um ícone de canto vermelho. Posicione o cursor em cima do ícone para exibir as informações adicionais. Esse tipo de informação é atualizado aproximadamente a cada 5 segundos. Informações Mostrado para: Número Exibido para os estados Tocando, Ocupado e Em espera. Internas ou Externas De entrada ou De saída Motivo ocupado ND Exibido para o status Ocupado Não Disponível. Os motivos individuais são configurados pelo mantenedor do sistema telefônico do IP Office. Um motivo é selecionado pelo agente, ao entrar no estado Ocupado não disponível. Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

197 Estatísticas: Status do agente (Sistema) Exemplo sobre como o status do agente na fila é determinado Quando um agente for membro de mais de uma fila, seu status para cada fila pode diferir. O exemplo abaixo mostra como os diferentes estados para as diferentes filas são resolvidos para um único status do sistema. O agente X é um membro de duas filas; F e F2. Nos cenários a seguir nós vemos como o status do Agente X é relatado para cada uma dessas filas, usando a estatística Status do agente (fila) e para os sistemas como um todo, usando a estatística Status do agente (sistema). Cenários Status do agente (Fila) Como começar a O agente X não está conectado em um trabalhar ramal. O agente X se conecta em um ramal. Como atender uma chamada de fila Uma chamada para a fila F é apresentada ao Agente X. O Agente X atende a chamada. Desconectado Desconectado Desconectado Disponível Disponível Disponível Tocando Toque Fila-alt Tocando Ocupado Fila-alt. Ocupado Ocupado Fila-alt. Ocupado Ocupado Ocupado Fila-alt. Ocupado A chamada termina. O sistema aplica automaticamente um breve período de pós-atendimento 36 de, normalmente, 2 segundos. Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento Como foi uma chamada de fila, o sistema pode, então, aplicar automaticamente o Pós-atendimento 35. Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento O sistema finaliza automaticamente o pósatendimento (por padrão, após segundos). Disponível Disponível Disponível Uma chamada está destinada diretamente ao Agente X ao invés de a uma fila. Toque Não-fila Toque Não-fila Toque Não-fila O Agente X atende a chamada. Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila A chamada termina. O sistema aplica automaticamente um breve período de pós-atendimento 36 de, normalmente, 2 segundos. Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento Disponível Disponível Disponível O sistema finaliza automaticamente o pósatendimento. O agente X faz uma chamada. Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila Ocupado Não-fila A chamada termina. O sistema aplica automaticamente um breve período de pós-atendimento 36 de, normalmente, 2 segundos. Pós-atendimento Pós-atendimento Pós-atendimento Disponível Disponível Disponível Ocupado Não Disponível Ocupado Não Disponível Ocupado Não Disponível Disponível Disponível Disponível Presente Disponível Disponível Presente Presente Presente Disponível Disponível Disponível Desconectado Desconectado Desconectado O sistema finaliza automaticamente o pósatendimento. Como fazer outro trabalho Status do agente (Sistema) Ocupado O Agente X reconecta a chamada. Fazer uma chamada F2 Em espera O Agente X coloca a chamada em espera. Como atender uma chamada direta F O Agente X seleciona Ocupado não disponível. Ao concluir, o Agente X finaliza o status Ocupado não disponível. Como ativar/ O Agente X desativa sua participação da desativar a fila F. participação em O Agente X desativa sua participação da uma fila fila F2. Ele agora está desativado de todas as filas. O Agente X reativa sua participação em ambas as filas. Como finalizar o O Agente X faz se desconecta do ramal. trabalho Página Versão 7a (2/4/22)

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199 Estatísticas: Status do agente (Sistema) 7.6 Tempo do status do agente (sistema) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra quanto tempo o agente está em seu status atual no sistema. O status atual do agente pode ser mostrado pela estatística relacionada Status do agente (sistema) 96. Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

200 7.7 Pós-atendimento dos agentes Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes que estão atualmente no status Pós-atendimento (ACW). Para usuários que usaram o CCC anteriormente, o status ACW é similar ao Ocupado pós-atendimento. O Pós-atendimento indica que o agente não está disponível para receber chamadas de filas 32, enquanto estiver realizando alguma atividade relacionada a outra chamada. Normalmente, isso é usado para atividades como registros de chamadas e entrada de dados que têm que ser concluídas antes de lidar com outra chamada. Diversos controles estão disponíveis para o Pós-atendimento 2. Os agentes podem ser configurados para ser automaticamente colocados no status ACW após uma chamada de fila ou, eles podem optar por, manualmente, entrar no status quando necessário. Observação: O recurso Pós-atendimento 36, brevemente aplicado ao final de todas as chamadas, também é relatado como status Pós-atendimento. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

201 Estatísticas: Pós-atendimento dos agentes 7.8 Agentes disponíveis Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes na fila disponíveis no momento para atender chamadas. Este status de agente é relatado quando um agente está conectado e não está em outro status. Ou seja, quando o agente está disponível para receber e atender chamadas em fila. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e um alarme é dado para a estatística. Os níveis limite também podem ser definidos abaixo dos quais o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser maior do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser menor do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

202 7.9 Compartilhamento de chamada de agentes Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o percentual de chamadas em fila 32 atendidas pelo agente a partir de todas as chamadas em fila atendidas pelos agentes na fila. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Exemplo Existem 4 agentes em um grupo de vendas. Juntos, eles atendem 2 chamadas. O número de chamadas atendidas por cada agente pode ser mostrado como um percentual do total de chamadas atendidas. O agente atende 62 chamadas = compartilhamento de chamadas de 3%. O agente 2 atende 56 chamadas = compartilhamento de chamadas de 28%. O agente 3 atende 58 chamadas = compartilhamento de chamadas de 29%. O agente 4 atende 24 chamadas = compartilhamento de chamadas de 2%. Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

203 Estatísticas: Compartilhamento de chamada de agentes 7. Agentes conectados Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes membros da fila e que estão conectados no momento. Quando conectado, um agente também pode estar em outros estados. Um agente está "Conectado" quando usar um ramal no sistema de telefonia para inserir seu número de ramal e código de logon. As configurações do seu telefone são aplicadas então a esse ramal, e ele pode fazer e receber chamadas incluindo chamadas com alvo em uma fila da qual ele é membro. Os agentes podem se conectar em um ramal pressionando o botão Logon, caso exibido, ou discando um código de logon. O código de logon padrão é *35*<número do ramal do agente>*<código de logon do agente>#. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e um alarme é dado para a estatística. Os níveis limite também podem ser definidos abaixo dos quais o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser maior do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser menor do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

204 7. Agentes presentes Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes conectados mas, aqueles cuja participação na fila está desativada no momento. Este status do agente é relatado quando um agente está conectado, mas sua participação na fila em especial foi desativada. Este status não será apresentado com chamadas com alvo para essa fila. O status do agente para outras filas pode ainda ser Disponível 37. Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

205 Estatísticas: Agentes presentes 7.2 Agentes Tocando Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes com chamadas de fila 32 tocando, mas ainda não atendidas. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

206 7.3 atendidas Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas de fila 32 que foram atendidas por agentes na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. Não inclui chamadas diretas atendidas por agentes. Se uma chamada que transbordou for atendida, ela será reportada como Transbordada atendidapara a fila. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/para fila diretas Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

207 Estatísticas: atendidas 7.4 Externas atendidas (não-fila) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas de entrada externas, com alvo diretamente em um agente e atendidas por esse agente. Não inclui chamadas em fila par uma fila da qual o agente é um membro. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

208 7.5 Internas atendidas (não-fila) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas de entrada internas, com alvo diretamente em um agente e atendidas por esse agente. Não inclui chamadas em fila par uma fila da qual o agente é um membro. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/para fila diretas Fila / Agente / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

209 Estatísticas: Internas atendidas (não-fila) 7.6 Internas atendidas (fila) Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas com para a fila que foram atendidas pelos agentes na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/para fila diretas Fila / Agente / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

210 7.7 % médio do atendimento Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas em fila 32 atendidas pela fila dentro do tempo limite de atendimento especificado, dividido pelo número total de chamadas atendidas. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Limite de resposta: Padrão = 6 segundos, Variação = a 6 segundos. Usado para estatísticas calculadas como um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo definido sobre todas as chamadas apresentadas. Define o tempo alvo para as chamadas a serem atendidas, a partir do momento em que foram apresentadas à fila ou ao agente. Observe que para os agentes, as chamadas somente são apresentadas para o tempo sem resposta da fila antes de serem apresentadas ao próximo agente. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9, % médio do atendimento 2 e Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e um alarme é dado para a estatística. Os níveis limite também podem ser definidos abaixo dos quais o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Página Versão 7a (2/4/22)

211 Estatísticas: % médio do atendimento Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser maior do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser menor do que o limite de aviso. Chamada transferida e estatísticas de desempenho Para as estatísticas de desempenho, o Tempo médio de atendimento, % médio do atendimento e Qualidade de serviço, as chamadas transferidas são tratadas como segue: Para as chamadas supervisionadas, a duração da chamada de consulta é tratada como o tempo de toque da chamada transferida. Observe também, que o tempo de toque da chamada de consulta é incluído como um valor de chamada separado. Para transferências não supervisionadas, a chamada transferida é tratada da mesma forma que uma chamada com destino direto para uma fila ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

212 7.8 Tempo médio de atendimento Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra a soma dos tempos de atendimento, dividida pelo número de chamadas em fila atendidas pela fila ou pelo agente ao qual o relatório se refere. O tempo de atendimento é medido a partir da chegada da chamada ao destino (fila ou agente). Não inclui o atraso entre a hora em que uma chamada será apresentada a um Grupo e a hora em que a chamada chegará ao destino. Quando calculada para um agente, a estatística só é baseada nas chamadas que o agente tratou em nome do grupo selecionado na exibição. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

213 Estatísticas: Tempo médio de atendimento Chamada transferida e estatísticas de desempenho Para as estatísticas de desempenho, o Tempo médio de atendimento, % médio do atendimento e Qualidade de serviço, as chamadas transferidas são tratadas como segue: Para as chamadas supervisionadas, a duração da chamada de consulta é tratada como o tempo de toque da chamada transferida. Observe também, que o tempo de toque da chamada de consulta é incluído como um valor de chamada separado. Para transferências não supervisionadas, a chamada transferida é tratada da mesma forma que uma chamada com destino direto para uma fila ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

214 7.9 Tempo de espera médio Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Tempo médio de espera das chamadas. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/para fila diretas Fila Opcional Opcional Agente / / Para transferências supervisionadas (incluindo transferências usando estacionar 298 ), a duração da retenção ou estacionamento da chamada, é incluída nos cálculos Tempo de espera médio 22 e Maior tempo de espera 222 da fila, para a qual a chamada é transferida. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

215 Estatísticas: Tempo de espera médio 7.2 Ocupado não disponível Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número total de agentes na fila que têm indicado Ocupado não disponível no momento 37.. Ocupado Não Disponível é um status selecionado por um agente quando ele precisa parar de receber chamadas de fila, de forma a realizar alguma atividade não relacionada a chamadas. Este status do agente indica que o agente não está disponível para receber chamadas enquanto estiver executando algo não relacionado a uma chamada, como participando de uma reunião. Este status pode ser selecionado pelo agente usando o botão DND ou SAC no telefone; consulte Controles do telefone do agente 8. Isso também exige que o agente selecione um dos códigos de motivo 33 exibidos em seu telefone, para indicar o motivo de estar entrando no status Ocupado Não Disponível. Se esse status for ativado, enquanto uma chamada em fila está sendo apresentada, a chamada irá para o próximo agente disponível e fará com que a estatística Sem resposta para agente e fila seja incrementada. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

216 7.2 em espera Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas com alvo na fila que estão esperando para serem atendidas pelos agentes na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. Inclui as chamadas tocando nos telefones de agentes no momento. que transbordam da fila e que ainda estão esperando para serem atendidas, são relatadas usando em espera transbordadas 23. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de a direta internas externas das de/ fila para Fila Opcional Opcional Agente / / Informações adicionais A estatística pode incluir informações adicionais indicadas por um ícone de canto vermelho. Posicione o cursor em cima do ícone para exibir as informações adicionais. Esse tipo de informação é atualizado aproximadamente a cada 5 segundos. As informações adicionais fornecidas por esta estatística são o pico de tempo de espera, o tempo médio de espera e o tempo de maior espera atual. As informações são mostradas para chamadas internas ou externas, dependendo das configurações da estatística. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Página Versão 7a (2/4/22)

217 Estatísticas: em espera Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

218 7.22 Tempo de espera atual Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Tempo de espera da chamada com a maior espera atual. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/para fila diretas Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

219 Estatísticas: Tempo de espera atual 7.23 Qualidade de serviço Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas em fila atendidas dentro do limite de atendimento definido, como um percentual de todas as chamadas apresentadas. Exclui as chamadas onde o autor da chamada desconecta antes da configuração Limite de chamadas perdidas da estatística, medida a partir de quando a chamada foi apresentada à fila. Ele inclui as chamadas que se tornaram chamadas perdidas. Não inclui chamadas roteadas a outro lugar (Roteado para outro) ou para o correio de voz (Routeadas para o correio de voz). Tipos de Chama Chamad Transbord chamadas das de a direta internas externas adas de/ fila para Fila Agente Opcional Opcional / / Exemplo Um supervisor especificou que as chamadas devem ser atendidas dentro de 3 segundos. 2 chamadas em uma fila foram atendidas dentro do tempo alvo, 4 chamadas foram atendidas após 3 segundos e chamada foi perdida. O cálculo seria 2 /25 =,8. A qualidade de serviços, é, portanto, 8%. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Limite de resposta: Padrão = 6 segundos, Variação = a 6 segundos. Usado para estatísticas calculadas como um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo definido sobre todas as chamadas apresentadas. Define o tempo alvo para as chamadas a serem atendidas, a partir do momento em que foram apresentadas à fila ou ao agente. Observe que para os agentes, as chamadas somente são apresentadas para o tempo sem resposta da fila antes de serem apresentadas ao próximo agente. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9, % médio do atendimento 2 e Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Página Versão 7a (2/4/22)

220 Limiar de chamadas perdidas: Padrão = segundo, Variação = a 6 segundos. perdidas são chamadas onde o autor da chamada desconecta antes que a chamada seja atendida. Esse limite define o tempo mínimo em segundos para uma chamada estar disponível para ser atendida antes que seja contada como perdida. As chamadas perdidas não são incluídas no cálculo dessa estatística. Observe que essa configuração é compartilhada entre as estatísticas Produtividade do agente 9 e a Qualidade do serviço 29 na mesma exibição do monitor ou wallboard. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e um alarme é dado para a estatística. Os níveis limite também podem ser definidos abaixo dos quais o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser maior do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser menor do que o limite de aviso. Chamada transferida e estatísticas de desempenho Para as estatísticas de desempenho, o Tempo médio de atendimento, % médio do atendimento e Qualidade de serviço, as chamadas transferidas são tratadas como segue: Para as chamadas supervisionadas, a duração da chamada de consulta é tratada como o tempo de toque da chamada transferida. Observe também, que o tempo de toque da chamada de consulta é incluído como um valor de chamada separado. Para transferências não supervisionadas, a chamada transferida é tratada da mesma forma que uma chamada com destino direto para uma fila ou agente. Página Versão 7a (2/4/22)

221 Estatísticas: Qualidade de serviço 7.24 Feitas internamente Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas internas feitas por um agente. Somente as chamadas que são atendidas são incluídas. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

222 7.25 Tempo de maior espera Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Tempo de espera da chamada com a maior espera. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/para fila diretas Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Para transferências supervisionadas (incluindo transferências usando estacionar 298 ), a duração da retenção ou estacionamento da chamada, é incluída nos cálculos Tempo de espera médio 22 e Maior tempo de espera 222 da fila, para a qual a chamada é transferida. O valor exibido para o TOTAL é o tempo mais longo de espera. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

223 Estatísticas: Tempo de maior espera 7.26 perdidas Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas em fila onde o autor da chamada desconectou antes que pudessem ser atendidas por um agente na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. As chamadas em fila perdidas, serão relatadas como perdidas em relação à fila e em relação ao último agente ao qual a chamada foi apresentada. Se uma chamada que transbordou for perdida, ela será reportada como Transbordada perdida para a fila. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Uma chamada perdida é quando a pessoa que chamou desliga antes de ser atendida. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Observe que para uma fila, o número de chamadas perdidas pode ser mais alto do que o total de chamadas perdidas para um agente na fila, porque chamadas podem ser perdidas antes de serem apresentadas a qualquer agente. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Página Versão 7a (2/4/22)

224 Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

225 Estatísticas: perdidas 7.27 Novas mensagens Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número atual de mensagens não lidas na caixa postal da fila selecionada. Essa não é uma estatística do IP Office Customer Call Reporter que pode ser redefinida, é um valor relatado pelo servidor de correio de voz, fornecendo a caixa postal. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

226 7.28 Sem resposta Essa estatística está disponível para o sistema, para as filas e para os agentes. Para um agente, mostra o número de chamadas em fila apresentadas ao agente, as quais tocaram sem ser atendidas pelo tempo sem resposta total da fila antes de serem apresentadas em outro local. Para uma fila, mostra o número total de eventos sem resposta para os agentes na fila. Para um agente, inclui as chamadas em fila e as chamadas em fila que transbordaram para a fila do agente. Não inclui chamadas não-fila. Se um agente ativar Ocupado não disponível enquanto é apresentado com uma chamada de fila, isso será contado contra o agente e fila. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de a direta internas externas das de/ fila para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

227 Estatísticas: Sem resposta 7.29 transbordadas Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas que transbordaram da fila para seu destino de transbordamento. Quando uma chamada tiver transbordado, ela também poderá ser incluída nas estatísticas das filas em espera transbordadas 3, Transbordadas atendidas 3 e Transbordadas perdidas 32. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional Agente / / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

228 7.3 de saída (externas) Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas de saída externas feitas por um agente. Como o sistema usa esta estatística para calcular o Tempo médio de conversação ativa (Av Out), o sistema conta apenas aquelas chamadas externas ativas que foram conectadas. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

229 Estatísticas: de saída (externas) 7.3 Transbordadas atendidas Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas na fila atendidas após transbordarem para outra fila. Isto se aplica mesmo se as chamadas transbordadas forem atendidas por um agente na fila da qual elas transbordaram. Não inclui chamadas em fila atendidas através de métodos como a captura de chamadas (use Roteado para outro 236 ). Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional Agente / / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

230 7.32 em espera transbordadas Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas transbordadas da fila e ainda esperando para serem atendidas. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional Agente / / Informações adicionais A estatística pode incluir informações adicionais indicadas por um ícone de canto vermelho. Posicione o cursor em cima do ícone para exibir as informações adicionais. Esse tipo de informação é atualizado aproximadamente a cada 5 segundos. As informações adicionais fornecidas por esta estatística são o pico de tempo de espera, o tempo médio de espera e o tempo de maior espera atual. As informações são mostradas para chamadas internas ou externas, dependendo das configurações da estatística. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

231 Estatísticas: em espera transbordadas 7.33 Transbordadas perdidas Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas que transbordaram da fila e foram, então, perdidas. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Uma chamada perdida é quando a pessoa que chamou desliga antes de ser atendida. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional Agente / / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

232 7.34 apresentadas Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para as filas, é a soma de atendidas 36, Roteadas para o correio de voz 33, em excesso atendidas 3, Roteadas para outros 33, perdidas 3 e em excesso perdidas 32. Para agentes, é a soma de atendidas 36, ' atendidas do correio de voz do agente 33, Roteadas para outros 33, Externas atendidas que não estavam na fila 36, Internas atendidas que não estavam na fila 36, Sem resposta 3 e perdidas 3 Para agentes, inclui diretas. para agentes desconectadas pelo originador da chamada não contam como perdidas. Portanto, essas chamadas não podem ser consideradas apresentadas. Para filas, isso NÃO inclui diretas e de consulta. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Página Versão 7a (2/4/22)

233 Estatísticas: apresentadas Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

234 7.35 Status da fila Essa estatística só é disponível para filas. Mostra o status atual da fila como uma das opções seguintes: Em serviço, Agentes ocupados, Nenhum agente, Serviço noturno ou Fora de serviço. A estatística relacionada Tempo da fila no status 235 pode ser usada para mostrar o tempo que a fila esteve em seu status atual. Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Os possíveis estados da fila são: Serviço noturno Uma fila pode ser colocada no status 'Serviço noturno' manualmente ou como resultado de uma programação temporal automática. Os agentes na fila não mais serão apresentados com chamadas com alvo nessa fila. Dependendo de como a fila foi configurada pelo mantenedor do sistema de telefonia, as chamadas transbordarão para outra fila ou para o correio de voz. Esse status da fila é relatado pela estatística Status da fila 234. O tempo em que a fila esteve em um status em particular é relatado pela estatística Tempo da fila no status 235. Fora de serviço Uma fila pode ser definida como 'Fora de serviço'. Os agentes na fila não mais serão apresentados com chamadas com alvo nessa fila. Dependendo de como a fila foi configurada pelo mantenedor do sistema de telefonia, as chamadas transbordarão para outra fila ou para o correio de voz. Esse status da fila é relatado pela estatística Status da fila 234. O tempo em que a fila esteve em um status em particular é relatado pela estatística Tempo da fila no status 235. Em serviço Este status da fila é relatado para uma fila em operação normal, ou seja, com alguns agentes conectados e disponíveis para atender chamadas. Os agentes na fila não mais serão apresentados com chamadas com alvo nessa fila. Dependendo de como a fila foi configurada pelo mantenedor do sistema de telefonia, as chamadas transbordarão para outra fila ou para o correio de voz. Esse status da fila é relatado pela estatística Status da fila 234. O tempo em que a fila esteve em um status em particular é relatado pela estatística Tempo da fila no status 235. Agentes ocupados Este status de fila é relatado para uma fila, quando todos os agentes conectados estiverem em status de ocupado. Esse status da fila é relatado pela estatística Status da fila 234. O tempo em que a fila esteve em um status em particular é relatado pela estatística Tempo da fila no status 235. Nenhum agente Este status da fila é relatado para uma fila quando nenhum agente está conectado. Esse status da fila é relatado pela estatística Status da fila 234. O tempo em que a fila esteve em um status em particular é relatado pela estatística Tempo da fila no status 235. Página Versão 7a (2/4/22)

235 Estatísticas: Status da fila 7.36 Tempo da fila no status Essa estatística só é disponível para filas. Mostra o tempo que a fila esta em seu status atual. A estatística relacionada Status da fila 234 pode ser usada para mostrar o status atual. Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

236 7.37 Roteado para outro Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. A soma das chamadas com alvo na fila ou agente, atendidas subsequentemente por uma pessoa, ao invés de um membro da fila, do transbordamento ou do correio de voz original. Somente chamadas diretas para agentes afetarão o Roteado para outro para agentes. em fila para agentes afetarão a estatística da fila. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de a direta internas externas das de/ fila para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

237 Estatísticas: Roteado para outro 7.38 Roteadas para correio de voz Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, mostra o número de chamadas em fila apresentadas e, em seguida, roteadas para o correio de voz. Para um agente, mostra o número de chamadas diretas para o agente, que foram, em seguida, roteadas para o correio de voz. Não inclui avisos reproduzidos pelo correio de voz ao autor da chamada. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de a direta internas externas das de/ fila para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

238 7.39 Conversa média Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela é calculada como o tempo total de conversação dividido pelo número total de chamadas de entrada na fila e chamadas de saída externas. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

239 Estatísticas: Conversa média 7.4 Conversa de entrada Essa estatística está disponível para o sistema, para as filas e para os agentes. Inclui chamadas de entrada de troncos externos. Não inclui chamadas internas e chamadas externas de saída. Ela mostra o tempo que o agente passou atendendo chamadas de entrada na fila. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

240 7.4 Conversa de entrada média Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Inclui chamadas de entrada de troncos externos. Não inclui chamadas internas e chamadas externas de saída. Para um agente, mostra o tempo médio que o agente passou em chamadas externas de entrada que estão na fila. Calculado como: Duração total de Conversa de entrada dividida pelo número de chamadas na fila atendidas pelo agente. Para uma fila, mostra o tempo médio que todos os agentes que pertencem à fila passaram em chamadas externas de entrada na fila. Calculado como: Duração total de Conversa de entrada dividida pelo número de chamadas na fila atendidas por todos os agentes que pertencem à fila. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

241 Estatísticas: Conversa de entrada média 7.42 Conversa interna Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela mostra o tempo que um agente passou em chamadas internas (de entrada e saída). Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

242 7.43 Conversa de saída Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, ela corresponde ao tempo de conversa de saída de todos os agentes na fila, mesmo se a participação de um agente na fila estiver desabilitada no momento. Mostra o tempo que o agente passou processando chamadas de saída externas. O sistema calcula o tempo a partir do momento em que o agente estabelece uma conexão com uma chamada externa. Exibe a soma do tempo de conversação de saída de todos os agentes, mesmo quando o sistema calcula as estatísticas de uma fila. Isso ocorre porque as chamadas de saída não estão relacionadas a uma fila. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

243 Estatísticas: Conversa de saída 7.44 Conversa de saída média Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela mostra o tempo médio que um agente passou em chamadas de saída externas. Calculado como: a soma do tempo de conversa de saída dividido pelo número de chamadas de saída que capturaram um tronco com êxito. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

244 7.45 Conversa total Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o tempo gasto por agentes em chamadas externas de saída e de entrada em uma fila. Para chamadas externas de saída, o sistema começa a calcular o tempo somente quando a chamada é conectada. Não inclui chamadas internas (entrada ou saída). Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Tipos de Chama Chamad Transborda chamadas das de as internas externas das de/ fila diretas para Fila / Agente / Configurações da estatística Esta estatística não tem nenhuma configuração personalizável. Página Versão 7a (2/4/22)

245 Estatísticas: Conversa total 7.46 Transferidas Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, é o número de chamadas com alvo, originalmente, na fila e depois transferidas com sucesso pelos agentes da fila. Para um agente, é o número de chamadas da fila que eles transferiram. Inclui as transferências supervisionadas ou não. Não inclui as chamadas diretas 38 para agentes que as então transferem. Tipos de Chama Chamad chamadas das de a direta internas externas transbordadas fila de/para Fila Opcional Opcional / Agente Opcional Opcional / Configurações de estatística Todos os supervisores podem personalizar as configurações de cada coluna de estatística incluída em uma exibição. As alterações são aplicadas aos dados existentes desde a última redefinição das estatísticas de exibição 9. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Configurações. Personalize as configurações das estatísticas como desejado, e clique em Atualizar. Escopo Os supervisores podem selecionar os tipos de chamadas que são incluídas no cálculo da estatística. Por padrão, somente as chamadas externas são incluídas. Incluir chamadas internas: Selecione para incluir chamadas internas na estatística. Incluir chamadas externas : Selecione para incluir chamadas externas na estatística. Alarmes Use esses controles para escolher se um aviso e/ou um alarme é dado para a estatística. O nível limite também pode ser definido acima do qual o aviso ou alarme é dado. Quando ativada, a cor de fundo das células é usada para indicar o status atual do alarme. Ativado/Limpo (verde) Aviso (laranja) Alarme (vermelho) Confirmado (azul) Os alarmes e avisos são atualizados aproximadamente a cada 8 segundos. Um alarme, ao ocorrer, substitui um aviso. Os alarmes ou avisos são apagados automaticamente quando o valor da célula retorna acima do nível limite. Agentes e supervisores podem confirmar alarmes e avisos em suas visualizações, clicando na célula colorida. Isto só afeta suas visualizações. A confirmação de um alarme, também remove-o da lista de alarmes. Dentro das visualizações, as configurações de alarme e avisos são aplicadas a todas as células na coluna de estatísticas. Quando aplicada à estatística de um agente, a mesma configuração é aplicada à coluna inteira, mesmo se você alterar a fila dos agentes que está sendo exibida. Note que, ao ativar ou desativar alarmes e avisos, as novas configurações só terão efeito na próxima alteração no valor das células relevantes. Limite de aviso Selecione para ativar e definir um limite de aviso. O limite de aviso deve ser menor do que o limite de alarme. Limite de alarme Selecione para ativar e definir o limite. O limite de alarme deve ser maior do que o limite de aviso. Página Versão 7a (2/4/22)

246 7.47 Resumo estatístico Produtividade do agente 9 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, ela mostra o número de chamadas na fila atendidas dentro de um conjunto de critérios de serviço como um percentual de todas as chamadas apresentadas na fila. Para um agente, ela mostra o percentual de chamadas que um agente atendeu dentro de um conjunto de critérios de serviço sobre todas as chamadas. Ela exclui as chamadas desconectadas antes da configuração de limite de perdidas, medidas desde quando a chamada foi apresentada à fila. Ela exclui as chamadas diretas apresentadas aos agentes e as chamadas de saída externas. Ela inclui as chamadas perdidas. Status do agente (Fila) 93 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o status atual de cada agente na fila selecionada. A estatística relacionada Tempo do status do agente (Fila) está em seu status atual. 95 pode ser usada para mostrar quanto tempo cada agente Tempo do status do agente (Fila) 95 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra há quanto tempo o agente está em seu status atual para fila selecionada. O status atual do agente pode ser mostrado pela estatística relacionada Status do agente (fila) 93. Status do agente (Sistema) 96 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra a atividade do agente por todas as filas às quais o agente pertence, ou seja, o sistema completo. A estatística relacionada Tempo do status do agente (sistema) 99 pode ser usada para mostrar quanto tempo cada agente está em seu status atual. Tempo do status do agente (sistema) 99 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra quanto tempo o agente está em seu status atual no sistema. O status atual do agente pode ser mostrado pela estatística relacionada Status do agente (sistema) 96. Pós-atendimento dos agentes 2 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes que estão atualmente no status Pós-atendimento (ACW). Para usuários que usaram o CCC anteriormente, o status ACW é similar ao Ocupado pós-atendimento. Agentes disponíveis 2 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes na fila disponíveis no momento para atender chamadas. Compartilhamento de chamada de agentes 22 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o percentual de chamadas em fila 32 atendidas pelo agente a partir de todas as chamadas em fila atendidas pelos agentes na fila. Agentes conectados 23 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes membros da fila e que estão conectados no momento. Quando conectado, um agente também pode estar em outros estados. Agentes presentes 24 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes conectados mas, aqueles cuja participação na fila está desativada no momento. Agentes Tocando 25 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de agentes com chamadas de fila 32 tocando, mas ainda não atendidas. Página Versão 7a (2/4/22)

247 Estatísticas: Resumo estatístico atendidas 26 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas de fila 32 que foram atendidas por agentes na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. Não inclui chamadas diretas atendidas por agentes. Se uma chamada que transbordou for atendida, ela será reportada como Transbordada atendidapara a fila. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Externas não-fila atendidas 27 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas de entrada externas, com alvo diretamente em um agente e atendidas por esse agente. Não inclui chamadas em fila par uma fila da qual o agente é um membro. Internas não-fila atendidas 28 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas de entrada internas, com alvo diretamente em um agente e atendidas por esse agente. Não inclui chamadas em fila par uma fila da qual o agente é um membro. Internas atendidas (fila) 29 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas com para a fila que foram atendidas pelos agentes na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. % médio do atendimento 2 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas em fila 32 atendidas pela fila dentro do tempo limite de atendimento especificado, dividido pelo número total de chamadas atendidas. Tempo médio de atendimento 22 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra a soma dos tempos de atendimento, dividida pelo número de chamadas em fila atendidas pela fila ou pelo agente ao qual o relatório se refere. O tempo de atendimento é medido a partir da chegada da chamada ao destino (fila ou agente). Não inclui o atraso entre a hora em que uma chamada será apresentada a um Grupo e a hora em que a chamada chegará ao destino. Quando calculada para um agente, a estatística só é baseada nas chamadas que o agente tratou em nome do grupo selecionado na exibição. Tempo de espera médio 22 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Tempo médio de espera das chamadas. Ocupado não disponível 25 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número total de agentes na fila que têm indicado Ocupado não disponível no momento 37.. Ocupado Não Disponível é um status selecionado por um agente quando ele precisa parar de receber chamadas de fila, de forma a realizar alguma atividade não relacionada a chamadas. em espera 26 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas com alvo na fila que estão esperando para serem atendidas pelos agentes na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. Inclui as chamadas tocando nos telefones de agentes no momento. que transbordam da fila e que ainda estão esperando para serem atendidas, são relatadas usando em espera transbordadas 23. Tempo de espera atual 28 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Tempo de espera da chamada com a maior espera atual. Página Versão 7a (2/4/22)

248 Qualidade de serviço 29 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas em fila atendidas dentro do limite de atendimento definido, como um percentual de todas as chamadas apresentadas. Exclui as chamadas onde o autor da chamada desconecta antes da configuração Limite de chamadas perdidas da estatística, medida a partir de quando a chamada foi apresentada à fila. Ele inclui as chamadas que se tornaram chamadas perdidas. Não inclui chamadas roteadas a outro lugar (Roteado para outro) ou para o correio de voz (Routeadas para o correio de voz). Feitas internamente 22 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas internas feitas por um agente. Somente as chamadas que são atendidas são incluídas. Tempo de maior espera 222 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Tempo de espera da chamada com a maior espera. perdidas 223 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o número de chamadas em fila onde o autor da chamada desconectou antes que pudessem ser atendidas por um agente na fila ou o agente ao qual o relatório se refere. As chamadas em fila perdidas, serão relatadas como perdidas em relação à fila e em relação ao último agente ao qual a chamada foi apresentada. Se uma chamada que transbordou for perdida, ela será reportada como Transbordada perdida para a fila. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. Novas mensagens 225 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número atual de mensagens não lidas na caixa postal da fila selecionada. Essa não é uma estatística do IP Office Customer Call Reporter que pode ser redefinida, é um valor relatado pelo servidor de correio de voz, fornecendo a caixa postal. de saída (externas) 228 Essa estatística só é disponível para agentes. Mostra o número de chamadas de saída externas feitas por um agente. Como o sistema usa esta estatística para calcular o Tempo médio de conversação ativa (Av Out), o sistema conta apenas aquelas chamadas externas ativas que foram conectadas. Transbordadas atendidas 229 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas na fila atendidas após transbordarem para outra fila. Isto se aplica mesmo se as chamadas transbordadas forem atendidas por um agente na fila da qual elas transbordaram. Não inclui chamadas em fila atendidas através de métodos como a captura de chamadas (use Roteado para outro 236 ). Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. transbordadas 227 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas que transbordaram da fila para seu destino de transbordamento. Quando uma chamada tiver transbordado, ela também poderá ser incluída nas estatísticas das filas em espera transbordadas 3, Transbordadas atendidas 3 e Transbordadas perdidas 32. em espera transbordadas 23 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas transbordadas da fila e ainda esperando para serem atendidas. Transbordadas perdidas 23 Essa estatística está disponível para o sistema e os agentes. Mostra o número de chamadas que transbordaram da fila e foram, então, perdidas. Não inclui chamadas que vão para o correio de voz. apresentadas 232 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Página Versão 7a (2/4/22)

249 Estatísticas: Resumo estatístico Para as filas, é a soma de atendidas 36, Roteadas para o correio de voz 33, em excesso atendidas 3, Roteadas para outros 33, perdidas 3 e em excesso perdidas 32. Para agentes, é a soma de atendidas 36, ' atendidas do correio de voz do agente 33, Roteadas para outros 33, Externas atendidas que não estavam na fila 36, Internas atendidas que não estavam na fila 36, Sem resposta 3 e perdidas 3 Para agentes, inclui diretas. para agentes desconectadas pelo originador da chamada não contam como perdidas. Portanto, essas chamadas não podem ser consideradas apresentadas. Para filas, isso NÃO inclui diretas e de consulta. Status da fila 234 Essa estatística só é disponível para filas. Mostra o status atual da fila como uma das opções seguintes: Em serviço, Agentes ocupados, Nenhum agente, Serviço noturno ou Fora de serviço. A estatística relacionada Tempo da fila no status 235 pode ser usada para mostrar o tempo que a fila esteve em seu status atual. Tempo da fila no status 235 Essa estatística só é disponível para filas. Mostra o tempo que a fila esta em seu status atual. A estatística relacionada Status da fila 234 pode ser usada para mostrar o status atual. Roteado para outro 236 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. A soma das chamadas com alvo na fila ou agente, atendidas subsequentemente por uma pessoa, ao invés de um membro da fila, do transbordamento ou do correio de voz original. Somente chamadas diretas para agentes afetarão o Roteado para outro para agentes. em fila para agentes afetarão a estatística da fila. Roteadas para correio de voz 237 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, mostra o número de chamadas em fila apresentadas e, em seguida, roteadas para o correio de voz. Para um agente, mostra o número de chamadas diretas para o agente, que foram, em seguida, roteadas para o correio de voz. Não inclui avisos reproduzidos pelo correio de voz ao autor da chamada. Conversa média 238 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela é calculada como o tempo total de conversação dividido pelo número total de chamadas de entrada na fila e chamadas de saída externas. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Conversa de entrada 239 Essa estatística está disponível para o sistema, para as filas e para os agentes. Inclui chamadas de entrada de troncos externos. Não inclui chamadas internas e chamadas externas de saída. Ela mostra o tempo que o agente passou atendendo chamadas de entrada na fila. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Conversa de entrada média 24 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Inclui chamadas de entrada de troncos externos. Não inclui chamadas internas e chamadas externas de saída. Para um agente, mostra o tempo médio que o agente passou em chamadas externas de entrada que estão na fila. Calculado como: Duração total de Conversa de entrada dividida pelo número de chamadas na fila atendidas pelo agente. Para uma fila, mostra o tempo médio que todos os agentes que pertencem à fila passaram em chamadas externas de entrada na fila. Calculado como: Duração total de Conversa de entrada dividida pelo número de chamadas na fila atendidas por todos os agentes que pertencem à fila. Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Página Versão 7a (2/4/22)

250 Conversa interna 24 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela mostra o tempo que um agente passou em chamadas internas (de entrada e saída). Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Conversa de saída 242 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, ela corresponde ao tempo de conversa de saída de todos os agentes na fila, mesmo se a participação de um agente na fila estiver desabilitada no momento. Mostra o tempo que o agente passou processando chamadas de saída externas. O sistema calcula o tempo a partir do momento em que o agente estabelece uma conexão com uma chamada externa. Exibe a soma do tempo de conversação de saída de todos os agentes, mesmo quando o sistema calcula as estatísticas de uma fila. Isso ocorre porque as chamadas de saída não estão relacionadas a uma fila. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Conversa de saída média 243 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Ela mostra o tempo médio que um agente passou em chamadas de saída externas. Calculado como: a soma do tempo de conversa de saída dividido pelo número de chamadas de saída que capturaram um tronco com êxito. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Conversa total 244 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Mostra o tempo gasto por agentes em chamadas externas de saída e de entrada em uma fila. Para chamadas externas de saída, o sistema começa a calcular o tempo somente quando a chamada é conectada. Não inclui chamadas internas (entrada ou saída). Não inclui chamadas na fila atendidas por membros que não estão na fila utilizando métodos como captura de chamada. Não inclui o tempo de chamadas em espera, estacionadas e ACW. Transferidas 245 Essa estatística está disponível para o sistema, as filas e os agentes. Para uma fila, é o número de chamadas com alvo, originalmente, na fila e depois transferidas com sucesso pelos agentes da fila. Para um agente, é o número de chamadas da fila que eles transferiram. Inclui as transferências supervisionadas ou não. Não inclui as chamadas diretas 38 para agentes que as então transferem. Página Versão 7a (2/4/22)

251 Capítulo 8. Cenários de chamadas Página Versão 7a (2/4/22)

252 8. Cenários de chamadas Esta seção fornece diversos exemplos de estatísticas coletadas pelo IP Office Customer Call Reporter para diferentes cenários de chamada. Ela também explica alguns dos recursos para tratamento de chamadas oferecidos pelo sistema de telefonia e como esses são interpretados pelo IP Office Customer Call Reporter. de fila 253 Correio de voz 29 Chamada de fila atendida pelo º agente 253 Chamada de fila atendida pelo 2º agente 254 Chamada para fila que é perdida 255 Tempo de chamada de fila esgotado para o correio de voz 29 Transbordada e com tempo esgotado para o correio de voz 293 Chamada capturada por outro agente 256 Chamada capturada por um não agente 257 Tempo de chamada de fila esgotado para o correio de voz 258 fora da fila (chamadas diretas) 287 Chamada interna para um agente (não atendida) 29 Chamada interna para um agente (atendida) 289 Chamada externa para um agente (não atendida) 288 Como transferir chamadas 259 Transferência supervisionada de chamada de fila para nova fila 26 Chamada externa para um agente (atendida) 287 Transferência supervisionada de chamada de fila para Outros recursos de chamada agente 263 Pós-atendimento 2 Transferência supervisionada de chamada de fila para Anúncios 294 não agente 264 Apresentações em ponte 294 Transferência supervisionada de chamada de fila para 265 agente na mesma fila Ocupado não disponível 22 Transferência não supervisionada de chamada de fila para nova fila 266 Captura de chamada 294 Transferência não supervisionada de chamada de fila para agente 267 Não perturbe/enviar todas as chamadas 295 Cobertura de chamada 295 Transferência não supervisionada de chamada de fila para não agente 269 Siga-me Chamada de fila não supervisionada transferida para agente na mesma fila 27 Participação no grupo 23 Transferência supervisionada de chamada de fila para nova fila 27 Transferência supervisionada de chamada direta para agente 272 Transferência supervisionada de chamada direta para não agente 273 Transferência não supervisionada de chamada direta para nova fila 274 Transferência não supervisionada de chamada direta para agente Redirecionamento de chamadas 297 Como reter chamadas 297 Junção interna 298 Botões de apresentação de linha 298 Fazer o logon 9 Fazer o logoff 2 Junção Móvel 298 Como estacionar chamadas 298 tronco a tronco 298 Ocupado pós-atendimento 298 Transferência não supervisionada de chamada direta para não agente 276 transbordadas 277 Chamada não atendida transborda e é atendida 28. Transbordada e atendida pelo º agente 282. Transbordada e atendida pelo 2º agente 283. Transbordadas e perdidas 284. Transbordadas e com tempo esgotado para o correio de voz 285. Chamada transbordada capturada 286. Página Versão 7a (2/4/22)

253 Cenários de chamadas: 8. de fila Este termo é usado para chamadas com alvo em uma fila, através do sistema de telefonia ou pelo autor da chamada discando o número do ramal da fila. A não ser que especificado de outra forma, a maioria das estatísticas mostradas pelo IP Office Customer Call Reporter são somente para chamadas de fila. diretas para um agente (chamadas nãofila 38 ), e não para a fila à qual elas pertencem, normalmente não são incluídas. 8.. Chamada de fila atendida pelo º agente Uma chamada externa com destino para uma fila. A chamada é atendida pelo primeiro agente disponível. Eventos Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. Histórico Filas Fila F TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Fila F Agente A em espera Agentes tocando atendidas atendidas atendidas atendidas Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Página Versão 7a (2/4/22)

254 8..2 Chamada de fila atendida pelo 2º agente Uma chamada externa com destino para uma fila. A chamada não é atendida pelo primeiro agente disponível. A chamada é atendida pelo segundo agente disponível. Eventos Uma chamada é roteada para fila. Fila Agente A Agente B em espera Agentes tocando Sem resposta Sem resposta Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada não é atendida. A chamada é apresentada ao próximo agente disponível. A chamada é atendida. Histórico Sem Sem resposta resposta atendidas atendidas Filas Fila F TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Página Versão 7a (2/4/22)

255 Cenários de chamadas: de fila 8..3 Chamada para fila que é perdida Uma chamada externa com destino para uma fila. A chamada não é atendida antes que a pessoa que chamou desligue. Eventos Fila F Agente A em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Agentes tocando O autor da chamada desliga. perdidas perdidas perdidas perdidas Uma chamada é roteada para fila. Histórico Filas Fila F TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: Quando uma chamada em fila é perdida, é registrada como perdida em relação à fila e ao último agente ao qual ela foi apresentada. Página Versão 7a (2/4/22)

256 8..4 Chamada capturada por outro agente Este cenário mostra uma chamada em fila sendo capturada por outro agente. Eventos Fila F Uma chamada é roteada para fila. Agente A Agente B Agente C em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Agentes tocando A chamada não é atendida. Sem resposta Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo agente disponível. Agentes tocando Atendida Atendida Atendida Outro agente na fila captura a chamada tocando. Histórico Sem resposta Sem resposta Atendida Filas Fila F TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada apresentada ao primeiro agente mas não atendida por ele, é contada como uma chamada Sem resposta para o agente e para fila, porque tocou pelo tempo sem resposta total da fila antes de ser automaticamente apresentada ao próximo agente disponível. O agente ao qual a chamada estava sendo apresentada quando foi capturada, não tem a chamada contada como uma chamada Sem resposta porque ela não foi apresentada no tempo total sem resposta da fila antes de ser capturada. Para o agente que capturou as chamadas é registrado Externas atendidas (não-fila). Página Versão 7a (2/4/22)

257 Cenários de chamadas: de fila 8..5 Chamada em fila capturada por não-agente Este cenário mostra uma fila sendo capturada por alguém que não é membro da fila, neste caso, um ramal normal. Eventos Fila F Uma chamada é roteada para fila. Agente A Agente B Agente C em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Agentes tocando A chamada não é atendida. Sem resposta Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo agente disponível. Agentes tocando Roteado para outro Um não agente na fila captura a chamada tocando. Histórico Sem resposta Sem Roteado para resposta outro Filas Sem atendidas resposta Fila F Roteado perdidas para outro TOTAL Agentes Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C Roteado perdidas para outro Notas: A chamada apresentada ao primeiro agente mas não atendida por ele, é contada como uma chamada Sem resposta para o agente e para fila, porque tocou pelo tempo sem resposta total da fila antes de ser automaticamente apresentada ao próximo agente disponível. O agente ao qual a chamada estava sendo apresentada quando foi capturada, não tem a chamada contada como uma chamada Sem resposta porque ela não foi apresentada no tempo total sem resposta da fila antes de ser capturada. A chamada capturada não é registrada como uma chamada atendida para a fila. Ao invés disto, a chamada é registrada como Roteada para outro. Página Versão 7a (2/4/22)

258 8..6 Tempo de chamada de fila esgotado para o correio de voz Uma chamada externa com destino para uma fila. A chamada é apresentada a cada agente disponível por vez, mas permanece sem atendimento. Quando ocorre o tempo expirado do correio de voz da fila, a chamada vai imediatamente para a caixa postal do correio de voz. Eventos Fila F Uma chamada é roteada para fila. Agente A Agente B Agente C em espera Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo Agentes tocando agente disponível. A chamada não é atendida. Sem resposta Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo Agentes tocando agente disponível. A chamada não é atendida. Sem resposta A chamada é apresentada ao primeiro Agentes tocando agente disponível. A chamada não é atendida. Sem resposta Ao ser apresentada, o tempo da chamada expira para o correio de voz. O autor da chamada deixa uma mensagem. Histórico Filas Roteadas para o correio de voz Novas mensagens Sem resposta 2 Sem Sem Sem Roteadas para resposta resposta resposta o correio de voz Novas mensagens Sem atendidas resposta Roteado perdidas para outro Roteadas para correio de voz Fila F 3 TOTAL 3 Agentes Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C Roteado perdidas para outro Página Versão 7a (2/4/22)

259 Cenários de chamadas: de fila 8.2 Como transferir chamadas A transferência de chamadas consiste de diversos estágios:. A chamada atual é colocada em espera pendente de transferência. 2. Uma chamada de consulta é feita para o alvo da transferência. Para uma transferência não supervisionada, o processo de transferência é concluído enquanto a chamada de consulta ainda está tocando. Para uma transferência supervisionada, o processo de transferência só é concluído após a chamada de consulta ser atendida. O IP Office Customer Call Reporter relata as chamadas transferidas da seguinte forma, dependendo se a transferência é supervisionada ou não e se o alvo da transferência é uma fila, agente ou qualquer outro alvo. Transferência Fila supervisionada para... Chamada de consulta Agente Incrementa a estatística Feitas internamente do agente transferindo. A chamada de consulta é tratada como uma chamada interna pelo IP Office Customer Call Reporter; no entanto, o IP Office a apresentará ao alvo como interna ou externa, conforme apropriado para a chamada que foi colocada em espera pendente de transferência. Outros A chamada de consulta não é registrada em nenhuma estatística de agente. Consulta atendida Incrementa as Incrementa as Internas Incrementa a estatística atendidas para a fila alvo e atendidas não-fila para o atendidas para o agente atendendo. agente alvo. a fila transferindo. Transferência bemsucedida Se a chamada transferida for uma chamada em fila, a conclusão da transferência incrementa as transferidas para a fila e o agente transferindo. Incrementa as Incrementa as Internas Nenhuma outra estatística é atendidas para a fila alvo e atendidas não-fila ou incrementada. o agente atendendo com Externas atendidas nãouma chamada interna ou fila do agente atendendo, externa, conforme conforme apropriado para o apropriado para a chamada tipo de chamada sendo transferida. transferida. Transferência não Fila supervisionada para... Agente Outros Chamada de consulta A chamada de consulta não é registrada em nenhuma estatística de agente ou fila. Transferência bemsucedida Se a chamada sendo transferida é uma chamada em fila, ela incrementa as estatísticas das Transferidas da fila e do agente transferindo. Incrementa as Incrementa as Internas Nenhuma outra estatística é atendidas para a fila alvo e atendidas não-fila ou incrementada. o agente atendendo. Externas atendidas nãofila do agente atendendo, conforme apropriado para a chamada sendo transferida. Chamada transferida e estatísticas de desempenho Para as estatísticas de desempenho, o Tempo médio de atendimento, % médio do atendimento e Qualidade de serviço, as chamadas transferidas são tratadas como segue: Para as chamadas supervisionadas, a duração da chamada de consulta é tratada como o tempo de toque da chamada transferida. Observe também, que o tempo de toque da chamada de consulta é incluído como um valor de chamada separado. Para transferências não supervisionadas, a chamada transferida é tratada da mesma forma que uma chamada com destino direto para uma fila ou agente. transferidas e Tempo de espera Para transferências supervisionadas (incluindo transferências usando estacionar 298 ), a duração da retenção ou estacionamento da chamada, é incluída nos cálculos Tempo de espera médio 22 e Maior tempo de espera 222 da fila, para a qual a chamada é transferida. Página Versão 7a (2/4/22)

260 Relatório de detalhes da chamada e transferidas Para o agente fazendo a transferência: Para a fila/agente a partir de onde a chamada é transferida, o Relatório de detalhes da chamada detalhará os seguintes eventos de chamada: Registros de chamada Detalhes incluídos Chamada atendida Como em uma chamada normal. Reter chamada A Referência de chamada, Direção, Agente, Número e Fila são as da chamada atendida. A Data/Hora são quando a chamada foi retida. A Duração é o tempo a partir de quando a chamada foi retida até a transferência ser concluída. O DDI é o da chamada original. O Tempo em fila fica em branco. The Status é Em espera. Chamada transferida Relata os mesmos detalhes que a chamada original atendida, exceto: A Data/Hora são quando a chamada foi completada. O Tempo em fila fica em branco. A Duração é a partir do início da transferência ao seu final (ou seja, inclui a duração da chamada de consulta). Para a fila/agente recebendo a transferência: Um relatório detalhado gerado em relação à fila/agente que recebe uma transferência, detalhará: Registros de chamada Detalhes incluídos Consulta atendida Observe que este registro não está presente para transferências não supervisionadas. Data/Hora é o momento no qual o toque é ouvido. A Direção da chamada é interna. Número é o número das origens da chamada. DDI é o número discado. Fila é a fila alvo ou em branco, se for um agente. Tempo em fila é o tempo de toque da chamada de consulta. Agente é o agente atendendo a chamada. Duração é a partir do atendimento do agente até a conclusão da transferência. O Status é Consulta atendida. Referência de chamada é a referência de uma nova chamada. Chamada atendida Relata os mesmos detalhes que a chamada original transferida, exceto pelo seguinte: A Data/Hora são quando a chamada foi completada. A Fila é o alvo da transferência. O Tempo em fila é o tempo a partir do início na fila no transferido até que a transferência seja concluída. A Duração é a partir do início da transferência ao final da chamada (ou seja, inclui a duração da chamada de consulta). Dentro dos relatórios, existe uma diferença sobre onde o tempo de toque das chamadas transferidas é relatado. Em um Relatório do resumo do agente, the o tempo de toque é incluído no tempo de espera. Em um Relatório de detalhes da chamada ele é parte dos valores do Tempo em fila. O IP Office Customer Call Reporter não suporta a opção Transferência cega fornecida pelo IP Office Phone Manager. e IP Office Softphone. Agentes utilizando o Phone Manager ou IP Office Softphone devem utilizar somente transferências supervisionadas. Página Versão 7a (2/4/22)

261 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas 8.2. Transferência supervisionada de chamada de fila para nova fila Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para a fila transfere para uma outra fila. Eventos Fila F Agente A Fila F2 Agente X em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. Feitas internamente A chamada é atendida. atendidas atendidas Transferida Transferida atendidas atendidas atendidas Transferida atendidas Feitas internamente Transferida atendidas 2 atendidas 2 Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. O agente conclui a transferência. Histórico Filas Fila F Sem Fila interna Transferidas atendida atendidas resposta Fila F2 2 TOTAL 3 Agentes atendidas Feitas Fila interna internam Transferidas atendida ente Agente A Agente B Agente C Filas Fila F Sem Fila interna Transferidas atendida atendidas resposta Fila F2 2 TOTAL 3 Agentes atendidas Agente X Agente Y Agente Z Feitas Fila interna internam Transferidas atendida ente 2 Página Versão 7a (2/4/22)

262 A seguir, um exemplo de relatório, usando o modelo de Relatório de detalhes de chamadas 58 para uma transferência supervisionada de fila a fila. Ele mostra a chamada inicial sendo atendida, colocada em espera, uma chamada de consulta sendo feita e atendida e, em seguida, a chamada inicial sendo transferida. O relatório mostra a chamada inicial sendo atendida após 7 segundos. Essa chamada é, então, colocada em espera por 8 segundos como mostrado pela segunda linha. Uma chamada de consulta interna é feita e, 4 segundos após, é atendida e a transferência é concluída. Observe que a conclusão da transferência faz com que duas linhas apareçam para uma transferência supervisionada, uma com o status Transferida para a fila a partir da qual a chamada foi transferida e, uma com o status Atendida para a fila à qual a chamada foi transferida. Página Versão 7a (2/4/22)

263 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas Transferência supervisionada de chamada de fila para agente Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para a fila transfere para um agente em outra fila. Eventos Fila F Agente A Fila F2 Agente X em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. Feitas internamente A chamada é atendida. Internas atendidas nãofila Transferida Transferida Externas atendidas nãofila atendidas Transferida atendidas Feitas internamente Transferida Internas atendidas não-fila Externas atendidas não-fila Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. O agente conclui a transferência. Histórico Filas Fila F Sem Fila interna Transferidas atendida atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Feitas Internas internam Transferidas não-fila ente atendidas Agente A Agente B Agente C Filas Fila F Externas não-fila atendidas Sem Fila interna Transferidas atendida atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente X Agente Y Agente Z Feitas Internas internam Transferidas não-fila ente atendidas Externas não-fila atendidas Página Versão 7a (2/4/22)

264 8.2.3 Transferência supervisionada de chamada de fila para não agente Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para a fila transfere para um não-agente. Eventos Fila F Agente A em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. Chamada atendida O agente conclui a transferência. Transferida Transferida Histórico atendidas 2 Transferida atendidas Transferida Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. A chamada é atendida. Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta 2 Fila F2 TOTAL 2 Agentes Agente A Agente B Agente C atendidas Feitas Transferidas internam ente Página Versão 7a (2/4/22)

265 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas Transferência supervisionada de chamada de fila para agente na mesma fila Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para a fila transfere para um outro agente na mesma fila. Eventos Fila F Agente A Agente C em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. Feitas internamente A chamada é atendida. Internas atendidas nãofila Transferida Transferida Externas atendidas nãofila atendidas Transferida atendidas Feitas internamente Transferida Internas atendidas não-fila Externas atendidas não-fila Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. O agente conclui a transferência. Histórico Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente A Agente B Agente C Feitas Internas internam Transferidas não-fila ente atendidas Externas não-fila atendidas Página Versão 7a (2/4/22)

266 8.2.5 Transferência não supervisionada de chamada de fila para nova fila Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para a fila transfere-a para uma outra fila e conclui a transferência sem esperar ser atendido. Eventos Fila F Agente A Fila F2 Agente X em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. Transferida Transferida atendidas atendidas atendidas atendidas Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. Histórico atendidas atendidas Transferida Transferida Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL 2 Agentes Agente A Agente B Agente C Filas Fila F atendidas Feitas Transferidas internam ente Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL 2 Agentes Agente X Agente Y Agente Z atendidas Feitas internam Transferidas ente Página Versão 7a (2/4/22)

267 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas Transferência não supervisionada de chamada de fila para agente Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para fila transfere-a para um agente em outra fila e conclui a transferência sem esperar ser atendido. Eventos Fila F Agente A Fila F2 Agente X em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. Transferida Transferida Externas atendidas nãofila Externas atendidas não-fila Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. A chamada é atendida. Histórico atendidas atendidas Transferida Transferida Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Feitas Transferidas Atendidas internam externa nãoente F Agente A Agente B Agente C Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente X Agente Y Agente Z Feitas Transferidas Atendidas internam externa nãoente F Página Versão 7a (2/4/22)

268 A seguir, um exemplo de relatório, usando o modelo de Relatório de detalhes de chamadas 58 para uma transferência não supervisionada de fila para um agente em outra fila. Ele mostra a chamada inicial sendo atendida, colocada em espera e, em seguida, a chamada inicial sendo transferida. Página Versão 7a (2/4/22)

269 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas Transferência não supervisionada de chamada de fila para não agente Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para fila transfere-a para um agente em outra fila e conclui a transferência sem esperar ser atendido. Eventos Fila F Agente A em espera Agentes tocando atendidas atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. Transferida Transferida Uma chamada é roteada para fila. A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. A chamada é atendida. Histórico Filas Fila F atendidas atendidas Transferida Transferida Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C atendidas Feitas Transferidas internam ente Página Versão 7a (2/4/22)

270 8.2.8 Chamada de fila não supervisionada transferida para agente na mesma fila Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para a fila transfere para um outro agente na mesma fila. Eventos Fila F Agente A Agente C em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Agentes tocando A chamada é atendida. Chamada atendida atendidas A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. Transferida Transferida Externas atendidas nãofila Chamada atendida Transferida Chamada atendida Transferida Externas atendidas não-fila Uma chamada é roteada para fila. A chamada é atendida. Histórico Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente A Agente B Agente C Feitas Externas internam Transferidas não-fila ente atendidas Página Versão 7a (2/4/22)

271 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas Transferência supervisionada de chamada de fila para nova fila Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada direta a transfere para outra fila. Eventos Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Externas atendidas nãofila A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. Feitas internamente A chamada é atendida. O agente conclui a transferência. Histórico Filas Fila F Fila F2 Agente X atendidas atendidas atendidas atendidas Externas atendidas não-fila Feitas internamente atendidas 2 atendidas 2 Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 2 TOTAL 2 Agentes atendidas Agente A Agente B Agente C Filas Fila F Feitas Transferidas Atendidas internam externa nãoente F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 2 TOTAL 2 Agentes Agente X Agente Y Agente Z atendidas Feitas Transferidas Atendidas internam externa nãoente F 2 Página Versão 7a (2/4/22)

272 8.2. Transferência supervisionada de chamada direta para agente Neste cenário, um agente transfere uma chamada direta para um agente em outra fila. Eventos Fila F Agente A Fila F2 Agente X Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Externas atendidas nãofila A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. Feitas internamente A chamada é atendida. Internas atendidas nãofila O agente conclui a transferência. Externas atendidas nãofila Histórico Externas atendidas não-fila Feitas internamente Internas atendidas não-fila Externas atendidas não-fila Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Feitas Atendidas Internas internam externa não- não-fila ente F atendidas Agente A Agente B Agente C Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente X Agente Y Agente Z Feitas Atendidas Internas internam externa não- não-fila ente F atendidas Página Versão 7a (2/4/22)

273 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas 8.2. Transferência supervisionada de chamada direta para não agente Neste cenário, o agente transfere uma chamada direta para um não-agente. Eventos Fila F Agente A Externas atendidas nãofila A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. A chamada é atendida. O agente conclui a transferência. Externas atendidas não-fila Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Histórico Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C atendidas Feitas Transferidas Atendidas internam externa ente não-f Página Versão 7a (2/4/22)

274 8.2.2 Transferência não supervisionada de chamada direta para nova fila Neste cenário o agente transfere uma chamada direta para outra fila e conclui a transferência sem esperar para ser atendido. Eventos Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Externas atendidas nãofila A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. A chamada é atendida. Histórico Filas Fila F atendidas atendidas Sem Transferidas atendidas resposta Fila F atendidas Feitas Atendidas internam Transferidas externa ente não-f Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z atendidas Filas atendidas TOTAL Agente A Agente B Agente C Agente X em espera Agentes tocando Fila F2 Agentes Fila F2 atendidas Feitas Atendidas internam Transferidas externa ente não-f Página Versão 7a (2/4/22)

275 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas Transferência não supervisionada de chamada direta para agente Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada direta transfere-a para um agente em outra fila e conclui a transferência sem esperar ser atendido. Eventos Fila F Agente A Fila F2 Agente X Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Externas atendidas nãofila A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. A chamada é atendida. Externas atendidas nãofila Histórico Externas atendidas não-fila Externas atendidas nãofila Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente A Agente B Agente C Filas Fila F Feitas Atendidas internam Transferidas externa ente não-f Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes Agente A Agente B Agente C atendidas Feitas Atendidas internam Transferidas externa ente não-f Página Versão 7a (2/4/22)

276 8.2.4 Transferência não supervisionada de chamada direta para não agente Neste cenário, o agente que atendeu uma chamada externa para fila transfere-a para um agente em outra fila e conclui a transferência sem esperar ser atendido. Eventos Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Externas atendidas nãofila A chamada é colocada em espera pendente de transferência. O agente disca para o destino da transferência. O agente conclui a transferência sem esperar ser atendido. A chamada é atendida. Histórico Externas atendidas não-fila Filas Fila F Sem Transferidas atendidas resposta Fila F2 TOTAL Agentes atendidas Agente A Agente B Agente C Feitas Atendidas internam Transferidas externa ente não-f Página Versão 7a (2/4/22)

277 Cenários de chamadas: Como transferir chamadas 8.3 transbordadas Uma chamada transbordada é uma chamada com alvo original na fila que transborda segundo as configurações de transbordamento da fila. As chamadas transbordadas são então apresentadas aos membros de outras filas. O IP Office Customer Call Reporter só suporta transbordamentos usando outras IP Office Customer Call Reporter filas como destinos do transbordamento. Os grupos no sistema de telefonia podem ser configurados para usar "Fila" quando o número de chamadas esperando para serem atendidas exceda o número de agentes disponíveis para os quais as chamadas podem ser apresentadas. Com "Fila" ativada, os autores de chamadas adicionais continuam a ser tratados como tocando, mesmo se estiverem em fila. Sem a fila, quando o grupo fica ocupado, as chamadas adicionais vão diretamente para o destino de transbordamento, se definido, ou para o correio de voz se disponível, ou ainda, retornam como ocupado ao autor da chamada. IP Office Customer Call Reporter somente é compatível para filas (grupos) que usam a opção "Fila". Configurações de transbordamento Cada fila pode ser configurada pelo mantenedor do sistema de telefonia com diversas configurações para transbordamento. Lista de grupos de transbordamento Esta é a configuração chave, que, se definida, permite o transbordamento para a fila. A Lista de grupos de transbordamento é uma lista dos outros grupos, cujos membros são usados para atender chamadas de transbordamento. A lista é usada em ordem sequencial, com a chamada transbordada sendo apresentada aos agentes disponíveis em cada grupo, usando a configuração Modo de busca do grupo. Se permanecer sem ser atendida, a chamada transbordada vai, em seguida, para o próximo grupo na lista e, eventualmente, de volta para o grupo de transbordamento em um loop contínuo até ser atendida. Tempo de transbordo (Opcional) Use esta configuração para definir uma hora após a qual uma chamada deverá transbordar. No entanto, não é necessário definir Tempo de transbordo para usar o transbordamento. Consulte 'Quando as chamadas transbordam?' abaixo. Modo de transbordamento Por padrão, se a fila está usando 'Fila', quando uma chamada transborda, todas as chamadas em fila transbordam. Isso pode ser desativado, com o transbordamento de cada chamada sendo determinado com base em cada chamada. Quando as chamadas transbordam? Se uma Lista de grupos de transbordamento tiver sido definida para uma fila, as chamadas transbordarão quando: Para uma fila sem 'Fila' ativada, uma chamada transborda imediatamente se não houver nenhum agente disponível. Para uma fila com 'Fila' ativada, mas nenhum Tempo de transbordamento definido, uma chamada transbordará quando tiver sido apresentada a, mas não atendida por cada um dos agentes disponíveis. Para filas com 'Fila' ativada e um Tempo de transbordamento definido, uma chamada será apresentada aos agentes disponíveis ou aguardará na fila até que o tempo de transbordamento expire, momento no qual, a chamada, então, transbordará. Se a chamada estiver sendo apresentada a um agente, no momento em que o tempo de transbordamento expirar, a chamada terminará de tocar pelo Tempo sem resposta nesse agente, antes que transborde realmente. A operação padrão do IP Office é transbordar todas as chamadas 'em fila' assim que qualquer chamada tiver transbordado. No entanto, é necessário que o IP Office possa ser ativado para as chamadas de transbordamento usando as regras acima, com base em cada chamada. Como são tratadas as chamadas transbordadas? Quando uma chamada transborda, ela ainda pertence à fila original. A lista de transbordamento é usada para expandir a lista de agentes para os quais a chamada pode ser apresentada para atendimento. A única configuração dos grupos, para os quais uma chamada transborda, aplicada são as suas próprias configurações Modo de busca 33 e Tempo sem resposta 3. Todas as outras configurações, incluindo anúncios e correio de voz, aplicadas à chamada, são aquelas da fila original. De forma similar, para o IP Office Customer Call Reporter, as estatísticas de chamada pertencem à fila transbordando. Para os usuários aos quais a chamada transbordada é apresentada, a indicação da origem da chamada será aquela da fila, a partir da qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)

278 transbordadas e estatísticas Para as estatísticas do IP Office Customer Call Reporter, as chamadas transbordando de uma fila são tratadas como segue, a não ser que especificamente declarado de outra forma, para uma estatística em especial: As chamadas que transbordam de uma fila para outra são incluídas na estatística das transbordadas 227. As chamadas em fila transbordadas para um grupo não-fila não são suportadas. Para a fila da qual as chamadas em fila transbordaram: As chamadas não são incluídas nas estatísticas em espera 26, atendidas 26 e perdidas 223 da fila. Ao invés disso, elas são incluídas em suas estatísticas em espera transbordadas 23, Transbordadas atendidas 229 e Transbordadas perdidas 23. As chamadas são incluídas nas estatísticas de desempenho da fila; % médio do atendimento médio de atendimento 22 e Qualidade de serviço 29. 2, Tempo Se a chamada transbordando for para o correio de voz, elas são incluídas na estatística Roteadas para correio de voz 237 da fila. Se a chamada transbordando for roteada para algum lugar fora da fila e ela transbordar, será incluída na estatística Routeada para outro 33 da fila. Para a fila para a qual as chamadas em fila transbordaram: As chamadas só são incluídas na estatística em espera 26 da fila. Para agentes, as chamadas são incluídas em suas estatísticas Compartilhamento de chamada de agentes 22, Produtividade do agente 9, atendidas 26, Sem resposta 226, perdidas 223, Conversa média 238, Conversa de entrada 239, Conversa de entrada média 24, Conversa interna 24, Conversa de saída 242, Conversa de saída média 243 e Conversa total 244. Uma vez que uma chamada tenha transbordado, ela permanecerá uma chamada transbordada. Isto se aplica mesmo se for atendida por um membro da fila original a partir da qual ela transbordou. A tabela abaixo resume quais as estatísticas incluem chamadas transbordando da fila e as chamadas que transbordam para uma fila: A estatística inclui chamadas... Transbordadas de Transbordadas para Fila Agente Fila Agente Compartilhamento de chamada de agentes 22 Agentes Tocando 25 atendidas 26 Internas atendidas (fila) 29 % médio do atendimento 2 Tempo médio de atendimento 22 em espera Qualidade de serviço perdidas Transbordadas atendidas 229 transbordadas 227 em espera transbordadas 23 Transbordadas perdidas Sem resposta Roteado para outro 236 Roteadas para correio de voz 237 Transferidas 245 As estatísticas não incluídas na tabela e aquelas marcadas não se aplicam. transbordadas e relatórios Os relatórios de fila com base no modelo Relatório de detalhes da chamada 6 relatarão chamadas transbordadas em relação à fila da qual transbordaram. Eles não relatarão as chamadas em relação à fila para a qual transbordaram. Página Versão 7a (2/4/22)

279 Cenários de chamadas: transbordadas Os relatórios de fila com base no modelo Relatório de detalhes da chamada 58 terão o mesmo comportamento que os relatórios com base no relatório de resumo de chamadas acima, a não ser quando agrupados por Fila. Quando agrupados por Fila, o relatório relata as chamadas transbordadas em relação à fila da qual transbordaram e ao grupo para o qual transbordaram. Página Versão 7a (2/4/22)

280 8.3. Chamada não atendida transborda e é atendida Este cenário mostra uma chamada sendo apresentada e não atendida por nenhum dos agentes em uma fila e, assim, transbordando. A chamada é atendida pelo primeiro agente disponível no transbordamento ao qual ela é apresentada. Eventos Fila F Agente A Agente B Agente C Fila F2 Agente X Uma chamada é roteada para fila. em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Agentes tocando A chamada não é atendida. Sem resposta Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo agente disponível. Agentes tocando Sem resposta Sem resposta Agentes tocando A chamada não é atendida. Sem resposta Sem resposta A chamada transborda para outra fila. transbordadas em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. transbordadas em espera A chamada é atendida. Transbordadas atendidas Histórico Sem Sem Sem Sem resposta 3 resposta resposta resposta transbordada s Transbordad as atendidas A chamada não é atendida. A chamada é apresentada ao próximo agente disponível. atendidas atendidas Página Versão 7a (2/4/22)

281 Cenários de chamadas: transbordadas Filas Fila F 3 transborda Transbordad Transbordad as as das atendidas perdidas Fila F2 TOTAL 3 Agentes Agente A Agente B Agente C Filas Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Fila F 3 transborda Transbordad Transbordad as as das atendidas perdidas Fila F2 TOTAL 3 Agentes Agente X Agente Y Agente Z Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)

282 8.3.2 Transbordada e atendida pelo º agente Neste cenário, a fila tem Fila ativado e um tempo de transbordamento definido. Uma chamada externa para a fila é colocada em fila para ser atendida, porque não há agentes disponíveis. Quando o tempo de transbordamento expira, a chamada transborda. A chamada é atendida pelo primeiro agente disponível no transbordamento ao qual ela é apresentada. Eventos Filas Fila F Fila F2 Agente X Uma chamada é roteada para fila. em espera A chamada transborda para outra fila. transbordadas em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. transbordadas em espera em espera A chamada é atendida. Transbordadas atendidas atendidas Histórico transbordada s Transbordad as atendidas atendidas Fila F transborda Transbordad Transbordad as as das atendidas perdidas Fila F2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)

283 Cenários de chamadas: transbordadas Transbordada e atendida pelo 2º agente Neste cenário, a chamada transborda, mas não é atendida pelo primeiro agente no transbordamento ao qual é apresentada, mas, no entanto, é atendida pelo próximo agente disponível. Eventos Fila F Fila F2 Agente X Agente Y Uma chamada é roteada para fila. em espera A chamada transborda para outra fila. transbordadas em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. transbordadas em espera em espera A chamada não é atendida. em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Sem em espera resposta A chamada é atendida. Transbordadas atendidas Histórico transbordada s Transbordad as atendidas Filas Sem resposta atendidas Fila F Fila F2 TOTAL Agente X Agente Y Agente Z perdidas atendidas transborda Transbordad Transbordad as as das atendidas perdidas Agentes Sem atendidas resposta Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)

284 8.3.4 Transbordadas e perdidas Neste cenário, após a chamada transbordar o autor da chamada desconecta antes que ela possa ser atendida. Eventos Fila F Fila F2 Agente X Uma chamada é roteada para fila. em espera A chamada transborda para outra fila. transbordadas em espera transbordadas em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Filas O autor da chamada desliga. Transbordadas perdidas perdidas Histórico transbordada s Transbordad as perdidas perdidas Fila F transborda Transbordad Transbordad as as das atendidas perdidas Fila F2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)

285 Cenários de chamadas: transbordadas Transbordada e com tempo esgotado para o correio de voz Neste cenário, após uma chamada transbordar, esgota o tempo do correio de voz da fila. A chamada irá, então, para a caixa postal do correio de voz da fila. Eventos Uma chamada é roteada para fila. A chamada transborda para outra fila. Fila F2 Agente X em espera transbordadas em espera transbordadas em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Filas Fila F Ao ser apresentada, o tempo da chamada expira para o correio de voz. Roteadas para correio de voz Histórico transbordadas Roteadas para correio de voz Fila F Roteadas transborda Transbordad para as das correio de atendidas voz Fila F2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. A chamada é incluída na estatística Roteadas para correio de voz da fila, da qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)

286 8.3.6 Chamada transbordada capturada Neste cenário, a chamada transbordada é capturada por outra pessoa fora da fila original e da de transbordamento. Eventos Uma chamada é roteada para fila. A chamada transborda para outra fila. Fila F2 Agente X em espera transbordadas em espera transbordadas em espera Ao ser apresentada, o tempo da chamada expira para o correio de voz. Roteadas para correio de voz Histórico transbordadas Roteado para outro A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Filas Fila F Fila F Roteado transborda Transbordad para as das outro atendidas Fila F2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. A chamada transbordada é incluída na estatística Roteado para outro da fila, da qual ela transbordou. O mesmo se aplicara, se a chamada tivesse sido capturada por um agente na fila original ou na fila de transbordamento. Página Versão 7a (2/4/22)

287 Cenários de chamadas: transbordadas 8.4 fora da fila (chamadas diretas) Os termos 'chamada não-fila' ou 'chamada direta' são usados para chamadas com alvo diretamente em um agente particular ao invés de na fila à qual eles pertencem. Ao tratar uma chamada direta, o agente não receberá chamadas em fila apresentadas e será indicado como Ocupado Não-fila Chamada externa diretamente para agentes (atendida) Uma chamada externa tem alvo direto em um agente. O agente atende a chamada. Eventos Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Externas atendidas (não-fila) Histórico Externas atendidas (não-fila) Filas Sem atendidas resposta Roteado perdidas para outro Roteadas para correio de voz Fila F TOTAL Agente Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C Roteado perdidas para outro Notas: À exceção de afetar o status do agente, as chamadas diretas o agente atenda a chamada. 38 Externas não-fila atendidas para um agente não são registradas a não ser que Os estados dos agentes usados para chamadas diretas são Tocando Não-fila 33 e, quando conectados, Ocupado Não-fila 37. As chamadas diretas não são registradas em relação a nenhuma fila à qual o agente pertence. Página Versão 7a (2/4/22)

288 8.4.2 Chamada externa diretamente para agentes (não-atendida) Uma chamada externa tem alvo direto em um agente. O agente não atende e o autor da chamada desconecta. Eventos Filas Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada não é atendida. O autor da chamada desliga. Histórico Sem atendidas resposta Roteado perdidas para outro Roteadas para correio de voz Fila F TOTAL Agente Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C Roteado perdidas para outro Notas: À exceção de afetar o status do agente, as chamadas diretas o agente atenda a chamada. 38 para um agente não são registradas a não ser que Os estados dos agentes usados para chamadas diretas são Tocando Não-fila 33 e, quando conectados, Ocupado Não-fila 37. As chamadas diretas não são registradas em relação a nenhuma fila à qual o agente pertence. Como a chamada não tinha como alvo uma fila, ela não é registrada como uma chamada perdida para o agente ou fila. Página Versão 7a (2/4/22)

289 Cenários de chamadas: fora da fila (chamadas diretas) Chamada interna diretamente para agentes (atendida) Uma chamada interna para um agente. O agente atende. Eventos Filas Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada é atendida. Internas atendidas (não-fila ) Histórico Internas atendidas (nãofila ) Sem atendidas resposta Roteado perdidas para outro Roteadas para correio de voz Fila F TOTAL Agente Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C Roteado perdidas para outro Notas: À exceção de afetar o status do agente, as chamadas diretas o agente atenda a chamada. 38 Internas não-fila atendidas para um agente não são registradas a não ser que Os estados dos agentes usados para chamadas diretas são Tocando Não-fila 33 e, quando conectados, Ocupado Não-fila 37. As chamadas diretas não são registradas em relação a nenhuma fila à qual o agente pertence. Página Versão 7a (2/4/22)

290 8.4.4 Chamada interna diretamente para agente (não atendida) Uma chamada interna para um agente que não atende. Como não é uma chamada com alvo em uma fila, não é registrada como uma chamada perdida. Ela só apareceria nas estatísticas se o agente tivesse atendido a chamada 289. Eventos Filas Fila F Agente A Uma chamada externa é roteada diretamente para um agente. A chamada não é atendida. O autor da chamada desliga. Histórico Sem atendidas resposta Roteado perdidas para outro Roteadas para correio de voz Fila F TOTAL Agente Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C Roteado perdidas para outro Notas: À exceção de afetar o status do agente, as chamadas diretas o agente atenda a chamada. 38 para um agente não são registradas a não ser que Os estados dos agentes usados para chamadas diretas são Tocando Não-fila 33 e, quando conectados, Ocupado Não-fila 37. As chamadas diretas não são registradas em relação a nenhuma fila à qual o agente pertence. Como a chamada não tinha como alvo uma fila, ela não é registrada como uma chamada perdida para o agente ou fila. Página Versão 7a (2/4/22)

291 Cenários de chamadas: fora da fila (chamadas diretas) 8.5 Correio de voz Para chamadas diretas a um agente, se a chamada for direto para o correio de voz, ela será reportada como Roteada para o correio de voz. As chamadas em fila podem ser roteadas para o correio de voz, se a fila tiver um Tempo de atendimento do correio de voz definido. Esse tempo se aplica a partir de quando uma chamada é apresentada a uma fila e se expira, a chamada é roteada para o correio de voz, e registrada como tal na estatística Roteada para o correio de voz da fila e do último agente ao qual ela foi apresentada. Se o correio de voz é usado imediatamente, o tempo esgotado expira, independentemente de quanto tempo a chamada esteve tocando no agente. Outras estatísticas ( atendidas, perdidas, Transbordadas atendidas, Transbordadas perdidas e etc.) não são incrementadas pelas chamadas em fila que vão para o correio de voz e que estão esperando para serem atendidas, ou perdidas. Ao usar o Voic Pro, os detalhes do que aconteceu às chamadas que vão para o correio de voz, podem ser relatadas usando relatórios baseados no modelo Relatório do correio de voz 64. Observe que transferências assistidas do servidor do correio de voz para uma fila ou agente não são suportadas pelo IP Office Customer Call Reporter Tempo de chamada de fila esgotado para o correio de voz Uma chamada externa com destino para uma fila. A chamada é apresentada a cada agente disponível por vez, mas permanece sem atendimento. Quando ocorre o tempo expirado do correio de voz da fila, a chamada vai imediatamente para a caixa postal do correio de voz. Eventos Fila F Uma chamada é roteada para fila. Agente A Agente B Agente C em espera Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo Agentes tocando agente disponível. A chamada não é atendida. Sem resposta Sem resposta A chamada é apresentada ao próximo Agentes tocando agente disponível. A chamada não é atendida. Sem resposta A chamada é apresentada ao primeiro Agentes tocando agente disponível. A chamada não é atendida. Sem resposta Ao ser apresentada, o tempo da chamada expira para o correio de voz. O autor da chamada deixa uma mensagem. Histórico Filas Roteadas para o correio de voz Novas mensagens Sem resposta 2 Sem Sem Sem Roteadas para resposta resposta resposta o correio de voz Novas mensagens Sem atendidas resposta Fila F Roteado perdidas para outro 3 Roteadas para correio de voz Página Versão 7a (2/4/22)

292 TOTAL Agentes Sem atendidas resposta Agente A Agente B Agente C 3 Roteado perdidas para outro Página Versão 7a (2/4/22)

293 Cenários de chamadas: Correio de voz Transbordada e com tempo esgotado para o correio de voz Neste cenário, após uma chamada transbordar, esgota o tempo do correio de voz da fila. A chamada irá, então, para a caixa postal do correio de voz da fila. Eventos Uma chamada é roteada para fila. A chamada transborda para outra fila. Fila F2 Agente X em espera transbordadas em espera transbordadas em espera A chamada é apresentada ao primeiro agente disponível. Filas Fila F Ao ser apresentada, o tempo da chamada expira para o correio de voz. Roteadas para correio de voz Histórico transbordadas Roteadas para correio de voz Fila F Roteadas transborda Transbordad para as das correio de atendidas voz Fila F2 TOTAL Agentes Agente X Agente Y Agente Z Sem atendidas resposta perdidas Sem atendidas resposta perdidas Notas: A chamada transbordada é incluída na estatística de transbordamento específica da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada é incluída na estatística de desempenho da fila, da qual foi transbordada. A chamada transbordada não é incluída em nenhuma estatística de fila da fila para a qual transbordou, exceto a estatística Chamada em espera, quanto a chamada estava esperando para ser atendida. A chamada transbordada é incluída nas estatísticas atendidas, perdidas e sem resposta dos agentes na fila para qual ela transbordou. A chamada é incluída na estatística Roteadas para correio de voz da fila, da qual ela transbordou. Página Versão 7a (2/4/22)