Avaya Softconsole Versão 1.5 Referência Rápida

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1 Avaya Softconsole Versão 1.5 Referência Rápida PTB 1ª edição Fevereiro de 2003

2 Copyright 2003, Avaya Inc. Todos os direitos reservados Impresso nos EUA Aviso. Considerando-se que foram empregados os esforços necessários para assegurar que as informações deste guia fossem completas e precisas quando da sua impressão, a Avaya não assume nenhuma responsabilidade por quaisquer erros. As alterações e as correções das informações contidas neste documento serão incorporadas em edições futuras. A sua responsabilidade em relação à Segurança do seu Sistema. As fraudes de tarifas refletem o uso indevido do seu sistema de telecomunicações por terceiros não autorizados, por exemplo, pessoas que não façam parte do quadro de empregados, agentes, subcontratadores ou outros profissionais que exerçam atividades de interesse da sua empresa. Observe que as fraudes de tarifas associadas ao seu sistema de telecomunicações são um risco possível e, caso elas ocorram, o resultado pode traduzir-se em despesas adicionais substanciais dos serviços de telecomunicações. Você e o administrador do sistema são responsáveis pela segurança do seu sistema, programando e configurando o equipamento para evitar o seu uso indevido. Também é responsabilidade do administrador do sistema a leitura de toda a documentação sobre instalação, instruções e administração do sistema fornecida com o produto, para que compreenda de modo abrangente os recursos que podem representar risco de fraudes de tarifas e os passos a serem seguidos para que esse risco seja minimizado. A Avaya não garante a imunidade deste produto contra o uso não autorizado de equipamentos ou serviços de telecomunicações de portadora comum, acessados com o seu auxílio ou ligados a ele, nem poderá evitar que isso ocorra. A Avaya não se responsabilizará por quaisquer encargos que resultarem do uso não autorizado. Intervenção da Avaya contra fraudes. Se você suspeitar de que esteja sendo vítima de fraudes de tarifas e necessitar de suporte ou assistência técnica dentro dos Estados Unidos, entre em contato com a Linha direta de intervenção contra fraude de tarifas do centro de assistência técnica pelo telefone Se você necessitar desse suporte ou assistência técnica fora dos Estados Unidos, entre em contato com o seu fornecedor do produto, indicado no contrato de manutenção de serviços do equipamento. Caso seja necessário relatar ocorrências de fraudes de tarifas referentes a um telefone público, entre em contato com a provedora do serviço telefônico local. Garantia. A Avaya fornece uma garantia limitada deste produto. Consulte o Contrato de Licença de Software de Uso Limitado que acompanha o equipamento. Marcas registradas. O Softconsole é uma marca registrada da Avaya Inc. Outras marcas e produtos são marcas registradas de seus respectivos proprietários. Todos os direitos reservados.

3 Índice Como efetuar login e como sair 1 Iniciar uma sessão do Softconsole 1 Como se identificar no Softconsole 2 Sair de uma sessão do Softconsole 2 Efetuar login no modo IP 2 Efetuar logoff do modo IP 3 Como obter ajuda 3 Tratamento básico de chamadas 4 Resumo das teclas de atalho 4 Como atender uma chamada 5 Chamar um ramal 5 Chamar um número de telefone externo 6 Fazer uma segunda chamada (Retenção automática de chamada) 6 Fazer uma segunda chamada 6 Colocar a chamada atual em espera 7 Como liberar uma chamada 7 Como recuperar uma chamada retida 7 Digitar comentários sobre uma chamada 7 Como colocar chamadas em conferência 8 Configurar uma chamada de conferência 8 Como sair de uma chamada de conferência 8 Terminar uma chamada de conferência 8 Como transferir chamadas 9 Transferir uma chamada de entrada (Transferência automática de chamada) 9 Desativar a Transferência automática da chamada atual 9 Transferir uma chamada de entrada (Supervisionada) 9 1ª edição - Fevereiro de 2003 iii

4 Índice Como utilizar o diretório do Softconsole 10 Selecionar um diretório 10 Localizar informações no diretório 10 Como adicionar uma entrada ao diretório 11 Alterar informações no diretório 11 Excluir uma entrada do diretório 11 Exibir detalhes das entradas do diretório 12 Inserir notas em uma entrada de diretório 12 Fazer uma chamada utilizando o diretório 12 Enviar s utilizando o diretório 13 Exibir o status da linha de uma entrada selecionada 13 iv 1ª edição - Fevereiro de 2003

5 Referência Rápida Como efetuar login e como sair Este manual contém as instruções básicas para a utilização do Avaya Softconsole Versão 1.5. Para obter instruções detalhadas ou informações sobre a utilização do aplicativo Softconsole nos ambientes de Serviço do terminal atendedor centralizado (CAS) e de Sistemas de comunicações de distribuição (DCS), bem como sobre configurações alternativas, consulte o Guia do Terminal Atendedor do Avaya Softconsole Versão 1.5. Os procedimentos a seguir explicam como acessar o Softconsole. Para que sejam definidos os procedimentos de login (se for o caso) a serem utilizados, consulte o administrador do sistema. Iniciar uma sessão do Softconsole 1. Execute uma das seguintes etapas: Clique duas vezes no ícone do Softconsole na janela da Área de trabalho. No menu Iniciar, selecione Programas>Avaya>Avaya Softconsole>Avaya Softconsole. Se não for necessário inserir um login ou uma senha, a janela do Softconsole abrirá. Do contrário, vá para a Etapa Digite o nome de login e sua senha (se aplicáveis). 3. Pressione ENTER ou clique no botão OK. 1ª edição - Fevereiro de

6 Referência Rápida NOTA: Se você estiver operando no modo Protocolo da Internet (IP), deverá registrar-se também no servidor antes de utilizar o Softconsole. Consulte Efetuar login no modo IP na página 2. Como se identificar no Softconsole Se um outro operador estiver ativo em uma sessão do Softconsole no seu computador, será necessário identificar-se no Softconsole antes de iniciar a sua sessão. 1. No menu Arquivo, clique em Login no terminal atendedor para exibir a caixa de diálogo Login no terminal atendedor do Softconsole. 2. Digite o seu nome de login e senha. 3. Pressione ENTER ou clique no botão OK. Sair de uma sessão do Softconsole 1. Certifique-se de que não apareça nenhuma chamada no terminal. 2. No menu Arquivo, clique em Sair. Se você estiver operando no modo IP, será efetuado automaticamente o seu logoff do servidor. NOTA: Se o terminal detectar qualquer chamada em andamento, será exibida uma caixa de diálogo de advertência. Clique no botão Cancelar na caixa de diálogo para retornar à sessão do Softconsole sem desconectar as chamadas. Efetuar login no modo IP Se você estiver operando no modo IP, será necessário registrar-se no servidor. Caso não esteja registrado no servidor, você não poderá tratar as chamadas pelo Softconsole. 1. Inicie o Softconsole de acordo com as indicações em Iniciar uma sessão do Softconsole na página 1. Se a caixa de diálogo Login não for exibida, selecione Efetuar login>efetuar login no menu Arquivo. 2. Na caixa de diálogo Login, digite as seguintes informações nas caixas adequadas: o ramal que foi atribuído a você sua senha opção pela configuração do Trabalhador virtual (voz no modo IP) ou pela configuração do Telecomutador 2 1ª edição - Fevereiro de 2003

7 Como efetuar login e como sair o endereço do servidor configuração da largura da banda (somente a configuração do Trabalhador virtual) número do telefone a ser utilizado para ouvir o outro participante e falar com ele em uma chamada (somente a configuração do Telecomutador) 3. Se você desejar que o aplicativo salve a sua senha para o próximo acesso ao servidor, marque a caixa de seleção Lembrar a senha no próximo login. 4. Se desejar que o aplicativo tente acessar automaticamente o servidor na próxima vez em que o Softconsole for iniciado, marque a caixa de seleção Efetuar login automaticamente, se possível, quando a aplicação reiniciar. 5. Clique no botão Efetuar login. NOTA: Dependendo da configuração, poderá ser exibida uma caixa de diálogo adicional solicitando que a conexão seja verificada por meio de uma chamada de teste. Clique no botão OK e realize uma chamada de teste. Efetuar logoff do modo IP Para efetuar o logoff do servidor no modo IP sem fechar o Softconsole: 1. Certifique-se de que não aparece nenhuma chamada no terminal. 2. No menu Arquivo, clique em Efetuar login. Um submenu é exibido. 3. Clique em Efetuar logoff. NOTA: Se o terminal detectar qualquer chamada em andamento, será exibida uma caixa de diálogo de advertência. Clique no botão Cancelar para voltar à sessão do Softconsole sem desconectar as chamadas. Como obter ajuda Para obter ajuda on-line imediata, pressione F1. 1ª edição - Fevereiro de

8 Referência Rápida Tratamento básico de chamadas Resumo das teclas de atalho Teclas de atalho são combinações de teclas específicas que podem ser programadas pelo administrador do Softconsole para utilização em determinadas opções de menu e de barra de ferramentas. Por exemplo, ao pressionar ALT-M o envio de s para uma entrada de diretório selecionada é permitido. Se foram programadas teclas de atalho para o Softconsole, é possível substituir a tecla de atalho apropriada em qualquer um dos procedimentos indicados neste manual. Talvez seja útil registrar teclas de atalho adicionais programadas para o sistema na tabela abaixo. Tecla de atalho F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 ALT-M ALT-S ALT-1 até ALT-6 Função atribuída Inicia uma nova chamada Captura uma chamada Transfere uma chamada Coloca uma chamada em conferência Adiciona uma chamada a uma conferência Retém uma chamada Desliga uma chamada Cancela Termina uma chamada de conferência Abre o aplicativo de Exibe o status da linha de uma entrada de diretório selecionada Permite a seleção direta no teclado de apresentações de chamadas específicas 4 1ª edição - Fevereiro de 2003

9 Tratamento básico de chamadas Como atender uma chamada 1. Execute um dos procedimentos a seguir: Se o Indicador Capturar, em vermelho, sinalizar a apresentação de uma chamada, pressione F4 (Capturar). Pressione ALT e a tecla (1 a 6) correspondente à apresentação da chamada específica. Clique em qualquer parte da apresentação da chamada, exceto no botão de informações ou na área de comentários. 2. Auxilie o chamador conforme necessário. NOTA: Para atender uma segunda chamada, pressione F8 (Reter) para colocar a chamada atual em espera. Siga as etapas 1 e 2. Chamar um ramal 1. Execute um dos procedimentos a seguir: Pressione F3 (Nova). Digite o número do ramal. Pressione ALT e a tecla (1 a 6) correspondente à apresentação de uma chamada disponível. Digite o número do ramal. Clique em qualquer parte da apresentação da chamada, exceto no botão de informações ou na área de comentários. Digite o número do ramal. Clique com o botão esquerdo do mouse na célula Seleção direta do ramal/indicador luminoso de ocupado (DXS/BLF) correspondente ao ramal. Localize o ramal no diretório apropriado do Softconsole. Pressione ENTER para discar o ramal da entrada selecionada. 2. Se o ramal estiver ocupado ou não atender, pressione F9 (Liberar) e tente novamente mais tarde. 1ª edição - Fevereiro de

10 Referência Rápida Chamar um número de telefone externo 1. Execute um dos procedimentos a seguir: Pressione F3 (Nova). Digite o código apropriado de acesso ao tronco. Pressione ALT e a tecla (1 a 6) correspondente à apresentação de uma chamada disponível. Digite o código apropriado de acesso ao tronco. Clique no botão apropriado Seleção de grupos de troncos (ou selecione o grupo de troncos no menu Tronco). 2. Assim que ouvir o tom de discagem, digite o número do telefone. 3. Se o número do telefone estiver ocupado ou não atender, pressione F9 (Liberar) e tente novamente mais tarde. Fazer uma segunda chamada (Retenção automática de chamada) Para fazer uma segunda chamada durante uma chamada ativa (quando a Retenção automática de chamada for administrada pelo servidor da Avaya): 1. Execute um dos procedimentos a seguir: Pressione F4 (Capturar) para selecionar a próxima apresentação de chamada disponível. Pressione ALT e a tecla (1 a 6) correspondente à apresentação de uma chamada disponível. Clique em qualquer parte da apresentação de uma chamada disponível, exceto na tecla de informação ou na área de comentários. 2. Disque o ramal ou o número do telefone (inclusive o código de acesso ao tronco). 3. Se o número chamado estiver ocupado ou não atender, pressione F9 (Liberar) e tente novamente mais tarde. Fazer uma segunda chamada Para fazer uma segunda chamada durante uma chamada ativa (quando a Retenção automática de chamada não for administrada pelo servidor da Avaya): 1. Pressione F8 (Reter) para colocar a chamada atual em espera. 2. Selecione uma apresentação de chamada disponível. 3. Digite o número do telefone (inclusive o código de acesso ao tronco). 4. Se o número chamado estiver ocupado ou não atender, pressione F9 (Liberar) e tente novamente mais tarde. 6 1ª edição - Fevereiro de 2003

11 Tratamento básico de chamadas Colocar a chamada atual em espera Para colocar em espera a chamada atual, pressione F8 (Reter). Como liberar uma chamada Para liberar uma chamada ativa, pressione F9 (Liberar). Como recuperar uma chamada retida Para recuperar (capturar) uma chamada retida, execute um dos seguintes procedimentos: Pressione F4 (Capturar) na apresentação da chamada. Pressione ALT e a tecla (1 a 6) correspondente à apresentação da chamada específica. Clique em qualquer parte da apresentação da chamada associada, exceto no botão de informações ou na área de comentários. Digitar comentários sobre uma chamada Para digitar anotações temporárias durante uma chamada ativa: 1. Clique na área de comentários da apresentação da chamada. 2. Utilizando o teclado, digite um comentário sobre a chamada atual. O comentário será mantido até você excluí-lo ou liberar a chamada. 3. Para sair da área de comentários, execute um dos seguintes procedimentos: Clique fora da área de comentários da apresentação da chamada. Clique em um botão da facilidade, tronco ou Grupo de centenas. Selecione um novo diretório. 1ª edição - Fevereiro de

12 Referência Rápida Como colocar chamadas em conferência Configurar uma chamada de conferência NOTA: A facilidade Conferência de terminal atendedor não está disponível no ambiente CAS. 1. Atenda ou faça a chamada que será colocada em conferência com até cinco outros participantes. 2. Pressione F6 (Conferência). 3. Digite o ramal ou o número do telefone (inclusive o código de acesso ao tronco). 4. Execute um dos procedimentos a seguir: Se a pessoa chamada atendeu e deseja fazer parte da conferência, pressione F7 (Adicionar). Se a pessoa chamada não atende ou não deseja fazer parte da conferência, pressione F10 (Cancelar). Como sair de uma chamada de conferência Para sair de uma chamada de conferência sem afetar os participantes conectados, pressione F9 (Liberar). Terminar uma chamada de conferência Para terminar uma chamada de conferência de todos os participantes conectados: 1. Pressione F11 (Terminar conf.) na apresentação da chamada associada à chamada de conferência. 2. Quando for exibido o aviso da caixa de diálogo, pressione ENTER ou clique em OK. 8 1ª edição - Fevereiro de 2003

13 Como transferir chamadas Como transferir chamadas Transferir uma chamada de entrada (Transferência automática de chamada) Utilize este método somente quando a facilidade Transferência automática de chamada for administrada pelo Softconsole: 1. Atenda a chamada de entrada e pressione F5 (Transferir). 2. Disque o ramal (usando o teclado numérico, o DXS/BLF ou o diretório do Softconsole). Desativar a Transferência automática da chamada atual Para desativar a facilidade de Transferência automática da chamada atual e anunciar a chamada: Pressione SHIFT enquanto disca o número no teclado numérico. Pressione SHIFT-ENTER enquanto disca o número do diretório do Softconsole. Pressione SHIFT e clique enquanto disca a partir do Indicador luminoso de ocupado. Transferir uma chamada de entrada (Supervisionada) 1. Atenda a chamada de entrada e pressione F5 (Transferir). 2. Disque o ramal (utilizando o teclado numérico, o DXS/BLF ou o diretório do Softconsole) ou o número do telefone (inclusive o código de acesso ao tronco). 3. Assim que a pessoa chamada atender, anuncie a chamada. 4. Execute um dos procedimentos a seguir: Se a pessoa chamada aceitar a chamada, pressione F9 (Liberar). Se a pessoa chamada recusar a chamada, pressione F10 (Cancelar) e conecte-se novamente com o chamador. Registre uma mensagem (se necessário) e pressione F9 (Liberar). Se a linha estiver ocupada ou não houver resposta, pressione F10 (Cancelar) e conecte-se novamente com o chamador. Registre uma mensagem (se necessário) e pressione F9 (Liberar). 1ª edição - Fevereiro de

14 Referência Rápida Como utilizar o diretório do Softconsole Selecionar um diretório Os diretórios que podem ser acessados e as atividades a serem executadas em qualquer diretório dependem dos privilégios atribuídos pelo administrador do Softconsole. Se mais de um diretório estiver disponível para você, o ícone correspondente ao diretório ativo estará realçado na janela desse diretório e aparecerá uma marca de seleção próxima ao nome do diretório específico, no menu Diretório. Para selecionar outro diretório, pressione ALT e a tecla correspondente ao nome do diretório específico. Ou então, clique no ícone associado ao diretório. Localizar informações no diretório 1. Na caixa Pesquisar por, localize e selecione o nome do campo associado ao tipo de pesquisa a ser realizada. 2. Na caixa Pesquisar por, digite a informação a ser localizada pelo Softconsole. NOTA: Se for utilizada a exibição LDAP, o botão Pesquisar aparecerá quando forem digitadas informações na caixa Pesquisar por. O botão Pesquisar indica que o Softconsole está no modo pesquisa rápida. Por padrão, o Softconsole estará no modo pesquisa rápida quando for aberta uma exibição LDAP. O botão Pesquisar deve ser selecionado para o início da pesquisa. O Softconsole localiza o primeiro registro que corresponde à informação inserida. Para cancelar uma pesquisa iniciada (ou seja, o botão Pesquisar está sendo exibido), clique na barra de rolagem ou selecione um registro. 3. Se mais de uma entrada for exibida como uma correspondência possível, clique na entrada apropriada. 10 1ª edição - Fevereiro de 2003

15 Como utilizar o diretório do Softconsole Como adicionar uma entrada ao diretório 1. Execute um dos procedimentos a seguir Selecione Adicionar no menu Diretório. Na barra de ferramentas Diretório, clique no botão Adicionar 2. Na caixa de diálogo Adicionar entrada de diretório, digite a informação do primeiro campo. 3. Pressione TAB para ir para o próximo campo. 4. Quando todas as informações tiverem sido digitadas em todos os campos desse novo registro, pressione ENTER ou clique em OK. Alterar informações no diretório 1. Localize a entrada a ser editada. 2. Execute um dos procedimentos a seguir: Selecione Modificar no menu Diretório. Na barra de ferramentas Diretório, clique no botão Modificar. 3. Na caixa de diálogo Modificar entrada de diretório, altere as informações necessárias. 4. Para salvar as alterações, pressione ENTER ou clique no botão OK. Excluir uma entrada do diretório 1. Localize a entrada que deseja excluir. 2. Execute um dos procedimentos a seguir: Selecione Excluir no menu Diretório. Na barra de ferramentas Diretório, clique no botão Excluir. 3. Na caixa de diálogo de advertência, pressione ENTER ou clique em Sim para confirmar a exclusão dessa entrada. 1ª edição - Fevereiro de

16 Referência Rápida Exibir detalhes das entradas do diretório Para abrir uma exibição detalhada das entradas do diretório quando estão realçadas: 1. Execute um dos procedimentos a seguir: Selecione Mostrar detalhes no menu Diretório. Na barra de ferramentas Diretório, clique na tecla Mostrar detalhes. A exibição detalhada (que exibe todas as informações associadas à entrada) aparecerá na parte inferior da janela do diretório. Se for possível discar os números associados com qualquer um dos campos exibidos, será exibido um botão discagem rápida no lado direito do campo. 2. Para ocultar a exibição detalhada, clique em Mostrar detalhes novamente. Inserir notas em uma entrada de diretório 1. Localize a entrada em que as anotações serão efetuadas. 2. Execute um dos procedimentos a seguir: Selecione Modificar no menu Diretório. Na barra de ferramentas Diretório, clique no botão Modificar. 3. Na caixa de diálogo Modificar entrada de diretório, vá para a área de Notas utilizando o mouse ou a tecla TAB. 4. Digite as informações necessárias na área Notas. 5. Clique em OK para salvar a anotação. Fazer uma chamada utilizando o diretório Só é possível fazer uma chamada diretamente a partir do diretório do Softconsole para qualquer entrada quando nenhuma outra chamada estiver ativa no Softconsole. 1. Localize a pessoa relacionada no diretório do Softconsole. 2. Com a entrada do diretório realçada, execute um dos seguintes procedimentos para fazer a chamada: Pressione ENTER. Clique duas vezes no registro selecionado. Clique em Discar na área de Exibição detalhada. 3. Se o número chamado estiver ocupado ou não atender, pressione F9 (Liberar) e tente novamente mais tarde. 12 1ª edição - Fevereiro de 2003

17 Como utilizar o diretório do Softconsole Enviar s utilizando o diretório 1. Localize a entrada referente à pessoa para quem o deve ser enviado. 2. Execute um dos seguintes procedimentos para abrir o aplicativo de do computador: Pressione ALT-M. Selecione Enviar no menu Diretório. 3. Na janela para escrever a mensagem de , digite o texto. NOTA: Se a entrada de diretório possuir um endereço válido de , esse endereço será inserido automaticamente no campo Para da janela do correio eletrônico. Do contrário, será necessário inserir o endereço de Clique em Enviar para enviar a mensagem. Exibir o status da linha de uma entrada selecionada Durante a exibição de uma entrada de diretório referente a um ramal, pressione ALT-S para exibir o status da linha dessa entrada. A cor de fundo da entrada de diretório exibida é alterada para apresentar a cor da célula BLF (Indicador luminoso de ocupado) correspondente a esse ramal. 1ª edição - Fevereiro de

18 Referência Rápida 14 1ª edição - Fevereiro de 2003

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