IP Office Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0

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1 Guia do Usuário do Customer Call Reporter PTB Versão 05a - (19/02/2011)

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3 Conteúdo 1. Introdução 1.1 Como faço Termos-chave Requisitos... do PC cliente Configurações... da conta Fazer o logon Alterar sua... senha Senhas esquecidas Ajuda adicional Fazer log off Supervisor 2.1 Fazer o logon Painel Gráfico... de estado do agente Cubo... de alarmes Gráfico... de multiplotagem Diagrama... de dispersão Um... setor Gráfico... de plotagem única Cubo... de estatísticas Tabela... de estatística Monitor Edição... de uma visualização Usar... uma visualização Cores... da estatística Alarmes... e avisos Controlar... o status do agente Definição... manual das estatísticas Visualização... do gráfico Relatórios Criar/editar... relatórios Execução... de relatórios manuais Agendar... relatórios Exclusão... de um relatório Visualização... de relatórios recentes Tipos... de relatório padrão Agendador Agendar... relatórios Agendar... tarefas de organização Agendar... mensagens do wallboard Mapa do cliente Iniciar... o mapa do cliente Pinos... do mapa Como é determinada a localização do chamador Controle... do mapa Seleção... do mapa Criar... um mapa histórico Visualização... de uma sobreposição Detalhes da... conta Agente 3.1 Como fazer... o logon (introdução) Visualizar estatísticas Cores da estatística Contents 3.4 Visualização... do gráfico Controles do... telefone do agente Fazer... o logon Como... fazer o logoff Pós-atendimento Ocupado... não disponível Como... habilitar/desabilitar a participação Controles... do one-x Portal for Controles do Phone Manager Wallboard 4.1 Elementos... e controles do wallboard Criar contas... do wallboard Alterar uma... conta do wallboard Fazer o logon Fazer o logoff Edição de... uma visualização do wallboard Adicionar... filas e estatísticas das filas Edição das... configurações das estatísticas Alterar a imagem... de fundo Alterar cores... e fontes gerais Alteração... de estilo do fundo dos elementos Mover e... organizar elementos Adicionar... uma tabela de classificação Adicionar... e editar o logotipo Adicionar... e editar a barra de título Adicionar... e editar gráficos Executar... a tela cheia do wallboard Como alterar... as configurações de animação Adicionar... e editar uma barra de mensagens Enviar mensagens... do wallboard Sugestões... e dicas do wallboard Maximização do conteúdo Maximização do estado real Consideração do design Adicionando filas Adicionando estatísticas Funda da caixa de estatísticas Fonte da barra de título Configurações da relação de aspecto Configurações do efeito da animação Resultado final Administrador 5.1 Fazer o logon Visualizar... contas Criar/editar... contas de supervisor Criar uma... conta do wallboard Alteração... das visualizações de supervisor Copiar uma... conta de supervisor Configuração... do sistema Switches Serviços Preferências Diagnósticos Estatísticas 6.1 Estatísticas... disponíveis Produtividade... do agente 168 Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 3

4 6.3 Estado do... agente (Fila) Tempo do... estado do agente (Fila) Estado do... agente (Sistema) Tempo do... estado do agente (Sistema) Agentes ACW Agentes disponíveis Compartilhamento... de chamada de agentes Agentes... conectados Agentes... presentes Agentes... Tocando atendidas Externas... atendidas (não-fila) Internas... atendidas (não-fila) Internas... atendidas (fila) % médio... do atendimento Tempo médio... de atendimento Tempo de... espera médio Ocupado... não disponível em espera Tempo de... espera atual Qualidade... de serviço Feitas internamente Tempo de... maior espera perdidas Novas mensagens Sem resposta de saída (externas) Transbordadas... atendidas transbordadas em espera transbordadas Transbordadas... perdidas Estado da... fila Tempo da... fila no estado Roteado... para outro Roteadas... para correio de voz Conversa... média Conversa... de entrada Conversa... de entrada média Conversa... interna Conversa... de saída Conversa... de saída média Conversa... total Transferidas Resumo... estatístico Cenários de chamadas de fila Chamada de fila atendida pelo 1º agente Chamada de fila atendida pelo 2º agente Chamada para fila que é perdida Chamada capturada por outro agente Chamada em fila capturada por não-agente Tempo de chamada de fila expirou para o correio... de voz Como transferir... chamadas Chamada de fila supervisionada transferida para... fila Chamada de fila supervisionada transferida para... o agente Chamada de fila supervisionada transferida para... não-agente Chamada de fila supervisionada transferida para... agente na mesma fila Chamada de fila não supervisionada transferida... para fila Chamada de fila não supervisionada transferida... para o agente Chamada de fila não supervisionada transferida... para não-agente Chamada de fila não supervisionada transferida... para agente na mesma fila Chamada direta supervisionada transferida para... a fila Chamada direta supervisionada transferida para... o agente Chamada direta supervisionada transferida para... não-agente Chamada direta não supervisionada transferida... para a fila Chamada direta não supervisionada transferida... para o agente Chamada direta não supervisionada transferida... para não-agente transbordadas Chamada não atendida transborda e é atendida Transbordada e atendida pelo 1º agente Transbordada e atendida pelo 2º agente Transbordadas e perdidas Transbordada e com tempo expirado para o correio... de voz Chamada transbordada capturada não fila (chamadas diretas) Chamada externa diretamente para agentes (atendida) Chamada externa diretamente para agentes (não-atendida) Chamada interna diretamente para agentes (atendida) Chamada interna diretamente para agente (não... atendida) Correio de... voz Tempo de chamada de fila expirou para o correio... de voz Transbordada e com tempo expirado para o correio... de voz Outros recursos... de chamada Anúncios Apresentações em ponte Ocupado com chamada em espera Captura de chamada Cobertura de chamada Não perturbe Siga-me Redirecionamento de chamadas Como reter chamadas Junção interna Botões de apresentação de linha Junção Móvel Como estacionar chamadas tronco a tronco 288 Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 4

5 Contents Ocupado pós-atendimento 288 Diversos 8.1 Funções múltiplas Alterações... na configuração Resolução... de problemas Glossário 9.1 Administrador Pós-atendimento... (ACW) [Estado do agente] Agente Produtividade... do agente [Estatística] Estado do... agente (Fila) [Estatística] Tempo do... estado do agente (Fila) [Estatística] Estado do... agente (Sistema) [Estatística] Tempo do... estado do agente (Sistema) [Estatística] Agentes ACW... [Estatística] Agentes... disponíveis [Estatística] Agentes... ocupados [Estado da fila] Compartilhamento de chamada de agentes [Estatística Agentes... conectados [Estatística] Agentes... presentes [Estatística] Agentes... tocando [Estatística] Entrantes... atendidas [Estatística] Externas... não-fila atendidas [Estatística] Internas... não-fila atendidas [Estatística] Internas... atendidas (fila) [Estatística] Anúncios Disponível... [Estado do agente] % médio... do atendimento [Estatística] Tempo médio... de atendimento [Estatística] Tempo de... espera médio [Estatística] Ocupado... [Estado] Ocupado... fila alt. [Estado do agente] Ocupado... não disponível [Estado do agente] Ocupado... não disponível [Estatística] Ocupado... não-fila [Estado do agente] Ocupado... pós-atendimento Captura... de chamada Chamada... em espera [Estatística] CCC CLI Conectado Grupo coletivo Tempo de... espera atual [Estatística] Chamada... direta Chamada... de consulta Qualidade... de serviço [Estatística] Em espera... [Estado do agente] Telefone... multiusuário Em serviço... [Estado da fila] Feitas internamente... [Estatística] Último agente Licenças Conectado Desconectado... [Estado do agente] Grupo com... maior espera Tempo de... maior espera [Estatística] Perdidas perdidas [Estatística] Participação Mantenedor Novas mensagens... [Estatística] Serviço noturno... [Estado da fila] Nenhum... agente [Estado da fila] Sem resposta Tempo sem... resposta [Estatística] Tempo sem... resposta Chamada... não-fila Fora do gancho Fora de serviço... [ Estado da fila] de saída externas [Estatística] Transbordadas Transbordadas... atendidas [Estatística] transbordadas [Estatística] em espera transbordadas [Estatística] Transbordadas... atendidas [Estatística] Presente... [Estado do agente] Botão programável Fila Chamada... de fila Estado da... fila [Estatística] Tempo da... fila no estado [Estatística] Fila Códigos... de motivo Referência Modo de... busca Tocando... [Estado do agente] Toque fila-alt... [Estado do agente] Tocando... não-fila [Estado do agente] Grupo circular Roteado... para outro [Estatística] Roteadas... para correio de voz [Estatística] Código de... acesso Grupo seqüencial Rede de... comunidade pequena (SCN) Estatísticas Transferência... supervisionada Supervisor Wallboard System Status... Application Conversa... média [Estatística] Conversa... de entrada[estatística] Conversa... de entrada média [Estatística] Conversa... interna [Estatística] Conversa... de saída [Estatística] Conversa... de saída média [Estatística] Conversa... total [Estatística] Transferidas... [Estatística] Transferência... não supervisionada Visualização Média ponderada Ocupado... pós-atendimento 308 Index Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 5

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7 Capítulo 1. Introdução Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 7

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9 1. Introdução Introdução: O Customer Call Reporter é um aplicativo de geração de relatórios para uso com os sistemas de telefonia do Avaya. O Customer Call Reporter pode gerar relatórios sobre 'agentes' individuais do call center e sobre filas (grupos) das quais esses agentes são membros. O Customer Call Reporter fornece relatórios atuais e históricos. Este documento aborda a versão do Customer Call Reporter, 7.0 com o lançamento dos sistemas de telefonia IP Office 7.0. O Customer Call Reporter é acessado através de um navegador da web usando um nome e uma senha para login. Esses detalhes do login determinam se o cliente da web do Customer Call Reporter será executado no modo agente, supervisor, administrador ou wallboard. Modo Supervisor 22 Este modo é usado para criar e gerenciar 'visualizações' da fila e estatísticas de agentes. Os supervisores podem rodar relatórios e agendar tarefas. Modo agente 88 Este modo é usado por agentes individuais. Ele permite que vejam a visualização do seu supervisor, mas ajustada a suas próprias estatísticas de agentes. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 9

10 Modo Wallboard 104 Este modo é usado para exibir estatísticas de filas como conjuntos de valores e gráficos. Ele também pode ser usado para exibir mensagens enviadas por supervisores e tabelas de classificações sobre os desempenhos do agente. Modo Administrador 144 Este modo é usado pelo administrador do Customer Call Reporter para configuração do sistema do Customer Call Reporter. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 10

11 1.1 Como faço... Introdução: General (Geral) Introdução Login 16 Redefinir uma senha esquecida 18 Logoff 20 Alterar minha senha 17 Obter ajuda 19 Conta de supervisor Como supervisor... Visualizar os detalhes da minha conta 84 Usar o painel 25 Backup do banco de dados 72 Usar visualizações do monitor Editar minhas visualizações do monitor. 38 Classificar uma estatística 41 Remover uma fila de uma visualização 41 Alterar a ordem da coluna 41 Alterar a ordem das linhas da coluna 41 Visualizar detalhes do agente 41 Compreender as cores da estatística 43 Usar alarmes e avisos 44 Alterar o estado de um agente Redefinir manualmente as estatísticas 46 Redefinir automaticamente as estatísticas 72 Colocar uma estatística em gráfico Executar relatórios Criar um modelo de relatório Executar um relatório manual Agendar um relatório 54 Excluir um relatório 55 Agendar eventos Agendar um relatório 71 Backup do banco de dados 72 Enviar mensagens do wallboard 74. Redefinir automaticamente as estatísticas 72 Use o mapa do cliente Visualizar o mapa do cliente 76 Selecionar o tipo de mapa 81 Adicionar sobreposição do mapa 83 Compreender as cores dos pinos 78 Mapear chamadas históricas 82 Contas do wallboard Usar uma conta do wallboard Criar uma conta de wallboard 106 Login em um wallboard 108 Editar o wallboard 110 Adicionar uma tabela de classificação 120 Adicionar um logotipo 121 Adicionar uma barra de título 123 Adicionar um gráfico 125 Adicionar uma barra de mensagem 128 Enviar uma mensagem 130 Conta do administrador Como administrador... Visualizar contas 147 Criar uma conta de supervisor 148 Criar uma conta de wallboard 151 Editar visualizações de um supervisor 152 Reiniciar um serviço 157 Configurar serviços de 158 Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 11

12 1.2 Termos-chave A seguir, são apresentadas as definições para alguns dos elementos-chave da operação do Customer Call Reporter abordadas nesta documentação. As definições adicionais são incluídas onde apropriado. Um conjunto completo de definições pode ser encontrado na seção Glossário/Definições 296. Administrador O administrador pode alterar as preferências do sistema Customer Call Reporter, criar e administrar os respetivos supervisores. Isso inclui atribuir as filas que um supervisor pode ver ou, conceder ao supervisor direitos de auto-administração para alterar suas próprias configurações, incluindo filas. O administrador não tem nenhuma visualização das estatísticas de chamadas. No entanto, eles podem configurar e alterar as visualizações usadas por supervisores e agentes. Existe apenas uma conta de administrador e, somente uma pessoa pode se conectar como administrador por vez. Supervisor Os supervisores podem criar 38 e corrigir as visualizações 41 das filas de agentes atribuídos a eles. Essas visualizações podem então ser vistas pelo supervisor e agentes. Os supervisores também podem criar relatórios 50 que eles podem rodar manualmente 53 ou agendar 54 para execução automática em intervalos regulares. O Customer Call Reporter suporta até 30 supervisores. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Agente Um agente é um usuário que lida com chamadas para as filas no sistema de telefonia. Ao contrário dos usuários do em geral, eles foram especificamente configurados como agentes na configuração do. O Customer Call Reporter suporta até 150 agentes. Para fazer e receber chamadas, o agente deve se conectar em um telefone no sistema de telefonia do. Observe que os telefones das séries T3 et3 IP não são suportados no momento. O status do telefone do agente é registrado pelo Customer Call Reporter. Por exemplo, quando eles se conectam em um telefone, atendem uma chamada, se desconectam e etc. Os agentes também são configurados como membros de filas e depois são apresentados com chamadas destinadas a essas filas. Um agente pode ser membro de diversas filas. O uso do cliente da web permite que o agente veja as mesmas visualizações de monitor que seu supervisor. No entanto, ao contrário do supervisor, o agente somente verá suas próprias estatísticas e aquelas para as filas às quais ele pertence. Filas Uma fila é um grupo configurado para operação no Customer Call Reporter. As chamadas para uma fila são apresentadas ao primeiro agente disponível 298 na fila, usando um padrão definido na configuração da fila. Se a chamada não for atendida, ela é apresentada ao próximo agente disponível e assim por diante, até que seja atendida. A ordem na qual os agentes são usados é definida em sua configuração para uma das seguintes ordens: Coletivo 299, Sequencial 305, Circular 305 e Maior espera 301 ). Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 12

13 Estatísticas Introdução: Termos-chave O Customer Call Reporter coleta informações sobre chamadas para filas e agentes e as armazena em seu banco de dados. Também coleta informações sobre o estado atual das filas e agentes. As estatísticas baseadas nessas informações são usadas em visualizações da web e relatórios históricos. Exceto se especificamente indicado, normalmente pelo termo 'Não-fila', todas as estatísticas se relacionam a chamadas com alvo em filas. Cada estatística só pode ser adicionada uma vez dentro de cada visualização. Estatísticas são valores calculados. Elas são afetadas por configurações definíveis sobre a visualização em especial, wallboard ou relatório, como p.ex., se as chamadas internas devem ser incluídas ou excluídas. Essas configurações podem ser variadas para cada instância onde uma estatística em particular é usada. A exceção são estatísticas que usam valores limites de atendimento e chamadas perdidas em seus cálculos. Os mesmos valores limites são usados para todas as estatísticas desse tipo na mesma visualização ou no visor do wallboard. Os valores das estatísticas nas visualizações e wallboards podem ser redefinidos manualmente quando necessário, por qualquer supervisor para o qual o administrador 296 tenha ativado a opção Redefinir estatísticas 46. A redefinição das estatísticas afeta as estatísticas de visualização e do wallboard para todos os supervisores e agentes. Isto não afetará as estatísticas usadas para relatórios históricos. As estatísticas nas visualizações são atualizadas aproximadamente a cada 2 segundos. Visualização do monitor O termo visualização é usado para as 3 primeiras guias exibidas aos supervisores e agentes. Cada visualização consiste de uma tabela de filas e estatísticas de filas. O clique em qualquer um dos nomes das filas exibirá uma tabela adicional de estatísticas de agentes, para os agentes nessa fila. Uma lista de alarme ou marcador também pode ser adicionada a cada visualização, para mostrar alarmes e avisos para essa visualização ou para todas as visualizações do supervisor. As visualizações podem ser alteradas pelo supervisor e pelo administrador. Os agentes podem ver as mesmas visualizações que seu supervisor, mas não podem alterar as filas ou estatísticas. A versão da visualização do agente só mostrará filas às quais o agente pertence e os seus próprios detalhes de agente. Wallboard O administrador do Customer Call Reporter pode criar contas do wallboard. Quando conectado a uma dessas contas, o navegador pode ser usado para exibir as estatísticas de fila, para qualquer fila, além de outras informações, como mensagens enviadas ou agendadas pelos supervisores do Customer Call Reporter. O Customer Call Reporter suporta até 30 wallboards. No entanto, o número máximo de wallboards que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 13

14 1.3 Requisitos do PC cliente Requisitos do navegador da web O Customer Call Reporter foi projetado e testado com os navegadores da web relacionados. Se usado com qualquer outro navegador, um aviso será exibido, mas o acesso não será evitado. Google Chrome Firefox 3.0 ou superior Firefox 3.1 ou superior Internet Explorer 8 Internet Explorer 7 O IE7 é suportado para apenas 100 valores estatísticos, em qualquer seção de uma visualização. Ou seja, até 100 valores estatísticos para filas e até 100 valores estatísticos para os agentes na fila selecionada no momento. Também é limitado a 1500 chamadas por hora. Recursos necessários do navegador JavaScript ativado. Pop-ups permitidas. Necessário para janelas de gráficos e de ajuda. Se o áudio for ativado para os alarmes, é necessário um plug-in de áudio para os navegadores dos usuários. Use o Windows Media Player ou o Quick Time. Ao usar um navegador que não seja o Internet Explorer, o Windows Media Player poderá ser suportado com a adição do Firefox Windows Media Play plugin. Este plugin pode ser obtido no endereço com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Atualmente, este plugin pode ser usado com o Google Chrome, Mozilla Firefox e Windows Safari. Microsoft Silverlight As funções do Customer Call Reporter wallboard e mapa do cliente usam o Silverlight. Ao fazer o logon em um computador sem o Silverlight instalado, se o computador tiver acesso à internet, você será solicitado a instalar o Silverlight. Se o computador não tiver acesso à internet, o Silverlight terá que ser instalado manualmente para que a visualização do wallboard funcione. Detalhes completos sobre o Silverlight e os navegadores compatíveis, podem ser obtidos no endereço Para garantir que as mensagens rolem sem problemas, especialmente quando um grande número de estatísticas sendo rapidamente alteradas estiverem sendo exibidas, recomenda-se que o PC do wallboard use uma placa gráfica dedicada, ao invés de uma integrada, fornecida na placa mãe de muitos computadores. A especificação mínima é uma placa gráfica DirectX 9.0c ou superior compatível, para aceleração de hardware GPU através de DirectDraw com 1GB ou mais de memória de vídeo. Suporte para 60Hz ou taxa de atualização maior, na resolução escolhida para placa e monitor. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 14

15 1.4 Configurações da conta Introdução: Requisitos do PC cliente O login no Customer Call Reporter requer um nome de usuário, uma senha e um endereço de . A forma da atribuição desses depende do tipo de conta. Função Nome de usuário Senha Endereço de Administrador Criada na primeira vez que o IP Office Customer Call Reporter é executado após a instalação. Criada na primeira vez que o IP Office Customer Call Reporter é executado após a instalação. Você pode, então, mudá-la através das configurações do sistema 156 após o logon como administrador. Um endereço é inserido durante a instalação, logo após a criação da conta do administrador. Esse endereço pode ser alterado após o logon, indo para a guia Configurações do sistema 156. Supervisor Agente Criado pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. Se você também recebe chamadas no sistema de telefonia, eles podem configurálo para corresponder a seu nome de usuário no. Seu nome de usuário do IP Office Customer Call Reporter corresponde a seu nome de usuário no sistema de telefonia do. Esse pode diferir do nome mostrado em seu telefone; portanto, consulte seu supervisor se não tiver certeza. Definida pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. O administrador pode alterar as senhas de supervisores 148, se necessário. Você pode alterá-la através dos detalhes da conta 84 após o logon. Você será solicitado a inserir uma senha na primeira vez que fizer o logon. Se já tiver um endereço configurado na configuração do, esse será mostrado como padrão. Definido pelo administrador quando ele cria sua conta de supervisor. Eles também podem alterar seu endereço. Você pode alterá-la através dos detalhes da conta 84 após o logon. Um endereço é solicitado pelo IP Office Customer Call Reporter após o primeiro logon. Se já tiver um endereço definido na configuração do, esse endereço será mostrado como padrão. Wallboard Criado pelo administrador quando ele cria sua conta do wallboard. Criado pelo administrador quando ele cria sua conta do wallboard. Nenhum endereço de é usado para contas do wallboard. 1. O endereço de deve ser exclusivo. O Customer Call Reporter não suporta dois usuários com o mesmo endereço de . Os usuários que já tiverem feito o logon podem definir uma nova senha usando a função Alterar senha 17. Todos os usuários podem solicitar uma nova senha por usando a função Senha esquecida 18, se tiverem um endereço de conhecido no sistema Customer Call Reporter. 2. O logon em sessões múltiplas, usando a mesma conta, consumirá diversas senhas. 3. Os nomes de usuário fazem a distinção entre maiúsculas e minúsculas. As senhas fazem distinção entre letras maiúsculas e minúsculas. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 15

16 1.5 Fazer o logon Isto se refere à conexão no cliente da web do Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone 93 para receber chamadas. 1. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do Customer Call Reporter - CCRWebClient. A janela de logon deve aparecer. 2. Insira o seu nome de usuário e senha. Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de definido no Customer Call Reporter, clique em Senha esquecida 18. Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você será solicitado a definir sua senha e endereço de como parte do login. 3. Se desejar que o cliente da web do Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil, Russo e Espanhol. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. 4. Clique em Logon. Primeiro logon do agente Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de exclusivo também será solicitado. Você terá que inserir um endereço a fim de usar o recurso Senha esquecida 18 no futuro. Logons de todos os agentes Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando. Logon de função múltipla (opcional) Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função 290, a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK. 5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente 88, Supervisor 22 ou Administrador 144. Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos. Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 30 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 16

17 1.6 Alterar sua senha Introdução: Fazer o logon O administrador, supervisores e agentes que fizeram o logon, podem optar por alterar suas senhas. Essa opção não está disponível para wallboards. Para alterar sua senha 1. Faça o logon no aplicativo cliente usando a sua senha atual. 2. Clique em Change Password na parte superior direita da janela. 3. Insira seus dados: Nome de usuário O nome utilizado para fazer logon no cliente da web do Customer Call Reporter. Esse não pode ser alterado. Nova senha Digite a sua nova senha. Confirmar nova senha Digite de novo a sua nova senha. Lembre-se que as senhas fazem a distinção entre maiúsculas e minúsculas. 4. Clique em OK. A sua senha terá sido alterada. 5. Clique em qualquer guia, incluindo a atual, para voltar à visualização normal. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 17

18 1.7 Senhas esquecidas Se tiver esquecido a sua senha, poderá solicitar que uma nova seja enviada a você por . Essa opção não está disponível para wallboards. Como meu endereço de é definido para o Customer Call Reporter? Agente 296 Seu endereço de é solicitado pelo Customer Call Reporter na primeira vez em que você faz o logon. Se você já tiver um endereço de definido no sistema de telefonia do, esse endereço será exibido por padrão. Supervisor 306 Quando o administrador cria ou altera uma conta de supervisor 148, ele pode inserir um endereço de exclusivo. Os supervisores também podem verificar e alterar seus endereços de , quando se conectarem, clicando em Conta 84. Administrador 296 O endereço de do administrador é inserido na primeira execução do Customer Call Reporter. Quando conectado como administrador, o endereço de pode ser verificado e alterado através da guia Configurações do sistema 156. Para solicitar uma nova senha 1. Usando seu navegador, acesse o endereço da web para seu sistema Customer Call Reporter. 2. No formulário de logon, clique no link Senha esquecida. 3. Digite o seu endereço de Clique em OK para solicitar um de nova senha. Você será redirecionado para a janela de logon 16 principal do cliente da web do Customer Call Reporter e um será enviado para seu endereço de e- mail. 5. O assunto do será A sua senha do CCR cliente. Ele conterá uma senha gerada randomicamente que poderá ser usada para o logon. Exemplo de de senha esquecida. 6. Em seguida, você poderá usar a função Alterar senha 17 após ter feito o login. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 18

19 1.8 Ajuda adicional Exceto para as visualizações do wallboard, os seguintes métodos podem ser usados para acessar a ajuda: Introdução: Senhas esquecidas Visualização da ajuda O clique no botão Ajuda permite acessar esta documentação como ajuda incorporada do Customer Call Reporter. A ajuda abrirá em uma janela de navegador separada. A ajuda oferece suporte para inglês, francês, italiano, alemão, português do Brasil e espanhol latino. Para o Customer Call Reporter em execução em outros idiomas, a ajuda aparecerá em inglês. Dicas de ferramentas da ajuda pop-up Para cada uma das diferentes estatísticas possíveis, é disponibilizada uma ajuda pop-up. Para acessá-la, posicione o cursor sobre o nome da estatística (o cursor deverá mudar para um ícone de mão). Após um pequeno retardo, a ajuda pop-up aparecerá. A ajuda oferece suporte para inglês, francês, alemão, italiano, espanhol e português do Brasil. Para o Customer Call Reporter em execução em outros idiomas, a ajuda aparecerá em inglês. O uso das dicas de ferramentas da ajuda é ativado ou desativado através da opção Dicas de ferramentas de ajuda ativadas dentro das configurações da conta do supervisor 84. Ajuda da estatística Além da ajuda pop-up acima, uma ajuda mais detalhada está disponível sobre cada estatística. Clique no nome da estatística na parte superior da coluna e selecione Ajuda no menu que aparece. Informações adicionais Ajuda e informações adicionais sobre o Customer Call Reporter e também podem ser encontradas no site de suporte da Avaya ( e no site de banco de dados de conhecimento do ( marketingtools.avaya.com/knowledgebase). Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 19

20 1.9 Fazer log off Após ter iniciado o cliente da web do Customer Call Reporter, é possível sair a qualquer momento. É importante sair corretamente ao invés de simplesmente fechar o navegador. Se você tentar fazer o logon em outra máquina, sem ter feito o logoff anteriormente, poderá ter que esperar 5 minutos para que a sessão anterior expire (tempo durante o qual, uma licença de supervisor ou agente poderá continuar a ser consumida). Os wallboards do Customer Call Reporter não têm uma opção de logoff. A conta do wallboard é desconectada através do fechamento do navegador. Para sair 1. Clique em Logoff para fazer o logoff do Customer Call Reporter. Você retornará à janela do login 16. Ao usar o mapa do cliente, clique no ícone. 2. Essa ação o desconecta do Customer Call Reporter. Para agentes, ela não o desconecta do ramal atual do telefone. Consulte Como fazer o logoff 95. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 20

21 Capítulo 2. Supervisor Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 21

22 2. Supervisor Os supervisores podem criar 38 e corrigir as visualizações 41 das filas de agentes atribuídos a eles. Essas visualizações podem então ser vistas pelo supervisor e agentes. Os supervisores também podem criar relatórios 50 que eles podem rodar manualmente 53 ou agendar 54 para execução automática em intervalos regulares. O Customer Call Reporter suporta até 30 supervisores. No entanto, o número máximo de supervisores que podem ser conectados a qualquer momento, é controlado pelo número disponível de licenças de supervisor (cada licença permite um logon de supervisor e de wallboard simultâneos. Painel 25 Esta é a página padrão mostrada quando um supervisor faz o login. Ela mostra gráficos de informação para as filas selecionadas, agentes e estatísticas. Monitor 38 Cada supervisor tem 3 visualizações de informação, cada uma mostrando uma tabela de diferentes filas e estatísticas de agente. Essas visualizações são inicialmente criadas pelo administrador 152, mas podem ser ajustadas pelo supervisor. Por padrão, as visualizações são chamadas Visualização 1, Visualização 2 e Visualização 3, mas podem ser renomeadas através das configurações da conta 84 do supervisor. Relatórios 50 Crie e salve modelos de relatório para relatórios manuais e automáticos. Para relatórios manuais, o relatório é executado a partir dessa guia, após ter selecionado o modelo necessário. Agendador 54 Agende eventos como relatórios salvos, mensagens do wallboard e tarefas gerais de organização. Mapa do cliente 76 O cliente exibe chamadas do cliente por um período selecionado em um mapa que plota a posição dos clientes com base nas informações do número chamando. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 22

23 Supervisor: Como supervisor... Visualizar os detalhes da minha conta 84 Usar o painel 25 Backup do banco de dados 72 Usar visualizações do monitor Editar minhas visualizações do monitor. 38 Classificar uma estatística 41 Remover uma fila de uma visualização 41 Alterar a ordem da coluna 41 Alterar a ordem das linhas da coluna 41 Visualizar detalhes do agente 41 Compreender as cores da estatística 43 Usar alarmes e avisos 44 Alterar o estado de um agente Redefinir manualmente as estatísticas 46 Redefinir automaticamente as estatísticas 72 Colocar uma estatística em gráfico Executar relatórios Criar um modelo de relatório Executar um relatório manual Agendar um relatório 54 Excluir um relatório 55 Agendar eventos Agendar um relatório 71 Backup do banco de dados 72 Enviar mensagens do wallboard 74. Redefinir automaticamente as estatísticas 72 Use o mapa do cliente Visualizar o mapa do cliente 76 Selecionar o tipo de mapa 81 Adicionar sobreposição do mapa 83 Compreender as cores dos pinos 78 Mapear chamadas históricas 82 A Barra de Status Status 156 Alterar senha 17 Este botão indica o status geral do Customer Call Reporter. O clique no ícone exibe uma guia Configurações do sistema 156 que mostra o status individual dos componentes do Customer Call Reporter. Verde: O Customer Call Reporter está em execução. Amarelo: Algumas partes do Customer Call Reporter ainda estão em processo de inicialização. Vermelho: Pode haver um problema com o Customer Call Reporter. Estando conectado ao Customer Call Reporter, é possível alterar sua senha. Log Off 20 Fechar conexão ao Customer Call Reporter. É importante fechar uma conexão usando este controle ao invés de apenas fechando o navegador ou guia dentro do navegador. Se não usar este botão, haverá um retardo de 5 minutos antes que seja possível se conectar novamente em outro PC. Ajuda 19 Acesso a esta documentação on-line. Onde for possível, uma página apropriada para a tela atual do Customer Call Reporter será exibida. Conta 84 Esta guia mostra os detalhes para a conta do supervisor. Ela permite, também, alterar esses detalhes, incluindo senha e endereço de do supervisor. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 23

24 2.1 Fazer o logon Isto se refere à conexão no cliente da web do Customer Call Reporter e não à conexão em um telefone 93 para receber chamadas. 1. Usando um navegador, insira o caminho do serviço da web do Customer Call Reporter - CCRWebClient. A janela de logon deve aparecer. 2. Insira o seu nome de usuário e senha. Se tiver esquecido sua senha, mas tiver um endereço de definido no Customer Call Reporter, clique em Senha esquecida 18. Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, deixe o campo da senha em branco. Você será solicitado a definir sua senha e endereço de como parte do login. 3. Se desejar que o cliente da web do Customer Call Reporter seja executado em um idioma diferente, poderá usar o menu suspenso Idioma, para selecionar um idioma da lista. Os idiomas suportados são Holandês, Inglês (RU), Inglês (EUA), Francês, Alemão, Italiano, Português do Brasil, Russo e Espanhol. Algumas partes dos mapas de chamada do cliente são componentes de terceiros fornecidos via internet e podem ser executados em diferentes idiomas, por exemplo, nos controles de zoom e panoramização. 4. Clique em Logon. Primeiro logon do agente Se você for um agente fazendo o logon pela primeira vez, a janela Definir a senha do agente aparecerá. Insira uma senha de sua escolha e clique em OK. O seu endereço de exclusivo também será solicitado. Você terá que inserir um endereço a fim de usar o recurso Senha esquecida 18 no futuro. Logons de todos os agentes Se diversos supervisores estiverem configurados, os agentes terão que indicar o supervisor para o qual estão trabalhando. Logon de função múltipla (opcional) Se o seu nome de usuário estiver configurado para mais de uma função 290, a janela Selecionar função aparecerá. Selecione a função necessária e clique em OK. 5. O cliente da web abrirá no modo apropriado: Agente 88, Supervisor 22 ou Administrador 144. Você tem 3 tentativas para inserir a senha ou nome de usuário corretos. Se você falhar em inserir detalhes válidos para o logon, a janela de logon fechará e a sua conta será bloqueada por 5 minutos. Usuários conectados que permanecerem inativos por mais tempo do que o definido, serão automaticamente desconectados. O tempo padrão é de 30 minutos, mas isto pode ser ajustado pelo administrador. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 24

25 2.2 Painel Supervisor: Fazer o logon Para uma conta de supervisor, essa é a página padrão mostrada após o login. Ela consiste de diversos elementos de informação de ajuste: uma meta de painel, um marcador de informações de estatística e um conjunto de painéis de exibição de gráfico. Os elementos são descritos abaixo. Os itens no painel são atualizados aproximadamente a cada 10 segundos. Meta do painel Isto aparece na parte superior esquerda do painel. A meta é baseada em uma fila selecionada e a estatística Limite de velocidade média do atendimento, Qualidade de serviço ou Produtividade do agente. Ao invés de uma fila específica, SISTEMA pode ser selecionado para todas as filas. A cor de fundo da meta é alterada de vermelho para verde, quando a meta alvo é atingida ou superada. Com o clique nos ícones, ao lado de cada parte do alvo do painel, você pode selecionar a fila ou SISTEMA, a estatística da fila e o valor alvo. Avisos do painel, alarmes e marcador de informações A área exatamente acima dos painéis de exibição é usada para mostrar um marcador de alarmes e visualização. Você também pode configurá-la para mostrar informações estatísticas para as filas selecionadas e estatísticas da fila. A opção SISTEMA pode ser selecionada para mostrar valores para todo o sistema. Os alarmes e avisos correspondem àquelas em Todas as visualizações do marcador de alarme usadas nas visualizações de monitor e não ajustáveis. As informações gerais incluídas no marcador podem ser ajustadas, clicando nos ícones.. Essas permitem que você selecione as filas e estatísticas a serem incluídas. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 25

26 Painéis de plotagem do painel A parte principal do painel é dividida em um grande painel de exibição e dois painéis de exibição menores. Cada painel tem uma linha de cabeçalho de ícones os quais podem ser clicados para selecionar o tipo de item exibido e, depois, para ajustar suas configurações. As opções são: Gráfico do estado do agente 28 Este é um gráfico de setores dos estados do agente para todos os agentes no sistema. Ele pode ser definido para mostrar os estados atuais ou pode resumir o tempo em cada estado para um período de tempo histórico selecionado. Cubo de alarmes 29 Este é um cubo 3D que plota um valor de estatística selecionado para as filas do supervisor em uma parede, para os agentes nessas filas em outra parede e para alarmes do agente e avisos na base. Gráfico de multiplotagem 30 Este apresenta plotagem 3D de uma estatística de fila selecionada ao longo do tempo para diversas filas selecionadas. Diagrama de dispersão 31 Este gráfico 2D plota duas estatísticas pra duas filas por um período de tempo. Os pontos são plotados usando uma estatística para o valor do eixo X e outra para o valor do eixo Y. Um setor 32 Este mostra a parte de cada fila do total para uma estatística de fila selecionada. Gráfico de plotagem única 33 Este é um gráfico 2D de uma estatística de fila para uma fila selecionada ao longo do tempo. Cubo de estatísticas 34 Esta é uma plotagem 3D de 3 estatísticas em relação entre si. Ele pode plotar pontos representando combinações dos valores ou um plano unindo as combinações de valores. Tabela de estatística 36 Esta é a tabela de estatísticas da fila, repetindo as configurações e estatísticas de uma de suas visualizações de monitor. A tabela não pode ser ajustada diretamente, isso deve ser feito através da visualização de correspondência do monitor. Filas do painel A fila disponível para exibir no painel são aquelas alocadas em suas configurações da conta do supervisor 84. Estatísticas do painel Os painéis permitem a seleção de quais estatísticas cada item exibe, mas não permite o ajuste de outras configurações de estatística. Para todas as estatísticas, o escopo da chamada inclui chamadas internas e externas. Isso não pode ser alterado. Se uma estatística que depende dos limites para seu cálculo for selecionada para exibição (Produtividade do agente 168, % médio do atendimento 188 ou Qualidade de serviço 198 ), os limites são retirados daqueles de mesma estatística na primeira visualização do supervisor. Os limites não podem ser alterados através do painel. O período de tempo selecionável para cada exibição é Agora, Últimas 4 horas, Último dia, Últimos 2 dias, Últimos 3 dias, Semana passada, Últimas duas semanas, Mês passado ou Concluído. No entanto, para alguns tipos de item, o tempo selecionável pode ser limitado a agora ou concluído. Concluído Mostra a proporção de tempo que os agentes passaram nesse estado desde que a visualização do painel foi iniciada. Observe que o painel usa estatísticas em tempo real, de forma que qualquer dado antes da redefinição manual 46 ou redefinição automática 72 de estatística em tempo real não é mostrado, independente da configuração da faixa de tempo. Guia do Usuário do Customer Call Reporter 7.0 Page 26