Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center

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1 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Release 6.2 NN BA Julho de 2011

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3 Conteúdo Capítulo 1: Novidades nessa versão... 7 Propriedades... 7 Relatórios Históricos Gráficos... 7 Coletando dados históricos do servidor de Reserva... 7 Filtros categorizados... 8 Outras alterações... 8 Capítulo 2: Introdução... 9 Capítulo 3: Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Filtros Limites Estatísticas históricas Estatísticas de tempo real Gerenciamento de acesso e partições Crystal Reports Capítulo 4: Gerenciamento de filtros Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real Criando um filtro nos relatórios de Históricos Incluindo elementos de qualificação a um filtro Incluindo elementos de aplicativos a um filtro Incluindo elementos de agentes a um filtro Removendo elementos de um filtro Excluindo um filtro Aplicando filtros a telas de tempo real Aplicando filtros a telas gráficas Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a telas de tempo real Removendo filtros de uma tela de tempo real Capítulo 5: Relatórios em tempo real Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real Criando uma tela em tempo real privada Fazendo uma cópia pública de uma tela em tempo real privada Excluindo exibições públicas Aplicando fórmulas personalizadas a telas de tempo real Iniciando um resumo de rede Imprimindo um gráfico de resumo Imprimindo uma tela de tempo real Excluindo uma exibição privada Excluindo uma grade de tela em tempo real exportada Visualizando as qualificações sem pessoal Capítulo 6: Telas exportadas Exportando gráficos de resumo Exportando gráficos de resumo de rede Visualizando uma tela em tempo real exportada Exportando grades de telas de tempo real Alterando o prefixo do nome de arquivo de grades de telas de tempo real exportadas Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

4 Alterando o caminho para exportar um gráfico de resumo Imprimindo uma grade de tela em tempo real Capítulo 7: Telas gráficas Adicionando uma tela gráfica Abrindo uma tela gráfica Excluindo uma tela gráfica Criando uma tela de Painel em Tempo Real Adicionando gráficos ao Painel em Tempo Real Alterando propriedades do gráfico na tela Painel em Tempo Real Removendo gráficos de tela da tela Painel em Tempo Real Salvando a tela do Painel em Tempo Real Fazendo uma cópia pública de uma tela gráfica Atribuindo alertas limites à tela de tempo real nodal Configurando um mapa de agentes Adicionando agentes a um mapa de agentes Organizando agentes em um mapa de agentes usando o recurso de arrastar e soltar Organizando agentes automaticamente em um mapa de agentes Personalizando o layout do mapa de agentes Redimensionando um mapa de agentes Alterando o formato do cabeçalho dos ícones no mapa de agentes Aumentando ou diminuindo o zoom em uma tela do mapa de agentes Ative uma tela de um mapa de agentes Ative uma janela de detalhes de um agente a partir de um mapa de agentes Configurando uma tela de quadro de avisos Configurando uma tela gráfica Criando uma coleta privada Criando uma coleta privada de quadro de avisos Criando uma coleta pública ou uma coleta de quadro de avisos pública Organizando os quadros de avisos em uma coleta de quadro de avisos Configurando uma tela de Linha do Tempo Configurando uma tela de Painel Capítulo 8: Personalização de relatórios em tempo real Adicionando uma nova coluna a uma tela em tempo real Personalizando propriedades de exibição Alterando a frequência de atualização de uma tela em tempo real Alterando o tamanho da fonte em uma grade de tela em tempo real Alterando o tipo de gráfico de um resumo do local Alterando as configurações de cor de uma grade de tela em tempo real Alterando a cor de preenchimento de um gráfico de resumo Alterando nomes de colunas Alterando a largura da coluna em uma tela em tempo real Reorganizando colunas em uma tela em tempo real Alterando o modo de coleta de dados em uma tela em tempo real Alterando o título de uma grade de tela em tempo real Excluindo colunas de uma tela em tempo real Movendo o conteúdo do gráfico dentro da janela Girando um gráfico de resumo Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011

5 Aumentando ou diminuindo o tamanho do gráfico de resumo Aumentando o zoom das áreas do gráfico de resumo Capítulo 9: Contact Center Multimedia (Multimídia do Contact Center) relatórios Criando um modelo de relatório CCMM para relatórios criados pelo usuário Importando um relatório CCMM criado pelo usuário Capítulo 10: Relatórios Históricos Conectando-se aos relatórios de Históricos Aplicando filtros a relatórios históricos consolidados na rede Definindo os critérios de seleção Abrindo um relatório público, privado ou compartilhado Executando um relatório específico Executando um relatório de parâmetro específico Exportando um relatório específico Criando um relatório compartilhado ou privado Definindo a saída de relatório Importando um relatório Importando um relatório de parâmetro Editando um relatório Imprimindo um relatório específico Programando um relatório Imprimindo uma programação de relatório Ativando um relatório programado Desativando um relatório programado Selecionando os locais de rede para um relatório consolidado de rede Adicionando o símbolo de euro a um relatório personalizado Executando um relatório de um fuso horário diferente Excluindo um relatório Capítulo 11: Relatórios de especialistas Definindo uma conexão para o servidor Definindo o Cache DSN Instalando o driver Cache ODBC (CCMS) Definindo o Cache ODBC DSN (CCMS) Instalando o driver Cache JDBC Executando o relatório de Definição do Modo de Exibição do Banco de Dados Instalando o driver Cache ODBC (CCMM) Definindo o DSN (CCMM) Criando um relatório e conectando-o ao banco de dados (Crystal) Alterando um apelido do banco de dados Definindo a orientação da página Criando relatórios usando o Microsoft Excel Criando relatórios usando o Microsoft Access Salvando um modelo de relatório no Crystal Reports Importando um relatório Crystal Report criado pelo usuário Vinculando campos de Data/Hora do subrelatório Incluindo fórmulas personalizadas em um relatório (Crystal) Criando um relatório personalizado Capítulo 12: Configuração de estatísticas Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

6 Criando fórmulas personalizadas Modificando fórmulas personalizadas Excluindo uma fórmula personalizada Configurando coleta de dados de estatísticas históricas Configurando coleta de estatísticas históricas no NCC Configurando coleta de estatísticas de tempo real Capítulo 13: Assistente de Criação de Relatórios Iniciando o Assistente de Criação de Relatórios Abrindo um relatório existente Criando um relatório simplificado Criando um relatório avançado Criando um relatório integrado Salvando um relatório Visualizando um relatório Importando um relatório para os relatórios de Históricos Definindo configurações Definindo critérios de seleção Movendo um campo Redimensionando um objeto Adicionando um campo de texto Modificando as propriedades do objeto Suprimindo uma seção de relatório Adicionando um campo a um relatório ou removendo-o Adicionando uma fórmula a um relatório ou removendo-a Classificando a direção de um grupo, campo ou fórmula Classificando a ordem de um campo ou fórmula Editando um relatório do Assistente de Criação de Relatórios nos Relatórios Históricos Visualizando ou modificando o nome do objeto no Crystal Reports Personalizando o logo do modelo do Assistente de Criação de Relatórios Aplicando alterações do modelo aos relatórios existentes Índice Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011

7 Capítulo 1: Novidades nessa versão As seções a seguir detalham o que há de novo no Avaya Aura Contact Center Performance Management (Gerenciamento de Desempenho) (NN ) Versão 6.2. Navegação Propriedades na página 7 Outras alterações na página 8 Propriedades Consulte as seções de informações sobre recursos: Relatórios Históricos Gráficos na página 7 Coletando dados históricos do servidor de Reserva na página 7 Filtros categorizados na página 8 Relatórios Históricos Gráficos Em Avaya Aura Contact Center Versão 6.2, novos relatórios para monitorar qualificações por tipo de contato estão disponíveis para acompanhar o andamento em um formato gráfico. Dois relatórios semelhantes para centros de contatos em rede também estão disponíveis. Coletando dados históricos do servidor de Reserva Você pode designar o Servidor de Reserva para gravar dados históricos nos relatórios históricos para reduzir a carga em servidores principais. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

8 Novidades nessa versão Filtros categorizados Os elementos de um filtro são categorizados para facilitar a seleção ao criar quadros de aviso ou gráficos em tempo real. Os elementos existentes são agrupados em Disponível, e os filtros personalizados são agrupados em Filtros. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de filtros na página 17. Outras alterações Não existem outras alterações nesta versão. 8 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

9 Capítulo 2: Introdução Este documento fornece os procedimentos para gerar relatórios de gerenciamento de desempenho de Avaya Aura Contact Center Versão 6.2. Verifique se você possui a documentação mais recente. A documentação encontra-se disponível no site de Suporte em Avaya Instale o software do Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager). Instale os seguintes componentes do Contact Center: - Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) - Contact Center Multimedia (Multimídia do Contact Center) (opcional) Navegação Princípios básicos de gerenciamento de desempenho na página 11 Gerenciamento de filtros na página 17 Relatórios em Tempo Real na página 27 Telas exportadas na página 37 Telas gráficas na página 43 Personalização de relatórios em tempo real na página 71 Contact Center Relatórios multimídia na página 85 Relatórios Históricos na página 89 Relatórios de especialistas na página 117 Configuração de estatísticas na página 137 Assistente de Criação de Relatórios na página 147 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

10 Introdução 10 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários?

11 Capítulo 3: Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Esta seção fornece uma visão geral sobre as ferramentas e os utilitários para relatórios de gerenciamento de desempenho. Navegação Filtros na página 11 Limites na página 12 Estatísticas históricas na página 13 Estatísticas de tempo real na página 13 Gerenciamento de acesso e partições na página 14 Crystal Reports na página 14 Filtros Em Avaya Aura Contact Center, você pode criar filtros. Cada filtro pode conter somente um dos seguintes tipos de dados: qualificações aplicativos números de rota nomes de rota números DNIS nomes DNIS No entanto, você pode utilizar o utilitário de importação de filtros do Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) para importar filtros (criados e salvos no Avaya Aura Contact Center) para o Contact Center Manager Administration (Administração do Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

12 Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Contact Center Manager). Após importar os filtros, você pode adicionar vários tipos de dados a eles. É possível configurar filtros de qualificações, aplicativos e agentes. Você também pode configurar filtros com uma combinação dos três tipos de dados. Use filtros para especificar os dados de qualificações, aplicativos e agentes que deverão ser exibidos nas telas de tempo real. Na janela Filtros, configure os filtros de todos os elementos na partição atribuída a você. Em seguida, você poderá atribuir os filtros às suas telas de tempo real privadas. As telas de tempo real mostram subtotais dos dados de cada filtro, que são subdivididos adicionalmente em subtotais para cada local que pertence ao filtro. Nas telas de tempo real consolidadas de rede, o sistema calcula o total da rede diferentemente para cada um dos dois tipos de estatísticas: Nas estatísticas brutas, como o total de chamadas atendidas, o total da rede é a soma de todos os subtotais do filtro. Nas estatísticas calculadas, como a demora média de atendimento, o total da rede é o número obtido depois de aplicar a fórmula apropriada à soma de todas as estatísticas individuais na coluna. O sistema não usa os valores de subtotais neste cálculo. Com o recurso de filtros, você seleciona os locais e os recursos de locais a serem incluídos em um relatório consolidado de rede, por exemplo, o Relatório de Desempenho de Qualificação Consolidado. Após criar o filtro, você pode incluir os filtros sempre que gerar um relatório. É possível criar vários filtros, selecionando conjuntos diferentes de locais e recursos para o relatório. Você ainda pode executar filtros dos Relatórios Históricos em Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager). Limites Você pode atribuir alertas limites a telas gráficas e de tempo real. Atribua cores às configurações dos limites para realçar um texto quando um nível de limite for excedido. Você pode definir valores limites para uma atividade do sistema. Esses valores resultam em três níveis operacionais: Abaixo do nível 1: Dependendo do tipo de estatística, esse nível pode significar operação normal da central de contato, sem que qualquer ação seja necessária (ou seja, quanto menor for o número de chamadas em espera, melhor), ou pode significar uma situação 12 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

13 Estatísticas históricas de alerta que exige atenção (ou seja, quanto menor for a porcentagem de nível de serviço, pior estará a situação). Entre os níveis 1 e 2: Este nível pode indicar que uma ação desejada previna o desempenho do centro de contatos de mover além dos níveis operacionais aceitáveis. Acima do nível 2: Dependendo do tipo de estatística, esse nível pode significar operação normal da central de contato, sem que qualquer ação seja necessária (ou seja, quanto maior for a porcentagem de nível de serviço, melhor), ou pode significar uma situação de alerta que exige atenção (ou seja, quanto maior for o número de chamadas em espera, pior estará a situação). Estatísticas históricas Use o componente de Relatórios Históricos para gerar relatórios detalhando o desempenho de um centro de contatos. Na janela Relatórios Históricos, selecione o servidor em Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) do qual deseja executar desempenho de programação, configuração e relatórios de rede (caso você trabalhe em um ambiente de rede). Os relatórios podem ajudar a monitorar o desempenho do sistema fornecendo informações sobre a atividade do sistema. Você deve ter acesso às Estatísticas Históricas para configurar as estatísticas Históricas. Você pode configurar as opções de coleta de estatísticas históricas, como os valores dos parâmetros gerais do sistema, os tipos de fluxo de chamada, agentes e estatísticas históricas de RVI (Resposta de Voz Interativa) a serem coletadas, além de aplicativos para os quais os dados de chamada a chamada fazem a coleta. Estatísticas de tempo real Os relatórios em Tempo Real do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) fornecem estatísticas atualizadas para o centro de contatos e os recursos. Você pode exibir alterações em atividade de chama em tempo real, como o número de chamadas em espera para serem atendidas, o número de agentes atribuídos a cada qualificação e o número de chamadas que estão sendo abandonadas. Você precisa ter acesso às Estatísticas em Tempo Real para configurar essas estatísticas. Você pode configurar opções de coleta, intervalo de coleta de dados e a frequência mínima de atualização. Os dois tipos de estatísticas de tempo real disponíveis são: Consolidadas na rede e Nodais. Telas consolidadas pela rede Você pode exibir telas consolidadas pela rede somente se tiver o recurso de rede habilitado e se tiver acesso ao servidor Network Control Center (Centro de Controle de Rede) (NCC). Essas telas fornecem uma visão geral e em tempo real das atividades do centro de contatos Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

14 Princípios básicos de gerenciamento de desempenho em uma rede vinculada por múltiplos servidores no Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager). Telas nodais Telas nodais fornecem uma visão em tempo real das atividades de um centro de contatos específico. Gerenciamento de acesso e partições O Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) contém quatro componentes principais que ajudam os administradores a controlar os dados que os usuários podem acessar no centro de contato. O administrador pode usar esses componentes juntos para adaptar os direitos de acesso a cada usuário do centro de contato. Estão disponíveis os quatro componentes a seguir: direitos básicos de acesso a cada componente em Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) partições combinações supervisor-agente subordinado classes de acesso O primeiro nível de segurança é o direito geral de acesso aos aplicativos do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager). Quando um administrador define os usuários do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) no Access and Partition Management, ele especifica os aplicativos que o usuário poderá acessar. O próximo nível de segurança inclui partições, combinações supervisor-agente subordinado e classes de acesso. O administrador pode usar partições e combinações supervisor-agente subordinado para especificar os dados que os usuários do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) podem ver e gerenciar. O administrador pode usar as classes de acesso para controlar as ações que os usuários podem realizar nos componentes de Gerenciamento do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager), Scripting, Relatórios Históricos, Relatórios em Tempo Real e Configuração. Crystal Reports Você pode usar o Crystal Reports para criar e gerar relatórios de diversas origens de dados. Para gerar relatórios de receita contendo símbolos monetários, como o símbolo de euro, você deve modificar um modelo de relatório existente ou criar um novo modelo de relatório e, em seguida, importar o relatório personalizado no Contact Center Manager Administration 14 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

15 Crystal Reports (Administração do Contact Center Manager). É possível usar o Assistente de Importação de Modelos para importar modelos de relatório no Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) que você cria usando o aplicativo Crystal Reports. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

16 Princípios básicos de gerenciamento de desempenho 16 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários?

17 Capítulo 4: Gerenciamento de filtros É possível usar filtros para especificar as qualificações, os aplicativos e os agentes a serem exibidos nas grades de telas em tempo real, e os agentes a serem exibidos nas telas gráficas de mapas de agentes. para gerenciamento de filtros Verifique se você tem acesso aos Filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Navegação Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18 Criando um filtro nos relatórios de Históricos na página 18 Incluindo elementos de qualificação a um filtro na página 19 Incluindo elementos de aplicativos a um filtro na página 20 Incluindo elementos de agentes a um filtro na página 21 Removendo elementos de um filtro na página 22 Excluindo um filtro na página 22 Aplicando filtros a telas de tempo real na página 23 Aplicando filtros a telas gráficas na página 24 Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a telas de tempo real na página 25 Removendo filtros de uma tela de tempo real na página 26 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

18 Gerenciamento de filtros Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real. Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. É possível usar filtros para especificar as qualificações, os aplicativos e os agentes a serem exibidos nas grades de telas em tempo real, e os agentes a serem exibidos nas telas gráficas de mapas de agentes. Os filtros podem ser categorizados em Disponíveis e Filtros. Os filtros disponíveis incluem todos os dados existentes de aplicativos. Os filtros personalizados aparecem no grupo Filtros dos quadros e de aviso e dos gráficos. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. Selecione Adicionar Filtro. 3. Na caixa Novo Nome de Filtro, digite o nome do filtro. É possível usar somente caracteres alfanuméricos. Não utilize caracteres especiais. 4. Clique em Enviar para salvar o filtro. Criando um filtro nos relatórios de Históricos Conecte-se aos Relatórios Históricos. Para obter informações, consulte Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Você deve configurar redes em cada um dos servidores Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) (CCMS) para que os Relatórios Históricos listem todos os servidores CCMS. Crie e use os filtros no aplicativo de Relatórios Históricos dos relatórios Consolidados da Rede. 18 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

19 Incluindo elementos de qualificação a um filtro 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. Selecione Adicionar Filtro. 3. Na caixa Novo Nome de Filtro, digite o nome do filtro. É possível usar somente caracteres alfanuméricos. Não utilize caracteres especiais. 4. Clique em Enviar. 5. Clique na guia do recurso desejado. 6. Selecione o recurso desejado. 7. Clique em Enviar. Incluindo elementos de qualificação a um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Adicione elementos de qualificações a um filtro para exibir as estatísticas necessárias. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser editado. 3. Selecione Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) para incluir os elementos. 4. Selecione a guia Qualificações. 5. Clique no cabeçalho Atribuir Qualificações. 6. Na lista, selecione contém, é igual a ou iniciar com. 7. Na caixa, digite o nome da qualificação. 8. Clique em Pesquisar. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

20 Gerenciamento de filtros 9. Na lista de qualificações disponíveis, marque a caixa de seleção para cada qualificação a ser adicionada ao filtro. OU para selecionar todas as qualificações disponíveis, marque a caixa de seleção Selecionar Tudo. 10. Clique em Enviar para salvar suas alterações. Incluindo elementos de aplicativos a um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Para especificar um servidor, você deve adicionar elementos de aplicativos. Ao selecionar um elemento de aplicativo para filtrar em quadros de avisos e gráficos, seu novo elemento de aplicativo aparecerá na lista Seleção de Filtro em Disponível. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser editado. 3. Selecione Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) para incluir os elementos. 4. Selecione a guia Aplicativo. 5. Na lista de aplicativos disponíveis, selecione a caixa de seleção para cada aplicativo a ser adicionado ao filtro. OU Para selecionar todos os aplicativos disponíveis, marque a caixa de seleção Selecionar Tudo. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 20 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

21 Incluindo elementos de agentes a um filtro Incluindo elementos de agentes a um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Inclua estatísticas de agentes específicos, adicionando elementos de agentes. Ao selecionar um elemento de aplicativo para filtrar em quadros de avisos e gráficos, o novo elemento de aplicativo aparecerá na lista Seleção de Filtro em Disponível. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser editado. 3. Selecione Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) para incluir os elementos. 4. Selecione a guia Agentes. 5. Clique no cabeçalho Atribuir Agentes. 6. Na primeira lista, selecione Sobrenome, Nome, Departamento, Comentário ou ID de Logon. 7. Na segunda lista, selecione contém, é igual a ou iniciar com. 8. Na caixa, digite um valor para ser pesquisado. É possível pesquisar até 5 níveis, selecionando E ou Ou na última lista. 9. Clique em Pesquisar. Os agentes correspondentes aos critérios são exibidos em uma tabela. 10. Na lista de agentes disponíveis, selecione a caixa de seleção para cada agente a ser adicionado ao filtro. OU Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

22 Gerenciamento de filtros para selecionar todos os aplicativos disponíveis, marque a caixa de seleção Selecionar Tudo. 11. Clique em Enviar para salvar suas alterações. Removendo elementos de um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Para modificar a tela do relatório, remova os elementos de um filtro. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione o filtro do qual deseja remover os aplicativos, qualificações ou agentes. 3. Desmarque as caixas de seleção caixas de cada qualificação, aplicativo ou agente que será removido do filtro. 4. Clique em Enviar para salvar suas alterações. Excluindo um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

23 Aplicando filtros a telas de tempo real Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Caso você precise renomear um filtro, será necessário excluí-lo e criar um novo filtro com outro nome. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser excluído. 3. No painel direito, clique em Excluir Filtro. 4. Na caixa de mensagem que aparece pedindo a confirmação da sua escolha, clique em OK. Aplicando filtros a telas de tempo real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Use a página Filtros para aplicar filtros e personalizar suas telas de tempo real. Você pode aplicar um filtro, uma combinação de supervisor-agente subordinado ou ambos. Os filtros podem ser categorizados em Disponíveis e Filtros. Os filtros disponíveis incluem todos os dados existentes de aplicativos. Os filtros personalizados aparecem no grupo Filtros dos quadros e de aviso e dos gráficos. 1. No painel esquerdo, abaixo do servidor que contém a tela de tempo real à qual o filtro se aplica, selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 2. Clique na tela privada a ser personalizada. 3. Clique na guia Filtros. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

24 Gerenciamento de filtros 4. Na lista de filtros disponíveis, marque a caixa de seleção de cada filtro que deverá ser atribuído à tela de tempo real. OU Para atribuir todos os filtros disponíveis (e quaisquer combinações supervisoragente subordinado listadas se você personalizar a tela Padrão do Agente), clique em Selecionar Tudo. 5. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 6. Clique em Iniciar Tela para iniciar a tela e exibir suas alterações. Aplicando filtros a telas gráficas Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 90. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 18. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você está conectado como usuário Padrão do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager). Usuários administradores não têm acesso a filtros. Os filtros das telas de tempo real fornecem um mecanismo para que um supervisor agrupe um número de agentes, aplicativos ou qualificações. Os relatórios em tempo real são capazes de fornecer estatísticas de resumo para os filtros quando adicionados à tela. Os filtros são disponibilizados para seleção como uma alternativa para qualificações ou aplicativos em diversos quadros de avisos ou gráficos de relatórios em tempo real. As telas a seguir suportam filtros: Quadros de avisos de aplicativos Quadros de avisos de qualificações Gráfico de aplicativo (estatísticas por aplicativo) Gráfico de qualificações (estatísticas por qualificação) Gráfico de Período (estatísticas por qualificação) Gráfico de Período (estatísticas por aplicativos) Nota: Os filtros não são suportados em telas de painéis. 24 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

25 Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a telas de tempo real 1. No painel esquerdo, abaixo do servidor que contém a tela gráfica de tempo real à qual o filtro se aplica, selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 2. Clique na tela privada a ser personalizada. 3. Na lista de seleção de Aplicativos ou Qualificações, selecione o filtro a ser atribuído à tela de tempo real. Os filtros são agrupados ao final da lista Aplicativos ou Qualificações. 4. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 5. Clique em Iniciar Tela para iniciar a tela e exibir suas alterações. Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a telas de tempo real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Você pode aplicar combinações de supervisor-agente subordinado à Tela de Agente Padrão. 1. No painel esquerdo, selecione o servidor que contém a tela de tempo real de Agente Padrão à qual serão aplicadas as combinações de supervisor-agente subordinado. 2. Selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 3. Clique na tela de agentes privada a ser personalizada. 4. Clique na guia Filtros. 5. Na lista de combinações de supervisor-agente subordinado disponíveis, marque a caixa de seleção de cada supervisor que deverá ser atribuído à tela de tempo real. OU Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

26 Gerenciamento de filtros Para atribuir todas as combinações de supervisor-agente subordinado e todos os filtros disponíveis, clique em Selecionar Tudo. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 7. Clique em Iniciar Tela para iniciar a tela e exibir suas alterações. Removendo filtros de uma tela de tempo real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Você pode remover um filtro que não seja mais necessário para modificar uma tela de tempo real. 1. No painel esquerdo, selecione o servidor que contém a tela de tempo real da qual os filtros serão removidos. 2. Selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 3. Clique na tela a ser personalizada. 4. Clique na guia Filtros. 5. Na lista de filtros atribuídos, desmarque a caixa de seleção de cada filtro que deverá ser removido da tela de tempo real. OU Para remover todos os filtros da tela de tempo real, clique em Limpar Tudo. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 26 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

27 Capítulo 5: Relatórios em tempo real As telas de Relatórios em Tempo Real do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) (CCMA) fornecem estatísticas atualizadas da sua central de contatos e de seus recursos. Com acesso às estatísticas atualizadas em tempo real, como o número de chamadas em espera para ser atendidas, o número de agentes atribuídos a cada qualificação e o número de chamadas abandonadas, é possível exibir as alterações na atividade de chamadas à medida que elas ocorrem. Se você utilizar telas de Tempo Real do Agent Desktop Displays (Telas do Agent Desktop) e do Predictive Outbound (Saída Preditiva) no CCMA, o status de um agente será diferente em cada tela. para relatórios em tempo real Verifique se você tem acesso ao componente Relatórios em Tempo Real (RTR) e aos elementos de classe de acesso associados. Navegação Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28 Criando uma tela em tempo real privada na página 28 Fazendo uma cópia pública de uma tela em tempo real privada na página 29 Excluindo exibições públicas na página 30 Aplicando fórmulas personalizadas a telas de tempo real na página 31 Iniciando um resumo de rede na página 31 Imprimindo um gráfico de resumo na página 32 Imprimindo uma tela de tempo real na página 32 Excluindo uma exibição privada na página 33 Excluindo uma grade de tela em tempo real exportada na página 34 Visualizando As qualificações sem pessoal na página 34 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

28 Relatórios em tempo real Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real Certifique-se de que tenha acesso aos Relatórios em Tempo Real. Acesse os Relatórios em Tempo Real, conectando-se ao RTR. 1. Fazer logon no Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager). 2. No Menu Inicial, clique em Relatórios em Tempo Real. A janela Relatórios em Tempo Real aparecerá. Criando uma tela em tempo real privada Crie uma cópia de um modelo de tela pública. Consulte Fazendo uma cópia pública de uma tela em tempo real privada na página 29. Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28. Crie uma tela em tempo real privada para personalizar telas em tempo real. Para obter mais informações sobre como personalizar telas em tempo real. Consulte Personalização de relatórios em tempo real na página No painel esquerdo, clique no servidor onde deseja criar uma tela em tempo real privada. 2. Selecione a pasta Telas Tabulares Públicas. 3. Na pasta expandida Telas Tabulares Públicas, selecione a tela a ser copiada. 4. Na janela Tela Pública, digite o nome da sua nova tela privada. Somente caracteres alfanuméricos podem ser usados no nome da tela; não use caracteres especiais. Quando você copia uma tela, o sistema atribui à nova tela um nome padrão no formato [server name]_[display name]. Como cada tela privada deve ter um 28 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

29 Fazendo uma cópia pública de uma tela em tempo real privada nome exclusivo, você terá que digitar um novo nome se já tiver salvado uma tela pública com o mesmo nome padrão. Se você não digitar um novo nome, o sistema sobrescreverá a tela existente. 5. Para salvar a tela na pasta Telas Tabulares Privadas, clique em Fazer Cópia Privada. 6. Na página Propriedades, você poderá alterar as cores, o tamanho da fonte e a frequência de atualização. Fazendo uma cópia pública de uma tela em tempo real privada Depois de personalizar uma tela de tempo real e salvá-la em sua pasta Telas Tabulares Privadas, você poderá compartilhar essa tela com outros usuários criando uma cópia pública dela. Você pode copiar a tela na pasta Telas Tabulares Públicas no servidor atualmente selecionado ou em todos os servidores da rede aos quais você tem acesso. Para obter informações sobre fazer cópias públicas de telas gráficas, consulte Fazendo uma cópia pública de uma tela gráfica na página 50 ou Criando uma coleta pública ou uma coleta de quadro de avisos pública na página Faça logon no componente Relatórios em Tempo Real. 2. No painel esquerdo, clique em Contact Center Manager Server (Servidor do Contact Center Manager) para criar uma cópia pública de uma tela em tempo real privada. 3. Selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 4. Na pasta expandida Telas Tabulares Privadas, selecione a tela a ser copiada. 5. Na parte inferior da página Propriedades, digite o nome com que a tela deverá aparecer na pasta Telas Tabulares Públicas. Nota: Somente caracteres alfanuméricos podem ser usados no nome da tela; não use caracteres especiais. Você não poderá digitar o mesmo nome usado por uma das telas Públicas Padrão, porque essas telas não podem ser sobrescritas. Se você digitar o mesmo nome de uma tela copiada existente, essa tela será sobrescrita. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de

30 Relatórios em tempo real 6. Selecione os servidores em que a cópia pública da sua tela privada deverá aparecer. Você pode optar entre o servidor atual, onde a tela privada está salva, ou todos os servidores a que você tem acesso. Se você tiver acesso a um servidor NCC e estiver copiando uma tela nodal para todos os servidores, essa tela nodal não aparecerá no servidor NCC. As telas de tempo real nodais podem ser copiadas para todos os servidores na rede, exceto o servidor NCC. Da mesma forma, só é possível copiar telas privadas consolidadas de rede para a pasta Telas Tabulares Públicas no servidor NCC (ou seja, você não tem a opção de copiar essas telas em todos os servidores na rede). 7. Clique em Fazer Cópia Pública para salvar a tela privada na pasta Telas Tabulares Públicas. 8. Na janela Tela Pública, você poderá iniciar a tela pública, fazer uma nova cópia privada dessa tela ou, se for um administrador conectado como webadmin, excluir a tela. Excluindo exibições públicas Verifique se você não está conectado em Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager) como webadmin. Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se aos Relatórios em Tempo Real na página 28. Se necessário, é possível personalizar telas públicas. Você não pode excluir telas públicas (as telas que vêm com o software do Contact Center Manager Administration (Administração do Contact Center Manager)). 1. No painel esquerdo, vá até a tela pública a ser excluída. 2. Na janela Tela Pública, clique em Excluir Tela Pública. 3. Na caixa de mensagem que aparece pedindo a confirmação da sua escolha, clique em OK. Nota: A mesma tela pública pode existir em diversos servidores, caso o usuário que a salvou escolha copiá-la em todos os servidores da rede. Se você excluir a tela de um servidor, não excluirá todas as cópias. 30 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de 2011 Comentários? infodev@avaya.com

31 Aplicando fórmulas personalizadas a telas de tempo real Aplicando fórmulas personalizadas a telas de tempo real Depois de criar fórmulas personalizadas no Editor de Fórmulas, é possível aplicá-las em suas telas privadas em tempo real no componente Relatórios em Tempo Real. você pode personalizar somente as colunas nas telas privadas. Se você optar por uma tela pública, primeiro será preciso fazer uma cópia e salvá-la na sua pasta Telas Privadas antes de personalizar suas colunas. Consulte Criando uma tela em tempo real privada na página Na janela principal de Relatórios em Tempo Real, selecione a pasta Telas Tabulares Privadas abaixo do servidor que contém a tela a ser personalizada. 2. Clique na tela a ser personalizada. 3. Clique na guia Colunas. 4. Na lista Campos Disponíveis, selecione a fórmula a ser adicionada à tela em tempo real. 5. Clique em Adicionar Campo. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 7. Clique em Iniciar Tela para ver suas alterações. Iniciando um resumo de rede Você pode iniciar um gráfico de resumo de desempenho em formato de barras para todos os locais da rede (se estiver trabalhando em um ambiente de rede). O gráfico é atualizado com a mesma frequência de atualização da grade da tela de tempo real. 1. Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. 2. No painel esquerdo, clique em servidor NCC. 3. Navegue até o gráfico de resumo de rede. 4. Clique em Resumo de Rede. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Julho de