Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes

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1 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Versão Edição Dezembro de 2014

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Quando a documentação do pedido não identificar expressamente o tipo de licença, a licença aplicável será a Licença para os Sistemas Designados. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para você. Software significa programas de computador em código de objeto, fornecido pela Avaya ou um Parceiro de Canal Avaya, seja como produto autônomo, pré-instalado em produtos de hardware, e qualquer atualização, patches, correção de bugs ou versões modificadas do mesmo. Processador designado refere-se a um dispositivo de informática único e independente. Servidor refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. Instância significa uma única cópia do Software em execução em um determinado período de tempo: (i) em uma máquina física; ou (ii) em uma máquina virtual de software implantado ( VM ) ou implantação similar. Tipo(s) de licença do Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário Final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma Unidade refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de catálogo no banco de dados administrativo utilizado pelo Software que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um servidor específico e identificado ou uma instância do Software. Software Herdado da Nortel Software Herdado da Nortel significa o software adquirido pela Avaya como parte da aquisição da Nortel Enterprise Solutions em dezembro de O Software Herdado da Nortel disponível atualmente para licença pela Avaya é o software contido na lista de Produtos herdados da Nortel localizada em support.avaya.com/licenseinfo no link Heritage Nortel Products (Produtos herdados da Nortel) ou site sucessor conforme designado pela Avaya. Para Software Herdado da Nortel, a Avaya concede a Você uma licença de uso do Software Herdado da Nortel, fornecido pelo presente unicamente conforme a ativação autorizada ou nível de uso autorizado, exclusivamente para os fins especificados na Documentação, e unicamente como incorporado em, para execução em, ou para comunicação com equipamentos Avaya. As cobranças para o Software Herdado da Nortel podem se basear na ativação de uso autorizada, conforme especificado em um pedido ou fatura. Direitos autorais Salvo quando expressamente declarado em contrário, nenhum uso deve ser feito de materiais contidos neste site, Documentação, Software, Serviço Hospedado ou Hardware fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo do site, a documentação, Serviço Hospedado e o(s) produto(s) fornecido pela Avaya, incluindo a seleção, organização e design do conteúdo é de propriedade da Avaya ou de seus licenciantes e são protegidos pelas leis de direitos autorais e propriedade intelectual, incluindo direitos sui generis relacionados à proteção de bancos de dados. Você não pode modificar, copiar, reproduzir, republicar, fazer upload, postar, transmitir ou distribuir de qualquer forma qualquer conteúdo, total ou parcial, inclusive quaisquer códigos e software, a menos que expressamente autorizado pela Avaya. A reprodução, transmissão, disseminação, armazenamento ou uso sem o expresso consentimento por escrito da Avaya pode ser considerado crime, assim como um delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de Terceiros Componentes de Terceiros significam que alguns programas, ou suas partes, incluídos no Software podem conter Software ou o Serviço Hospedado (incluindo software de código aberto) de acordo com contratos de terceiros ( Componentes de Terceiros ), que contêm termos referentes aos direitos de uso de determinadas partes do Software ( Condições de Terceiros ). Conforme necessário, as informações a respeito de código-fonte do SO Linux (para produtos que distribuíram código-fonte do SO Linux) e a identificação dos detentores dos direitos autorais dos Componentes de terceiros e as Condições de terceiros aplicáveis estão disponíveis nos produtos, na Documentação ou no site da Avaya em: ou site sucessor conforme designado pela Avaya. Você concorda com as Condições de terceiros para qualquer Componente de terceiros.

3 Prevenção contra fraudes tarifárias Fraude Tarifária é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por uma parte não autorizada (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome de sua empresa). Esteja ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais significativas pelos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra Fraudes Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência técnica da Avaya através do telefone nos Estados Unidos e Canadá. Para obter números de telefone adicionais, consulte o site de suporte da Avaya: support.avaya.com ou qualquer sucessor de tal site como determinado pela Avaya. Suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos Produtos Avaya devem ser comunicadas à Avaya através do securityalerts@avaya.com. Download da documentação Para obter as versões mais atuais da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: ou qualquer sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya. Contato com o suporte da Avaya Consulte o site de suporte da Avaya, para obter avisos e artigos sobre o produto ou Serviço Hospedado, ou para informar um problema com o seu produto ou Serviço Hospedado Avaya. Para obter uma lista de números de telefone e endereços de contato, vá para o site de suporte da Avaya, (ou o sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya), role a página para baixo e selecione Contato com o suporte da Avaya. Marcas comerciais Avaya, the Avaya logo, Avaya one-x Portal, Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Aura Orchestration Designer, Avaya Aura Session Manager, Avaya Aura System Manager, and Application Enablement Services are either registered trademarks or trademarks of Avaya Inc. in the United States of America and/or other jurisdictions. Todas as marcas registradas da Avaya pertencem aos seus respectivos proprietários. Linux é uma marca registrada de Linus Torvalds nos Estados Unidos e outros países.

4 Conteúdo Capítulo 1: Novidades nessa versão Recursos Forçar logoff do agente e Alterar estado do agente Códigos de atividade aperfeiçoados Monitoramento de chamadas sem qualificação Gerenciamento de prompts Enfileiramento de chamadas gratuitas Capítulo 2: Introdução Acesso ao utilitário Administração do Contact Center Multimedia Recursos relacionados Visualização dos vídeos do Avaya Mentor Suporte Capítulo 3: Operação do cliente do Contact Center Manager Administration Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration pela primeira vez Como efetuar logoff no Contact Center Manager Administration Iniciar o utilitário Administração do Contact Center Multimedia Como abrir a janela Status da Conexão Como utilizar a Trilha de Auditoria Como configurar o tamanho da Trilha de Auditoria Capítulo 4: Configuração e gerenciamento do sistema Como adicionar um servidor Como associar servidores a um Contact Center Manager Server Como excluir um servidor Como atualizar seus servidores Como editar um servidor Parte 1: Configuração do Contact Center Capítulo 5: Princípios básicos de configuração do Contact Center Capítulo 6: Configuração do Contact Center para configuração como efetuar logon no Contact Center Manager Administration para configuração Capítulo 7: Códigos de atividade Como configurar códigos de atividade Como editar um código de atividade Como excluir um código de atividade Como pesquisar um código de atividade Capítulo 8: Saudação do agente Como configurar a Saudação do Agente Como excluir saudações do agente Capítulo 9: Modelos e perfis de agente Como adicionar modelos Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

5 Conteúdo Criação de uma janela pop-up Como editar um modelo de agente Como excluir um modelo de agente Como adicionar um perfil de agente Como editar um perfil de agente Como remover perfis de agente Capítulo 10: Classes de apresentação de chamadas Como criar uma classe de apresentação de chamadas Como excluir uma classe de apresentação de chamadas Como criar uma classe de apresentação de multiplicidade Como excluir uma classe de apresentação de multiplicidade Capítulo 11: Detalhes do servidor de Gravação de Chamadas e Monitoramento de Qualidade Como configurar a Gravação de Chamadas e Monitoramento de Qualidade - URLs Capítulo 12: Números de diretórios controlados Como configurar e adquirir um CDN (ponto de rota) Como configurar e adquirir um CDN (ponto de rota) de Fila Aberta Como configurar e adquirir um Landing Pad do CDN (ponto de rota) Como configurar e adquirir um CDN (ponto de rota) SIP Adquirindo vários CDNs configurados (Pontos de rota) Como desfazer a aquisição de um CDN (ponto de rota) Como excluir um CDN (ponto de rota) Remover todos os CDNs (Pontos de Rota) Capítulo 13: Tipos de contato Como editar um tipo de contato Capítulo 14: Serviços de identificação de números discados Como configurar um DNIS Como configurar um Landing Pad do DNIS Capítulo 15: Fórmulas Como criar uma fórmula personalizada Como editar ou exibir fórmulas Capítulo 16: Configurações globais Como definir configurações globais Como habilitar o Enfileiramento de chamadas gratuitas Configurando o monitoramento de chamada sem qualificação Capítulo 17: Estatísticas históricas Relatórios Integrados Como configurar Estatísticas históricas Capítulo 18: ACD-DNs RVI Como configurar e adquirir um ACD-DN de RVI Capítulo 19: Servidores de mídia Como adicionar um servidor de mídia Capítulo 20: Serviços de mídia e rotas Como adicionar um serviço de mídia Como associar rotas a um serviço de mídia Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 5

6 Conteúdo Removendo rotas de um serviço de mídia Como excluir um serviço de mídia Capítulo 21: Classes de apresentação de multiplicidade Como criar uma classe de apresentação de multiplicidade Como excluir uma classe de apresentação de multiplicidade Capítulo 22: Parâmetros de comunicação de rede Capítulo 23: Telas do telefone Como configurar a tela de um telefone Capítulo 24: Telefones e portas de voz Como configurar e adquirir um telefone ou uma porta de voz Capítulo 25: Estatísticas em tempo real Como configurar coleta de estatísticas em tempo real Capítulo 26: Rotas Como configurar e adquirir rotas Capítulo 27: Qualificações Roteamento baseado em especialidades Contatos na fila Seleção de agentes Seleção de contatos Códigos de atividade Propriedades de configurações globais Como adicionar uma qualificação local Capítulo 28: Classes de limites Limites de exibição Limites de Vinculação Como criar uma Classe de limites Capítulo 29: s da Ferramenta de Configuração para os procedimentos de configuração da Ferramenta de Configuração Como fazer o download de uma planilha da Ferramenta de Configuração Como inserir dados em uma planilha da Ferramenta de Configuração Como confirmar dados de uma planilha da Ferramenta de Configuração Como corrigir entradas inválidas de uma planilha da Ferramenta de Configuração Como carregar dados de uma planilha da Ferramenta de Configuração Gravando os resultados dos carregamentos Como fazer download de dados para uma planilha da Ferramenta de Configuração Parte 2: Gerenciamento do Centro de Contatos Capítulo 30: Fundamentos do Gerenciamento do Centro de Contatos Modo de exibição Admin de Agentes de Rede Atribuições automáticas de arquivos XML Forçar logoff do agente e Alterar estado do agente Capítulo 31: Configuração do Gerenciamento do Centro de Contatos para os procedimentos de configuração do Contact Center Management Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration para Gerenciamento Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

7 Conteúdo Capítulo 32: Supervisores Como adicionar um supervisor Como adicionar um supervisor a um Contact Center baseado em AML Como excluir um supervisor Como modificar detalhes do supervisor Capítulo 33: Agentes Como adicionar um agente Inclusão de um agente a um Contact Center baseado em AML Como adicionar um supervisor/agente Como criar um arquivo de importação em massa Como adicionar múltiplos agentes, supervisores ou supervisor/agentes Como criar uma atribuição de agente/supervisor Como excluir um agente Fazer logoff de vários agentes da lista de agentes Fazer logoff de agente na tela Detalhes do Agente Como modificar detalhes do agente Como copiar propriedades do agente Como pesquisar agentes Como pesquisar agentes por qualificação Como pesquisar agentes por supervisores Como pesquisar agentes em vários servidores Como pesquisar agentes por qualificação em vários servidores Capítulo 34: Qualificações Como criar uma atribuição de qualificação Capítulo 35: Atribuições Tipos de atribuição Cenários de atribuição de agente a supervisor Cenários de atribuição de agente a qualificações Como cancelar uma atribuição programada Como criar uma atribuição reiniciada Como criar a atribuição de um supervisor Como executar uma atribuição imediatamente Como atribuir agentes a qualificações Como atribuir agentes a supervisores Como copiar uma atribuição Como excluir uma atribuição Como exibir uma atribuição programada Parte 3: Gerenciamento de Acesso e Partições Capítulo 36: Fundamentos do Gerenciamento de Acesso e Partições Capítulo 37: Configuração do Gerenciamento de Acesso e Partições para os procedimentos Gerenciamento de Acesso e Partições Como fazer logon no Gerenciamento de Acesso e Partições do Contact Center Manager Administration Capítulo 38: Classes de acesso Classes de acesso e servidores Como criar uma classe de acesso Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 7

8 Conteúdo Como editar uma classe de acesso Como atribuir uma classe de acesso a um usuário Como exibir os usuários atribuídos a uma classe de acesso Como excluir uma classe de acesso Capítulo 39: Grupos de relatórios Grupos de relatórios públicos e grupos de relatórios definidos pelo usuário Como criar um grupo de relatórios Como excluir um grupo de relatórios Capítulo 40: Partições padrão e agentes de relatório Agentes de Relatório Tipos de usuário Usuários Exemplo de agentes de relatório e partição padrão Resultados nos relatórios em tempo real Resultados nos relatórios históricos Resultados no Gerenciamento do Centro de Contatos Como atribuir uma partição padrão a um usuário Como exibir os usuários atribuídos a uma partição Como editar propriedades do usuário Como remover uma partição de um usuário Capítulo 41: Partições definidas pelo usuário Propriedades das Partições Como criar uma partição definida pelo usuário Como editar uma partição definida pelo usuário Como atribuir uma partição definida pelo usuário a um usuário Como excluir uma partição definida pelo usuário Capítulo 42: Usuários do Contact Center Manager Administration Como criar um usuário do Contact Center Manager Administration Como associar uma conta local do UCM a uma conta existente do CCMA Como associar uma conta externa a uma conta existente do CCMA Como copiar as propriedade de um usuário existente do Contact Center Manager Administration Como excluir um usuário do Contact Center Manager Administration Como cancelar as atribuições de usuários Como atribuir combinações de supervisor/agente de relatório a um usuário Como configurar um supervisor ou supervisor/agente Parte 4: Gerenciamento de prompts Capítulo 43: Gerenciamento de prompts dos procedimentos de Gerenciamento de prompts Como efetuar logon no Gerenciamento de prompts do Contact Center Manager Administration Adicionar um Grupo de Conteúdo Adicionando um Prompt de Mídia Alterar um prompt de Mídia Como substituir um prompt de Mídia existente Alterar um Grupo de Conteúdo Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

9 Conteúdo Parte 5: Ajuda de Emergência Capítulo 44: Ajuda de Emergência Como iniciar a tela Ajuda de Emergência Como imprimir uma relatório de Ajuda de Emergência Como exportar uma relatório Ajuda de Emergência Como exibir uma relatório Ajuda de Emergência exportada Como excluir uma relatório Ajuda de Emergência exportada Parte 6: Configuração de campanhas de saída Capítulo 45: Configuração de campanhas de saída Sobre o Outbound Campaign Manager Tool Horários de Início e Término Diários Gerenciamento de capacidade de saída para os procedimentos de Saída Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration para Saída Como definir as configurações das campanhas Como adicionar um fuso horário Como atualizar um fuso horário Como excluir um fuso horário Como importar dados de chamadas de um arquivo de texto Como importar dados de chamadas de um banco de dados ODBC Como importar dados de chamadas de uma campanha existente Como adicionar dados de chamadas manualmente Como confirmar um número de telefone ou código Como inserir texto Como excluir textos Como substituir textos Como dividir um número de telefone Como adicionar códigos internacionais e de área Como verificar o comprimento dos campos Como verificar caracteres alfabéticos Como verificar um valor Como verificar dados de chamadas duplicadas Como verificar correspondências entre clientes Como comparar os dados de chamadas com a lista Não Chamar Como atribuir qualificações a chamadas de campanhas de saída Como imprimir um resumo de uma nova campanha Como ativar uma campanha Como adicionar dados de chamadas a uma campanha existente Como alterar as configurações da campanha Como suspender uma campanha Como cancelar uma campanha Como reiniciar uma campanha Como monitorar o andamento e os resultados da campanha Como imprimir um resumo de uma campanha existente Como criar um novo script de agente Como criar um script de agente a partir de um script existente Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 9

10 Conteúdo Como adicionar um código de disposição Como atualizar um código de disposição Como excluir um código de disposição Encerrando um contato com código de disposição Como incluir caracteres UTF-8 em dados exportados Como exportar dados de chamadas inseridos manualmente Como exportar dados de resumo da campanha Como exportar dados de chamadas da campanha Visualizar arquivos de registro Parte 7: Communication Control Toolkit (Kit de Ferramentas de Controle de Comunicação) Capítulo 46: Fundamentos do recurso do Communication Control Toolkit (Kit de Ferramentas de Controle de Comunicação) Atribuições de recursos Capítulo 47: Configuração de recursos do Communication Control Toolkit (Kit de Ferramentas de Controle de Comunicação) para gerenciamento de recursos Como efetuar logon no Communication Control Toolkit Web Administration usando o CCMA Como efetuar logon no Communication Control Toolkit Web Administration de knowledge worker Capítulo 48: usuários do Communication Control Toolkit Como adicionar um usuário Como excluir um usuário Como adicionar um grupo de usuários Como excluir um grupo de usuários Como atribuir um usuário a um grupo de usuários Capítulo 49: Terminais do Communication Control Toolkit Como adicionar um terminal Como excluir um terminal Atualizando um terminal Como atribuir um terminal a um usuário ou grupo de usuários Como adicionar um grupo de terminais Como excluir um grupo de terminal Como atribuir um terminal a um grupo de terminais Como atribuir um grupo de terminais a um usuário ou grupo de usuários Capítulo 50: Endereços do Communication Control Toolkit Como adicionar um endereço Como excluir um endereço Atualizando um endereço de Ponto de rota Como adicionar um grupo de endereços Como excluir um grupo de endereços Como atribuir um endereço a um grupo de endereços Como atribuir um endereço a um terminal Como atribuir um endereço a um usuário ou grupo de usuários Capítulo 51: Communication Control Toolkitestações de trabalho Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

11 Conteúdo Como adicionar uma estação de trabalho Como excluir uma estação de trabalho Como atribuir uma estação de trabalho a um terminal Capítulo 52: RVI da rede do Communication Control Toolkit Como adicionar uma RVI da rede Como excluir uma RVI da rede Capítulo 53: Fornecedor do Communication Control Toolkit Como configurar o fornecedor de serviços do Avaya Communication Server Capítulo 54: Escritório Móvel do Communication Control Toolkit Como configurar um escritório móvel Parte 8: Gravação de Chamadas e Monitoramento de Qualidade Capítulo 55: Gravação de Chamadas e Monitoramento de Qualidade Como iniciar o aplicativo de CRQM Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 11

12 Capítulo 1: Novidades nessa versão A seção a seguir detalha o que há de novo no Avaya Aura Contact Center Manager Administration Client Administration (Administração de Cliente) ( ) Versão 6.4. Recursos na página 12 Recursos Consulte as seguintes seções para obter mais informações sobre mudanças nos recursos: Forçar logoff do agente e Alterar estado do agente na página 12 Códigos de atividade aperfeiçoados na página 13 Monitoramento de chamadas sem qualificação na página 13 Gerenciamento de prompts na página 13 Enfileiramento de chamadas gratuitas na página 14 Forçar logoff do agente e Alterar estado do agente O recurso Forçar logoff do agente permite que um supervisor faça logoff de um agente remotamente do Contact Center a partir da interface do usuário do Contact Center Manager Administration (CCMA). Isso permite que os supervisores façam logoff dos agentes que se esquecerem de fazê-lo ou alterem o estado deles para Indisponível após o término do turno. O supervisor também pode forçar a alteração de estado de um agente para alterá-lo entre Pronto ou Pendente nas Relatórios em Tempo Real do Contact Center. Ao forçar o estado de um agente para Pendente, o supervisor tem a opção de digitar um código de Motivo de Indisponibilidade. Em Contact Centers com base em AML, não é possível forçar o logoff ou alterar o estado de um agente que somente esteja conectado a um telefone de mesa. Para este recurso, o CCT deve ter o controle do ponto terminal do agente. Para obter mais informações sobre os recursos Forçar logoff do agente e Alterar estado do agente, consulte Forçar logoff do agente e Alterar estado do agente na página Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

13 Recursos Códigos de atividade aperfeiçoados Um código de atividade é um número que um agente pode inserir em um telefone ou no Agent Desktop para rastrear o tempo gasto em áreas de serviço e atividades, motivos de indisponibilidade e pós-atendimento. No Agent Desktop versão 6.3 e anterior, o Agent Desktop exibia uma lista de códigos não segmentados, tanto na lista suspensa Pendente quanto no Código de atividade. Um usuário tinha que segmentar os códigos nos Códigos de indisponibilidade e nos Códigos de atividade com base na convenção de nomes. No Contact Center versão 6.4, os administradores fornecem todos os códigos recém-digitados com um tipo discreto para que o Agent Desktop exiba os códigos em três controles separados: Códigos de atividade Códigos de motivo de pendência Códigos de item de pós-atendimento (ACW) Os administradores configuram os códigos de atividade que correspondem a um tipo de contato e a uma qualificação. Portanto, os códigos de atividade são filtrados com base em um tipo de contato e em uma qualificação. Agent Desktop exibe a lista de códigos de atividade com base na qualificação ou no tipo do contato. Para obter mais informações, consulte Códigos de atividade na página 34. Monitoramento de chamadas sem qualificação Em um Contact Center habilitado para SIP com base em um PABX do Communication Manager, o Contact Center suporta que os supervisores observem e interrompam chamadas sem qualificação. É possível configurar tons de bipe para eventos de observação e de interrupção. Na janela Configurações globais, é possível ativar o tom de bipe e especificar o Communication Manager, a estação CTI e as extensões de anúncio de tom de bipe. Antes de ativar o tom de bipe no CCMA, configure a estação CTI e as extensões de anúncio no Communication Manager. Para obter mais informações sobre como configurar tons de bipe no Communication Manager, consulte Avaya Aura Contact Center Configuration Avaya Aura Unified Communications Platform Integration (Configuração Integração da Plataforma de Unified Communications) ( ). Gerenciamento de prompts Os usuários do Contact Center Manager Administration (CCMA) podem usar o recurso Gerenciamento de prompts para gerenciar prompts em um ou mais servidores Avaya Media Server (Avaya MS). O recurso Gerenciamento de prompts oferece controle de acesso e particionamento. Para obter mais informações sobre o Gerenciamento de prompts, consulte Gerenciamento de prompts na página 266. Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 13

14 Novidades nessa versão Enfileiramento de chamadas gratuitas O Enfileiramento de chamadas gratuitas oferece suporte ao enfileiramento gratuito de chamadas em Contact Centers habilitados para SIP. Os regulamentos introduzidos na Alemanha em 2012 exigem que os chamadores de centrais de contato não sejam cobrados pela chamada enquanto o motivo dela não for resolvido. O recurso Enfileiramento de chamadas gratuitas possibilita que as centrais de contato implementem esse regulamento, com algumas restrições técnicas. Para obter mais informações sobre o Enfileiramento de chamadas gratuitas, consulte Como habilitar o Enfileiramento de chamadas gratuitas na página Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

15 Capítulo 2: Introdução O Avaya Aura Contact Center Manager Administration Client Administration (Administração de Cliente) ( ) contém os procedimentos necessários para utilizar o aplicativo do Contact Center Manager Administration. Ler Avaya Aura Contact Center Fundamentals and Planning (Princípios Básicos e Planejamento) ( ). Instalar o software do Avaya Aura Contact Center. Para obter mais informações, consulte Avaya Aura Contact Center Installation (Instalação) ( ). Ativar os servidores e clientes do Contact Center. Para obter mais informações, consulte Avaya Aura Contact Center Commissioning (Ativação) ( ). Acesso ao utilitário Administração do Contact Center Multimedia Acesse o utilitário Administração do Contact Center Multimedia (CCMM) usando o Contact Center Manager Administration (CCMA). Use a Administração do CCMM para configurar e manter recursos multimídia. Este guia explica como acessar a Administração do CCMM. Para obter mais informações sobre como acessar a Administração do CCMM, consulte Iniciar o utilitário Administração do Contact Center Multimedia na página 20. Para obter informações sobre como usar a Administração do CCMM para configurar e manter recursos de multimídia, consulte Avaya Aura Contact Center Server Administration (Administração de Servidor) ( ). Navegação Operação do cliente do Contact Center Manager Administration na página 18 Configuração e gerenciamento do sistema na página 23 Configuração do Contact Center na página 29 Gerenciamento do Centro de Contatos na página 148 Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 15

16 Introdução Gerenciamento de Acesso e Partições na página 210 Gerenciamento de prompts na página 266 Ajuda de Emergência na página 275 Configuração de campanhas de saída na página 279 Communication Control Toolkit (Kit de Ferramentas de Controle de Comunicação) na página 324 Gravação de Chamadas e Monitoramento de Qualidade na página 353 Recursos relacionados Visualização dos vídeos do Avaya Mentor Os vídeos do Avaya Mentor fornecem conteúdo técnico sobre como instalar, configurar e solucionar problemas dos produtos Avaya. Os vídeos estão disponíveis no site de suporte da Avaya, listados pelo tipo de documento de vídeo, e no canal mantido pela Avaya no YouTube. Para localizar vídeos no site de suporte da Avaya, acesse e realize uma destas ações: - Em Search (Pesquisar), digite Vídeos Avaya Mentor para ver uma lista de vídeos disponíveis. - Em Search (Pesquisar), digite o nome do produto. Na página de Resultados de busca, selecione Vídeo na coluna Tipo de conteúdo à esquerda. Para localizar os vídeos do Avaya Mentor no YouTube, acesse AvayaMentor e execute uma das ações a seguir: - Digite a palavra-chave ou as palavras-chave em Pesquisar canal para procurar um produto ou tópico específico. - Role para baixo nas Listas de reprodução e clique no nome de um tópico para visualizar a lista disponível de vídeos postados no site. Nota: Não há vídeos disponíveis para todos os produtos. Suporte Acesse o site de suporte da Avaya em para obter a documentação mais atualizada, avisos sobre produtos e artigos de conhecimento. Você também pode procurar notas de versão, downloads e as resoluções para problemas. Utilize o sistema de solicitação de 16 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

17 Suporte serviço online para criar uma solicitação de serviço. Converse com agentes ativos para obter respostas para perguntas ou peça a um agente para conectá-lo a uma equipe de suporte, se um problema exigir mais experiência. Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 17

18 Capítulo 3: Operação do cliente do Contact Center Manager Administration Esta seção descreve os procedimentos para operar o cliente do Contact Center Manager Administration (CCMA). Verificar se você possui um nome de usuário e uma senha para acesso ao Contact Center Manager Administration. Navegação Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration pela primeira vez na página 18 Como efetuar logoff no Contact Center Manager Administration na página 19 Iniciar o utilitário Administração do Contact Center Multimedia na página 20 Como abrir a janela Status da Conexão na página 20 Como utilizar a Trilha de Auditoria na página 21 Como configurar o tamanho da Trilha de Auditoria na página 21 Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration pela primeira vez Instalar Contact Center Manager Administration. Consulte Avaya Aura Contact Center Installation (Instalação) ( ). Ativar Contact Center Manager Administration. Consulte Avaya Aura Contact Center Commissioning (Ativação) ( ). 18 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

19 Como efetuar logoff no Contact Center Manager Administration Faça logon no componente Configuração para configurar e administrar Contact Center Manager Server (CCMS). Se estiver fazendo logon no Contact Center Manager Administration pela primeira vez, será necessário fazer logon como o administrador padrão, webadmin. Por motivos de segurança, a Avaya recomenda que você altere a senha padrão na primeira vez que fizer logon no aplicativo. As senhas de usuário do CCMA podem conter somente caracteres em inglês e caracteres especiais. As senhas devem ter pelo menos oito caracteres e incluir pelo menos um número, pelo menos uma letra maiúscula, pelo menos uma letra minúscula e não incluir espaços. O tamanho máximo de uma senha do CCMA é 20 caracteres. Se houver uma solução no campus Alta Disponibilidade, a Avaya recomenda que você faça logon no cliente Web CCMA utilizando o nome gerenciado do par de servidores de Alta Disponibilidade. Se um aplicativo ativo ou servidor falhar, o navegador Web cliente do CCMA continuará utilizando o nome gerenciado e você poderá continuar trabalhando sem interrupções. 1. Inicie o Internet Explorer. 2. Na caixa Endereços, digite o URL em que o servidor Contact Center Manager Administration está instalado. O URL padrão é do servidor>, onde <nome do servidor> é o nome do computador em que o servidor CCMA está instalado. Se o seu site não usa a porta padrão para Serviços de Informações da Internet (IIS), o URL em que o servidor Contact Center Manager Administration está instalado será do servidor>: <número da porta>, onde o <nome do servidor> é o nome do computador em que o servidor CCMA está instalado e <número da porta> é a porta para o site Contact Center Manager Administration no IIS. Por exemplo, Importante: Não digite o endereço IP do servidor do Contact Center Manager Administration na caixa Endereço. A utilização do endereço IP resulta em problemas com o Scripting, os Relatórios Históricos e outros itens de configuração do aplicativo do Contact Center Manager Administration. 3. Pressione Enter. 4. Na janela de logon principal, na caixa ID de Usuário, digite o nome de usuário. 5. Na caixa Senha, digite a senha. 6. Clique em Logon. Como efetuar logoff no Contact Center Manager Administration Faça logoff do Contact Center Manager Administration quando desejar sair do Contact Center Manager Administration. Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 19

20 Operação do cliente do Contact Center Manager Administration No Menu inicial do Contact Center Manager Administration, clique em Logoff. Iniciar o utilitário Administração do Contact Center Multimedia Use esse procedimento para fazer logon no utilitário Administração do CCMM para que você possa configurar e manter recursos multimídia. Para obter informações sobre como usar a Administração do CCMM para configurar e manter recursos de multimídia, consulte Avaya Aura Contact Center Server Administration (Administração de Servidor) ( ). 1. Fazer logon no Contact Center Manager Administration. 2. No Menu Inicial, clique em Multimídia. 3. No painel esquerdo, selecione o servidor CCMM que deseja administrar. O sistema exibe a tela Administração Multimídia no painel direito. 4. Selecione Instalar software pré-requerido. 5. Clique em Iniciar Cliente multimídia. 6. Na caixa Download de arquivo, clique em Executar. O software pré-requerido demora um pouco para ser instalado. Após a instalação, o sistema exibe o utilitário Administração do CCMM. Como abrir a janela Status da Conexão Fazer logon no Contact Center Manager Administration. Abra a janela Status da Conexão para exibir uma lista de servidores atualmente administrados pelo CCMA, junto com o horário local e o status da conexão de cada servidor. 1. No Menu inicial do CCMA, clique em um componente. 2. No menu Status, escolha Status da Conexão. Um ponto verde ao lado do servidor indica que ele está online e funcionando. Um ponto vermelho indica que o servidor está off-line ou não está respondendo. Um ponto marrom indica que o servidor está em período de carência. 20 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

21 Como utilizar a Trilha de Auditoria 3. Na janela Status de Conexão do Servidor CCM, clique em Atualizar para atualizar o status e o horário local de todos os servidores listados. 4. Clique em Fechar. Como utilizar a Trilha de Auditoria Fazer logon no Contact Center Manager Administration. Utilize a Trilha de Auditoria para exibir uma lista das ações executadas no Gerenciamento do Centro de Contatos, Gerenciamento de Acesso e Partições, nos Relatórios Históricos, no Scripting, na Configuração e no Gerenciamento de Prompts, bem como o ID de usuário da pessoa que fez as alterações. Você também pode monitorar quando um usuário faz logon ou logoff no Contact Center Manager Administration. No Menu inicial do Contact Center Manager Administration, clique em Trilha de Auditoria. Como configurar o tamanho da Trilha de Auditoria Fazer logon no aplicativo do Contact Center Manager Administration. Consulte Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration pela primeira vez na página 18. Configure o tamanho da Trilha de Auditoria para definir o número de eventos de Trilha de Auditoria armazenados. Por padrão, o número de eventos armazenados é 1000, mas esse número pode aumentar para no máximo No entanto, quanto mais eventos você armazena, mais tempo demora para recuperar as informações do evento e exibi-las online. Se você reduzir o número máximo de eventos, os eventos no novo número máximo serão excluídos permanentemente do banco de dados. 1. No Menu inicial do CCMA, clique em Trilha de Auditoria. 2. Na página Trilha de Auditoria, do menu Administração, escolha a opção Editar Tamanho do Banco de Dados. 3. Na janela Alterar Preferências da Trilha de Auditoria, na caixa Número máximo de eventos armazenados, digite o número máximo de eventos armazenados no banco de dados. 4. Clique em Enviar. Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 21

22 Operação do cliente do Contact Center Manager Administration 5. Clique em OK. 22 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

23 Capítulo 4: Configuração e gerenciamento do sistema Este capítulo oferece procedimentos para gerenciar e configurar o seu sistema. Navegação Como adicionar um servidor na página 23 Como associar servidores a um Contact Center Manager Server na página 26 Como excluir um servidor na página 27 Como atualizar seus servidores na página 27 Como editar um servidor na página 28 Como adicionar um servidor Obter um ID de usuário e uma senha com privilégios administrativos para o aplicativo cliente do Contact Center Manager Administration. Somente um administrador pode adicionar um servidor. Saber o nome do computador do servidor que deseja adicionar. Alterar senha do servidor padrão no Contact Center Manager Server Utility. Para adicionar um Contact Center Manager Server, é necessário saber o ID de logon. Esse ID de logon corresponde a uma conta de usuário criada usando o Contact Center Manager Server Utility. Para adicionar Communication Control Toolkit, adicione Contact Center Manager Server com Fila Aberta habilitada. É necessário saber o número da porta do site Tomcat do Communication Control Toolkit. Para adicionar um Predictive Outbound ou um servidor Proactive Outreach Manager (POM), é necessário possuir um nome de usuário e uma senha para esse servidor. Para adicionar um Avaya Aura Communication Manager (Avaya Aura CM), é necessário possuir um nome, endereço IP e um ID de servidor para o servidor do Avaya Aura CM. Fazer logon no Contact Center Manager Administration. Para obter mais informações, consulte Como efetuar logon no Contact Center Manager Administration pela primeira vez na página 18. Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 23

24 Configuração e gerenciamento do sistema Adicione um servidor ao Contact Center Manager Administration para administrar o servidor do aplicativo cliente do Contact Center Manager Administration. É possível incluir vários Contact Center Manager Server, Communication Control Toolkit (CCT), Contact Center Multimedia (CCMM) (incluindo aplicativos Call Center Elite), Avaya Aura Communication Manager (CM) e servidores do Predictive Outbound. Importante: Não inclua servidores a partir de uma solução Avaya Contact Center Select (ACCS). No Avaya Aura Contact Center (AACC), o CCMA somente pode gerenciar servidores que estejam em soluções AACC. 1. No Menu inicial, clique em Configuração. 2. No menu Servidor, selecione a opção Adicionar Servidor. 3. Na lista Tipo, selecione um dos tipos de servidor a seguir: Para adicionar um Contact Center Manager Server, selecione CCMS. Para adicionar um servidor do Contact Center Multimedia, selecione CCMM. Para adicionar um servidor de Saída Preditiva, selecione CCPR. Para adicionar um servidor POM, selecione CCPO. Para adicionar Communication Control Toolkit, selecione CCT. Para adicionar um servidor do Communication Manager, selecione CM. Para todos os outros tipos de servidor, selecione Outros. 4. No painel direito, na caixa Nome do Servidor, digite o nome do computador do servidor. 5. Pressione Tab. O endereço IP do servidor aparecerá automaticamente na caixa Endereço IP e o sistema atribuirá automaticamente um nome de exibição que será o mesmo nome do servidor. 6. Para utilizar um nome de exibição diferente, na caixa Nome de Exibição digite o nome do servidor do Contact Center como você deseja que apareça na árvore do sistema do Contact Center Manager Administration. 7. Para adicionar Contact Center Manager Server, na caixa ID de Logon, digite o seu ID de Logon para o servidor. 8. Para adicionar um servidor do Contact Center Multimedia, na caixa ID de Logon, digite mmreport. 9. Para adicionar um servidor do Communication Manager, na caixa ID de servidor do Communication Manager, digite o ID de servidor exclusivo para o seu Communication Manager. 10. Na caixa Senha, digite sua senha. 11. Se você selecionar CCMS, CCMM, CM, ou CCPR, vá para a etapa 16 na página Se selecionar a opção Outros, na caixa Prefixo de DSN, digite o prefixo de DSN para o servidor. 24 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes Dezembro de 2014

25 Como adicionar um servidor 13. Se você selecionar CCT, na caixa Site CCT: Número da Porta, digite o número da porta do servidor do Communication Control Toolkit. 14. Se você selecionar CCT, na lista Servidores CCMS Associados, selecione o Contact Center Manager Server ao qual deseja associar esse servidor do Communication Control Toolkit. 15. Se selecionar CCMM, você poderá marcar a caixa de seleção Ambiente do Elite para ativar a integração do Contact Center com o Call Center Elite. 16. Clique em Enviar. 17. No painel esquerdo, expanda o nome do servidor para acessá-lo. Importante: O ID de logon e a senha do Contact Center Manager Server que você especifica quando configura um novo servidor no Contact Center Manager Administration deve corresponder a um ID de logon e uma senha existentes do Contact Center Manager Server. Portanto, se você ou outro administrador utilizar o Utilitário do Servidor para alterar um ID de logon ou uma senha já inseridos no Contact Center Manager Administration, será necessário atualizar as informações no componente Configuração do Contact Center Manager Administration para que correspondam às novas informações de logon. Definições de variáveis Nome ID de Logon Senha ID do servidor docommunication Manager Prefixo do DSN Servidores CCMS Associados Descrição Para o Contact Center Multimedia, o ID de Logon corresponde à conta do usuário que executa relatórios históricos no Contact Center Manager Administration. Esse usuário é configurado no banco de dados Multimídia e tem acesso aos dados dele. O ID de Logon é sempre mmrelatório. Para o Contact Center Multimedia, a senha padrão é mmrel. Para alterar essa senha, utilize o Contact Center Multimedia Administrador. O ID de servidor exclusivo do Communication Manager. Para os tipos de servidor CCMS, CCMM e CCPR, o prefixo de DSN padrão é CCMS, CCMM e CCPR, respectivamente. Para esses tipos de servidor, o prefixo de DNS é somente leitura. Para os tipos de servidor que não é possível associar a um Contact Center Manager Server, lista os Contact Center Manager Servers disponíveis. Selecione um Contact Center Manager Server com o qual deseja associar esse servidor. Continuação da Tabela Dezembro de 2014 Avaya Aura Contact Center Administration Administração de Clientes 25