GILENO FERRAZ JÚNIOR, MD DIRETOR DE OPERAÇÕES E INOVAÇÃO. (Top 7 trends in health care, PriceWaterhouse&Coopers Health Research Institute, 2007)

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1 GILENO FERRAZ JÚNIOR, MD DIRETOR DE OPERAÇÕES E INOVAÇÃO Saúde é um negócio que envolve pessoas. Para ser sustentável, as organizações de saúde devem comunicar e se conectar com seus clientes, através de abordagens inovadoras e novas perspectivas... (Top 7 trends in health care, PriceWaterhouse&Coopers Health Research Institute, 2007)

2 Quem somos Quem somos Portfólio Base conceitual

3 Quem somos Grupo de saúde com 40 anos de tradição assistencial de alta, média e baixa complexidade. MedAlliance: 8 anos de inovação em tecnologia com ferramentas de promoção a saúde, como o Alô Dr. e o Programa Viva+, sendo a maior Organização no Brasil focada em Aconselhamentos de Saúde por telefone e a que mais cresce em Disease Management e Wellness. Bases operacionais em BH, Recife e São Paulo, além debasedeapoionorj. Presença com clientes em 20 Estados Parceria exclusiva com a líder mundial em aconselhamentos em Saúde por telefone; Projeto de telebiometria com dispositivos testados via celular, usando tecnologia acessível.

4 Quem somos Prover serviços de monitoramento, educação e aconselhamento em saúde, com o uso de tecnologia de telecomunicações em redes ou dispositivos. Estes dispositivos podem ser genéricos (celulares, smartphones, PC s, tablets, etc) ou especializados (monitores cardíacos, monitores domésticos, etc).

5 Segmentos de atuação Planos de saúde de autogestão Empresas Planos de funcionários públicos Setor público Operadoras de Planos de Saúde

6 Modelo de Cuidados MedAlliance Case Management equipe VIVA+ apoiados pela Central 24hs, maior assistência ou coordenação de cuidados. Telebiometria. Nível 3: Alta complexidade Gerenciamento de Casos Cuidados prestados pela equipe VIVA+ Apoiados pela Central 24hs monitoramento proativo) Central Sentinela. Telebiometria. Nível 2: Alto risco - Apoio na coordenação de cuidados em programas de gestãode paciente com patologiasde longo prazo. Suporte Preventivo e de Regulação Açõesde Bsuca ativa e de adesão a Rotinas Nível 1: 100% da população; Apoio no autocuidado/ coordenaçãode cuidados/ Apoio ao ACS - PSF Nível 3 Nível 2 Nível 1

7 Atenção Primária Perspectiva no Brasil Ampliar o Acesso Fortalecer o PSF

8 Acesso como problema estratégico para garantia de qualidade na APS

9 Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS)IPEA 2010 Avaliar a percepção da população sobre serviços prestados pelosistemaúnicode Saúde(SUS) Falta de médicos, segundo 57,1% dos entrevistados Demora no atendimento em unidades de saúde 35,4% Demora para conseguir consulta no especialista 33,8% 40% argumentam que o motivo para ter plano privado de saúde é a maior rapidez para marcar exame ou consulta

10 IDSUS: análise do acesso e da efetividade Avaliar as dificuldades de obter atenção: acesso potencial e obtido Índice nacional de 5,47 Apenas 1,9% da população brasileira vive em municípios com IDSUS maior ou igual a 7 71,0% da população brasileira em municípios com IDSUS 5 a 6,9

11 As estratégias empreendidas para ampliar o acesso foram fundamentais, mas estão sendo insuficientes O SUS promoveu: Descentralização, municipalização, regionalização da rede de atenção Pactuação de responsabilidades sanitárias e assistenciais Expansão e regulamentação do financiamento Ampliação da rede de atenção primária Expansão e fortalecimento das redes assistenciais: transplante, Rede SAMU, rede de saúde mental, oncologia Ampliação da oferta de medicamentos Reordenamento de recursos humanos

12 Barreiras de Acesso* Barreiras de Financiamento Barreiras Cognitivas Barreiras Estruturais Comparecimento tardio Redução na prevenção Redução na utilização Disparidade nos Resultados de Saúde *Andersen s Behavioral Model

13 Mobilizar os usuários para maior controle sobre sua saúde e sobre os serviços de saúde Intervenções para apoio aos usuários Facilitar o contato dos usuários a fontes confiáveis de cuidados e de informações em saúde Auxiliar os usuários a tomada das melhores decisões sobre sua saúde Contribuir para que os usuários possam acessar os serviços mais apropriados aos seus problemas de saúde Usar novas tecnologias para ampliar os contatos entre o Sistema de Saúde e os usuários Vincular o acesso a pontos de contatos complementares às unidades de atenção primária

14 Novas Perspectivas As tecnologias de comunicação (telefones, vídeos, CD-ROMs, Internet) permitem a utilização, de forma passiva e ativa, de novos recursos para melhorar e personalizar o conteúdo das intervenções comportamentais, prolongando o contato dos serviços com os usuários, reduzindo os serviços que precisam ser fornecidos diretamente pelo corpo clínico. Podem melhorar a eficácia das intervenções, automatizando contatos de avaliação, educação para saúde, especialmente para acompanhamento e suporte contínuos. Podem oferecer oportunidades para enfrentar as barreiras existentes nas intervenções de aconselhamento para mudanças de comportamento * Evaluating Primary Care Behavioral Counseling Interventions: An Evidence-based Approach. in Am J Prev Med 2002;22(4):

15 Novas Perspectivas No controle de doenças crônicas aconselhamento por telefone produziu mudanças estatisticamente significativas nas atividades físicas moderadas ou vigorosas em 12 meses; Aumento de 20% na atividade física revelando efeitos importantes do ponto de vista de saúde pública* *Eakin, Elizabeth and al. Telephone Counseling for Physical Activity and Diet in Primary Care Patients. Am J Prev Med 2009;36(2): )

16 Considerações iniciais Serviços de triagem são usados em vários países, por exemplo, NHS Direct na Inglaterra, e vários programas privados nos Estados Unidos. Mensuração de resultados de sistemas de triagem já divulgados. Gallagher M, Huddart, Henderson B. Telephone triage of acute illness by a practice nurse in general practice: outcomes of care. British Journal of General Practice 1998 (Apr); 48 (429): Segurança e efetividade demonstrados em estudos, especialmente na Inglaterra. South Wiltshire Out-of-hours Project Group (SWOOP). Nurse telephone triage in out of hours primary care: a pilot study. British Medical Journal 1997; 314: Munro J, Nicholl JP, O Cathain A, Knowles E. Evaluation of NHS Direct first wave sites: first interim report to the Department of Health. Sheffield: Medical Care Research unit, 1998.

17 Considerações iniciais Mensuração de satisfação de usuários com serviços de acolhimento e regulação considerados como alto nos Estados Unidos. O Connell JM, Stanley JL, Malakar L. Satisfaction and patient outcomes of a telephone-based nurse triage service. Managed Care Jul;10 (7): O custo efetividade bastante interessante. O Connell JM, Johnson DA, Stallmeyer J, Cokingtin D. A satisfaction and returnon-investment study of a nurse triage service. Am. J. Manag. Care Feb; 7 (2): Aderência ao aconselhamento tão alto quanto em recomendações presenciais. O Connell JM, Towles W, Yin M, Malakar CL. Patient decision making: use of and adherence to telephone-based nurse triage recommendations. Med. Decis. Making Jul-Aug; 22 (4):

18 Considerações iniciais AvançosnatecnologiadaInformaçãopermitirama criaçãode sofisticadossoftwarescomputadorizadosparatriagemde sintomase manutençãode um prontuáriode atendimentoe trilha de auditoria. AvançosnaTelefonia agora permitemacessotelefônicoa um único Call Center Virtual para grandes populações; já eram comunsparaaplicaçõesbancáriase de viagem, e podemagora ser empregadasparaaconselhamentoemsaúde..

19 Modelo Integrado de Central Reativa e Proativa Screens and fitness Enfrentar a fragmentação dos serviços e promover assessments a can you have integração, a gestão integrada de cuidados EM REDE Compartilhar informações entre os cenários de atenção e os prestadores ao longo do tempo Inserir a prevenção e a comunidade nos modelos de atenção Mobilizar o usuário e sua família papel ativo ABORDAGEM INTEGRADA

20 CENTRAL INTEGRADA RECEPTIVA (correto direcionamento e informação) ATIVA (adesão e monitoramento)

21 Fluxo da central Receptiva Central de Regulação e Agendamento Informação sobre Rede de Saúde GUIA CNES Central de Acolhimento Orientações básicas POPULAÇÃO PROFISSIONAIS DE SAÚDE Sistema De Protocolos Indicação de Busca do PSF - UBS Indicação de Pronto Atendimento/ SAMU P E P

22 Fluxo da central ativa Entrada de informações Sistema s / programas Gestantes Cardio DM CA Mama Tuberculose Agendamento PACIENTES Gestor Campanhas Scripts Discador /SMS Relatórios Tarefas por paciente OPERADORES TÉC ENFERMAGEM ENFERMEIROS

23 Serviços de Suporte a Atenção Primária Uma experiência internacional Conceitos e Resultados

24 Expeiência internacional consolidada 250 milhões de usuários no mundo Suécia Canadá Inglaterra Austrália

25 Experiência internacional consolidada Implantada em 1997, o Reino Unido hoje recebe chamadas por dia mais de 4 milhões por ano, enquanto o serviço de emergência 999 (o SAMU) recebe cerca de 140 mil chamadas por ano. São 32 Centrais de Saúdeem todo o país, interligadas em uma única Central virtual de saúde. Emprega em torno de 4100 profissionais, dos quais 3,100 são enfermeiros Tem o maior número de contatos com pacientes por ano quando comparado a qualquer outro corpo isolado do Sistema de Saúde(NHS) Aproximadamente60% dos pacientes são mulheres e 40% homens

26 Os Fatos no Reino Unido 20-40% do tempo dos médicos GP gasto em consultas a pequenos agravos de saúde % dos atendimentos de urgência e emergência decorrentes de doenças de menor gravidade ou pequenas lesões 40% das prescrições dos médicos fora do expediente são remédios OTC (de venda livre) 1m / dia perguntam aos farmacêuticos por aconselhamento grátis sobre doenças.

27 Performance dos resultados do aconselhamento por telefone no Reino Unido Autocuidado, 30% 999, 3% A&E, 8% GP < 4Hrs, 15% Mais de 50% das chamadas não necessitam de intervenção médica Economiza o precioso tempo dos médicos Other, 22% GP > 24 Hrs, 12% GP 4-24 Hrs, 10% Ajuda na priorização entre as clínicas GP (general practitioner), serviços de trauma e emergência (A&E) e serviços de ambulância (999) Mais da metade de todos os pacientes chamando o serviço na Inglaterra precisavam de um nível de cuidado diferente daquele originalmente esperado, e na grande maioria a mudança foi para um nível mais baixo de envolvimento clínico

28 Nova Zelândia e Austrália Implantada em 2000, a Central Nacional de Triagem e Aconselhamento da Nova Zelândia hoje recebe chamadas por dia cerca de por ano. Na Austrália, o serviço foi implantado em 2008 Em ambas, a Central 24hs provê acesso grátis aos pacientes que procuram: Avaliação de sintomas (triagem) Informação Geral de Saúde Informação sobre a Rede assistencial Objetivos: Segurança: direcionar os pacientes a cuidados na hora certa e no lugar certo(right patient to the right time & in the right place). Consistência: Dar conselhos que sejam baseados em evidência e consistentes. Equidade: Proveracesso fácil para populações de baixa utilização na rede, com barreiras. Economia: Rduzir a demanda em outros serviços primários de cuidados ambulatórios na atenção primária e Pronto Atendimento.

29 Healthline Serviço com enfermagem 24x7 Toda população Patrocinado pelo Ministério da Súde Provendo aceso gratuito para: Avaliação sindrômica Informações gerais em saúde Informação sobre rede

30 Healthline and Well Child Call Distribution by Time of Day April - June 2010 Time of day Night Hours 8.6% Weekend Hours 30.6% Evening Hours 27.8% Business Hours 33.1% Healthline Calls Offered by Time of Day, Day of Week April - June 2010 Number of Calls per Half Hour :00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 Noon 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 Time of Day MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY FRIDAY SATURDAY SUNDAY

31 Resultados Nova Zelândia e Australia Healthline and Well Child Triage Outcomes April - June 2010 Self/Home Care 36.0% Emergency 2.5% Urgent Care 16.3% Contact Provider (non-urg) 11.4% Contact Provider < 24 Hrs 33.7%

32 Serviços de Suporte a Atenção Primária Uma experiência nacional Conceitos e Resultados

33 Conceito Central 24 horas: aconselhamento e informações Educação em saúde sob medida, 24hs, sobre doenças, sintomas, medicamentos e qualquer tema relacionado a saúde e qualidade vida. Médicos selecionados com treinamento específico, com capacitação em clínica e trauma para atendimento por telefone. Protocolos médicos PADRONIZADOS de atendimento telesaúde. Ações ativas de interação posterior com o paciente - SMS, s, além de ligações de acompanhamento. Funções ativas e receptivas.

34 Conteúdo clínico testado Rigoroso sistema de triagem clínica por telefone 413 diretrizes clínicas focadas em sintomas, baseadas em evidência científica e revisadas regularmente por clínicos e enfermeiros Desenhadas para auxiliar a enfermeira ou médico orientador a priorizar os múltiplos sintomas e selecionar a diretriz apropriada para completar a avaliação Controle de qualidade ativo e sigilo das informações A recomendação é congruente com o problema de saúde apresentado e os recursos de saúde / serviços disponíveis Todas as chamadas são capturadas como arquivos individuais e gravadas em áudio por razões de qualidade. Mais de 100 milhões de chamadas no mundo sem eventos litigiosos.

35 Protocolos de Triagem:Filosofia Assegurar uniformidade nos atendimentos Facilitar um plano de cuidados Prover avaliação dirigida com parâmetros para referenciamento Prover recomendações baseadas na literatura e determinações de consenso

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40 Fluxo da central Receptiva Central de Regulação e Agendamento Informação sobre Rede de Saúde GUIA CNES Central de Acolhimento Orientações básicas POPULAÇÃO PROFISSIONAIS DE SAÚDE Sistema De Protocolos Indicação de Busca do PSF - UBS Indicação de Pronto Atendimento/ SAMU P E P

41 Funções Receptivas Informações em saúde Informações de rede Identificação de potenciais pacientes para programas de saúde Reforço ao encaminhamento ao PSF Apoio ao ACS 24x7 Suporte especial a doentes crônicos cadastrados nos PSF

42 Fluxo da central ativa Entrada de informações Sistema s / programas Gestantes Cardio DM CA Mama Tuberculose Agendamento PACIENTES Gestor Campanhas Scripts Discador /SMS Relatórios Tarefas por paciente OPERADORES TÉC ENFERMAGEM ENFERMEIROS

43 Funções Ativas Monitoramento de pacientes em programas especiais; Apoio a adesão aos programas; Lembrador; Apoio e orientação quanto a adesão medicamentosa; Verificação de cumprimento de rotinas Informações sobre seguimento direcionado ao programa de crônicos específicos.

44 Central Receptiva Resultados

45 Nossos números 2 milhões e 500 mil clientes Presença de apoio presencial em 430 cidades; Equipe com mais de 78 médicos e 60 enfermeiras; Bases operacionais em São Paulo, Belo Horizonte e Recife, integradas e colaborativas; Mais de de atendimentos já realizados.

46 Tipo de Chamada Junho de % 47% 51% Aconselhamento Informações Regulação de Exames

47 Ligações por Dia e Hora De Junho de 2011 a Junho de % 22% 61% FIM DE SEMANA (24 HORAS) SEMANA MANHÃ (07 AS 19) SEMANA NOITE (19 AS 07)

48 Faixa Etária De Junho de 2011 a Junho de % > 65 30% % % 15-24

49 Recomendações Junho de 2011 a Junho de 12 1% 23% 32% 44% CONSULTA ELETIVA AUTO-CUIDADO EMERGÊNCIA URGÊNCIA

50 Recomendação X Intenção De junho de 2011 a Junho de 2012 CONSULTA 32% INFORMAÇÃO 44% URGÊNCIA 23% 24% 16% 12% 13% 19% 8% 4% 3% 2%

51 Central Ativa Experiências

52 Central Ativa Projeto Saúde da Mulher Busca ativa para 40 mil mulheres Temas abordados: mamografia, preventivo de colo de útero e pesquisa de sangue oculto; Objetivo: Educação, conscientização e marcação de exames; Busca ativa de mulheres: Tema abordado: aplicação do questionário de Gail; Objetivo: identificar pacientes com riscos elevados e priorizar a marcação de mamografia. Projeto em desenvolvimento, dentre outros: Monitoramento de pacientes nos programas de Tuberculose, hanseníase e hipertensão; Acompanhamento de gestantes para aumento da adesão ao pré-natal e orientação do seguimento.

53 Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes. Albert Einstein Obrigado! Gileno Ferraz Júnior CASSI Minas Gerais

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