Humanização no Atendimento

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1 1ª Jornada de Hotelaria Hospitalar Humanização no Atendimento Outubro de 2014 Juliana Hissamura

2 Se pudéssemos ver o coração dos outros e entender os desafios que cada um enfrenta, acredito que nós trataríamos todos com mais gentileza, tolerância, paciência e cuidado...

3

4 O Einstein é conhecido dentro e fora do Brasil como um dos melhores hospitais da América Latina, capaz de conjugar atendimento de excelência, medicina de alta complexidade e acolhimento humanizado. Um sistema completo de saúde. Claudio Luiz Lottenberg Presidente da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein Excelência no atendimento à saúde com foco em alta complexidade Geração e difusão de conhecimento Atendimento humanizado Compromisso com a responsabilidade social

5 Fundado em 1978 nos Estados Unidos em São Francisco por uma paciente chamada Angélica Thieriot. O Planetree sugere uma vivência hospitalar onde o paciente pode ser assistido em um ambiente realmente curador e onde tenha real acesso as informações para que possa torna-se ativo no seu tratamento e na busca por seu bem estar.

6 PLANETREE CONCEITO Modelo de atendimento hospitalar que favorece a recuperação dos pacientes em todos os níveis: físico, mental, emocional, social e espiritual. MISSÃO Ser reconhecido como catalisador global e líder, através da promoção e implementação de modelos inovadores em saúde que enfocam a cura e a saúde do corpo, mente e espírito. VISÃO Oferecer educação e informação em uma comunidade de organizações de saúde colaborativa, que facilita esforços de criação de um serviço centrado nos pacientes e em ambientes saudáveis e de cura

7 HUMANIZAÇÃO Arquitetura e Design Música e entretenimento Suporte aos familiares Interação Humana Toque Humano Espiritualidade Educação de Pacientes, Familiares e Colaboradores Respeito pela comunidade Aspectos Nutricionais Terapias complementares

8 DESIGNAÇÃO PLANETREE 62 Hospitais Designados É o único programa que reconhece formalmente a excelência no atendimento com cuidado centrado no paciente, baseado em evidências e padrões US HOLANDA BRASIL CANADA

9 CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE "Prestação de cuidados que respeite os valores, necessidades e preferências individuais dos pacientes e asseguram que os valores dos pacientes guiem todas as decisões clínicas... Fonte : Institute of Medicine 2001

10 MOTIVADORES DO MODELO Aumento da Eficiência Operacional Retenção de Pessoas Melhoria da Qualidade e Segurança Uso Apropriado de Recursos Menor tempo médio de permanência Melhoria na gestão do cuidado, planejamento de alta Engajamento da equipe, melhoria da satisfação interna Melhoria da cultura departamental, trabalho em equipe Redução de eventos adversos Diminuição da taxa de mortalidade Aumento da qualidade de vida pós-alta Quantidade adequada de funcionários para o atendimento esperado Redução das taxas de readmissão Dignidade, Respeito, Compartilhamento de Informações, Participação, Ambiente Seguro, Assistência no Tempo Adequado, Eficiência e Equidade Paciente

11 EXPERIÊNCIA DO PACIENTE PADRÃO DIFERENCIAL EXCELÊNCIA TRATAMENTO RELACIONAMENTO EXPERIÊNCIA COMPONENTE TÉCNICO COMPONENTE PESSOAL COMPONENTE PESSOAL +TÉCNICO

12 HOSPITAL ALBERT EINSTEIN

13 Arquitetura e Design Interações Humanas Aspectos Nutricionais Educação de Pacientes, Familiares e Colaboradores Suporte à Família e Acompanhante Arte, Música e Entretenimento Espiritualidade Comunidades Saudáveis Terapias Complementares Toque Humano

14 Conselho Consultivo de Pacientes Conforme recomendação do Planetree, formou-se em 2010 o primeiro Conselho Consultivo composto por pacientes e familiares para compartilhar suas experiências e contribuir para a melhoria dos processos, com avaliações e sugestões dos nossos serviços sob a perspectiva do paciente

15 Treinamento Planetree Treinamento de sensibilização para todos colaboradores CAPACITAÇÃO 100% de todos os colaboradores treinados na filosofia 1º modelo padrão americano 2º modelo Cuidar bem de quem Cuida

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17 ARQUITETURA

18 ARQUITETURA

19 INTERAÇÕES HUMANAS Cuidar bem de quem cuida Reconhecimento

20 ASPECTOS NUTRICIONAIS

21 EDUCAÇÃO DE PACIENTES, ACOMPANHANTES E COLABORADORES Acesso às informações Acesso ao Prontuário Pacientes e familiares são envolvidos no planejamento de cuidado Envolvimento da família na tomada de decisão Material Educativo para pacientes, familiar e colaborador

22 SUPORTE À FAMÍLIA E ACOMPANHANTE Horário de visita liberado 24 horas por dia Sala de Acompanhantes Áreas de convivência

23 ARTE, MÚSICA E ENTRETENIMENTO Mágicos Oficinas Escultura de balão Arte terapia

24 ESPIRITUALIDADE

25 COMUNIDADES Compartilhar experiência e levar o cuidado em saúde a um número cada vez maior de pessoas Programa Einstein na Comunidade de Paraisópolis Mais de 270 mil atendimentos em 2013: Saúde Inclusão digital Atenção à gestante Planejamento familiar Programa Integrado de Transplantes de Órgãos ,5% dos transplantes realizados para o SUS

26 Responsabilidade Social TERAPIAS COMPLEMENTARES Terapia do toque é um método terapêutico não invasivo que consiste em uma seqüência de toques suaves, Toque Humano

27 VISITA DE ANIMAIS DE ESTIMAÇÃO

28 AÇÕES DE HUMANIZAÇÃO

29 COMEMORAÇÃO DE ANIVERSÁRIO

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31 Pesquisa de satisfação 2013 Pesquisa de marca Pelo 6º ano consecutivo é o hospital top of mind* no segmento em % x 16% do segundo lugar 95% dos pacientes estão muito satisfeitos ou satisfeitos com a instituição Reconhecimentos Pelo 5º ano consecutivo eleito pela revista AméricaEconomía o melhor Hospital da América Latina *GfK Custom Research Brasil, TOM 2013

32 INDICADORES Dados SAC comparativo de 2009 até 2013 Nº Absolutos

33 CELEBRAÇÃO

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35 Obrigada!

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