BOAS PRÁTICAS. para humanizar o atendimento e gerar fidelização em Clínicas e Hospitais. Boas práticas para humanizar o atendimento

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1 BOAS PRÁTICAS para humanizar o atendimento e gerar fidelização em Clínicas e Hospitais

2 ÍNDICE Introdução 3 Explique e difunda a importância do termo 4 A humanização e o ambiente físico 6 Aperfeiçoamento profissional e condições de trabalho 8 Facilite o acesso a informação para seus pacientes 10 Presença familiar e atendimento psicológico 13 Respeite o paciente 15 Conclusão 17 Sobre a CM Tecnologia 19

3 INTRODUÇÃO Ser recebido com um sorriso, tratado com gestos delicados, atendido com comprometimento e motivação. Em qualquer lugar, essas atitudes são preciosas ainda em um hospital. Podemos dizer que a relação entre médicos e pacientes não evoluiu na mesma velocidade que os inúmeros avanços científicos nas áreas da saúde. Mas o que temos visto é uma preocupação constante em busca de aprimorar e encontrar o atendimento presencial adequado e cada vez mais humano. Nos últimos dez anos, o termo humanização tornou-se recorrente nos serviços de saúde. Humanizar a assistência compreende um olhar integral para o paciente, trata-se de mais que uma tendência irreversível, é um diferencial saber tratar o cliente não somente como um número, é preciso agregar eficiências técnicas e científicas a valores éticos, respeito e solidariedade ao ser humano. É basicamente se identificar com o outro e se pôr no seu lugar. Sabemos que esse processo não começa a ser praticado da noite pro dia, pois envolve mudança de comportamento. Como em qualquer organização, seja pública ou privada, composta por pessoas e com uma cultura própria estabelecida, precisa se preparar para mudanças nos costumes e atividades da sua rotina, requer treinamento e disciplina de todos os profissionais envolvidos. Nesse processo, se faz primordial, a consideração de soluções e a mudanças de alguns hábitos para iniciar o quanto antes a prática da humanização no seu atendimento. E é nessa direção que se encaminha a proposta deste e-book, acompanhe: 3

4 1 EXPLIQUE E DIFUNDA a importância do termo

5 O primeiro passo é esclarecer para todos da organização sobre o que é Humanização no Atendimento. Uma instituição que deseja adotar este processo deve se preocupar em primeiro lugar em esclarecer o significado do termo e sua importância, não somente para o bem estar e satisfação dos pacientes, mas do próprio profissional, já que atendimento humanizado torna a relação entre usuários e profissionais mais leve e prazerosa para ambos os lados. Desenvolver uma gestão humanizada e favorável à produtividade é fundamental para gerar um sentimento de comprometimento no profissional. Quando os profissionais encontram o ambiente ideal para evolução e aprimoramento, eles dão o seu melhor. 5

6 2 A HUMANIZAÇÃO e o ambiente físico

7 O ambiente pode ser um facilitador do conforto, do bem estar e do encontro entre as pessoas, ou justamente o oposto. Uma organização de saúde humanizada é aquela que contempla, em sua estrutura física, tecnológica e administrativa, a valorização e o respeito à dignidade da pessoa humana, seja paciente, familiar ou o próprio profissional. Uma pessoa está confortável em um ambiente quando se sente em neutralidade em relação a ele. No caso das instalações na área de saúde, a arquitetura pode ser um instrumento terapêutico se contribuir para o bem-estar físico do paciente com espaço que, além de acompanharem os avanços tecnológicos, desenvolvam condições de convívio. Ações que utilizam elementos das artes de um modo geral e da cultura popular podem ser utilizadas como recurso comunicacional, de interatividade ou ainda de sensibilização para o contato mais subjetivo com a realidade do outro colabora para deslocar o foco da doença e abrir a possibilidade de trazer de volta ao mundo do paciente outros elementos de sua vida. 7

8 3 APERFEIÇOAMENTO profissional e condições de trabalho

9 É importante investir na qualificação como condição imprescindível deste processo, pois quando ela não faz parte da filosofia do serviço, isto é, se ela não é incentivada, torna-se um empecilho a mais para a efetivação. Só é possível falar em cuidado humanizado quando o profissional se sente responsável pela satisfação das necessidades de saúde dos usuários do serviço. A Educação Continuada em forma de reuniões periódicas, encontros, simpósios ou palestras surge como uma alternativa, pois trata-se de um processo permanente de treinamento, aperfeiçoamento e atualização profissional, que busca atender necessidades da área de saúde e promover a elevação do padrão de assistência, sob o ponto de vista humano. Os profissionais devem participar de treinamentos relacionados à saúde e atendimento humanizado de qualidade, que favoreçam a criação e manutenção de um clima harmonioso, propício para satisfação profissional e recuperação do paciente. Quando um paciente sabe que no Hospital ou Clínica estão profissionais competentes, ele se sente mais confiante e satisfeito com os resultados. Em um processo de Humanização, a integralidade do cuidado deve ser estendida ao profissional. Ele também precisa ser tratado com respeito, precisa estar saudável em todos os aspectos e se sentir amparado. Seu ambiente de trabalho deve ser acolhedor, higienizado, alegre e calmo. A informações e material têm que estar a seu alcance no momento certo. Ou seja, para um processo completo de humanização é importante investir em melhorias nas condições de trabalho dos profissionais de todos os setores. 9

10 4 FACILITE O ACESSO a informação para seus pacientes

11 Muitas dificuldades enfrentadas pelos usuários da saúde podem ser evitadas, e não falamos apenas de ouvir, acolher, considerar e respeitar suas opiniões, mas humanizar é também alcançar benefícios para a saúde e qualidade de vida dos usuários. Os profissionais da saúde não devem economizar palavras ou qualquer outra forma de comunicação com os pacientes e familiares. Diante de um profissional calado o paciente pode fantasiar para pior o seu estado de saúde, agravando assim seu estado emocional e, consequentemente, orgânico. É necessário incentivar o diálogo, à empatia e a oferta de informações sobre a doença, prognósticos e tratamento. A correria do dia a dia e a falta de paciência são constantes em nosso cotidiano e a tecnologia médica é uma força para o bem nesse sentido. A utilização desse benefício deve viabilizar formas de tornar pequenos procedimentos mais simples, o que demonstra respeito e cuidado tanto pelos clientes, quanto pelos profissionais. A telemedicina - ou conjunto de tecnologias e aplicações que permitem a realização de ações médicas a distância - tem potencial para ajudar o sistema de saúde a cumprir o objetivo de aumentar a qualidade do atendimento, melhorar a saúde de seus clientes e reduzir o custo. 11

12 O Telediagnóstico traz o serviço de análise remota. O paciente pode fazer o exame onde for mais confortável e não precisa de deslocar até o médico, gerando um uso mais eficiente de recursos, diminuindo o tempo para diagnosticar e tratar doenças. O Agendamento Online de exames e consultas permite que o funcionário não gaste tanto tempo ao telefone, sendo capaz de orientar, acompanhar e acolher com mais eficiência. Além de se tratar de uma plataforma prática e estar disponível em tempo integral para a utilização dos clientes, dando-os autonomia para realizar as marcações quando for conveniente. Outras ferramentas como chats interno e intranet, também auxiliam no funcionamento das operações já em curso evitando que o paciente se desgaste repetindo procedimentos simples, como relatar seu problema. 12

13 5 PRESENÇA FAMILIAR e atendimento psicológico

14 Sabendo da fragilidade física e emocional do paciente e seus familiares durante um procedimento ou internação, deve-se favorecer algumas preferências do paciente que não comprometem em nada o andamento do atendimento. Os ambientes da área de saúde, seja hospitais ou clínicas de diagnostico, tem por tendência natural gerar no paciente um sentimento de temor com a perda da saúde, do abandono e da dor, por isso a presença de pessoas próximas traz para o paciente conforto e tranquilidade. Permitir o acompanhamento em determinados procedimentos ou ampliar o horário de visitas podem ser boas alternativas. É imprescindível incentivar a prática de um bem estar efetivo, o qual pode envolver não só a companhia constante de familiares, mas também a atuação de terapeutas, uso de medicamentos antidepressivos e ansiolíticos ou outros recursos ocupacionais necessários. 14

15 6 RESPEITE O PACIENTE

16 Em todos os momentos de atenção ao ser humano e em especial quando se trata de pessoas que estão dependentes e carentes e o emocional fica mais abalado e vulnerável, a humanização é algo essencial e de fundamental importância. O atendimento na área da saúde deve, prioritariamente, ser uma atitude que busca a melhoria na qualidade de vida do paciente. Quando inserido em um contexto hospitalar, o usuário é retirado do seu espaço de domínio e colocado em um novo ambiente onde encontra pessoas desconhecidas, num período de, que é a doença ou o procedimento que irá se submeter. A invasão desnecessária do espaço pessoal e territorial do paciente por parte da equipe de saúde pode revelar indiferença ao conforto e dignidade do mesmo. Se o foco do tratamento não for mudança de hábito, como alcoolismo ou dependência química, qualquer limitação ao seu estilo de vida deve ser evitada, levando em consideração a individualidade e privacidade. O paciente não deve ser adequado ao tratamento e sim o contrário. Neste aspecto, a observação e a sensibilidade de mudar pequenos hábitos é válida. Não é necessário, por exemplo, acordar o paciente às 23Hrs para dar um sonífero se o mesmo já está dormindo. É alta a porcentagem de pessoas que pioram o quadro e as queixas depois de um mau atendimento médico que passa longe de ter a sensibilidade necessária ao bem estar emocional e afetivo do paciente. O alívio global nem sempre se proporciona só com analgésicos ou outras intervenções técnicas. 16

17 CONCLUSÃO

18 Todos têm a ganhar com esse processo, especialmente os pacientes. Pela própria situação em que se encontram, é um cliente fragilizado, carente e cada detalhe da relação do profissional de saúde com ele é de extrema importância. Quando alguém procura pelos serviços de saúde ou pela medicina diagnóstica está procurando identificar um problema, tratá-lo ou prevenir-se. A realização de todos estes procedimentos é fundamental para garantir a satisfação e uma experiência positiva do cliente. A humanização no atendimento permite que seja estabelecido uma relação de confiança entre o cliente o profissional. Esta relação de confiança se estende para a marca e as pessoas que a representam, o que é base para uma fidelização e boa manutenção da reputação da empresa. 18

19 SOBRE A CM TECNOLOGIA A CM Tecnologia é uma organização da área de TI especializada em softwares de agendamento virtual de consultas e exames, que auxiliam e somam na automatização, na eficiência e nos resultados das empresas da área da saúde. Com um software intuitivo e bastante inovador, a empresa busca melhorar significativamente o atendimento aos clientes, ao mesmo tempo em que se propõe a reduzir o custo operacional relacionado aos call centers em até 60%. Clínicas, hospitais e laboratórios de todas as regiões do Brasil já contam com esse sistema revolucionário, que transforma os momentos da verdade em oportunidade de conquistar e surpreender o cliente pela prestação de um serviço de atendimento extremamente eficiente. As empresas que prezam por manter os clientes atuais e conquistar novos mercados precisam começar a se preocupar desde já em atingir seus objetivos de forma diferente e inovadora. Ao utilizar uma ferramenta como essa, a organização logo sentirá as melhorias nas mais diversas áreas, desde o atendimento ao cliente até os resultados de faturamento. Com a simples implantação de um sistema desse porte será possível melhorar praticamente todos os indicadores da instituição e, com isso, garantir o alcance das metas propostas. Quer saber um pouco mais sobre como essa solução pode mudar para melhor! a realidade da sua empresa? Então acesse o blog, atualize-se, envie suas dúvidas e mantenha contato! CONHEÇA A CM TECNOLOGIA 19

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