Qualidade de Serviços em Saúde

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1 1 Qualidade de Serviços em Saúde Carla Behr, Coordenadora de Qualidade e Acreditações Hospital Albert Einstein Junho 2013

2 Agenda 2 O Einstein Qualidade em Saúde Nossa Visão para Qualidade Perspectiva do Paciente Case Humanização (Planetree)

3 3 O Einstein

4 História, Missão e Valores 4 História Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein foi fundada em 1955 por um grupo de judeus idealistas da comunidade judaica de São Paulo Missão Oferecer excelência de qualidade no âmbito da saúde, da geração do conhecimento e da responsabilidade social, como forma de evidenciar a contribuição da comunidade judaica à sociedade brasileira Valores Valores Judaicos: Mitzvá (Boas Ações) Refuá (Saúde, Cura) Chinuch (Educação) Tsedaká (Justiça Social) Valores Organizacionais: Honestidade Verdade Integridade Diligência Competência Justiça

5 Sociedade Beneficente Israelita Albert Einstein 5 Hospital Albert Einstein Instituto de Ensino e Pesquisa Medicina Diagnóstica e Preventiva Instituto de Responsabilidade Social

6 Sociedade Beneficente Israelita Albert Einstein leitos médicos cadastrados - 34 salas cirúrgicas; - 37 mil cirurgias em 2012; 3,8 mil partos em enfermeira para cada 4 pacientes Hospital Albert Einstein profissionais já treinados (44hs/ano por funcionário) alunos nos cursos técnicos, graduação e pós-graduação - 50 pesquisadores (100 pesquisas em andamento) artigos publicados Instituto de Ensino e Pesquisa - 6 unidades de medicina diagnóstica - Mais de 5 milhões de exames em Projeção de 3 milhões de exames para unidades de saúde pública em Pioneirismo na aquisição de equipamentos de última geração Medicina Diagnóstica e Preventiva transplantes, sendo 97% feitos pelo SUS, desde Hospital M'Boi Mirim atendimentos de Pronto- Socorro; exames; internações; partos - 13 Unidades Básicas de Saúde Instituto de Responsabilidade Social

7 Atuação do Einstein em São Paulo 7 Unidades Einstein Programas Comunitários Programas Governamentais

8 8 Qualidade em Saúde

9 Campanha das Vidas Institute for Healthcare Improvement (IHI) Donald Berwick no Institute of Healthcare Improvement National Forum, Orlando: Isto é o que eu acho que devemos fazer. Eu acho que devemos salvar vidas. E acho que devemos fazer isso até 14 de Junho de 2006 daqui a 18 meses. Donald M. Berwick, MD Ex-presidente e CEO Institute for Healthcare Improvement Pacotes de intervenção baseados em evidência: 1. Time de resposta rápida (urgências e emergências) 2. Protocolo Gerenciado de Infarto Agudo do Miocárdio 3. Prevenção de Pneumonia Associada Ventilação Mecânica 4. Prevenção de Infecção de Corrente Sanguínea 5. Prevenção de Infecção de Sítio Cirúrgico 6. Prevenção de Erro de Medicação Adesão mundial de novas práticas com ganhos reais em qualidade e segurança para o paciente (Eisntein 1º Hospital do Brasil a aderir à campanha oficialmente)

10 Qualidade e Segurança em saúde tem como base a Prevenção de Dano/Lesão ao paciente e stakeholders participantes do processo assistencial 10 Qualidade e Segurança... a prevenção de dano/lesão ao paciente......ao colaborador e ao ambiente Os Princípios de Qualidade e Segurança do Paciente Assistência Focada no Paciente Prover Assistência no Tempo Adequado Eficiência Eqüidade Efetividade Segurança do Paciente Fonte: IOM- Patient Safety Achieving a New Standard for C. Washington DC: National Academy Press; IOM - Croosing the Quality Chasm; 2001

11 Busca do Melhor Cuidado ao Paciente 11 1 Qualidade e Segurança 2 Inovação 3 Humanização

12 1 Pioneira em processos de qualidade na área hospitalar 12 O Hospital foi o primeiro fora do EUA a ser acreditado pela Joint Commission International: este importante certificado de qualidade, concedido em 1999 e renovado em 2002, 2006, 2009 e 2012 Primeiro hospital na America Latina a receber a Designação Planetree cujo foco é a humanização e o cuidado centrado no paciente

13 1 Acreditações, certificações e designações são a base do Sistema Einstein de Qualidade 13 Acreditações Vigentes JCI/ Hospitalar SBIBAE JCI/ Stroke Center SBIBAE ISO 9001 MDP/ RIAE/ Farmácia, Voluntárias, Suprimentos, Serviços ao Cliente Planetree Unidade Morumbi FACT Transplante de Medula Óssea, Terapia Celular 1 América Latina AABB Hemoterapia ACR Imagem (US) ACR Imagem (Mamografia) ACR Tomografia CAP Laboratório de Patologia Clínica CAP Hemoterapia CAP Anatomia Patológica PALC Laboratório Patologia Clínica ONA 2 Hospital Municipal Moysés Deutsch Acreditações / Designações 2013/2014 JCI/ Diabetes SBIBAE JCI Atenção Primária Unidade Paraisópolis ISO SBIBAE Aaalac Cetec/ IIEP Pesquisa Experimental Magnet Recognition Excelência em Enfermagem

14 2 O Hospital Albert Einstein é uma referência na América Latina Liderança em Cirurgia Robótica 2. Centros de Excelência com publicações de outcomes em ortopedia, cardiologia, neurologia e oncologia 3. Maior transplantador de fígado do mundo em 2010 (1.327 transplantes desde 2002) 4. Centro de Referência da Coluna 5. Primeira Sala de Cirurgia Híbrida Cardíaca da América Latina e uma das primeiras no mundo

15 3 Humanização Nosso foco é o Paciente 15 Quartos amplos, bem desenhados e ventilados, com cortinas automáticas, cofres digitais, TV a cabo e conexão internet Quartos geriátricos especialmente criados para pacientes idosos Banheiros modernos para pacientes com necessidades especiais e sanitários com trava de segurança para prevenção de queda Internet wireless Alimentação & Conveniências lojas, restaurantes e cafeterias Brinquedotecas Serviços de Concierge Centro de atendimento a pacientes internacionais

16 16 Nossa Visão de Qualidade

17 O caminho para a qualidade começa na busca pela excelência na liderança. Os melhores líderes com os melhores recursos podem gerar melhoria na qualidade e custos, alcançando a alta performance 17 Melhoria Contínua de Processos Resultados clínico, técnico e financeiro Líderes e equipes capacitados fazem a diferença Melhoria da Qualidade sustentável financeiramente

18 A criação de uma cultura de excelência segue etapas e métodos, além de ser um processo longo e cíclico 18 Caso Einstein (Diminuição de EAGs)

19 Neste contexto, a acreditação hospitalar estabeleceu bases necessárias para o desenvolvimento da cultura de qualidade e segurança no Einstein 19 Custos com a Acreditação Cultura de Segurança Ganhos em Qualidade e Segurança Curto Prazo - Estrutura Física - Recursos - Pessoas capacitadas Médio Prazo - Processos Assistenciais centrados no Paciente - Eficiência e Eficácia dos Processos - Gerenciamento do Riscos Longo Prazo - Cultura de Segurança - Princípios de Sustentabilidade O investimento em melhoria de processo foi fundamental para sustentar os ganhos em qualidade e segurança. Hoje utilizamos várias ferramentas desde ciclo PDCA até metodologia Lean Six Sigma

20 Programa Einstein Melhoria Contínua de Processos Lean Six Sigma 20 Iniciado em 2008, visa continuar o desenvolvimento da cultura de qualidade, melhoria contínua e gestão por processos com base na metodologia Lean Six Sigma Foco: Excelência em qualidade e segurança de pacientes, colaboradores e meio ambiente Eficiência e padronização de processos Redução de perdas e desperdícios Satisfação dos pacientes * * Total Belts Treinados * até maio/13 Desde 2008 foram iniciados 319 projetos (217 concluídos e 102 em andamento)

21 21 Percepção do Cliente

22 O Einstein foi destaque na Revista América Economía ao ser eleito pelo 22 quarto ano consecutivo o melhor hospital da América Latina Ranking 2009 Ranking 2010 Ranking 2011 Ranking 2012

23 A Sociedade foi eleita pelo terceiro ano consecutivo como uma das 150 melhores empresas para se trabalhar 23 Headcount Posição de dezembro 7,5% Ano Sem Parcerias Públicas Parcerias Públicas Última Estimativa

24 Altos índices de satisfação e recomendação do paciente 24 Qual sua satisfação com o Einstein? Recomendaria o Einstein para seus familiares e / ou amigos? 93% Muito Satisfeito ou Satisfeito 94% Definitivamente Sim ou Provavelmente Sim Fonte: Pesquisa anual de Satisfação de Pacientes (Internação) Dez/2012 realizada pela Consultoria L21

25 O novo paciente gera a necessidade de um novo modelo: Patient Centered Care Model 25 Percepção positiva com serviço 4 Expectativa de alta qualidade Alto nível de qualidade e segurança do serviço 2 Uso do Serviço 3 Satisfação com o serviço Fidelização Qualidade e confiança acima da expectativa ( encantamento ) 1 Decisão de Uso do Serviço Necessidade de um Modelo Centrado no Paciente: Novo Paciente (Perfil/comportamento com novas necessidades) Redesenho de processos para atender às novas necessidades Patient Centered Care Model

26 Motivadores do Modelo Patient and Family Centered 26 Aumento da Eficiência Operacional Retenção de Pessoas Melhoria da Qualidade e Segurança Uso Apropriado de Recursos Menor tempo médio de permanência Melhoria na gestão do cuidado, planejamento de alta Engajamento da equipe, melhoria da satisfação interna Melhoria da cultura departamental, trabalho em equipe Redução de eventos adversos Diminuição da taxa de mortalidade Aumento da qualidade de vida pós-alta Quantidade adequada de funcionários para o atendimento esperado Redução das taxas de readmissão Paciente Dignidade, Respeito, Compartilhamento de Informações, Participação, Ambiente Seguro, Assistência no Tempo Adequado, Eficiência e Equidade

27 Evidências dos benefícios do Modelo Patient Centered 27

28 28 Case Humanização Planetree

29 Mundialmente há 35 hospitais com Designação Planetree 29 Hospitais Designados USA Holanda Brasil Canadá

30 Pilares Planetree Interações Humanas 2. Educação de Pacientes, Familiares e Colaboradores 3. Suporte à Família e Acompanhantes 4. Aspectos Nutricionais 5. Arquitetura e Design Humanização Healing Environment 6. Arte, Música e Entretenimento 7. Espiritualidade 8. Terapias Complementares 9. Toque Humano 10.Comunidades Confiança, Encantamento e Fidelização

31 Treinamento no Modelo Planetree de Humanização a 100% dos colaboradores e terceiros 31 O treinamento é um ponto de partida importante para a mudança da cultura da Instituição com foco no fortalecimento do cuidado centrado no paciente. O modelo revitaliza todos os conceitos da filosofia Planetree onde os participantes são direcionados a refletir sobre seus valores e comportamentos, com foco no seu bem estar que se reflete na conduta adotada com o paciente e família.

32 Ambientes agradáveis no cuidado 32

33 Voz do Paciente e Família - Reuniões Periódicas do Conselho Consultivo de Pacientes 33

34 Arte, Música e Entretenimento mudança do foco do paciente 34

35 Atendimento às necessidades dos pacientes Festas de aniversário, casamento e batizado 35

36 Ações e Campanhas de Comunicação Interna 36 Realização de concursos Planetree entre os funcionários: Aleitamento Materno Mês das Mães e Pais Dia do Amigo O mestre Cuca

37 Visita de Filhos de Funcionários Cuidar de quem cuida 37 A visita teve o objetivo de trazer alegria e promover a aproximação das crianças ao ambiente de trabalho dos pais, agregar valores educacionais com a realização de atividades lúdica e valorizar o tempo e a qualidade de vida.

38 Visita de Animais de Estimação Benefício para o tratamento do paciente 38

39 Espiritualidade Visita de Líderes Religiosos 39 O bem-estar espiritual tem relação com a saúde e com a recuperação de uma doença. Os hospitais devem buscar meios de apoiar as necessidades espirituais dos pacientes, fortalecer a pessoa em sua fé e seus recursos interiores e, com isso, ajudar na recuperação do paciente.

40 Exposição Anual de Qualidade Projetos PDCA e Lean Six Sigma com foco em Melhoria Contínua de Qualidade 40 1º Lugar Humanização na Geriatria - Unidade Morumbi 2º Lugar Oficina de Capoeira Programas Governamentais 3º Lugar Um Sonho Possível - UBS Paraisópolis

41 C Pesquisa de Satisfação Comparação de resultados após a Designação Planetree no Einstein 41

42 I attribute my success to this I never gave or took an excuse. Florence Nightingale 42 Einstein Obrigada Carla Behr

43 Evidências dos benefícios do Modelo Patient Centered 43 Fonte Título Autor Ano Resumo New England Journal of Medicine Perspective: The Patient Experience and Health Outcomes. Manary MP et al O debate deve centrar-se não sobre se os pacientes podem fornecer medidas significativas de qualidade, mas sobre como melhorar a experiência do paciente, concentrando-se em atividades (como a coordenação dos cuidados e engajamento do paciente) para ser associado com a satisfação e desfechos, avaliar os efeitos de novos modelos de atendimento, experiências e resultados, desenvolver medição robusta abordagens que fornecem informações oportunas e acionáveis para facilitar mudança organizacional BMJ Open A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness Doyle C, Lennox L, Bell D Revisão de 55 estudos em diferentes instituições de saúde com evidências consistentes de associação positiva entre experiência do paciente e desfechos clínicos e de segurança, o que suporta a inclusão da experiência do paciente como um componente da qualidade da Saúde Internacional Journal for Quality in Healthcare Quality and safety of hospital discharge: A Study on experiences and perceptions of pacients, relatives and care providers Hesselink G, et al 2013 Estudo qualitativo na perpectiva de pacientes, familiares e provedores (entrevistas) relacionado ao processo de alta hospitalar em uma comunidade da Holanda.Deficiências em comunicação, coordenação da assistência e transições no cuidado como foco para atuação e melhoria da qualidade e segurança Health Services Research The relationship between patients' perception of care and measures of hospital quality and safety Isaac T, et al 2010 Estudo de âmbito nacional em hospitais buscando correlacionar métricas de qualidade e segurança (Hospital Quality Alliance)com experiencia do paciente e taxas de complicação encontrando correlação consistente

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