DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE USO DE INDICADORES NO GERENCIAMENTO E MELHORIA DOS PROCESSOS DO CALL CENTER Luciano Macedo Bergamo DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL 1 Novembro

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE USO DE INDICADORES NO GERENCIAMENTO E MELHORIA DOS PROCESSOS DO CALL CENTER Objetivo: Este trabalho atende ao requisito final para formação no curso de Pós-Graduação do Instituto a Vez do Mestre Nome: Luciano Macedo Bergamo Curso: Gestão Estratégica e Qualidade

3 3 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus, por me conceder força e sabedoria a cada dia neste caminho de aprendizado. Aos meus pais, Jandimar e Sandra Bergamo, por sempre acreditarem e me apoiarem nesta jornada acadêmica. A todos meus familiares que contribuíram direta e indiretamente na realização deste sonho.

4 4 DEDICATÓRIA Em especial, a minha querida esposa Andressa por ser sempre uma companheira e dar imenso apoio em todos os momentos da minha vida.

5 5 RESUMO O sistema de Gestão de Qualidade Total é normalmente utilizado nas empresas como forma de melhorar a qualidade de seus produtos e serviços pela otimização dos seus processos internos. Não é possível gerenciar de forma eficaz o desempenho dos processos sem mensurá-los. Por isso, são utilizados indicadores para quantificar e analisar esse desempenho. No setor de Call Center não é diferente. O desempenho dos serviços de atendimento é realizado focando principalmente na análise de Produtividade, Custos, Recursos Humanos e Satisfação do Cliente. O problema deste setor é conhecer melhor os indicadores de desempenho e qual a melhor forma de utilizá-los. Assim, o gerenciamento das empresas de Call Center ficará mais claro e objetivo, alcançando melhorias contínuas na organização.

6 6 METODOLOGIA O presente estudo, quanto à natureza, caracteriza-se por ser uma pesquisa do tipo pura, por ter por objetivo de atualizar conhecimento. Trata-se de estudo bibliográfico que, para sua consecução teve por método a leitura exploratória e seletiva do material de pesquisa. A seleção de fontes de pesquisa foi baseada em publicações de autores de reconhecida importância no meio acadêmico e mercadológico. Todos foram obtidos através de pesquisa em livros, artigos e sites na internet. O delineamento da pesquisa contemplou as fases de levantamento e seleção da bibliografia; coleta de dado; leitura minuciosa sobre o assunto. Com relação ao Call Center, pretende-se abordar o conceito dos principais indicadores utilizados e como eles participam da gestão das empresas de atendimento. O estudo foi limitado particularmente ao levantamento bibliográfico em publicações referentes ao período dos últimos 15 anos. A pesquisa foi realizada utilizando as seguintes palavras-chave: Indicadores, Call Center e Gestão da Qualidade e Relacionamento Clientes.

7 7 SUMÁRIO Introdução...8 Capítulo I - Call Center: Origens e Evolução Conceito Origens Evolução: Do telemarketing ao Contact Center Era do CRM Suporte de TI Call Center no Brasil...17 Capítulo II Sistema de Gestão de Qualidade em Call Center Sistema de Gestão de Qualidade Total Métricas e Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade em Call Center...22 Capítulo III Indicadores de Call Center Desempenho do tratamento das chamadas Número de chamadas oferecidas pela rede pública Número de chamadas entrantes no DAC Chamadas Finalizadas Nível de Serviço Produtividade Tempo Total de Atendimento Tempo Médio Total de Pausas Número de chamadas atendidas ou efetivas Aproveitamento dos agentes Tempo médio de Atividades Produtivas Quantidade de PA s Ativas Produtividade Full Filment Vendas por Canal,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Tempo médio de operação,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,32

8 8 3.3 Recursos Humanos,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Taxa de Absenteísmo,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Taxa de Turnover,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Número de atendentes por posição,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Índice de Qualidade de Monitoração Telefônica,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Custos de Telefonia,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Custo por chamada,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Custo e Receita por Posição de Atendimento,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Satisfação do Cliente,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Índice de Satisfação do Cliente,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, First Call Resolution (FCR),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Quantidade de Reclamações da Ouvidoria e Mídia,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,37 Capítulo IV - Gerenciamento de Call Centers através de Indicadores,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, A importância dos indicadores de Call Center,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Escolha dos indicadores para gerenciamento,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Controles de tráfego de chamadas Planejamento e Acompanhamento da produtividade O fator humano monitorado Custos operacionais de telefonia Buscando a satisfação do cliente...46 Conclusão...50 Bibliografia...52

9 9 INTRODUÇÃO No Brasil, o mercado de atendimento ao consumidor tem crescido intensamente para cumprir a legislação vigente, possibilitando o surgimento de várias oportunidades de negócios e diminuindo as barreiras de comunicação entre a empresa e o consumidor. Para isso, foram criadas estruturas para atender a grande demanda de serviços nesse setor. O atendimento telefônico evoluiu desde o antigo Telemarketing, acompanhando a grandes avanços tecnológicos chegando com o conceito atual de Contact Center. Assim como todas as grandes organizações, as empresas de Contact Center adotam ferramentas e processos para continuamente melhorarem os seus serviços. A Gestão da Qualidade adotada utiliza de indicadores para demonstrar o desempenho dos serviços prestados. Em qualquer ramo de produção, sendo industrial ou de serviços, é imprescindível conhecer e desenvolver indicadores de desempenho. Em um mundo onde há contínua modificação de modelos empresariais e do comportamento humano, a organização deve ser capaz de reconhecer essas mudanças e monitorar o seu desempenho e qualidade para rapidamente se adequar a eles. Vários gestores de empresas de Contact Center desconhecem ou não sabem analisar os muitos indicadores existentes de foram correta. Por isso, é muito importante revisar seus conceitos e a forma adequada de análise para que sirvam como uma forte ferramenta de melhoria contínua, neste mercado que exige constante qualidade de serviço. O objetivo deste trabalho é mostrar e explanar os principais indicadores de desempenho de empresas de Contact Center descritos na literatura. Também se busca mais especificamente conhecer a evolução do Call Center, demonstrando no contexto atual de gerenciamento de indicadores nestas empresas, buscando conhecer quais são os principais indicadores de

10 10 desempenho e entender como os indicadores de desempenho são analisados e utilizados nos processos de gestão e estratégia das empresas. Acredita-se na hipótese de que dentre muitos indicadores utilizados no mercado de Contact Center, o principais são os de Desempenho e Satisfação. Sendo que esses indicadores de desempenho são utilizados não apenas para verificar a produtividade de atendimento, mas também como uma forte ferramenta para melhoria dos processos operacionais. No primeiro capítulo deste trabalho será revisado um breve histórico e evolução dos serviços de atendimento, desde o relacionamento pessoal até as grandes centrais de atendimento telefônico e com as ferramentas para internet. Continuando, o segundo capitulo aborda os princípios e conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade e como cada vez mais ele tem sido utilizado nas grandes empresas de Call Center para aprimoramento dos serviços e processos. O terceiro capítulo mostra os principais indicadores de desempenho usados em Call Centers, apresentando cada um dos seus conceitos. Ao final, o capítulo quatro apresenta a importância dos indicadores de Call Center e como eles são utilizados para o gerenciamento do desempenho geral da organização.

11 11 CAPÍTULO 1 CALL CENTER: CONCEITO E EVOLUÇÃO CONCEITO O segmento de relacionamento com o cliente é um ponto crucial para que qualquer organização tenha sucesso. Por isso, é importante conhecer o seu significado e o que ela abrange. O Call Center é uma plataforma que atua no atendimento com o cliente, utilizando como ferramenta principal o contato telefônico integrado à informática. Um conceito de Call Center é bem definido por Roberto Madruga: Uma central de relacionamento interativa (ativa e receptiva) dotada de tecnologia, pessoas, processos, indicadores, facilidades operacionais, telecomunicações e serviços que atendem às demandas da sociedade tais como pedidos de informações, reparos, assistência técnica, compras de produtos ou serviços, indicadores ou mesmo reclamações. Um Call Center moderno traz diferenciais competitivos para empresas e ao mesmo tempo cumpre o papel social de atender, aproximar e auxiliar pessoas, (MADRUGA, 2006, P.31) A definição anterior reflete bem o que é e qual o papel do Call Center. Envolve muito mais que atendentes de telefone, mas processos a serem cumpridos para aperfeiçoar o atendimento, tecnologia essa integrada que permite uma potencialização da performance e indicadores que freqüentemente gerenciam o departamento e diagnosticam e previnem possíveis problemas. Outra definição que esclarece bem o conceito do Call Center moderno é o apresentado por Read (2005): Call Center é um local onde são feitas interações formais e transações de informações, serviços, suporte, vendas,

12 12 assistência ao funcionário e emergências que ocorrem virtualmente, isso é, não é feito face a face. 1.2 ORIGENS O início do relacionamento com o cliente via telefone tem registro de dois séculos anteriores. Em 1887, poucos anos após surgimento do telefone, uma doceira entrava em contato com seus clientes oferecendo produtos e mostrando suas novidades. O mercado evoluiu na sua estrutura de venda. Antigamente existiam aquelas pequenas lojas onde se tinham vários produtos. O comerciante conseguia fidelizar o seu consumidor num contato presencial e amistoso. Como passar do tempo, grandes lojas surgiram oferecendo produtos similares e cada vez mais especializados que buscavam atingir necessidades diretas de cada consumidor. Seguindo esta tendência, vários varejistas cresceram e expandiram seus negócios, formando grandes empresas de determinados segmentos. Com o aumento da organização, aumentaram-se o número de clientes e a necessidade de melhor atender a sua demanda. Embora na década de 1920 muitos dos funcionários ainda não tivessem prática com os aparelhos telefônicos, as empresas os colocaram inadvertidamente para que seus funcionários pudessem atender as crescentes solicitações de todas as partes que estavam envolvidas com a organização. Com a popularização desta ferramenta nos meados do séc. XX aumentou-se o número de consumidores que conseguiam estabelecer contato, não apenas entre amigos e familiares, mas principalmente com as empresas e lojas dos quais compravam e recebiam seus serviços. O mundo passou por várias transformações sociais, econômicas e tecnológicas que mudaram hábitos gerais de vida, havendo a necessidade de aproveitar melhor o tempo e diminuir as distâncias. O telefone proporcionou esta melhoria, não só para os cidadãos, mas também para as empresas.

13 13 Devido a estas constantes mudanças, as empresas tiveram que adaptar suas centrais de atendimento, dimensionando as plataformas de relacionamento com o aumento do número de atendentes. As descobertas aprimoraram os serviços de telefonia, com a possibilidade de direcionar melhor o atendimento focado nas necessidades mais comuns. Madruga (2007) cita que para melhorar ainda mais esses serviços, no ano de 1967, a AT&T surgiram as primeiras centrais de atendimento 0800, um novo serviço em que as tarifas são convertidas e automaticamente faturadas pela companhia. O serviço recebeu um grande impulso na década de 70, quando a tecnologia começou a proliferar. Nos anos 80 devido aos problemas econômicos como a crise do petróleo, muitos serviços comuns de relacionamento com o consumidor ficaram demasiadamente caros, como as visitas de porta em porta. Com isso houve uma grande utilização dos contatos telefônicos de telemarketing e mala direta, barateando estes custos operacionais. Com os crescentes avanços das tecnologias referentes às telecomunicações, principalmente na telefonia, as oportunidades de negócios e aprimoramentos no tratamento com o consumidor têm se tornado melhor elaborado e praticado. Embora este processo tenha levado anos de observação e melhoramentos, ele ainda permanece dinâmico. 1.3 EVOLUÇÃO: DO TELEMARKETING AO CONTACT CENTER Com a tendência da economia em constante crescimento e voltado cada vez mais a especialização, as empresas se organizavam tentando vender mais. Era preciso que se aumentassem as vendas num mundo recessivo, ou pelo menos mantê-las, e ao mesmo tempo reduzir custos com o pessoal. A saída foi implementar um atendimento de telemarketing que iniciaram uma programação de diversos leads para auxiliar a força de vendas nos deslocamentos. Segundo Madruga (2006, p.28) Uma visita realizada por um vendedor com a ajuda de

14 14 um agendamento ou um lead tem de duas a três vezes mais possibilidades de fechamento de negócios do que uma visita realizada a esmo O grande problema era que todo o foca estava voltado para venda, para abarcar a grande demanda vinda dos consumidores. Entretanto, crescia em conjunto a necessidade de informações, reclamações e solicitações dos produtos e serviços negociados. O telemarketing deveria deixar de ter aquela função de auxiliar no número de vendas, mas ajudar na satisfação do consumidor que usa o produto. Por isso nos anos 80, foi criado um modelo revolucionário chamado SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), de caráter predominantemente receptivo que acompanhava os consumidores no processo de pós-venda. Um canal de expressão do cliente onde as empresas conseguiam melhor visualizar o nível de satisfação e as formas de expressão vindas de seus consumidores. Os processos de atendimento se tornaram cada vez mais complexos, não se restringindo a reclamações simples por parte dos clientes. Era necessário que estas centrais de atendimento incrementassem seus processos para contemplar as diversas dimensões das solicitações. Além disso, muitas sugestões de melhoria vinham da parte dos consumidores, o que era imprescindível atendê-las para a satisfação total do atendimento. O crescente avanço dos microcomputadores e sua conseqüente integração com a telefonia aumentou a capacidade de armazenar e transmitir informações sobre os clientes e suas solicitações. O telemarketing foi se transformando de uma central de atendimento telefônico para uma complexa plataforma multiserviços de alta tecnologia. Surgia aí, o conceito do moderno Call Center.

15 ERA DO CRM Anteriormente, o consumo dos produtos era seguido pelas tendências lançadas pelo mercado, que criava suas estratégias para que sua produção em grande escala tivesse a mesma quantidade de saída. O comportamento do consumidor nos últimos anos tem modificado a maneira de agir do mercado. O consumidor tem crescido nas suas exigências na mesma velocidade da informática e da tecnologia. O cliente não apenas deseja consumir, valorizando apenas imagem e tradição da marca. O mercado tem exigido que outras ações sejam tomadas e demonstradas abertamente como intervenções sociais, cuidado como meio ambiente e com a saúde dos usuários, preocupação com a qualidade de vida dos funcionários e acompanhamento pós-venda. Isto é acessível ao consumidor através dos meios de comunicação como a internet e a mídia. Frente a esses desafios, as empresas têm elaborado estratégias para se relacionar bem com seus clientes. Não basta apenas apresentar boas estratégias marketing para aumentarem as vendas, mas fidelizar os clientes existentes. Por isso, os autores têm chamado a última década de Era do CRM (Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente), onde o foco tem sido o gerenciamento relacionamento com o cliente. As empresas estão adotando novas metodologias para adaptarem seus processos à essas novas necessidades. O cliente deseja se sentir único, para isso as empresas tentam segmentar os seus produtos, tornando-os mais individualizados. Isso tem levado todos os departamentos das organizações a constituírem processos mais eficazes para melhorar a qualidade de seus serviços. Outra estratégia muito empregada e que tem sido uma importante ferramenta no relacionamento com o consumidor são as Centrais de Atendimento, ou Call Center. Por esse canal é possível ouvir diretamente as queixas e sugestões dos clientes. Lucas Mancini ressalta a importância do Call Center no processo de relacionamento com o cliente:

16 16 As centrais de atendimento desempenham um papel importante, pois reduzem eventuais atritos e colocam empresa e clientes não em campos antagônicos, como inimigos, mas sim como parceiros em busca de aprimoramento de produtos e serviços. (MANCINI, 2001, P.32) O Call Center tem se estabelecido como peça fundamental na maneira como a organização se relaciona com seus clientes. Porém é muito importante que esta peça se encaixe corretamente na estrutura da organização. Ao se estabelecer um Call Center, é importante reconhecer e planejar qual é o papel real deste departamento e quais as expectativas ele deve atender para todos dentro da organização. Dawson (2004) enfoca a aparência que o Call Center deve ter dentro da companhia e como ela deve atender as suas reais necessidades. Ele criou um modelo de desenvolvimento do Call Center na organização em seis estágios, sendo eles: (1) Início, (2) Triagem, (3) Call Center Organizado, (4) Melhoria Contínua, (5) Ativo estratégico e (6) Serviço de Personalização em Massa. Esses estágios dependem principalmente do valor que a organização dá ao relacionamento com o cliente e da visão que ela tem do Call Center. 1.5 SUPORTE DE TI O Call Center acompanhou o desenvolvimento do atendimento ao consumidor. Esta prática em nossos dias é usual e praticada cada vez mais por toda a população. As centrais de atendimento têm a cada dia novos desafios na estruturação de suas plataformas para sustentar a continua e crescente demanda de chamadas que são recebidas a cada dia. Como foi citado nos tópicos anteriores, o avanço tecnológico na área das telecomunicações possibilitou a investida de novas ferramentas que organizam e agilizam toda a

17 17 operação. São ferramentas de telefonia e informática que permite que centrais possam lidar com o número de ligações. Quando o cliente entra em contato com a central de atendimento da empresa, a sua chamada irá acessar em uma central telefônica que a atenderá automaticamente, ordenando-a em uma fila de espera, conforme parâmetros pré-definidos. Quem realiza esta ação é o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC). Nas configurações mais simples, o DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os atendentes que tenham permanecido disponíveis por mais tempo. Utilizado também para executar chamadas em Call Centers que realizam contatos ativos. Prontamente, um atendimento eletrônico gravado irá receber a ligação. Esta interface de atendimento é chamada de Unidade de Resposta Audível (URA), que provê serviços automáticos para os clientes que ligam aos clientes. Ela pode ser utilizada com opções de navegação, onde o cliente seleciona a tecla de um número do teclado do próprio telefone, escolhendo qual a opção adequada à sua solicitação. A URA é uma ferramenta importante no front do atendimento. Se bem configurada poderá direcionar eficientemente o cliente e auxiliar na resolução e satisfação no atendimento. Todo este processo é estruturado por um CTI (Integração de Computador Telefonia), que interliga a central de comutação telefônica, onde está contido o DAC ao um servidor de rede que direciona para um atendente o qual pode conduzir os recursos do telefone pelo seu computador. Nas centrais de vendas, onde as ligações são oriundas do Call Center, é um utilizado um discador automático, que se encarrega de discar para um número de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada para um Atendente na seqüência. Um discador automático trabalha basicamente em dois moldes: Preditivo: discagem rápida, sem interação do Operador. Power: discagem com interação do Operador (MANCINI, 2001). Todas as ligações de uma central de atendimento podem ser gravadas pela ação de um gravador digital. É importante que todo Call Center consiga

18 18 gravar as ligações que são realizadas na central e que tenha um fácil acesso a elas. Com todo o procedimento relatado na gravação, poderá ajudar a empresa em muitas situações. Uma delas é são as ações judiciais imposta pelos clientes ou órgãos reguladores. A gravação permite que o inquérito seja feito corretamente e que a verdadeiras causas sejam apuradas. Vale ressaltar que este procedimento de gravação existe como lei em muitos países, inclusive em centrais de serviços no Brasil, para facilitar os processos jurídicos. Mais o mais importante, as gravações permitem que os gerentes e supervisores avaliem o desempenho de cada atendimento, ouvindo o comportamento do agente no atendimento e participando de uma experiência única de marketing, ouvir as verdadeiras queixas, sugestões e elogios diretamente da boca do cliente. 1.6 CALL CENTER NO BRASIL Os serviços de atendimento ao consumidor ocorrem no Brasil em conjunto com as fases de desenvolvimento do mercado nacional. Nos anos 80, devido a crises econômicas internacionais, este tipo de serviço foi cada vez mais utilizado para diminuir custos com relacionamento de clientes. Com a chegada de grandes empresas multinacionais ao Brasil, este modelo de negócio também cresceu servindo de suporte ao constante crescimento econômico. O Brasil é um exemplo internacional de relacionamento com o consumidor. Desde a década de 90, quando foi criado o Código de Defesa do Consumidor e as Delegacias do consumidor o setor de serviços teve que se moldar para atender os consumidores cada vez mais exigentes e cobertos pela legislação. As empresas deveriam por lei ter este canal de comunicação com o consumidor para que os direitos do consumidor fossem respeitados. Os primeiros anos do século XXI foram marcados por grandes mudanças sócio-econômicos, como chegada de grandes conglomerados financeiros, privatizações dos setores energéticos e de telecomunicações. As empresas já

19 19 aqui instaladas despendiam grandes esforços para manterem a fidelidade de seus clientes, criando setores específicos de CRM. O Call Center entra como ferramenta primordial para o funcionamento deste modelo de gestão. Com os avanços na informática cria-se o novo conceito de Contact Center é implantando atendendo as exigências e solicitações de clientes que estão conectados a Internet e outros meios de comunicação on-time. O Brasil hoje tem uma grande representatividade no cenário do Call Center mundial. Segundo pesquisa divulgada pelo site da revista Consumidor Moderno, o Brasil tem no setor de Call Center, um faturamento anual de 5 bilhões de reais, com aproximadamente 200 mil posições de atendimento e chegando a quase 2 milhões de funcionários.

20 20 CAPÍTULO 2 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE EM CALL CENTER 2.1 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL O sistema de qualidade total é um conceito de gestão que é amplamente utilizado pela administração moderna. Em um mundo corporativo altamente competitivo é muito importante que os produtos e serviços prestados pelas organizações proporcionem a satisfação do cliente. Isso não é feito unicamente por um departamento de empresa, mas todos os setores devem estar envolvidos para que este objetivo seja cumprido. O conceito qualidade é o de um sistema de gestão baseado em processos visando a melhoria contínua do sistema com o objetivo final de proporcionar satisfação total do cliente. Estes processos são realizados e sempre monitorados para traçar o diagnóstico do quadro de desempenho da empresa. Assim é possível sempre ter ciência se a produção da organização está sendo eficaz e efetivo dentro dos parâmetros estabelecidos. De acordo com Marshall apud Garvin (2002), existem várias classificações para os diversos períodos ou eras da qualidade, sendo estruturados em um formato bem aceito pelos especialistas da área. São as fases de inspeção, controle estatístico, garantia da qualidade e gestão estratégica da qualidade. O estilo de produção pré-industrialização era basicamente fabricado por artesãos, apenas a mão-de-obra local acompanhava corriqueiramente o processo de produção. Durante os primórdios da chamada administração científica de Frederick Taylor, a necessidade de inspeção se tornou mais constante para garantir a produto padronizado. O que era um procedimento de simples ação se tornou de necessidade vital para o processo de fabricação.

21 21 Como o processo de inspeção demandava tempo e muitas vezes se tornava oneroso, pois abrangia toda a produção, houve a necessidade da integração de métodos estatísticos para avaliar os produtos. Entra em cena a era do controle estatístico da qualidade, adotando várias ferramentas organizacionais e matemáticas como o Controle de Processos e Amostragem. Desta forma era possível inspecionar o que era feito em apenas uma parte da amostra analisada. O Japão já era grande adepto aos conceitos de qualidade. No final da segunda guerra mundial, o país estava arrasado e precisa organizar novamente e fortemente a indústria nacional. Grandes nomes da qualidade surgiram nesse momento como Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby e Armand Feigenbaum. Essas metodologias eram bem empregadas nas áreas de produção e controle. Mas para alcançar as metas, muitos conceitos foram formulados como a contabilização geral dos custos de produção e a recuperação alcançada com o gerenciamento de qualidade, o controle de qualidade total de todos os departamentos da empresa, o foco na confiabilidade do produto pós-venda e o conceito do Zero Defeito que era necessário para chegar a máxima satisfação do cliente. Nas últimas décadas do século XX, com a presença mais impactante da qualidade nos processos organizacionais, grande parte das empresas começou a utilizar estes princípios nas decisões estratégicas das empresas. O conceito de Gestão Estratégica da Qualidade entra no mercado com o objetivo de atender as legislações de defesa a atender os padrões de qualidade internacionais. A qualidade busca gerar no consumidor a confiabilidade de seus bens e serviços. A confiabilidade é a capacidade do produto ou serviço de continuar a atender aos requisitos do cliente com o passar do tempo. A confiabilidade seduz o cliente cumprindo consistentemente as suas exigências, proporcionando uma reputação de excelência. O autor Isnard Marshall apresenta o seguinte contexto atual para a qualidade.

22 22 A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o porte da empresa, observam-se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos setores econômicos. Não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos organizacionais. (MARSHALL, 2006, P. 30) 2.2 MÉTRICAS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE As métricas e ferramentas utilizadas nos processos de gestão foram sendo estruturadas, principalmente a partir de 1950, com base em conceitos e práticas existentes. Atualmente podemos encontrar várias formas de mensuração e de ferramentas de gestão padronizadas ou adaptadas às áreas de atuação. Dentre as mais usuais podemos encontrar o Brainstorm, Diagrama de causa e efeito mais conhecido como diagrama de Ishikawa, Diagrama de Dispersão, Gráfico de Pareto, Fluxogramas, Histograma, 5W2H e Matriz GUT. Com uso de todas estas ferramentas, criaram-se muitas formas de gerenciamento e metodologia de análise e resolução de problemas. As mais utilizadas pelas grandes empresas são a 5S, Seis Sigma, PDCA, DMAIC, Reengenharia, Benchmarking e QFD. Esse conjunto de ferramentas e metodologias de melhoria contínua é quantificado. Cada processo, de qualquer departamento deve ter quantificadores para que se possa visualizar o desempenho, diagnosticar problemas, elaborar planos de ação e avaliar resultados. Isso é possível pela formação de indicadores de desempenho, pois possibilitam exibir a performance do processo de forma numérica.

23 GESTÃO DE QUALIDADE EM CALL CENTER Diferente dos sistemas de fabricação de produtos, o Call Center realiza serviços de atendimentos. É mais simples efetuar a mensuração de um produto, já que possui parâmetros palpáveis. Mas isso não quer dizer que não seja possível realizar uma avaliação dos atendimentos, realizando as mesmas metodologias da indústria tradicional. Para uma boa gestão de Call Center, é de suma importante definir os processos. Os atendimentos não deixam de ser rotinas operacionais, havendo a necessidade de organizar o fluxo das ações. Isso proporcionará à empresa maior eficiência na produção, pois pode calibrar com todos os envolvidos as atividades ali registradas. Em seu livro, Madruga (2006, p. 127) expressa qual o objetivo principal de um indicador: Conduzir a empresa rumo a excelência e agilidade na gestão do relacionamento com clientes e parceiros, incluindo a medição de tudo o que for crítico para eles. Mas para que seja possível criar e controlar os processo, é importante ter indicadores confiáveis. Eles é que desempenham o papel de sinalizador das atividades e procedimentos de um Call Center. Além desta vantagem, o indicador facilita a compreensão e interpretação de todos os envolvidos na operação através da análise de seu comportamento. Administrar indicadores de desempenho auxilia na tomada de decisão e ajuda as empresas a se conhecerem melhor. Assim como as opiniões e desejos dos consumidores se modificam constantemente, é importante que o Call Center de uma empresa esteja em constante revisão e atualização para garantir que os procedimentos não fiquem defasados para o relacionamento com o cliente. Uma operação atualizada terá mais chances de cumprir suas e conseguir melhores inovações. Existem diversos indicadores que podem ser utilizados na gestão do Call Center. Cabe aos gerentes optarem para os que mais se adéquem as

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.

CRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com. Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace

TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace Tactium Tactium IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de

Leia mais

Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:

Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por: 1 Conceitos Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre

Leia mais

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de

Leia mais

Tactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center.

Tactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center. TACTIUM IP com Integração à plataforma Asterisk Vocalix Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP

TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos

Leia mais

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Data da Criação: 09/11/2012 Dara de revisão: 18/12/2012 1 - Sumário - 1. A Instant Solutions... 3 1.1. Perfil da empresa... 3 1.2. Responsabilidade ambiental...

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 1 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS John F. Eichstaedt, Toni Édio Degenhardt Professora: Eliana V. Jaeger RESUMO: Este artigo mostra o que é um SIG (Sistema de Informação gerencial) em uma aplicação prática

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais

MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER OBJETIVO É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. ATUALMENTE VERIFICAMOS AS SEGUINTES ESTRATÉGIAS DE MONITORIAS : EMERGENTES FAZEM PARTE

Leia mais

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria

Leia mais

COMO O INVESTIMENTO EM TI PODE COLABORAR COM A GESTÃO HOSPITALAR?

COMO O INVESTIMENTO EM TI PODE COLABORAR COM A GESTÃO HOSPITALAR? COMO O INVESTIMENTO EM TI PODE COLABORAR COM A GESTÃO HOSPITALAR? Descubra os benefícios que podem ser encontrados ao se adaptar as novas tendências de mercado ebook GRÁTIS Como o investimento em TI pode

Leia mais

FÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS

FÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS FÁBRICA DE SOFTWARE Quem somos A Fábrica de Software da Compugraf existe desde 1993 e atua em todas as etapas de um projeto: especificação, construção, testes, migração de dados, treinamento e implantação.

Leia mais

Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central

Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Automatizar o atendimento ao cliente significa redução de custos,

Leia mais

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Altitude Software Brasil

Altitude Software Brasil Altitude Software Brasil Altitude Software hoje Presença Global com clientes em + de 80 países Escritórios & Clientes Escritórios em 17 países; + 1100 clientes e instalações em 80 países; + 300.000 posições

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

Sistemas de Produtividade

Sistemas de Produtividade Sistemas de Produtividade Os Sistemas de Produtividade que apresentaremos em seguida são soluções completas e podem funcionar interligadas ou não no. Elas recebem dados dos aplicativos de produtividade,

Leia mais

A IMPORTÂNCIA EM IMPLANTAR UM DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING EM UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE 1. Vera Lucia Lima de Oliveira. FAAG Faculdade de Agudos

A IMPORTÂNCIA EM IMPLANTAR UM DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING EM UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE 1. Vera Lucia Lima de Oliveira. FAAG Faculdade de Agudos A IMPORTÂNCIA EM IMPLANTAR UM DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING EM UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE 1 Vera Lucia Lima de Oliveira FAAG Faculdade de Agudos RESUMO Este artigo teve como objetivo sugerir a implantação

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER

Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER ASSISTENTE DE DEPARTAMENTO PESSOAL Salário a combinar São Bernardo do Campo/SP Atribuições: Atendimento aos clientes, organização

Leia mais

Software. Bem vindo ao mundo do GED e Tecnologias Digitais. Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Softwares, e muito mais...

Software. Bem vindo ao mundo do GED e Tecnologias Digitais. Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Softwares, e muito mais... Software www.imagecomnet.com.br Bem vindo ao mundo do GED e Tecnologias Digitais Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Softwares, e muito mais... A Empresa A Imagecom, uma empresa conceituada no ramo

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

Prof. Lucas Santiago

Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Administração de Sistemas de Informação Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação são classificados por

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ

ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ Acadêmica de Administração Geral na Faculdade Metropolitana de Maringá /PR - 2005 RESUMO: A atividade comercial

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PLANO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA Flash Lan House: FOCO NO ALINHAMENTO ENTRE CAPITAL HUMANO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Leia mais

Quanto cu$ta implantar um Call Center

Quanto cu$ta implantar um Call Center 1 Quanto cu$ta implantar um Call Center Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar

Leia mais

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico PERFIL DO CLIENTE Indústria: Mídia Companhia: Valor Econômico Funcionários:

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

Olinda - Pernambuco - Brasil. Torpedo: Um Novo Canal de Relacionamento Uso de novas tecnologias no relacionamento com os clientes

Olinda - Pernambuco - Brasil. Torpedo: Um Novo Canal de Relacionamento Uso de novas tecnologias no relacionamento com os clientes XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil Torpedo: Um Novo Canal de Relacionamento Uso de novas tecnologias no relacionamento

Leia mais

Uso dos computadores e a Tecnologia da informação nas empresas: uma visão geral e introdutória

Uso dos computadores e a Tecnologia da informação nas empresas: uma visão geral e introdutória Uso dos computadores e a Tecnologia da informação nas empresas: uma visão geral e introdutória Não há mais dúvidas de que para as funções da administração - planejamento, organização, liderança e controle

Leia mais

Preparando sua empresa para o forecasting:

Preparando sua empresa para o forecasting: Preparando sua empresa para o forecasting: Critérios para escolha de indicadores. Planejamento Performance Dashboard Plano de ação Relatórios Indicadores Embora o forecasting seja uma realidade, muitas

Leia mais

Profa. Reane Franco Goulart

Profa. Reane Franco Goulart Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/

http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/ Continuando a série 100 motivo para implantar um CRM, veremos agora motivos referentes a BackOffice de CRM. Se você não tem a primeira parte da nossa apresentação, com os primeiros 15 motivos para implantar

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento

Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento Case Libbero: Implantação do VOS Center para agilizar o processo de cobrança e atendimento Libbero A Libbero é uma empresa com soluções em cobrança e central de atendimento, sediada no interior do estado

Leia mais

Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015. Big Data Analytics:

Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015. Big Data Analytics: Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015 Big Data Analytics: Como melhorar a experiência do seu cliente Anderson Adriano de Freitas RESUMO

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

1 MINUTA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E PARTICIPAÇÃO SOCIAL

1 MINUTA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E PARTICIPAÇÃO SOCIAL 1 MINUTA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E PARTICIPAÇÃO SOCIAL 1.1 APRESENTAÇÃO O Plano de Comunicação e Participação Social subsidiará a elaboração do Plano Diretor de Mobilidade Urbana, criando as bases para

Leia mais

Agilizando o processo de compras para aumentar a eficiência e comprar melhor

Agilizando o processo de compras para aumentar a eficiência e comprar melhor Agilizando o processo de compras para aumentar a eficiência e comprar melhor Toda empresa privada deseja gerar lucro e para que chegue com sucesso ao final do mês ela precisa vender, sejam seus serviços

Leia mais

Visão Geral dos Sistemas de Informação

Visão Geral dos Sistemas de Informação Visão Geral dos Sistemas de Informação Existem muitos tipos de sistemas de informação no mundo real. Todos eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar os recursos de dados

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Sistema Corporativo de Tele-Medição de Energia Elétrica. Eng. Eduardo Caldas Cardoso ELO Sistemas e Tecnologia eduardo@elotek.com.

Sistema Corporativo de Tele-Medição de Energia Elétrica. Eng. Eduardo Caldas Cardoso ELO Sistemas e Tecnologia eduardo@elotek.com. 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Sistema Corporativo de Tele-Medição de Energia Elétrica Eng. Eduardo Caldas Cardoso ELO Sistemas e Tecnologia eduardo@elotek.com.br RESUMO A tele-medição de

Leia mais

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos

Leia mais

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS!

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! 4 Introdução 5 Conheça seu público 5 Crie uma identidade para sua empresa 6 Construa um site responsivo 6 Seja direto, mas personalize o máximo possível

Leia mais

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação O Valor da TI Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

João Telles Corrêa Filho Março de 2010

João Telles Corrêa Filho Março de 2010 Administrar é medir. Esta frase dá bem a medida da importância de contarmos com bons indicadores. Mas, afinal, o que são e porque usar medidas de desempenho? Estas medidas, também chamadas de indicadores

Leia mais

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil Método para Avaliar e Premiar a Qualidade de Atendimento e Reduzir Custos Operacionais

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

AT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI

AT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI CUSTOMER SUCCESS STORY Março 2014 AT&S Ganha Eficiência e Agilidade de Negócio com Melhor Gestão de TI PERFIL DO CLIENTE Indústria: Manufatura Empresa: AT&S Funcionários: 7.500 Faturamento: 542 milhões

Leia mais

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit.

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 2 Regras e Instruções: Antes de começar a fazer a avaliação leia as instruções

Leia mais

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA Disciplina: FATEC - IPATINGA Gestão de ISSO TQC - Controle da Total Vicente Falconi Campos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Prof.: Marcelo Gomes Franco Conceitos TQC - Total Quality Control Controle da Total

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

Relacionamento Clientes

Relacionamento Clientes FENÍCIA CRM & SRM O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e

Leia mais

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA Constata-se que o novo arranjo da economia mundial provocado pelo processo de globalização tem afetado as empresas a fim de disponibilizar

Leia mais

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014 ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL Guia Prático de Compra Edição de julho.2014 O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO Í n d i c e 6 perguntas antes de adquirir um sistema 4 6 dúvidas de quem vai adquirir

Leia mais

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Adriana Beal, Eng. MBA Maio de 2001

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Adriana Beal, Eng. MBA Maio de 2001 INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, Eng. MBA Maio de 2001 Apresentação Existe um consenso entre especialistas das mais diversas áreas de que as organizações bem-sucedidas no século XXI serão

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

3 - Introdução. gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos. 11 - Indicadores operacionais. 14 - Indicadores financeiros.

3 - Introdução. gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos. 11 - Indicadores operacionais. 14 - Indicadores financeiros. 3 - Introdução 4 - Quais são as métricas para alcançar uma boa ÍNDICE As Métricas Fundamentais da Gestão Hospitalar gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos 11 - Indicadores operacionais 14 - Indicadores

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP A IMPORTÂNCIA DA CONSULTORIA NA SELEÇÃO / IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO - ERP Alinhamento das expectativas; O por que diagnosticar; Fases do diagnóstico; Critérios de seleção para um ERP; O papel da

Leia mais

METAS E INDICADORES COMO DEFINIR OS INDICADORES?

METAS E INDICADORES COMO DEFINIR OS INDICADORES? METAS E INDICADORES COMO DEFINIR OS INDICADORES? Os indicadores permitem avaliação do desempenho da instituição, segundo três aspectos relevantes: controle, comunicação e melhoria. (MARTINS & MARINI, 2010,

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA

MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA 1/10 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA... 2 ABRANGÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE... 3 1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:... 4 - MANUAL DA QUALIDADE... 4 Escopo do SGQ e definição dos clientes... 4 Política

Leia mais

POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER

POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER ÍNDICE Por que utilizar Business Intelligence no call center? Introdução Business Intelligence na área de saúde Por que usar Business Intelligence

Leia mais

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 PROSPERE NA NOVA ECONOMIA A SPEKTRUM SUPORTA A EXECUÇÃO DA SUA ESTRATÉGIA Para as empresas que buscam crescimento

Leia mais

Alinhamento entre Estratégia e Processos

Alinhamento entre Estratégia e Processos Fabíola Azevedo Grijó Superintendente Estratégia e Governança São Paulo, 05/06/13 Alinhamento entre Estratégia e Processos Agenda Seguros Unimed Modelo de Gestão Integrada Kaplan & Norton Sistema de Gestão

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

CONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

CONTACT CENTER. Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil Cenário Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte crescimento do setor de

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing)

Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Transforme suas comunicações mais lidas em participações multicanais altamente direcionadas que reduzem custos, aumentam a satisfação do cliente e geram

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Marketing Visão 360º. O nosso objetivo é ter uma visão ampla dos temas de Marketing, abordando os seguintes tópicos.

Marketing Visão 360º. O nosso objetivo é ter uma visão ampla dos temas de Marketing, abordando os seguintes tópicos. Marketing Visão 360º O Mundo do Marketing em parceria com a TNS Research International está realizando pesquisas mensais com profissionais da área de marketing para investigar temas relacionados ao dia-a-dia

Leia mais

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Rafael D. Ribeiro, M.Sc,PMP. rafaeldiasribeiro@gmail.com http://www.rafaeldiasribeiro.com.br @ribeirord Pesquisa e Propagação do conhecimento: Através da Web, é possível

Leia mais

Plataforma Sentinela

Plataforma Sentinela Plataforma Sentinela A plataforma completa para segurança corporativa A plataforma Sentinela é a mais completa plataforma para monitoramento e interceptação em tempo real, gravação e bilhetagem de chamadas

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP A IMPORTÂNCIA DA CONSULTORIA NA SELEÇÃO / IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO - ERP Para as corporações, as mudanças são absorvidas pelas equipes internas, envolvendo tecnologia, contabilidade, logística

Leia mais

Solução Integrada para Gestão e Operação Empresarial - ERP

Solução Integrada para Gestão e Operação Empresarial - ERP Solução Integrada para Gestão e Operação Empresarial - ERP Mastermaq Softwares Há quase 20 anos no mercado, a Mastermaq está entre as maiores software houses do país e é especialista em soluções para Gestão

Leia mais

ÍNDICE. Eficiência no atendimento em clínicas e hospitais -EBOOK- 3 - Introdução. 4 - O que os clientes esperam de um bom atendimento

ÍNDICE. Eficiência no atendimento em clínicas e hospitais -EBOOK- 3 - Introdução. 4 - O que os clientes esperam de um bom atendimento Eficiência no em clínicas e hospitais ÍNDICE 3 - Introdução 4 - O que os clientes esperam de um bom 6-5 dicas para gerar eficiência no -EBOOK- Produzido por CM Tecnologia 11 - Conclusão 12 - Sobre a CM

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Objetivos. PDI - Plano Diretor de Informática. O que é? Como é feito? Quanto dura sua elaboração? Impactos da não execução do PDI

Objetivos. PDI - Plano Diretor de Informática. O que é? Como é feito? Quanto dura sua elaboração? Impactos da não execução do PDI Objetivos Assegurar que os esforços despendidos na área de informática sejam consistentes com as estratégias, políticas e objetivos da organização como um todo; Proporcionar uma estrutura de serviços na

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

We make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur

We make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur We make things move We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur Acesse: fastalways.com.br www.yoursite.com 2 21. 2716.6601 www.fastalways.com.br Quem

Leia mais

Processos Gerenciais

Processos Gerenciais UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Processos Gerenciais Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. 1.

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Soluções baseadas no SAP Business One BX MRO BX MRO. Brochura. Gestão de Manutenção, Reparo e Revisão de Equipamentos

Soluções baseadas no SAP Business One BX MRO BX MRO. Brochura. Gestão de Manutenção, Reparo e Revisão de Equipamentos Brochura BX MRO Soluções baseadas no SAP Business One BX MRO Gestão de Manutenção, Reparo e Revisão de Equipamentos Manutenção, Reparo & Revisão para SAP Business One Esta combinação de SAP Buisness One

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

Apps de Produtividade

Apps de Produtividade Apps de Produtividade Os App s de Produtividade oferecem controle, organização e recursos para profissionalização das áreas internas e externas da empresa, proporcionando: Produtividade Controle Integração

Leia mais

Extração de indicadores Garantias Ocorrências. Agenda de vendas Gestão de qualidade Históricos Agenda de tarefas

Extração de indicadores Garantias Ocorrências. Agenda de vendas Gestão de qualidade Históricos Agenda de tarefas Fenícia CRM & SRM Introdução O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

Plano de Negócios. Bruno Menegola Gustavo Führ Jonas Hartmann Rosália Schneider William Gonçalves

Plano de Negócios. Bruno Menegola Gustavo Führ Jonas Hartmann Rosália Schneider William Gonçalves Plano de Negócios Bruno Menegola Gustavo Führ Jonas Hartmann Rosália Schneider William Gonçalves 1 Instituto de Informática Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) Caixa Postal 15.064 91.501-970

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais