Manual de Atendimento Posto Cemig Fácil

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1 Manual de Atendimento Posto Cemig Fácil Revisão Data Item Descrição da última revisão - 04/06/ Publicação da versão inicial a 06/08/ Inclusão do item: Contabilização de Formulários b 14/01/ Revisão geral/inclusão de novos serviços C 30/12/ Alteração na tabela de prazo Item 7 - Anexo I d 04/08/ Revisão Geral e 29/09/ Revisão Geral f 27/10/ Parcelamento de Débito g 02/01/ Inclusão de itens h 05/01/ Revisão geral i 16/04/ Revisão geral j 29/06/ Alteração forma apresentação do CPF, distância compartilhamento Trafo e inclusão do do Suporte. k 21/01/ Revisão Geral l 05/02/ Alteração do item 2.19 m 25/07/2013 Revisão Geral n 06/10/ Revisão Geral o 10/06/ e 9 Feito revisão geral, sendo as principais alterações o seguinte: Excluído o serviço de Impressão de cartão de autoleitura rural; Atualizado o item Andamento de serviços; Excluído o serviço no item Validação de documentos (Resolução 414 da Aneel) e inserido o serviço Histórico de Contas; 3.9, 3.17 e 7 - Inserido informação sobre o tamanho máximo de a ser encaminhado ao Suporte - 6MB; Inserido informação sobre a necessidade de anexar no contato os documentos comprobatórios de isenção de responsabilidade de débito. Dentre outras telas que foram atualizadas/inseridas; Inserido o item 9 - Avaliação do atendimento pelo cliente. p 05/08/ Inserido neste item Negociação de Tarifa Noturna, as informações relativas à caixa acoplada e incorporada no poste. Distribuição de cópias: Meio físico Postos Cemig Fácil de Atendimento e/ou meio lógico através da AGV

2 Revisado por: Centro de Acompanhamento do Relacionamento Comercial - Equipe de Eficiência do processo - RC/PA 17ª edição Verificado por: Aprovado por: Data: Willian Evans Duarte Melo 06/10/2014 Dica: Utilizando as teclas Ctrl+F, você faz a busca de palavras em qualquer parte do manual. ÍNDICE Centro de Acompanhamento do Relacionamento Comercial - Equipe de Eficiência do processo - RC/PA 1 - Objetivo Suporte ao Posto Cemig Fácil de Atendimento Identificação do Cliente Protocolo de Atendimento Serviços disponíveis na Agência Virtual AGV Alteração do dia de vencimento Atualização cadastro + avisos CEMIG Alteração de endereço de entrega de fatura Conta por Corte para Conserto Encerramento contratual Falta de energia Histórico de faturamento Informação de conta/fatura paga Informação de interrupção Ligação nova Baixa Tensão - BT Manutenção de iluminação pública Poda de Árvore Recebimento de Leitura Religação Segunda via (completa) 64 2

3 Código de Pagamento OnLine Andamento de Serviços (Situação de serviços solicitados) Ressarcimento de danos Histórico de Contas Serviços disponíveis através do Suporte Análise de Carga Urbana para Ligação Nova ou Aumento de carga Atendimento a Clientes Especiais(MT/AT, Poderes Públicos, Corporativos) Cadastramento na Tarifa Social Baixa Renda Cadastrar Novo Cliente Cancelamento de Serviço Solicitado ou Emenda de Contrato Donativos Informações e Encaminhamentos Indicadores de Qualidade do Fornecimento DIC, FIC, DMIC e DICRI Irregularidades em Instalações - BT Ligação Nova Rural (Compartilhamento ou Extensão de Rede) Ligação Nova Urbana SEM rede à porta (Extensão de Rede) Negociação de Tarifa Noturna Negociação-Contratação e Acompanhamento de Obras Orientações Técnicas a eletricistas, Eng. Eletricistas ou Clientes em geral Parcelamento de Débito Pedido de Vistoria em Edificações Projeto Elétrico Ramal de Ligação Substituição / Alteração de Local Recebimento de Correspondências Restituição de Valores Restituição de Valores (Devolução de STA) Serviços na Caixa de Medição/Eliminar Vespeiros Troca do disjuntor do padrão de energia Troca de Titularidade Venda de Materiais e Serviços Links e informações disponíveis na AGV Alterar senha Locais de Atendimento Atendimento on-line (Chat) Simulador de Consumo Informações a acionistas Normas técnicas e comunicados técnicos Valores de tarifas e serviços Outros serviços disponíveis-atendimento formuláriosvia Contingência Suporte Anexo I - Tabela de prazos de execução / resposta Avaliação do atendimento pelo cliente 107 3

4 1 Objetivo Este manual tem como objetivo orientar usuários do canal Posto Cemig Fácil de Atendimento na utilização dos serviços disponíveis na Agência Virtual (AGV) e na utilização dos formulários disponíveis em Outros Serviços : Suporte ao Posto Cemig Fácil de Atendimento O atendente do Posto Cemig Fácil de Atendimento deverá recorrer a este manual de ajuda, sempre que precisar de esclarecimentos sobre utilização dos serviços da AGV. Situações não previstas neste manual deverão ser tratadas através de contato com a equipe de Suporte da Central de Atendimento ao Cemig Fácil através do telefone , que funciona de Segunda a Sexta feira de 08:00h às 18:00h (exceto feriados). Obs.: Não divulgar o telefone acima para o cliente Identificação do cliente O número do cliente que fica no canto superior direito da fatura será solicitado para obtenção dos serviços da AGV. Através dele serão relacionadas todas as instalações vinculadas ao cliente. Outra opção é através do CPF / CNPJ do titular da conta. O número da instalação (que também fica no canto superior direito) individualiza a unidade consumidora sobre a qual se deseja serviços. O cliente pode ter várias instalações vinculadas sendo que para cada uma delas é emitida fatura (exceto clientes com fatura globalizada). 4

5 1.3 - Protocolo de Atendimento Após efetivação do atendimento é exibido o número do protocolo. O atendente Cemig Fácil deverá preencher o formulário Protocolo de Atendimento entregando-o ao solicitante, conforme modelo abaixo: 2 Serviços disponíveis na Agência Virtual AGV 2.1 Alterar dia de vencimento da conta 5

6 Caso o cliente não esteja com a conta de energia ou CPF/CNPJ do titular da conta, não será possível atendê-lo. Informe que, opcionalmente, ele poderá entrar em contato com o 116 com a fatura em mãos ou acessar a AGV e utilizar a opção alterar dia de vencimento, será necessário ter cadastro no site. Caso exista conta em processo de faturamento, orientar ao cliente a aguardar 2 dias úteis para fazer a solicitação. Informar ao cliente que uma nova alteração somente poderá ocorrer após 12 meses. Identifique o cliente e clique em avançar Se os dados cadastrais do cliente estiverem desatualizados o sistema retornará mensagem solicitando prévia atualização cadastral que deverá ser feita através do Suporte , para regularização da documentação CPF e RG ou outro documento oficial com foto. Essa regularização também poderá ser feita pelo cliente através do 116. Será exibido a instalação desejada para ser selecionada, caso haja débito, será informado na coluna Débitos Vencidos, mas não é impedimento para processar a solicitação: 6

7 Selecione a instalação desejada e clique em avançar, em seguida o sistema informará a data de vencimento atual e as opções para seleção/alteração: Após selecionar a nova data o sistema solicitará a confirmação do dia selecionado: Após a confirmação será exibida a mensagem de alteração e o botão para finalizar. Alerte o cliente que poderá receber até 2 contas com vencimento dentro de um mesmo mês em função da data prevista para faturamento e a nova data de vencimento. 7

8 2.2 Atualizar meios de contato/dados cadastrais Cemig orienta que para todo serviço solicitado na AGV, o atendente primeiramente faça a atualização das formas de contato (telefone fixo e celular e/ou e-) do cliente de forma a manter o cadastro desse cliente sempre atualizado. Identifique o cliente e clique em avançar. O sistema retornará tela possibilitando inclusão ou correção do telefone fixo e celular, bem como do . 8

9 Após o preenchimento dos dados e clicar em avançar, será exibida a mensagem confirmando a solicitação de atualização. 2.3 Atualizar endereço de entrega de fatura Esse serviço permite ao cliente fazer a alteração do endereço de entrega das contas. Caso o cliente não esteja com a conta de energia ou CPF/CNPJ do titular da conta, não será possível atendê-lo. Orientá-lo que, opcionalmente, ele poderá entrar em contato com o 116 com a fatura em mãos ou acessar a AGV e utilizar a opção Atualizar Endereço de Entrega de Conta (necessita de cadastro no site). 9

10 Identifique o cliente e clique em avançar. Caso não esteja com os documentos cadastrados na base de dados da Cemig, o sistema retornará mensagem: Essa atualização poderá ser feita através do Suporte Se o cadastro estiver correto, será apresentado a lista de instalações que estão sob a responsabilidade do cliente, para que faça a seleção da instalação que terá o endereço de entrega alterado. 10

11 Após a seleção da instalação, serão apresentadas as opções de alteração: A opção de entrega em Agente Alternativo (Clientes Rurais) é exclusiva para instalações localizadas em área rural. Nesta situação, o sistema apresentará lista de municípios para seleção dos Agentes cadastrados. Quando a opção do cliente é para entrega em endereço diferente do endereço da instalação serão apresentados inicialmente os endereços já vinculados ao cliente. Caso não conste o endereço desejado, marque O endereço que procuro NÃO está entre os listados abaixo e clique em avançar. Feito isto, entre com CEP do novo local de entrega. O 11

12 sistema listará o(s) bairro(s) / rua(s) vinculada(s) ao município. Após seleção e digitação do número do imóvel onde deverá ser entregue a fatura, clique em avançar para registrar o pedido. Lembramos que para o caso de entrega em outro estado, solicitar através do Suporte Antes do registro final, será solicitada a confirmação da escolha do endereço: Clique em avançar para prosseguir e finalizar Para entrega em caixa postal, o sistema apresentará lista de municípios para seleção do município bem como inclusão do número da caixa postal. 2.4 Conta por O cadastro deve ser feito SOMENTE pelo próprio cliente na AGV, através do botão abaixo, é necessário login/cadastro: Corte para Conserto Esse serviço permite ao cliente solicitar reparos nas instalações do padrão de entrada sendo necessário o desligamento. 12

13 Identifique o cliente e clique em avançar. Neste serviço o sistema confere se os dados cadastrais estão atualizados não possibilitando prosseguir com a solicitação caso não esteja. Se for o caso, essa atualização poderá ser feita através do Suporte

14 Esse tipo de serviço é solicitado pelo cliente em uma das situações abaixo: Necessita consertar o padrão; Foi notificado pela Cemig quanto a irregularidade nas instalações; Quando vai fazer melhorias na instalação para atender aumento de carga instalada. Para situações onde deseja acrescentar uma caixa no padrão existente. Observações: - quando o cliente não puder ficar sem energia para realização do serviço, ou seja, quando precisar manter as instalações energizadas através de ligação provisória, ou - para modificações que necessitem de prévia análise de carga para trifásico (aumento ou redução de carga, aumento de número de caixas no padrão), ou - mudança do local do padrão aproveitando o mesmo padrão, ou - se tratar de padrão conjugado, a solicitação deve ser feita através do Suporte Depois de identificado o cliente e selecionado a instalação desejada, será apresentada uma tela com número do protocolo de atendimento, anote para passar ao cliente. Atenção: não restringir o atendimento por débito, caso seja exibido. Em seguida após avançar, aparecerá a tela de agendamento dos serviços de desligamento e religação: 14

15 , Observar as seguintes consistências: não é possível agendar serviço com prazo superior a 30 dias; não é possível agendar o desligamento para o dia em que é feito o pedido; não é possível agendar desligamento ou religação para sábados, domingos ou feriados; não é possível agendar o desligamento para o dia seguinte se o cadastramento ocorrer após as 12h; não pode ser programado o desligamento e religação para uma mesma data. ATENÇÃO: informar ao cliente que esse serviço é cobrado, tanto a desligação quanto a religação programada. Após preenchida a programação e não havendo inconsistência, o sistema retornará com as informações inseridas e com os valores que serão cobrados para confirmação, marque SIM caso o cliente autorize/aceite as condições e prossiga: 15

16 Após a confirmação exibirá a tela de que o serviço foi agendado e fim: 16

17 2.6 - Encerramento contratual Permite ao cliente solicitar o encerramento do contrato junto à CEMIG, com desligamento físico ou não da instalação. A solicitação de encerramento contratual somente poderá ser feita pelo titular ou representante legal (com procuração): Identifique o cliente e clique em avançar : 17

18 Anote o número do protocolo, entregue ao cliente e clique em avançar : As instalações vinculadas ao cliente serão exibidas, selecione a instalação que deseja desligar e clique em avançar : 18

19 Entre com a leitura que atualmente está no local e clique em avançar : Em seguida será exibida a simulação do calculado do consumo final, conforme leitura inserida. Selecione SIM se o cliente confirmar o consumo e clique em avançar : 19

20 Exibirá a pergunta se deseja desligar a instalação no físico, se for selecionado o Sim a Cemig irá até o local para desligar o padrão, se selecionado o Não, o encerramento ocorrerá apenas no sistema: Após clicar em avançar, será exibido o código de barras do cálculo do consumo final e o link para impressão da fatura final: 20

21 Se quando da apresentação da simulação do calculado do consumo final, for selecionado Não quando da pergunta se confirma a simulação do consumo, o serviço será finalizado: 21

22 IMPORTANTE: Se para a instalação houver débitos, informe que posteriormente deverão ser quitados para que não haja impedimentos futuros quando da solicitação de outros serviços na Cemig. Peça ao cliente que deixe o acesso livre ao padrão para execução do serviço, no caso de desligação física da instalação Falta de energia Esse serviço permite ao cliente registrar uma reclamação de falta de energia em uma instalação. Antes de continuar o atendimento é necessário que verifique se o cliente observou se os disjuntores da caixa de medição ou do quadro de distribuição interno (quando existir) estão acionados, desligando-os e religando-os novamente. Verifique, através do relato do cliente, situações de fio partido, ramal partido, abalroamento, bem como outras situações de risco para terceiros. 22

23 Se detectado abalroamento, fio partido, ramal partido ou outras situações de risco para terceiros, faça o atendimento através do suporte Caso o cliente não esteja com a conta de energia ou CPF/CNPJ do titular da conta, não será possível atendê-lo. Orientá-lo que, opcionalmente, ele poderá cadastrar a falta de energia através de um dos meios abaixo: Cemig Torpedo de qualquer telefone celular, basta digitar luz, o nº do CPF do titular da conta de energia e enviar a mensagem para o número 29810; ou Através do aplicativo Agência de Bolso, (exclusivo para SmartPhone); No conforto de sua casa pela AGV Agência Virtual no portal na opção Estou sem Luz (necessita de cadastro no site); ou Pelo Fale com a Cemig no 116 com a fatura em mãos. Após identificar o cliente e clicar em avançar, aparecerá o número do protocolo, anote-o para entregar ao cliente: Serão listadas as instalações para seleção. Caso a instalação esteja com fornecimento suspenso (cortada) ou ainda tenha interrupção em andamento naquele circuito, o sistema retornará mensagem específica. Caso não tenha nenhum tipo de ocorrência relativa a suspensão por falta de pagamento ou interrupção programada o sistema apresentará a seguinte tela: 23

24 Registrar um telefone de contato e observação/referência que possam facilitar o atendimento de campo (Ex.: próximo à rodoviária, em frente ao forum, etc...). Em seguida clique em avançar e o sistema exibirá a tela com a informação de que a solicitação foi cadastrada, o prazo de atendimento e o número da nota de serviço gerada. 24

25 2.8 - Histórico de faturamento Este serviço permite ao cliente a verificação do histórico de consumo, valores das faturas e situação de pagamentos. Identifique o cliente e clique em avançar. Será exibido o número do protocolo, anote-o para o cliente. 25

26 Após selecionar a instalação desejada, aparecerá o histórico conforme exemplo abaixo: Após clicar em avançar aparecerá a tela seguinte para finalizar a consulta: 26

27 27

28 2.9 - Informar pagamento de conta Este serviço permite ao cliente informar o pagamento da conta/fatura a fim de evitar a suspensão do fornecimento (corte). Obs.: Se a instalação já estiver suspensa ou em processo de suspensão, corte já emitido, o sistema não mostrará estas instalações. Para as instalações que estão em processo de suspensão iniciada, isto é, corte já emitido, o cliente deverá deixar a conta paga no local, para mostrar ao eletricista quando chegar para desligar. Identifique o cliente e clique em avançar. 28

29 Caso haja necessidade de atualização cadastral o sistema retornará a seguinte mensagem. Essa atualização poderá ser feita através do Suporte Caso contrário será exibido o número do protocolo, anote-o para o cliente. 29

30 Selecione a instalação desejada e clique avançar. Obs.: Somente será possível executar o serviço caso na coluna Débitos Vencidos esteja preenchida com Possui. Quando a coluna estiver preenchida com a informação Possíveis significa que o débito ainda não foi incluído em fatura, como por exemplo taxas, juros moratórios etc., ou ainda pode indicar que a fatura em questão pendente vinculada àquela instalação ainda não está vencida. 30

31 Após selecionar a instalação desejada e avançar, será exibido o débito: Selecione o débito desejado e clique em avançar. Informe a data do pagamento do débito e em seguida clique em avançar: 31

32 Confirme o pagamento informado e clique em avançar. Obs.: Caso tenha havido registro anterior para o mesmo débito, o sistema bloqueará novo cadastro. 32

33 Selecione o motivo do bloqueio e clique em avançar: Após avançar, será exibida a tela abaixo informando a instalação que houve o cadastramento da informação de conta paga. Para finalizar basta clicar em cancelar. Para informar o pagamento de outra conta/débito, basta clicar em avançar. 33

34 Informação de interrupção Este serviço permite ao cliente verificar informações sobre ocorrência de interrupções de energia (desligamento feito pela distribuidora para manutenções no circuito). 34

35 Ao avançar será exibido o número do protocolo, anote para informar ao cliente. Informe o número da instalação que deseja consultar e clique em avançar 35

36 O sistema retornará a informação sobre início programado e término previsto da interrupção, caso haja registro. Para encerrar basta clicar em finalizar. 36

37 2.11- Ligação nova Baixa Tensão Este serviço permite ao cliente registrar pedido de ligação nova ou fornecimento inicial. Caso cliente não possua cadastro na Cemig, fazer o cadastramento através do Suporte Condições de atendimento: O solicitante deverá apresentar um dos documentos a seguir emitido por Órgão Público competente: 1. Escritura Pública; 2. Certidão de Número, Habite-se ou Declaração/Documento semelhante emitido pela Prefeitura Municipal, constando os números de lote e quadra e bairro; 3. Registro de Imóvel; 4. IPTU; 5. Originais que podem ser aceitos desde que contenham o endereço completo do local onde está sendo solicitada a ligação nova: Alvará de Construção; Alvará de Licença de Localização; Planta de Arquitetura aprovada pela Prefeitura. 37

38 Com objetivo de comprovar a regularidade da localização do imóvel. - Pessoa Física: Carteira de Identidade (RG) ou outro documento oficial com foto (original ou cópia autenticada) e apresentação do CPF (informar o número ou apresentar o cartão). Caso o nº do CPF esteja impresso em um documento oficial com foto, também é válido. - Pessoa Jurídica: apresentar cartão do CNPJ e os documentos relativos à sua constituição e registro, bem como do(s) seu(s) representante(s) lega (is). Ex. Contrato social da empresa, estatuto/ata no caso de associações, etc. (originais ou cópia autenticado). As solicitações com as características a seguir, não poderão ser solicitadas na AGV: - Localizada em Área Rural; - Sem rede de distribuição de baixa tensão à porta (acima de 30 metros); - Ligação Trifásica (somente está liberado através da AGV ligações monofásicas e bifásicas); - Já existir uma ou mais caixas de medição no endereço para o qual deseja a ligação; - ligações em Média Tensão; - ligações para o Poder Público ou clientes corporativos (TIM, EMBRATEL, VIVO etc.) Caso haja enquadramento em uma destas situações, solicitar a ligação nova através do Suporte Confirmar com o cliente se tem as informações e dados necessários para registro da solicitação: Tipo de ligação e capacidade do disjuntor instalado na caixa de medição. (normas que serão observadas na vistoria ND 5.1 e ND 5.2). Endereço completo da ligação (CEP, rua, nº. do imóvel, bairro, cidade) e se o número está afixado no imóvel; Informações adicionais: , telefone fixo, celular. Identifique o cliente e clique em avançar. 38

39 Será exibido o número do protocolo, anote-o para passar ao cliente. Se o sistema detectar que há débitos de responsabilidade do cliente/pn/cpf/cnpj, estes serão exibidos. 39

40 Após confirmar o pagamento clique em avançar. Informe o documento. Informe o tipo de ligação e o número do disjuntor que foi instalado. Verifique também as informações importantes que poderão evitar o não atendimento ao serviço, como por exemplo, os principais itens de reprova. 40

41 Selecione o ramo de atividade, se residencial, industrial ou comercial com a informação do tipo, no campo Descrição da Atividade: Ex.: Indústria de panificação = Padaria. Insira o endereço onde a ligação será efetuada: 41

42 Nesta tela confirme os documentos que foram inseridos marque SIM e clique em avançar. Na tela a seguir, insira o telefone de contato, o número do celular e o 42

43 Confirme os dados inseridos selecionando SIM e clique em avançar: Por fim será exibida a informação de envio para o do cliente referente à solicitação. Clique finalizar. 43

44 Ao solicitar a inclusão de CEP, insira e clique em avançar: Em seguida listará o logradouro (rua) ou lista de logradouros (cidade com CEP único). Após a seleção, digite o número do imóvel e complementos (casa, comercio, etc.), telefone de contato e informações da localização, no campo Referencia/Observação, que possam facilitar o atendimento de campo (Ex.: próx. a rodoviária). 44

45 Nas telas seguintes preencha os campos necessários de acordo com as informações passadas pelo cliente e clique em avançar para registrar o pedido Manutenção de iluminação pública Conforme legislação federal, a propriedade do sistema iluminação pública foi transferida para as prefeituras municipais. Elas são responsáveis pela substituição das lâmpadas, luminárias e demais equipamentos e materiais que compõe o conjunto de iluminação, incluindo a instalação de novos pontos. Ao entrar no serviço entre com o nome do município e tecle enter para acessar o número do telefone da região: 45

46 Poda de Árvore Este serviço somente é realizado pela CEMIG nos casos onde haja interferência no sistema elétrico, como por exemplo: faiscamento ou oscilação de tensão. Assim, nas situações onde não haja perturbações no sistema elétrico, o cliente deve entrar em contato com a secretaria de meio ambiente do município para que o órgão avalie a necessidade de manutenção. Havendo necessidade de manutenção pela CEMIG, identifique o cliente. 46

47 Insira o Número do Cliente ou CPF ou CNPJ e clique em avançar. Será exibido o número do protocolo, anote-o para o cliente e clique em avançar: Ao avançar o sistema solicitará a inclusão do CEP. 47

48 Após inserir o número do CEP clique em avançar, será listado o logradouro (rua) ou lista de logradouros para cidades com CEP único. Após a seleção do logradouro, digite o número do imóvel e complementos (casa, comercio, etc.), telefone de contato e informações da localização que possam facilitar o atendimento de campo (Ex.: próximo à rodoviária), no campo Referência/Observação. Marque também o horário para execução se Somente horário Comercial ou Qualquer horário. S for instalação localizada em área rural, deverá assinalar o campo Endereço Rural. 48

49 Após preencher os campos necessários e avançar, será exibido o endereço escolhido: 49

50 Confirme a escolha do endereço e clique em avançar: No campo de seleção abaixo, deve ter atenção especial para a situação de poda em andamento realizada por terceiros, pois a mesma envolve riscos de acidente. Selecione o tipo e clique em avançar. 50

51 Na sequência o sistema apresentará a mensagem abaixo: Informe ao cliente e clique em Finalizar. 51

52 Recebimento de Leitura Este serviço permite ao cliente informar a leitura do medidor de energia. Normalmente é utilizado para instalações de clientes localizadas na área rural. Outra situação é quando a instalação tem restrições de acesso ao padrão pelo leiturista devido ao costume do proprietário colocar cadeado na porteira, informe que a Cemig instala cadeado mestre garantindo o acesso à medição pelo leiturista, evitando assim de ser desligado por impedimento de leitura por mais de 3 meses consecutivos. Caso o cliente se interesse entre em contato com suporte para que envie o formulário de autorização para preenchimento e assinatura do cliente. Caso o cliente não esteja com a conta de energia ou CPF/CNPJ do titular da conta ou o número do cliente, não será possível atendê-lo. Se o cliente possuir mais de uma instalação em seu nome, também deverá saber identifica-la para que não seja cadastrada a leitura para a instalação errada. Orientá-lo que, opcionalmente, ele poderá entrar em contato com o 116 com a fatura em mãos ou acessar a AGV e utilizar a opção Informar Leitura (necessita de cadastro no site), ou por mensagem de celular para o número (Cemig torpedo) ou ainda utilizar a Agencia de Bolso, (disponível para Celular, Tablet e Smarphones com sistema Android e IOS). 52

53 Identifique o cliente e clique em avançar. Ao avançar será exibido o número do protocolo, anote para entregar ao cliente: 53

54 Em seguida selecione a instalação ao qual será cadastrada a leitura: Após selecionar a instalação e clicar em avançar, exibirá a tela para que seja inserido a leitura informada pelo cliente: 54

55 Ao avançar, o sistema apresenta a simulação do consumo, o valor estimado da próxima fatura e data que a mesma está sendo inserida para que haja aprovação, conforme abaixo: Ao aprovar o cálculo e avançar, será exibida a informação que a leitura foi cadastrada: 55

56 Se NÃO confirmar a leitura, não será registrada e será finalizado o processo para que o cliente confirme a leitura e volta a registrar: 56

57 Religação Esse serviço permite ao cliente solicitar a religação da instalação. Identifique o cliente e clique em avançar : 57

58 Será exibido o número do protocolo, informe ao cliente e clique novamente em avançar para continuar: Será exibida a(s) instalação(ões), vinculada(s) ao cliente, marque a instalação desejada e clique avançar: 58

59 Se a instalação selecionada ou inserida não estiver desligada, será exibida a seguinte mensagem: Se o cliente afirma estar sem energia e não há corte indevido, deverá tratar a solicitação como falta de energia. 59

60 Caso a instalação/endereço que deseja religar não for listado, marque e clique avançar, será exibido a tela para que você entre com o número da instalação desejada e clique em avançar: Se houve suspensão, o sistema retornará a tela com os dados do cliente e relação de débitos vencidos da instalação desligada se ainda estiver pendente no sistema, se já foi pago confirme que foi apresentado o comprovante de pagamento marcando SIM e avance: 60

61 Se deixar marcado com NÃO ou caso realmente não tenha efetuado o pagamento de algum dos débitos listados, não poderá dar sequência ao atendimento. Deixe marcado o NÃO e após avançar será exibirá a mensagem que não foi possível cadastrar a religação até que o pagamento seja efetuado: 61

62 Após ter marcado SIM e avançar, selecione o tipo de religação desejada pelo cliente e clique avançar novamente: Confirme o cadastramento da religação conforme o tipo marque SIM e avance: Em seguida será exibida a mensagem de conclusão do cadastramento conforme figura: 62

63 Situações em que o atendimento será pelo Suporte : - Se houver necessidade de atualização cadastral (o sistema retornará a seguinte mensagem) - Caso a instalação esteja com o contrato encerrado; - Se o cliente deseja fazer a troca de titularidade antes da religação; - Caso o medidor tenha sido retirado; - Instalação trifásica desligada há mais de 6 meses; - Caso possua alguma irregularidade (conforme imagem abaixo), - Se o cliente informar que houve corte indevido, analisar conforme abaixo: 63

64 Considera-se corte indevido: => Aquele realizado antes da data limite do reaviso específico para a fatura em atraso que originou o corte => Inspeções executadas após a religação do consumidor no sistema; => Instalações cadastradas em duplicidade no sistema; => Quando realizado em instalação / caixa diferente do que consta na ordem de desligamento (Ex: era para cortar o número 122 Frente e cortou 122 Fundos). Identifique o cliente e clique em avançar Segunda via Este serviço permite imprimir a segunda via da fatura de energia completa. 64

65 Identifique o cliente e clique em avançar. Será exibido o número do protocolo. Ao avançar novamente serão listadas as instalações que estiverem sob a responsabilidade do cliente. Selecione a instalação desejada. Somente será possível a impressão se a coluna Débitos Vencidos estiver marcada que Possui. 65

66 Após marcar a instalação desejada e clicar em avançar será exibido a(s) conta(s) vencida(s) e o valor. Marque a conta que deseja imprimir a segunda via e clique em avançar: Será exibido o código de barras e o link Abrir a conta, abra a conta e imprima: Para impressão de outra segunda via basta clicar no botão voltar e selecionar a linha desejada. 66

67 Em seguida clique em Finalizar Código de Pagamento OnLine Permite exibir apenas o código de barras para pagamento Identifique o cliente e clique em avançar. Será exibido o número do protocolo: 67

68 Ao avançar novamente serão listadas as instalações que estiverem sob a responsabilidade do cliente. Selecione a instalação desejada. Somente será possível a visualização do código de barras se a coluna Débitos Vencidos estiver marcada que Possui. 68

69 Marque a conta desejada e clique avançar: Veja que foi exibido apenas o código de barras, diferente da segunda via completa que apresenta a possibilidade de Abrir a Conta 69

70 Imprima ou anote o código e entregue ao cliente. Clique em Voltar para imprimir o código de outra conta ou clique em Finalizar para encerrar Andamento de Serviços Esse serviço permite verificar o status de um serviço solicitado nos últimos 90 dias. Se necessário faça o atendimento através do Suporte : 70

71 Identifique o cliente e clique em avançar: Será exibido o número do protocolo, anote e entregue ao cliente: 71

72 Se nos últimos 90 dias não tenha sido cadastrado nenhum serviço será apresentado a mensagem de que não foi encontrado: Clique em Finalizar para encerrar. 72

73 Se houver solicitação nos últimos 90 dias, será listado conforme abaixo. Selecione a solicitação desejada e tecle avançar : Será exibido a Data da solicitação, Previsão Conclusão, a Instalação onde a solicitação está vinculada e o Status : 73

74 Informe a situação cliente cliente em avançar e Finalizar para encerrar a consulta: Ressarcimento de danos Este serviço permite cadastrar uma solicitação de ressarcimento de danos causado apenas em equipamento eletroeletrônico. Caso tenha ocorrido dano em mais de 03 (três) equipamentos, a solicitação deverá ser feita através do Suporte Se o solicitante não seja o titular da instalação, primeiro deverá ser feita a troca de titularidade através do Suporte para em seguida registrar a solicitação de ressarcimento, conforme artigo 204 inciso II da resolução 414/2010. Para ressarcimento de outros danos que não sejam em aparelhos eletroeletrônicos, entrar em contato com o Suporte , pois para alguns casos é necessário que o cliente tenha registrado um boletim de ocorrência junto à entidade policial. Somente são analisadas solicitações de ressarcimento cuja ocorrência (dano elétrico) tenha ocorrido há menos de 90 (noventa) dias corridos, conforme o artigo 204 da resolução normativa da Aneel 414/2010, caso o fato tenha ocorrido a mais de 90 (noventa) dias, o sistema não permitirá o registro da solicitação. 74

75 Caso o cliente já tenha feito a solicitação de ressarcimento e deseja informar que há algum aparelho que foi constatada perda total, confirme ligando no suporte se na solicitação há indicação que houve perda total do aparelho. Em caso positivo, oriente que a CEMIG já está ciente da perda total e que não recolhe/recebe o equipamento; caso negativo solicite a inclusão da informação na solicitação. Antes de executar este serviço, atualize os meios de contato com o cliente: telefone fixo, celular e . Identifique o cliente e clique em avançar : 75

76 Anote e entregue ao cliente o número do procotolo: Selecione a instalação onde ocorreu a queima do equipamento e clique em avançar: 76

77 Responda com SIM ou NÃO as perguntas exibidas, informe a data e horário provável da ocorrência do dano e clique em avançar. A tela a seguinte exibirá a identificação do cliente, as informações que foram inseridas na página anterior e a ficha para informar os dados do(s) equipamento(s) danificado: 77

78 Selecione uma das possíveis causas: Informe o(s) tipo(s) de equipamento(s) danificados: 78

79 No campo Descrição insira demais características do equipamento danificado, como: marca, tensão de funcionamento, 110v/220v ou se bivolt, etc. Descreva também no campo Observações, o máximo de informações que possam contribuir para a análise. Relate o problema apresentado no equipamento, e outras informações passadas pelo cliente e clique em avançar : Em seguida, informe que a resposta sobre o deferimento, ou não, do pedido de ressarcimento, sairá no prazo máximo de até 15 (quinze) dias corridos, contados a partir da data da verificação in loco ou, na falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento, conforme artigos 206 e 207 da RESOLUÇÃO ANEEL Nº 414/2010. A CEMIG investigará a existência do nexo de causalidade, considerando inclusive os registros de ocorrências na rede. 79

80 Clique em Finalizar para encerrar. Importante: O equipamento não pode ser reparado antes da análise da CEMIG. Caso o equipamento seja consertado sem a autorização da concessionária, isentará a CEMIG de responsabilidade, portanto deverá aguardar primeiramente a análise de responsabilidade técnica da ocorrência, conforme consta no artigo 210 parágrafo único, inciso II da Resolução Normativa da Aneel 414/2010. Para equipamentos utilizados para o acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos, o cliente deve aguardar 01 dia útil à verificação in loco, a partir da solicitação. Após este prazo a Cemig autoriza o conserto prévio do equipamento, por conta do cliente, sendo necessária a apresentação de laudos/orçamentos detalhando os componentes danificados, mesmo em caso de perda total do equipamento. No entanto essa autorização não significa que a Cemig está assumindo a responsabilidade sobre os danos, pois somente após a análise da solicitação é que emitirá o parecer técnico definitivo quanto ao ressarcimento. 80

81 2.20 Histórico de Contas Apresenta as faturas pagas e não pagas: Identifique o cliente e clique em avançar : 81

82 Anote o número do protocolo e entregue ao cliente: Será exibido todas as instalações vinculadas ao cliente. Selecione a instalação deseja e clique em avançar : 82

83 Selecione a conta desejada que deseja abrir e clique em avançar : Clique em para exibir em pdf e imprimir: 83

84 Clique em Finalizar para encerrar. 3 - Serviços disponíveis através do Suporte: Análise de Carga Urbana para Ligação Nova e Aumento de Carga) Situações onde há necessidade de análise de carga / rede com preenchimento do formulário: 1 - Para edificação sem disjuntor geral, imprimir o Formulário solicitação de Análise de Rede - Ligação Nova Urbana e aumento de carga sem Disjuntor geral nas seguintes condições: a - Unidade consumidora trifásica individual com carga instalada até 75 KW; b - Agrupamento com até 3 caixas de medição que possua uma unidade consumidora trifásica com disjuntor até 60A. Sendo necessário o preenchimento do formulário por unidade consumidora (caixa de medição). 2 - Quando houver disjuntor geral, imprimir o formulário para Solicitação de Análise de Rede (Ligação Nova / Aumento de Carga) disponível conforme figura abaixo e solicitar ao cliente o preenchimento. Para edificações de uso coletivo contendo mais de nove caixas de medição para ligação, imprimir também o formulário específico disponível conforme figuras a seguir: 84

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86 Quando o cliente retornar com o formulário preenchido e assinado, verifique se possui a cópia da ART do CREA (conforme formulário) e solicite o cadastramento do serviço no Suporte Anote no formulário o número da nota de serviço, gerada pelo Suporte e poste a documentação no envelope Cemig Postal, informando o número do protocolo e prazo de resposta ao cliente Atendimento a Clientes Especiais MT/AT, Poderes Públicos, Corporativos (TIM, EMBRATEL, VIVO etc.) Para solicitações dos clientes especiais detalhados neste item, onde os clientes de MT/AT são clientes que tem suas ligações em média ou alta tensão (demanda acima de 75KVA), ligar no Suporte , colher o nome e o telefone do agente responsável da área correspondente, orientando o cliente a contatar o agente informado pelo Suporte Cadastramento na Tarifa Social Baixa Renda Somente as instalações residenciais podem obter o benefício. Para pleitear/obter o benefício, o interessado deverá informar a distribuidora os seguintes dados: - Nome; - Número de Identificação Social - NIS ou NB - Número do Benefício (vinculado ao BPC); - CPF e Identidade (RG) ou, na inexistência desta, outro documento de identificação oficial com foto; Caso as famílias indígenas não possuam os documentos (CPF e Carteira de Identidade ou, na inexistência desta, outro documento de identificação oficial com foto), será admitido o documento RANI - Registro Administrativo de Nascimento Indígena. É necessário que a Instalação esteja vinculada ao PN titular do Cartão Social - NIS. Caso a IN não esteja em nome do titular do Cartão Social - NI, deverá ser processada a troca da titularidade. Para cadastrar a solicitação do benefício, caso o cliente esteja enquadrado no programa, ligue no Suporte com os dados em mãos, (nº do cliente ou nº da instalação, o nº do benefício, NIS ou NB). Ao final e repasse as informações e nº do protocolo ao cliente. Se necessário trocar a titularidade, siga o procedimento específico Cadastramento de Novo Cliente Caso cliente não possua cadastro na Cemig, fazer o cadastramento através do Suporte , informando CPF, RG ou outro documento original com foto (carteira de trabalho, passaporte, habilitação, etc.) e endereço de correspondência Cancelamento de Serviço Solicitado ou Emenda de Contrato 86

87 Para qualquer cancelamento ou substituição de Nota de Serviço, ligue no Suporte , informando o protocolo e o motivo do cancelamento ou da substituição Donativos Informações e Encaminhamentos Caso o cliente pergunte sobre a possibilidade de conseguir subvenções para hospitais, entidade religiosa ou filantrópica de assistência social ligue no Suporte , informe o nº do cliente ou nº da instalação, obtenha as informações necessárias e repasse ao cliente Indicadores de Qualidade do Fornecimento DIC, FIC, DMIC e DICRI Caso o cliente solicite esclarecimentos sobre os dados dos DIC, FIC, DMIC e DICRI (dados informados na margem esquerda da fatura de energia elétrica no campo Indicadores de Qualidade de Fornecimento ), de posse do nº do cliente ou do nº da instalação, ligue no Suporte e repasse as informações ao cliente Irregularidades em Instalações BT Cliente apresenta uma carta recebida da Cemig sobre irregularidades ou deseja entrar com Recurso de Irregularidade, mesmo não tendo recebido a notificação ou deseja saber sobre alguma situação irregular detectada pela Cemig na sua instalação BT, de posse do nº do cliente ou do nº da instalação, ligue no Suporte: para verificar a situação e repassar as informações ao cliente Ligação Nova Rural com compartilhamento de transformador existente ou Ligação Nova Rural com Extensão de Rede Imprimir o formulário de Solicitação de Atendimento Rural, disponível conforme figura abaixo e solicitar ao cliente o preenchimento e cópia da documentação, conforme instruções no formulário. 87

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89 Este formulário deve ser usado para encaminhar solicitação de extensão de rede e/ou análise de carga para compartilhamento de transformador. Os dados contidos no formulário são importantes para que a definição do padrão de entrada seja coerente com a necessidade do cliente, pois o padrão será dimensionado de acordo com a carga (equipamentos informados na relação contida no formulário). A análise de carga contempla a verificação da rede elétrica instalada no local a fim de saber se poderá receber a ligação solicitada. Será analisada a possibilidade de compartilhamento se o ponto a ser ligado estiver no máximo até 30 metros do transformador existente, medidos a partir da base do poste da Cemig até o padrão de entrada. PS: Tabela a título de orientação ao cliente sobre preenchimento da potencia dos equipamentos, a serem informados na relação de carga. Devem ser incluídos todos os equipamentos e motores existentes na propriedade a ser ligada. Há variação de potência para o mesmo equipamento. Ex: chuveiro W ou W ou W. 89

90 Quando o cliente retornar com o formulário preenchido e assinado junto com a documentação, (Documento, com data, que comprove a propriedade ou posse do imóvel rural, CPF, RG, etc.), confira e solicite o cadastramento do serviço no Suporte. Anote no formulário o nº da nota de serviço e envie a documentação através do envelope Cemig Postal. Para local com scanner, favor digitalizar a documentação e encaminhar para o suportercsr@cemig.com.br, citando: o número da NS e que a documentação foi conferida. Obs.: O envio da documentação por dispensa o envio via envelope Cemig Postal, podendo ser devolvida a documentação ao cliente, após scannear os mesmos. Os s encaminhados devem ter tamanho de no máximo 6MB. Classificação dos Atendimentos: Os atendimentos serão classificados, de acordo com os critérios regulatórios, como: Universalizados, Fora da Universalização e Não Universalizados. Os atendimentos Universalizados são aqueles em que a distribuidora é responsável pelos investimentos necessários para atendimento das unidades consumidoras. Os atendimentos Fora da Universalização são aqueles em que a responsabilidade pelo aporte de recursos é do interessado. Para os atendimentos Não Universalizados é calculado o Encargo de Responsabilidade da Distribuidora ERD e a Participação Financeira do Consumidor PFC OBRA UNIVERSALIZADA (sem custos para o cliente) 90

91 Poderão ser aceitas as escrituras públicas emitidas pelos Cartórios de 1º, 2º Ofício de Notas, etc ou cópia dos registros das propriedades, extraídas no Cartório de Registro de Imóveis ou ainda aqueles outros documentos citados no formulário (CCIR, ITR, etc). Importante: O fundamento legal para tal exigência é que o Programa de Universalização é realizado com recursos próprios das Concessionárias, sendo estes custos passíveis de comporem os custos das concessionárias, reajustados anualmente pela ANEEL, etc e isto posto, são amplamente auditados pela ANEEL, Ministério das Minas e Energia, Tribunal de Contas, dentre outros, que analisam, por amostragem, toda a documentação das obras, a documentação legal, posse das propriedades, condições da moradia, áreas de preservação, etc, com poderes de glosar da Cemig toda obra realizada de forma indevida e sem documentação adequada, gerando perda para as Concessionárias, pois dentro deste Programa de Universalização (que tem os critérios estabelecidos pela ANEEL), não são aceitas obras realizadas para atender a interesse de, por exemplos de ranchos construídos em terras cedidas próximas a rios pelo proprietário, sem título de posse, ou ainda atendimento a colônias, casas de caseiros, etc, que na verdade fazem parte de uma mesma propriedade. OBRA NÃO UNIVERSALIZADA OU FORA DA UNIVERSALIZAÇÃO Após envio da documentação e análise da Cemig, se a solicitação do cliente não se encaixar nos critérios da Universalização definidos pela ANEEL, será enviado um orçamento com o custo da obra. Obs.: Caso o cliente não tenha a documentação exigida e tiver interesse pela obra, solicite cadastramento fora da universalização e informe ao cliente que será enviado orçamento com o custo total da obra Ligação Nova Urbana SEM rede à porta (Extensão de Rede) Para ligação nova na área urbana a distância do padrão ao poste tem que ser de até 30 metros. Para distâncias superiores a 30 metros é necessária uma extensão de rede para a ligação do padrão. Precisa-se de: cliente cadastrado, não haver débitos vencidos em nome do cliente, endereço completo, tipo de ligação pretendida (monofásica, bifásica, trifásica), relação de carga, número da instalação próxima que já esteja ligada. A extensão de rede tem um orçamento e para que a obra seja de responsabilidade da CEMIG (obra universalizada) há critérios para enquadramento. Ligar no Suporte para cadastramento Negociação de Tarifa Noturna Caso o cliente procure verificar sobre o assunto em questão, informando que tem conhecimento de que há uma redução da tarifa no período noturno e quer saber dos procedimentos para ser beneficiário, ligue no Suporte , informe o nº do cliente ou nº da instalação do cliente ou CPF, receba as orientações sobre os requisitos necessários para obtenção do benefício, e repasse as informações ao cliente. 91

92 Orientação sobre a Tarifa Noturna Art 107 da Resolução A distribuidora deve conceder desconto especial na tarifa de fornecimento aplicável ao consumo de energia elétrica ativa, exclusivamente, na carga destinada à irrigação vinculada à atividade de agropecuária e na carga de aquicultura, desde que o consumidor efetue a solicitação por escrito ou por outro meio que possa ser comprovado. 1o O desconto deve ser aplicado em um período diário contínuo de oito horas e trinta minutos, facultado à distribuidora o estabelecimento de escala de horário para início, mediante acordo com o respectivo consumidor, garantido o horário de 21 h 30 min às 6 h do dia seguinte. 2o Para unidade consumidora classificada como cooperativa de eletrificação rural, o desconto incide sobre o somatório dos consumos de energia elétrica nas unidades dos cooperados, verificados no período estabelecido, cabendo à cooperativa fornecer os dados necessários para a distribuidora. Art 108 da Resolução 414 Ficam definidas as seguintes cargas para aplicação dos descontos: I aquicultura: cargas específicas utilizadas no bombeamento para captação de água e dos tanques de criação, no berçário, na aeração e na iluminação nesses locais; II - irrigação: cargas específicas utilizadas no bombeamento para captação de água e adução, na injeção de fertilizantes na linha de irrigação, na aplicação da água no solo mediante o uso de técnicas específicas e na iluminação dos locais de instalação desses equipamentos. Art 109 da Resolução 414 Ficam definidas as seguintes cargas para aplicação dos descontos: I aquicultura: cargas específicas utilizadas no bombeamento para captação de água e dos tanques de criação, no berçário, na aeração e na iluminação nesses locais; II - irrigação: cargas específicas utilizadas no bombeamento para captação de água e adução, na injeção de fertilizantes na linha de irrigação, na aplicação da água no solo mediante o uso de técnicas específicas e na iluminação dos locais de instalação desses equipamentos. CONDIÇÕES CUMULATIVAS PARA ENQUADRAMENTO a) Exercício das atividades de Irrigação ou Aquicultura; b) Que tenha no mínimo 80% (oitenta por cento) da carga (kw) instalada utilizada exclusivamente para a atividade; c) Que o consumidor solicite o benefício por escrito; d) Que a instalação esteja classificada como rural. O padrão deve ter: => Caixa de medição do tipo polifásica, (Padrão Bifásico ou Trifásico) => A caixa não pode estar incorporada no poste; (Veja mais informações e a diferença de caixa ACOPLADA e INCORPORADA na página de Tarifas e serviços - valores, clique em Aquicultura e Irrigação - Tarifa Noturna). Observações: - O benefício somente é concedido se a carga já estiver instalada; - Quando for Ligação Nova, somente após a energização da IN é que poderá solicitar a avaliação para enquadramento na Tarifa Noturna; - Se o cliente tiver dúvidas quanto às características do padrão, deve procurar um profissional para orientá-lo. 92

93 Negociação-Contratação e acompanhamento de obras Caso o cliente queira verificar sobre o andamento referente a uma solicitação de obras (extensão de rede, análise de rede, aprovação de projeto de obras, etc), com o número do protocolo ou CPF do solicitante em mãos, ligue no Suporte , verifique o andamento do serviço e repasse as informações ao cliente Orientações Técnicas a Eletricistas, Eng. Eletricistas ou Clientes em Geral Caso o interessado queira saber sobre questões especificamente técnicas relacionadas à eletricidade, ligue no Suporte , solicite apoio e repasse as informações ao interessado Parcelamento de débito Apenas o titular da conta pode contratar o parcelamento, apresentando: - Pessoa Física: Carteira de Identidade (RG) ou outro documento oficial com foto (original ou cópia autenticada) e apresentação do CPF (informar o número ou apresentar o cartão). Caso o nº do CPF esteja impresso em um documento oficial com foto, também é válido. - Pessoa Jurídica: apresentar cartão do CNPJ e os documentos relativos à sua constituição e registro, bem como do(s) seu(s) representante(s) legal(is). Ex. Contrato social da empresa, estatuto/ata no caso de associações, etc. (originais ou cópia autenticada). Ligue no Suporte , informar o nº do cliente ou nº da instalação e se os débitos estão em nome do interessado, verificar as condições oferecidas pela Cemig, repasse ao cliente e caso concorde com as condições apresentadas pelo Suporte, para efetivar o parcelamento. A fatura de entrada e o TARD serão enviados no do credenciado para impressão e assinatura. Para assunção do débito: Se o solicitante do parcelamento não for o titular da instalação, no entanto, deseja assumir a titularidade e pagamento dos débitos. Informe que é necessário possuir documentos que comprovam justa posse do imóvel, documentos pessoais para o parcelamento destes e troca da titularidade, conforme procedimento específico e assinar o Termo de Assunção de Débito. Ligue no Suporte e informe que cliente irá assumir a titularidade e em seguida efetuar o parcelamento. Nesse caso será necessário o preenchimento e assinatura do termo de assunção de débitos. Somente após análise da documentação pela equipe de suporte é que o parcelamento será concluído. 93

94 Pedido de Vistoria em Edificações Projeto Elétrico Caso o cliente queira ligações de padrões em edificações coletivas com disjuntor geral e cuja analise de carga já tenha sido liberada, conforme procedimento contido no item 3.1 deste Manual. Ligue no Suporte , informe o nº do cliente ou o nº do protocolo de Análise de Carga e solicite a vistoria do quadro de medição. Passe o nº do protocolo e prazo de resposta ao cliente. Após a vistoria do quadro de medição aprovada, solicite através do Suporte as ligações novas do local Ramal de Ligação Substituição / Alteração de Local Caso o cliente reclame sobre ramal descalibrado / decapado ou ramal cortando terreno de terceiros, verificar o nº do cliente ou nº da instalação ou endereço da ocorrência, ligue no Suporte para que seja registrada a reclamação, em seguida repasse o nº do protocolo e prazo de atendimento ao cliente Recebimento de Correspondências Assim que o cliente apresentar uma correspondência destinada à Cemig, ligar no Suporte para que seja registrado o encaminhamento. Repasse o nº do protocolo e prazo de resposta ao cliente. Para locais com scanner, favor digitalizar a correspondência e encaminhar para o suportercsr@cemig.com.br e para locais sem scanner enviar a correspondência pelo envelope Cemig Postal, nos dois casos citando o número da NS na correspondência. Obs.: Os s encaminhados devem ter tamanho de no máximo 6MB Restituição de Valores Informe o cliente que há a compensação nas faturas emitidas posteriormente à constatação do pagamento em duplicidade, conforme Artigo 112 da Resolução 414. Se o cliente não quiser esperar pelo recebimento na própria conta, verifique se ele tem uma conta bancária, o nome do banco, código da agência e nº da conta corrente do titular. O nº do CPF ou CNPJ da conta bancária tem que ser o mesmo que consta no cadastro da Cemig. Se positivo, solicite ao Suporte a geração da restituição. Obs.: Por motivos operacionais, não é possível efetuar devolução de valores em conta de poupança. Caso o cliente não possua conta bancária, há opção de envio da restituição via ordem de pagamento através do Banco Itaú. 94

95 Restituição de Valores (Devolução de STA) Cliente entrega uma carta recebida da Cemig, com o assunto Devolução de STA. Informar que é um crédito referente a um custo de Serviço Técnico Administrativo STA que foi cobrado em uma obra de extensão de rede elétrica que teve participação financeira do cliente. Confirmar se o número da Conta Corrente informada está vinculada ao CPF / CNPJ do correntista / credor, pois deve ser obrigatoriamente o mesmo, e verifique se a carta está assinada. Obs: Não é possível devolução via ordem de pagamento ou para Conta Poupança. Postar a carta com cópia do CPF ou apenas anote o número, caso o cliente não tenha o cartão e RG ou outro documento oficial com foto, através do envelope Cemig Postal Serviços na Caixa de Medição/Eliminar Vespeiros Caso o cliente reclame vespeiro na caixa do padrão, no poste ou visor do padrão quebrado, ligar no Suporte para registrar a solicitação, repassando o nº do protocolo e prazo de resposta ao cliente Troca do disjuntor do padrão de energia Esse serviço é para a troca do disjuntor do padrão de energia existente por outro da mesma capacidade. Descarte a possibilidade de defeitos no disjuntor interno (quadro de distribuição), informe ao cliente que a Cemig verifica apenas os disjuntores externos (da caixa de medição). O cliente pode adquirir o disjuntor com a mesma capacidade do existente e danificado ou solicitar que a Cemig leve e cobre em conta futura. Se o cliente deseja saber o valor do disjuntor fornecido pela Cemig, ligue no Suporte para obter essa informação. Caso seja solicitação de troca do disjuntor para uma capacidade maior que o existente no local, deverá seguir a orientação para aumento de carga. Se confirmar que o defeito é nos disjuntores internos (Quadro de distribuição) informe que deverá procurar eletricista particular Troca de Titularidade O cliente deverá apresentar: - Pessoa Física: Carteira de Identidade (RG) ou outro documento oficial com foto (original ou cópia autenticada) e apresentação do CPF (informar o número ou apresentar o cartão). Caso o nº do CPF esteja impresso em um documento oficial com foto, também é válido. 95

96 - Pessoa Jurídica: O cliente deverá apresentar cartão do CNPJ e os documentos relativos à sua constituição e registro, bem como do(s) seu(s) representante(s) legal(is). Ex. Contrato social da empresa, estatuto/ata no caso de associações, etc. (originais ou cópia autenticado). Sem isenção de débitos: Somente será possível registro da solicitação se não houver nenhum débito vencido de responsabilidade do cliente e também se não houver débitos vencidos na instalação que está assumindo. Preferencialmente o cliente deverá apresentar a leitura, caso não apresente, será gerado o consumo final pela média dos últimos 12 meses, que também deverá ser pago. Com isenção de débitos: Se houver débitos e o cliente alegar não ser de sua responsabilidade, deverão ser apresentados RG e CPF originais do novo titular e os documentos para comprovação da isenção de responsabilidade do débito, essa documentação deverá ser escaneada e anexada no contato. Ligue no Suporte para receber as orientações sobre a documentação a ser apresentada e repasse para o cliente. Débitos vinculados à IN não devem ser cobrados do novo cliente, faça a TT se o cliente apresentar documentos para comprovação da isenção de responsabilidade de débitos para novos contratos. Quando cliente retornar com a documentação, contatar o Suporte que deverá cadastrar o novo titular e efetivar a troca de titularidade. Caso a instalação esteja sem contrato, isto é, já com contrato encerrado, será possível efetuar via AGV, conforme a seguir: 96

97 3.23 Venda de Materiais e Serviços Quando o cliente questionar sobre venda de Normas de Distribuição (ND-5.1, ND-5.2, ND-5.3, ND-5.4) informá-lo que se encontram disponíveis no site para consulta e impressão. Caso o cliente queira saber sobre venda das citadas normas ou de cópias heliográficas, mapas, gabaritos, sucatas ou resíduos, ligar no Suporte Links e informações disponíveis na AGV: Alterar senha Este serviço deve ser utilizado pelo atendente somente nos casos onde deseja alterar senha de entrada na AGV Locais de atendimento Lista os postos de atendimento disponíveis em todo o estado Atendimento on-line (Chat) Trata-se de outro canal de atendimento com link disponibilizado através da AGV. 97

98 4.4 Simulador de Consumo O atendente do Cemig Fácil poderá usar o simulador existente nesta opção para auxiliar o cliente quanto a questionamentos referentes à elevação do consumo Informações a acionistas Orientar cliente que para informações sobre ações da Cemig estão disponíveis os seguintes canais do Banco Custodiante (Itaú): - Telefone: Investfone: Capitais: Demais Regiões: em dias úteis, das 09h00 às 18h00; e Agencias Itaú Normas técnicas e comunicados técnicos Orientar os clientes que desejam ter acesso às normas técnicas a utilizarem este serviço da AGV para impressão ou download. Arquivos disponibilizados: ND5.1 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Aérea Edificações Individuais ND5.2 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Aérea Edificações Coletivas ND5.3 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Primária - 15 kv Rede de Distribuição Aérea ou Subterrânea ND5.5 - Fornecimento de Energia Elétrica em Tensão Secundária - Rede de Distribuição Subterrânea PEC11 - Materiais e Equipamentos Aprovados para Padrões de Entrada. Especificação Técnica de Caixas para Medição, Proteção e Derivação Comunicados Técnicos (informações sobre atualizações e alterações das Normas de Distribuição de Energia Elétrica) Formulário para encaminhamento de solicitações de Análise de Carga com Proteção Geral (Ligação Nova e Aumento de Carga) 98

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100 4.7 Valores de tarifas e serviços O cliente informa que tem dúvidas a respeito de taxas (serviços cobráveis) ou tarifas cobradas em sua conta. No menu superior Atendimento, ou no menu esquerdo clique em Tarifas ou Tarifas e serviços - valores. Todas as tarifas disponibilizadas estão sem os encargos / impostos (ICMS, PIS/PASEP, COFINS e Contribuição de Iluminação Pública). As tarifas dos clientes de baixa tensão estão listadas na opção Tarifas do grupo B (baixa tensão). As taxas de serviços estão listadas em Tabela de serviços Cobráveis. Cópia desta tabela publicada na AGV deverá estar afixada em locais de fácil visualização nos postos de atendimento do Cemig Fácil. 5 Outros serviços disponíveis - Atendimento formulários - via Após fazer o login, clique em Outros Serviços : 100

101 Será exibida a tela a seguir para selecionar o formulário desejado: Ao selecionar o formulário/serviço desejado e clicar em avançar, será exibida a tela com a explicação/informação da finalidade do formulário em questão, vide exemplo Correção cadastral : 101