1. Funcionalidades da opção SAC 1

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1 PÓS VENDA 1. Funcionalidades da opção SAC Avarias Dano no produto em transporte Defeito no produto Devoluções Devolução Desistência Devolução Não fez o pedido Devolução Pedido não enviado Faturamento incorreto Produto faturado diferente do enviado Produto faturado e não enviado Produto faturado e não solicitado Promoções Brinde de pedido Desconto não aplicado Brinde incentivo Como consultar ocorrências SAC 10 2 Cancelamento de pedidos Cancelamento de pedidos com entrega a Retirar na Central de Serviços 13 3 Troca de pedidos/produtos 16 4 FAQ 17

2 Neste documento você encontra informações relacionadas à ações pós venda, depois do faturamento do pedido. Público Alvo: Back Office Atendimento. A seguir explicações sobre Documentos, Ocorrências de SAC, Cancelamento e troca de produtos. Contém também orientações sobre como consultar pedidos, produtos em falta, brindes, SAC, devolução e cancelamento de pedidos. 1. Funcionalidades da opção SAC As opções de SAC disponíveis no GeraSGI são default do sistema, ou seja, estão automaticamente disponíveis, mesmo que nem todas sejam utilizadas no modelo de negócio de O Boticário. Detalharemos somente as que devem ser utilizadas. Para realizar um novo atendimento, acesse a aba Atendimento > SAC > Novo Atendimento, conforme ilustra a figura abaixo: Digite o código do Revendedor no campo Busca Rápida, na aba Identificação. Em seguida, as informações do Revendedor e os atendimentos que já foram registrados para ele serão exibidos. Se precisar editar uma ocorrência já existente, basta selecioná-la em Ocorrências Já registradas e clicar em Editar. Caso não possua nenhum registro de atendimento vinculado ao Revendedor informado, o campo de Ocorrências já registradas ficará em branco. Para realizar uma nova ocorrência, selecione a aba Atendimento. Na tela Classificação, selecione a opção Revendedor e, então, as opções de assuntos para registros ficarão disponíveis. 1

3 Aqui dividiremos dividir os assuntos em grupos: Avarias; Devoluções; Faturamento incorreto; Promoções; Outros. 1.1 Avarias São dois assuntos a serem utilizados quando produtos forem entregues avariados e/ou com defeitos: Dano no produto em transporte Quando verificada qualquer avaria no produto pelo transporte indevido Defeito no produto Quando o Revendedor ou seu cliente perceberem qualquer defeito no produto. Operação Ao clicar sobre o assunto, as perguntas obrigatórias serão visualizadas e deverão ser respondidas de acordo com o ocorrido. Na questão 3 informe o dano ou o defeito encontrado. Na questão 4, você informará qual ação o Revendedor gostaria de tomar. Envio do produto no próximo pedido: o produto será incorporado automaticamente no próximo pedido do Revendedor como doação, visto que já foi pago pelo Revendedor; Desconto do valor do produto no próximo pedido: será criado um crédito no valor do produto na CC Residual do Revendedor e será descontado esse valor no próximo pedido dele; 2

4 Desconto do valor do produto no próprio boleto: se o Revendedor ainda não tiver pagado o pedido (boleto 30 dias), o desconto será realizado no próprio título desse pedido e devese enviar novamente o boleto para o Revendedor; Envio do(s) produto(s) em pedido SAC: não é utilizado no modelo de negócios de O Boticário. Após o preenchimento de todas as respostas, clique em Confirmar. Encerre o registro confirmando a ação que será tomada em relação ao atendimento. Caso julgue necessário, escreva alguma observação. Em seguida, clique em Confirmar. Um resumo da operação será demonstrado. Caso seja necessário um novo atendimento para outro Revendedor, utilize o botão Novo Atendimento. Se o atendimento for para o mesmo, utilize o botão Novo Atendimento (mesma pessoa). Ambos os botões estarão no rodapé da página. 3

5 1.2 Devoluções Devolução Desistência Quando o Revendedor desistir do pedido que foi faturado, por qualquer motivo Devolução Não fez o pedido Quando o pedido for faturado e o Revendedor alegar que não realizou o pedido em questão Devolução Pedido não enviado Quando o Revendedor desistir do pedido por este não ter sido enviado em tempo hábil para a entrega ao consumidor final ou mesmo se o Revendedor tiver perdido a venda pelo não recebimento do pedido. Esta devolução poderá ser realizada desde que o pedido ainda não tenha sido faturado no Sistema Operação Ao clicar sobre o assunto, as perguntas obrigatórias serão visualizadas e deverão ser respondidas de acordo com o ocorrido. Alguns motivos serão solicitados para que a razão seja digitada, e não selecionada. Após o preenchimento de todas as respostas, clique em Confirmar. 4

6 Encerre o registro confirmando a ação que será tomada em relação ao atendimento. Caso julgue necessário, escreva alguma observação. Em seguida, clique em Confirmar. Um resumo da operação será demonstrado. Caso seja necessário um novo atendimento para outro Revendedor, utilize o botão Novo Atendimento. Se o atendimento for para o mesmo, utilize o botão Novo Atendimento (mesma pessoa). Ambos os botões estarão no rodapé da página. 5

7 1.3 Faturamento incorreto Produto faturado diferente do enviado Quando ocorre o envio de um produto que não consta faturado na Nota Fiscal. O sistema GeraSGI solicitará que seja informado o produto faturado e também o que foi enviado Produto faturado e não enviado Quando o produto consta na Nota Fiscal, porém nenhum item é enviado, nem o correto e nem mesmo o errado. O sistema GeraSGI solicitará que sejam informadas as prováveis causas do não recebimento do produto que foi faturado e não chegou até o Revendedor Produto faturado e não solicitado Quando ocorre um faturamento de um produto que não foi solicitado pelo Revendedor, ou seja, na Nota Fiscal consta um produto que o Revendedor não solicitou em seu pedido. Pedido captado de forma incorreta. Operação Ao clicar sobre o assunto, as perguntas obrigatórias serão visualizadas e deverão ser respondidas de acordo com o ocorrido. Após o preenchimento de todas as respostas, clique em Confirmar. 6

8 Encerre o registro confirmando a ação que será tomada em relação ao atendimento. Caso julgue necessário, escreva alguma observação. Em seguida, clique em Confirmar. Um resumo da operação será demonstrado. Caso seja necessário um novo atendimento para outro Revendedor, utilize o botão Novo Atendimento. Se o atendimento for para o mesmo, utilize o botão Novo Atendimento (mesma pessoa). Ambos os botões estarão no rodapé da página. 7

9 1.4 Promoções Brinde de pedido Deve ser utilizado quando, na captação do pedido, por algum motivo um brinde da promoção não foi validado pelo sistema Desconto não aplicado Quando um desconto não foi aplicado no pedido do Revendedor no momento da captação do pedido Brinde incentivo Quando algum brinde de incentivo (faixa de produtividade) não foi validado no pedido do Revendedor. Importante: para todos os motivos de PROMOÇÕES, os brindes e/ou descontos deverão ser digitados manualmente, portanto é sempre interessante redobrar a atenção para que a operação seja realizada de forma correta. Operação Ao clicar sobre o assunto, as perguntas obrigatórias serão visualizadas e deverão ser respondidas de acordo com o ocorrido. Após o preenchimento de todas as respostas, clique em Confirmar. 8

10 Encerre o registro confirmando a ação que será tomada em relação ao atendimento. Caso julgue necessário, escreva alguma observação. Em seguida, clique em Confirmar. Um resumo da operação será demonstrado. Caso seja necessário um novo atendimento para outro Revendedor, utilize o botão Novo Atendimento. Se o atendimento for para o mesmo, utilize o botão Novo Atendimento (mesma pessoa). Ambos os botões estarão no rodapé da página. 9

11 Nesse caso, o produto informado como brinde ficará disponível para ser incluso automaticamente no próximo pedido do Revendedor, podendo ser visualizado em Atendimento, Pendência de Produto, Gerenciar Incorporação de Produtos e fazendo referência ao atendimento que acabou de ser realizado. 1.5 Como consultar ocorrências SAC Para realizar consultas de atendimentos realizados, acesse a aba Atendimento > SAC > Consultar Atendimentos, conforme mostra a figura abaixo. Preencha os filtros desejados e clique no botão Pesquisar. É possível usar todos os filtros, porém os mais utilizados serão: Cód. Pessoa; Cód. Pedido; Nota Fiscal; Tipo; Situação. Será exibida na tela a lista com as informações dos atendimentos. 10

12 Para acessar um atendimento, posicione o mouse sobre a caixa de seleção e clique em Editar. O atendimento será editado a partir do passo em que foi interrompido. Se o atendimento já estiver sido finalizado, será demonstrado o seu resumo. É possível, nesta tela, realizar um Novo Atendimento ou mesmo um novo atendimento para o mesmo Revendedor. Se precisar voltar à tela de filtro, utilize o botão Voltar. 11

13 2 Cancelamento de pedidos Considerando o prazo de comunicação entre o GeraSGI e o Practico Live, o cancelamento de pedidos pode ser realizado: Para pedidos em captação Durante a colocação de pedidos, eles podem ser cancelados a qualquer momento utilizando os botões orientativos, tanto no GeraSGI como no Site do Revendedor; Pedidos em captação e que são abandonados são cancelados automaticamente após 1 hora. Para pedidos aprovados Pedidos finalizados e ainda não faturados podem ser cancelados a qualquer momento utilizando o botão Cancelar Pedido nas consultas de pedidos. Ver instruções no tópico 3 Captação de pedido pelo Central (Back Office); Na troca de ciclo, todos os pedidos com a situação Aprovado e ainda não faturados são cancelados automaticamente pelo sistema. Essa ação é necessária para evitar impactos nos indicadores de Venda Direta. Para pedidos faturados Se o pedido já foi faturado e já possui NF integrada ao Practico Live, após o cancelamento do pedido no Gera (realizado através de SAC Devolução Desistência. (Vide tópico Devolução Desistência)) acontecerá também o cancelamento no Practico Live através da integração entre os dois sistemas. Após a solicitação de cancelamento via SAC, é enviado à SEFAZ a solicitação de cancelamento e assim que o sistema obtiver o retorno positivo, cancela também no Practico Live. Atenção: De acordo com a SEFAZ, o prazo padrão para cancelamento de NF é de 48 horas, podendo variar de Estado para Estado. Caso a emissão da NF tenha acontecido num prazo maior que o indicado, consulte seu contador para verificar qual é a melhor tratativa. Caso seja clicado em Editar e não seja finalizado o processo, o pedido ficará com o status Reservado. Pedidos que não serão faturados Esse status devem não permitirá ser cancelados que o pedido para que seja os faturado. produtos empenhados nesses pedidos voltem a ficar disponíveis para outros Revendedores. ração entre as opções de SEFAZ só será habilitada caso a SEFAZ padrão esteja inoperante (em vermelho) e outra SEFAZ Contingência já tenha sido liberada para o seu Estado. Contém também orientações sobre como consultar pedidos, produtos em falta, brindes, SAC, devolução e cancelamento de pedidos. 12

14 2.1 Cancelamento de pedidos com entrega a Retirar na Central de Serviços A partir da tela de Pagamento e Retirada é possível Cancelar pedidos existentes. Depois de acessar o pedido desejado através do caminho Atendimento > Pedidos > Pagamento e Retirada, Seleção do pedido, utilize o botão Cancelar, conforme figura abaixo: Será solicitada uma confirmação da ação. Basta clicar no botão OK para que a ação seja confirmada e o sistema prossiga com o cancelamento do Pedido. 13

15 O Cancelamento do pedido através deste botão só será possível em determinadas situações. Veja abaixo quais são elas: Pedido que Não passa por separação (Autosserviço); ração entre as opções de SEFAZ só será habilitada caso a SEFAZ padrão esteja inoperante (em o Pedido não faturado. vermelho) e outra SEFAZ Contingência já tenha sido liberada para o seu Estado. Pedido que Passa por Separação, e: o Estão com o Processo de Separação ainda não iniciado; (Aprovado); o Estão com o Processo de Separação já concluído. (Disponível para Contém também Retirada/Entrega). orientações sobre como consultar pedidos, produtos em falta, brindes, SAC, devolução e cancelamento de pedidos. Pedidos Disponíveis para Faturamento que forem cancelados pelo botão Cancelar Pedido, na nova tela de Checkout, ficarão com a Situação Comercial Cancelado porém, permanecerão com a Situação de Faturamento ou Situação Fiscal Disponível para Faturamento. Ao acessar a tela de Checkout através da aba Atendimento > Pedidos > Pagamento e Retirada, selecione o pedido que deseja cancelar. Clique no botão Cancelar Pedido. O sistema solicitará confirmação para o cancelamento. Clicando em Ok o pedido será cancelado 14

16 Note que nesta tela a Situação Comercial foi alterada para Cancelado e a Situação de Faturamento continua como Disp. Faturamento. Se o pedido for consultado, na tela de Detalhes do Pedido o Detalhe da Situação Comercial ficará como Cancelado pelo Usuário e a Situação Fiscal ficará como Disp. Faturamento. 15

17 3 Troca de pedidos/produtos No Canal de Venda Direta, as trocas são realizadas entre Revendedor x Central de Serviços, atendendo aos seguintes critérios: As trocas serão realizadas apenas em casos de produto com defeito ou fora do prazo de validade; Os produtos podem ser trocados por outros de valor similar ou superior. Caso a diferença de preços seja maior, quem deverá pagá-la é o Revendedor. Entretanto, se for menor, deverá gerar um crédito para a próxima compra do Revendedor, realizando os processos conforme o tópico Sistemas deste guia; (via SAC devolução. Informar que pode gerar crédito ou debito em compra posterior). Para consultar o passo a passo de troca via SAC, veja os tópicos Defeito no produto, Produto faturado diferente do enviado e Produto faturado e não solicitado. 16

18 4 FAQ 1. Captei um pedido, fiz a conferência, o pedido está disponível para Retirada/Entrega, mas não gerou a NF automaticamente. Por quê? R.: Porque houve alteração no processo de faturamento de pedidos. A partir de agora as Notas Fiscais não serão geradas automaticamente ao final do processo de conferência, ficando os pedidos Disponíveis para Retirada/Entrega, sendo faturados manualmente pelo Backoffice. Por isso, fique atento! Mesmo para os Lotes de pedidos a serem entregues na residência dos Revendedores, o processo de Faturamento deverá ser realizado após o processo de Conferência; 2. Qual é o valor mínimo para pedidos? R.: O valor mínimo para faturamento de um pedido pelo Revendedor é de R$ 150,00 (cento e cinquenta reais), considerando o valor de Catálogo. O sistema GeraSGI não aceita a finalização de um pedido do Revendedor se estiver abaixo desse valor, incluindo material de apoio; 3. Quais são as causas de não faturamento de um pedido? R.: Os pedidos podem não ser faturados pelos seguintes motivos: Irregularidade cadastral da Central de Serviços e/ou do Revendedor: no momento da captação do pedido, de acordo com o Calendário de Expedição, serão bloqueados os pedidos das Centrais de Serviços com irregularidades nas situações de CNPJ e/ou Inscrição Estadual baixados (não habilitados) e/ou inexistentes junto aos fiscos federal e estadual. A SEFAZ também exige que o CPF do Revendedor esteja ativo e sem restrições, caso contrário não será possível efetuar o faturamento. Em processo de cadastro da Central: os códigos das Centrais de Serviços que estiverem em processo de cadastro não serão atendidos nem faturados. Os principais motivos que podem gerar esse bloqueio são: Alteração do modelo de Central de Serviços (padronização ou alteração); Reforma; Central de Serviços temporária; Bloqueio para abertura (cadastro realizado, mas sem construção da Central de Serviços). 17

19 4. Quais são as condições de pagamento disponíveis para o Revendedor? R.: Os tipos de pagamento ofertados ao Revendedor são previamente aprovados no momento de seu cadastro. Os Revendedores terão a possibilidade de escolher entre as três formas de pagamento ofertadas para o Canal de Venda Direta (à vista, boleto e cartão). As condições de pagamento podem ser: Cartão de crédito e débito: utilizando o TEF e de acordo com as regras (prazos e limites) que cada Revendedor possui, é recomendado o parcelamento em no máximo 2x; As exceções serão informadas previamente, como o parcelamento em 5x em datas comemorativas (Kits Presente de Natal); Boleto: com vencimento para 30 dias e para aqueles Revendedores que possuem crédito disponível no momento da compra. Alguns produtos podem ser parcelados, desde que previamente informados pela Franqueadora; O Kit Demonstrador poderá ser parcelado em 2x, sendo que não há consumo de crédito do Revendedor para essa forma de pagamento (boleto 2x). Para o pagamento do Kit em boleto 30 dias, o crédito do Revendedor será consumido. Dinheiro: forma de pagamento à vista do GeraSGI. 5. Para utilizar a funcionalidade Múltiplas formas de pagamento, a Central de Serviços precisa realizar alguma configuração no sistema Gera? Por exemplo, um novo cadastro de Meios de recebimento? R.: Não. Serão utilizados os mesmos Meios de pagamento já existentes; 6. O Brinde não foi aplicado. Por quê? R.: É importante confirmar primeiramente se houve o atingimento das condições necessárias para ganhar o brinde. Se todas as condições foram alcançadas e mesmo assim o brinde não foi disponibilizado, a explicação pode ser: Falta do brinde em estoque: Todo Revendedor que alcance as faixas de produtividade tem direito aos brindes. Por isso, mesmo que não tenha estoque na Central de Serviços naquele momento, o Revendedor deve ser beneficiado com o brinde posteriormente, já que o sistema manterá esse produto em reorder, ou seja, nos próximos pedidos o brinde será automaticamente incorporado ao pedido do Revendedor até que seja faturado efetivamente. Ver como realizar a consulta dos itens em reorder no tópico 3 Captação de pedido pela Central (Back office). 7. Excluí permanentemente um Item Incorporado e não deveria ter excluído. O que faço? R.: Realize a abertura de um SAC; 18

20 8. Estou tentando captar um produto de edição limitada que está em falta. Ele será incorporado em pedidos futuros assim que tiver estoque? R.: Não será incorporado automaticamente em próximo pedido, tanto produtos de edição limitada, quanto produtos regulares. 9. A Promoção não foi aplicada? E agora? R.: É importante confirmar primeiramente se houve o atingimento das condições necessárias para ganhar a promoção. Se todas as condições foram alcançadas e mesmo assim a campanha não foi disponibilizada, realize a abertura de um SAC de Promoção. 10. Pedido foi cancelado sem que eu solicitasse. Por que isso aconteceu? R.: Se for virada de ciclo, todos os pedidos que não foram faturados serão cancelados automaticamente para não impactarem nos indicadores de Venda Direta. 11. Porque, às vezes, ao inserir um pedido, preciso escolher entre a campanha que desejo utilizar? Isso acontece sempre que houver virada de ciclo e a Franqueadora decidir estender a campanha do último ciclo. Quando for incluído o pedido, será questionado qual das campanhas deseja-se utilizar. 19

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