GESTÃO EM SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO EM HOSPITAIS DE MARINGÁ-PR

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1 GESTÃO EM SISTEMAS E TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO EM HOSPITAIS DE MARINGÁ-PR Heloise Manica Paris Teieira 1 ; Renato Balancieri 1 ; Maria Madalena Dias 1 ; Antonio José Balloni 2 1 Universidade Estadual de Maringá (UEM) Centro de Tecnologia Departamento de Informática (DIN) 2 Centro de Tecnologia da Informação Renato Archer/Campinas/SP/Brasil hmpteieira@uem.br; mmdias@uem.br; renatobalancieri@gmail.com; antonio.balloni@cti.gov.br Resumo Este relatório apresenta os resultados obtidos na aplicação do Questionário Prospectivo QP em três hospitais da cidade de Maringá-PR. As entrevistas foram conduzidas por professores do Departamento de Informática da Universidade Estadual de Maringá em parceria com o Projeto GESITI/DGE-CTI - Centro de Tecnologia da Informação Renato Archer. A metodologia utilizada foi a pesquisa quantitativo-qualitativa, por meio de estudo de casos múltiplos, utilizando questionário fornecido pelo Projeto GESITI. O estudo apontou que os hospitais conhecem os recursos de TI modernos, porém encontram dificuldades em implantá-los devido ao alto custo dos equipamentos e softwares e também na falta de recursos humanos preparados para utilizá-los. 1. Introdução Com o aumento na demanda de atendimento nos hospitais surge a necessidade de melhorias na organização das atividades dos profissionais e gestores em saúde. Como em outras áreas, Tecnologia da Informação (TI) é inserida no setor de saúde em busca de auiliar a tomada de decisão médica, melhorar a comunicação entre profissionais, a organização e gestão de recursos. O Centro de Tecnologia da Informação Renato Archer, (CTI/MCTI- Campinas-SP) desenvolve um projeto de pesquisa, denominado Projeto GESITI/Hospitalar (Projeto GESITI/Hospitalar 2012), envolvendo dezenas de universidades brasileiras e várias internacionais. O projeto de pesquisa GESITI/Hospitalar busca mapear o conhecimento na área de gestão de

2 sistemas (SI) e tecnologias da informação (TI) em hospitais, visando identificar suas necessidades e demandas, prospectar desdobramentos, realizar publicações e, principalmente, gerar um Relatório de Pesquisa Integrado (RPI) com foco de, também, um Report Research Roadmap (RRR) (GESITI, 2012). Segundo (GESITI, 2012) esse RPI/RRR será uma importante fonte de conhecimento que deverá ser utilizado como suporte às tomadas de decisões pelo gestor público ou privado interessados no tema. Maringá possui mil habit (Fonte: IBGE 2010) e situa-se geograficamente no Norte do Paraná. Para colaborar com o projeto GESITI/Hospitalar, três professores voluntários do Departamento de Informática (DIN) da Universidade Estadual de Maringá (UEM) conduziram a aplicação do Questionário Prospectivo QP (BALLONI, 2012) em três hospitais da cidade. 2. Metodologia Esta pesquisa se caracteriza como qualitativa e eploratória. Após firmado o Termo de Cooperação voluntário entre a Universidade Estadual de Maringá (UEM) e o Projeto GESITI/DGE do CTI/MCTI, foi realizado um breve estudo do questionário original, denominado Questionário Prospectivo - QP (BALLONI, 2012), contendo mais de 100 questões fechadas e interrelacionadas. Numa primeira fase foram realizados contatos com gestores e diretores dos hospitais para acesso e permissão para realizar as pesquisas nos hospitais. Entre os seis hospitais (público e privado) contatados, somente três concordaram em participar. Em seguida foi conduzida a aplicação do questionário por entrevista direta aos responsáveis pelos recursos de TI dos hospitais (diretores do hospital, profissionais de informática ou gerentes administrativos relacionados com a área de informática). A pesquisa de campo na cidade de Maringá-PR foi

3 de responsabilidade da equipe de três professores do Departamento de Informática da Universidade Estadual de Maringá. Finalmente, as informações obtidas foram organizadas e analisadas e os resultados são apresentados na próima seção conforme os seguintes grupos de perguntas do questionário: recursos humanos; gestão estratégica; pesquisa e desenvolvimento; inovação tecnológica; competitividade hospitalar e colaboração para vantagem estratégica; equipamentos de tecnologia da informação nos hospitais; comércio eletrônico; telemedicina; relacionamento com os clientes; prototipagem rápida na saúde; gerenciamento de resíduos de serviços de saúde. 3. Resultados Obtidos e Análise Os hospitais particip foram identificados pelas letras A, B e C. A abrangência do Hospital A é estadual, enquanto que B e C é regional. Sobre as manifestações de preocupações do cliente, o Hospital A as atende por meio de um profissional de psicologia que apoia familiares e pacientes e também compila formulários de sugestões e reclamações que são enviados. O Hospital B atende por meio de uma recepção que está apta a responder as dúvidas dos clientes. O Hospital C respondeu que não atende este quesito Recursos humanos Hospital A Os dois diretores (um financeiro e um superintendência) do hospital A são pós graduados em Medicina. O Hospital A possui 89 funcionários com ensino fundamental, 261 com ensino médio e 64 com nível de formação superior, sendo 3 administradores, 1 engenheiro, 1 economista, 40 enfermeiros e 19 com formação em outras áreas. Possui mais de 11 médicos colaboradores.

4 Este Hospital não oferece cursos de qualificação aos funcionários. A partir da pesquisa de necessidades junto às lideranças, possui programa de treinamento para gestores (programa de desenvolvimento gerencial) e plano de educação continuada para enfermeiros. Adicionalmente este hospital oferece um centro de estudos para todos os profissionais em que cada semana um tema é discutido. Mais de 50% dos colaboradores (profissionais supervisores, profissionais da administração e profissionais dos principais processos) tem sido treinados nos últimos anos. As formas adotadas para promover a capacitação ou atualização das pessoas no hospital são: aquisição de publicações especializadas, assinatura de periódicos especializados e participação em eventos nacionais. A avaliação de desempenho das pessoas da organização é feita de forma sistemática. Hospital B O Hospital B possui quatro diretores: um geral, dois administrativo e um clínico. O represente do recursos humanos do Hospital B informou que não é permitido fornecer demais informações solicitadas no questionário. Hospital C O Hospital C possui um diretor geral, um administrativo, um clínico e outras três diretorias (Diretoria Médica, Diretoria de Enfermagem, Diretoria Administrativa, Diretoria de Análise Clínica e Farmácia Hospitalar e Diretoria do Hemocentro). O Hospital possui 7 administradores, 159 médicos efetivos mais 35 temporários, um analista de sistema, 77 enfermeiros efetivos mais 9 temporários e 58 outros funcionários (fonoaudiólogo, fisioterapeuta, bioquímicos, entre outros). Este hospital oferece cursos de qualificação aos funcionários, sendo os mesmos definidos tendo como base sugestões das equipes de trabalho. Nos últimos 2 anos, a proporção média de colaboradores que tem sido treinada está acima de 50%. As formas adotadas para promover a capacitação ou atualização das pessoas no hospital são: acesso livre à internet, aquisição de publicações especializadas, assinatura de periódicos especializados, educação

5 à distância, incentivo a mestrado, incentivo a cursos de pós-graduação e participação em eventos nacionais. Atualmente, o Hospital C conta com 39 funcionários com ensino fundamental, 310 com ensino médio e 595 de nível superior. A avaliação de desempenho desses funcionários é feita periodicamente Gestão estratégica A seguir estão relatadas as questões relativas à gestão estratégica em cada um dos hospitais analisados. Hospital A O Hospital A afirmou possuir um plano estratégico e plano de negócio formalmente definido, conhecido pela diretoria, gerência e supervisão. Este plano é revisado numa periodicidade de 6 a 12 meses. Com relação ao grau de envolvimento da organização no planejamento estratégico, eiste um grupo de planejamento que prepara e a liderança eecutiva aprova. Também utiliza dados de mercado, clientes, concorrência e da organização. Os elementos a partir dos quais as estratégias são criadas são: análise de cenários, grau de satisfação de clientes, demanda atual e potencial, benchmarking e missão e competências reconhecidas. Na determinação das estratégias, é alto o grau de do Cliente e também dos recursos (capacitação, motivação, disponibilidade etc.). O acompanhamento das estratégias formuladas é feito por meio de um cronograma e análise dos resultados esperados e obtidos. Não são usadas ferramentas como o balanced scorecard/kpi. É de conhecimento do hospital as novas tecnologias relacionadas ao seu negócio por meio de revistas, participação em feiras e congressos, consultorias, benchmarking e Internet. Segundo o respondente, a inovação tecnológica poderia ajudar o hospital aumentando a produtividade, melhorando a qualidade e a imagem do hospital. Os planos estratégico e de negócio do hospital prevêem investimentos para a introdução de inovação tecnológica de produtos e processos.

6 Hospital B O Hospital B possui um plano estratégico e plano de negócio formalmente definido, conhecido pela diretoria, gerência e supervisão. Este plano é revisado numa periodicidade de 6 a 12 meses. Todos participam na organização do planejamento estratégico. Os elementos a partir dos quais as estratégias são criadas são: análise de cenários, grau de satisfação de clientes, demanda atual e potencial. O grau de do cliente na determinação das estratégias é alto, enquanto que em relação aos recursos esse grau é médio. O acompanhamento das estratégias formuladas é feito por meio de planos de ações, projetos para soluções de problemas internos e controle de orçamento financeiro. Não são usadas ferramentas como o balanced scorecard/kpi. É de conhecimento do hospital as novas tecnologias relacionadas ao seu negócio por meio de revistas, participação em feiras e congressos, por viagens ao eterior e Internet. Segundo o respondente, a inovação tecnológica poderia ajudar o hospital aumentando a produtividade, melhorando a qualidade, a imagem do hospital e a etração de informação. Os planos estratégico e de negócio do hospital prevêem investimentos para a introdução de inovação tecnológica de produtos e processos. Hospital C Como os demais, o Hospital C possui um plano estratégico que é de conhecimento das diretorias, gerências e supervisão. A periodicidade desse plano é acima de 24 meses, estando envolvidos a liderança eecutiva e os líderes de processos no planejamento estratégico. A estratégias desse plano são criadas a partir dos seguintes elementos: análise de cenários, concorrência (ameaças e oportunidades), grau de satisfação de clientes, demanda atual e potencial, e missão e competências reconhecidas. O grau de do cliente na determinação das estratégias é médio, enquanto que em relação aos recursos esse grau é alto. Não eiste acompanhamento das estratégias formuladas.

7 Não são usadas ferramentas como o Balanced Scorecard no Hospital C, no entanto, é de conhecimento do hospital as novas tecnologias relacionadas ao seu negócio por meio de participação em feiras e congressos e pelos represent comerciais. De acordo com a pessoa que respondeu o questionário, a inovação tecnológica poderia ajudar o hospital aumentando a produtividade e melhorando a qualidade e a imagem do hospital. Os planos estratégico e de negócio do hospital prevêem investimentos para a introdução de inovação tecnológica de produtos e processos Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) As questões abordadas neste tópico compreenderam o trabalho criativo, empreendido de forma sistemática, com o objetivo de aumentar o acervo de conhecimentos e o uso desses conhecimentos para desenvolver novas aplicações, tais como produtos ou processos novos ou tecnologicamente aprimorados. O período considerado foi de 2010 a Neste tópico, o Hospital A declarou realizar atividades de pesquisa e desenvolvimento e as considera tão importante quanto a aquisição de conhecimentos eternos. O Hospital B apesar de também considerar alta a, relata que tais atividades ocorreram ocasionalmente. O Hospital C também declarou que realiza atividades de pesquisa e desenvolvimento, mas essas atividades são ocasionais e de baia. Também foi baia a dada na aquisição de outros conhecimentos eternos realizados durante o período considerado nessa pesquisa Inovação Tecnológica Neste tópico foram abordadas questões referentes a introdução de novas tecnologias que possibilitam melhorar produtos e processos. Foi identificado que nos três hospitais a diretoria acredita e compreende que o uso intensivo de TI é visto como um fator de agregação de valor e disseminação rápida de informação que contribui para melhoria do desempenho do hospital.

8 Todos relataram que apesar da TI agregar valor aos serviços prestados pelo Hospital, encontram dificuldades financeiras para realizar investimentos. O Hospital A destaca como dificuldade a escassez de recursos, já o B a necessidade de renovação da estrutura tecnológica (hardware e software) e o C as dificuldades em estruturas básicas de TI como a de falta equipamentos. Em relação à qualificação e quantidade de pessoas para empreender a implantação de TI, os Hospitais A e B consideram suficientes enquanto o C insuficiente. Todos estão qualificando seus servidores para implantação de TI e possuem mecanismos de monitoramento de elementos do ambiente eterno (novas TI, interesses e estratégias de concorrentes). As formas de monitoramento eterno indicadas foram as seguintes: monitoramento realizado pelo pessoal de TI (hospital A e B); reuniões com represent do setor (A); participação em feiras, congressos e eventos (B e C); e participação em Redes de Inovação (B). Outra forma de monitoramento destacada pelo hospital C é por convênio com instituições governamentais. Os elementos do ambiente eterno monitorados com a utilização de TI pelo hospital A são tecnologias de interesse e atuação dos concorrentes enquanto o hospital B foca na satisfação de clientes. O Hospital C não realiza monitoramento usando TI. Nos últimos 3 anos, o Hospital A tem investido mais de 4% em tecnologia e pretende manter este percentual em Neste mesmo período, o Hospital B investiu menos de 1% e pretende manter este percentual em O Hospital C investiu menos de 1%, porém pretende aumentar o investimento para 2 a 3% no próimo ano. As áreas que receberam investimentos nos Hospitais entrevistados são ilustradas no Quadro 1. Hospital A Hospital B Hospital C Administração/Gestão Operações Sistemas de Almoarifado ERP CRM EAD Telemedicina

9 Outras Quadro 1. Áreas em que os Hospitais prevêem maior investimento para introdução de inovação tecnológica Os fornecedores de produtos e serviços inovadores são principalmente as pequenas e médias empresas nacionais (Hospitais A, B, C). As grandes empresas nacionais privadas são fornecedores dos hospitais A e B e apenas o Hospital A informou ter como fornecedor grandes empresas estrangeiras. O Hospital C possui produtos e serviços inovadores desenvolvidos por seus funcionários e encontra-se em fase de implantação um software para automatização completa dos processos do hospital. Esse software está sendo desenvolvido pela CELEPAR, que é o órgão do governo do Estado do Paraná responsável pela área de TI. Os três hospitais afirmam que a maior dificuldade para inovação tecnológica é falta de verba. O hospital C possui parceria com entidades públicas para o desenvolvimento de inovação tecnológica. O Hospital A não tem inovação tecnológica, mas está disposto a participar de um esforço conjunto para a inovação. O Hospital B não soube informar. Todos afirmaram conhecer financiamentos, linhas de crédito ou incentivo governamental para investimentos em inovação, entretanto, apenas o Hospital B já as utilizou. Os três hospitais consideram como prioridade automatizar a gestão e bases de dados para armazenar informações dos clientes. O Hospital A acrescenta a utilização de mapas digitais e o C a informatização. Os Hospitais A e B não possuem certificação de qualidade baseada na ISO 9000 ou similar e apenas o Hemocentro do Hospital C está certificado (validade até 16/03/2014). O Hospital A informou não metodologia de gestão da qualidade, enquanto B e C afirmam ter programa de idéias, sugestões e similares. Em relação à cooperação para inovação (período de 2010 e 2012), foi possível observar que os três hospitais consideram ter alta, entretanto apenas o Hospital C esteve envolvido em arranjos cooperativos com

10 outra organização (Universidade e Instituto de Pesquisa) com vistas a desenvolver atividades inovativas de P&D. A dada aos fatores que prejudicaram as atividades inovativas dos Hospitais são apresentadas no Quadro 2. Fatores Hospital A Hospital B Hospital C Riscos econômicos ecessivos Alta Média Não relevante Falta de pessoal qualificado Não relevante Média Alta Dificuldade para se adequar a padrões, normas e regulamentações Não relevante Não sabe Média Escassez de fontes apropriadas de financiamento Alta Baia Alta Falta de informação sobre mercados Não relevante Baia Alta Escassez de serviços técnicos eternos adequado Não relevante Não relevante Média Elevados custos da inovação Alta Baia Alta Falta de informação sobre tecnologia Baia Baia Não relevante Fraca resposta dos consumidores quanto a novos produtos Alta Não relevante Não relevante Rigidez organizacional Não relevante Baia Média Escassas possibilidades de cooperação com outras empresas/instituições Não relevante Baia Baia Centralização da atividade inovativa em outro hospital Não relevante Não relevante Baia Quadro 2. Importância dos fatores que prejudicaram as atividades inovativas do Hospital 3.5. Competitividade hospitalar & colaboração para vantagem estratégica Sobre a colaboração nos hospitais, os Hospitais A e B consideraram como fator mais importante a necessidade de reduzir custos enquanto o C a necessidade de gerar receitas. Os Hospitais A e B consideram a eficiência dos processos e procedimentos hospitalares o principal desafio que os hospitais estarão enfrentando no século XXI. Para a mesma questão o Hospital C considerou questões de governança corporativa. Todos eles responderam que nem sempre os projetos desenvolvidos pelos hospitais estão de fato alinhados à sua estratégia. Para aumentar a competitividade, o Hospital A considerou como importante: a necessidade de reduzir os custos com aplicativos, sempre aplicativos de última geração, benchmarking, aumentar a disponibilidade

11 de recursos financeiros para o core business, contar com recursos ilimitados de processamento e armazenagem, administrar os recursos de TI de forma centralizada e aumentar a independência de hardwares. Já o Hospital B considerou: a necessidade de reduzir os custos com servidores e aplicativos, aumentar a agilidade e fleibilidade para gerenciar mudanças e sempre aplicativos de última geração. O Hospital C assinalou: reduzir as perdas por ociosidade; aumentar a agilidade e fleibilidade para gerenciar mudanças, aumentar a disponibilidade de recursos financeiros para o core business, contar com recursos ilimitados de processamento e armazenagem, administrar os recursos de TI de forma centralizada, aumentar a independência de hardwares, reduzir as despesas de capital e aumentar a segurança dos dados Equipamentos de tecnologia da informação nos hospitais Este grupo de questões abordaram a aquisição de máquinas, equipamentos, hardware, especificamente comprados para a implementação de produtos ou processos novos ou tecnologicamente aperfeiçoados. No período de 2010 a 2012, os três hospitais consideraram alta a da aquisição de máquinas e equipamentos. O Quadro 3 apresenta informações sobre equipamentos de TI eistentes nos hospitais. Hospital A Hospital B Hospital C Computadores Computadores com acesso a Internet Computadores com acesso a rede local * Computadores com multimídia 5 0 * Impressora Laser Impressora Jato de Tinta Impressora Matricial Outro tipo de Impressora (térmica, cera) 18 * * * Não sabe informar Quadro 3. Equipamentos de TI Os aplicativos de escritório utilizados pelo Hospital A são do grupo Open Office e no Hospital B e C são do grupo Microsoft Office. O Hospital B também utiliza a ferramenta Corel Draw.

12 Os três hospitais possuem programas aplicativos (softwares) na área de gestão empresarial e gestão hospitalar, sendo que apenas o do Hospital C é de desenvolvimento próprio. Detalhes deste tipo de software são apresentados no Quadro 4. Hospital A Hospital B Hospital C Nome do Software WPD MV2000 SHI MV Nome da Empresa Desenvolvedora AGFA Sistemas HUM Número de Módulos Terminais Implantados * Número de usuários * Custo R$ ,00 * * Desenvolvimento Modalidade de aquisição Venda Locação Próprio Data de inicio de uso Ano / /2010 INFORMIX POSTGREE/PHP Sistema de BD e linguagem utilizada (IBM) / DELPHI ORACLE e Java Script Quadro 4. Aplicativos na área de gestão empresarial e gestão hospitalar * Não informou Na área de gestão integrada o Hospital A possui o software denominado WPD e os demais não possuem aplicativos nesta área. Para as áreas de Contabilidade, Recursos Humanos e Compra/Venda, os Hospitais A e B possuem programas aplicativos (softwares) rodando, já o Hospital C não possui nenhum aplicativo para essas áreas. Detalhes sobre estes programas são apresentados no Quadro 5. Aplicativos Hospital A Hospital B Hospital C Contabilidade Nome LEDGER MV2000 SIAF Empresa Desenvolvedora Publisoft MV CELEPAR Número de Módulos 5 1 * Terminais Implantados Número de usuários Custo R$ 1.500,00 * * Modalidade de aquisição Locação Locação * Data de inicio de uso Ano 2002 * * Sistema de BD e Linguagem utilizada SQLServer / Clarion Oracle Recursos Humanos Nome PHOLHA Ronda PRH e SHI Empresa Desenvolvedora Futura Inform. Senior Sistemas UEM Número de Módulos 1 1 * Terminais Implantados Número de usuários Custo R$ 360,00 * * Modalidade de aquisição Locação Locação *

13 Data de inicio de uso Ano /2004 * Sistema de BD e Linguagem utilizada Firebird / Delphi Oracle DB2 Compra/Venda Nome WPD MV2000 GESCOMP Empresa Desenvolvedora AGFA MV UEM Número de Módulos 12 1 * Terminais Implantados Número de usuários Custo R$ ,00 * * Modalidade de aquisição Venda Locação * Data de inicio de uso Ano /2004 * INFORMIX (IBM) / DB2 e Sistema de BD e Linguagem utilizada DELPHI Oracle JAVA * Não informou Quadro 5. Aplicativos na área de Contabilidade, Recursos Humanos e Compra/Venda Na área de controle de estoques o Hospital A possui o software denominado WPD e os demais não possuem aplicativos nesta área. Na área de gestão de ativos, os Hospitais A e B possuem um programa aplicativo enquanto o Hospital C não possui. Detalhes sobre estes programas são apresentados no Quadro 6. Aplicativos Hospital A Hospital B Hospital C Nome LEDGER MV Empresa Desenvolvedora Publisoft MV Sistemas - Número de Módulos Terminais Implantados Número de usuários Custo R$ 1.500,00 * - Modalidade de aquisição Locação Locação - Data de inicio de uso Ano / Sistema de BD e Linguagem utilizada SQLServer / Clarion Oracle - Quadro 6. Aplicativos na área de Gestão de Ativos * Não informou Os Hospitais A e B utilizam programas aplicativos (softwares) na área de composição de custos e determinação de preços, já o Hospital C não utiliza. O Hospital B afirmou que eiste uma base central de dados (Data Warehouse) no próprio hospital, os demais não possuem. Nos três hospitais a estrutura da base de dados é centralizada e há utilização de um software de Gestão de Base de Dados (DBMS), entre eles: Informi (Hospital A), Oracle (Hospital B) e PG Admin e DB2 (Hospital C). Os

14 departamentos que utilizam as Bases de Dados nos três hospitais são ilustrados no Quadro 7. Hospital A Hospital B Hospital C Administrativo Financeiro Fiscal Recursos Humanos Hotelaria (leitos/admissão/alta) Urgência/Pronto Socorro Centro Cirúrgico Laboratório Clínico Comunicação/Marketing Comercial Controle de Estoques Registro Médico (software integrado) Ambulatórios Apoio ancilar (lavanderia, esterilização) Centro diagnóstico Outros Quadro 7. Departamentos que utilizam as Bases de Dados Nos três hospitais são utilizados os Sistemas Operacionais Windows e Linu. Dentre os serviços e outsourcing (terceirização), os hospitais utilizam-se dos seguintes: serviços de telecomunicações (Hospital A), serviços de segurança (Hospital B), serviços de impressão (Hospital A, B e C) e aplicações (Hospital A). Todos os Hospitais responderam que não sabem qual é a previsão (período) dos próimos investimentos para serviços e ourtsourcing. Com relação aos dispositivos de armazenamento, todos os hospitais utilizam-se do RAID (Conjunto Redundante de Discos Independentes), além deste, o Hospital A utiliza-se do Disaster Recovery e o Hospital B utiliza-se do DWH (Data Warehouse). Sobre a previsão (período) dos próimos investimentos para dispositivos de armazenamento, o Hospital B informou que acontecerá até os próimos 3 meses, os demais não sabiam informar. Para a área de Redes de Computadores, as tecnologias utilizadas são ilustradas no Quadro 8. Hospital A Hospital B Hospital C Redes sem fio LAN Redes P2P

15 Acesso remoto / wi-fi VPN Serviços de segurança de rede Sistema de gerenciamento de rede Serviços de rede Switches Roteadores Nenhum dos itens acima Quadro 8. Tecnologias de Redes de Computadores Os Hospitais A e B informaram que não sabem qual é a previsão (período) dos próimos investimentos para tecnologias de redes. No Hospital C a previsão é de 6 a 12 meses. As tecnologias de Segurança utilizadas nos hospitais são: Software Antivírus (Hospitais A, B e C), Segurança com logon único (Hospital B), Software de segurança de redes (Hospitais B e C) e Software de firewall (Hospitais A e C). O Hospital C possui, também, sistema de detecção de intruso. Sobre a previsão (período) dos próimos investimentos para Segurança, o Hospital A informou que acontecerá entre 3 a 6 meses, no Hospital C a previsão é de 6 a 12 meses e o Hospital B não sabia informar. No Quadro 9 são apresentadas as tecnologias de Telecomunicações que são utilizadas pelos Hospitais. Hospital A Hospital B Hospital C Videoconferência / ]Teleconferência / Web conferência IP PBX (PABX IB) WAN Banda Larga / DSL VOIP Aplicativos móveis Acesso Remoto/ Mobilidade Outros Nenhum dos itens acima Quadro 9. Tecnologias de Telecomunicações O Hospital C informou que a previsão (período) dos próimos investimentos para telecomunicações acontecerão entre 6 a 12 meses, os demais não sabiam informar.

16 Os Hospitais A e C elaboram ou possuem alguma política e/ou plano de ação com enfoque em segurança da informação de forma sistemática. O Hospital B não elabora. Os três hospitais utilizam soluções de gestão de TI (os detalhes são ilustrados no Quadro 10), e informaram que não sabem a previsão (período) dos próimos investimentos para esta área. Hospital A Hospital B Hospital C ERP CRM SGBD Collaboration Groupware BPM/BPO Supply Chain Management Sistema de apoio a decisão Balanced Scorecards Business Intelligence/ Data Mining Sistemas de Gerenciamento de Integração de Aplicativos Softwares Financeiros Softwares de gerenciamento Softwares de logística/remessa Gerenciamento de BD Softwares de RH Softwares de gerenciamento patrimonial Aplicativos suítes para PC Outros Nenhum dos itens acima Quadro 10. Soluções de Gestão de TI 3.7. Comércio Eletrônico Este grupo de questões abordaram as informações gerais sobre Tecnologia de Comunicação e de Informação (TCI). Os três hospitais utilizam computadores pessoais, estações de trabalho ou terminais. O Quadro 11 apresenta a utilização ou planejamento de utilização de TCI em diversas áreas. Hospital A Hospital B Hospital C Redes de Redes de Utiliza desde 2001 ou Computadores Computadores Utiliza desde Intranet Intranet Redes de Computadores Planeja em

17 Planeja nos próimos 5 anos WAP - - Intranet Etranet Etranet WAP Etranet Quadro 11. Utilização ou Planejamento de utilização de TCI Os três hospitais utilizam firewall para proteger sua rede interna. Com relação ao número de servidores de rede, o Hospital A possui 3 servidores, o Hospital B possui 1 servidor e o Hospital C possui 5 servidores. Dentre o percentual do total de empregados em rotina normal de trabalho, 10% a 20% (Hospital B), 20% a 30% (Hospital C) e 70 a 80% (Hospital A), utilizam computador pessoal, estação de trabalho ou terminal. Com relação ao número de computadores pessoais conectados à Internet: 10% a 20% (Hospital B), 80% a 90% (Hospital A) e 100% (Hospital C). O próimo grupo de questões abordou o uso da Internet nos hospitais, sendo que os três utilizam a Internet desde 2001 ou e possuem um site institucional. O Quadro 12 apresenta os tipos de coneões eternas à Internet no ano de Modem Rádio ISDN XDSL Outra coneão menor do que 2 Mbps Outra coneão maior do que 2 Mbps Não Sei Hospital A Hospital B Hospital C Quadro 12. Tipos de coneões eternas à Internet O Quadro 13 ilustra o propósito com que os hospitais utilizam ou planejam a Internet nas atividades gerais, atividades relacionadas à compra de bens e/ou serviços e as atividades relacionadas à venda de bens e/ou serviços. Hospital A Hospital B Hospital C Atividades Gerais Busca de informações Monitorar o mercado Comunicação com autoridades públicas Banco e serviços financeiros Informação sobre recrutamento

18 Atividades de compra de bens Busca de informações em sites na Internet Recebimento de produtos digitais Recebimento de produtos digitais gratuitos Obtenção de serviços pós-venda Atividades de venda de bens Marketing de produtos do hospital Facilidade para enquetes/contato Página customizada para clientes Fácil acesso a catálogos de produtos Entrega de produtos digitais Capacidade de prover transações seguras Integração com back end systems Prover assistência pós-venda Planeja para os pró. 5 anos Planeja para os pró. 5 anos Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Utiliza desde 2008 Quadro 13. Propósito de utilização da Internet No que diz respeito ao comércio eletrônico via Internet, apenas o Hospital A comprou produtos ou contratou serviços via Internet em 2012, não necessariamente realizando o pagamento on-line. Os demais hospitais não realizaram compras ou contração de serviços. O Hospital C não utiliza esse tipo de sistema. Ainda na área de comércio eletrônico via Internet, para o Hospital A, 80% a 90% das compras foram realizadas via Internet, sendo que o pagamento dos produtos adquiridos não foi on-line. Também na compra de produtos ou serviços via mercados eletrônicos especializados na Internet, o percentual do total de compras realizado via esses mercados representou 80% a 90%. O Hospital A considera muito importante os seguintes benefícios esperados com a realização de compras via Internet: 1) reduzir custos; 2) maior acesso e conhecimento de fornecedores; e 3) aumentar a velocidade dos processos de negócios. Para estes benefícios, o Hospital A considera que os resultados alcançados foram modestos.

19 Sobre as vendas via Internet, os três hospitais responderam que não receberam pedidos via Internet em Com relação aos custos com implantação do sistema de Comércio Eletrônico, o Hospital A gastou entre R$ 30 mil e R$ 50 mil reais, o Hospital B gastou mais do que R$ 50 mil reais. Quanto aos custos com operação/manutenção do sistema de Comércio Eletrônico, o Hospital A gastou menos de R$ 10 mil reais, o Hospital B gastou entre R$ 20 mil e R$ 30 mil reais. No Quadro 14 está detalhada a distribuição dos custos em diversos itens (totalizando 100% em implantação e 100% em operação/manutenção). Hospital A Hospital B Implantação Desenvolvimento de site(s) Nenhum gasto 10% Compra do endereço na Internet Nenhum gasto Nenhum gasto Telefone Nenhum gasto Nenhum gasto Hardware Nenhum gasto 30% Software 100% 30% Banco de Dados Nenhum gasto 30% Outros Custos Nenhum gasto Nenhum gasto Operação/Manutenção Manutenção do(s) site(s) 100% 10% Telefone Nenhum gasto 10% Provedor de Hosting do site Nenhum gasto 10% Custos Diretos Nenhum gasto Nenhum gasto Custos para responder a s Nenhum gasto Nenhum gasto Marketing Nenhum gasto Nenhum gasto Banco de Dados Nenhum gasto 70% Outros Custos Nenhum gasto Nenhum gasto Quadro 14. Distribuição de Custos para Implantação e Operação/Manutenção No Hospital A não foi necessária a contratação de funcionários para implantação do sistema de comércio eletrônico, no entanto, foi necessário treinamento. Para o Hospital B, foi necessária contratação e treinamento de funcionários. Para os Hospitais A e B não houve a necessidade de uma plataforma de hardware utilizada para as operações de comércio eletrônico. Para os Hospital A e B, as operações de comércio eletrônico funcionam sobre o sistema operacional Windows e para o Hospital B, também sobre o Linu. O Hospital A utiliza o Bioneo como software de comércio eletrônico, já o Hospital B não possui nenhum software específico.

20 Sobre o agente financeiro utilizado pelo hospital para as transações bancárias, listo os seguintes: Uniprime Banco do Brasil (Hospital A) e Sicoob (Hospital B). Para o Hospital A, não há percentagem pago ao agente financeiro e no caso do Hospital B, não soube informar. Em termos de nível de segurança que o sistema de comércio eletrônico oferece, o Hospital A informou que possui firewall e criptografia. Já o Hospital B não possui. Em termos de perspectivas futuras, os hospitais A e B pretendem epandir a presença na Internet, comprar melhores equipamentos de hardware e comprar softwares mais sofisticados. No Quadro 15 é ilustrada a significância das barreiras para o uso presente ou futuro de TCI nos hospitais A e B (O Hospital C não utiliza). Barreiras para a venda pela Internet Os produtos do hospital não são adaptáveis à venda pela Internet Os clientes não estão prontos para o uso do comércio eletrônico Problemas de segurança em relação a pagamentos Insegurança em relação a contratos, termos de entrega e garantias Custo de desenvolver e manter um sistema de comércio eletrônico Considerações em relação a canais de venda já eistentes Barreiras para o uso da Internet Segurança (hackers, vírus) Tecnologia é muito complicada Gastos com desenvolvimento e manutenção de sites são muito altos Perdeu-se tempo de trabalho devido a má utilização da Internet Gastos com comunicação de dados muito altos Comunicação de dados muito lenta ou instável Não vê benefícios Barreiras para o uso de TCI em geral Gastos com TCI são muito altos Novas versões de softwares surgem com muita frequência Suprimento/Soluções de TCI não suprem as necessidades do hospital Nível de qualificação profissional em relação a TCI muito baio Hospital A Principal barreira Hospital B Principal barreira Sem