UM POUCO DA HISTÓRIA DO PROJETO

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1 UM POUCO DA HISTÓRIA DO PROJETO OUTUBRO/15 Melhorar a produtividade e ganho em escala em licitações na BS PETROBRAS NOVEMBRO/15 A Divisão de Aplicativos decide criar um grupo para conduzir um projeto de Customer Experience (CX) SETEMBRO/15 Conversa de como melhorar e termos mais foco no cliente NOVEMBRO/15 Através do Gartner, inicia-se o estudo da criação de um projeto de Customer Experience (CX) na BS Petrobras DEZEMBRO/15 A SONDA IT decide criar um grupo de trabalho corporativo para Customer Experience (CX)

2 Navigate the technologies that will have the biggest impact on digital marketing Gartner for Marketing Leaders provides real-time, personalized digital marketing guidance from vision through execution. Visit gartner.com/digitalmarketing and follow Hype Cycle for Digital Marketing, Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates. For more information, info@gartner.com or visit gartner.com.

3 4 lições - Forrester Group Há apenas uma forma de se diferenciar A única fonte de vantagem competitiva é a aquela que pode sobreviver ao impacto da revolução tecnológica digital: uma obsessão por compreender, relacionar, conectar e servir os clientes atuais e futuros da empresa. Isso significa gerenciar efetivamente as quatro principais áreas de gestão de relacionamento com clientes (CRM): estratégia, processos, pessoas e tecnologia. Gestão da Experiência do cliente é uma disciplina Organizações buscam definir estratégias claras e executáveis sobre a experiência do cliente e a b r a ç a m o c o n c e i t o d e " ecossistema da experiência do cliente." Os líderes executarão rotineiramente um conjunto de práticas e processos que lhes permitirá diferenciar dos seus concorrentes pela experiência que entregarem aos seus clientes. O avanço da tecnologia permite o entendimento e o envolvimento com o cliente As organizações continuarão a adotar o CRM social, CRM móvel e processos de negócios e soluções de gestão para se envolverem mais profundamente com os clientes. Melhores soluções analíticas permitirão dar poder aos funcionários e maximizarão a utilização do fluxo cada vez maior de dados do cliente e sobre o cliente. Os funcionários são os sustentáculos da Era do Cliente A jornada para tornar a empresa focada no cliente requer que força de trabalho aceite e entenda as novas tecnologias e processos. Ter as melhores práticas de gestão ajudam os funcionários a adotar e aceitar as mudanças e, os programas de a voz do cliente a j u d a m o s f u n c i o n á r i o s a entender e atender melhor as expectativas dos clientes e superá-las.

4 A ERA DAS EXPERIÊNCIAS COMMODITY PRODUTO SERVIÇO EXPERIÊNCIA R$ 0,03 (por xícara) R$ 1,00 (por xícara) R$ 4,80 R$ 10,00

5 NPS - NET PROMOTER SCORE

6 ORGANOGRAMA NA ECONOMIA DIGITAL A EMPRESA TRADICIONAL A EMPRESA DIGITAL Fonte: ESPM

7 A MANEIRA DE VENDER MORREU Fonte: ESPM

8 O CLIENTE É O REI.

9 A EXPERIÊNCIA COMEÇA COM COLABORAÇÃO OUÇA & APRENDA SEGMENTE CLIENTES & DIALOGUE PROJETE RAPIDAMENTE (MPV) TESTE ENTREGUE EM ESCALA

10 FACILITANDO E APOIANDO COM DESIGN THINKING OBSERVAÇÃO IDEAÇÃO TESTAR ENTENDIMENTO PROTOTIPAR

11 AÇÕES EM TODA DIVISÃO Criar Jornada do Cliente Enviar NPS Interno Criar Estratégia de Comunicação e Gestão de Mudanças Definir base de Clientes Identificar stakeholders dos clientes Identificar Momentos/Interações R&D Melhorar a forma de contato com o cliente Conhecer melhor o negocio do cliente Melhorar o acesso ao conteúdo de R&D Melhorar experiência de abertura de chamado

12 AÇÕES BPO Avaliar serviços BPO SOLUTION CENTER Avaliar os ciclos de pré-venda Revisar todas as apresentações de pre vendas, e o que pode ser melhorado. DELIVERY Revisão do processo/formulário para Pesquisa de Satisfação Gerencial Identificar momentos de iterações para avaliar os serviços de Delivery e AMS Apoiar na avaliação geral da postura do consultor em projetos Regionais

13 AÇÕES AMS SAP Melhorar a experiência de Relacionamento com o cliente Criar a Jornada do Cliente Sessões com especialistas (coinovação) Regionais SONDANDO IDEIAS Desenvolvimento Colaborativo Melhorias na busca de informações sobre os produtos (notas, base de conhecimento, etc.)

14 15 MILHÕES de visualizações 150 MIL visualizações em um único dia EM 2012 United Breaks Guitars virou um documentário da CBC/CNBC sobre Customer/(dis)Service 10% de perdas nos valores das ações US$180 MILHÕES em perdas em ações