PROCEDIMENTO PADRÃO. Status: Aprovado CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME

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1 PP de 5 1. OBJETIVO Estabelecer o controle, responsabilidades e autoridade pertinentes para assegurar que o produto/serviço não conforme com os requisitos sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não-intencional na organização. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO Todas as atividades que pertencem ao escopo do Sistema de Gestão Pública da Qualidade da Câmara Municipal de Manaus. 3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA 3.1 MSG.422 Manual do Sistema de Gestão; 3.2 PP.731 Planejamento de Projetos Logísticos; 3.3 PP.822 Auditoria Interna; 3.4 PP.852 Ações Corretivas; 3.5 PP.853 Ações Preventivas; 3.6 NBR ISO 91:28 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisito 8.3 Controle de Produto Não Conforme; 3.7 NBR ISO 90:28 - Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. 4. DEFINIÇÕES, SIGLAS E ABREVIATURAS 4.1 Ação Corretiva (AC): Ação implementada para eliminar causas de uma NC, defeito ou outra situação indesejável existente, a fim de se prevenir sua repetição; 4.2 Ação Preventiva (AP): Ação implementada para eliminar as causas de uma NC, defeito ou outra situação indesejável, a fim de se prevenir sua ocorrência; 4.3 Concessão - autorização escrita para usar ou liberar um produto não conforme em relação aos requisitos especificados; 4.4 Defeito - não atendimento de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável, inclusive quanto à segurança; 4.5 Desvio - autorização escrita que permite o desvio dos requisitos especificados originalmente para um produto antes da sua produção; 4.6 Disposição de não conformidade - ação a ser implementada para tratar produto não conforme. 4.7 Não Conformidade (NC): Não atendimento de um requisito especificado, por parte de um produto, processo ou serviço. Para efeito do SGQ, quaisquer desvios de padrões de trabalho, práticas, procedimentos, regulamentos, desempenho do sistema de gestão, dentre outros, que possa levar, direta ou indiretamente, a anomalias ou perdas, reclamação de clientes, danos à propriedade ou ao ambiente de trabalho ou a uma combinação destes. 4.8 Não conformidade Potencial: A não conformidade ainda não aconteceu e poderá ocorrer caso não haja uma ação preventiva para evitar sua ocorrência; 4.9 Não Conformidade Real: A não conformidade é um fato, pois já aconteceu. Toda ação tomada será apenas para corrigir e evitar sua repetição;

2 PP de Produto - resultado de atividades ou processos. Para efeito da aplicação deste Procedimento, o termo produto da organização significa: a) Os Documentos de projeto em qualquer etapa da sua elaboração; b) Documentos ou Dados gerados pela execução das atividades da CMM Reparo - ação implementada sobre um produto não conforme de modo que este passe a satisfazer os requisitos de uso previsto, embora possa não atender aos requisitos originalmente especificados; 4.12 Retrabalho - ação implementada sobre um produto não conforme de modo que ele atenda aos requisitos especificados; 4.13 SIGLAS/ABREVIATURAS CGG CMM IT MGQ PP PQ RNC SACP SGQ - Conselho de Gestão da Qualidade. - Câmara Municipal de Manaus. - Instrução de Trabalho. - Manual de Gestão da Qualidade. - Procedimento Padrão. - Plano da Qualidade. - Registro de Não conformidade - Solicitação de Ação Corretiva e Preventiva. - Sistema de Gestão da Qualidade 5. PROCEDIMENTOS E RESPONSABILIDADE 5.1 Para efeito desta Norma são considerados serviços e/ou produtos não conformes: a) Atendimento deseducado e descortês com clientes e parceiros; b) Atendimento demorado em função da falta de domínio do assunto; c) Execução de um serviço errado ou incompleto que cause impedimentos e atrasos no andamento do processo; d) Perda de registros da qualidade e outros documentos relacionados no SGQ; e) Relatórios de atividades, registros, planilhas, indicadores de desempenho, dados e outros documentos errados na sua elaboração total ou em partes; f) Relatórios de atividades, registros, planilhas, indicadores de desempenho, dados e outros documentos preenchidos, com informações erradas, incompletos, inclusive formatação; g) Relatórios de atividades, registros, planilhas, indicadores de desempenho, dados e outros documentos arquivados ou guardados de maneira irregular fora dos padrões normativos. h) Entregar ou receber documentos ou conjunto de documentos (dossiê) necessários à continuidade do processo. 5.2 Tratativas para identificar ou segregar serviços e/ou produto não conforme. a) Reclamação formal dos clientes ou parceiros, verbal, eletrônico ou físico, que concretize a inabilidade do tratamento de algum servidor; b) Recebimento definitivo da documentação não conforme (após autorização do superior imediato) e/ou entrega não intencional ao cliente final, inclusive fora da Aâmara Municipal de Manaus;

3 PP de 5 c) Quando aplicável, a segregação do produto não conforme é essencial para evitar o uso indevido antes que seja dada a sua disposição pelas autoridades competentes conforme item 5.4 deste procedimento. 5.3 Tratativas para eliminar não conformidades detectadas. a) Serão ouvidas as partes envolvidas nas reclamações do atendimento não cortês (o reclamante e o servidor objeto da reclamação). Retratação quando julgado procedente. Se for constatado que houve falha na conduta do atendente, este será orientado pelo superior imediato. Caso seja avaliado que o servidor não está mais apto a permanecer no atendimento, pela quantidade ou gravidade das reclamações, o mesmo será remanejado para outra atividade ou outro setor; b) Serão identificadas as limitações e dúvidas dos atendentes que serão suprimidas através de treinamentos e orientações específicas por parte dos responsáveis pelas atividades em questão; c) Para produtos, o seu recebedor, deve analisar a gravidade, a reincidência e a tendência com que são identificadas as não conformidades, para cada fornecedor do produto, e emitir um SACP (Solicitação de Ação Corretiva Preventiva), conforme tratativa descrita no PP.853 (Ação Preventiva); d) Caso o produto já tenha sido entregue ao cliente final, fora da CMM, deve iniciar uma ação corretiva conforme tratativa prevista no PP.852 (Ação Corretiva), pelo responsável interno da atividade. 5.4 Disposição de produto não conforme O Recebedor do serviço ao identificar a não conformidade, deve emitir um Registro de Não conformidade - RNC para seu devido registro. As disposições possíveis para as não conformidades são: a) Aprovar sem concessão: O Diretor ou pessoa designada aprova a atividade ou produto sem restrições do jeito que está. Exemplo: Um documento com erro de digitação ou informação que não compromete o resultado e nem gera reclamações por parte do cliente externo; b) Aprovar sob concessão: O Diretor ou pessoa designada aprova a atividade ou produto mediante concessão: reparo ou retrabalho. c) Aprovar após retrabalho: O Diretor ou pessoa designada aprova a atividade ou produto com retrabalho. Exemplo: Um documento com erro de digitação ou informação que compromete o resultado e pode gerar reclamações por parte do cliente externo tem uma ou mais folhas substituídas para ficar conforme o especificado; d) Aprovar após reparo: O Diretor ou pessoa designada aprova a atividade ou produto com reparo. Exemplo: Um documento com erro de digitação que compromete o resultado e pode gerar reclamações por parte do cliente externo é corrigido através de mecanismos apropriados (fita adesiva ou tinta) ou ainda, corrigido com a manualmente;

4 PP de 5 e) Reprovar: O Diretor ou pessoa designada reprova o serviço ou produto. Com isto, há necessidade de refazê-lo outra vez em sua totalidade. Fisicamente, o produto precisa ser descartado ou inutilizado de forma que não seja possível seu reaproveitamento. f) Devolver ao fornecedor: O Diretor ou pessoa designada devolve o documento-produto ao fornecedor do mesmo. Exemplo: Solicitação de um ofício com informação direcionada a uma atividade que não pertence ao Departamento que recebeu mesmo O fechamento do RNC não deve ser superior a cinco dias úteis. 5.5 Classificação das não conformidades Grau da NC A B C Nível da NC Crítico Maior Menor Definição Não conformidade gerada a partir de uma reclamação formal de um cliente final, fora da CMM devido a produtos ou tratamento descortês. Produto ou atividade com erro grosseiro de informação entregue entre os processos internos e que pode gerar reclamação de um cliente final. Produto ou atividade com erro atenuado de informação entregue entre os processos logísticos internos e que pode ou não gerar reclamação de um cliente final. Exemplos 1. Atendimento deseducado e descortês com clientes e parceiros; 2. Execução de um serviço errado ou incompleto que cause impedimentos e atrasos no andamento do processo. 1. Relatórios de atividades, registros, planilhas, indicadores de desempenho, dados e outros documentos errados na sua elaboração total ou em partes. 1. Relatórios de atividades, registros, planilhas, indicadores de desempenho, dados e outros documentos preenchidos com falhas de digitação gerando informações incompletas ou erradas, inclusive formatação. 5.6 Critérios para abertura de SACP Grau da NC A B C Emitir uma SACP a partir de: Uma ocorrência Duas ocorrências Três ocorrências 6. REGISTROS E DADOS 6.1 Registros da Qualidade Identificação Acesso Armazenamento Proteção e Recuperação Tempo de Retenção Descarte FORM.A830 RNC Controle de Documentos Meio Físico Pasta AZ no setor da ocorrência 3 anos após aprovação Destruir

5 PP de Dados da Qualidade Não Aplicável. 7. ANEXOS FORM.A830 RNC (Registro de Não Conformidade). 8. REVISÕES PAG. DATA REV. DESCRIÇÃO DA REVISÃO Todas Primeira emissão 9. APROVAÇÃO CRÍTICA ELABORAÇÃO APROVAÇÃO 09/05/ /05/2014 Leôncio Oliveira Antônio Gilson Nogueira