Procedimento Sistêmico Nome do procedimento: Tratar Não Conformidade, Incidentes e Acidentes Data da Revisão 18/01/12

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1 1/ 11 Nº revisão Descrição da Revisão 00 Emissão do documento Adequação de seu conteúdo para sistema ISO 9001:2008 e alteração de nomenclatura. 01 Deixa de ser chamado de PO (Procedimento Operacional) e passa a ser chamado PS (Procedimento Sistêmico). Adequação de seu conteúdo aos padrões normativos da ISO 14001:2004 e OHSAS :2007, inclusão das tratativas de acidentes e incidentes, alteração do nome do documento e da tratativa de abertura de RNC quando da devolução de materiais. Vendas Gestão de Contratos Service Demais envolvidos na análise e aprovação Área / Processo Responsável Rubrica Administrativo Financeiro RH Engenharia Fabrica Suprimentos Jurídico Tecnologia da Informação Vendas Conselheiro Roberto Saghi Junior José Duarte Nestor Dalla Villa Carina Dorta Ana Maria Valadão João Tavares Carlos Reis Edison Momi Ricardo Abreu Marcos Monteggia Elton Gomes Sandro Cassanta 1. Objetivo Definir a metodologia para registrar, investigar as causas, analisar e corrigir as não conformidades e os incidentes identificados, reais ou potenciais e comunicá los, sejam eles pertinentes ao produto, ao processo, a atividade ou quanto a satisfação dos clientes ou das partes interessadas. Estas não conformidades ou incidentes serão devidamente identificados e acompanhados de forma a garantir que os mesmos possam ser eliminados, mitigados ou evitados, de modo a garantir que não venham a se repetir. Quando pertinente, os produtos ou equipamentos considerados não conformes serão segregados a fim de evitar sua utilização ou outros fatores no âmbito da saúde e segurança e do meio ambiente que possam influenciar ou causar deficiência de maneira a não gerar qualquer abalo na integridade e continua eficácia no SGI.

2 2/ Abrangência Este procedimento é aplicável a todas às áreas da SINER. 3. Definições CRD Centro de Receitas e Despesas EPI Equipamento de Proteção Individual PO Procedimento Operacional PS Procedimento Sistêmico RNC Relatório de Não Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Oportunidade de Melhoria RIA Registro de Incidente ou Acidente 4. Procedimento Premissas: Define se como não conformidade, o não atendimento a um requisito, os quais podem ser: Não atendimento ou desvio de um procedimento ou processo; Quebra de contrato com o cliente quando do não atendendo os requisitos contratados; Quebra de contrato pelo fornecedor/fornecimento; Uma matéria prima/equipamento com defeito ou necessitando de reparos; Uma alteração de projeto sem o devido controle; Uma reclamação de Cliente, ou parte interessada; O não uso de EPI s ou EPC s recomendados para a execução de uma tarefa; Falta da Alta Direção em demonstrar seu comprometimento ou o devida definição das responsabilidades pertinentes ao SGI; Falha em estabelecer os objetivos e metas do SGI; Falha em avaliar periodicamente o atendimento aos requisitos legais e outros; Falha em atender as necessidades de treinamento;

3 3/ 11 Falha em realizar comunicação; Falha em registrar incidentes; Falha em implementar ações corretivas, preventiva e de melhoria no momento apropriado; Identificação de doenças e lesões que não estão sendo tratadas; Introdução de novos materiais, equipamentos e processos sem a devida avaliação para com os perigos ocupacionais e aspectos ambientais; Manutenção ou controles operacionais não executados conforme planejado; Em caso de Reclamações de Clientes o profissional recebedor deve entrar em contato com a área responsável para informar da reclamação e antes do registro no RNC os responsáveis devem analisar a procedência e se necessário entrar em contato com o Cliente para esclarecimentos. Em todos os casos que se constate a procedência da não conformidade ou identificação de um incidente/acidente, deve se registrar o RNC ou RIA. NOTA: Caso uma RNC seja considerada não procedente, a área do SGI deve dar retorno/explicações à área responsável pela abertura ou ao Cliente. Tipos de Não Conformidades: Não atendimento ou desvio de um procedimento ou processo: não cumprimento ou erro de execução de uma atividade definida em um procedimento operacional (PO) ou procedimento sistêmico (PS) da SINER. Quebra de contrato com o cliente quando do não atendendo os requisitos contratados: não atendimento a um requisito contratual sem a devida validação pelo cliente ou por uma autoridade pertinente. Quebra de contrato pelo fornecedor/fornecimento: não atendimento aos requisitos especificados de aquisição ou de fornecimento. Uma matéria prima/equipamento com defeito ou necessitando de reparos: discordância de especificação ou má qualidade da matéria prima. o Se durante o processo de verificação do produto adquirido (Recebimento) for identificado a necessidade de devolução total da matéria prima por problemas de nota fiscal, valores, descrição dos itens, falta de numero de pedido, produto errado ou desconforme com o solicitado até mesmo má qualidade, entre outros,

4 4/ 11 poderá ou não ser aberta por Gestão de Materiais a não conformidade para tratativa, dependendo dos impactos analisados por Compras que poderá gerar a reavaliação do fornecedor conforme procedimento PO 21 Selecionar, Avaliar e Reavaliar Fornecedores. o Em caso de recebimento de materiais não conformes, seja esse recebimento total ou parcial, deve ser aberta a não conformidade registrando o problema e contatado o fornecedor para definir a tratativa, caso o material seja recebido mesmo estando não conforme, deverá ser identificado e segregado de forma a não ser utilizado indevidamente. o Caso o material já tenha sido recebido e durante a sua utilização ou execução dos testes seja identificado que o mesmo encontra se não conforme, o material deverá ser segregado e aberta uma não conformidade para tratativas junto ao fornecedor. NOTA: Os produtos ou equipamentos em situação de não conformidade devem ser identificados e se possível serem segregados em local apropriado ou específico a fim de evitar sua utilização de forma indevida pela SINER ou pelo Cliente. Uma alteração de projeto sem o devido controle: alterações de projeto sem os devidos controles, erros técnicos em projetos, não cumprimento de especificações técnicas acordadas com clientes ou não cumprimento de normas aplicáveis. Uma reclamação de Cliente, ou parte interessada: todas as reclamações realizadas por Clientes ou pelas partes interessadas consideradas procedentes em relação ao não cumprimento de obrigações contratuais de produto, projeto indevido, mão de obra de Service, impactos ambientais, conseqüências de danos e lesões físicas ou psíquicas ou demais atividades realizadas pelas áreas da SINER. O não uso de EPI s ou EPC s recomendados para a execução de uma tarefa: Não utilização dos EPI s ou EPC s pelas equipes da SINER ou pelas contratadas na Fábrica ou instalações de Clientes quando recomendado. Produto/serviço: falhas funcionais, má performance do produto acabado, erros de montagem em fábrica, erros e falhas identificados nas inspeções/testes de Fábrica erros incorridos pela equipe de Service quando da realização de manutenções, montagens, comissionamentos e start ups dos painéis e instalações ou não cumprimento das normas aplicáveis. Falta da Alta Direção em demonstrar seu comprometimento ou o devida definição das responsabilidades pertinentes ao SGI: Ausência de evidencias documentadas periódicas pela Alta Direção que demonstre seu comprometimento quanto a garantir o desempenho e eficácia global do SGI ou a falta de definição de responsabilidade para as pessoas que deveriam garantir a implementação dos processos.

5 5/ 11 Falha em estabelecer os objetivos e metas do SGI: Falha pela SINER em estabelecer e cumprir com os comprometimentos estabelecidos na política. Falha em avaliar periodicamente o atendimento aos requisitos legais e outros: Ausência de avaliação periódica dos requisitos legais e outros requisitos que se aplicam aos perigos ocupacionais identificados e aos impactos ambientais significativos quando da execução das atividades pertinentes aos processos. Falha em atender as necessidades de treinamento: Ausência de treinamento, treinamento inadequado ou ineficaz aos colaboradores em relação aos riscos ocupacionais e impactos ambientais pertinentes as atividades e funções que tais colaboradores desenvolvem. Estas ações de treinamentos podem estar ligados a necessidades de ampliação da conscientização. Falha em realizar comunicação: Ruptura no fluxo de informações tanto na coleta quanto na disseminação. Falha ao estabelecer canais e programas de comunicação e consulta quanto a estimular a participação dos colaboradores, visitantes e outras partes interessadas que atuam nos vários níveis e funções da SINER. Falha em registrar incidentes: Ausência de registros de incidentes ou acidentes ocorridos ou insuficiência na análise da causa raiz e/ou da investigação de modo a identificar possíveis oportunidades de melhorias, ações corretivas e preventivas ou aumento da conscientização global do SGI. Falha em implementar ações corretivas, preventiva e de melhoria no momento apropriado: Falha na continuidade ou acompanhamento ou da própria implementação das ações corretivas ou preventivas ou de melhorias identificadas quando da abertura e análise de um registro de não conformidade ou de incidente/acidente. Identificação de doenças e lesões que não estão sendo tratadas: Falha quanto a medição e observações advindas dos programas de monitoramento de saúde e possíveis doenças ou lesões que venham a ocorrer de forma repetitiva ou contínua. Introdução de novos materiais, equipamentos e processos sem a devida avaliação para com os perigos ocupacionais e aspectos ambientais: Ausência ou falha quanto a identificação de perigos e a devida avaliação dos riscos ocupacionais ou identificação de aspectos ambientais que possam ter impactos significativos no meio ambiente de forma a determinar os controles necessários quando da introdução de novos materiais ou equipamentos ou mudanças nos processos e seus fluxos operacionais. Manutenção ou controles operacionais não executados conforme planejado: Falha nos programas de manutenção, reparo, limpeza e organização regular das instalações ou equipamentos, gestão de tráfego e gerenciamento da movimentação de veículos e pedestres, planos emergenciais não realizados ou realizados sem o devido relatório do seu resultado ou as devidas providencias quanto as pendências deste relatório, EPI`s, EPC`s e

6 6/ 11 outros equipamentos de proteção em condições inadequadas para seu uso pretendido, ausência de permissões de trabalho quando estas forem exigidas ou necessárias, circulação de pessoas não autorizadas em áreas de risco, armazenamento de materiais e produtos de forma não segura ou obstruindo fluxo ou acesso ou faixas orientatívas de circulação, inspeção e ensaio de empilhadeiras, carros da frota e dispositivos de guindar ou de içamento não realizadas conforme planejado, desvios de conduta ou de controle para os visitantes, ausência de sinalização ou informação adequada de alerta para locais de risco ou para substancias químicas, falta de evidencias de competência e treinamento pelo colaborador quanto da execução da atividade e controles operacionais estabelecidos nos processos e atividades que norteiam o SGI. 4.1 Registro de uma Não Conformidade ou Registro de Incidente ou Acidente As não conformidades devem ser registradas e tratadas por meio do formulário R GI 08 / Relatório de Não Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Oportunidade de Melhoria (RNC). Os incidentes ou acidentes devem ser registrados e tratados por meio do formulário R GI 29 / Registro de Incidente ou Acidente (RIA). Qualquer profissional da SINER pode e deve registrar uma RNC ou RIA, uma vez que esta tenha sido identificada. O relatório de não conformidade deve ter seus campos preenchidos com: Campo do Relatório de Não conformidade, Ação Corretiva, Preventiva ou Oportunidade de Melhoria RNC Identificação da norma referente (ISO 9001 Qualidade, ISO Meio Ambiente ou OHSAS Saúde e Segurança) Não Conformidade, Observação ou Oportunidade de Melhoria Número da Não Conformidade Data da abertura, responsável pela abertura e área Natureza da Não Conformidade estabelecer se a natureza é: Materia Prima: qualquer aquisição solicitada pela SINER (equipamentos, insumos e serviços); Produto: qualquer produto ou serviço fornecido pela SINER; Responsável a não conformidade a não conformidade e Área do SGI Área do SGI a não conformidade a não conformidade

7 7/ 11 Projeto: qualquer projeto e desenvolvimento deste pela SINER; Reclamação de Cliente: reclamação identificada que retrate a insatisfação do Cliente (e mail, ligações, declarações registradas ou não); Processo: qualquer não atendimento a um procedimento; Auditoria Interna: qualquer evidência registrada durante o processo de auditoria interna (1ª parte conforme PS 03 Auditoria Interna e Externa); Auditoria Externa: qualquer evidência registrada durante o processo de auditoria externa (2ª e 3ª parte conforme PS 03 Auditoria Interna e Externa) Descrição da Não Conformidade descrever de forma clara, objetiva e com evidencias do problema encontrado ou reclamação feita pelo Cliente. Áreas Envolvidas definir quais áreas estão envolvidas no problema e na solução Disposição (ação imediata aplicada) ação emergencial tomada para evitar que o problema se alastre até a definição e implementação da ação corretiva ou preventiva. Nos casos de matéria prima ou produto, devem ser utilizado uma das tratativas abaixo seguido do responsável por essa definição: Aprovado como está; Retrabalhar; Reparar; Rejeitar; Devolver para o Fornecedor; N.A. Não Aplicável Análise da Causa identificar de forma precisa a causa raiz da não conformidade, utilizando ferramentas de qualidade (Brainstorming, Ishkaua, 5 Porquês e GUT). Procedência determinar a procedência ou não Necessidade de Ação Corretiva ou Preventiva definir se necessita ou não. Implementação das ações corretivas ou preventivas definir as ações, responsáveis, prazos e status. Acompanhamento da Implementação das Ações as ações a não conformidade a não conformidade e SGI a não conformidade, SGI ou área responsável pelo problema Profissional/área responsável pelo problema e demais envolvidos na investigação das causas Área do SGI Profissional/área responsável pelo problema e demais envolvidos Profissional/área responsável pelo problema e demais envolvidos SGI ou outra parte independente

8 8/ 11 devem ser monitoradas preferencialmente por partes independentes para garantir sua implementação. Verificação da Eficácia se dará pela constatação da eliminação das causas ou possíveis causas da não conformidade. Área responsável e a SGI O registro de incidente ou acidente deve ter seus campos preenchidos com: Campo do Registro de Incidente ou Acidente RIA Código de identificação da atividade conforme R GI 14 Código estabelecido no R GI 14 para garantir a rastreabilidade da atividade a ser reavaliada. Registro número Número de controle do R GI 29. Empresa SINER Engenharia ou Fornecedor / Contratada. Nome da empresa / fornecedores / contratada. Nome do colaborador envolvido no evento / idade. Função / setor ou área / turno / data / local. Descrição do incidente ou acidente Descritivo do ocorrido de forma clara e objetiva. Evidências (fotos do incidente ou acidente), local, lesão, dano material, etc. Análise do incidente ou acidente considerações das prováveis causas ou condições que resultaram no incidente ou acidente e qual probabilidade de se repetir. Causa Raiz do incidente ou acidente identificar de forma Área do SGI. Área do SGI. Responsável o Incidente ou acidente. o Incidente ou acidente. o Incidente ou acidente. o Incidente ou acidente. o Incidente ou acidente. Profissional/área que identifico o incidente ou acidente, SGI e demais envolvidos se houver necessidade (ex: CIPA). Profissional/área que identifico o incidente ou acidente, SGI e demais envolvidos se houver necessidade (ex: CIPA). Profissional/área que identifico o incidente ou acidente, SGI e

9 9/ 11 precisa à causa raiz do incidente ou acidente. Classificação do incidente ou acidente Determinar em qual classificação o incidente ou acidente esta relacionado identificando a necessidade de serem tomadas ações (preventiva, corretiva ou melhorias), ou não. Necessidade de outras ações determinar a necessidade de estabelecer outras ações utilizando o R GI 08 (RNC), ou não. demais envolvidos se houver necessidade (ex: CIPA). Área do SGI Área do SGI. As ações corretivas, preventivas ou de melhoria devem ser iniciadas conformes prazos planejados e serem monitoradas preferencialmente por partes independentes para garantir sua implementação. 4.2 Controle e Acompanhamento das Não Conformidades Todos as RNC s e RIA s geradas nas áreas e obras da SINER devem primeiramente ser encaminhados via correio ou e mail à área do SGI para garantir o controle através do R GQ 09 Planilha de Controle de RNC s e RIA s. Este controle tem como objetivo consolidar todos os registros abertos e permitir o seu acompanhamento, análise e verificação da eficácia. Após evidenciada o problema a área do SGI deve gerar o número de controle desta RNC ou RIA garantindo dessa forma que não exista duplicidade de documento. Em caso de não procedência o responsável pela abertura deve ser informado e o documento será finalizado e registrado como não procedente, dispensando dessa forma ações complementares. As definições de tipo e responsáveis pelas soluções e tratativas preferencialmente devem seguir a tabela abaixo (tabela orientativa e não mandatória): Tipo de Não Conformidade Não atendimento ou desvio de um procedimento ou processo. Quebra de contrato com o cliente quando do não atendendo os requisitos contratados. Quebra de contrato pelo fornecedor/fornecimento. Área responsável pela solução Área que deixou de cumprir a atividade do procedimento Gestão de Contratos ou áreas de suporte responsável. Suprimentos

10 10/ 11 Uma matéria prima / equipamento com Suprimentos defeito ou necessitando de reparos. Uma alteração de projeto sem o devido Engenharia ou Fabrica controle. Qualquer reclamação de Cliente, ou parte Gestão de Contratos ou áreas de interessada. suporte responsável. O não uso de EPI s ou EPC s recomendados CIPA ou RH ou Gestores das áreas ou para a execução de uma tarefa. SGI Falta da Alta Direção em demonstrar seu comprometimento ou o devida definição das Alta Direção responsabilidades pertinentes ao SGI. Falha em estabelecer os objetivos e metas Área de SGI e Alta Direção do SGI. Falha em avaliar periodicamente o Área de SGI atendimento aos requisitos legais e outros. Falha em atender as necessidades de Área de RH treinamento. Falha em realizar comunicação. RH, TI, SGI, outras áreas, Gestores, Diretoria, Alta Direção, Colaboradores e outras partes interessadas. Falha em registrar incidentes. Geral Falha em implementar ações corretivas, preventiva e de melhoria no momento Área do SGI e gestores apropriado. Identificação de doenças e lesões que não Área de RH e SGI estão sendo tratadas. Introdução de novos materiais, equipamentos e processos sem a devida Área SGI avaliação para com os perigos ocupacionais e aspectos ambientais. Manutenção ou controles operacionais não Área de manutenção e outras áreas executados conforme planejado. É recomendado que quando da análise as áreas envolvidas avaliem a extensão do problema (sua criticidade) quanto eventuais custos gerados com a ocorrência do problema e para a sua solução. Esses custos devem ser debitados do CRD correto. 5. Indicadores de Desempenho Os indicadores estão descritos na lista de indicadores da SINER

11 11/ Relatórios aplicáveis Não Aplicável. 7. Documentos e Controles Relacionados R GI 08 Relatório de Não Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Oportunidade de Melhoria. R GI 29 Registro de Incidente ou Acidente. R GI 09 Planilha de Controle Não Conformidades. R GI 37 Planilha de Controle d e Incidentes.

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