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1 22º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 14 a 19 de Setembro Joinville - Santa Catarina V QUALIDADE DA GESTÃO NO SANEAMENTO Ronaldo Resende Pereira(1) Economista pela PUC MG , com pós-graduação em Consultoria Organizacional e especialização em Administração de Recursos Humanos. Analista de Desenvolvimento de Sistemas Organizacionais da COPASA, Examinador de Sistemas de Gestão em Prêmios da Qualidade(1997 a 2002), com experiência em atividades de planej. estratégico, estudos de viabilidade econômico-financeira de projetos e em desenvolvimento de sistemas gerenciais. Endereço(1): Rua Equador, 245/602 - Sion - Belo Horizonte - MG - CEP: Brasil - Tel: (31) e ronaldo.resende@copasa.com.br RESUMO A inserção do Brasil no mercado mundial é hoje uma realidade inquestionável, intensificada a cada dia e com desafios empresariais aumentando continuamente. Nesse contexto, as organizações devem ser mais competitivas para garantir a sobrevivência e, os prêmios de qualidade atuam como ferramentas na busca de maior competitividade das empresas, visando a melhoria contínua da gestão. O Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PNQS, criado em 1997, pelo Comitê Nacional de Qualidade da ABES, vem prestando uma grande contribuição no sentido de estimular a prática de modelos gerenciais compatíveis com os melhores exemplos mundiais, através da promoção e do reconhecimento dos casos de sucesso, premiando aquelas organizações que se destacam pela utilização desses modelos e apresentam resultados superiores de desempenho. O propósito desse trabalho é abordar sobre o processo de aperfeiçoamento da gestão na Companhia de Saneamento de Minas Gerais - COPASA e os resultados obtidos com a evolução de suas práticas gerenciais, utilizando os critérios de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento.

2 PALAVRAS-CHAVE: Gestão, Qualidade, Avaliação. INTRODUÇÃO A qualidade da gestão vem se tornando, a cada dia, o grande diferencial das empresas na busca da competitividade. Partindo do pressuposto que só conseguimos gerir o que sabemos medir é necessário que tenhamos um instrumento de medição que possibilite avaliar o nível de desempenho das organizações, no que diz respeito às suas práticas gerenciais e respectivos resultados. Neste sentido, os critérios de avaliação dos prêmios de qualidade, utilizados para promover a excelência da gestão nas organizações, como é o caso do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS, são uma ferramenta fundamental para as empresas medirem suas performances, pois constituem um modelo sistêmico de gestão adotado, mundialmente, por organizações que buscam alcançar níveis de desempenho comparáveis aos padrões internacionais. METODOLOGIA UTILIZADA A avaliação do nosso sistema de gestão tem como base os critérios do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS, que possibilita identificar, através de avaliações sistemáticas, pontos fortes e oportunidades para melhoria, buscando o aperfeiçoamento contínuo das práticas gerenciais da empresa. A implementação de novas práticas de gestão e o refinamento das existentes são contempladas num Plano de Melhorias do Sistema Gerencial, que tem como premissa básica a utilização de referenciais comparativos e modelos de avaliação mais abrangentes, que permitam identificar novas oportunidades de melhoria. O sistema de avaliação concebido para o PNQS, tem como referencial os critérios do Prêmio Nacional da Qualidade PNQ, numa versão simplificada, adaptada para o setor de saneamento ambiental e foi implementado em 1997, estando já no seu sétimo ciclo anual de premiação, envolvendo empresas de todas as regiões do pais. Este sistema de avaliação é resultante da redução da complexidade, profundidade e do grau de abrangência dos itens que compõem cada um dos oito critérios do PNQ. Procurou-se, porém, não perder o alinhamento com estes critérios de excelência, criados a partir do compartilhamento de experiências de empresas de sucesso no mundo todo e que, por sua vez, é estruturado a partir do Prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award, criado em 1987, nos Estados Unidos.

3 O foco principal deste sistema de avaliação é servir como referencial para estimular a prática de métodos de gerenciamento, acompanhando as principais tendências de evolução da tecnologia de gestão das organizações internacionais. Tendo como base uma estrutura orientada para resultados é possível fazer um diagnóstico do sistema de gestão de uma unidade ou da organização como um todo, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria. Os critérios não prescrevem ferramentas e formas de implementação, no entanto, temos como pressuposto a necessidade de se ter instrumentos mais específicos para facilitar a compreensão de práticas e técnicas gerenciais, prescrevendo metodologias desenvolvidas, internamente, que vem sendo implementadas em cerca de 80 unidades da empresa, com excelentes resultados e, agora, com a nova gestão, passa a ser um modelo que será utilizado na empresa como um todo, como parte integrante da Diretriz Política da Gestão Empresarial da COPASA. O Sistema de Avaliação é composto por oito critérios, que são: 1-Liderança, 2-Estratégias e Planos, 3-Clientes, 4-Sociedade, 5-Informações e Conhecimento, 6-Pessoas, 7-Processos e 8-Resultados. Por meio da liderança forte da alta administração, que focaliza as necessidades dos clientes e da sociedade, as operações da empresa são planejadas, para melhor atender a esse conjunto de necessidades, levando-se em conta os recursos disponíveis. Os quatro primeiros critérios formam um bloco que pode ser denominado de planejamento (P). O atendimento dessas necessidades dos clientes e da sociedade, em conformidade com as estratégias e os planos de ação, é feito por intermédio da gestão de pessoas(critério 6) e de processos(critério 7). Esse segundo bloco de critérios representa a execução (D) do planejamento. Através dos resultados(critério 8), acompanha-se a satisfação dos clientes e a percepção da sociedade, o desempenho financeiro, dos processos de produção, de apoio e organizacionais, o desempenho dos fornecedores, a satisfação da força de trabalho, bem como o desempenho relativo aos processos de preservação do meio ambiente, sendo considerado como o bloco de controle (C). Finalmente, o sistema de informações e conhecimento(critério 5) representa a base para a tomada de decisão e sustentação das ações planejadas e executadas em cada um dos blocos anteriores. Esse é o bloco que serve de base para o planejamento e definição de ações corretivas (A), em função das análises críticas de desempenho realizadas, configurado assim, o ciclo PDCA, num enfoque sistêmico da avaliação da gestão, ou seja, planejar, executar, controlar e agir corretivamente. Dessa forma, é possível medir o desempenho das unidades organizacionais, utilizando os oito critérios do modelo de gestão apresentado, que constituem um conjunto de requisitos básicos, interrelacionados e orientados para resultados. A agregação de valor, ao sistema de gestão que temos praticado, aumenta à medida que as unidades adquirem mais conhecimento sobre seus processos e resultados, atuando continuamente na incorporação de melhorias.

4 A definição, execução e controle das práticas de gestão estão muito bem estruturados no "Sistema de Padronização", desenvolvido internamente, e que é a base de sustentação para garantir a previsibilidade dos nossos resultados, buscando assegurar o atendimento das necessidades dos clientes e demais partes envolvidas. É antes de tudo um sistema de recuperação de informações e do conhecimento, evitando que o mesmo fique só na cabeça das pessoas, estando estruturado nos níveis estratégico, tático e operacional. O sistema está organizado para funcionar de forma integrada e sistêmica, visando garantir a previsibilidade dos resultados dos trabalhos e que, na realidade, tem nos proporcionado conquistar o maior número de premiações do PNQS, dentre todas as organizações do setor. Num fato inédito, todo o nosso sistema de gerenciamento está padronizado, em conformidade com os critérios de padronização estabelecidos, corporativamente, orientando a execução adequada das práticas de gestão da organização. Visando, ainda, a melhoria e a manutenção dos resultados, as nossas unidades buscam atuar de forma sistemática, na elaboração e revisão de padrões, procurando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, tendo a constante preocupação de identificar problemas e agir corretivamente nas causas dos mesmos. A análise das oportunidades de melhoria significa extrair conclusões relevantes para aperfeiçoamento dos métodos de gestão, voltadas para o aprendizado, com vistas a atingir os mais altos níveis de desempenho, integrando cada vez mais métodos e resultados. RESULTADOS O Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento é, hoje, uma espécie de oscar para o setor. No ciclo de 2001 a empresa se destacou como vencedora, obtendo cinqüenta por cento de todas as premiações e, atualmente, entre as empresas brasileiras de saneamento, possuímos o maior número de premiações, com dezoito troféus já conquistados, se projetando como uma das mais importantes empresas da América Latina, nessa área. Na cerimônia de premiação, realizada em São Paulo, recebemos oito troféus e cada sistema vencedor foi contemplado com uma vaga na missão de estudos à organizações da Inglaterra e, em 2002, o nosso sistema vencedor foi destaque por estar situado numas das regiões mais carentes do Estado de Minas Gerais - o sistema de Salinas, capital mundial da cachaça, situado no vale do Jequitinhonha. Em 1999 e 2000, a empresa também se destacou conseguindo ser vencedora, obtendo a pontuação máxima nos nove sistemas que concorreram. Recebemos os troféus e certificados nas Cerimônias de Premiação, em Salvador-BA e Porto Alegre-RS, respectivamente, e também fomos reconhecidos através da participação na Missão Tecnologia Internacional, na França e Alemanha.

5 A implementação da Gestão pela Qualidade, iniciada em 1992, como diretriz estratégica da alta administração, tem contribuído para a elevação do nível dos resultados, melhoria contínua dos processos e satisfação dos nossos clientes. A cada dia, são alcançados patamares mais altos de qualidade e produtividade de bens e serviços, aliados a práticas e técnicas modernas e bem sucedidas de gestão. Dessa forma, acreditamos que estamos caminhando no sentido de "Ser a melhor empresa de saneamento do Brasil", conforme Visão de Futuro, aprovada recentemente pelo conselho de Administração da COPASA. A empresa adotou a qualidade como princípio básico do seu negócio e levou isto tão a sério que passou a ser referencial para várias organizações do setor, utilizando os critérios do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento como modelo de avaliação da sua gestão e como ferramenta apropriada para promover a melhoria contínua do desempenho gerencial. Constantemente recebemos visitas técnicas de várias organizações para conhecerem o trabalho que estamos realizando nessa área. Por outro lado, os dados qualitativos de desempenho da empresa situam-se em posição de vanguarda, no Brasil. Nos indicadores de desempenho, constantes do Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento - SNIS, figuramos há vários anos como a empresa que possui a menor despesa de exploração por m³ dos serviços prestados, estando entre as companhias estaduais de saneamento que praticam as menores tarifas médias do país e que possui os menores índices de perdas de faturamento, destacando-se como referencial em vários indicadores e informações operacionais do SNIS. CONCLUSÕES Na sua extensa rede de atuação, as nossas unidades operacionais vêm atuando em sintonia com as diretrizes estabelecidas pela alta administração, apoiadas na internalização e adoção dos fundamentos da excelência em gestão, preconizada pelo PNQS, dentre os quais se destacam a gestão centrada nos clientes, a valorização das pessoas, o foco nos resultados e o aprendizado contínuo, buscando sempre o aperfeiçoamento do sistema de gestão. Nessa longa jornada, fica cada dia mais evidente que prestar serviços de qualidade é o nosso objetivo principal, pois estamos envolvidos com o abastecimento de água e esgotamento sanitário, fundamentais para a garantia da saúde e qualidade de vida das pessoas, sendo a água essencial à vida humana. A melhoria dos resultados, destacando a empresa como referencial em vários indicadores e informações operacionais do Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento, bem como o fato de termos o maior número de vencedoras do PNQS, nos faz crer que estamos no caminho certo, intensificando a cultura da gestão focada nos resultados e na melhoria contínua. Acreditamos que a disseminação desses critérios de avaliação da gestão é de fundamental importância para o aprimoramento do setor de saneamento, devendo-se estimular sua

6 utilização para que possa consagrar-se como instrumento de referência na avaliação e condução de práticas e técnicas modernas da gestão da qualidade das empresas brasileiras. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CRITÉRIOS de excelência : o estado da arte da gestão do desempenho e o aumento da competitividade. São Paulo: FPNQ, p. GUIA PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. Belo Horizonte: Comitê Nacional da Qualidade ABES, p. PLANEJAMENTO do sistema de medição de desempenho; relatório do comitê temático. 2. Ed. São Paulo: FPNQ, p. PRIMEIROS passo para a excelência: critérios para o bom desempenho e diagnóstico da organização. São Paulo: FPNQ, p.