GUIA DE COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS

Transcrição

1 NÍVEIS DE COMPLEXIDADE Quem está em cada um destes níveis? Analistas (Grade 7, 8, 9) Consultor (Grade 13) Gerentes* (Grade 10,11 e 12) Gerentes (Grade 13 e 14) Diretores (Grade 15 a 17) VPs Secretárias (Grades 9 e 10) Especialista (Grade 10, 11 e 12) Coordenador (Grade 11, 12 e 13) Diretos de VPs (Grade 13 e 14) Assistentes (Grade 5,6, e 8) Analista (Grade 10) *nível comercial Executivos (Grade 5,7, 8, 9) Gerente de Relacionamento* (Grade 10 e 11) Assessor Comercial (Grade 2) *sem equipe 01

2 EXCELÊNCIA NA EXECUÇÃO Planeja as atividades e prioriza demandas para entregar resultados com eficiência, agilidade e simplicidade, buscando a melhoria de performance e o cumprimento dos padrões, prazos, custo e qualidade acordados. Garante um processo eficiente de comunicação, que gera clareza de expectativas, visão compartilhada e sinergia para gerar produtividade. Planeja atividades e busca melhorias para superar seus resultados Busca oportunidades de melhoria e se adapta para ganhar agilidade e produtividade Monitora o desempenho da equipe e estimula a busca por melhorias na entrega Monitora o desempenho da equipe e estimula a busca por melhorias de impacto em processos entre áreas Mobiliza e incentiva diferentes equipes para a alta performance e alinhamento aos valores da Cielo Cria energia para o alto desempenho e promove a sustentabilidade dos resultados Conhece e acompanha os indicadores do seu trabalho e identifica inconsistências que possam impactar sua produtividade. Conhece e acompanha os indicadores da sua área e das áreas de interface, identificando e propondo oportunidades de melhoria que possam impactar na produtividade e agilidade do seu trabalho e dos colegas. Acompanha e comunica o andamento dos resultados e indicadores para a equipe, estimulando-os a buscar a superação da performance e manter ganhos de eficiência e qualidade na entrega. Estimula sua equipe a apoiar pares e outras áreas a superarem suas metas e buscarem maior agilidade e simplicidade na forma de fazer as coisas, incentivando melhorias de eficiência nos processos de inteface. Comunica os indicadores e objetivos da Cielo, desafiando sua equipe a buscar novas e melhores formas de fazer as atividades para alcançar a estratégia da organização. Demonstra coragem e ousadia para questionar o status quo e provocar mudanças organizacionais complexas que impactem o alcance de resultados em longo prazo. Planeja a realização de suas atividades, as executando de forma organizada, dentro dos prazos, qualidade e custos definidos. Mantém controle do planejamento de suas atividades e utiliza análises de prazo, custo, qualidade e impactos para priorizar demandas de clientes internos e externos. Apoia a equipe no planejamento das atividades e prioriza as entregas considerando prazos, custos, qualidade e impactos. Fornece diretrizes para sua equipe planejar seus próprios resultados e interagir com outras áreas para priorizar as entregas, mantendo prazos, custos e qualidade almejados. Facilita a priorização de demandas entre áreas e suporta as diferentes equipes no planejamento de acordo com análises de custo e benefício, considerando a melhor solução para a Cielo e seus clientes finais. Antecipa e comunica ações necessárias às mudanças de cenário interno e/ou externo, buscando alternativas que possam maximizar os resultados da Cielo. Incorpora os feedbacks que recebe em sua conduta, demonstrando interesse em continuar melhorando seu desempenho e forma de atuação. Busca o autodesenvolvimento dentro e fora da empresa para reforçar seus pontos fortes e aprimorar seus pontos de desenvolvimento. Trabalha para acelerar o processo de formação dos colaboradores de acordo com as necessidades específicas de entrega de resultados da área. Cria oportunidades para acelerar o desenvolvimento técnico e de gestão do time, incentivando a troca de experiências com profissionais referência (na sua ou em outras equipes) em busca de altos padrões de excelência. Tem amplo conhecimento sobre a Cielo, seu negócio e contexto, e estimula equipes e lideranças a expandirem seus conhecimentos, indo além de suas áreas de atuação. Considera perspectivas futuras e informações de mercado para promover a melhoria contínua e a excelência na execução em todos os níveis de sua área, gerando impacto de médio e longo prazo. Comunica-se de forma clara e transparente com interlocutores para obter alinhamento de expectativas e garantir a entrega das atividades com eficiência, evitando retrabalhos. É ágil no processo de comunicação, adaptando seu estilo de acordo com o perfil dos interlocutores e antecipando obstáculos e objeções que possam impactar na execução das atividades. Estimula a equipe a estabelecer uma comunicação clara, transparente e objetiva, obtendo ganhos de agilidade, qualidade e produtividade na realização das atividades. Incentiva sua equipe se comunicar com diferentes públicos dentro da Cielo, visando captar oportunidades de melhoria e sinergias para execução dos resultados. Reforça a importância da participação e da liberdade para se expressar, criando ambientes que facilitam a comunicação entre diferentes áreas e níveis hierárquicos para o alcance dos objetivos da Cielo. Desenvolve e comunica para diferentes níveis a estratégia da Cielo de forma inspiradora, conectando o papel das áreas da VP na execução das atividades com excelência, em busca dos objetivos da organização. 02

3 CLIENTE ENCANTADO Constrói e mantém relações de parceria com clientes internos e/ou externos, promovendo ações e melhorias que garantam a superação de suas expectativas e resultados para os clientes e para a Cielo. Atende as expectativas de seus clientes Assegura a satisfação dos clientes e antecipa suas necessidades Desenvolve uma visão orientada ao cliente na sua equipe Estimula a equipe a ir além para superar expectativas de seus clientes Mobiliza e remove barreiras para servir ao cliente Reconhecido como um parceiro de negócio Busca compreender as necessidades e expectativas de seus clientes, fazendo perguntas para ter clareza de suas reais necessidades. Conhece as necessidades de seus clientes, prestando atendimento que vai de encontro às suas expectativas. Estimula sua equipe a pensar sobre a ótica de seus clientes para identificar oportunidades e maximizar sua satisfação. Estimula sua equipe a ir além das expectativas de seus clientes, envolvendo outras áreas quando necessário para maximizar o nível de satisfação. Envolve diferentes áreas na busca por melhorias nos serviços ou produtos oferecidos pela Cielo. É reconhecido pelos clientes como um parceiro estratégico de negócios, participando de seus processos decisórios. Demonstra rapidez para atender às demandas de clientes internos/externos. Se responsabiliza pela entrega de produtos e serviços, cumprindo prazos, níveis de qualidade e mantendo os clientes atualizados sobre o andamento das solicitações. Utiliza seu conhecimento sobre os clientes para antecipar demandas e necessidades, agindo com proatividade para garantir a satisfação de seus clientes. Mantém uma comunicação ativa com os clientes, sendo transparente com relação a prazos, expectativas e potenciais dificuldades. Incentiva e reconhece membros da equipe a terem um comportamento pró ativo no atendimento às demandas solicitadas pelos clientes. Monitora a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por sua área, propondo mudanças para a equipe, quando necessário. Estimula sua equipe a conhecer profundamente seus clientes para antecipar problemas e oportunidades. Cria métricas de acompanhamento e relacionamento com seus clientes, comunicando sua equipe sobre o grau de satisfação e oportunidades de melhoria. Identifica oportunidades de melhoria para o cliente interno e externo, considerando sua perspectiva no desenvolvimento do planejamento da sua área. Ajuda a conciliar problemas entre o cliente e as possíveis barreiras em sua e demais áreas, oferecendo aos envolvidos uma visão completa da situação para encontrar a melhor solução todos. Compreende profundamente o cliente, colocando questões em um contexto estratégico durante a solução de problemas ou antecipação de oportunidades. Garante altos padrões de excelência para os serviços prestados e produtos oferecidos aos clientes interno/externo. Demonstra interesse em compreender o negócio da Cielo, o mercado no qual a empresa atua e as demandas dos clientes externos. Define suas ações e propõe melhorias nas atividades e processos de trabalho considerando seu impacto, mesmo que indireto, nos clientes finais da Cielo. Orienta a equipe a considerar a perspectiva e impacto no cliente final da Cielo durante a realização de suas atividades. Estimula sua equipe a conhecer com profundidade as necessidades dos clientes finais da Cielo e incorporar suas perspectivas na promoção de melhorias nas atividades e processos. Identifica e remove barreiras organizacionais que impactem na qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes externos. Inspira equipes e pares sobre a importância da orientação para o cliente externo nas tomadas de decisão. 03

4 ATITUDE DE DONO Age e incentiva a atitude responsável com os recursos disponíveis para a realização das atividades e processos, gerando otimização de custos, eficiência e produtividade que geram resultados sustentáveis para a Cielo. É comprometido e age de acordo com os valores da Cielo Focado no sucesso e no incentivo à prática dos valores da Cielo Incentiva a equipe na superação de resultados e no alinhamento aos valores organizacionais Promove a persistência na busca do sucesso e no alinhamento aos valores Incentiva a alta performance utilizando os valores, a estratégia e visão da Cielo Constrói e dissemina um propósito alinhado aos valores da Cielo Age conforme as políticas, regras e procedimentos estabelecidos pela Cielo na realização de suas atividades. Estimula os pares a serem conscientes com os recursos da empresa e a reduzir desperdícios. Estimula a equipe a manter disciplina com os recursos em suas atividades, disseminando rigor e impedindo desvios. Promove e divulga para a equipe a austeridade com os recursos da organização como base para a disciplina operacional. Antecipa oportunidades de otimização de recursos e garante a implementação, incorporando ações no planejamento estratégico da área. Traduz os valores da Cielo em estratégias realistas para a execução, disseminando a cultura de disciplina e austeridade com os recursos e custos em todas as áreas. Reconhece a importância do controle de custos, demonstrando preocupação em evitar e reduzir desperdícios na realização das suas atividades. Monitora os custos de suas atividades de acordo o planejado, identificando desvios e oportunidades de melhoria. Analisa e mantém controle dos custos de sua área, buscando oportunidades de redução e otimização das despesas. Administra de forma eficaz o orçamento em sua área, identificando antecipadamente oportunidades de otimização de despesas que possam acarretar em resultados sustentáveis. Promove nas lideranças sob sua gestão a administração eficaz do orçamento, identificando, orientando e apontando oportunidades para otimização de custos com foco na sustentalidade dos resultados. Analisa, pondera e defende decisões de investimentos, custos e ganhos de produtividade nas operações da Cielo a longo prazo. Demonstra comprometimento e foco em entregar as atividades de sua responsabilidade, comunicando possíveis desvios com antecedência. É persistente na busca dos resultados, não desistindo perante objeções ou dificuldades. Promove o comprometimento da equipe por meio do seu exemplo de engajamento e alinhamento aos valores. Incentiva a equipe a permanecer persistente no alcance dos resultados, mesmo diante de metas ousadas, obstáculos e resistências. Utiliza a estratégia da Cielo para estimular o time e manter o comprometimento com os resultados mesmo diante de obstáculos e resistências. Desenvolve estratégias que promovem o comprometimento para atingir resultados de forma sustentável. Identifica e propõe melhorias para desvios de eficiência na realização de suas atividades. Propõe soluções e alternativas alinhadas ao foco na eficiência e otimização de custos ao identificar desvios e oportunidades na realização de atividades da área. Estimula sua equipe a agir sobre oportunidades de otimização de custos e eficiência para o alcance de resultados, reconhecendo publicamente comportamentos positivos. Promove a conexão do foco em eficiência e custos aos desafios de sua área, estimulando constantemente os líderes e equipes à segui-los. Reforça para pares e equipes a importância de agirem de acordo com a atitude de dono, mesmo em situações ambíguas. Desafia diferentes níveis da organização a praticarem o que falam, reforçando a prática dos valores de eficiência e otimização de recursos para a Cielo. 04

5 INOVAÇÃO COLABORATIVA Demonstra espírito de equipe e entende o impacto de suas atividades dentro da sua e demais áreas, promovendo a geração de sinergias, melhorias, inovações e ideias que impactam no melhor resultado para a Cielo. Apoia e ajuda os outros na realização das suas atividades Cria interfaces e coopera proativamente Estimula a integração e a melhoria entre áreas Promove melhoria na relação entre áreas e gerencia conflitos entre equipes Promove integração, sinergia e disseminação de boas práticas na Cielo Promove sinergias e melhorias através da cooperação em toda a Cielo Apoia e oferece ajuda aos outros membros da equipe com foco em obter os melhores índices de produtividade para a área. É proativo na comunicação com pares, antecipando suas necessidades e demandas, visando criar agilidade e valor para o cliente e para Cielo. Orienta a equipe a incluir como parte de suas atividades e processos o alinhamento de expectativas, prazos e características de entrega com as áreas de interface. Estimula os líderes e membros da sua equipe na construção de relações de parceria com áreas de interface, através do alinhamento de expectativas, responsabilidades e entendimento do impacto dos processos nas atividades entre áreas. Promove nos líderes sob sua gestão uma visão integrada de processos, atividades e áreas, visando gerar sinergias e oportunidades para impacto positivo na organização. Incorpora e apóia no planejamento estratégico da Cielo ações de facilitação da colaboração e incentivo à sinergia. Solicita ideias e opiniões de outros durante a realização das suas atividades, respeitando pontos de vista diferentes dos seus. Solicita contribuições e posicionamento de outras equipes, incorporando possíveis recomendações em suas atividades e processos de trabalho. Estimula sua equipe a buscar a contribuição e feedbacks dos colegas das áreas de interface e propor melhorias nas atividades e processos de trabalho. Identifica e gerencia conflitos existentes entre áreas, removendo barreiras e promovendo a sua integração. Promove oportunidades de sinergias entre processos cross, fomentando a participação dos seus líderes e equipes em projetos transversais que promovam uma atuação sinérgica. Identifica oportunidades de colaboração entre diferentes áreas e pessoas para endereçar melhorias e projetos de impacto na estratégia da Cielo. Responde de forma positiva e construtiva quando colegas ou outras áreas solicitam seu apoio. Compreende o trabalho das áreas com quem se relaciona e utiliza este conhecimento ao solicitar apoio e compartilhar informações relevantes. Incorpora ideias, opiniões e apoio de pessoas dentro e fora de sua área em seu processo de planejamento e tomada de decisão. Cria oportunidades formais e informais para incentivar a diversidade de ideias e troca de informações e sugestões entre os membros da sua equipe e das equipes de interface. Assegura que as sinergias entre áreas sejam realizadas em prol de um objetivo comum e revertam em soluções e resultados efetivos para a Cielo. Garante que o planejamento estratégico da área incorpore e priorize os objetivos da Cielo, posicionando a organização acima de objetivos individuais ou de áreas e reforçando a cultura de sinergia. Demonstra uma atitude receptiva frente à ideias e sugestões dadas pelos colegas, adaptando-se as novas orientações e situações. Promove discussões sobre melhorias nos processos e atividades da área em parceria com colegas da sua ou de áreas de interface. Incentiva a equipe na reflexão sobre sucessos e insucessos nos projetos, atividades e processos, estimulando o aprendizado e a busca por melhorias em conjunto. Estimula a construção de parcerias entre diferentes áreas para discussão e desenvolvimento de melhorias e inovações nas atividades, produtos e serviços da Cielo. Facilita a disseminação de ideias, boas práticas e inovação em toda a Cielo, reconhecendo e reforçando exemplos positivos. Considera a opinião de diferentes públicos internos e externos para a definição e priorização de inovações e melhorias que impactam a Cielo como um todo. 05

6 LIDERANÇA INSPIRADORA Deixa claro o que espera das pessoas, apoiando o desenvolvimento de comportamentos e atingimento de resultados. Forma talentos e equipes de alto desempenho para garantir o futuro da Cielo. Conecta os objetivos e missão da Cielo com o contexto e atividades dos colaboradores, gerando engajamento. N3 N4 N5 N6 Clarifica expectativas e gere os resultados da equipe Orienta o desenvolvimento dos líderes de equipes na Cielo Dissemina a cultura de desenvolvimento e engaja times com a estratégia da Cielo Constrói e dissemina a missão da Cielo e forma sucessores Comunica a equipe sobre ações, resultados e informações relevantes da Cielo, conectando com os objetivos e atividades da área e dos colaboradores. Comunica informações relevantes sobre resultados, objetivos e estratégia da Cielo para líderes de sua equipe, acompanhando o processo de cascateamento da comunicação para toda a área. Acompanha e comunica o andamento dos resultados e indicadores da área para os colaboradores, traçando planos em parceria com os líderes para melhoria e alcance dos objetivos. Estimula os líderes da área a comunicarem para as equipes os planos estratégicos, resultados, indicadores e mudanças, visando garantir a excelência na execução. Reconhece desempenhos diferenciados e trata de forma justa, porém firme, desempenhos com gap. Apoia o colaborador nos planos de desenvolvimento individuais, acompanhando a evolução dos pontos fortes e de melhoria. Considera as aspirações de carreira de líderes e colaboradores e as necessidades futuras da Cielo, incorporando-as no acompanhamento dos planos de desenvolvimento. Identifica oportunidades de mudanças e reestruturações organizacionais que gerem maior efetividade para a Cielo. Dá feedback positivo e de desenvolvimento para apoiar o crescimento dos membros da equipe, sem assumir uma atitude crítica. Estimula um ambiente orientado ao desenvolvimento de pessoas na Cielo, incentivando a prática do feedback pelos líderes e colaboradores de sua equipe. Dissemina a cultura de feedback, incentivando e reconhecendo outros líderes que se dedicam ao processo de desenvolvimento de pessoas. Busca ativamente por talentos na Cielo, considerando as necessidades do negócio e da sua área. Identifica e endereça oportunidades de melhoria de performance nas atividades e ações de sua área, propondo soluções que impactam em maior eficiência e produtividade. Cria oportunidades para acelerar o desenvolvimento técnico e de gestão do time, incentivando a troca de experiências com profissionais referência (na sua ou em outras equipes) em busca de altos padrões de excelência. É reconhecido por disseminar seus conhecimentos e experiências sobre a Cielo e seu mercado para outros líderes e membros da equipe, formando talentos e potenciais sucessores. Identifica potenciais sucessores e provê coaching e mentoring para prepará-los para assumir desafios futuros. 06