GUIA DE COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS

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1 NÍVEIS DE COMPLEXIDADE Quem está em cada um destes níveis? Analistas (Grade 7, 8, 9) Consultor (Grade 13) Gerentes* (Grade 10,11 e 12) Gerentes (Grade 13 e 14) Diretores (Grade 15 a 17) VPs Secretárias (Grades 9 e 10) Especialista (Grade 10, 11 e 12) Coordenador (Grade 11, 12 e 13) Diretos de VPs (Grade 13 e 14) Assistentes (Grade 5,6, e 8) Analista (Grade 10) *nível comercial Executivos (Grade 5,7, 8, 9) Gerente de Relacionamento* (Grade 10 e 11) Assessor Comercial (Grade 2) *sem equipe 01

2 Competências Especificas Vice-Presidentes (Todas as Vice-Presidências) Negociação e Influência Visão Sistêmica Dir. Auditoria Negociação e Influência Visão Sistêmica Dir. Gestão de Riscos e Compliance Guardião Cielo Visão Sistêmica Dir. Planejamento Estratégico, Novos Negócios e Big Data Inovação com Resultado Visão Analítica Ger. Governança Corporativa Negociação e Influência Visão Sistêmica Dir. Produtos Digitais Inovação com Resultado Negociação e Influência VP Produtos e Negócios Dir. Produtos Clássicos Inovação com Resultado Negociação e Influência Dir. Eng. Produtos Negociação e Influência Visão Sistêmica Dir. Marketing Guardião Cielo Negociação e Influência Ger. ARV Inovação com Resultado Negociação e Influência Dir. Compras Atitude Consultiva Negociação e Influência Dir. Serviços e Back Office Atitude Consultiva Visão Analítica VP Finanças e RI Ger. Tesouraria Guardião Cielo Visão Analítica Dir. Jurídico Atitude Consultiva Guardião Cielo Dir. Controladoria Guardião Cielo Visão Analítica Dir. Relações com Investidores Visão Analítica Visão Sistêmica Dir. Especiais Gestão de Clientes Negociação e Influência Dir. Desenvolvimento de Negócios - Gerências de Desenvolvimento de Negócios Gestão de Clientes Negociação e Influência VP Comercial Varejo Dir. Desenvolvimento de Negócios - Gerência de Estratégia de Negócios Planejamento e Gestão Negociação e Influência Dir. CRM - Ger Serviços a Clientes e Ativo Gestão de Clientes Negociação e Influência Dir. CRM - DBM, Ferramenta, Cadastro e Fidelidade Planejamento e Gestão Negociação e Influência Dir. Planej. Comercial - Ger Relacionamento e Suporte Comercial e Ger BI Comercial Planejamento e Gestão Negociação e Influência Dir. Planej. Comercial - Ger Mercados em Expansão, Ger Canais Alternativos e Ger Empreendedores Gestão de Clientes Negociação e Influência Dir. Empresas Atitude Consultiva Negociação e Influência VP Grandes Contas Dir. Corporate Atitude Consultiva Negociação e Influência Dir. Novos Mercados Atitude Consultiva Negociação e Influência Dir. Franquias e Planejamento Comercial - Campo Atitude Consultiva Negociação e Influência Dir. Franquias e Planejamento Comercial - Ger. Planejamento Comercial Planejamento e Gestão Negociação e Influência Dir. Infraestrutura Negociação e Influência Visão Sistêmica Dir. Sistemas Core Negociação e Influência Visão Sistêmica VP Tecnologia e Logística Dir. Logística Negociação e Influência Visão Sistêmica Dir. Prevenção e Segurança Guardião Cielo Negociação e Influência Dir. Sistemas Digitais Negociação e Influência Visão Sistêmica Ger. Soluções de TI Negociação e Influência Visão Sistêmica Ger. Arquitetura e Gestão de TI Negociação e Influência Visão Sistêmica Recursos Humanos - Business Partner, Centro de Expertise e Centro de Serviços Atitude Transformadora Negociação e Influência VP Desenvolvimento Organizacional Ger. Ouvidoria Guardião Cielo Negociação e Influência Ger. Sustentabilidade e Responsabilidade Corporativa Atitude Transformadora Guardião Cielo Dir. Projetos Estrategicos e Processos Atitude Transformadora Postura Protagonista 02

3 ATITUDE CONSULTIVA Utiliza seu conhecimento sobre os desafios do negócio, produtos, serviços, mercado e interface com outras áreas para orientar e propor soluções que sustentem a estratégia da Cielo e gerem valor para os clientes (internos e/ou externos) Busca conhecimento sobre o negócio da Cielo e dos seus clientes internos e/ou externos. Conhece a estratégia e negócios da Cielo e dos seus clientes internos e/ou externos, incorporando suas perspectivas na execução das atividades. Estimula e reconhece colaboradores que buscam e incorporam em suas atividades o conhecimento sobre a Cielo e seus clientes internos e/ou externos. Trabalha em parceria com os clientes internos para avaliar as melhores soluções para atender objetivos ou solucionar problemas. Apresenta soluções e perspectiva de longo prazo para suportar seus clientes em suas necessidades estratégicas. É exemplo de postura consultiva dentro da Cielo, sendo visto como uma referência nos temas da área de expertise, acompanhando tendências e divulgando melhores práticas interna e externamente. Demonstra interesse em entender a percepção dos clientes internos e externos e suas expectativas. Compreende as estruturas informais, processos, objetivos e desafios das áreas que atende, facilitando seu processo de discussão e influência. Planeja a atuação da equipe, priorizando atividades e alinhando ações que promovam uma atuação mais próxima e consultiva do time com os clientes internos e externos. Estimula a postura consultiva em toda a equipe, reforçando a conexão entre as atividades e processos da área com o conhecimento sobre os negócios da Cielo, dos clientes e tendências do mercado. Usa seu conhecimento amplo sobre a Cielo e o mercado para propor ações de impacto de longo prazo no negócio dos clientes internos e/ou externos. Age como um conselheiro de negócios na perspectiva do cliente e transmite suas necessidades e desafios para toda a organização, fomentando a cultura de visão de negócios. Suporta clientes internos e/ou externos, utilizando seu conhecimento técnico e de negócio para clarificar suas dúvidas e incertezas. Oferece apoio, mesmo quando não solicitado, ao identificar oportunidades de geração de valor para clientes internos e externos. É uma referência dos clientes internos e externos e contribui com seu conhecimento e expertise durante processos de planejamento e tomada de decisão. Apoia proativamente o desenvolvimento de estratégias que atendam as necessidades da organização e dos clientes, contribuindo com a sua expertise e conhecimento. Atua como um parceiro de negócios demonstrando a capacidade e credibilidade ao lidar com questões fora do domínio da própria área. Analisa e critica constantemente as premissas correntes do negócio versus tendências futuras e melhores práticas de mercado a fim de promover a quebra de paradigmas e assegurar que o negócio esteja preparado para mudanças futuras. 03

4 ATITUDE TRANSFORMADORA Antecipa-se às tendências, propondo alternativas e soluções que façam a diferença no dia-a-dia e no futuro, influenciando a dinâmica das mudanças na Organização, considerando a estratégia, cultura organizacional, pessoas, processos e modelo de negócio e melhores práticas de mercado. Tem uma atitude receptiva frente a problemas e demandas de seus clientes internos e/ou externos nos projetos e processos de transformação, buscando compreender as suas necessidades. Avalia antecipadamente o impacto e os riscos em um processo de transformação, utilizando seu conhecimento técnico e de negócios para propor alternativas e soluções. Estimula os colaboradores a considerarem todas as variáveis envolvidas nos processos de transformação para garantir a implementação de forma ágil e alinhada. Garante que todas as partes envolvidas no processo de transformação possuam clareza de seus benefícios, utilizando a estratégia, a missão e os valores da Cielo para nortear o seu discurso. Identifica e propõe projetos e processos de transformação, considerando a estratégia, cultura organizacional, pessoas, processos, modelo de negócio e melhores práticas de mercado. Patrocina estratégias que criam valor e gerem ideias originais considerando a cultura, transformação organizacional e modelo de negócio. Apoia e orienta os clientes internos e/ou externos durante processos de transformação, clarificando suas dúvidas e incertezas para gerar compromisso com a implementação. Compreende as estruturas informais, processos, objetivos e desafios dos clientes internos, incorporando este conhecimento para implementação de ações. Comunica de forma clara o plano de implementação, seus benefícios e potenciais riscos para criar comprometimento da equipe e dos clientes com as soluções propostas. Antecipa oportunidades de sinergia e de melhores práticas, mobilizando líderes e equipes no compartilhamento de ideias que garantam a implementação de projetos transformadores. Influencia e apoia clientes internos e/ou externos no entendimento de seus papéis e responsabilidades no processo de transformação, contribuindo com propostas e soluções. Estimula a transformação em toda a Cielo, priorizando e apoiando projetos/soluções que possam diferenciar a organização e gerar valor para o futuro. Demonstra interesse em entender a percepção dos clientes internos e externos e suas expectativas, incorporando estes aspectos na realização de suas atividades. Busca proativamente a percepção e contribuição dos diferentes públicos envolvidos nos processos de transformação, criando oportunidades reais de alinhamento, troca de ideias e melhores práticas. Acompanha a implementação dos projetos e processos de transformação sob responsabilidade da sua equipe, apoiando-os na relação com clientes internos e/ou externos. Estimula membros da equipe a encontrarem formas alternativas para fazer seu trabalho e adapta processos para viabilizar os progressos gerados pela transformação. Desafia crenças tradicionais e métodos de trabalho, demonstrando credibilidade ao lidar com barreiras que possam impactar a execução e o comprometimento, mesmo quando os os temas estão fora do seu domínio. Promove a quebra de paradigmas e assegura que o negócio esteja preparado para mudanças futuras. 04

5 GESTÃO DE CLIENTES Conhece as características e expectativas de seus clientes internos e externos e propõe produtos e serviços da Cielo alinhados às suas necessidades. Utiliza o método de vendas para planejar sua rotina comercial e adaptar sua abordagem para atender e fidelizar seus clientes. É obstinado pelo alcance dos Busca constantemente o conhecimento sobre produtos, serviços e procedimentos de vendas, incorporando os aprendizados em suas atividades. Age de acordo com os procedimentos de vendas e adapta sua abordagem comercial para atender as características específicas de seus clientes. Dissemina conhecimentos, método e disciplina sobre o procedimento de vendas para sua equipe e clientes. Busca constante aprimoramento dos procedimentos de vendas para garantir o alcance de resultados, compartilhando orientações e coletando sugestões com a equipe e com os clientes. É referência por seu conhecimento sobre o mercado de atuação e características dos clientes. Age como um conselheiro de negócios, investindo tempo na gestão de relacionamentos estratégicos para a Cielo. Utiliza informações e sistemas disponíveis sobre clientes para adquirir maior conhecimento e embasar sua abordagem. É persistente na construção de relacionamento e na negociação com clientes, apresentando diferentes opções e cenários que atendam as suas necessidades e expectativas. Mantém sua equipe atualizada sobre produtos e serviços da Cielo, garantindo que todos tenham clareza sobre sua incorporação dentro do procedimento de vendas. Desafia a equipe a ampliar o potencial da Cielo nos clientes, disseminando a importância dos processos, produtos e da persistência para alcance dos Acompanha os movimentos da concorrência através do relacionamento próximo com clientes, tomando ações específicas para garantir a fidelização e rentabilidade. Influencia o planejamento estratégico da Cielo em relação as necessidades e expectativas dos clientes sobre produtos e serviços, gerando mudanças de alto impacto na organização. Acompanha o fluxo de atividades comerciais e se disponibiliza prontamente à atender clientes e áreas de interface. Acompanha constantemente os clientes de sua carteira, para reforçar relacionamento e identificar / antecipar oportunidades comerciais que gerem Analisa e monitora os indicadores e resultados realizados vs. planejado, comunicando-os para a equipe e revisando o planejamento comercial para garantir o alcance dos resultados esperados. Promove ajustes nos procedimentos comerciais adotados pela equipe, considerando necessidades e expectativas dos clientes e alcance de Usa sua cadeia de influência para propor melhorias nos produtos, serviços e processos internos da Cielo para garantir o alcance de resultados, considerando a perspectiva dos clientes, da equipe e do mercado. Utiliza-se de alianças e influência para promover uma cultura orientada para o clientes e de obstinação por 05

6 GUARDIÃO DA CIELO Identifica oportunidades e riscos (internos e externos) aos resultados, estratégia e imagem da Cielo. Atua com diferentes áreas e interlocutores para promover melhorias. Entende e considera o impacto das atividades da Cielo em diferentes públicos, promovendo o seu alinhamento aos valores e aos padrões estabelecidos pela organização. Age de forma consistente e alinhada aos valores da Cielo, identificando oportunidades internas de melhoria. Identifica e endereça questões que possam prejudicar ou gerar riscos aos resultados, estratégia e imagem da Cielo, garantindo que os padrões estabelecidos sejam atendidos. Acompanha e direciona sua equipe para atender aos padrões de excelência e políticas da Cielo, dando clareza sobre consequências e impactos de não conformidade. Promove ações de melhoria que impactam diferentes áreas e interlocutores, considerando evolução em aspectos de negócio, segurança, meio ambiente e imagem da empresa. Garante que os resultados sejam alcançados de forma segura e sem riscos, propondo ações de alinhamento em todos os níveis da organização. Lidera a tradução da visão estratégica em planos, considerando cenários e diferentes interlocutores (internos/externos), definindo prioridades e desafios que garantam a sustentabilidade do negócio. Se posiciona sobre situações ambíguas ou desvios, utilizando os valores, políticas e os padrões estabelecidos para garantir alinhamento com as diretrizes organizacionais. Atua na resolução de questões fora dos padrões estabelecidos, defendendo os interesses e credibilidade da Cielo na execução de suas atividades. Utiliza métodos e melhores práticas internas e externas para elevar os padrões estabelecidos pela organização e assegurar a credibilidade da Cielo na execução das atividades. Propõe ações que sejam referência de mercado e elevem os padrões estabelecidos pela organização, garantindo a credibilidade da Cielo no mercado. Promove uma cultura não só de respeito à imagem, valores e estratégia da empresa, mas também às questões sociais, culturais e de mercado, provocando mudanças que potencializem os resultados e elevem a performance da Cielo. Entende as questões implícitas que afetam os comportamentos organizacionais e impactam os padrões estabelecidos, agindo e influenciando para promover alinhamento de valores e crescimento. Demonstra iniciativa e proatividade com questões que possam gerar riscos para a Cielo, mobilizando a liderança para apoio nas soluções. Conhece os interesses da Cielo e de seus interlocutores, identificando e antecipando oportunidades para evitar desvios. Suporta ativamente decisões difíceis ou impopulares necessárias para o bom desempenho da organização, mobilizando a equipe nesse sentido. Atua na solução de conflitos entre áreas, defendendo os valores da Cielo e buscando soluções ganha-ganha e alinhadas à estratégia da organização. Atua como um representante da Cielo na solução de conflitos internos e externos, defendendo a reputação da empresa e propondo soluções, alinhadas aos valores e objetivos da Cielo que gerem crescimento para o negócio. Cria oportunidades, mobiliza a organização nesse sentido e representa a Cielo frente a diferentes interlocutores, internos e externos, promovendo a estratégia e imagem da Cielo. 06

7 INOVAÇÃO COM RESULTADO Identifica e implementa melhorias e inovação nos produtos, serviços e processos da Cielo, mantendo foco em resultados e rentabilidade. Antecipa oportunidades através do monitoramento de tendências, movimentos do mercado e da concorrência. Responde aos feedbacks dos clientes, promovendo ações que aumentem a competitividade da Cielo. Demonstra abertura e curiosidade pelo novo e disposição para ouvir diferentes visões e adaptar suas ideias e percepções, identificando melhorias e oportunidades de inovação nos produtos, serviços e/ou processos. Aplica técnicas de análise e conhecimento do contexto interno e tendências do mercado para desenvolver soluções e gerar impacto positivo nos resultados da área. Identifica padrões, tendências e melhoria nos produtos, serviços e processos sob responsabilidade da sua equipe, alinhados às expectativas dos clientes internos e/ou externos e rentabilidade do negócio. Identifica situações sob diferentes perspectivas e propõe estratégias para melhoria e inovação nos produtos, serviços e processos. Mobiliza os interlocutores para viabilizar a implementação das estratégias. Propõe novas oportunidades de crescimento no curto, médio e longo prazo, com base em sua percepção e conhecimento da empresa, mercado e/ou economia, eliminando barreiras estruturais e comportamentais que impeçam a implementação das mesmas. Cria conceitos de negócios internos ou externos que redefinem a abordagem do negócio e/ou mercado, mantendo foco em resultados e rentabilidade. Tem curiosidade intelectual sobre novas abordagens, apoiando com sugestões e ideias para o desenvolvimento de ações que gerem Testa abordagens, ideias, informações internas e externas identificando padrões e/ou tendências para criação de perspectivas e percepções novas que gerem Estimula a equipe a pensar de forma lateral, valoriza novas ideias e promove um ambiente de criação. Identifica oportunidades de crescimento, inovação e melhoria com foco em Entende como o negócio atual poderá ser afetado por futuros desenvolvimentos e tendências internas e externas, propondo ações que gerem idéias inovadoras e alavanquem os resultados para a Cielo como um todo. Redefine por completo a maneira pela qual as necessidades de clientes / consumidores internos ou externos são entendidas e atendidas, reconhecendo e reforçando exemplos positivos para gerar compromisso e aumentar a competitividade da Cielo. Estimula em diferentes níveis da Cielo uma cultura de incentivo ao pensamento inovador e rentável, buscando constantemente a liderança e pioneirismo no segmento. Conhece e se mantém atualizado sobre os produtos e serviços da Cielo, dos seus concorrentes, tendências e movimentos do mercado. Utiliza-se dos seus conhecimentos da concorrência e do mercado para analisar e propor melhorias nos produtos e serviços sob sua responsabilidade. Aplica percepções, conhecimentos e análises do seu time para propor a criação de novas abordagens para o negócio. Utiliza ideias, informações e experiências relevantes que estimulem a equipe a desenvolver soluções que aumentem a competitividade da Cielo. Incorpora no planejamento estratégico ações de promoção à inovação e cria um ambiente favorável à troca e implementação de ideias que gerem valor para a Cielo. Estimula o pensamento divergente e novas ideias, fomentando na organização uma cultura de troca e co-criação, que gerem retorno sobre o investimento e criem oportunidades de negócio. 07

8 NEGOCIAÇÃO E INFLUÊNCIA Identifica as necessidades expressas ou não pelo seu cliente, a fim de captar oportunidades e adequar a melhor abordagem para o seu público, propondo de forma clara e segura as soluções e garantindo o alcance de resultados que dependem da ação de outros. Busca aproximação constante com clientes agindo de forma cooperativa e integrada, identificando suas necessidades e propondo soluções. Busca alinhamento de expectativas dos clientes internos e externos, entende as suas necessidades e propõe soluções assertivas. Estimula sua equipe a conhecer os interesses e necessidades de seus clientes internos/externos, utilizando dados, informações e percepções para criar soluções que gerem Adequa com facilidade sua abordagem conforme o público específico, ganhando suporte dos envolvidos, agindo como um parceiro na solução de problemas e identificação de oportunidades. Constroi alianças internas e externas, mobiliza a equipe a ter uma postura receptiva para entender as necessidades e oferecer soluções que gerem Mobiliza a organização para gerar soluções e identificação de oportunidades. É referência para engajar e garantir a implementação da estratégia da Cielo e alcance de Utiliza argumentos racionais, informações e comunicação clara para influenciar. Transmite confiança ao falar com clientes internos e externos. Procura entender o ponto de vista do outro, adequando seu estilo e abordagem a públicos diferentes. Promove um ambiente para exposição de opiniões, sugestões e ideias. Utiliza os recursos da sua equipe ou terceiros para influenciar outros e gerar É seguro frente a objeções e situações de negociação. Utiliza-se da sua influência para conseguir suporte e articular propostas que atendam aos interesses da organização. Tem facilidade para entender diferentes cenários e construir alianças estratégicas internas e externas. É referência para a equipe e influencia outras áreas/mercado para o alcance dos Promove através do seu conhecimento e influência a agilidade no processo decisório, garantindo o alcance de resultados que dependem da ação de outros. Elabora materiais, apresentações e propostas de acordo com as expectativas e necessidades expressas pelos interlocatores. Prepara seus argumentos, materiais, apresentações e propostas customizadas, propondo alternativas que venham de encontro às necessidades e características dos clientes. Constrói e mantém a sua rede de influência interna/externa e utiliza-se dessa para obter informações sobre os seus clientes. Incentiva e apóia a equipe na preparação prévia para as interações com clientes, reforçando a importância da empatia no fortalecimento das relações. Constroi e fortalece parcerias e alianças. Orienta o time a buscar clareza sobre necessidades expressas ou não pelos clientes, apoiando-os no entendimento do contexto, características e expectativas. Antecipa reação de clientes internos e externos frente à mudanças e desafios, posicionando-se como um parceiro na busca de soluções. Utiliza-se da sua rede de influência e relacionamento interno e externo para viabilizar a construção de parcerias e apoio para projetos estratégicos da Cielo, gerando resultados sustentáveis. 08

9 PLANEJAMENTO E GESTÃO Utiliza informações internas, de mercado e dos clientes para elaboração de análises e cenários que embasem a ação e a tomada de decisão da área comercial. Identifica oportunidades que gerem resultados efetivos para a Cielo. Conhece os produtos, serviços e indicadores da área Comercial, incorporando esta visão na elaboração das análises solicitadas pelos clientes. Busca constante ampliação de seu conhecimento sobre os produtos, serviços, indicadores e processos internos para propor soluções que gerem Identifica rupturas, desvios ou oportunidades de melhoria para garantir a execução dos objetivos planejados. Acompanha o trabalho da equipe e estimula a sua relação com os clientes internos para identificar as suas necessidades. Conhece e dissemina nas equipes diferentes ferramentas de coleta e análise de dados internos e de mercado. Desenvolve e embasa soluções para tomada de decisão na área comercial. Conecta diferentes fontes de dados e informações internas e externas para elaborar, embasar e nortear a tomada de decisão e o planejamento estratégico da área comercial. Define as estratégias embasadas em diferentes cenários e indicadores comerciais. Propõe ofertas, buscando resultados e rentabilidade para a organização. Apoia os clientes internos no esclarecimento de dúvidas e reforça a importância dos sistemas e processos de controle e gestão de informações comerciais da Cielo. Incorpora no seu processo de trabalho as sugestões e expectativas dos clientes, promovendo melhorias e alternativas que suportam as decisões. Busca constantemente feedback dos clientes com o objetivo de aprimorar e identificar melhorias sobre os processos de trabalho e acompanhamento comercial. Estimula a equipe a realizar esse movimento, criando alianças e fortalecendo o time. Acompanha os indicadores comerciais dos clientes e segmentos, apoiando sua equipe a identificar e recomendar alternativas para alavancar Mantém seus clientes internos atualizados sobre dados, tendências e projeções de mercado, atuando como um consultor de negócios na tomada de decisões e alavancando resultados e oportunidades para a Cielo. Toma decisões importantes do negócio considerando os indicadores e impactos na organização no curto, médio e longo prazos. Elabora análises com base nos dados e informações. Fornece subsídios para área comercial apoiando a tomada de decisão. Propõe ações embasadas em análises pertinentes e críticas que auxiliam as decisões dos clientes internos sobre a abordagem comercial e atendimento aos clientes externos. Propõe alternativas e soluções de ações corretivas fundamentadas em informações e dados consistentes para a tomada de decisão. Propõe melhorias nos sistemas de controle e gestão de informações comerciais, estabelecendo relações de causa e efeito com a estratégia de produtos, serviços, processo de vendas da Cielo e feedbacks de clientes internos e externos. Promove alinhamento entre as ações comerciais com os objetivos traçados para a Cielo, apresentando oportunidades de revisão e priorização dos planos para o alcance de Lidera a tradução da visão estratégica em planos, metas e prioridades de vendas orientados para o futuro, promovendo na organização uma cultura de análise e cenários que embasem a tomada de ação e decisão da área de vendas. 09

10 POSTURA PROTAGONISTA Assume a responsabilidade pela entrega dos resultados contratados e promove clareza de expectativas com interlocutores internos e externos. Estabelece alinhamento na relação e nos processos de trabalho e identifica oportunidades de melhoria na prestação de serviços para clientes internos e externos, gerando um impacto positivo. Age de forma rápida e decisiva ao identificar erros ou problemas em sua execução e toma iniciativas de envolver os interlocutores internos e externos na resolução dos mesmos. Promove clareza sobre os processos de trabalho e objetivos contratados para os clientes internos e externos. Adapta a linguagem técnica com foco na simplificação, garantindo o entendimento da mensagem e dos papéis e responsabilidades. Planeja e estabelece padrões de entrega em alto nível e incentiva a equipe buscar constantemente a superação das expectativas do clientes externos / internos e mitigar as adversidades no decorrer do processo, propondo alinhamentos na relação e nos processos de trabalho. Identifica oportunidades de sinergia e propõe parcerias entre diferentes áreas e processos com quem interage, abrindo espaço para diálogos com foco em melhorias nas interfaces. Assume responsabilidade pela entrega dos Incentiva a formação de parcerias e troca de boas práticas entre líderes de diferentes áreas para promover melhorias e ganhos incrementais nos processos, gerando um impacto positivo na estratégia da Cielo. Estimula diferentes níveis da Cielo a atuarem de forma protagonista na resolução de problemas e antecipação de oportunidades. Tem postura exemplar na clareza dos objetivos estratégicos, alinhamento das equipes e construção de relações, garantindo resultados de alta performance. Propõe alternativas para clientes, colegas e líderes ao identificar desvios na execução das atividades. Age no sentido de remover obstáculos ao progresso sem esperar a ação dos outros, estabelecendo e comunicando critérios alinhados aos processos, valores e objetivos da Cielo. Implementa planos para o atingimento de metas de curto prazo, sem prejuízo ao futuro, apoiando a equipe na priorização e divisão das atividades de acordo com critérios estabelecidos para garantir eficiência. Gerencia o portfólio de projetos/processos com foco na estratégia de crescimento da Cielo, definindo critérios de priorização e divisão de atividades, promovendo clareza de expectativa com interlocutores internos e externos. Planeja e implementa processos para a entrega de crescimento de médio e longo prazo, incorporando novos métodos e recursos que possam alavancar a produtividade das equipes e o atendimento aos clientes internos e externos. Cria importantes oportunidades de crescimento e age com rapidez na exploração das mesmas. Promove ações com foco no planejamento estratégico da Cielo para alavancar a produtividade em toda a organização. Sistematicamente colhe informações internas e externas e identifica oportunidades. Assume responsabilidades e se disponibiliza prontamente a ajudar os interlocutores internos e externos que necessitam de apoio. Assume a responsabilidade pelo atendimento das expectativas contratadas com seus clientes, identificando melhorias e mantendo-se resiliente e persistente mesmo diante de adversidades. Inicia ações oportunas e pró-ativas visando melhorias e o crescimento dos resultados do negócio. Incentiva a equipe a essa postura, criando sinergia e proximidade com as áreas de interface. Atua como mediador nas negociações e acordos entre líderes de interface, utilizando os valores e estratégia da Cielo para conscientizar os envolvidos e buscar soluções alinhadas à estratégia. Utiliza seu conhecimento sobre a Cielo e o mercado para antecipar oportunidades, propor novas soluções ou processos de trabalho, engajando as equipes na quebra de paradigmas. Antecipa o futuro da Cielo, utilizando informações internas e externas para promover mudanças que geram maior produtividade e viabilizem o crescimento através de grandes melhorias e êxitos de negócio na prestação de serviços aos clientes. 10

11 VISÃO ANALÍTICA Fundamenta seu raciocínio e abordagem utilizando dados e análises na construção de cenários. Considera o contexto específico da situação e identifica as variáveis necessárias para resolver problemas e propor soluções que orientem a decisão e gerem impacto para o negócio. Analisa situações complexas baseado em fatos e dados para garantir melhor entendimento para construção das soluções e resolução dos problemas. Identifica relações de causa e efeito e os prós e contras das situações e decisões, identificando as raízes dos problemas e oportunidades. Antecipa obstáculos e oportunidades de melhoria através da análise de efeito e causa entre diferentes partes de um problema ou situação. Considera múltiplas perspectivas no seu processo de tomada de decisão, avaliando aspectos internos (Cielo, seus processos e clientes) e externos (tendências do mercado). Considera o contexto geral e os efeitos sistêmicos na definição de abordagens e ações e propõe melhorias que geram impactos na estratégia de médio e longo prazo da Cielo. Influencia os principais interlocutores ao longo do processo do planejamento e definição estratégia da Cielo, quanto aos diferentes cenários sobre o futuro do negócio, mercado e tendências. Fundamenta o seu raciocínio através de análises, variavéis e tendências de mercado para propor ações e/ou melhorias. Avalia as situações de forma ampla, desenvolvendo abordagens e hipóteses que permitem embasamento no processo de planejamento, análise e/ou tomada de decisões. Traduz o contexto de negócio para equipe e analisa como as abordagens escolhidas podem impactar os resultados da área e dos clientes, apoiando e orientando na escolha pela melhor forma de atuar. Direciona as abordagens escolhidas pela equipe e considera dados, contexto de mercado, direcionamento estratégico e outras variavéis para influenciar outras áreas e equipes na tomada decisão e construção do plano de ação de curto e médio prazo. Sistematicamente identifica riscos e oportunidades futuras que vão além da sua área de atuação, adotando uma estratégia propositiva para liderança. Desenvolve planos de melhoria e contingência para problemas e situações que possam ocorrer no futuro e ameaçar a estratégia da organização. Toma decisões de maneira precisa e lógica embasadas e fundamentadas em análises, dados, fatos e construção de cenários, que geram impacto para o negócio, considerando os resultados de alta performance no médio e longo prazo. Reconhece quando as situações são similares à outras vivenciadas anteriormente, propondo e aplicando ações de eficiência comprovada. Possui uma abordagem sistemática para ampliar seu conhecimento sobre as situações, incorporando diferentes pontos de vista e informações para garantir o completo entendimento das ações a serem tomadas e seus impactos na Cielo e nos clientes. Usa seu conhecimento técnico e experiências relevantes anteriores ao analisar as situações vivenciadas pela equipe, orientado-os com soluções que suportem a decisão, gerando impacto para o negócio. Faz com que situações e ideias complexas se tornem claras, simples e ágeis para a equipe e clientes internos e/ou externos, trazendo analogias, exemplos e experiências. Considera as perspectivas internas e externas para analisar as variáveis, estruturar e organizar ideias com mensagens claras e argumentos persuasivos que promovam a convergência para a comunicação dos resultados desejados. Desenvolve o desdobramento das orientações estratégicas considerando os processos de interface, garantindo uma execução consistente e alinhada aos objetivos da Cielo. 11

12 VISÃO SISTÊMICA Avalia impactos de forma ampla, considerando processos organizacionais, estratégia de negócios e perspectivas de mercado, propondo soluções de melhoria alinhadas aos objetivos da área/empresa. Conhece os processos de interface e a estratégia organizacional da Cielo e incorpora este conhecimento na realização de suas atividades. Entende e considera as estruturas, processos formais e informais da organização e perspectivas de mercado para entrega das suas atividades e processos de interface. Identifica rupturas e desvios no processo de trabalho da sua equipe na relação com as demais áreas e toma medidas para garantir a execução dos objetivos planejados. Antecipa riscos de rupturas e desvios no processo de trabalho da sua equipe na relação com as demais áreas, incentivando a equipe na construção de planos de melhoria. Estimula as pessoas de diferentes níveis na busca contínua por entendimento do negócio e dos processos da Cielo, como forma de gerar portunidades que criem valor para a organização. É referência na capacidade de articular mensagens, apresentando estratégias que direcionam e engajam os interlocutores internos e externos e garantam à aderência aos valores e objetivos estratégicos. Realiza suas atividades considerando as premissas dos processos e o impacto nos interlocutores com quem se relaciona. Contribui com análises pertinentes e críticas que auxiliam as decisões internas da área frente às estratégias do negócio e melhorias de processos. Compartilha com a equipe as tendências e oportunidades de melhorias que impactam a área e os processos de interface, estimulando e orientando as pessoas no entendimento do ambiente e estratégia de negócios da Cielo. Articula informações entre as áreas para conseguir apoio na implementação de ações de melhoria que considerem os processos organizacionais, estratégia de negócio e perspectivas de mercado. Entende as questões formais e informais de processos e relações que impactam de forma ampla as atividades e estratégias de negócios, para propor melhorias alinhadas aos objetivos da empresa. Visualiza a evolução do negócio e as perspectivas para o mercado, envolvendo e influenciando os interlocutores internos e externos na implementação de ações que provoquem mudanças e reforcem a cultura de alta performance, eficiência e simplificação de processos. Constrói uma rede de contato e busca sistematicamente aprofundar seu conhecimento sobre o negócio da Cielo, dos processos organizacionais e das áreas de interface. Acompanha e certifica-se regularmente da dinâmica de execução das atividades e processos de interface, antecipando problemas ou riscos. Propõe alternativas de ações corretivas fundamentadas em informações e dados consistentes para a tomada de decisão. Age levando em conta a interdependência dos processos organizacionais e as necessárias interfaces com clientes e parceiros para a viabilização dos Identifica as oportunidades de geração de valor nas interfaces entre áreas da Cielo e constrói planos para implementá-las. Está atento as movimentações da empresa e do mercado, mobilizando a organização para garantir no médio e longo prazo a sustentabilidade dos negócios e preservação da imagem da Cielo. 12