TELECONFERÊNCIA SOBRE OS RESULTADOS 1T19. Maio/2019

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1 TELECONFERÊNCIA SOBRE OS RESULTADOS Maio/2019

2 Escala e Liderança no Brasil A 1ª empresa de Customer Experience All-Line (voz, presencial e digital) do Brasil R$1,4bi de receita em das 4 maiores Telecom 2 dos 3 maiores Bancos Privados ~ 30 mil colaboradores + 1 mil > 10 anos de casa 13 sites e presença em cidades com serviços de relacionamento All-Line +16 mil PAs instaladas +40 clientes em todo o Brasil +3 mil promotores de vendas +400 milhões de interações/ano com clientes 2

3 Reposicionamento Estratégico Investimento em tecnologia para acompanhar o novo Shopper Prover soluções integradas All-line (voz, presencial e digital) Penetrar em novos segmentos middle market Uso de novas tecnologias com interações baseadas em Big Data Analytics e Inteligência Artificial Foco em crescimento rentável Start-Up da Companhia Migração das operações da Telemar Spin-off da Telemar Listagem na B3: 1ª empresa de Contact Center na bolsa Criação da Aquisição da Aquisição da Adesão ao segmento de listagem Nível 2 da B3 Início da reestruturação operacional e financeira Listagem Alienação Lançamento da Nova Marca Incorporação Foco em inovação e invest. em tecnologia 3

4 Atendimento via redes sociais ou por voz? Inicia a compra por telefone e finaliza por chat? Soluciona dúvidas via bot ou presencialmente? Não importa onde ele esteja Nós estaremos lá

5 Estamos em Toda a Jornada do Shopper e das Empresas Com soluções em CRM, BPO, Trade & Live Marketing aproximamos as marcas dos consumidores. Entregamos eficiência, qualidade e resultados para os nossos clientes Jornada do Shopper: Presente em toda jornada de compra, melhorando a experiência em todos os pontos de contato CRM TRADE & LIVE MARKETING Característica Serviços Canais Inteligência Gerenciamos o relacionamento com o shopper, em todos os canais, entendendo e antecipando as suas necessidades Desenvolvemos soluções integradas de marketing transformando experiência nos pontos de venda em resultados de negócio SAC Atendimento Retenção Cobrança Televendas Crédito Monitoramen. Redes Sociais Marketing promocional Promoções no PDV Vendas Presenciais Treinamento Voz Mídia Social Agente Virtual APP Omnichannel Presencial Varejo Smart learning (EAD) E-commerce (mobile) Automação Workflow Controle & Monitoramento Analytics Estratégia de Mailing Speech to Text Geomarketing Jornada de Processos de Negócios: Gerenciando processos por meio da revisão crítica de rotinas e staffs especializados BPO Característica Serviços Canais Inteligência Gerenciamos processos críticos dos clientes, para que se concentrem no core de seus negócios. Buscamos especialização, aumento de produtividade e otimização de custos. RH: Benefícios FOPAG e T&D Backoffice: Logística Documentos Seguros T.I: Integração de sistemas Desenvolvim. Apps Helpdesk & suporte Digital Chat Presencial Voz Redução de Custo Eficiência Tecnologia Segurança da Informação 5

6 Mais de 40 clientes, 17 conquistados nos últimos 18 meses Diversificação na carteira de clientes com atuação nos setores de Telecom, Financeiro, Consumo Varejo, Saúde e Serviços BPO ÚLTIMOS 18 MESES CRM TRADE 6 6

7 Geração de Receita para o Cliente BPO e RRS, serviços com alto potencial de crescimento e rentabilidade, já se mostram representativas no mix de receita Serviços RRS Revenue Related Services SAC IVR & H.I¹ Human Interface & Interactive Voice Descritivo Agrupamento dos serviços de Vendas, Retenção e Cobrança. Baseados em produtividade, são serviços que geram receita direta ao cliente. Acompanha o movimento de diversos setores da economia. Atendimentos receptivos de dúvidas, reclamações, sugestões e contatos. Outsourcing com eficiência, majoritariamente não gera receita ao cliente. Aplicação de estratégias de cross selling e up selling. Share ROL (%) 39% 36% Potencial de Crescimento Grau Rentabilidade BPO Serviços de Backoffice, RH, Tecnologia, Crédito/Fraude, Treinamento, Auditoria, dentre outros. Serviços para que o cliente se ocupe essencialmente com sua atividade produtiva. Acompanha o movimento de diversos setores da economia. 9% Trade & Live Marketing Soluções de marketing integradas com o objetivo de transformar experiências no PDV em resultado de negócio. Acompanha o movimento de diversos setores da economia. 14% OPERTEC Suporte técnico completo de produtos para consumidores via monitoramento ou em campo. Atendimento qualificado para solução de problemas técnicos dos clientes. 3% ¹ H.I=Human Interface IVR= Interactive Voice Response Alto(a) Potencial/Rentabilidade Baixo(a) Potencial/Rentabilidade 7

8 Ambiente Positivo para 2019 Decisões favoráveis do STF eliminam incertezas jurídicas para o setor Julgamento do STF, em agosto, validou a terceirização no Brasil de forma ampla (atividade meio e atividade fim) Maior segurança jurídica nas relações de trabalho Redução expressiva do ingresso de novos processos trabalhistas Maior flexibilização e modernização nas relações com trabalhador Melhora nas contratações e diminuição de turnover Número de novos processos: redução expressiva no ingresso de novos processos após a reforma trabalhista Em outubro, o STF também validou a atividade de call center para o setor de Telecom e o TST confirmou o entendimento do STF para o setor bancário Regulamentação do setor Maior Segurança Jurídica Acesso a novos mercados Maior previsibilidade e precificação assertiva dos contratos Número de processos encerrados: redução do número de encerramento por acordos. -48,1% -53,4% 1T18 2T18 3T18 4T18 REFORMA TRABALHISTA LEI DA TERCEIRIZAÇÃO 1T18 2T18 3T18 4T18 8

9 Ambiente Positivo para 2019 Entrada de novos clientes com novas tecnologias MERCADO INOVAÇÃO Principais serviços Liq (Trade Marketing, CRM e BPO) são altamente correlacionados com crescimento PIB Expectativa de crescimento do PIB de 1,7%¹ em 2019 De acordo com pesquisa IDC a Liq é o 2º maior player de Contact Center com 15,5% do market share Automatização do atendimento Market Share por faturamento no Brasil em 2017: 2 Inovação com foco em 3 principais pilares Automação de Processos Ciência de Dados Interface Digital Modelos de operação: Ainda muito concentrado em canais tradicionais. 36,1% 27,5% Voz 15,5% 8,0% 7,2% 5,7% 34,6% 65,4% Trade Backoffice Multicanal Digital Atento Liq Almaviva Teleperf. AeC Outros ¹ Fonte: Relatório Focus BACEN em 18/Abr/ Fonte: IDC

10 Plano de Reestruturação

11 Agenda de Turnaround Reestruturação iniciada no 2T18 capturou redução de R$ 213M (anualizados) em gastos no primeiro trimestre do ano 1 Nova Diretriz Comercial Diversificação da Receita: Expansão da base de clientes com i. Portfolio All-Line ii. Uso de novas tecnologias iii. Pulverização de clientes Desafios: Encapsular necessidade dos clientes Indicar o valor agregado dos serviços All-line Expansão no middle market Expansão em novas verticais e em outras plataformas integradas de serviços +3 Novos Clientes 2 Eficiência Operacional Melhoria das Margens: Iniciativas de redução de gastos i. Diretos ii. Administrativos iii. Estruturais Desafios: Adequação da estrutura organizacional administrativa Redução da ociosidade conforme novo volume Manutenção dos ótimos níveis de serviço 3 Gestão do Caixa: Gestão ativa dos fluxos i. Operacional ii. Financeiro iii. Working Capital Desafios: Renegociação de contratos com fornecedores Redução de gastos = R$ 213M ano Gestão do Fluxo de Caixa Desalavancagem esperada pela conversão de dívida em ações Acordos trabalhistas 4 Gestão de Contingências Melhor Uso do Caixa: Redução da base de processos com iniciativas e acordos i. Processos que depósito superam possibilidade de acordos ii. Acordos na fase de execução iii. Reforma trabalhista e lei da terceirização Desafios: Interlocução com os autores e judiciário Quantidade de processos massivos Aumento de Retorno = Geração de Caixa Operacional 11

12 Diversificação da Receita Conquista de clientes não tradicionais, middle market, com crescimento em soluções inovadoras no mercado Quantidade de Clientes Faturados (Qtde) Crescimento em clientes do segmento varejo.. 6,5% 11,4% Share dos Principais Clientes¹ (% ROL)...com diversificação da carteira de clientes -4,0 p.p. 1,0 p.p % 78% 74% 74% 75% 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 Share Serviços Não Voz (Presencial, Digital, IA) (%)...por meio de soluções inovadoras 5,0 p.p. 0,0 p.p. Aumento da Diversificação de Segmentos (%)...aumento de participação nos setores não tradicionais Telecom Financeiro Serviços Indústria 30% 32% 34% 35% 35% 59% 55% 56% 56% 50% 1T18 2T18 3T18 4T18 ¹ Clientes com participação na Receita Bruta acima de 5% 17% 20% 21% 18% 17% 13% 15% 16% 17% 21% 8% 8% 10% 11% 12% 1T18 2T18 3T18 4T18 12

13 Redução de Gastos Iniciativas não exaustivas totalizam R$ 17,8M/mês em Mar-19, gerando economia até o momento de R$ 213M anualizados Pessoal: Redução de HCs na operação (-13,1%) e 436 HCs no administrativo (-27,8%) Infra: Renegociação dos contratos de aluguel, limpeza e segurança além de campanhas de conscientização nas contas de energia e água Variação no Gasto Total Liq (R$ M) 309,1 15,6-17,8 (-6%) TI/Telecom: Renegociação dos contratos de T.I. 0,7 0,9 0,4 0,2 291,3 Jurídico: Renegociação de honorários Gastos Pré Turnaround Pessoal Infra TI/Telecom Juridico Outros Gastos Mar/19 Variação no CSP (R$ M) Variação no CG&A (R$ M) 263,6-12,0 (-5%) 45,5-5,8 (-13%) 10,4 5,2 0,7 0,9 251,6 0,4 0,2 39,7 CSP Pré Turnaround Pessoal Infra TI/Telecom CSP Mar/19 CG&A Pré Turnaround Pessoal Jurídico Outros CG&A Mar/19 13

14 Melhoria das Margens Operacionais Aumento da produtividade operacional por meio de redução do backoffice administrativo e quantidade de sites em operação ROL/Headcount Operacional¹ (R$) Ações de turnaround proporcionam aumento da produtividade operacional. +5,2% +3,2% Headcount Administrativo (Qtde)... Redução da infraestrutura ociosa. -48,9% -27,8% T18 2T18 3T18 4T18 ¹Desconsidera funcionários afastados 1T18 2T18 3T18 4T18 Nº de sites em operação (Qtde) Ociosidade Sites² (%)...ajuste na capacidade operacional proporcional ao novo nível de demanda....a despeito de estar abaixo do benchmark de mercado tende a diminuir ao final do turnaround -18,8% 0,0% +5,3 p.p. +3,0 p.p ,9 24,0 25,9 27,2 30,2 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 ²Ociosidade: (PAs³ Dimensionadas)/(PA³ Instaladas) ³PA: Posição de Atendimento 14

15 15 Contingências Trabalhistas Menor/baixa quantidade de novos processos entrantes indica tendência de redução do estoque de processos trabalhistas Encerramento de Processos (Qtde) Revisão da estratégia de acordos após a decisão do STF sobre terceirização -48% -28% Entrada de Novos Processos (Qtde)...nova lei trabalhista reduziu número de novos processos -53% -34% T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 *A redução da entrada de novos processos no 1T18 está relacionada com o recesso do judiciário Var. Líquida do Estoque de Processos (Qtde) -41% -20% 164 Estoque de Processos Ativos (Qtde)...redução do estoque, em razão da queda no número de novos processos -8% -3% T T18 3T T T18 2T18 3T18 4T18

16 Resultados Trimestrais

17 Destaques do Resultado da Liq já responde as ações da agenda de turnaround Crescimento de 21% da ROL com serviços de Live & Trade Marketing Multicanal na comparação com o 1T18 Aumento da representatividade dos setores de Indústria (+8 p.p.) e Serviços (+4 p.p.) na Receita Líquida EBITDA Ajustado estável em relação ao trimestre anterior reflete assertividade das ações de turnaround. (EBITDA Aj. de R$ 12,4 M e Margem EBITDA Aj. 4,5% no ). Consistência na Redução de Custos e Despesas, queda de 13% em relação ao 4T18: Queda de R$ 58M ou 19% nos custos dos serviços prestados; Redução de 13% no total de headcount operacional, resultando em uma queda de R$ 15M, ou 6,5%, nos custos com pessoas. A Liq recebeu, pelo 2º ano consecutivo, o certificado Great Place to Work no site Acre. 17

18 Destaques do (Contábil) Principais Indicadores Financeiros Receita Líquida (R$ M) Lucro Bruto¹ (R$ M) e Margem¹ (% ROL) ,4% -10,3% ,2% 15-2,5% 0,4% -1,1% 8,5% T18 2T18 3T18 4T18-9 1T18 2T18 3T18 4T18-3 CG&A¹ (R$ M) +13,4% +53,9% EBITDA (R$ M) e Margem (% ROL) 19,6% -6,1% 0,8% 3,3% 66-9,3% T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 ¹Lucro Bruto e CG&A sem considerar depreciação 18

19 Destaques do (Ajustado) Ações de turnaround refletem melhora contínua no resultado da Liq Receita Líquida (R$ M) -25,4% -10,3% Lucro Bruto 1,2 (R$ M) e Margem (% ROL) 7,7% 4,3% 6,1% 28 1,7% ,2% 39 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 CG&A ¹ (R$ M) EBITDA 1,2 (R$ M) e Margem (% ROL) +12,7% +51,2% 0,2% 0,8% 4,2% 4,6% -3,9% ¹Ajustado de efeitos não recorrentes Lucro Bruto e SG&A sem considerar depreciação -37 1T18 2T18 3T18 4T T18 2T18 3T18 4T18 2 Considera os efeitos do IFRS16 19

20 Breakdown Receita por Serviço Maior participação dos serviços de maior valor agregado e potencial de geração de receita para nossos clientes Trade & Live Marketing segue aumentando sua participação no mix da receita Foco na frente comercial de BPO e em tecnologia, com foco no varejo RRS ainda responde por grande parte da receita RRS Revenue Related Services (R$ M e %) SAC IVR & H.I Human Interface (R$ M e %) 36,5% 37,0% 38,6% 39,2% 38,7% 36,5% 35,6% 34,1% 33,4% 35,7% -21,0% -11,6% -27,0% -4,3% 134,6 129,8 128,9 134,4 120,3 124,9 106,4 113,8 102,5 98,1 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 BPO Business Process Outsourcing (R$ M e %) Trade & Live Marketing (R$ M e %) OPERTEC Op. Técnicas (R$ M e %) 14,2% 14,3% 12,8% 11,7% 9,3% 8,4% 9,0% 10,8% 12,2% 13,6% 4,4% 4,2% 3,7% 3,4% 2,8% -51,3% -29,4% 52,2 50,3 42,9 36,0 25,4 30,8 31,5 21,4% 0,0% 36,2 37,4 37,4 16,3-53,4% -27,6% 14,7 12,4 10,5 7,6 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 20

21 Breakdown Receita por Canal Crescimento dos serviços não voz, indicam nova tendência do mercado A Liq representa 80% da força presencial de vendas no varejo de grande Telecom no Brasil, indicando robustez do canal para buscar novos desafios A Liq representa 50% da estratégia de merchandising da maior empresa de bens de consumo do mundo. Voz (R$ M e %) Presencial (R$ M e %) 69,5% 67,4% 66,4% 65,2% 65,4% 13,0% 14,5% 15,8% 18,0% 19,4% -29,7% -10,0% 11,5% -3,6% 256,0 236,7 222,0 199,9 179,9 47,7 51,1 52,9 55,2 53,2 Crescimento dos canais Presencial e Digital reforçam o movimento figital 1, que une o mundo físico ao digital 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 Backoffice (R$ M e %) Multicanal (R$ M e %) Digital (R$ M e %) 10,4% 10,0% 9,3% 7,8% 6,3% 5,3% 5,6% 5,7% 5,8% 5,6% 1,8% 2,5% 2,7% 3,3% 3,3% 38,4-55,2% -28,3% 35,0 31,2 24,0 17,2-21,0% -12,5% 19,5 19,6 19,1 17,6 15,4 6,7 37,3% -8,0% 8,8 9,1 10,0 9,2 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 ¹Físico Digital 21

22 Lucro Bruto Ajustes operacionais realizados no escopo do turnaround já refletem melhora nos resultados Lucro Bruto 1,2 (R$ M e % ROL) 7,7% 28,2 1,7% 5,8 4,3% 14,4 6,1% 18,7 14,2% 39,0 1T18 2T18 3T18 4T18 Ações de turnaround já refletem positivamente no resultado bruto Manutenção na redução do Custo com Serviço Prestado no em função de ajustes no headcount Foco na revisão de todos os contratos com fornecedores Resultado com efeito do IFRS16 Custos com Serviços Prestados 1,2 (R$ M)...queda acentuada no custos diretos -30,6% -18,0% Custos com Pessoal 3 (R$ M)...provocada pela queda dos custos com pessoal operacional -27,8% -9,4% 277,3 266,6 243,1 221,2 200,3 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 1 Expurgado efeitos não recorrentes 2 Considera efeitos do IFRS16 3 Expurgado custos com rescisão trabalhista 22

23 CSP e CG&A Ação de adequação operacional reflete redução nos custos e despesas Headcount Operacional (milhares) Custos com Pessoal Operacional¹ (R$ M) Busca de eficiência operacional......já refletem economia nos custos de pessoal corrente 42,3-29,1% -13,1% 37,6 37,1 34,6 30,0-27,8% -9,4% 277,3 266,6 243,1 221,2 200,3 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 Headcount Indireto (milhares)...bem como ajustes na estrutura administrativa Despesas com Pessoal Indireto¹ (R$ M)...auxiliam no plano de redução de despesas 2,2-48,9% -27,8% 2,1 1,7 1,6 1,1 16,8-48,2% -19,4% 12,5 10,8 7,6 8,7 1T18 2T18 3T18 4T18 1T18 2T18 3T18 4T18 1 Expurgado efeitos não recorrentes 23

24 EBITDA Estabilidade do EBITDA Ajustado reflete as ações de turnaround EBITDA Ajustado 1,2 (R$ M e %ROL) 0,2% 0,8-3,9% -13,6 0,8% 2,6 4,2% 12,9 12,5 1T18 2T18 3T18 4T18 4,6% Estabilidade do EBITDA Ajustado reflete resultado positivo das ações de turnaround. CG&A no foi impactado, principalmente, pelo aumento em contingência trabalhista. Gastos com contingências trabalhistas foram afetados pelo aumento do número de improcedências e pela redução do ticket médio. CG&A Ajustado 1 (R$M e %ROL) EBITDA Ajustado, ex-contingências 1,2 (R$ M) -13,5% 11,7% 11,9% 11,2% 5,4% 5,6% -9,0% -7,9% -6,9% -8,0% +12,7% +51,2% +54,0% -15,2% -33,0-27,6-23,0-24,6 1T18 2T18 3T18 4T18-37,2 20,0 19,7 39,2 36,3 30,8 1T18 2T18 3T18 4T18 ¹ Ajustado de efeitos não recorrentes 2 Considera efeitos do IFRS16 24

25 Estrutura da Dívida Financeira A despeito do alongamento do perfil da dívida financeira, a Liq tem avaliado alternativas para fortalecer sua estrutura de capital, não se limitando a discussões com seus principais credores Cronograma de Amortização da Dívida¹ (R$ M) Composição Dívida Bruta (R$ M) Subordinada 286 Sênior % 29% 9% 40% 7% Dívida Total Empréstimos e Financiamentos Deb. Simples Deb. Simples (Bullet 2030) Deb. Conversível Deb. Conversível (Subordinada) 47% Dívida Conversível Evolução do Endividamento Contratual 2 (R$ M) Evolução do Endividamento 2 - Valor Justo (R$ M) T18 Remuneração da Dívida ¹ Amortização a valor de face 2 Adoção do IFRS16 Outros Conversão de ações 4T18 Encargos Financeiros Outros* Conversão de ações *Arrendamento Mercantil e Amortizações 2 Adoção do IFRS16 Ajuste Valor Justo 25

26 André Tavares Paradizi CFO & DRI André Secchin Gerente de Finanças, RI e M&A +55 (11) (11) ri@liq.com.br ri.liq.com.br Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados. Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Liq em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Liq não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.