SENAC - Professor: Rikey Felix, Sorriso MT

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1 LIÇÃO 01 - CURSO ATENDIMENTO Introdução É no momento do atendimento que a empresa fica frente a frente com seus clientes, por isso, a área de atendimento é fundamental no varejo. Diariamente podemos perceber que organizações competem cada vez mais em mercados mais exigentes, concorridos e dinâmicos. É possível perceber que até as empresas de pequeno porte estão começando a competir com mega corporações, algo viabilizado pelas compras e vendas pela internet. É nessa "luta" entre empresas que entra o tão importante atendimento ao cliente. Mas atender bem um cliente faz mesmo a diferença para uma marca? Com certeza. Satisfazer os clientes e/ou consumidores, inclui fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Este assunto ganha cada vez mais importância, já que muitas pessoas acabam escolhendo onde comprar ou optar pelo serviço de acordo com o atendimento da empresa. Hoje em dia existem diversas marcas, e muitas opções de produtos e serviços, por isso, o atendimento pode fazer a diferença. Afinal, você prefere comprar em uma loja com um atendimento razoável ou em outra onde o vendedor te cativa na venda do produto ou serviço? É nessa hora que a empresa ganha: quando conquista o cliente! O preço também conta, porém para muitas pessoas o atendimento é um fator mais importante. Muitas pessoas deixam de comprar em algum lugar, mesmo tendo um ótimo preço, devido ao atendimento. Existem muito consumidores dispostos a pagar mais caro dependendo do retorno do atendimento. O objetivo do bom atendimento é encantar o cliente, para que, além de voltar, traga outros consumidores e continue fiel. Um simples mimo, como uma xícara de café, um brinde ou até uma bala pode encantar alguém. E é nesse momento que entendemos a importância

2 de contratar funcionários capacitados, que conhecem e entendem os produtos ou serviços que vendem e que saibam conversar e argumentar devidamente, e que consigam valorizar o cliente. O cliente deve ser atendido com respeito, cortesia e gentileza. Cada cliente é único, e é assim que ele deve ser tratado. Então vamos continuar ao nosso assunto.

3 LIÇÃO 02 A diferença entre tratar bem e atender bem Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento e tratamento do cliente. Atendimento: é relacionado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas regras e normas. Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e conquistando sua simpatia. Este "trabalho depende exclusivamente do funcionário. No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc. Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É possível observar que muitas

4 empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que muitas lojas acabam perdendo clientes: às vezes têm um ótimo atendimento, mas o tratamento deixa a desejar, e vice-versa. É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que você começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Você deve ouvir suas exigências, saber o que ele está procurando, e tentar buscar a melhor forma de ajudá-lo. Busque sempre ser "mais" do que o cliente espera. Se ele está buscando algo que sua empresa não oferece, tente ajudá-lo a encontrar de outra forma. Mostre os benefícios de seu produto ou serviço, mas sem exagerar. Hoje em dia, as empresas buscam cada vez mais faturar e obter lucros. Encantar o cliente também entra na lista de objetivos, mas são poucas as marcas que demonstram de verdade uma preocupação em criar um relacionamento duradouro com o consumidor. A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as expectativas do cliente, e transformá-lo em um consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um ótimo tratamento.

5 LIÇÃO 03 Os erros mais comuns do atendimento É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim dentro de uma loja, empresa ou outra organização. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba marcando, e muitas pessoas deixam de voltar ao estabelecimento pelo atendimento ruim. Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento: 1 - Desinteresse Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. 2 - Má vontade Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema. 3 - Frieza Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável. 4 - Desdém Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse. 5 - Robotismo De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente. 6 - Apego excessivo às normas Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz sinto muito, mas não podemos fugir das regras. Ele não tenta, apenas diz que é "impossível". 7 - Jogo de responsabilidade O famoso vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso

6 acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema. Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental sempre ficar atento para não cometer estes pecados. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no atendimento do cliente. Lembre-se de que, o cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê o seu melhor. Mas não pense que é só isso. Existem muitos outros erros cometidos por atendentes. Veja abaixo outras atitudes que devem ser evitadas para proporcionar um bom atendimento: Informações imprecisas ou rasas Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, como falamos no Pecado número 7, onde o atendente ficam tentando repassar o problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa. Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne para ele assim que receber orientação adequada. Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível. Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.

7 Tratamento inadequado Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, problemas podem acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente, acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado - cliente ou empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia. Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação. Falta de atendimento É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de telefone não basta. Além disso, não ter um SAC é um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou empresa física. Para as empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o cliente consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que entra no site da loja. Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato. Atrasos Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava muito tempo para responder simples perguntas? Como já falamos, se o atendente não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o do cliente para

8 retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou em um chat online esperando para ser atentido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o processo. Ajude o cliente o mais rápido possível! Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa. Falta de atenção Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado. O atendente deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e busque uma solução para ele. Falta de pós-venda e feedback Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possui plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante que o atendente faça o atendimento pós-venda também. Para isso, o atendente deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa seu

9 público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).

10 LIÇÃO 04 Satisfação do cliente É a satisfação do cliente que mantém a fidelidade dele na empresa ou pelo produto/serviço. Um atendimento diferenciado pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade. Além disso, a satisfação do cliente cria uma imagem positiva da empresa, pois clientes satisfeitos com os esforços e dedicação dos funcionários vão voltar e provavelmente irão recomendar aos outros suas experiências positivas. Nos lugares que recebem um atendimento excepcional, os clientes satisfeitos indicam e recomendam a seus amigos e familiares. Isso faz com que a empresa comece a crescer e ganhar mais clientes e consumidores. E a empresa consegue melhorar automaticamente, quando possui um bom atendimento. A imagem positiva de uma marca é um exemplo da importância da satisfação do cliente. Quanto mais um negócio cresce em popularidade, mais será capaz de competir em seu mercado. Para o crescimento do negócio, a fidelização do cliente é essencial, porém só existe com a satisfação do cliente. Quando o cliente entende que seu dinheiro realmente vale tal produto ou serviço de uma empresa, ele fica mais propenso a voltar, especialmente se teve uma boa experiência com os funcionários da empresa.

11 Eu Empresário/Gerente/ Supervisor: como posso fazer para meu funcionário atender melhor meus clientes? O ideal é incentivar a sua equipe para para aplicar um excepcional serviço ao cliente e garantir a fidelidade do cliente. Os supervisores e gerentes, muitas vezes criam métodos exclusivos para aumentar a satisfação do cliente. O ideal é mostrar a importância do bom atendimento, ensinar e explicar sobre os produtos ou serviços vendidos na empresa, e informar como é fundamental ter simpatia e bom humor na hora do atendimento, seja ele presencial ou virtual. Eu Funcionário/Atentende: como posso oferecer um melhor atendimento aos clientes? O ideal é sempre tratar o cliente como você gostaria de ser tratado. Lembre-se de que educação e simpatia são atitudes básicas e já esperadas por qualquer consumidor. Evite cometer os erros que falamos na lição anterior, como desinteresse, má vontade, frieza, robotismo, etc. Trate seu cliente como uma pessoa única e especial, pois é isso que ela é. Tenha interesse em resolver os problemas de seu cliente, e responda sempre todas as perguntas com muita educação. Saiba separar os problemas das pessoas, deixando o estresse e o mau humor para fora da empresa. Um bom profissional deve se dedicar e vestir a camisa da empresa. Veja como surpreender seus clientes na próxima lição.

12 LIÇÃO 05 Além das Expectativas Com o mercado cada vez mais competitivo, não é mais suficiente atender bem o cliente. É preciso que as expectativas do cliente sejam superadas. É preciso ser muito mais do que o cliente espera, e oferecer mais do que ele está acostumado. O cliente deve sair da loja com uma sensação boa, grato pelo bom atendimento que recebeu e com a vontade de voltar assim que precisar. O bom atendimento se transformou no mínimo que o cliente espera e o que a empresa deve oferecer. A cada dia, além de clientes mais exigentes, temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraílos e satisfazê-los. Estão implementando, para isso, diversas novidades. Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação do Cliente? A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa). Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas: 1º - ser atendido pelo funcionário 2º - sentir-se acolhido 3º - ver sua necessidade ser resolvida Para melhorar o atendimento de sua marca ou da empresa que você trabalha, lembre-se sempre de: - Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais podem interferir no grau de satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo. - Avaliar o poder de competitividade de sua empresa. - Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do cliente.

13 Deseja fidelizar o cliente? Então, além das três coisas que citamos acima, tenha um atendimento com os três níveis abaixo e deixe seu cliente encantado. Atendimento o básico esperado Satisfação o desejado Encantamento o que surpreende Veja abaixo um poucoo mais de cada nível: Atendimento o básico esperado Mesmo sendo o básico do básico, muitas empresas deixam a desejar até neste primeiro nível. Cometer algum dos 7 pecados do Atendimento, que falamos na lição "Os Erros Mais Comuns Do Atendimento" aqui no curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, é errar no atendimento básico. Atender é ter uma boa estrutura - seja na loja física ou online - e um ótimo atendimento. Além disso, ter bons canais de comunicação, SENAC, unidade de Sorriso MT

14 como falamos na lição anterior, e conhecer o produto ou o serviço que está vendendo. Atender é saber solucionar qualquer problema que ocorre após a venda, e saber passar todas as informações que o cliente, ou o futuro cliente solicitar. Como falamos, este é apenas o básico de todos os pilares. Se você deseja que sua empresa cresça e ganhe ainda mais consumidores, continue lendo e ofereça sempre o melhor atendimento, como nos próximos níveis: satisfação e encantamento. Se deseja se diferenciar, não basta ser "básico". O mundo está cheio de atendimentos comuns. Opte por melhorar a cada dia e busque surpreender seu cliente, de forma que ele se torne um consumidor fiel. Satisfação o desejado As pessoas entram na loja/empresa sabendo que vão receber o atendimento básico, porém o desejado é um atendimento satisfatório, mesmo que seja de forma inconsciente. Considere esse nível como uma evolução do atendimento, mesmo que para muitas pessoas esse nível seja considerado básico, pois entendem que atender é uma obrigação. Satisfazer é mais do que apenas atender. É ter o problema resolvido, ter as respostas para todas as perguntas, e tratar bem o cliente. Porém, ainda não se compara com o terceiro e último nível. Satisfazer é ser o que o cliente deseja, mas já é algo esperado. O primeiro passo para satisfazer o cliente é entender quais são suas expectativas. Assim que você tiver essas informações, você saberá o que fazer para ajudá-lo e no final de tudo ele ainda sairá satisfeito. Simples assim. Encantamento o que surpreende O terceiro e último nível é fundamental se você deseja ter um atendimento de qualidade. Deseja fidelizar seus clientes e que eles recomendem sua marca para outras pessoas - e futuros clientes? Entâo seja mais e encante com um atendimento de excelência. Com o excesso de marcas, lojas e serviços, e a acirrada competitividade que muitos setores enfrentam, superar os

15 obstáculos é ir além do básico, ir além do esperado por aqueles que pagarão o seu salário, os clientes. O que você consegue entender por encantar? Encantar é surpreender. É ir além do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito. Quando o cliente entra em contato, ele tem uma expectativa a ser atingida, e isso se enquadra no nível 1 (básico) e no nível 2 (satisfazer), como comentamos acima. Mas, se você deseja não apenas atender, mas também ganhar a confiança do cliente, é preciso ir além, entregar algo que seja muito mais do que o esperado, ou seja, surpreendê-lo, seja com palavras ou atitudes. Quando uma expectativa é superada, o sentimento do cliente com a empresa tende a se fortalecer, pois ele vê o esforço e dedicação do atendente para resolver o problema em questão. Por mais que você ache que não, o cliente sempre está observando tudo. E quando você o surpreende, ele observa e analisa o esforço e dedicação que você teve com ele, para, além de resolver o problema ou vender tal produto ou serviço, entregar ainda mais do que ele esperava. Isso reflete na preocupação que a empresa tem em fazer o cliente feliz. Com isso, naturalmente a empresa ganha a confiança do cliente, pois saberá que numa próxima vez que ele precisar dessa empresa, ela estará por perto para ajudá-lo. Saiba que se destacar é fundamental, mas é preciso se destacar em função do cliente. E o atendimento é o principal caminho a ser percorrido para alcançar esses objetivos. Vá além e busque surpreender cada cliente.

16 LIÇÃO 06 Como lidar com situações ou clientes difíceis Nem todos os momentos são tranquilos na vida de um profissional de atendimento. É preciso enfrentar situações complicadas às vezes, além de clientes insatisfeitos e agressivos. E mesmo que o cliente culpe a empresa, nem sempre existe um culpado. A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal-entendido, que sempre que possível, é necessário tentar evitar. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas. Às vezes até mesmo uma semana estressante pode contribuir para transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje. Lidar com pessoas de diferentes personalidades, seja na pré ou na pós-venda faz parte da rotina de qualquer empreendedor. E como sabemos, há desde os clientes extremamente amáveis e compreensivos, aos mais exigentes e agressivos. O indicado é ter sempre uma postura profissional. Para quem deseja vender bem e conseguir atrair qualquer tipo de cliente, é essencial ter paciência. Ao se antecipar e não dar ouvidos ao cliente, o vendedor corre o risco de perder uma oportunidade de negócio. Se aconteceu algum problema, geralmente o cliente está em busca de algo, uma solução ou uma resposta. Por isso é fundamental ter paciência e manter o equilíbrio emocional. Às vezes o cliente está de mau humor por um dia difícil, e acaba sem querer descontando na empresa ou no funcionário. Basta agir com educação, calma e simpatia, que logo você conseguirá conversar tranquilamente com o cliente.

17 Veja abaixo algumas dicas para o profissional de atendimento ou para o empresário utilizar quando se deparar com queixas e reclamações: 1 Deixe o atendimento personalizado. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento, tais como Senhor ou Senhora. Não utilize gírias, tanto pessoalmente quanto no atendimento online. No atendimento online evite também abreviar palavras. O atendimento deve ser totalmente profissional. 2 - Demonstre interesse e disponibilidade em encontrar uma solução. 3 - Mantenha a calma e jamais altere seu tom de voz. Controle suas emoções e seja profissional. 4 Direcione sua energia e empenho ao o problema; não fique contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado. 5 Deixe o cliente desabafar e conversar com você. Seja paciente e ouça com atenção sem interromper. Se necessário, faça anotações. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção. 6 Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e aumentar o conflito. 7 Não apresse o cliente. Seja calmo e dê-lhe tempo para pensar antes de responder. 8 Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo isso não é comigo ou antes eu tenho que consultar meu gerente só serve para agravar a situação. 9 Não desperdice sua energia criando desculpas criativas. No fundo, os clientes sabem que toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente está buscando é apenas a solução de seus problemas. 10 Não critique a empresa nem aponte culpados. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema algum.

18 11 Sempre que necessário peça desculpas. Mas com cuidado e seja sincero, pois um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico. 12 A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e em detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se de que o cliente pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. Além disso, não se comprometa com algo que você não possa cumprir. 13 Se prometeu ligar de volta, ligue. Quanto menos tempo você deixar o cliente esperando, melhor. Seja ágil e tente resolver o problema o mais rápido possível. Se tiver dúvidas, peça ajuda, mas jamais deixe o cliente sem resposta: isso poderá piorar a situação. Cumprindo compromissos, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete 14 - Nunca leve críticas para o lado pessoal. Caso o cliente faça isso, tente manobrar a conversa e voltar ao tema principal, explicando as maneiras para resolver a situação Uma dica que pode ajudar, é fingir que há outras pessoas olhando para a sua conversa com o cliente. Por exemplo, faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas (seja por telefone, internet ou pessoalmente), e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva pode servir como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos e permite pensar com clareza antes de responder. As reclamações dos clientes, às vezes, são improcedentes, porque ferem os procedimentos da empresa. Caso isso ocorra, explique a situação em termos claros e simples. Mantenha a calma e concentre-se nas dicas que acabamos de lhe passar se algum problema ocorrer. Se você conseguir reverter a situação com sucesso, poderá transformar uma situação complicada e desgastante em uma possibilidade de conquistar e até fidelizar o cliente. Às vezes, são nesses momentos de "testes" que você conseguirá os melhores clientes. Apesar do objetivo ser acalmar o cliente e dar todo o suporte necessário que o problema seja resolvido, é importante saber

19 também que impaciência, insatisfação e agressividade têm limite. Se acontecer em situações extremas, do consumidor perder a razão, a melhor decisão é devolver o dinheiro ou interromper o contrato de serviço. Você poderá perder o cliente, mas também evitará que as dores de cabeça sejam recorrentes. O SAC, que é o Serviço de Atendimento ao Cliente, e pesquisas de satisfação, além de outras técnicas e ferramentas específicas, são cada vez mais comuns, inclusive nas micro e pequenas empresas. Mas isso nem sempre foi assim. Houve um tempo, no Brasil, em que sequer existiam o Código de Defesa do Consumidor e os PROCONS. Porém, felizmente, hoje em dia é completamente diferente. Além da existência desses órgãos, o amadurecimento do consumidor tem exigido bastante das empresas no que se refere ao atendimento de reclamações. Vamos conhecer agora os Nove Princípios para Tratamento de Reclamações que podem servir como diretrizes dentro da sua empresa. É importante que o empresário entenda muito bem estes 9 princípios e desenvolva uma cultura em sua empresa, de que nenhum cliente ficará sem resposta e retorno e que as reclamações são bem-vindas. 1 Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma dica é fixar um pequeno cartaz com os dizeres: Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito. Coloque este cartaz ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes. 2 Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamação que o cliente acaba desistindo de reclamar. O ideal é que a empresa não cultive o cliente insatisfeito. Para isso, ela deve oferecer canais de comunicação com

20 o cliente, desde a maneira mais simples, como um ou telefone específico, até serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc. 3 Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente, por telefone, ou carta. E mais: quando a solução da reclamação não for imediata, é também conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de solução. 4 Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade. 5 Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, em hipótese alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo. 6 Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação. Convém incluir, nos formulários, s, pesquisas de satisfação e correspondências encaminhados aos clientes, os dizeres: As informações fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para melhorar a qualidade dos serviços que lhe fornecemos. 7 Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz. Isso deve ser demonstrado e promovido pela direção da empresa com participação de todos os colaboradores. 8 Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das reclamações deve ser claramente definida. A empresa pode separar as reclamações e, segmentar de acordo com o seu nível de complexidade, determinadas pessoas é que estarão responsáveis pela sua solução. 9 Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não pode ser uma medida desesperada, tomada apenas quando incidentes acontecem com mais frequência ou porque um cliente ameaçou fazer uma queixa no PROCON. O tratamento de reclamações deve ser contínuo e sistemático. Deve fazer parte da política da empresa e servir de alicerce para um esforço de melhoria contínua.

21 LIÇÃO 07 Análise do perfil psicológico do cliente De acordo com consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que lidar com pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento. No entanto, nem sempre estamos preparados para lidar com todas as diferentes personalidades. Como adivinhar quem será o próximo cliente que entrará no estabelecimento? Qual será seu perfil? Será alguém tímido, recatado? Ou, quem sabe, um cliente grosseiro, aborrecido, desses que fala alto e exige ser atendido pelo proprietário? Veja abaixo alguns tipos de clientes e como cada um deve ser atendido.

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24 Existe um tipo de tratamento que deve ser oferecido para cada tipo de cliente. Pode acontecer algumas vezes, de você conhecer clientes que combinam características de mais de um perfil. É muito importante conhecer essa mistura e saber como adotar o tratamento correto. Lembre-se, sempre, de utilizar essas técnicas de maneira natural, pois, se o cliente perceber que o atendente não está sendo espontâneo, ficará inseguro em relação ao atendimento.

25 LIÇÃO 08 Estratégias para fidelização Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é honrado, leal, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. Mas o que seria, então, um CLIENTE FIEL? Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de um atendimento diferenciado que recebe, dos produtos com qualidade que encontra ou, ainda, pelos preços justos praticados. Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Exemplo: João compra pão todos os dias na mesma padaria. Isso significa para a empresa, que João é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível. A fidelização é o "nível" em que os clientes já estão predispostos a permanecer com a empresa, em vez de optar pela concorrência. E qual a palavra-chave para a fidelização de clientes? Encantar. Como falamos na lição Além das Expectativas aqui do curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, "Encantar é surpreender. É ir além do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito." Ou seja, para fidelizar um cliente é necessário primeiramente encantá-lo, principalmente pelo atendimento.

26 Como já falamos aqui no curso, muitas coisas contam como: preço do produto/serviço, tipo de estabelecimento, facilidade na hora da compra (tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais), etc. Porém de nada adianta ter tudo funcionando perfeitamente se o atendimento não é bom. É importante saber que preço é o que o cliente paga pelo produto ou serviço, porém valor é o que ele recebe além disso. Hoje em dia a maioria das empresas fazem apenas o básico, só se preocupando em vender. Com isso, muitos atendentes fazem o seu trabalho de qualquer jeito, deixando a desejar - e muito - no atendimento. O bom atendimento deve ser uma questão de planejamento e cultura da empresa. Se você deseja fidelizar o seu cliente, não basta atendê-lo apenas com educação e simpatia. É preciso dar o seu melhor. Você deve atender o cliente do jeito que ELE deseja ser atendido. Você já parou para pensar em como as grandes marcas tratam seus clientes? Veja abaixo dois exemplos disso: Acho que nosso trabalho é ser responsável na totalidade pela experiência do usuário. Se não se cumpre a expectativa do cliente, é totalmente nossa culpa, simples. Steve Jobs "Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado." Bill Gates Para ganhar a confiança e fidelização do cliente, é necessário entendê-lo. O cliente quer se sentir conhecido por você. Quando ele percebe que você - atendente/empresário - sabe exatamente o que ele precisa e quando precisa, com certeza ele terá suas expectativas superadas. O mais indicado para quem deseja fidelizar clientes é conhecer o máximo possível sobre eles e atender suas demandas de forma a surpreendê-los. Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Após acordar, faça essas duas perguntas abaixo diariamente: O que posso fazer hoje para encantar meus clientes? O que é que tenho que fazer pra superar?

27 O esforço de fidelização, de modo geral, obedece às mesmas estratégias em qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve adaptar essas estratégias as suas necessidades e realidade e, principalmente, ao perfil do seu cliente.

28 LIÇÃO 09 Tipos de Fidelização Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, fundamentado numa relação de confiança e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa. Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in (autorização dada por um indivíduo para receber comunicações por de uma determinada empresa) baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial. Fidelização x Satisfação Apesar da grande diferença, muitos confundem esses dois termos: fidelização e satisfação. Satisfação é o ato de conseguir satisfazer o cliente, e isso pode ser feito em uma única compra, não impedindo o cliente de procurar um concorrente. Já a fidelização é um relacionamento de longo prazo entre a empresa e o cliente. Cliente fiel ou cliente leal? A maioria das pessoas possui cartões de fidelidade de empresas diferentes. Porém, em algumas pesquisas, os clientes relacionaram o tempo "fidelidade" como uma prisão ou um problema, como acontecia anteriormente aos contratos de telefonia na quebra de contrato. Por esse motivo, muitas empresas tratam o cliente como leal, não como fiel. Escada da Lealdade A escada da lealdade é a evolução do relacionamento da empresa com seus clientes, permitindo uma comparação inclusive na estratégia de conquista de clientes, bem como na manutenção dos mesmos.

29 Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o produto ou serviço que sua empresa vende e, portanto, podem se tornar clientes. Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços da sua empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram. Clientes Experimentadores: são os compradores "iniciantes", da primeira compra; aqueles que estão testando os produtos ou serviços de sua empresa. Clientes Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um compromisso mental com a sua empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço. Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de sua empresa durante muito tempo, escolhendo a sua empresa entre os concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade. Clientes Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a recomendam aos seus amigos ou colegas de trabalho.

30 Existem, ainda, cinco justificativas fortes que levam qualquer empresa a se empenhar em fidelizar clientes. Veja abaixo cada uma delas: 1 Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais: especialistas afirmam que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes na empresa. Com isso, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que garantirá aumento das vendas e redução das despesas (principalmente de marketing). 2 Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como analisamos na Escada da Lealdade, os clientes fiéis, sempre que precisam de alguma coisa, procuram pela empresa, mantendo sempre um padrão de compra. Já os clientes novos podem ser experimentadores e demorarem mais para retornar. Por isso é necessário seguir a regra de número 1 e fazer o máximo possível para manter os clientes atuais. Mas apesar disso, é claro que também é fundamental tentar tornar os clientes "experimentadores" em clientes "defensores". 3 Clientes fiéis valorizam a empresa: um grupo de clientes fiéis divulgando e frequentando sempre a empresa estabelece um padrão de satisfação que a valoriza. 4 Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis sempre são em tom de melhoria e de solidariedade, como se fosse uma "ajuda" para a empresa. O cliente fiel se sente parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em vez de espalhar para todo mundo que foi mal atendido ou teve um problema na empresa, o cliente conversa diretamente com o atendente, e ainda, aponta uma solução.

31 5 Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros e amigos íntimos da empresa e é assim também com os atendentes, praticamente fortalecendo um laço de amizade comercial entre eles. É muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já conhece você. Para obter sucesso, um plano de fidelização deve oferecer mais do que promoções, brindes e recompensas. A solução que fará com que os clientes voltem sempre não consiste na distribuição de brindes ou descontos. Nada disso efetivamente reforça a fidelidade. A empresa deve conseguir encantar e surpreender seus clientes com a qualidade do atendimento para conseguir a fidelização. Qualificar o atendimento é a melhor estratégia para fidelizar clientes, e isso inclui encantar o cliente e superar suas expectativas. É praticamente tudo o que estamos falando desde o início do curso atendimento ao cliente da Prime Cursos.

32 Estratégias de Fidelização Em baixa: brindes e promoções podem aumentar o volume de vendas, mas apenas em situações específicas ou momentâneas. Têm efeito de curto prazo e atraem todo o tipo de cliente, independente do seu perfil. Em alta: um atendimento de qualidade cria um relacionamento permanente entre o cliente e a sua empresa. Clientes fiéis são mais frequentes e gastam mais. Como já falamos nesta lição, promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte da cultura e do dia-a-dia da empresa. O que um cliente valoriza para se tornar fiel? - Atendimento personalizado; - Segurança nas transações; - Vantagens e promoções frequentes; - Diversidade de canais de compra e integrados; - Programas de fidelidade bem estruturados, - Economia e bons preços; SENAC, unidade de Sorriso MT

33 - Confiança no nome de sua marca. Pesquisa de Satisfação A Pesquisa de Satisfação é uma das principais ferramentas utilizadas para medir a satisfação do cliente. E não pense que a elaboração e aplicação dessa ferramenta é exclusividade de grandes empresas. Infelizmente o conhecimento que alguns empresários têm quanto à aplicação desse tipo de pesquisa é o mesmo que possuem sobre a satisfação do cliente com seus serviços: quase nenhuma. Se você deseja aplicar a ferramenta de pesquisa é muito importante saber como ela funciona e quais resultados você pode alcançar com sua aplicação. Além disso, você mesmo pode criar sua Pesquisa de Satisfação. Benefícios da Pesquisa de Satisfação Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação para os clientes. A pesquisa demonstra o interesse em conhecer as preferências dos consumidores e a vontade de melhorar seus serviços constantemente. Além disso, informações estratégicas podem ajudar nas tomadas de decisão. SENAC, unidade de Sorriso MT

34 Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no sistema CRM e utilizados para futuras promoções de agradecimento pela participação, lançamentos e outras intervenções comerciais, se os clientes permitirem. Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de comprar novamente, porém não apenas comprar, mas também indicar sua empresa para outras pessoas e receber ofertas dos produtos ou serviços da marca. O cliente também pode ser questionado, durante a pesquisa, sobre outros produtos da marca que ele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo. O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que precisa ser melhorado em sua empresa. Com a pesquisa é possível identificar os pontos fracos do processo de venda e também ajudar a direcionar seus esforços de melhoria de atendimento, equipe, produto e canal de vendas. É possível agir com estratégia para melhorar o atendimento tendo a percepção do cliente. Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o devido consentimento do cliente - os comentários positivos no site ou rede social, para que outras pessoas vejam como a empresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente - que já passou pelo processo de compra. Pode ser por um trecho da pesquisa de satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se o cliente autorizar, utilize para gerar propaganda de seu negócio/atendimento. Veja abaixo como fazer uma pesquisa de satisfação: 1 Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na pesquisa.

35 2 Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas. 3 Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma opinião. 4 Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente confuso e fará com que ele desista. 5 Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo. 6 Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem de desorganização. 7 Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem erros! Veja abaixo um modelo de pesquisa para imprimir e utilizar em seu estabelecimento físico e apenas um exemplo de uma pesquisa virtual:

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37 Cliente Secreto Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto" ou "comprador misterioso", ou ainda "consumidor fantasma"? Parece estranho, mas já vamos explicar! O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas para testar o atendimento oferecido. Essa técnica é uma fonte de informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe. E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum produto ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará uma análise de vários pontos definidos anteriormente. É um teste real do atendimento da nossa loja com um cliente especialmente contratado para esse fim.

38 LIÇÃO 10 Os 10 mandamentos de um atendimento de excelência I- MANTERÁS O PROFISSIONALISMO. É fundamental manter o profissionalismo durante todo e qualquer atendimento. Além da sua própria aparência física, a aparência do local e dos equipamentos também deve ser lembrada. O conhecimento de causa e a cortesia que você passa aos clientes é a sua capacidade de transmitir sinceridade e competência. II- RESOLVERÁS O PROBLEMA DO CLIENTE O cliente diz: me ajude, por favor ; você pode resolver meu problema? ; "registre meu pedido agora. Muitas vezes, a boa ou a má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades. III- DIRÁS A VERDADE Sempre fale a verdade em relação ao produto ou serviço para o cliente. Nunca prometa o que não pode cumprir só para fechar uma venda. A transação não termina nesse momento. Nessa hora ela apenas começa. IV- OUVIRÁS O CLIENTE SEMPRE Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja, suas necessidades, suas reclamações e demonstrar a boa vontade em ajudar os clientes prontamente. Utilizar todas as ferramentas disponíveis para ajudálos.

39 V- DOMINARÁS A ARTE DA PACIÊNCIA Manter-se calmo e ter paciência para resolver todas as situações, sempre com uma postura profissional. VI- BANIRÁS A LINGUAGEM CORPORATIVA Apesar de demonstrar sempre profissionalismo, os clientes preferem ouvi-lo com uma voz humana. Seja SEMPRE gentil e educado. Não se oculte por trás da linguagem rebuscada. VII- NÃO COMETERÁS PECADOS MORTAIS DO ATENDIMENTO Muitos clientes estão comprando na Internet, pois quando vão até a loja, os vendedores demonstram falta de conhecimento em relação às mercadorias: "não sei"; "não posso lhe ajudar"; "não conheço este produto". Será que na maioria das vezes você atende melhor aqueles clientes que vestem terno e gravata do que os que usam jeans e camiseta? Estude seu produto, conheça sua empresa e trate todas as pessoas de forma igual, ou seja, da melhor maneira possível. VIII- CONHECERÁS O PRODUTO, A EMPRESA, E O CLIENTE Você precisa conhecer as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. IX- APRENDERÁS SEM PARAR É necessário lembrar de aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento sempre: simpatia, educação, confiabilidade, cordialidade, flexibilidade e motivação para aprender novos conteúdos e enfrentar desafios para solucionar os problemas dos clientes. X- ENCANTARÁS O TEU CLIENTE Agradeça sempre: obrigado por comprar conosco. Quando estiver atendendo várias chamadas de telefone ao mesmo tempo e precisar colocar as que não são urgentes em espera, pergunte: você pode aguardar?, em vez de posso colocar você em espera?. Lembre-se bem: quando você atende o telefone é a imagem da sua empresa que está na linha!

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