Renelson Ribeiro Sampaio Benedito Tourinho Dantas

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Ronaldo Osvaldo Antas
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2 Sumário SLIDES Introdução (2-5) Hipóteses (6) Fundamentação Teórica (7-13) Projeto: o espaço Ba (14-29) Considerações finais (30-31) Revisita às hipóteses Trabalhos futuros

3 Base Legal

Contexto Na Bahia a principal executora dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário é a EMBASA; A EMBASA é uma CESB criada pelo extinto PLANASA, que segmenta suas operações em três

4 Contexto Na Bahia a principal executora dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário é a EMBASA; A EMBASA é uma CESB criada pelo extinto PLANASA, que segmenta suas operações em três grandes regiões: Norte; Sul; e Metropolitana; A Região Metropolitana, abastece cerca de de ligações de água com três departamentos e seis unidades regionais; A Unidade Regional da Bolandeira (UMB) é responsável pela distribuição e comercialização de água em cerca de 160 mil ligações.

5 Justificativa A comercialização é um sistema complexo formado por inúmeras variáveis; A fragmentação na análise comercial pode provocar desalinhamento das ações de atendimento ao cliente; Diariamente, decisões em torno das ações comerciais são tomadas, conhecimentos baseados na experiência são verificados sem a devida difusão; As redes sociais se organizam por afinidade, formando uma fonte não oficial de informações e aprendizado; Existem perdas significativas na produção por conta do alto turnover e desse aprendizado informal;

Objetivos O objetivo deste trabalho é apresentar o desenvolvimento de um espaço cenográfico de criação e difusão do conhecimento nos processos de operação e comercialização da Unidade Regional da

6 Objetivos O objetivo deste trabalho é apresentar o desenvolvimento de um espaço cenográfico de criação e difusão do conhecimento nos processos de operação e comercialização da Unidade Regional da Bolandeira (UMB); O trabalho é baseado no conceito proposto por Nonaka & Takeuchi (Modelo SECI) e utiliza a metodologia Problem-Based Learning (PBL) como ferramenta de promoção do aprendizado baseado nos diferentes casos originados da rotina de trabalho

7 Métodos

8 Hipóteses A percepção do movimento de criação e difusão do conhecimento apoiará a gestão deste ativo organizacional; A institucionalização de um espaço de criação e difusão do conhecimento ( Ba ) na rotina de trabalho da UMB aumentará a produtividade e a qualidade do atendimento ao cliente;

9 Modelo SECI (Nonaka e Takeuchi, 1997)

10 Espaço Ba (Kitaro Nishida ( )). Um indivíduo e uma organização não promovem um dualismo antagônico, mas são partes importantes do processo de criação e difusão do conhecimento, onde o indivíduo é o criador e a empresa o amplificador; Neste contexto, colaboradores da organização funcionam como elemento catalisador quando existe um ambiente compartilhado, onde os pontos de vista são colocados e discutidos, resolvendo eventuais contradições através do diálogo; Este ambiente denominado de espaço Ba é um lugar de conhecimento, em aproximação grosseira da linguagem ocidental para um fonema oriental, baseado no conceito original do filósofo Japonês Kitaro Nishida ( ).

Análise de Redes Sociais: Sociometria É o estudo do

pessoas ou organizações de qualquer natureza.

uma análise dos padrões de comportamento dessa rede:

11 Análise de Redes Sociais: Sociometria É o estudo do relacionamento entre membros de um mesmo grupo, podendo ser pessoas ou organizações de qualquer natureza. Nesse estudo são identificadas métricas que possibilitam uma análise dos padrões de comportamento dessa rede: Parceiras de jantar Distância: Densidade: Prestígio: Centralidade: Grau: Grau de entrada:

12 Problem Based Learning (PBL) Davis, Alexander e Yelon, afirmam que a maior parte da aprendizagem humana não ocorre de maneira planejada. Existem problemas de direção, avaliação, conteúdo e seqüência, método e restrições; O problema deve ser apresentado e a solução será conjunta do grupo, cabendo ao facilitador a compilação e divulgação dos resultados ou a abertura de novas discussões até que o consenso seja estabelecido; O PBL motiva o colaborador por se tratar de casos do seu cotidiano ou do cotidiano de seus colegas, aos quais ele pode ajudar.

13 Problem Based Learning (PBL) O ambiente baseado em problemas promove a descoberta de habilidades e competências que estavanm escondidas pela execução das tarefas cotidianas. Segundo Berbel, a Aprendizagem Baseada em Problemas permite que os problemas sejam elaborados por uma equipe de especialistas para cobrir todos os conhecimentos necessários; Esse método é utilizado com muita frequência para estabelecer diagnósticos, fundamentalmente diagnósticos médicos.

14 Analistas comerciais da UMB no trabalho

15 Aplicação de Questionário Contexto: Unidade Regional da Bolandeira 35 entrevistados; Foco nos analistas comerciais; 3 classes de perguntas: Cadastro Processo Relacionamento Período: março de questões

16 Questionário: pergunta 1

17 Questionário: pergunta 2

18 Questionário: pergunta 3

19 Questionário: pergunta 4

20 Questionário: pergunta 5

21 Questionário: pergunta 6

22 Questionário: pergunta 7

23 Questionário: pergunta 8

24 Pesquisa em ferramenta de comunicação

25 Pesquisa em ferramenta de comunicação

26 Pesquisa em ferramenta de comunicação

27 Espaço Ba

28 Espaço Ba

Pesquisa Uma atividade planejada por turno de trabalho, para o espaço Ba e que uma mesma turma não supere a carga horária semanal de 8 horas; A criação e difusão do conhecimento estará garantida, sem

29 Pesquisa Uma atividade planejada por turno de trabalho, para o espaço Ba e que uma mesma turma não supere a carga horária semanal de 8 horas; A criação e difusão do conhecimento estará garantida, sem que haja descontinuidade na rotina de trabalho; A estruturação desses cursos obedecerá às seguintes etapas: Introdução e definição do problema; Discussão livre e levantamento de hipóteses; Tentativas de solução com os conhecimentos disponíveis; Questões de aprendizagem; Estudo independente; Compartilhamento das informações no grupo; Aplicação dos conhecimentos no problema; Apresentação das soluções ao grupo; e Avaliação do processo.

30 Considerações Finais A UMB apresenta resultados satisfatórios quanto à organização de trabalho, facilidade de integração dos colaboradores e melhora nos resultados estratégicos. A institucionalização do espaço cenográfico deverá aumentar a produtividade e alinhar procedimentos com a estratégia da Embasa, reduzindo o impacto da rotatividade de colaboradores; Será possível a criação de um banco de talentos para evitar os problemas de turnover e melhorar a qualidade dos serviços prestados. Pesquisa sobre ferramentas de difusão do conhecimento no processo de comercialização é uma proposta de trabalhos futuros

31 Perguntas?

32 Referências Berbel, N. A. N. A problematização e a aprendizagem baseada em problemas: diferentes termos ou diferentes caminhos? Revista Interface Comunicação, Saúde, Educação: fevereiro, 1998 p. 139, adquirido em x_problematizacao.pdf, acessado em 07 de março de DAVIS, R.H., ALEXANDER, L.T., YELON, S.L. Sistemas de Aprendizagem: uma abordagem ao desenvolvimento da instrução. Tradução: João R. M. Sant Anna. São Paulo: McGrow-Hil do Brasil, NONAKA, I., TAKEUCHI, H. Criação do conhecimento na empresa. Tradução: Ana Beatriz Rodrigues e Priscilla Martins Celeste. Rio de Janeiro: Editora campus, NONAKA, I., TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Tradução: Ana Thorell. Porto Alegre: Editora Bookman, 2008.

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