UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA DISCIPLINA ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM II

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA DISCIPLINA ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM II Docente: Prof.ª. Drª. Nádia Fontoura Sanhudo ENFERMAGEM, GERENCIAMENTO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO Objetivos: Compreender a existência do conflito nas relações de trabalho. Discutir as estratégias que facilitam o gerenciamento dos conflitos no trabalho de enfermagem. Introdução O processo de produção dos cuidados de enfermagem vislumbra-se que seja permeado por paz e harmonia entre os profissionais de enfermagem, com a finalidade de obter colaboração e formação do espírito de equipe (Agostini, 2005). Movidos por esse anseio, muitos enfermeiros podem buscar um ambiente estável, sem conflitos. Contudo, nas relações interpessoais que se estabelecem no cotidiano profissional surge o conflito, pois a sua existência é inerente a própria condição humana dos sujeitos envolvidos no processo de cuidar. Nas organizações de saúde os conflitos estão presentes o tempo todo, daí a importância de nós da enfermagem estudarmos e discutirmos como gerenciar conflitos, pois estes são necessários para o desenvolvimento e crescimento de qualquer organização (CIAMPONE, KURCGANT, 2010). Nessa perspectiva para encarar o conflito, como um fenômeno esperado e que ocorre naturalmente nas organizações, demonstra uma visão sociológica onde os conflitos organizacionais não devem ser evitados ou estimulados, e sim, administrados (MARQUIS; HUSTON, 2010). Estudo recente aponta que os enfermeiros possuem uma percepção do conflito como elemento incorporado e constante no exercício da função gerencial, a partir da compreensão que os conflitos estão presentes no cotidiano, como fenômenos percebidos e parte integrante do conjunto de fatores intervenientes com os quais o enfermeiro necessita conviver e interagir no seu trabalho todos os dias, precisa aprender a negociar (GUERRA et al, 2011). Uma breve contextualização dos conflitos 1.Enfermeira, Doutora, Professor adjunto do Departamento de Enfermagem Básica da Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora. 2.Este texto foi elaborado como material instrucional para a Disciplina Administração em Enfermagem II, para os acadêmicos do Curso de Graduação em Enfermagem do 7º período da Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora. Pedimos que caso haja o interesse em utilizar este material para outro fim seja solicitada autorização pelo seguinte nadiasanhudo@gmail.com

2 As teorias administrativas anteriores a década de 1980 negavam as questões que envolviam o conflito nas organizações, sendo atribuídos a falhas na administração. Portanto, todas as estratégias visavam eliminar os conflitos, como se fosse uma doença que deveria ser curada. Partiam do pressuposto que o conflito pode ser suprimido, com o objetivo do restabelecimento da harmonia. Com a evolução das teorias administrativas, houve uma mudança na compreensão do papel dos conflitos nas organizações e hoje eles são considerados como fenômenos esperados e que ocorrem naturalmente e que não devem ser evitados ou estimulados, mas sim eles devem ser gerenciados (MARQUIS; HUSTON, 2010). A tendência atual é visualizar o conflito como um fenômeno inevitável, e que está presente nas instituições, refutando modelos de gestão onde o conflito é considerado como algo prejudicial à organização, contudo, na maioria das vezes na prática ainda é ignorado (Marquis; Huston, 2010). Nas organizações de saúde os conflitos estão presentes o tempo todo, daí a importância de nós da enfermagem estudarmos e discutirmos como gerenciar conflitos, pois estes são necessários para o desenvolvimento e crescimento de qualquer organização (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). Entendendo o que é conflito... Os conflitos são inerentes a qualquer relação humana, pois não existem pessoas iguais, cada ser é único e tem sua origem, crenças, valores, ideias e sentimentos diferentes. Essas situações de discordâncias se exacerbam quando se trata de ambiente de trabalho, onde se encontram pessoas de diferentes níveis de formação e o relacionamento se torna um processo complexo, devido as diversidades culturais, sociais e econômicas. Conflito é o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses (HAMPTON,1991 apud CIAMPONE, KURGANT, 2010). Os conflitos surgem nas organizações devido a diversas causas, tais como: disputa de progresso na carreira, diferenças de personalidade, metas diferentes, diferenças de informação e percepção, comportamentos hostis, estresse físico e emocional, desrespeito a pessoa, invasão de espaço, descompromisso, desmotivação, dentre outras. Um contexto dinâmico e permeado de incertezas favorece o surgimento do conflito interpessoal. O conflito é considerado como algo inerente e inevitável nas relações humanas, visto que fazem parte da dinâmica organizacional. Sua abordagem está relacionada a um processo de percepção e contextualização, ou seja, não é possível a eleição de um modelo de tratamento dessa questão, uma vez que conjunturas diferenciadas e comportamentos distintos exigem formas particulares para tratá-lo, além disso, existe uma relação íntima entre conflito e poder, tanto para fomentar sua ocorrência como também para sua negociação (VENDEMIATTI et al, 2010). Aspectos Negativos dos Conflitos (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). A relação conflituosa pode gerar sentimentos ambíguos e criar uma situação hostil entre as pessoas, dificultando a comunicação, resultando em desperdício de energia, ambiente improdutivo e tenso. O fluxo de

3 comunicação distorcido interfere no comportamento das pessoas e leva a tomada de decisão errada e ao não compartilhamento das decisões. Muitas vezes esses aspectos negativos estão relacionados à forma destrutiva com que se lida com os conflitos, quando os grupos estão desmotivados e não cooperativos. Nesse caso, predomina a falta de confiança, e os valores individuais sobrepõem-se aos institucionais. Aspectos Positivos dos Conflitos (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). Um dos efeitos benéficos dos conflitos refere-se à oportunidade de incrementar entendimento das diferentes perspectivas de análise dos problemas. Nessas circunstâncias, ocorrerá uma mobilização de recursos e energia de ambas as partes, que se volta para busca de soluções alternativas. Abre-se a perspectiva de compartilhamento das lideranças e transparência na exposição dos fatos e impressões sobre a situação conflituosa. Dessa forma, todos aprendem e refletem juntos caracterizando assim, o verdadeiro trabalho em equipe. O conflito pode contribuir positivamente para o progresso organizacional, pois leva a reflexões e análises sobre determinado tema, gera energia e produz movimento, o que induz à ação. Pessoas diferentes apontam novos caminhos para a solução dos problemas no processo de trabalho. Gerenciamento dos conflitos na enfermagem O enfrentamento do conflito no enfoque gerencial contemporâneo é entendido como oportunidade para melhorar as inter-relações e o trabalho em saúde. Entende-se as necessidades, dificuldades, os pontos de vistas e as propostas do outro, buscando soluções criativas, conciliatórias e de qualidade para os problemas e interesses de todos os envolvidos, para tanto, o enfermeiro como um líder, deve utilizar ferramentas administrativas, através do seu conhecimento teórico e prático, para intervir na gestão de pessoas (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). Para liderar uma equipe o enfermeiro deve possuir algumas competências e atributos, tais como: visão holística do ambiente de trabalho; credibilidade; integridade; responsabilidade; determinação; entusiasmo; dedicação; humildade; imparcialidade; respeito e honestidade. É importante a valorização das pessoas, através do reconhecimento e da delegação de responsabilidades, o que leva a maior motivação e comprometimento, gerando bons resultados. A manutenção de um ambiente saudável e produtivo é obtida através da boa relação, da transparência das suas ações, da flexibilidade, do senso de humor e também da demonstração e transmissão de conhecimento técnico científico, o que gera confiança e respeito mútuo. Uma possibilidade para minimizar situações de enfrentamento seria propiciar maior diálogo, através de reuniões formais e informais, com grupos de diferentes níveis hierárquicos, possibilitando maior comunicação, formação de vínculos de confiança, troca de informações e saberes, e cordialidade.

4 Portanto, existem diversas estratégias para administrar conflitos. Na tentativa de encontrar o equilíbrio e relações saudáveis no trabalho, a ênfase deve estar centrada em boas relações humanas, considerando-se os padrões éticos, a comunicação adequada e o espírito de equipe. O administrador que cria um ambiente estável minimiza condições que antecedem os conflitos e tem mais tempo e energia para focalizar a satisfação da necessidade da organização e dos recursos humanos. Conflitos construtivos resultarão em criatividade, inovação e crescimento da unidade, quando o conflito é condenado a ser destrutivo há o risco de que um período posterior seja ainda mais destrutivo que o original. As competências e habilidades para o gerenciamento dos conflitos e para a negociação dos mesmos vão além das habilidades técnicas, que são inerentes a cada profissional. Tais habilidades são necessárias, porém não suficientes para que a qualidade do gerenciamento da assistência à saúde e do planejamento do cuidado. As competências relacionadas ao aprender a aprender, aprender a ser a ao aprender a relacionar-se e melhor conviver são essenciais na gestão dos serviços de saúde (SPAGNOL et al, 2010). O enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber lidar em princípio com as próprias emoções e aceitar que apesar das diferenças os seres humanos podem conviver de maneira saudável em harmonia e com qualidade. Assim, o enfermeiro deve criar soluções que sejam satisfatórias para todos os envolvidos, gerenciar as diversidades, saber ouvir e se expressar com respeito e de modo inteligente, compreendendo que as diferenças podem levar a um crescimento pessoal e profissional utilizam estratégias de negociação favorável a ambas as partes, promove satisfação à equipe sem prejuízo a integridade organizacional. As estratégias mais utilizadas para solução de conflitos A estratégia adotada para negociação dos conflitos é importante para o resultado final do processo de negociação e pode variar de acordo com a situação apresentada. A literatura descreve, dentre outras, as seguintes estratégias para conduzir a negociação dos conflitos no ambiente de trabalho (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). Acomodação busca-se a harmonia na situação, a não abordagem direta do conflito, para evitar aborrecimentos ou problemas emocionais. Uma das partes envolvidas abre mão de suas crenças. Não há solução do problema, o conflito permanece implícito, desencadeando sintomas crescentes, podendo ressurgir posteriormente acompanhado de uma enorme carga afetiva de difícil compreensão. Dominação uma das partes consegue o que quer pela força ou poder. O estilo adotado é do tipo perde-ganha. Isso leva a frustração, ressentimentos e sentimentos de desvalorização da outra parte, que tende a gerar condutas de hostilidade e vingança. Barganha/compromisso - cada parte cede um pouco a fim de resolver o conflito. Pode ser estratégico renunciar a pontos menos importantes e buscar, posteriormente, renegociá-los em situação mais favorável. Solução integrativa de problemas método cooperativo e positivo visa satisfazer às exigências de ambas as partes, através da busca de soluções alternativas. A solução do conflito se dá de forma conjunta, nessa proposta, a confiança entre as partes é fundamental.

5 Entende-se que na prática são utilizadas diversas estratégias, porém pressupõe-se que a melhor delas é a solução integrativa, para que realmente haja crescimento conjunto. Parte da ideia que não se deve esconder a existência dos conflitos, pois seria como empurrar o lixo para baixo do tapete, e adiar a resolução de um problema que poderá ressurgir em outro momento. O ambiente de trabalho deve ser o mais agradável possível, pois passamos grande parte de nossos dias em nosso trabalho, na convivência diária com nossas equipes e com pessoas que necessitam de nossa atenção e cuidados. Os profissionais de enfermagem podem precisar de cuidados tanto quanto os nossos clientes, muitas vezes, podem ser pessoas sofridas, sensíveis que esperam receber um olhar, uma atenção, um toque e um carinho o que pode lhe trazer alívio e conforto. Um enfermeiro que tem um bom relacionamento com sua equipe, uma relação transparente e de confiança, saberá transmitir suas metas e ter um retorno positivo diante de situações conflituosas. Assim o trabalho flui melhor sem muito sacrifício, naturalmente e a assistência será prestada com qualidade. Processo de negociação como uma possibilidade de enfrentamento dos conflitos De acordo com CIAMPONE E KURCGANT (2010), a negociação é definida de maneira distinta na bibliografia, no entanto todas elas focalizam a necessidade de acordo comum e satisfação mútua de ambas as partes envolvidas. Considera-se, portanto, que não há regras de quanto cada parte deve ganhar ou perder. A negociação é um processo que pode desembocar em duas vertentes; a competitividade, em sua forma mais insatisfatória ou a criatividade, quando se assemelha a colaboração das partes envolvidas, buscando a conciliação em torno de um tema controverso, gerando um compromisso, e/ou concessão de ambas as partes. Como já citado o conflito tem como fonte a diversidade de interesses e a distribuição desigual de recursos, o enfrentamento positivo da questão poderia ocorrer através de processos de participação. A participação nasce como instrumento para a cooperação e a solução de conflitos. Para os que admitem o conflito como uma situação proveniente de fatores organizacionais e individuais, a participação é normalmente considerada uma forma eficaz de solução, acomodações ou equilíbrio entre grupos divergentes. Neste contexto, a dimensão da política da organização é evidenciada e os processos de negociação passam a fazer parte de seu cotidiano. Em tal contexto, o papel do enfermeiro gestor deve estar mais centrado na mediação, o conflito faz parte de um jogo de poder e o papel do gestor é fazer com que esse jogo traga resultados para a organização do cuidado pautado na política organizacional da instituição. A habilidade de promover os ajustes e intervenções nas ações entre os atores sociais é um processo que necessita da compreensão do fenômeno em voga para o desenvolvimento da capacidade de negociação gerencial. A negociação requer algumas habilidades específicas dos negociadores que levará ao sucesso da negociação, são elas: pró-ativo; não aceitar as coisas como elas são, sem antes perguntar por que elas não podem ser feitas melhor; trabalhar o medo da perda e do ataque; quebrar resistências e acreditar que é possível aprender a negociar (CIAMPONE; KURCGANT, 2010).

6 Além das habilidades esperadas ao negociador, faz-se necessário um bom planejamento da negociação, onde planejar significa preparar-se adequadamente antes da negociação, manter equilíbrio e autoconfiança durante a negociação e reafirmar o compromisso de cada parte negociada, para concluir a negociação de forma agradável. Preparando para a negociação (planejamento da negociação) O ponto inicial para uma boa negociação consiste na identificação do problema a ser resolvido, após isso é necessário ao negociador reunir o maior número de informação possível, sobre a questão a ser negociada, considerando que conhecimento é poder, quanto mais informado, maior o seu poder de barganha (MARQUIS; HUSTON, 2010). Em tal perspectiva, o poder está relacionado diretamente com a capacidade de enfrentamento do conflito, pois seria a habilidade de conseguir que uma pessoa mudasse seu posicionamento diante de uma dada situação. Podemos destacar uma diversidade de fontes de poder que poderiam ser utilizadas no enfrentamento dos conflitos, quais sejam: autoridade formal; controle de recursos escassos; uso da estrutura organizacional, regras e regulamentos; controle do processo de tomada de decisão; controle do conhecimento e da informação; controle dos limites; habilidade de lidar com a incerteza; controle da tecnologia; alianças interpessoais, redes e controle da organização informal; controle das contra organizações; simbolismo e administração do significado; sexo e administração da relação entre os sexos; fatores estruturais que definem o estágio da ação; o poder que já se tem (MORGAN, 1996). É também importante que os administradores tenham em mente a sua demanda básica necessária, assim cada negociador precisa começar sua negociação em um patamar elevado, mas razoável. Tendo em foco seu limite mínimo, que é o mínimo que o negociador poderia acordar. Uma vez que é quase impossível, em qualquer tipo de negociação, aumentar as demandas. Por fim, buscar alternativas de ganhos mútuos, concentrando-se nos interesses básicos de ambas as partes, costuma desempenhar um papel importante nas decisões alcançadas na negociação. Durante a negociação Após a preparação, durante a negociação, o negociador necessita ter clareza em sua comunicação, assertividade, boas habilidades para escutar, capacidade de refazer-se com rapidez e flexibilidade (MARQUIS; HUSTON, 2010). Tem-se clareza que, cabe ao líder do grupo mediar às situações de conflitos. Nessa perspectiva, o fato de o enfermeiro, legalmente, desenvolver a atividade de coordenação da equipe de técnicos e auxiliares de enfermagem, como coordenador da equipe, este necessita ter subsídios teóricos e vivências práticas para gerenciar as relações interpessoais (Spagnol et al, 2010). Pois, como gerente da assistência de enfermagem,

7 este profissional, deve ser capaz de identificar, analisar e conduzir as negociações no ambiente de trabalho, de forma coletiva, sem que estes interfiram no serviço prestado, nem na ética institucional. Finalização da negociação Da mesma forma que é importante começar a negociação formal como algo agradável, é bom também concluí- lá de forma amigável. Reafirmar o comprometimento é uma forma de que todos tenham clareza a respeito do que foi acordado. Além de formalizar a negociação por escrito, enviando uma carta ou memorando, declarando formalmente o que foi pactuado e as partes envolvidas, deixando mais fortalecida o resultado da negociação (MARQUIS; HUSTON; 2010). Estilos de negociação O estilo de negociação está pautado diretamente na ética do negociador, que depende diretamente das especificidades culturais pessoais, profissionais e institucionais. Neste contexto entende-se ética como um código de princípios e valores morais que governam o comportamento de uma pessoa ou grupo (MARQUIS; HUSTON; 2010). Seguindo este enfoque, o conceito de cultura é entendido como um conjunto de - mecanismos de controle - planos, receitas, regras, instruções - para governar o comportamento humano (CIAMPONE; KURCGANT, 2010). Baseado então, na ética e cultura pessoal presentes na negociação, podemos destacar alguns estilos de negociação (CIAMPONE; KURCGANT, 2010): Estilo restritivo/ duro onde a estratégia principal é a coerção, medo e ameaça; Estilo ardiloso trata-se de um estilo em que a astúcia é privilegiada; Quem opta por esses estilos, usa uma tática de abordagem mais competitiva, menos colaborativa à negociação. Negociadores de sucesso não utilizam essas táticas, no entanto outros podem adotar, então se faz necessário conhecê-las para estar preparado para o contra ataque (MARQUIS; HUSTON; 2010). Estilo amigável priorização de objetivos mínimos, flexibilidade e cordialidade; Estilo confrontador impulso voltado para o controle e para a confiança entre os negociadores. Entende a necessidade de contestar as questões em pauta, a fim de chegar a um acordo sólido, um melhor acordo global naquela circunstância. Considerações finais A dinâmica dos serviços de assistência à saúde revela que o processo de inter-relações é produzido por uma complexidade de agentes que negociam a partir de diferentes lugares de poder, de especialização e de identidade organizacional. A complexidade dessas organizações é um desafio para o processo de gestão,

8 particularmente no que diz respeito à liderança. A perspectiva é que os gerentes contemporâneos possam encontrar saídas possíveis para minimizar a conflitiva dinâmica cotidiana desse tipo de organização. Portanto, a conduta a ser utilizada pelo enfermeiro diante de uma situação conflituosa, vai depender da sua postura enquanto gerente, das suas habilidades pessoais no processo de negociação e da utilização da estratégia mais adequada para solucionar ou reduzir os conflitos que acontecem no ambiente de trabalho. O desafio é buscar na interdisciplinaridade, a interface das nossas habilidades profissionais em outros campos de conhecimento a fim de agregar os conhecimentos necessários para possuirmos clareza e segurança para gerir os conflitos e empreender negociações. Referências 1. AGOSTINI, R. O conflito como fenômeno organizacional: identificação e abordagem na equipe de enfermagem de um hospital público. Dissertação de Mestrado, CIAMPONE, M.H.T.; KURGANT, P. Gerenciamento de conflitos e negociação. In: KURGANT P (org.) Gerenciamento em Enfermagem. 2 ed. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, Cap. 4, p.35-50, GUERRA ST, PROCHNOW AG, TREVIZAN MA, GUIDO LA. O conflito no exercício gerencial do enfermeiro no âmbito hospitalar. Rev. Latino-Am. Enfermagem [serial on the Internet] Apr [cited 2012 June 05] ; 19(2): Available from: MARQUIS, B.L, HUSTON, C.J. Administração e liderança em Enfermagem. Teoria e Prática. 6 ed. Tradução Regina Machado Garcez. Porto Alegre: Artmed, MORGAN, G. Imagens da organização. São Paulo: Atlas; SPAGNOL, C.A.; SANTIAGO, G.R.; CAMPOS, B.M.O.; BADARÓ, M.T.M.; VIEIRA. J.S.; SILVEIRA, A.P.O. Situações de conflito vivenciadas no contexto hospitalar: a visão dos técnicos e auxiliares de enfermagem. Rev. esc. enferm. USP [serial on the Internet] Sep [cited 2012 June 05] ; 44(3): Availablefrom: 7. Vendemiatti M, Siqueira ES, Filardi F, BE, Simioni FJ. Conflito na gestão hospitalar: o papel da liderança. Ciênc. saúde coletiva [serial on the Internet]. [cited 2012 June 05]. Available from: