SUPERVISOR(ES): Gerente Geral / Gerente de Serviços da Filial / Gerente de Serviços.

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1 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 PROCEDIMENTO DOS Nº: COMPROMISSO: 11 SUB COMPROMISSO Nº: 01 PALAVRA CHAVE: Atendimento SCANIA ASSISTANCE ASSISTÊNCIA. COMPROMISSO: Prometemos fornecer assistência técnica de emergência 24 horas por dia, 365 dias por ano. SUB COMPROMISSO: Obter peças do estoque de peças a qualquer hora / Veículo de serviço disponível, equipado com ferramentas e equipamentos de segurança / Manter a central de assistência, SCANIA ASSISTANCE, informada durante e após um atendimento. CONCEITO: Ter acesso a peças fora do horário de funcionamento diretamente pelo atendente do SCANIA ASSISTANCE / Veículo de serviço em boas condições técnicas disponível para atividade de assistência, com equipamento suficiente para execução de reparos na estrada, com equipamento de segurança permanentemente disponível no veículo de serviço / Informar a central de assistência sobre o desenvolvimento do atendimento durante e após um atendimento. EXECUTOR(ES): Motorista / Encarregado do Cadastro / Consultor Técnico / Boqueteiro / Porteiro / Mecânico / Supervisor Administrativo / Encarregado do Estoque / Supervisor de Serviços. SUPERVISOR(ES): Gerente Geral / Gerente de Serviços da Filial / Gerente de Serviços. DEPARTAMENTO(S): Administrativo / Peças / Serviços. FREQÜÊNCIA DE EXECUÇÃO: A cada atendimento de emergência fora das dependências da filial. FREQÜÊNCIA DE SUPERVISÃO: Semanal. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO: 1. A P. B. Lopes disponibiliza o veículo Fiat DOBLO ou Renault KANGOO para atendimento exclusivo ao

2 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 SCANIA ASSISTANCE nas filiais com demanda. 2. Para receber o atendimento pelo SCANIA ASSISTANCE o cliente Scania deve entrar em contato através do telefone A P. B. Lopes disponibiliza um colaborador com celular cadastrado junto a central do SCANIA ASSISTANCE para quando o cliente entrar em contato com a Scania, a P. B. Lopes seja acionada para atendimento ao cliente. 4. O colaborador deverá prestar atendimento seguindo orientações contidas no anexo APRESENTACAO SCANIA ASSISTANCE. 5. Ao receber a ligação do SCANIA ASSISTANCE o colaborador da P. B. Lopes deverá perguntar ao atendente se o serviço a ser realizado está em garantia por conta da Scania ou se será pago pelo cliente. 6. Quando o serviço estiver em garantia deverá realizar o atendimento, porém se o serviço não for garantia deverá verificar se o cliente está na lista branca, estando na lista branca seguir o atendimento conforme constante no anexo LISTA BRANCA e quando o serviço for por conta do cliente deverá consultar o cadastro ou gerente geral e gerente de serviços para liberação, não conseguindo contato deverá efetuar o atendimento com pagamento a vista em dinheiro. 7. Quando o atendimento for a vista em dinheiro deverá informar ao SCANIA ASSISTANCE e entrar em contato com o cliente para comunica-lo da condição de pagamento. 8. Com as informações prestadas pelo atendente do ASSISTANCE define qual o melhor mecânico para prestar atendimento ao cliente, quando houver dúvidas deverá entrar em contato com o supervisor de serviço para orientações, liga para o mecânico e motorista da DOBLO ou KANGOO orientando-os a dirigir-se a P. B. Lopes para realizar o socorro. 9. O colaborador ao chegar a P. B. Lopes acessa o enviado pela Scania com os dados do atendimento, verifica se o cliente consta na LISTA BRANCA, se sim, informa ao mecânico as informações técnicas contidas na solicitação de atendimento para que o mesmo possa separar as peças necessárias ao atendimento, se não constar na LISTA BRANCA ou não constar autorização de atendimento no documento impresso, o colaborador deve entrar em contato com a central de atendimento do SCANIA ASSISTANCE para que a mesma autorize o atendimento e altere o documento solicitação de atendimento, caso autorizado pelo SCANIA ASSISTANCE o colaborador imprime o documento novamente e continua o atendimento ao socorro e quando o SCANIA ASSITANCE não autorizar o atendimento deverá seguir o descrito nos itens 6 e Antes de realizar o atendimento deverá fazer orçamento com previsão do valor do serviço para verificar se está dentro das condições de pagamento constante no anexo LISTA BRANCA e quando o pagamento for a vista em dinheiro ligar para o cliente para verificar se o mesmo concorda com o custo e terá condições de efetuar o pagamento no local, para depois autorizar o socorro. 11. Quando o serviço for ser pago pelo cliente deverá fazer orçamento conforme procedimento constante no item 21, porém utilizando a TABELA HORA HOMEM constante no anexo. 12. O colaborador deverá informar ao mecânico a condição de pagamento do atendimento. 13. Quando o atendimento for até as 23:59 horas deverá ser aberta a ordem de serviço antes de iniciar o atendimento ao cliente e das 00:00 horas a 05:00 horas a ordem deverá ser aberta na primeira hora do horário comercial, em feriados e domingos a ordem de serviço deve ser aberta no mesmo dia. 14. Quando estiver sem sistema a ordem de serviço deve ser aberta após o retorno do sistema, seguindo os horários mencionados no item 12 acima. 15. Quando o cliente que está sendo atendido não estiver cadastrado no sistema deverá fazer o cadastro no sistema TOTVS conforme descrito no manual IMPLANTAR CLIENTE NO SISTEMA constante no anexo. 16. No primeiro dia útil na primeira hora deverá comunicar o encarregado do cadastro do cliente cadastrado para que seja conferido se o cadastramento foi realizado corretamente e com todos os dados necessários. 17. Quando o mecânico chegar a concessionária deverá retirar o celular do SCANIA ON SCENE SOS para efetuar o procedimento descrito no manual constante no anexo SCANIA ON SCENE. 18. O mecânico informa ao colaborar as peças necessárias, o colaborador faz a emissão da nota fiscal com a natureza remessa para emprego eventual conforme MANUAL EMISSAO NOTA FISCAL REMESSA EMPREGO EVENTUAL, constante no anexo, entra no estoque, separa as peças entregando-as ao mecânico para realizar o atendimento.

3 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 19. O mecânico antes de sair para realizar o atendimento deverá ler e colocar em prática o constante no anexo TRABALHO SEGURO NA ESTRADA. 20. O colaborador pegará no refeitório duas garrafas de agua mineral entregando-a ao mecânico para levar no atendimento. 21. O colaborador deverá retirar no estoque a garrafa térmica para o mecânico levar no atendimento do SCANIA ASSISTANCE para seu consumo. 22. Porteiro irá entregar ao mecânico o celular reserva fazendo anotação no campo observação na saída do veículo no Tablet que foi entregue o aparelho celular ao mecânico. 23. Quando o sistema do Tablet não estiver implantado na portaria deverá fazer anotação na planilha CONTROLE DE CELULAR RESERVA. 24. O mecânico chegando ao local do atendimento informará ao motorista a disponibilidade de água mineral no veículo para seu consumo. 25. O mecânico deve tirar foto das peças danificadas utilizando a PLACA GARANTIA, modelo constante no anexo, com os dados do caminhão em todos os atendimentos do Scania Assistance. 26. O mecânico deverá entregar as fotos ao garantista da filial para arquivo quando do retorno a concessionária. 27. O mecânico juntamente com o motorista preenche os dados na pré-ordem de serviço, o mecânico executa os reparos, o motorista relaciona na pré-ordem às peças utilizadas e serviços executados, pega assinatura com nome legível e RG do responsável pelo caminhão, o motorista da P. B. Lopes liga para o colaborador da P. B. Lopes para informar o término dos reparos e a liberação do caminhão, caso não tenha sinal de celular a informação será repassada ao colaborador da P. B. Lopes quando o celular apresentar sinal, motorista e mecânico retornam a P. B. Lopes. 28. Mecânico deverá devolver o celular reserva na portaria. 29. Dentro do horário comercial o mecânico entrega as peças que não foram utilizadas na boqueta, organiza o carro que fez o atendimento entregando a chave na portaria. 30. Fora do horário comercial estaciona o carro, fecha o carro e entrega a chave na portaria orientando o porteiro a informar o colaborador do atendimento do Scania Assistance no próximo dia útil a retirar as peças que não foram utilizadas no socorro do carro que fez o atendimento. 31. No próximo expediente do mecânico que fez o socorro trabalhar, deverá organizar o carro que fez o atendimento do Scania Assistance. 32. Colaborador da P. B. Lopes liga para o SCANIA ASSISTANCE comunicando as peças aplicadas, defeito apresentado, horário de fechamento e liberação do caminhão. 33. No próximo expediente da filial ou no dia do atendimento do Scania Assistance o consultor, retira as peças que não foram utilizadas do carro que fez o atendimento quando necessário abre as tarefas executadas conforme anexo PADRAO DE COBRANÇA SCANIA ASSISTANCE e orientações abaixo: - COBRANÇA DE GUINCHO = valor da nota fiscal + 14% - impostos. - Veículo até a concessionária mais próxima. - Reboque até uma área de estacionamento mais próxima ou no máximo até a concessionária mais próxima. - ABRIR TAREFA CÓDIGO MÃO DE OBRA: Serviço de terceiro. - TAXA FIXA DE SAÍDA: - Durante a semana... : 07:00 18: hora. - Sábado...: 08:00-12: hora. - Fora do horário comercial durante a semana... : 18:01 07: horas.

4 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 - Fora do horário comercial do sábado...: 12:01-23: horas. - Domingos e feriados...: Todos os horários.. 2 horas - ABRIR TAREFA CÓDIGO MÃO DE OBRA: hora horas. - DESLOCAMENTO DO VEÍCULO PARA PRESTAR O ATENDIMENTO: - Preço por Km rodado... R$ 4,00. - DESLOCAMENTO DO TÉCNICO TEMPO DE VIAGEM: - Fórmula para cálculo: Arredondamento = (TOTAL KM IDA x 2) / 50 Km/h x 0,5 - Exemplos de arredondamento: 100km = 100/50*2 = (4,0) 4,0*0,5 = 2,0 horas 170km = 170/50*2 = (6,8) 7,0*0,5 = 3.5 horas 175km = 175/50*2 = (7,0) 7,0*0,5 = 3,5 horas 180km = 180/50*2 = (7,2) 7,0*0,5 = 3,5 horas 190km = 190/50*2 = (7,6) 8,0*0,5 = 4,0 horas - ABRIR TAREFA CÓDIGO MÃO DE OBRA: múltiplo 0,5 horas. - HORA EXTRA DO DESLOCAMENTO DO TÉCNICO TEMPO DE VIAGEM: - Fora do horário comercial durante a semana... : 18:01 07: % - Fora do horário comercial do sábado...: 12:01-23: % - Domingos e feriados...: Todos os horários...100% - Exemplos cálculo hora extra do deslocamento do técnico tempo de viagem: - Exemplo 1 Quinta-Feira: Atendimento 1. Ida 08:00 09:30 (130km) Reparação 09:30-12:00 Volta 12:00-13:30 (130km) Ida : 130 = 2,5 horas. Volta : 130 = 2,5 horas. Hora extra deslocamento do técnico tempo de viagem. Não aplicado hora extra. TOTAL : 5,0 horas

5 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 Atendimento 2. Ida 16:00 17:30 (130km) Reparação 17:30-20:00 Volta 20:00-21:30 (130km) Ida : 130 = 2,5 h Volta : 130 = 2,5 h Hora extra deslocamento do técnico tempo de viagem. Ida : 0 h - 130km dentro do horário expediente 07:00-18:00. Volta : 50% = 2,5 x 0,50 = (1.25) h = 1h 130km fora do horário de expediente. TOTAL : 6,0 horas. Atendimento 3. Ida 17:00 18:30 (130km) Reparação 18:30-21:00 Volta 21:00-22:30 (130km) Ida : 130 = 2,5 horas. Volta : 130 = 2,5 horas. Hora extra deslocamento do técnico tempo de viagem. Ida : 50% = 2,5 x 0,50 = 1,25 horas = 1,0 horas 130km 30 min for a do horário de expediente. Volta : 50% = 2,5 x 0,50 = 1,25 horas = 1,0 horas 130km fora do horário de expediente. TOTAL : 7,0 h Exemplo 2 Domingo ou Feriado: Atendimento 1. Ida 16:00 17:30 (130km) Reparação 17:30-20:00 Volta 20:00-21:30 (130km) Ida : 130 = 2,5 horas. Volta : 130 = 2,5 horas. Hora extra deslocamento do técnico tempo de viagem. Ida : 100% = 2,5 horas x 1,0 = 2,5 horas 130km dentro do horário expediente 07:00-18:00. Volta : 100% = 2,5 horas x 1,0 = 2,5 horas 130km fora do horário de expediente. TOTAL : 10 horas. - ABRIR TAREFA CÓDIO MÃO DE OBRA: múltiplo 0,5 horas. - TEMPO DO REPARO: Exemplo 1 Quinta Feira: Atendimento 1. Reparação 09:30-12:00 = 2,5 horas. Não aplicado hora extra.

6 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 TOTAL : 2,5 horas. Atendimento 2. Reparação 17:30-19:00 = 1,5 horas. 17:30 18:00 Não aplicado hora extra. 18:00 19:00 1 hora * 0,50 = 0,5hora. TOTAL : 2,0 hora. Exemplo 2 Domingo e Feriado: Atendimento 1. Reparação 08:00-11:00 = 3,0 horas. 08:00 11:00 3,0 h * 1,00 = 3,0 horas. TOTAL : 6,0 horas. - ABRIR TAREFA CÓDIGO MÃO DE OBRA: - Consultar tempo padrão Scania do reparo executado com o chassis do caminhão junto ao MULTI. - LIMITES DE COBRANÇA PARA RECLAMAÇÕES PARA GARANTIA E R&M: - Deslocamento do técnico tempo de viagem. - Guincho. - Taxa fixa de saída. - Horas extra tempo de reparo deslocamento do técnico tempo de viagem. - Deslocamento do veículo para prestar atendimento. - Valor total...r$ 8.000,00. - Para motores I&M...R$ , Solicita a boqueta a emissão da nota fiscal de devolução emprego eventual e o cadastro das horas trabalhadas para o mecânico que realizou o atendimento, o consultor solicita ao cadastro que faça a solicitação de garantia mútua, após a emissão da nota fiscal de devolução de remessa emprego eventual a boqueta debita as peças utilizadas na ordem de serviço aberta, encerra a ordem de serviço, passa a ordem para o consultor realizar o faturamento, o consultor consulta o cadastro sobre a liberação da garantia mútua, faz o faturamento ao cliente enviando as notas fiscais pelo correio registrado com AR. Porteiro: 1. Todo veículo que chegar a concessionária fora do horário comercial de funcionamento que o cliente deseje ser atendido imediatamente deverá informar ao motorista para que entre em contato com a central de assistência 24 horas SCANIA ASSISTANCE pelo telefone Quando o cliente telefonar para a concessionária fora do horário comercial de funcionamento solicitando atendimento imediato ao seu veículo deverá orientá-lo para que entre em contato com a central de assistência 24 horas SCANIA ASSISTANCE pelo telefone Supervisor de Serviços: 1. Acompanhar todo atendimento realizado pelo Scania Assistance se o mecânico está seguindo os procedimentos descritos acima e caso encontre distorções tomar as medidas para correção do processo. 2. Verificar se os mecânicos estão tirando foto das peças de todos os atendimentos realizados através do

7 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 Scania Assistance com identificação da PLACA GARANTIA modelo constante no anexo. Encarregado da Garantia: 1. Conferir todas as tarefas abertas pelo consultor técnico se está de acordo com o anexo PADRAO DE COBRANCA SCANIA ASSISTANCE. 2. Processar a garantia conforme MANUA GARANTIA constante no anexo do DOS. 3. Arquivar as fotos tiradas em todos os atendimentos do Scania Assistance tiradas pelos mecânicos no socorro realizado identificando o arquivo com o número do chassis do caminhão, ordem de serviço e data do atendimento. Boqueteiro: 1. Deverá cadastrar as horas do atendimento Scania Assistance no sistema no horário em que o socorro ocorreu e o mecânico trabalhou. 2. Emitir nota fiscal de devolução de remessa emprego eventual conforme MANUAL EMISSAO NOTA FISCAL DEVOLUCAO REMESSA EMPREGO EVENTUAL constante no anexo. 3. Debitar as peças utilizadas no atendimento Scania Assistance na ordem de serviço. 4. Entregar a ordem de serviço ao consultor técnico. Supervisor Administrativo: 1. Imprimir colorido e plastificar o anexo FLUXOGRAMA SCANIA ASSISTANTE. 2. Entregar o anexo FLUXOGRAMA SCANIA ASSISTANCE para todos os consultores e colaborador que faz o atendimento do Scania Assistance. Encarregado do Estoque: 1. Montar uma ou duas caixas com ferramental para atendimento Scania Assistance, de acordo com a necessidade da filial contendo ferramentas constantes no anexo FERRAMENTAS CAIXA SCANIA ASSISTANCE. 2. Montar uma ou duas caixas contendo: - EPIS necessários para o atendimento. - Giroflex. - Colete atendimento Scania Assistance. - Capa de banco. - Filme para volante e manopla. - Capa de chuva. 3. Colocar dentro do estoque em cima de paletts conforme foto constante no anexo CAIXA FERRAMENTAL SCANIA ASSISTANCE os seguintes itens: Gerente Geral: - As caixas constantes no item 1 e 2. - Quatro cones de sinalização. - Uma trava de cabine. 1. Semanalmente fazer o acompanhamento do procedimento para correção de possíveis distorções.

8 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 Gerente de Serviços da Filial Gerente de Serviços: 1. Acompanhar o procedimento verificando possíveis distorções ou melhorias a serem instituídas. DOCUMENTO(S) ANEXO(S): BOLETIM PROCEDIMENTO SEGURANCA SCANIA ASSISTANCE / COLET SCANIA ASSISTANCE / PRE ORDEM DE ATENDIMENTO EXTERNO / PROCEDIMENTO SCANIA ASSISTANCE / SCANIA PLUS 24 SCANIA ASSISTANCE / PADRAO DE COBRANCA SCANIA ASSISTANCE / APRESENTACAO SCANIA ASSISTANCE / TABELA HORA HOMEM / LISTA BRANCA / IMPLANTAR CLIENTE NO SISTEMA / MANUAL EMISSAO NOTA FISCAL REMESSA EMPREGO EVENTUAL / MANUAL EMISSAO NOTA FISCAL DEVOLUCAO REMESSA EMPREGO EVENTUAL / CONTROLE DE CELULAR RESERVA / FLUXOGRAMA SCANIA ASSISTANCE / SCANIA ON SCENE / GUIA RAPIDO SCANIA ASSISTANCE / FERRAMENTAS CAIXA SCANIA ASSISTANCE /CAIXA ATENDIMENTO SCANIA ASSISTANCE / PLACA GARANTIA / TRABALHO SEGURO NA ESTRADA. Londrina, 02 de janeiro de Executor (es): Colaborador (a): Motorista Colaborador (a): Encarregado do Cadastro Colaborador (a): Consultor Técnico Colaborador (a): Boqueteiro Colaborador (a): Porteiro Colaborador (a): Mecânico Colaborador (a): Supervisor Administrativo Colaborador (a): Encarregado do Estoque Supervisor (es): Responsável: Gerente Geral Responsável: Gerente de Serviços Responsável: Gerente de Serviços da Filial