EXECUTOR(ES): Motorista / Consultor Técnico / Encarregado do Cadastro / Mecânico / Porteiro / Encarregado do Estoque.

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1 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 PROCEDIMENTO DOS Nº: COMPROMISSO: 11 SUB COMPROMISSO Nº: 01 PALAVRA CHAVE: Lista Branca / DOBLO / KANGOO / Atendimento SCANIA ASSISTANCE. ASSISTÊNCIA. COMPROMISSO: Prometemos fornecer assistência técnica de emergência 24 horas por dia, 365 dias por ano. SUB COMPROMISSO: Técnicos de plantão ter acesso aos números de pessoas de contato importante e fornecedores / Requisitos do SCANIA ASSISTANCE / GOP Lista Branca. CONCEITO: Fornecer aos técnicos de plantão números de telefones da central de assistência SCANIA ASSISTANCE, pessoas de contato na empresa, fornecedores e concessionárias vizinhas / Acompanhar o desempenho de serviço da oficina definidos pelo SCANIA ASSISTANCE / Manter atualizada a lista branca GOP. EXECUTOR(ES): Motorista / Consultor Técnico / Encarregado do Cadastro / Mecânico / Porteiro / Encarregado do Estoque. SUPERVISOR(ES): Gerente Geral / Supervisor Administrativo / Gerente de Serviços / Gerente de Serviços da Filial. DEPARTAMENTO(S): Administrativo / Peças / Serviços. FREQÜÊNCIA DE EXECUÇÃO: A cada atendimento a cliente / Diário / Mensal. FREQÜÊNCIA DE SUPERVISÃO: Mensal. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO: Motorista: Diariamente:

2 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 1. Efetuar a conferência da frota da filial verificando se o mesmo tem pasta de atendimento SCANIA ASSISTANCE contendo: FLUXOGRAMA SCANIA ASSISTANCE, bloco de ordem de serviço para atendimento externo, assistência 24 horas auto Itaú, clientes lista branca, em caso de emergência, ferramental básico SCANIA ASSISTANCE, formulário SCANIA ASSISTANCE encerramento atendimento, lista terceiros, primax ferramentas especial carro oficina, duas capas de chuva, dois coletes para atendimento do SCANIA ASSISTANCE, procedimentos SCANIA ASSISTANCE, procedimentos segurança SCANIA ASSISTANCE, Scania PLUS 24 para SCANIA ASSISTANCE, sistema SCANIA ASSISTANCE, telefone fornecedores produtos químicos, telefones e ramais das filiais, tabela hora homem e formulário pesquisa satisfação SCANIA ASSISTANCE. 2. Verificar se no veículo DOBLO está com a relação de ferramental disponível no veículo dentro da pasta SCANIA ASSISTANCE e garrafa térmica. Mecânico Consultor Técnico Motorista: 1. Se houver necessidade do telefone de algum colaborador de outra filial ou que não esteja na relação constante na dentro da pasta do Scania Assistance deverá entrar em contato com o porteiro para que o mesmo forneça o telefone para contato. Encarregado do Cadastro: 1. Mensalmente acessar o programa OS_C060 no TOTVS, filtrar o estabelecimento da filial, selecionar CTRL + ALT + E para gerar a relação de clientes constantes na lista branca em planilha de Excel, fazer a conferência dos clientes com o gerente geral, gerente de serviços e gerente administrativo verificando se deverá ser incluso ou retirado clientes da lista branca. 2. Para incluir ou excluir cliente deverá enviar ao financeiro da matriz para que o processo seja realizado. 3. Após a manutenção realizar a impressão, passando para o supervisor administrativo assinar para arquivo na pasta de procedimento geral do Dos após este procedimento. 4. Toda vez que for alterada a lista branca deverá substituir as existentes nos veículos da filial na pasta SCANIA ASSISTANCE. 5. Enviar para assistance.brasil@scania.com solicitando informação dos plantonistas que estão cadastrados junto ao Scania Assistance. 6. Conferir com o gerente geral, gerente de serviços e gerente administrativo se os plantonistas cadastrados estão corretos, caso tenha alguma alteração a ser realizado enviar para assistance.brasil@scania.com solicitando a atualização. 7. Toda alteração de plantonista deverá comunicar o Scania Assistance através de para assistance.brasil@scania.com. 8. Após a atualização solicitar relação atualizada dos plantonistas para anexar na pasta geral do Dos após este compromisso. Consultor Técnico: 1. Deve fazer o acompanhamento mensal através de relatório junto ao SCANIA ASSISTANCE, se está ocorrendo alguma reclamação, através de consulta junto a Scania no assistance.brasil@scania.com que será impresso e arquivado na pasta de procedimento geral após este compromisso. 2. Caso ocorra alguma reclamação deverá comunicar o gerente geral e gerente de serviços da filial para que o mesmo tome as medidas cabíveis para a solução da reclamação ocorrida. 3. Após a resposta com negativa da SCANIA ASSISTANCE deverá imprimir o e colocá-lo na pasta de procedimentos geral após este compromisso.

3 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 4. Nos serviços executados na rede de concessionária Scania, onde o pagamento será de responsabilidade da P. B. Lopes, seguir o mencionado no manual acordo assistência técnica ASSOBRASC. 5. Verificar com o gerente de serviços se a P. B. Lopes firmou o acordo. Encarregado do Estoque: 1. Semanalmente conferir o ferramental do veículo DOBLO com a planilha constante na pasta SCANIA ASSISTANCE. Porteiro: 1. Em atendimentos Scania Assistance poderá informar o telefone do colaborador ao mecânico, motorista ou consultor técnico solicitado para atendimento de socorro. Supervisor Administrativo: 1. Mensalmente acompanhar se o procedimento esta sendo executado corretamente. 2. Deverá montar pasta SCANIA ASSISTANCE para os veículos da frota contendo: - Bloco de ordem de serviço para atendimento externo. - Formulário pesquisa satisfação SCANIA ASSISTANCE. Em espiral: - Telefone Scania Assistance. - Telefones e ramais da filial. - Assistência 24 horas auto. - Rede credenciada ticket log. - Telefone fornecedores produtos químicos. - Telefones de emergência. - Lista de terceiros. - Ferramental básico Scania Assistance. - Procedimento de segurança Scania Assistance. - Trabalho seguro na estrada. - Procedimentos Scania Assistance. - Relação de ferramental do veículo Scania Assistance. - Manual Scania on Scene. - Guia rápido Scania Assistance. - Placa Garantia. Em espiral: - Primax ferramentas especial carro oficina. Plastificado: - Tabela hora homem. - Fluxograma Scania Assistance. - Lista branca. - Convenio hotéis e restaurantes.

4 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 3. A pasta deverá ser solicitada junto a Scania com o código n como pedido de SU. 4. O carro de atendimento do Scania Assistance deve ter duas capas de chuva, dois coletes exclusivo Scania Assistance conforme modelo constante no anexo COLETE SCANIA ASSISTANCE e equipamentos constantes no anexo PROCEDIMENTOS DE SEGURANCA página 3 para atendimento Scania Assistance. 5. Elaborar lista de ferramental disponível para deixar na pasta SCANIA ASSISTANCE dentro do veículo DOBLO ou KANGOO. 6. Elaborar lista de ferramental disponível para deixar na pasta SCANIA ASSISTANCE dentro do veículo F Gerente Geral: 1. Mensalmente verificar se o procedimento esta sendo executado corretamente. Gerente de Serviços Gerente de Serviços da Filial: 1. Acompanhar o procedimento verificando possíveis distorções ou melhorias a serem instituídas. DOCUMENTO(S) ANEXO(S): FOTOS PASTA SCANIA ASSISTANCE / ASSISTENCIA 24 HORAS AUTO / CLIENTES LISTA BRANCA / DOBLO SCANIA ASSISTANCE / FERRAMENTAL BASICO SCANIA ASSISTANCE / LISTA TERCEIROS / MANUAL LISTA BRANCA / PRIMAX FERRAMENTAS ESPECIAL CARRO OFICINA / PROCEDIMENTOS SEGURANCA SCANIA ASSISTANCE / TELEFONE FORNECEDORES PRODUTOS QUIMICOS / TELEFONES E RAMAIS DAS FILIAIS / TABELA HORA HOMEM / ACORDO ASSISTENCIA TECNICA REDE ASSOBRASC / IDENTIFICACAO PASTA SCANIA ASSISTANCE/ APRESENTACAO SCANIA ASSISTANCE / FLUXOGRAMA SCANIA ASSISTANCE / COLETE SCANIA ASSISTANCE / CONVENIO HOTEL RESTAURANTES / SCANIA ON SCENE / GUIA RAPIDO SCANIA ASSITANCE / PLACA GARANTIA / TRABALHO SEGURO NA ESTRADA.

5 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 Londrina, 02 de janeiro de Executor (es): Colaborador (a): Motorista Colaborador (a): Consultor Técnico Colaborador (a): Encarregado do Cadastro _ Colaborador (a): Mecânico Colaborador (a): Porteiro Colaborador (a): Encarregado do Estoque Supervisores: Responsável (a): Gerente Geral _ Responsável (a): Supervisor Administrativo Responsável (a): Gerente de Serviços Responsável (a): Gerente de Serviços da Filial