CONCEITO: Revisão de entrega do chassi / Entrega do veículo ao cliente após a entrega técnica.

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1 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 PROCEDIMENTO DOS Nº: COMPROMISSO: 05 SUB COMPROMISSO Nº: 01 PALAVRA CHAVE: Chegada do caminhão na concessionária e entrega técnica. ENTREGA. COMPROMISSO: Prometemos uma entrega técnica abrangente do veículo. SUB COMPROMISSO: Receber o caminhão zero no concessionário, realizar a revisão e entrega técnica ao cliente. CONCEITO: Revisão de entrega do chassi / Entrega do veículo ao cliente após a entrega técnica. EXECUTOR (ES): Oficial Comercial Veículo / Consultor Técnico / Assistente Comercial / Master Driver / Supervisor de Serviços / Porteiro / Boqueteiro / Encarregado do Departamento Fiscal / Auditor. SUPERVISOR (ES): Assistente Comercial / Gerente Geral / Vendedor Off Road / Gerente de Serviços / Supervisor Administrativo / Gerente de Serviços da Filial / Analista de Marketing. DEPARTAMENTO(S): Administrativo / Comercial / Serviços. FREQÜÊNCIA DE EXECUÇÃO: A cada atendimento de negócio com o cliente. FREQÜÊNCIA DE SUPERVISÃO: Mensal / Trimestral. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO: 1. Quando o caminhão zero chegar a P. B. Lopes é realizado o procedimento abaixo: - Porteiro faz CHECK LIST da transportadora. - Lançar a entrada do caminhão no Tablet conforme descrito no anexo MANUAL SISTEMA PORTARIA. - Nas filiais que não foi implantado o Tablet na portaria ou quando estiver sem sistema deverá ser preenchido o formulário SENHA DE ENTRADA. - Após conferência, o veiculo segue para dentro do pátio e o condutor que trouxe o veiculo vai até a sala da

2 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 consultoria, entrega o manual, a caixa de fusíveis que deverá conter os fusíveis sobressalentes, lâmpadas, jogo de chaves combinadas, cinzeiro, peneirinha, tampa do reservatório do lavador do para brisas e os documentos do veículo ao consultor. - Os equipamentos retirado do caminhão deverá ser informado no campo observação no Tablet e nas filiais que não foi implantando do Tablet informar no formulário SENHA DE ENTRADA. - O porteiro deve entregar a via da nota fiscal de compra do caminhão ao departamento comercial após liberar a entrada do caminhão na concessionária. - O consultor liga no telefone para saber onde está a localização do rastreador, o caminhão é novamente conferido pelo consultor técnico que irá verificar a aparência e itens constantes no CHECK LIST tais como: nível do óleo lubrificante, nível do óleo da embreagem, nível do líquido de arrefecimento, nível do combustível e ARLA com o auxílio de uma régua métrica, coloca um cartaz no interior do para brisas contendo o VIN, numero de identificação do veículo, e nome do cliente. - Enquanto o consultor realiza estes procedimentos, o condutor deve ficar aguardando na sala da consultoria, pois não é permitida a presença do mesmo durante esta etapa. - Logo após, é carimbado e assinado o CHECK LIST juntamente com o conhecimento de transporte e entregue uma via ao departamento comercial e a outra via fica junto com o manual de serviços para posterior abertura da ordem de serviço para execução da revisão de entrega. - Em seguida, o veículo é conduzido até o estacionamento destinado aos veículos 0 km pelo máster driver ou um condutor habilitado com carteira de motorista categoria E, autorizado pela gerência da unidade. - O consultor entrega ao departamento comercial uma via do conhecimento de transporte. - A assistente comercial entrega a especificação do caminhão que foi impressa no REFLEX /SPII (WEB CHIN) ao consultor para o consultor realizar a conferência do veículo recebido. - A assistente comercial comunica a chegada do veículo ao oficial comercial de veículo. - Oficial comercial veículo entra em contato com o cliente verificando a melhor data para realizar a entrega técnica. - Oficial comercial veículo comunica ao consultor técnico a data da entrega técnica a ser realizada que deverá ser de no mínimo com dois dias de antecedência. - A assistente comercial entrega a via da nota fiscal de compra do veículo ao departamento fiscal. - Após o cadastro do veículo no sistema pelo departamento e faturamento da venda ao cliente, o consultor técnico irá abrir a ordem de serviço da revisão de entrega, como responsável pelo veículo o gerente geral, acessa o MULTI, informa o chassis do veículo, imprime a ficha de inspeção D, planilha de dados entrega técnica, encaminha a ordem de serviço ao supervisor de serviços para definir mecânico para realizar a revisão de entrega. - Consultor confere a planilha de dados entrega técnica, se o mecânico identificou alguma divergência, estando correto imprime novamente a planilha de dados entrega técnica para colar no manual do caminhão. - A revisão de entrega deverá ser realizada pelo mecânico marcado na tarefa Manutenção D a executar. - Ao término da revisão de entrega o consultor técnico comunica a assistente comercial para que cole o adesivo BNDES e tire a foto do caminhão com o adesivo, quando veículo financiado com recursos do BNDES. - O consultor técnico comunica ao lavador e agenda a data em que o mesmo deverá efetuar lavagem de aparência e limpeza interna do veículo, também comunica ao máster driver ou o oficial comercial de veiculo via à data do agendamento da entrega técnica. - Após o caminhão estar lavado o consultor técnico cola os adesivos ATENÇÃO conforme descrito na circular 029_2015 ATENÇÃO ADESIVO DE ATENÇÃO PARA ULTIZAÇÃO DO MELHOR COMBUSTIVEL constante no anexo. - Após o caminhão estar revisado e lavado o consultor técnico deverá colocar na alavanca do freio estacionário do veículo o formulário constante no anexo ESTOU PRONTO PARA ENTREGA. - Diariamente ou no dia anterior a realização da entrega técnica o consultor técnico envia a todos os colaboradores da filial com o nome do motorista e empresa que estará recebendo a entrega técnica.

3 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 - Na seqüência, o máster driver ou o oficial comercial veículo vai até ao veículo para se inteirar dos detalhes do veículo, por exemplo: modelo, potência, tipo de suspensão, se é câmbio manual ou opticruise, suspensão, retarder, etc. e após acessa o SPII WEB CHIN para conferir a configuração do veículo existente com o constante no SPII WEB CHIN. - Master Driver ou oficial comercial veículo deverá utilizar o destacado de texto para grifar itens importantes da especificação do caminhão para explicar ao cliente. - Assim que recebe o com a data da entrega técnica, o máster driver entra em contato com o oficial comercial veiculo para se inteirar sobre detalhes do comprador, por exemplo: seu nome, tamanho e composição de sua frota, nome do condutor, que tipo de implemento será colocado no veículo, tipo de transporte, etc. - Na data combinada para a entrega técnica, o máster driver ou o oficial comercial veículo deverá estacionar o veículo no Box reservado para a entrega técnica, colocar o cavalete apropriado para a entrega técnica, pilar e corrente para isolar o local, conferir o funcionamento das luzes, setas e outros componentes visíveis. - Assim que for comunicado da chegada do proprietário ou condutor, o máster driver ou o oficial comercial veiculo deverá ir recepcionar o mesmo na consultoria técnica ou recepção da filial. - O máster driver ou o oficial comercial veículo deverá levar o motorista até a assistente comercial para que os dados do cliente sejam anotados na ficha DADOS MOTORISTA. - Quando o máster driver ou oficial comercial veículo apresentar o motorista que irá participar da entrega técnica a assistente comercial deverá preencher a ficha DADOS MOTORISTA. - A assistente comercial entregará a ficha DADOS MOTORISTA ao consultor técnico. - O consultor ao receber a ficha DADOS DO MOTORISTA, preenche o manual do caminhão, altera no sistema TOTVS Varejo Datasul, programa OS_M018, os dados cadastrados como responsável na ordem de serviço para os dados do motorista que está recebeu a entrega técnica e irá retirar o caminhão, pega a liberação de veículo, vai ao caixa para carimbar a mesma. - Após o máster driver ou o oficial comercial veículo então conduzirá o cliente até a sala de entrega técnica onde realiza a entrega técnica teórica, utilizando para esta finalidade o DVD de entrega técnica. - O máster driver ou o oficial comercial veículo escreve o nome do motorista no crachá de mesa para identificar o cliente. - Durante a entrega técnica teórica, o máster driver ou o oficial comercial veículo deverá ir pausando a apresentação e ir explicando minuciosamente todos os detalhes de operação e funcionamento do veículo, e deverá propiciar a interatividade do cliente incentivando-o à perguntas e esclarecendo todas as dúvidas que possam surgir. - O máster driver ou o oficial comercial veículo deverá orientar o motorista sobre o VERA, informando-o sobre o que é o sistema e que o mesmo faz o acompanhamento de como o motorista esta dirigindo o caminhão e qual o desempenho do veículo. - Consultor deverá preencher o formulário declaração de entrega técnica constante no anexo em duas vias, pegar assinatura do motorista, explicar detalhadamente o formulário, sendo que, uma via ficará em anexo na ordem de serviço e a outra deverá ser entregue ao cliente com o manual do caminhão. - Onze horas o consultor técnico irá a sala de treinamento para entregar a liberação de saída caminhão, o manual do condutor completo, anotações de manutenção, garantia, aspectos legais, informações sobre o Scania ASSISTANCE, telefone do Scania ASSISTANCE, manual básico de segurança no trânsito, guia rápido, Scania catálogo de acessórios, quem é quem, cartão de visita do Máster Driver, caixa de ferramentas, tampa e copo do reservatório de água do para brisa, faz anotação no manual do condutor da data e hora do término da garantia do caminhão, informando ao cliente claramente a hora e data de inicio e término da garantia do caminhão. - Durante a entrega técnica a P. B. Lopes disponibiliza ao cliente, folder sobre o programa Master Driver Ambiental que inclui dicas de saúde e dicas de segurança, folder sobre dicas de amigo caminhoneiro contendo informações importantíssimas sobre CHECK LIST, manutenção preventiva, qualidade de combustível e lubrificante, filtros e pneus. - Ao final da entrega técnica teórica, o máster driver ou oficial comercial veículo deverá acompanhar os clientes ao restaurante, retirando o vale/liberação para almoço no caixa da filial, sendo que o controle deverá ser realizado pelo caixa da filial em parceria com a assistente comercial, através de lista de entrega

4 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 técnica do dia, a lista deverá acompanhar a nota fiscal para prestação de contas e futuras auditorias, não serão abertas exceções para acompanhantes de qualquer natureza, sendo de responsabilidade do cliente o pagamento de almoço e outros para os mesmos, lembrando aos clientes que a P. B. Lopes não pagará bebidas alcoólicas de nenhuma natureza, bem como não permitirá que o motorista dirija em nenhum momento caso tenha ingerido qualquer aperitivo alcoólico, refrigerante, suco ou água poderão ser incluídos nas despesas de almoço nos restaurantes indicados no boletim entrega técnica almoço. - No início do expediente às 13h30min horas, o máster driver ou o oficial comercial veículo irá concluir a entrega teórica e conduzirá o cliente até o veículo que deverá estar no Box para realizar a entrega técnica prática, irá demonstrar todos os comandos e controles do veículo, dentro e fora da cabine, seguindo todos os itens constantes do formulário CHECK LIST de entrega técnica, e se possível e estando o caminhão segurado, realizará um pequeno percurso com o condutor para que o mesmo possa experimentar o veículo e o máster driver ou o oficial comercial veículo verificar se o condutor entendeu sobre as orientações para a condução satisfatória do veículo. - Master driver ou o oficial comercial veículo irá fotografar o cliente na frente da filial, no melhor ângulo, ao lado do caminhão com a presença do gerente geral ou oficial comercial de veículo ou gerente de serviços da filial. - Conduzirá o cliente até a sala de entrega técnica, onde será assinado o documento CHECK LIST de entrega técnica, o preenchimento do formulário pesquisa de satisfação e após será entregue os brindes ao cliente. - O Master Driver ou oficial comercial veículo deverá deixar bem claro ao cliente o que é e não é garantia. - Informar ao cliente sobre o programa de manutenção Scania e suas vantagens. - O máster driver ou comercial oficial veículo deverá pegar assinatura dos participantes da entrega técnica na lista de presença entregando a mesma para a assistente comercial que fará o arquivo na pasta de treinamentos. - Master driver ou o oficial comercial veículo irá apresentar a concessionária ao cliente, devendo apresentar supervisor de serviços, reformadora, gerente de pós venda e geral, balconista de peças, consultor técnico e o departamento financeiro. - O oficial comercial veículo e ou o máster driver que realizou a entrega técnica entregará a máquina fotográfica a assistente comercial. - O máster driver ou oficial comercial de veículo orienta o motorista a como deixar a concessionária. Consultor Técnico: 1. No dia da saída do veículo irá acessar o CORESNET / SERVICOS / TECNICA / REVISOES / CADASTRO DE REVISOES para cadastrar a data da saída do caminhão da concessionária iniciando assim o período de garantia junto a Scania. 2. Entregará ao assistente comercial a ordem de serviço completa, CHECKLIST do veículo, formulário da manutenção D abrangente, planilha de identificação de dados da entrega técnica, vera análise de operação, cópia do conhecimento de transporte, declaração, CHECKLIST de entrega do veículo, CHECKLIST entrega do veículo, especificação do caminhão que foi impressa no REFLEX /SPII (WEB CHIN), após o fechamento e auditoria da ordem de serviço no sistema TOTVS. 3. Enviar ao auditor na matriz solicitando que a tarefa Manutenção D a executar seja fechada interna para o departamento comercial veículos quando caminhão rodoviário e para ao departamento comercial ônibus quando ônibus. 4. Quando for caminhões fora da estrada ou canavieiro efetuar o faturamento da tarefa Manutenção D a executar para a Scania com as naturezas de operação abaixo: - Filiais localizadas no estado de São Paulo natureza Mão de Obra de Revisão. - Filiais localizadas no Estado do Mato Grosso do Sul e Paraná natureza Mão de Obra Revisão.

5 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 5. Abrir tarefa entrega técnica 2,5 horas no código tarefa Entrega Técnica para ser cobrado da Scania, não havendo necessidade de apontamento para fechar a tarefa. 6. Para efetuar o faturamento da tarefa Entrega Técnica para ser cobrado da Scania deverá utilizar a natureza de operação abaixo: - Filiais localizadas no estado de São Paulo natureza Entrega Técnica. - Filiais localizadas no Estado do Mato Grosso do Sul e Paraná natureza Entrega Técnica Interestadual. Master Driver: 1. Fará a identificação do arquivo das fotos das entregas técnicas realizadas. 2. Semanalmente deverá enviar por as fotos da entrega técnica realizada para a assistente comercial, supervisor administrativo e vendedor off road. 3. Sempre que necessário deverá conversar com o supervisor administrativo sobre as informações sobre estoque de peças, projeto ambiental, estação de tratamento de efluentes que será apresentada ao cliente durante a visita nas instalações da concessionária na entrega técnica. Oficial Comercial Veiculo: 1. Sempre que necessário deverá conversar com o supervisor administrativo sobre as informações sobre estoque de peças, projeto ambiental, estação de tratamento de efluentes que será apresentada ao cliente durante a visita nas instalações da concessionária na entrega técnica. Assistente Comercial: 1. Quando o consultor técnico entregar ordem de serviço completa, CHECKLIST do veículo, formulário da manutenção D abrangente, identificação e informações, vera análise de operação, cópia do conhecimento de transporte, declaração de entrega técnica, CHECKLIST de entrega do veículo, declaração cliente comprador veiculo novo e usado lei federal 13111, CHECKLIST entrega do veículo, especificação do caminhão que foi impressa no REFLEX /SPII (WEB CHIN) para montar o processo de venda do veículo para arquivo. 2. Deverá preencher a planilha simula para anexar no processo do caminhão. 3. Deverá montar o processo do caminhão novo com os documentos constantes no CHECK LIST PROCESSO VEICULO NOVO e modelo PROCESSOVEICULONOVO conforme anexo. 4. Semanalmente enviará o arquivo das fotos de entrega técnica a vendedor off road. 5. Criar pasta entrega técnica e treinamento máster driver. 6. Ao receber a lista de presença fará o arquivo na pasta entrega técnica e treinamento máster driver. 7. Sempre que necessário transferir os documentos da pasta entrega técnica e treinamento máster driver para caixa de arquivo morto. 8. Diariamente entrega cópia da lista de presença de entrega técnica ao caixa da filial. 9. No primeiro dia útil do mês enviar por todas as listas de entrega técnica realizadas no mês a analista de marketing com cópia para a vendedor off road e supervisor administrativo. 10. Quando o caminhão novo sair da transportadora com destino ao implementador e posteriormente seguirá para a concessionária deverá preencher o formulário controle de entrada / saída de veículos novos para serviços externos entregando a portaria para comunicar que o caminhão chegará posteriormente. 11. Quando receber o comunicado do consultor técnico do término da revisão do caminhão deverá ir a

6 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 oficina colar o adesivo do BNDES e tirar foto para arquivo no processo do caminhão conforme procedimento comunicado adesivo BNDES. 12. Todo caminhão novo deverá entregar ao encarregado do departamento fiscal a via original do DACTE documento auxiliar do conhecimento de transporte eletrônico solicitando a emissão da nota fiscal para cobrança do cliente do frete do veículo. 13. Entregar a nota fiscal de serviços da cobrança do frete ao cliente informando a data do vencimento. Vendedor Off Road: Auditor: 1. Mensalmente fará o acompanhamento do procedimento da entrega técnica, tomando medidas para correção de pontos necessários ou melhorias. 1. Quando receber do consultor técnico baixar a tarefa Manutenção D a executar interna para o departamento comercial veículos quando caminhão rodoviário e para ao departamento comercial ônibus quando ônibus. Gerente de Serviços: 1. Trimestralmente fará o acompanhamento do procedimento para medidas de correção ou melhorias. Encarregado do Departamento Fiscal: 1. Emitir a nota fiscal de cobrança do frete do transporte do caminhão novo conforme descrito abaixo: - Acessar o programa FT Emitir nota fiscal de prestação de serviços. - Destinatário: Comprador do caminhão. - Valor: O constante no DACTE documento auxiliar do conhecimento de transporte eletrônico. - Vencimento: 15 dias da data da emissão da nota fiscal. - Natureza de operação: Entrega Técnica. - Item: Entrega. - Observação: Nota fiscal emitida referente entrega de veículo chassis Salva a nota fiscal em PDF enviando para a assistente comercial. 3. Entrega uma via impressa da nota fiscal a assistente comercial. Supervisor Administrativo: 1. Mensalmente verificar se as fotos e lista de presença da entrega técnica estão sendo enviadas para a vendedor off road. Gerente Geral Gerente de Serviços da Filial: 1. Mensalmente deve acompanhar a execução do procedimento tomando medidas para correção de possíveis distorções ou melhorias. Máster Driver Assistente Comercial Gerente Geral Gerente de Serviços da Filial Consultor Técnico Oficial Comercial Veículo:

7 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 1. A entrega técnica deve é um momento especial para o cliente, sendo assim todos os envolvidos deve estar sempre pronto para fazer o melhor para que todas as expectativas do cliente sejam realizadas durante a entrega do caminhão. 2. A entrega técnica inicia no momento em que o caminhão saiu da produção e pode ser identificado o número do CHASSIS do veículo. 3. A entrega técnica serve para fazer com que o cliente consiga extrair do caminhão alta produtividade, informar o que é e o que não garantia, quando inicia e termina o período de garantia, cliente conhecer a concessionária, conhecer o caminhão e esclarecer dúvidas do cliente. DOCUMENTO(S) ANEXO(S): BOLETIM ENTREGA TÉCNICA ALMOÇO / MODELOPROCESSOVEICULOSNOVOS / PROGRAMA MASTER DRIVER / DICA DE AMIGO / CONTROLE DE ENTREGA TÉCNICA / ENTREGA TÉCNICA PROCESSO / LISTA DE PRESENCA / CONTROLE DE ENTRADA SAIDA DE VEICULOS NOVOS PARA SERVIÇOS EXTERNOS / COMUNICADO ADESIVO BNDES / COMUNICADO ADESIVO BNDES / PROCESSO ENTREGA TECNICA SCANIA / SIMULA / CADASTRO REVISAO / PLANILHA DE DADOS ENTREGA TECNICA / DADOS DO MOTORISTA / DECLARACAO DE ENTREGA TECNICA / ESTOU PRONTO PARA ENTREGA / CHECK LIST PROCESSO VEICULO NOVO / MANUAL SISTEMA PORTARIA / SENHA ENTRADA/ CIRCULAR 029_2015 ATENCAO ADESIVO DE ATENCAO PARA UTILIZACAO DO MELHOR COMBUSTIVEL.

8 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /8 Londrina, 15 de outubro de Executor (ES): Colaborador (a): Oficial Comercial Veículo Colaborador (a): Assistente Comercial Colaborador: Consultor Técnico Colaborador: Máster Driver Colaborador (a): Supervisor de Serviços Colaborador: Porteiro Colaborador (a): Boqueteiro Colaborador (a): Auditor Colaborador (a): Encarregado do Departamento Fiscal Responsáveis: Responsável: Supervisor Administrativo Responsável: Gerente Geral Responsável: Gerente de Serviços Responsável: Gerente de Serviços da Filial Responsável: Analista de Marketing Responsável: Vendedor Off Road