UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A IMPORTÂNCIA DO CAPITAL HUMANO NAS REDES HOTELEIRAS DO RIO DE JANEIRO Por: Aline dos Santos Miranda Orientador Prof. Mario Luiz Rio de Janeiro 2012

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A IMPORTÂNCIA DO CAPITAL HUMANO NAS REDES HOTELEIRAS DO RIO DE JANEIRO Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial Por: Aline dos Santos Miranda.

3 3 AGRADECIMENTOS A Deus por permitir a realização de um sonho, aos amigos pelo apoio e entusiasmo nas horas de dúvida, a todos os professores que se empenharam para nos dar cultura.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico a minha família pela compreensão da importância dos estudos, aos meus pais por nunca desistirem de me oferecer à oportunidade de estudar.

5 5 RESUMO A escolha do tema capital humano vem sendo alvo de vários estudos nos últimos anos. Atualmente, as pessoas querem trabalhar para empresas para as quais sintam que estão dando uma contribuição importante; nas quais os procedimentos, a política e as formalidades nunca sejam mais importantes do que os resultados; e nas quais os laços estabelecidos entre as pessoas sejam considerados tão importantes quanto os resultados finais. O objetivo geral deste trabalho será identificar as ferramentas usadas na administração consciente para o melhor aproveitamento e desenvolvimento do capital humano de uma empresa. No capitulo 1 apresenta-se as definições de empresa turística,empresa hoteleira, como as classificações que os hotéis utilizam para orientar o leitor nos conceitos utilizados para análise de estudo do tema proposto. No capítulo 2 discutisse a necessidade de se valorizar o capital humano nas organizações. Como as pessoas possuem comportamentos, competências, atitudes diferenciadas e precisam se relacionar bem. Entender os verdadeiros motivos que levam o ser humano a incentivar e realizar determinadas ações, a persistir nelas até alcançar seus objetivos. Conhecer as necessidades pessoais que emergem contribuindo para uma constante busca pelo crescimento. No capitulo 3 é proposto maneiras de se administrar uma organização de forma consciente,respeitando,incentivando seus colaboradores. Mostrar a importância de se ter uma boa equipe com pessoas treinadas, criativas, estimuladas e comprometidas com a empresa. Este estudo visa contribuir para uma visão geral sobre um modelo que vem consolidando como grande valor para as necessidades da empresa e de seus colaboradores. Palavras chaves: Empresa Hoteleira, Capital humano, motivação, administração consciente.

6 6 METODOLOGIA A metodologia utilizada para a elaboração desta monografia é a pesquisa bibliográfica de caráter descritivo, vez que desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído de livros e artigos científicos. Este tipo de pesquisa procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos. A revisão bibliográfica foi utilizada como principal fonte de dados tendo sido utilizado como fonte de pesquisa livros, artigos, publicações on line que abordam o assunto analisado. As questões pontuadas neste trabalho tomam como referências a contribuições de Geraldo Castelli, Idalberto Chiavenato, Frank K. Sonnenberg entre outros. A partir destes autores será feita uma compreensão a respeito do capital humano nas redes hoteleiras.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...08 CAPÍTULO I - Empresa de Turismo...10 CAPÍTULO II - O Capital Humano...25 CAPÍTULO III Administração Consciente...45 CONCLUSÃO...65 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA...67 ÍNDICE...72

8 8 INTRODUÇÃO A Era da globalização é marcada constantemente pelo desenvolvimento tecnológico, que é caracterizado pela chamada tecnologia da informação, onde a valorização do capital humano é tão importante quanto o capital financeiro, pois a tecnologia atual é cada vez mais complexa, voltada ao crescimento de mercados e ao desenvolvimento de novos produtos, serviços e processos. Com constantes crescimentos das atividades hoteleiras no país, um grande número de empresas de médio e grande porte aqui instaladas usufrui de amplos conceitos de qualidade para agregar valor aos serviços que prestam. A grande exigência dos hóspedes não se restringe apenas ao essencial (banheiros, cama, refeições); há uma busca por empreendimentos com diferencial agregado, que além de atender bem,possui conceitos de hospitalidade, bom atendimento e padronização de serviços. O ato de servir é algo extremamente amplo, que acaba por resultar em hospitalidade. Pode-se afirmar que muitas organizações estão esquecendo o lado humano de gerar qualidade e de agregar valor aos serviços, não treinando seus colaboradores e deixando de atender aos desejos de seus maiores geradores de lucro, os clientes. Neste contexto, é fundamental o desenvolvimento do potencial humano existente nas organizações, visto que através dele, as mesmas tornarão competitivas, tornando esse capital humano comprometido e envolvido com as políticas e objetivos da organização. No primeiro capitulo apresenta-se as definições de empresa turística, empresa hoteleira e suas classificações, no segundo capítulo discutisse a necessidade de se valorizar o capital humano nas organizações e no terceiro capítulo propõem-se maneiras de se administrar uma

9 9 organização de forma consciente,respeitando,incentivando seus colaboradores. Pretende-se mostrar aos gestores a importância de se ter uma boa equipe com pessoas treinadas, criativas, estimuladas e comprometidas com a empresa. Este estudo visa contribuir para uma visão geral sobre um modelo que vem consolidando como grande valor para as necessidades da empresa e de seus colaboradores. O comprometimento do capital humano é fator fundamental de sucesso para todo tipo de organização, sendo importante identificar as oportunidades que surgem e que estas possam corresponder aos seus objetivos pessoais e profissionais, de forma a superar as ameaças e dificuldades. Muitas empresas hoteleiras estão voltando seus ideais para agregar valor à qualificação de seus colaboradores, fazendo com que os clientes sintam-se bem servidos.

10 10 CAPÍTULO I EMPRESA DE TURISMO A noção de empresa de turismo está intimamente ligada à ideia de lazer, sendo o turismo uma de suas formas. Mathienson e Wall definem esse movimento como: Turismo é o movimento provisório das pessoas, por períodos inferiores a um ano, para destinos fora do lugar de residência e de trabalho, as atividades empreendidas durante a estada e as facilidade que são criadas para satisfazer as necessidades dos turistas.(mathiensone WAL,1982,p51). Como se pode observar o caráter temporário da atividade turística ao introduzir o termo período inferior a um ano. Também introduzem duas importantes inovações: de um lado a perspectiva da oferta quando mencionam as facilidades criadas ; de outro, introduzem na definição o fundamento de toda atividade turística: a satisfação das necessidades dos turistas/clientes. A empresa de turística pode ser definida como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas e que, durante a distribuição dessas prestações, entra em contato direto com o público. Portanto, uma empresa torna-se turística a partir do momento em que atender às necessidades e os desejos do turista. A Organização Mundial do Turismo (OMT) define setor turístico como: O setor do turismo é o conjunto de unidades de produção em diferentes indústrias que fornecem bens de consumo e serviços solicitados pelos visitantes. Tais indústrias são chamadas indústrias do turismo, porque aquisição visitante tal representa uma parte significativa do seu abastecimento, que, na ausência de visitantes, a

11 11 sua produção destes deixaria de existir em quantidade significativa. ( OMT,2001,p78) O Decreto nº5406, de 30 de março de 2005, considera as sociedades empresárias, sociedades simples e os empresários individuais, que prestem serviços turísticos remunerados, como prestadores de serviços turísticos, ou seja, empresas de turismo. Além do conceito de cada uma delas, o referido decreto estabelece algumas das suas finalidades e atribuições, como visto a seguir: a) Meios de hospedagem de turismo: estabelecimentos com licenças de funcionamento para prestar serviços de hospedagem são aqueles prestados por empreendimentos ou estabelecimentos empresariais administrados ou explorados por prestadores de serviços turísticos hoteleiros, que ofertem alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato de hospedagem, tácito ou expresso, e cobrança de diária pela ocupação da unidade habitacional. b) Agência de turismo: pessoa jurídica que exerce, de modo isolado, cumulativo ou simultâneo, atividades econômicas próprias de organização e de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos, bem como atividades complementares a esses serviços. Obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens, transporte turístico de superfície, desembaraço de bagagens em viagens, excursões, intermediação remunerada na locação de veículos, em serviços de carga e na reserva e venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos esportivos, culturais, operação de câmbio manual para uso exclusivo de clientes, atendidas nas agências do Banco Central do Brasil, representação de empresas transportadoras, assessoramento e execução de atividades que lhes são próprias em feiras, exposições, congressos, venda comissionada ou intermediação remunerada de seguros vinculados a viagens, organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros

12 12 locais de interesse turístico e outros serviços de interesse do viajante. c) Agência de viagens: compreende a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: passagens, acomodações e outros serviços em meios de hospedagem, programas educacionais e de aprimoramento profissional, serviços de recepção, transferência e assistência, excursões, viagens e passeios turísticos, marítimos e fluviais. d) Operadoras turísticas: compreende a elaboração de programas, serviços e roteiros de viagens turísticas, nacionais ou internacionais, emissivas ou receptivas, que incluam mais de um dos serviços fornecidos pelas agências de viagens. e) Transportadoras turísticas: prestadores de serviços turísticos autorizados pelos órgãos governamentais competentes a fazer transporte coletivo de passageiros, na categoria fretamento turístico, e transporte aquaviário, na categoria ou atividade de turismo. O transporte turístico de superfície é aquele realizado por vias terrestres ou aquáticas, em veículos terrestres ou embarcações, para o fim de realização de excursão, viagens, passeios ou outras programações turísticas. f) Excursão: realizada para o atendimento de programas turísticos organizados por agência de turismo que incluam, além do transporte de superfícies, hospedagem alimentação e visita a locais turísticos. g) Passeio local: é realizado para visitas aos locais de interesse turístico de um município ou de uma vizinhança sem incluir pernoite. h) Traslado: é realizado entre estações terminais de embarque e desembarque de passageiros, meios de hospedagem, locais onde se realizam congressos, convenções, feiras, exposições e as suas respectivas programações sócias. i) Especial: é o serviço de transporte ajustado entre entidades civis associativas, sindicais, de classe, desportivas, educacionais,

13 13 culturais, religiosas, recreativas, grupos de pessoas físicas e pessoas jurídicas sem objetivo de lucro, e a transportadora. j) Prestadores de serviços de organização de congressos, e eventos: prestadores de serviços turísticos promotores de eventos que tenham por finalidade: aperfeiçoamento cultural, científico, técnico dos participantes; a divulgação ou intercâmbio de experiências e técnicas pertinentes a determinada atividade profissional, educacional dos participantes; congraçamento profissional e social dos participantes; prestadores de serviços turísticos que executem mediante remuneração, serviços de promoção de eventos de natureza comercial ou industrial de bens ou serviços. k) Parques temáticos: prestadores de serviço turísticos que ofertem serviços de entretenimento, lazer, diversão, eventos mediante a cobrança de ingressos dos visitantes. 1.1 Empresa Hoteleira Uma empresa hoteleira pode ser entendida como uma organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento á clientela indiscriminada. Segundo o Regulamento Geral dos meios de hospedagem considera-se uma empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício da atividade hoteleira. Segundo Castelli: Empresa hoteleira é a pessoa jurídica que explora ou administra meio de hospedagem e tem seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira. (CASTELLI,2006,p.56)

14 14 O Decreto nº 5406 entende como meios de hospedagem de turismo, os estabelecimentos com licença de funcionamento para prestar serviços de hospedagem, expedida por autoridade competente. Os serviços de hospedagem, ofertados pelas empresas hoteleiras, a que se refere o decreto citado, são aqueles prestados por empreendimentos ou estabelecimentos empresariais administrados ou explorados por prestadores de serviços turísticos hoteleiros, que ofertem alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato de hospedagem, cobrança de diária pela ocupação da unidade habitacional Unidade Habitacional (UH) O regulamento Geral dos Meios de Hospedagem da Embratur entendo como unidade habitacional (UH) o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem estar, higiene e repouso. Podemos classificar as Unidades habitacionais em: Quarto: UH constituída no mínimo, quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos de uso exclusivo do hóspede. Apartamento: UH constituída de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo. Suíte: UH especial constituída de apartamento. As UHs poderão ser conjugadas, adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de dormir.

15 Diária Considera-se diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos, observados os horários fixados para entrada (check in) e saída ( check out). O estabelecimento fixará o horário de vencimento das diárias à sua conveniência ou de acordo com os costumes locais ou ainda conforme acordo direto com os clientes. Poderão ocorrer formas diferenciadas de cobrança de diária, conforme acordo entre o meio de hospedagem e os hóspedes. Quando não for especificado o número de ocupantes da UH, a diária básica refere-se sempre a ocupação da UH por duas pessoas. 1.2 Classificação dos Meios de Hospedagem Na medida em que o turismo alcançava proporções mundiais, os governos passaram a exercer um controle cada vez maior sobre as atividades a ele inerentes, entre as quais aquelas exercidas pelos meios de hospedagem, visando assegurar ao cliente a qualidade dos serviços, o grau de conforto e, ainda, a oportunidade de escolha antecipada, para o que foi necessário se estabelecer uma classificação hoteleira. Os organismos internacionais de turismo têm-se debatidos por uma equiparação internacional dos estabelecimentos hoteleiros, não somente quanto à denominação das categorias, mas, sobretudo, quanto ao seu conteúdo, isto é, um hotel de cinco estrelas deveria preencher internacionalmente determinados requisitos de conforto e qualidade de serviços. Na atualidade, um hotel cinco estrelas, em um país, pode não corresponder a essa qualificação em outro. Aliás, esse fenômeno pode ocorrer dentro do mesmo país.

16 Objetivos O objetivo da classificação hoteleira serve para orientar a sociedade em geral sobre os aspectos físicos e operacionais que vão distinguir os diferentes tipos e as categorias de meios de hospedagem; aos consumidores para que possam aferir a compatibilidade entre qualidade oferecido a e preços praticados; aos empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e executar em seus projetos, para a obtenção do tipo e da categoria desejada; o controle e a fiscalização sobre os requisitos e padrões que deverão ser observados, para manutenção da classificação Sistemas de Classificação Os hotéis podem ser classificados pelas seguintes modalidades: a) Autoclassificação: cada estabelecimento se autoclassifica ou se autodenomina; b) Classificação Privada: é feita por organizações profissionais privadas. A associação Nacional de Hoteleiros, por exemplo, estabelece os critérios pelos quais se fundamenta a classificação hoteleira. Cada estabelecimento procura enquadrar-se seguindo basicamente esses critérios; c) Classificação oficial: essa classificação é implantada pelas autoridades governamentais que enquadram os estabelecimentos hoteleiros dentro de critérios e requisitos predeterminados, como tem acontecido para o caso brasileiro. Há países que possuem uma classificação hoteleira oficial, sem entretanto exigirem do estabelecimentos particularidades que se enquadram nessas classificação. Porém, só dirigem seus incentivos e seus

17 17 reconhecimentos aos hotéis enquadrados naquela classificação. Outros países, contudo, são mais rígidos, somente permitem a implantação de estabelecimentos hoteleiros mediante o preenchimento de uma série de requisitos, entre eles: aprovação de projetos, aceitação de fiscalização das atividades, controle de preço, das instalações e da qualidade dos serviços; d) Classificação por marcas: existe também a possibilidade de os meios de hospedagem serem classificados por marcas. Cada marca visa atingir segmentos específicos de mercado. É o que tem feito o grupo Accor com as marcas Sofitel, Mercure, Novotel, Ibis, Fórmula 1 e Parthenon. Nada impede que essas marcas sejam também enquadradas na classificação oficial; e) Classificação por preços: os hotéis podem também ser classificados pelos preços praticados. Nesse caso, identificam-se duas grandes categorias: os hotéis econômicos e os de luxo; f) Classificação por função: integram os hotéis categorizados por função: convenções, negócios, lazer; g) Classificação por localização: a localização tem sido usada como um dos critérios para classificar os hotéis, ou seja: centrais (localizados nas áreas urbanas centrais), aeroportos (localizados nas imediações dos aeroportos), industriais ( localizados nas áreas industriais) e de trânsito ( localizado ao longo das rodovias) Identificação Existem basicamente quatro tipos de identificação:

18 18 Por números: 1ª, 2ª, 3ª classes ou categorias Por letras: a, b, c Por letras e símbolos (estrelas): H*****, H****,H***, H**,H*, Hl***** etc, HH***** etc, P*** etc Utilização dos símbolos oficiais: A Embratur determina que : Os símbolos oficiais que indicarem a classificação do estabelecimento serão representados por intermédio de placa, em módulo idêntico para todo o território nacional, na qual constará o tipo e a categoria da classificação atribuída ou reconhecimento pela Embratur; A placa será afixada em local de máxima visibilidade, vale citar, na fachada principal do estabelecimento. A Embratur tem classificação os meios de hospedagem em categorias representadas, por símbolos, no caso, estrelas. O novo Sistema brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem(SBClass) foi elaborado de forma participativa, por meio de uma ampla parceria entre o Ministério do Turismo, o Inmetro, a Sociedade Brasileira de Metrologia SBM e a sociedade civil, e adotado como estratégia para o país, aumentando a competitividade do setor. Para solicitar a classificação é obrigatório que o meio de hospedagem esteja com o cadastro válido no sistema Cadastur. A classificação é, reconhecidamente, um instrumento de divulgação de informações claras e objetivas sobre meios de hospedagem, sendo um importante mecanismo de comunicação com o mercado. Possibilita a concorrência justa entre os meios de hospedagem do país e auxilia turistas, brasileiros e estrangeiros, em suas escolhas.

19 19 O Sistema Brasileiro de Classificação estabeleceu sete tipos de Meios de Hospedagem, para atender a diversidade da oferta hoteleira nacional (Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama & Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/Apart-Hotel) e utiliza a consagrada simbologia de estrelas para diferenciar as categorias. Considerando que cada tipo de meio de hospedagem reflete diferentes práticas de mercado e expectativas distintas dos turistas (um Hotel 5 estrelas é diferente de uma Pousada 5 estrelas, por exemplo), o SBClass estabeleceu categorias específicas para cada tipo: Hotel - de 1 a 5 estrelas Hotel Fazenda - de 1 a 5 estrelas Cama & Café - de 1 a 4 estrelas Resort - de 4 a 5 estrelas Hotel Histórico - de 3 a 5 estrelas Pousada - de 1 a 5 estrelas Flat/Apart-Hotel - de 3 a 5 estrelas Os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária". (artigo 23 da Lei n /2008) O Sistema Brasileiro de Classificação é de adesão e adoção voluntárias pelos meios de hospedagem. O SBClass está fundamentado em uma série de requisitos a que os meios de hospedagem devem atender. equipamentos; Infraestrutura - vinculados às instalações e aos Serviços - vinculados à oferta de serviços; Sustentabilidade - vinculados às ações de sustentabilidade (uso dos recursos, de maneira ambientalmente responsável, socialmente

20 20 justa e economicamente viável, de forma que o atendimento das necessidades atuais não comprometa a possibilidade de uso pelas futuras gerações). Os requisitos são divididos em mandatórios (ou seja, de cumprimento obrigatório pelo meio de hospedagem) e eletivos (ou seja, de livre escolha do meio de hospedagem, tendo como base uma lista prédefinida). O meio de hospedagem para ser classificado na categoria pretendida deve ser avaliado por um representante legal do Inmetro e demonstrar o atendimento a 100% dos requisitos mandatórios e a no mínimo 30% dos requisitos eletivos (para cada conjunto de requisitos) Redes globais de hotéis Atualmente, verifica-se uma verdadeira dança de aquisições e fusões de redes hoteleiras, principalmente nas redes norte-americanas, européias e asiáticas, dando surgimento a grandes grupos hoteleiros. Podemos dizer que o surgimento dessas megaredes é causada pela disputa por um mercado atual de mais de 680 milhões de viajantes anuais e de 1,6 bilhão para 2020, segundo previsões feitas pela Organização do Turismo OMT. Existem cada vez menos hotéis para um público em geral. Em contraste, os hotéis são específicos para segmentos de mercado definidos. Nesse sentido, verifica-se o surgimento de inúmeros meios de hospedagem, inclusive com novas marcas, dentro de uma mesma organização. Cada uma dessas marcas oferta bens e serviços específicos e atinge segmentos de mercado bem-definidos. Com essa estratégia, os grupos hoteleiros conseguem manter os diversos segmentos de mercado fiéis à sua marca.

21 21 Existem outras maneiras de segmentar o mercado dentro de uma mesma organização, no caso hoteleiro: a) Towers: dentro de um mesmo hotel existe uma estrutura e oferta de bens e serviços diferenciados. Pode- se mesmo dizer que o tipo tower é um hotel dentro do mesmo hotel. b) Clubs: dentro de uma mesma rede são oferecidos instalações, bens e serviços para hóspedes exclusivos, como é o caso da rede Hyatt. A sociedade atual pode ser descrita como uma sociedade informatizada, em razão dos grandes avanços da tecnologia da informação. Esses avanços no processamento da informação, cada vez mais rápidos e eficientes, repercutiram, principalmente, nas empresas prestadoras de serviços, entre elas as que integram o trade turísticos, favorecendo sobremaneira as formas de se efetuar as reservas. Os hotéis por meio dos GDS e da internet,estão ao alcance das pessoas a partir de qualquer parte do planeta. Essas tecnologias estabeleceram novas bases de comercialização dos bens e serviços propostos pelos hotéis. A concorrência ganhou dimensões internacionais. Isso vale também para pequenos hotéis independentes. Não é preciso enfatizar que a concorrência tornou-se bem mais acirrada. Nesse particular, as vendas dos bens e serviços hoteleiros devem ganhar nova dinâmica futuramente, até porque o cliente, com um simples clique, pode comparar a oferta e seus preços do hotel. Essa nova maneira de comercialização gerará, certamente, conflitos com os canais tradicionais. Novos caminhos deverão ser buscados, cada canal de distribuição deverá apresentar o seu diferencial. Confirma abaixo o Top 10 dos grupos no mundo:

22 22 1 InterContinental Hotels Group 2 Wyndham International: Desde 2004 lidera o ranking. Na segunda metade do ano passado adicionou 25 mil quartos em seu portfólio e tem em projeto ou desenvolvimento outros 250 mil para os próximos anos. A rede registrou crescimento de 5,9%; Apresentou incremento de 7,7%. O índice deve-se principalmente ao investimento de US$ 131 milhões na aquisição de duas marcas da Global Hyatt, a econômica Microtel Inns e a longstay Hawthorn Suítes, que juntas totalizam quase 400 propriedades 3 Marriott International A taxa de aumento no número de unidades habitacionais foi de 4,7% e o grupo tem em seus planos de expansão 800 hotéis, totalizando 125 mil quartos, muitos deles em estágio avançado de desenvolvimento; 4 Blackstone s: Os planos da empresa para a Hilton Hotels superaram as expectativas, tendo em vista que foram adicionadas ao portfólio do grupo quase 300 novas propriedades em 2008; 5 Accor Group Aproximando-se dos 500 mil apartamentos, teve crescimento de 3,7% em 2007 apresentou queda de 5,6%. A 800ª unidade Ibis foi aberta em 2008 em Shangai, na China, e o foco de atuação do momento são as econômicas Etap Hotels e Formule 1. Atualmente há 105 mil novos apartamentos no planejamento da rede; 6 Choice Hotels Teve incremento de 4,5% na quantidade de quartos oferecidos e não teve posição no ranking alterada. Sua marca upscale Cambria expandiu rapidamente com 12 empreendimentos em operação e 61 propriedades em projeto ou desenvolvimento; 7 Best Western Seu desenvolvimento na Europa foi grande, particularmente na 8 Starwood Hotels & Resorts França. A marca upscale Premier está ganhando importância com sua chegada na China e em Dubai; Cresceu 3,7%. A busca agora é principalmente pelo desenvolvimento de duas marcas novas, Element e Aloft, além da W Hotels, que deve ganhar novas unidades na região EMEA; 9 Carlson: Com mais de 150 mil quartos, teve 2% de alta. Apenas a marca Radisson conta com 20 mil apartamentos em operação ou desenvolvimento na Ásia-Pacífico; 10 Global Hyatt Apresentou declínio de 17,4% devido à estratégia adotada em concentrar empreendimentos de categoria upscale. (Fonte: Site Panrotas,06/09/2012)

23 23 As maiores administradoras hoteleiras no Brasil são: 1 - Accor: quartos e 122 hotéis 2 - Atlantica: / BHG: 5.807/ Blue Tree: 4.172/ Allia Hotels: 4.009/ Nacional Inn: 3.985/ Transamérica: 3.523/ Meliá Hotels: 3.391/ Windsor: 2.819/ Hotéis Slaviero: 2.772/ Bourbon: 2.673/ Othon: 2.594/ Intercity: 2.259/ Posadas: 2.124/ IHG: 2.088/ Vila Galé: 2.055/ Bristol: 2.043/ Nobile: 1.887/ Estanplaza: 1.755/ Travel Inn: 1.589/22 [Fonte Site Panrotas, 06/09/2012) As maiores cadeias hoteleiras no Brasil são: 1 - Accor: quartos e 142 hotéis 2 - Choice: 9.374/ Louvre Hotels: 5.278/ Blue Tree: 4.172/ Nacional Inn: 3.985/ Transamérica: 3.523/ IHG: 3.124/ Windham: 3.090/ Windsor: 2.819/10

24 Slaviero: 2.772/ Bourbon: 2.673/ Othon: 2.594/ Carlson: 2.253/ Posadas: 2.124/ Vila Galé: 2.055/ Bristol Hotelaria: 2.043/ Estanplaza: 1.755/ Best Western: 1.725/ Starwood: 1.647/ Travel Inn: 1.589/22 (Fonte: Panrotas modificado da Revista : A Jones Lang Lasalle Hotels,06/09/2012)

25 25 CAPÍTULO II CAPITAL HUMANO Na Era da Informação é o conhecimento que reside nos talentos humanos que está fazendo as organizações valorizarem, buscarem, e reter talentos em qualquer lugar que estejam. organizações. As pessoas consistem hoje em patrimônio invejável das O Capital Humano é definido como sendo todas aquelas características adquiridas pelo trabalhador que o tornam mais produtivo. Filer, Hamermesh e Rees (1996, p.84) As empresas hoje buscam talento de alta competência e baixos salários, porém a única dificuldade de integração dessas pessoas está nas diferenças culturais entre os povos, o que proporciona diferentes personalidades e estilos de trabalhos. As organizações que querem ser competitivas e alcançar grandes resultados precisam procurar por toda parte talentos, com a melhor capacitação, até porque atualmente não há espaço pra amadores no mundo de hoje. A principal diferença entre o capital humano e o capital físico é que esse não pode ser comprado e vendido como uma propriedade qualquer. (Goode, 1959) A empresa busca reter em seu quadro esses grandes talentos. Afinal ela já possui habilidade, competência e conhecimentos, a organização do trabalho, o estilo de administrar é um fator importante para que todos os talentos possam colaborar e contribuir para o sucesso da organização. O investimento em pessoas e em conhecimento representa um fator decisivo para assegurar o bem-estar humano. A idéia de que a disponibilidade de espaço, energia, terras agricultáveis e outras

26 26 propriedades físicas da terra seriam os elementos decisivos para determinar a realidade humana estaria equivocada. As habilidades adquiridas pelas pessoas, sua instrução, experiência, aptidões e sua saúde teriam papel bem mais importante para determinar o progresso econômico. (Schultz, 1987) 2.1- Comportamento As organizações não existem sem as pessoas. Mesmo com todos os recursos organizacionais como equipamentos, computadores, instalações, capital financeiro as empresas se baseiam em pessoas para poderem operar e funcionar adequadamente no mercado. As pessoas são o começo o meio e o fim das organizações. São elas que fundam, iniciam, impulsionam, gerencia que levam ao sucesso ou até a derrota da organização. O comportamento individual das pessoas é muito importante na empresa. Existem muitas coisas comuns como a linguagem, comunicação, motivação, mas também há as diferenças como na maneira de pensar, agir e sentir. Por isso a tatá diferença no ser humano. A diversidade nas organizações está trazendo como conseqüência o tratamento individualizado e personalizado das pessoas para aproveitar todas as habilidades e competências. As organizações mais avançadas estão tentando privilegiar e destacar as diferenças individuais entre as pessoas e aprendendo a lidar de maneira mais humana e participativa. Segundo Hilgard e Atkinson (1976, p.622), comportamento pode ser definido na seguinte conformidade: "as atividades de um organismo, que podem ser observadas por um outro organismo ou pelos instrumentos de um experimentador. No comportamento, se incluem as

27 27 descrições verbais feitas sobre experiências subjetivas e conscientes". O comportamento, na maioria das vezes, pode ser previsível quando se sabe como a pessoa percebe uma situação e qual a importância que ela dá à situação. Embora o comportamento das pessoas possa não parecer racional a um observador, existe uma razão para acreditarmos que sua intenção o seja, no entanto, racional para elas. O observador vê o comportamento como não racional porque não teve acesso às mesmas informações ou não percebe o ambiente da mesma maneira que a pessoa que está sendo observada. O comportamento individual nas organizações não depende somente das características individuais, mas também das características da empresa. As pessoas diferem em suas capacidades. A capacidade é um fator limitador no comportamento individual. O comportamento pode ser influenciado pelo treinamento experiência aplicado a cada indivíduo. Nas organizações as pessoas são motivadas por fatores diferentes e variada necessidade. A necessidade de cada indivíduo somente pode ser satisfeita por meio de sua determinação em comportamentos. As pessoas escolhem por aqueles comportamentos que acreditam que a levarão a recompensas, reconhecimentos, que lhe são atrativos ou que atendem as suas necessidades específicas. Por isso que as pessoas se comportam de uma determinada maneira para alcançar o que se deseja. O ser humano se comporta de acordo com suas percepções da realidade. São percepções que levam a acreditar que elas podem fazer para alcançar seus objetivos com seus comportamentos. O indivíduo reage afetivamente. Ele tende a avaliar se gosta ou não das coisas que experimentam. Com isso ela define o que é mais importante ou não em sua vida. Segurança no emprego, salário, promoção, benefícios, relações

28 28 pessoais, estilos de liderança interferem na satisfação das pessoas e no desenvolvimento do trabalho. As necessidades e certas habilidades são difíceis de influenciar porque são limitadas por características individuais ou por experiências anteriores ao trabalho, que estão fora da influência da organização, porém as expectativas e certas habilidades aprendidas estão abertas a influências, pois, origina-se do trabalho. As organizações precisam prestar mais atenção ao ambiente de trabalho que criam para ver se ela não afeta comportamentos em seus membros. Aquela organização que desejar sucesso precisa tentar capitaliza todas as diferenças individuais de seus parceiros para aumentara sua competitividade Competência Competência é o conjunto de habilidades decorrentes de aprendizagem coletiva na organização. Faz parte da competência a comunicação, o envolvimento, o comprometimento das pessoas para trabalhar. Para Fleury & Fleury (2001) competência é saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades, que agregam valor econômico à organização e valor social ao indivíduo. Para uma organização a competência deve agregar valor diferenciado aos seus clientes, ter um produto ou serviço que diferencie do concorrente e que possa favorecer o crescimento e o desenvolvimento, inovação da marca no mercado. A organização tem o poder de decidir como identificar seus colaboradores, atrair e admitir novos talentos existentes. Quando a organização opta por construir competências pelo treinamento e

29 29 desenvolvimento, o resultado está em proporcionar experiência que focalizem o diferencial de competências. Utilizar alternativas de treinamentos, adotarem novas tecnologias para aumentar a competência das pessoas. O conhecimento somente se espalha quando são utilizados processos de aprendizagem para que as pessoas desenvolvam suas capacidades de ação eficaz. Uma habilidade é a capacidade de realizar uma tarefa utilizando conhecimentos com determinados padrões exigidos pela organização. Ela envolve teoria e aptidões pessoais e se relacionam com a aplicação prática. Os líderes nas organizações devem incentivar, desenvolver competências que sejam estratégicas para a organização e para as pessoas. Tanto o papel das pessoas nas organizações está em mudanças quanto o papel dos administradores estão se transformando. Atualmente estão exigido que as pessoas devem contribuir em tudo e ter condições de aprender continuamente. Isto é aprender a aprender. Esquecer coisas antigas e sem proveito e aprender coisas necessárias, ter flexibilidade, inovação e entendimento. Saber trabalhar em equipe, se solidário, colaborar com os outros. Não se executa mais tarefas repetitivas ou se trabalha isolado. Esperas-e que as pessoas descubram maneiras de como melhorar e agilizar seu próprio trabalho, analisar situações, ser criativo,resolver seus problemas para sugerir constantemente melhorias. Buscar melhorias nos processos utilizando as ovas tecnologias para realizar tarefas, comunicar com pessoas ou membros da equipe em todo o mundo, compartilhando idéias. Existe a necessidade de pessoas treinadas em um conjunto de habilidades que levem em conta o ambiente competitivo. Com a globalização as fronteiras do conhecimento das pessoas cresceram por isso a importância dos conhecimentos globais. Nas empresas antigas tínhamos o chefe, atualmente as novas organizações desenvolvem pessoas capazes de liderar, empreendedoras. Com tantas mudanças as pessoas precisam estar sempre monitorando

30 30 seus conhecimentos para assegurar que possuem as qualificações necessárias e caso contrário ocorra buscar universidades ou centros de desenvolvimento de carreira para ajudar a melhorar técnicas que ainda faltam ao profissional. Esta competência é observada não apenas nos processos de recrutamento e seleção, mas na rotina das empresas; cada vez que o funcionário desempenha uma tarefa sua competência é observada e mensurada de acordo com o interesse da empresa, contribuindo para o desenvolvimento profissional do individuo, afinal se ele desempenha seu papel com agilidade, ética e responsabilidade este colaborador terá seu desempenho reconhecido, favorecendo para o processo de desenvolvimento de sua carreira. Este processo é retroalimentado, pois o funcionário que vê suas habilidades e competência valorizadas irão empenhar-se cada vez mais e este empenho será valorado nos resultados da organização, cumprimento das metas, entre outros. Pois, quando o individuo põe em prática o conhecimento que possui ele gera recursos para a empresa que ele trabalha e, isso significa que a empresa está passando por um processo de desenvolvimento organizacional, tornando-se cada vez mais competitiva e o profissional terá seu espaço reconhecido. Porém não basta o empregado ter habilidade, conhecimento e atitude; para a organização que o processo tenha valor atuante dentro do processo de desenvolvimento organizacional, ele deverá entregar tais atributos ao desempenhar o seu papel onde está inserido. Este conceito propõe uma nova maneira de avaliar as pessoas dentro de uma empresa, não apenas pelo o que ela produz, mas como ela produz. São identificados inúmeros fatores como, a dedicação, o envolvimento, a realização pessoal e profissional, a motivação, a satisfação junto à empresa, remuneração e reconhecimento entre outros fatores. Tornando para o gestor, uma importante ferramenta de gestão estratégica de negócios.

31 31 Quando as pessoas são avaliadas de acordo com o grau de competência e entrega, fica mais visível para a organização que caminho seguir na hora de remunerar, promover e avaliar o desempenho individual de cada um de seus funcionários, tornando o acesso a cargos mais elevados mais justo. Conforme a pessoa assume responsabilidades e desenvolve novas tarefas com grau de entrega maior e competência, podemos afirmar que a complexidade do cargo está aumentando de acordo com o desenvolvimento deste funcionário. Sempre que ele resolver o problema proposto, ele irá receber gradativamente outros problemas com maior grau de dificuldade e, conseqüentemente irá se dedicar mais, desenvolvendo suas aptidões e colocando em pratica todo o conhecimento que possui. Tornando-se um funcionário cada vez mais importante para o objetivo fim da organização: o sucesso. 2.3 Atitude Do latim aptitudinem atitude, através do italiano attitudine significa uma maneira organizada e coerente de pensar, sentir e reagir em relação a grupos, questões, outros seres humanos, ou, mais especificamente, a acontecimentos ocorridos em nosso meio circundante. (Kardec, 1978, p. 7). Faz junção entre a opinião (comportamento mental e verbal) e a conduta (comportamento ativo) e indica o que interiormente estamos dispostos a fazer. Segundo Jean Meynard, É uma disposição ou ainda uma preparação para agir de uma maneira de preferência a outra. As atitudes de um sujeito dependem da experiência que tem da situação à qual deve fazer face. Pode se dizer também que é a Predisposição a reagir a um estímulo de maneira positiva ou negativa.

32 32 Num estudo mais detalhado das atitudes, podemos dizer que elas possuem três componentes básicos: componente cognitivo, que são os nossos pensamentos e crenças; emoções; Componente afetivo, que são os nossos sentimentos e para reagir. Componente comportamental, que são as nossas tendências Diz-se que uma atitude está formada quando esses componentes se encontram de tal maneira inter-relacionados que os sentimentos e tendências reativas específicas ficam coerentemente associadas com uma maneira particular de pensar em certas pessoas ou acontecimentos. Desenvolvemos nossas atitudes ao enfrentarmos e ajustarmo-nos ao meio social e uma vez desenvolvida, emprestam regularidade aos nossos modos de reagir e de facilitar o ajustamento social. (Kardec, 1978, p. 7) Os processos condizentes à aquisição de atitudes podem ser resumidos pelos resultados de nossa própria experiência; nossas tendências e preconceitos perceptivos; nossas observações das reações de outra pessoa a uma situação específica; nossa observação dos resultados das experiências de outra pessoa. Atitude de trabalho é a "sensação" parte de seu trabalho. Ele geralmente é um "subconsciente", transferência de sentimentos sobre a sua abordagem para o trabalho. Você faz as coisas. A atitude é a uma tendência ou predisposição a responder a um determinado objeto social (pessoa, situação) de uma forma positiva ou negativa. A atitude não é, portanto, um comportamento mas, uma predisposição, uma tendência relativamente estável para uma pessoa se comportar determinada maneira. As atitudes não são diretamente

33 33 observáveis: inferem-se dos comportamentos. Mas as atitudes envolvem mais do que sentimento, envolvem também conhecimento Motivação Motivação vem de motivos que estão ligados simplesmente ao que você quer da vida, e seus motivos são pessoais, intransferíveis e estão dentro da sua cabeça (e do coração também), logo seus motivos são abstratos e só têm significado pra você, por isso motivação é algo tão pessoal, porque vêm de dentro. (2010p. 882) Motivação segundo o dicionário da Academia Brasileira de Letras É o ato de motivar; exposição de motivos ou causas; conjunto de fatores psicológicos, conscientes ou não, de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, que determinam um certo tipo de conduta em alguém. Sendo assim Motivação está intimamente ligado aos Motivos que segundo o dicionário é fato que levar uma pessoa a algum estado ou atividade. Diante destas definições podemos supor que motivação é muito mais do que imaginamos inicialmente, ou seja, é tudo isso e nada disso, talvez seja na realidade a origem de tudo isso. O grande problema é definir os motivos verdadeiros, o que você quer, para assim dar realmente significado a sua luta diária, e não mais somente viver das migalhas dos motivos dos outros. Motivação é um impulso, um sentimento que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos, e é um termo oriundo do latim. Motivação é o que faz com que os indivíduos dêem o melhor de si, façam o possível para conquistar o que almejam, e muitas vezes, alguns,

34 34 acabam até mesmo passando por cima de outras pessoas. A motivação pode acontecer através de uma força interior, ou seja, cada pessoa tem a capacidade de se motivar ou desmotivar, também chamada de automotivação, ou motivação intrínseca. Há também a motivação extrínseca, que é aquela gerada pelo ambiente que a pessoa vive, o que ocorre na vida dela influencia em sua motivação. Na área da psicologia, Maslow e McClelland criaram suas teorias para motivação. Maslow disse que o homem se motiva quando suas necessidades são supridas, como a auto-realização, auto-estima, necessidades sociais, segurança e necessidades fisiológicas. Já McClelland, apresenta três necessidades essenciais para a motivação: poder, afiliação e realização. A palavra motivação provém dos termos latins motus ( movido ) e motio ( movimento ). Para a psicologia e a filosofia, a motivação são aquelas coisas que incentivam uma pessoa a realizar determinadas ações e a persistir nelas até alcançar os seus objetivos. O conceito também se encontra associado à vontade e ao interesse. Por outras palavras, a motivação é a vontade para fazer um esforço e alcançar determinadas metas. A motivação implica a existência de alguma necessidade, seja ela absoluta, relativa, de prazer ou de luxo. Quando uma pessoa está motivada a algo, considera que esse algo é necessário ou conveniente. Visto isto, a motivação é o vínculo que leva essa ação a satisfazer a necessidade. Existem diversos motivos que impulsiona a motivação: racionais, emocionais, egocêntricos, altruístas, de atração ou de repúdio, entre outros. Por outro lado, a desmotivação é o termo oposto à motivação. Define-se como sendo um sentimento de desesperança ou angústia perante os obstáculos, que se traduz na perda de entusiasmo, disposição e energia.

35 35 A motivação corresponde ao conjunto de fatores psicológicos, conscientes e não conscientes de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, os quais agem entre si e determinam a conduta do indivíduo. A motivação é um conceito que se invoca com frequência para explicar as variações de determinados comportamentos e, sem dúvida, apresenta uma grande importância para a compreensão do comportamento humano. É um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento, com o objetivo de suprir essa necessidade. Os usos que uma pessoa der às suas capacidades humanas dependem da sua motivação - seus desejos, carências, ambições, apetites, amores, ódios e medos. As diferentes motivações e cognições de uma pessoa explicam a diferença do desempenho de cada uma. Os fenômenos motivados apresentam comportamentos que parecem guiados pelo funcionamento biológico do organismo da espécie: como o de beber, comer, evitar a dor, respirar e reproduzir-se, porém, não obstante, temos os de natureza motivacional que seriam os comportamentos resultantes de necessidades, desejos, propósitos, interesses, afeições, medos, amores e uma série de funções correlatas. Alguns psicólogos afirmam que também é o desejo consciente de se obter algo, sendo assim, uma determinante da forma como o indivíduo se comporta. Está envolvida em várias espécies de comportamento como: aprendizagem, desempenho, percepção, atenção, recordação, esquecimento, pensamento, criatividade e sentimento. A motivação também possui elementos complexos, inconscientes e, muitas vezes, antagônicos, gerando assim, constantes conflitos. Mas, com certeza, é a motivação que move o Homem. O psicólogo Abraham Maslow concluiu que é inato dos seres humanos cinco sistemas de necessidades, que são dispostos hierarquicamente em forma de pirâmide, de onde podemos constatar que, por mais que as pessoas estejam socializadas, elas continuam a ser «animais carentes» durante toda a sua vida.

36 36 Após alcançarmos um estágio de necessidades, outro o substitui, fazendo-nos subir através de sistemas de necessidade cada vez mais elaboradas, desde que essas novas necessidades não comprometam ou abatam as necessidades inferiores, porém mais básicas e essenciais do ser humano. Por exemplo, quando uma pessoa é privada de alimento, ela tende a pensar que apenas a comida a faria plenamente feliz e que nunca precisaria de outra coisa. Do mesmo modo, uma pessoa tenderá a abrir mão de tudo o que possui para antes satisfazer essas necessidades básicas como ar, alimentação, água etc. Uma vez satisfeitas às necessidades fisiológicas básicas, aparece a necessidade de a pessoa sentir-se protegida, até mesmo para que esta necessidade sirva de proteção para que as necessidades básicas continuem a ser atendidas. Surge então o desejo pelo emprego estável, cadernetas de poupança, etc., ou ainda de se fundamentar em religiões e filosofias para que as suas vidas fiquem organizadas, gerando assim, uma sensação de segurança. Quando as necessidades de segurança são satisfeitas, aparecem as necessidades de afeição, aceitação, de fazer parte de um grupo. Elas procuram amar e ser amadas. Segundo Maslow, o rompimento dos laços familiares faz com que o ser humano procure noutra pessoa a satisfação das necessidades de amor. Se essas necessidades forem atingidas, dominam as necessidades de estima, que são as realizações, as aprovações e o reconhecimento da sociedade. Finalmente, quando todas as outras necessidades estão garantidas, as pessoas procuram auto-realização, mas apenas 1% da população a consegue. É importante observar que os dois conjuntos de necessidades na base da pirâmide estão relacionados com o pessoal, enquanto que os conjuntos de necessidades acima estão relacionados com o social ; de onde conclui-se, que o ser humano não conseguirá relacionar-se em uma

37 37 sociedade caso a integridade das suas necessidades fisiológicas e de segurança estiverem comprometidas e/ou abaladas A Hierarquia dos Motivos segundo Maslow A Pirâmide de Maslow Fonte: (WWW. qvtfespsp.blogspot.com 10/09/2012). A pirâmide de Maslow é um exemplo nítido da classificação das necessidades do ser humano, desde as fisiológicas até as de autorealização. Ele deve ser constantemente estimulado a fazer ou não algo, através do qual cada vez mais se sinta impulsionado a atingir níveis superiores às suas necessidades. Os funcionários são motivados com base no conteúdo dos seus empregos e no que fazem. A motivação é um tema atual e constante não só na Psicologia como também na Economia, pois ambas trabalham juntas no sentido de ajudar o ser humano a subir cada