Índice Índice de figuras e tabelas 19 Prefácio 29 CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 1. Introdução 35 2. Conceitos da qualidade 36 3. Origem dos principais problemas da qualidade 41 4. Alguns dos mitos da qualidade 41 5. Modelos clássicos da qualidade 44 6. Desenvolvimento da qualidade 49 7. Sistema de gestão da qualidade 53 8. Qualidade dos produtos/serviços e gestão de qualidade 55 9. Documentos do sistema 57 10. Matriz de gestão da qualidade 58 11. Elementos do sistema 59 12. Aspetos particulares do sistema 59 13. A necessidade de sistemas formais 60 14. Razões adicionais para um sistema da qualidade 63 15. Limitações ao conceito de sistema 64
16. Normas de gestão da qualidade 65 17. Qualidade total 67 18. Integração com outros sistemas 69 19. Algumas perspetivas para o futuro dos profissionais da qualidade 70 20. Grandes tendências de evolução 72 CAPÍTULO 2 FORMALIZAÇÃO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE Secção 1. Interpretação e implementação da norma ISO 9001:2008 75 1. Introdução 75 2. Objetivo do capítulo 76 3. Caracterização genérica das alterações na norma ISO 9001:2008 76 4. Estrutura do capítulo 77 5. Estrutura da norma 77 6. Terminologia 77 7. Requisitos do sistema 78 Secção 2. Gestão por processos 175 1. Introdução à gestão por processos 175 2. Conceito de processo 179 3. Sequência de processos em vários setores industriais 181 4. Classificação dos processos 183 5. Controlo dos processos 186 6. Modelos de gestão dos processos 187 7. Documentação dos processos 191 8. Mapeamento de processos 194 9. Outros modelos 199 10. Objetivos e indicadores 204 11. Melhoria dos processos 217 12. Revisão dos processos 218 Anexo 1. Documentação dos processos 219 Anexo 2. Simbologia e recomendações para elaborar fluxogramas 222
Secção 3. Modelo dos dois macro processos (da conceção dos produtos à conceção das organizações) 225 1. Introdução 225 2. Conceção das organizações 226 3. Primeiro macro processo Definição da estrutura e da estratégia 229 4. Saídas do primeiro macro processo da conceção 238 5. Segundo macro processo Definição do modelo de processos 242 6. Planeamento, implementação e controlo 247 7. Resumo da metodologia 252 8. Limitações à metodologia 254 CAPÍTULO 3 QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE 1. Introdução 259 2. Da qualidade dos produtos à qualidade das organizações 267 3. Importância das fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço 268 4. Conceção dos produtos 270 5. Envolvente competitiva 271 6. Desenvolvimento sustentável (do ponto de vista do negócio) 273 7. Formas de suboptimização 275 8. Tecnologia, qualidade e competitividade 276 9. Visão prospetiva para a qualidade e a competitividade 277 10. Gestão por processos 278 11. Gestão do ciclo de vida 278 12. Alguns requisitos de gestão nos sistemas de qualidade 281 13. Custos da qualidade e/ou benefícios 287 14. A qualidade é significativa da natureza do progresso técnico 290 15. Melhoria contínua 291 16. Algumas fragilidades 293 17. Introdução de novas técnicas e métodos 295
CAPÍTULO 4 OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO Secção 1. Sistema de gestão ambiental 301 1. Interpretação e implementação da Norma ISO 14001:2004 301 2. Aspetos ambientais. Identificação e avaliação 325 2.1. Introdução. Problemática em torno dos conceitos 325 2.2. Identificação dos aspetos ambientais 333 2.3. Transposição dos aspetos para impactes ambientais 344 2.4. Análise dos aspetos e avaliação dos impactes 354 2.5. Metodologias para atribuição de significância 358 2.6. Validação dos resultados 374 2.7. Prioridades de intervenção 375 2.8. Gestão dos aspetos ambientais significativos 377 2.9. Anexo A Exemplos de fichas de aspetos e impactes 381 2.10. Anexo B Procedimentos tipo 384 Secção 2. Sistemas de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho 390 Secção 3. Sistema de gestão da responsabilidade social 430 1. Globalização 430 2. Função social do desenvolvimento 433 3. Responsabilidade social 434 4. Princípios e conceitos RS 435 5. Alguns referenciais 438 5.1. ISO 26000 438 5.2. Norma SA8000 439 Secção 4. Sistemas da qualidade na administração pública, saúde e educação 455 1. Administração Pública 455 2. Saúde 457 3. Educação 460 3.1. IWA 2: 2007 Sistema de gestão da qualidade Orientações para aplicação da ISO 9001:2000 à educação 462
3.2. ENQA (2009) Normas e orientações para a garantia da qualidade na área da educação superior europeia 504 3.3. Referenciais da agência de avaliação e acreditação do ensino superior (A3ES) 510 4. Setor social 516 4.1. Introdução 516 4.2. Organização de pessoas para pessoas 517 4.3. Caracterização dos lares para pessoas idosas 519 4.4. As necessidades dos clientes 520 4.5. Abordagem por processos em lares para idosos 524 4.6. O modelo de avaliação da qualidade 527 4.7. Sistema de qualificação das respostas sociais 529 4.8. Níveis de qualificação 529 Secção 5. Exemplo de implementação integrada 531 1. Introdução 531 1.1. Organização da documentação 531 1.2. Avaliação de um sistema 532 1.3. Integração dos sistemas de gestão da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho 532 1.4. Algumas notas sobre integração 533 2. Diagnóstico SST 539 3. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão da SST 541 4. Diagnóstico ambiental 545 5. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a qualidade 551 6. Definição do projeto (integração dos sistemas da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho) 556 7. Organização do projeto 566 CAPÍTULO 5 IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL 1. Objetivos de um programa de qualidade total 567 2. A transição para uma cultura de qualidade total 568 3. Os três pilares básicos 570
4. Grupos de resolução de problemas 579 5. Plano de aplicação das técnicas 586 6. As fases 586 7. A importância da fase piloto 591 8. Condições básicas de sucesso 592 9. A campanha de divulgação/motivação 594 10. Formação 595 11. Qualidade interna 596 12. Avaliação do progresso do programa 597 13. Melhoria contínua 602 14. Organização 603 15. O modelo de excelência da EFQM 605 16. Níveis de excelência EFQM 642 CAPÍTULO 6 AUDITORIAS Secção 1. Aspetos comuns das auditorias internas Normas NP EN ISO 9001, NP EN ISO 14001, BS OHSAS 18001 e NP4397 646 1. O papel da norma NP EN ISO 19011 649 2. Evolução das normas de auditorias 649 Secção 2. Aspetos gerais das auditorias 650 1. Função de gestão 650 2. Avaliação de uma atividade 650 3. Terminologia e definições de auditoria (ISO 19011:2011) 651 4. Necessidade de auditorias 652 5. Características comuns a todos os tipos de auditoria 653 6. Tipos de auditorias 653 6.1. Quanto às entidades promotoras 653 6.2. Quanto às actividades a auditar 656 7. Técnicas de auditorias 656
Secção 3. Gestão de um programa de auditorias 659 1. Planeamento da auditoria 659 2. Objetivos 662 3. Âmbito 662 4. Frequência das auditorias 662 5. Quando auditar 662 6. Preparação da auditoria 663 7. Realização da auditoria 665 8. Tipos de relatórios 667 9. Ações pós-auditoria 668 10. Qualificações e responsabilidades dos auditores 668 Secção 4. Norma ISO 19011 672 1. Terminologia e definições 673 2. Estrutura da norma 674 3. Princípios da auditoria 674 4. Gestão de um programa de auditorias 675 5. Atividades da auditoria 676 6. Competência e avaliação dos auditores 680 7. Anexos 680 Secção 5. Como aumentar a eficácia das auditorias 692 1. Introdução 692 2. Caracterização das práticas de auditoria 695 2.1. Entrevista 696 2.2. Técnicas para perguntar 696 2.3. Questões comportamentais 698 2.4. Harmonização 701 3. Formulação de perguntas 703 4. Alguns problemas e soluções 704 4.1. Auditorias externas 704 4.2. Auditorias internas 707
5. Como acrescentar valor 708 5.1. Auditorias externas 708 5.2. Auditorias internas 710 6. Auditorias a sistemas integrados 710 7. Caracterização de não conformidades em auditorias internas (Pires, 2005) 713 8. Competência dos auditores 714 CAPÍTULO 7 PERSPETIVAS DA QUALIDADE NUM MUNDO EM MUDANÇA 1. Globalização e qualidade 718 2. Abordagem política e o papel do Estado 719 3. Sistema Português da Qualidade (SPQ) 722 4. Tendências da certificação e de outros esquemas de reconhecimento 723 5. Qualidade e as suas limitações 724 6. Limites à competitividade 725 7. Gestão da inovação 726 8. Destinatários 727 9. Novas realidades organizacionais 727 CAPÍTULO 8 APLICAÇÕES ESTATÍSTICAS Secção 1. Tratamento de dados 749 1. Introdução 749 2. Alguns dos objetivos do tratamento de dados 749 3. Exemplos de problemas típicos 750 4. Inferência estatística 751 4.1. Limites de confiança 753 4.2. Testes de hipóteses 757 5. Resolução dos exemplos 766
Secção 2. Estudo da capacidade da inspecção 770 1. Introdução 770 2. Exemplos 776 Secção 3. Controlo estatístico do processo 786 1. Introdução 786 2. Conceitos fundamentais 788 3. Primeiro exemplo de carta de controlo ( X, R) 790 3.1.Aplicação das cartas de controlo 792 4. Estabelecimento de uma carta de controlo 793 5. Controlo com e sem especificação 796 6. Porquê usar médias em vez de valores individuais 797 7. Tipos de cartas mais usuais 799 8. Padrões de variação 800 9. Interpretação das cartas 802 9.1. Situações típicas fora de controlo 802 9.2. Situações de variação anormal e fora de controlo 803 10. Resumo das fórmulas de cálculo para as cartas de controlo 805 11. Casos especiais de aplicação 813 11.1. SHORT RUNS (produção em lotes pequenos) 813 11.2. Produção de peças unitárias (caso de máquinas ferramentas) 813 11.3. Pré-controlo 814 11.4. Variáveis do tipo «menor é melhor» 815 11.5. Variáveis do tipo «maior é melhor» 815 12. Outras cartas de controlo (CUSUM e EWMA) 816 12.1. Cartas CUSUM (Soma Acumulada) 816 12.2. Cartas EWMA 816 13. Estudos da capacidade do processo 825 Secção 4. Controlo por amostragem (atributos) 830 1. Introdução 830 2. Conceitos fundamentais 830
3. Estabelecimento de um plano de amostragem 833 4. Exemplo do uso de uma tabela de números aleatórios 834 5. Inspeção simples, dupla e múltipla 835 6. Exemplos do uso das tabelas da Norma ANSI/ASQC Z 1.4 836 6.1. Explicação dos exemplos 837 6.2. Significado das legendas 840 7. Comparação entre amostragem simples, dupla e múltipla 840 8. Níveis de controlo e procedimento para mudança do nível da inspeção 841 8.1. Comparação entre os níveis de controlo normal, reduzido e rigoroso 841 8.2. Mudança do nível da inspecção 842 9. Curva característica operacional (C.C.O.) 848 9.1. Curva característica ideal 848 9.2. Curva característica real 848 10. Construção da curva característica operacional 849 11. Explicação empírica dos números de aceitação e rejeição 852 12. Conceitos de AOQL, ASNE e ATI 853 12.1. AOQL (Average Outgoing Quality Limit) (Limite da Qualidade Média de Saída) 853 12.2. ASN (Average Sample Number) e ATI (Average Total Inspection) 855 Secção 5. Controlo por amostragem variáveis 856 1. Introdução 856 2. Comparação entre planos para atributos e variáveis 857 3. Aplicação 858 3.1. Condições básicas para a aplicação 858 3.2. Áreas de aplicação 858 4. Fundamentos dos planos de controlo por variáveis 858 5. Uso da norma ANSI/ASQ Z 1.9 859 6. Secção A Descrição geral dos planos de amostragem 861
7. Secção B Variabilidade desconhecida método do desvio padrão 861 7.1.Parte I Especificação com apenas um limite 861 7.2.Parte II Especificação com dois limites 863 8. Secção C Variabilidade desconhecida método da amplitude 866 8.1. Parte I Especificação com apenas um limite 866 8.2. Parte II Especificação com dois limites 868 9. Secção D Variabilidade conhecida 871 9.1. Parte I Especificação com apenas um limite 871 9.2. Parte II Especificação com dois limites 874 Tabelas estatísticas 889 Bibliografia 909