Apresentação Corporativa Março de 2012
Contax Visão Geral Contax - Produtos e Serviços Contax - Core Business Resultados Financeiros
Contax Visão Geral
GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Líder na América Latina em serviços de relacionamento com consumidores Faturamento Líquido de R$ 3 bilhões em 2011 116.571* colaboradores Principais serviços: Atendimento, Cobrança, Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e Back Office 220 milhões de contatos por mês 105 unidades (Sites, filiais e CTs) Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005 4 *Em dezembro de 2011: inclui os funcionários da operação Vivo/Telefônica
Evolução BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes 5 2003 R$ 421MM* 28mil empregados START-UP Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade 2005 R$ 1.045MM* 50mil empregados EFICIÊNCIA OPERACIONAL Expansão Oferta em Contact Center Evolução em produtividade e qualidade R$ 1.775MM* 75mil empregados LIDERANÇA DE MERCADO Líder no mercado brasileiro de Contact Center Listagem na Bovespa Produtividade e entrega consistente R$ 3.112* 117mil empregados NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia Atuação em 4 países Diferenciação em serviços 2000-2003 2003-2005 2005-2008 2009 em diante * Receita Líquida: inclui os resultados da operação Vivo/Telefonica 2008 2011
ESTRUTURA ACIONÁRIA CTX Participações S.A. LF Tel: 34,96% AG Part.: 34,96% Portugal Telecom: 19,90% PRINCIPAIS (ON+PN)* Portugal Telecom Fund. Atlântico: 10,18% TOTAL: 100,0% Free Float CSHG 16,3% Skopos 16,2% 0,0% ON 4,3% ON + PN 72,6% ON 34,2% ON + PN Contax Participações 27,4% ON 61,5% ON + PN HSBC 8,7% Eton Park 2,0% Outros 18,5% 100% 100% Ability Contax 80% 100% 100% Todo! Dedic GPTI Allus Ações Qtde. Ações (MM) ADTV (R$mil) 6 Cia Listada *Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON) Posição Acionária de 09/09/11 CTAX3 25,0 194 CTAX4 39,7 1.610 Total 64,7 1.804 **ADTV últimos 6 meses (Até 29/02/12)
CLIENTES CONTAX 4 dos maiores bancos no Brasil A maior proc. de cartões de crédito Uma das maiores empresas de crédito pessoal A maior empresa de seguros Uma das maiores empresas de Varejo Grandes empresas de Telecom 2 das maiores op. de TV por assinatura A maior empresa aérea A maior empresa de cartões de benefícios Financeiro Serviços e Health Care Entre os 139 Clientes Telecom Outros 7
PLANO ESTRATÉGICO CONTAX BPO de CRM na América Latina e Expansão no Brasil Novos Produtos Serviços de tecnologia Todo! Aquisição CORE BUSINESS Atendimento Cobrança Televendas e Retenção Aquisição Nova Geografia PDV Trade Marketing Ability Soluções Back-Office Aquisição (operação em países preferenciais: Argentina, Colômbia, Peru e México) em andamento Aquisição 8 Contax com solução completa de relacionamento com clientes na América Latina
Contax - Produtos e Serviços
EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica Contax e Allus Contact Center e Cobrança Todo! Tecnologia Ability Trade Marketing Cobrança Atendimento Televendas Back Office Fábrica de Softwares Soluções completas de TI para o mercado de CRM Gestão de ambientes de TI Parcerias em revenda de soluções/integrador Promoção e venda de produtos e serviços em pontos de venda Comunicação Treinamento 10
CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12% Serviços Mercado (R$ bi) e % Contax Estratégia e Abordagem 5,3 31% Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA) Atendimento Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e email) Televendas 2,1 22% Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc) Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc) Recuperação de Crédito 3,7 9% Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia Inteligência de contato Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade 11
PRINCIPAIS SERVIÇOS NO BRASIL CONTRATOS Serviços Atendimento Principais Modelos Por PA / Cardápio Speaking Time Por Ligação Por Cliente Televendas Por PA / Cardápio Meta Atingida Proposta / Serviço Vendido Recuperação de Crédito Por PA / Cardápio Performance / Carteira Recebida 12 Fixo Variável Performance
ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS Acesso à novos mercados Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base Proximidade cultural e geográfica Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado Localizações: Colômbia, Peru e Argentina Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile 13
Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA A empresa Uma das 10 maiores empresa de TI do Brasil 50 clientes Soluções completas de tecnologia divididas em 4 torres de negócio Soluções de Software Gestão de Ambientes de TI Parcerias (Canal de Vendas) Inovação e Inteligência em CRM Diferenciais que a TODO! traz para a CONTAX mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil Através da torre de negócio Inteligência em CRM a Contax torna-se única empresa com soluções completas de tecnologia capazes de transformar o ambiente de relacionamento com clientes Plataforma de Voz Full SIP Integração de Multicanais: Redes Sociais, Chat, Email, Voz, URA Front End Inteligente Plataformas de Auto Atendimento URA e WEB 14
ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos. Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos 15
MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões) Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente CUSTOMER PERFORMANCE Novas Vertentes 15,0 Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado endereçável atinge R$42,3 bilhões 9,0 5,5 42,3 10,8 2,0 16 CORE BUSINESS Serviço de TI endereçável Dados referentes a dezembro de 2010. Trade Marketing (PDV) Back - Office Voice-BPO Latam
Contax - Core Business
CRESCIMENTO DOS PRINCIPAIS MERCADOS Contact Center e Recuperação de Crédito 2000 2005 2010 2015E CAGR 5% Tamanho do Mercado Internacional Vendas Líquidas US$ MM CAGR 5% CAGR 6% 39.300 51.800 66.200 30.323 CAGR 14% Tamanho do Mercado Doméstico Vendas Líquidas R$ MM CAGR 25% CAGR 12% 6.116 10.831 20.917 2.040 18 Fonte: IDC, Advisia, McKinsey,Tendências e Contax
CORE BUSINESS ATUAL¹ POR INDÚSTRIA CONTRATANTE MERCADO 2010: R$ 11,8 bi CONTAX 2010: R$ 2,6 bi Outros Utilidades 1% Outros Utilidades 12% Telecom 7% Telecom 7% 45% 37% 56% 36% Financeiro Financeiro 19 Fonte: IDC, Advisia,Tendências e Contax ¹ Vendas Brutas
PLAYERS NO BRASIL RECEITA LÍQUIDA (R$ MM) 11% 2.161 2.398 1.775 1.602 1.807 2.103 2008 2009 2010 463 513 584 308 402 606 224 273 338 162 247 311 129 175 257 166 161 160 MARKET SHARE Contax Atento Tivit¹ Dedic Algar Teleperformance AeC² CSU³ 19% 22% 21% 17% 18% 19% 5% 5% 5% 3% 4% 5% 2% 3% 3% 2% 3% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 1% MARGEM EBITDA(%) ROIC (%) 15,7 12,4 12,5 12,8 10,3 9,4 12,5 12,6 5,0 5,3 2,1 55,7 31,1 32,5 31,9 17,2 14,2 11,7 12,7 18,7 9,1-3,6-2,5-1,1-6,4-6,4 Contax Atento Dedic Algar Teleperf. CSU³ Contax Atento Tivit¹ Dedic Algar Teleperf. CSU³ 20 ¹Tivit: Receita do business de Contact Center e BPO (exclui serviços de TI). Dados de 2010 estimados. Dados consolidados para ROIC. ²AeC: Dados consolidados. ³CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC. ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO). Fonte: Relatórios financeiros e operacionais das empresas/ IDC. Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m. não mensurado
PLAYERS INTERNACIONAIS RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹) 966 12% 26% 1.083 1.363-2% 6% 2.626 2.577 2.731 2% -7% -4% 1.955 1.987 1.839 20% 2.206 1.914 1.843 2008 2009 2010-0% -6% -17% -6% 1.400 1.258 1.255 1.174 1.168 1.095 Contax Teleperformance Convergys* Atento West* TeleTech MARGEM EBITDA(%) ROIC (%) 48,7 15,7 16,1 15,6 12,4 13,4 11,2 10,9 11,7 29,4 10,3 10,8 11,4 11,8 7,8 5,8 22,2 21,1 3,6 2,5 21,8 16,0 Contax Teleperf. Convergys* Atento West* TeleTech -5,8-4,4 Contax Teleperf. Converg.* Atento West* TeleTech 21 ¹ Dólar médio do ano. * Convergys e West: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC. ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO) Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas.
Resultados Financeiros
RECEITA LÍQUIDA Receita Líquida **(em R$ MM) 1.775 CAGR: 35% 2.161 2.398 3.112 151 2001 2008 2009 2010 2011 Desde 2001, a Contax apresentou histórico de crescimento acima da média do mercado*, tornando-se líder em 2005 Fonte: Contax e IDC 23 *Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR (2001-2010): 18% ** Receita Líquida inclui o resultado das operações Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e do 4T11
EBITDA E MARGEM ajustada* EBITDA*(R$MM) e MARGEM*(%) 13,3% 85 8,0% 6,9% 50 49 7,2% 63 9,8% 89 12,5% 300 8,1% 251 50 1 2 Reajuste de Salários parcialmente compensados pelos reajustes contratuais Duplicação temporária de custos decorrentes da migração para o Nordeste 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 Evolução das Margens* (em p.p) 2010 2011 3 Redução da ociosidade e melhor performance, refletidas pelo menor turnover e absenteísmo 12,5 % 2,7 1 1,4 2 0,2 3 0,4 4 0,9 5 8,1% 4 Ganhos com a operação da Allus com margens superiores e forte crescimento da Ability 24 2010 Reajustes Efeitos Produtiv. Líquidos não recorrentes Novos Negócios Outros 2011 * Consideramos nosso EBITDA ajustado, considerando os efeitos da operação da Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e 4T11 5 Despesas pontuais com aquisições e maior ociosidade causada pela migração para o Nordeste
Lucro Liquido e Dividendos Lucro Líquido (R$ MM) 47 92 132 109 21 2012 Dividendos Proposto de R$100 MM (Dividend yield*: 7,4%) 2007 2008 2009 2010 2011 A Contax pagou R$190 milhões de dividendos nos dois últimos anos (Dividend yield de 5,6%) A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$ 200 milhões 25 * Posição em 31/12/2011
ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO Endividamento (R$ MM) Cronograma de Amortização (R$ MM) 1.267,9 641,2 898,2 343,3 505,4 387,1 545,1 626,6 297,9 343,3 162,1 143,8 84,1 175,1 155,0 110,9 93,5-70,5 Caixa 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Dez 10 Set 11 Dez 11 Dívida bruta Dívida Líquida Caixa para pagamento de Debêntures e NP com vencimento em jan/12 Custo Efetivo da dívida no 4T11: 99% do CDI (aproximadamente 30% da dívida encontra-se lastreada em TJLP) Prazo médio de 3,8 anos (após amortização da dívida em janeiro) 26
CAPEX CAPEX 1 (R$ MM) e CAPEX/Receita Líquida (%) CAPEX/Receita líquida 9,8% 9,5% 7,4% 6,7% 6,0% 133 168 159 161 178 2007 2008 2009 2010 2011 Crescimento das Vendas 86,3% 80,5% 92,3% 75,8% 61,7% Outros 13,7% 19,5% 7,7% 24,2% 38,3% 27 ¹ Não inclui a aquisição do Grupo Allus no valor de R$253,5 MM (R$11,8 MM no 3T11e R$241,7 MM no 2T11)
CONTATOS Marco Schroeder Diretor Financeiro e de Relações com Investidores +55 (21) 3131-0009 Bernardo Guttmann Gerente de Relações com Investidores +55 (21) 3131-0692 ri@contax.com.br www.contax.com.br/ri Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados. Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.