BTG Pactual CEO Conference. Fevereiro de 2012

Transcrição

1 BTG Pactual CEO Conference Fevereiro de 2012

2 Contax Perfil e Estratégia Empresas do Grupo e Serviços Resultados Financeiros e Mercado de Capitais 2012

3 Contax Perfil e Estratégia

4 GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Líder na América Latina em serviços de relacionamento com consumidores Faturamento Líquido de R$ 2,8 bilhões 3T11 LTM * colaboradores Principais serviços: Atendimento, Cobrança, Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e Back Office 220 milhões de contatos por mês 105 unidades (Sites, filiais e CTs) Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005 *Em setembro de 2011

5 Evolução BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes 2003 R$ 421MM* 28mil empregados * Receita Líquida START-UP Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade 2005 R$ 1.045MM* 50mil empregados EFICIÊNCIA OPERACIONAL Expansão Oferta em Contact Center Evolução em produtividade e qualidade 2008 R$ 1.775MM* 75mil empregados LIDERANÇA DE MERCADO Líder no mercado brasileiro de Contact Center Listagem na Bovespa Produtividade e entrega consistente R$ 2.205* 115mil empregados NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia Atuação em 4 países Diferenciação em serviços em diante 9M11 5

6 RACIONAL ESTRATÉGICO EBITDA CONTAX R$ MM Evoluir no Core Business Atual (Voice BPO local) Diferenciação em produtos Excelência operacional Adquirir Voice BPO no Brasil 2 Entrar em Process BPO Aquisição DEDIC GPTI 3 Tecnologia Trade marketing Back-Office FIRM VALUE Operar Call Center fora do Brasil 4 América Latina Aquisição da Allus R$1,5 BI 1 4,8X 1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 Ebitda de 2010 MÚLTIPLO CONTAX Fonte: Bloomberg.

7 EVOLUÇÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES Interação Telefone Personalizado Automático Contact Center SAC Televendas Cobrança URAS Voice Mail Empresa WEB Pontos de Venda Clientes Auto Atendimento (Web Design) Colaboration Redes Sociais Chat Marketing Viabilizadores Trade Marketing Atendimento Presencial Ti para CRM Back-Office CONTAX = BPO DE CRM Toda a cadeia de relacionamento com clientes

8 Empresas do Grupo e Serviços

9 EMPPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica Contax e Allus Contact Center e Cobrança Todo! Tecnologia Ability Trade Marketing Cobrança Atendimento Televendas Back Office Fábrica de Softwares Soluções completas de TI para o mercado de CRM Gestão de ambientes de TI Parcerias em revenda de soluções/integrador Promoção e venda de produtos e serviços em pontos de venda Comunicação Treinamento

10 CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12% Serviços Mercado (R$ bi) e % Contax Estratégia e Abordagem 5,3 31% Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA) Atendimento Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e ) Televendas 2,1 22% Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc) Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc) Recuperação de Crédito 3,7 9% Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia Inteligência de contato Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade

11 CASE DE ATENDIMENTO Projeto NGR (Nova Geração de Relacionamento) Cliente: Empresa de Telecom Macro objetivos: Melhorar a Qualidade: aumentar satisfação do cliente Redução de custo com o atendimento Principais frentes de oportunidade: Tecnologia: Implantação infra telecom SIP Novo Front End Novas URAs em todos os serviços Multicanalidade em contato (Fone e Web) Processos: Ataque causa raíz de chamada Redução de chamadas repetidas Aumento first call resolution Aumento retenção URA Redução de transferências Modelo de receita é relacionado ao número de assinantes

12 ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS Acesso à novos mercados Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base Proximidade cultural e geográfica Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado Localizações: Colômbia, Peru e Argentina Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile

13 Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA A empresa Uma das 10 maiores empresa de TI do Brasil 50 clientes Soluções completas de tecnologia divididas em 4 torres de negócio Soluções de Software Gestão de Ambientes de TI Parcerias (Canal de Vendas) Inovação e Inteligência em CRM Diferenciais que a TODO! traz para a CONTAX mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil Através da torre de negócio Inteligência em CRM a Contax torna-se única empresa com soluções completas de tecnologia capazes de transformar o ambiente de relacionamento com clientes Plataforma de Voz Full SIP Integração de Multicanais: Redes Sociais, Chat, , Voz, URA Front End Inteligente Plataformas de Auto Atendimento URA e WEB

14 ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos. Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos

15 MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões) Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente CUSTOMER PERFORMANCE Novas Vertentes 15,0 Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado endereçável atinge R$42,3 bilhões 9,0 5,5 42,3 10,8 2,0 CORE BUSINESS Serviço de TI endereçável Dados referentes a dezembro de Trade Marketing (PDV) Back - Office Voice-BPO Latam

16 PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX O diferencial da Contax está na sua capacidade de desenhar, implantar e operacionalizar serviços com excelência, baseado em um modelo de operação robusto com ênfase em gestão de pessoas, processos e tecnologia Contribuir para maximizar a relação do nosso cliente com seus consumidores Foco em Gente Recrutamento e seleção de acordo com perfil Foco em capacitação e desenvolvimento Engajamento e motivação Desempenho e meritocracia Modelo de Gestão Disciplina no modelo de gestão garante a entrega das metas corporativas pelos 117 mil colaboradores Robustez em Infra Estrutura física e tecnológica Sistemas integrados garantem estabilidade e confiabilidade dos nossos sistemas Qualidade de nossas instalações garantem a eficiência, estabilidade e produtividade Melhor parque de infra estrutura e tecnologia do mercado Modelo Operacional Garantia de execução constante alcançando resultados diferenciados Melhoria contínua e melhores práticas Conhecimento do negócio do cliente

17 MODELO DE GESTÃO RTA (Tratamento de Anomalias) Green Belts Análise de Pareto A P C D Plan. Estratégico Orçamento Desdobramento de metas Planos de ação DESDOBRAMENTO DE METAS (Ex. Meta Financeira EVA) EVA EVA Produto EBITDA Cliente Margem bruta / Ilha aderência escala Aderência equipe Absenteísmo Minutos falados Login Absenteísmo Corporativo Diretoria Gerência Coordenação Supervisão Operadores Avaliação de Resultados Sistemas de Gestão (Prisma e Atitude!) Gestão à vista Gestão por trimestre Avaliação de Desempenho

18 Gente Manutenção Qualidade Sistema Gestão Planejamento Gente Manutenção Qualidade Sistema Gestão Planejamento STATUS DA ESTRUTURAÇÃO Modelo Operacional e Centro de Excelência Metas (Estratégicas + Rotina) Modelo Operacional Modelo Operacional Metas (Estratégicas + Rotina) Melhoria Contínua CENTRO DE EXCELÊNCIA Modelo Operacional Valor CENTRO DE EXCELÊNCIA PRODUTOS/ SOLUÇÕES

19 FOCO EM GENTE Atração, Formação e Retenção Recrutamento e Seleção de acordo com o perfil Capacitação e Desenvolvimento de Líderes Reivenção do Treinamento/Desenvolvimento Novas metodologias (simuladores e escutas) Priorização por temas e chamadas Ênfase na prática Desempenho e Meritocracia Proposta de Valor ao empregado O que o colaborador precisa? O que a Contax oferece: Engajamento

20 SOLIDEZ EM INFRA ESTRUTURA Mais de 90 unidades (Sites, filiais e CTs) em 9 estado brasileiros 13 Sites na Argentina, Colombia e Peru Melhor estrutura física e tecnológica do mercado suportando grande volume transacional ( 220 milhões de contatos/mês) Fábrica de Serviços com produtividade e capacidade de entrega diferenciada

21 ESTRUTURA FUNCIONAL CEO Apoio Corporativo Contact Center Brasil Contact Center LATAM Tecnologia Trade Marketing Gente e Gestão TI e Infra Finanças Áreas de negócio com foco em execução Áreas de apoio suportando a operação Comercial

22 ESTRUTURA ACIONÁRIA CTX Participações S.A. LF Tel: 34,96% AG Part.: 34,96% Portugal Telecom: 19,90% PRINCIPAIS (ON+PN)* Portugal Telecom Fund. Atlântico: 10,18% TOTAL: 100,0% Free Float CSHG 16,3% Skopos 16,2% 0,0% ON 4,3% ON + PN 72,6% ON 34,2% ON + PN Contax Participações 27,4% ON 61,5% ON + PN HSBC 8,7% Eton Park 2,0% Outros 18,5% 100% 100% 100% Ability Contax Dedic GPTI 80% 100% Todo! Allus Ações Qtde. (MM) ADTV (R$mil) Cia Listada *Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON) Posição Acionária de 09/09/11 CTAX3 25,0 218 CTAX4 39, Total 64, **ADTV últimos 6 meses

23 Resultados Financeiros e Mercado de Capitais

24 RECEITA LÍQUIDA E EBITDA Receita Líquida (em R$ MM) EBITDA(R$MM) e MARGEM(%) 25,3% 36,0% 2.161, , ,9 14,0% 15,7% 12,4% 12,2% 1.775, ,6 7,4% 151, M10 9M M10 9M11 Crescimento da Contax quase 2X maior que a média de mercado desde 2001, tornando-se a líder de mercado em 2005

25 ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO Dívida Líquida (R$ MM) 545,1 Mudança na estrutura de Capital para suportar a estratégia de crescimento via aquisição -165,8-70,7 Dez 09 Dez 10 Set 11 CAPEX (R$ MM) 168,0 159,0 161,0 107,0 104,0 Capex/Receita Líquida 4,7% nos 9M M10 9M11

26 MERCADO DE CAPITAIS MKT Cap IBOV 9% vs 37% IBOV 127% vs 68% IBOV Revisão Plano Estratégico 2X maior que IBOV % +130% /08/2005 = Base A Contax pagou R$140 milhões de dividendos nos dois últimos anos (Dividend yield de 7,3%) A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$ 200 milhões EV/EBITDA 1 : 4,7X ROIC 2 : 43,4% P/E 2 : 14,6 1 EV até o fechamento de 31/01/2012 e EBITDA consenso de mercado para 2012; 2 Média de 2009 e 2010 em R$ Fonte: Bloomberg.

27 Dividend Yield 1 Rentabilidade x Dividendos Maior Retorno sobre o Capital Investido e Dividendos Superiores em Relação aos Pares 12 % Teleperformance CSU Teletech % ROIC 1 1 Média em US$ de 2010 e 2009; 2 Market Cap 31/01/2012 Tamanho da Bolha: Market Cap (US$ MM) Fonte: Bloomberg.

28 2012

29 2012 Oportunidades e Desafios Evoluir na diferenciação da entrega em serviços de contact center garantindo ganhos de produtividade e repasse de custos unitários Evoluir com os negócios de trade marketing, tecnologia e back office maximizando a base de clientes Contax, a integração entre serviços e sinergias Aproveitar as oportunidades de negócios na Am.Latina de língua espanhola em todo o portfólio de serviços pela estruturação comercial e disseminação do conhecimento das novas linhas de serviços Desoneração da Folha: como incentivador do desenvolvimento e rentabilidade

30 CONTATOS Michel Sarkis CEO Marco Schroeder CFO e DRI Bernardo Guttmann Gerente de Relações com Investidores +55 (21) ri@contax.com.br Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados. Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional. Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.